(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước(Khóa luận tốt nghiệp) Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI ho NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI Tr ươ ̀ng Đ ại NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC LẠI THỊ NHẬT VY NIÊN KHÓA: 2016-2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̣c K SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH ho VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI Tr ươ ̀ng Đ ại NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng năm 2020 Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh Doanh truyền dạy kiến thức hữu ích cho em suốt gần bốn năm học vừa qua Những kinh nghiệm kiến thức mà em nhận từ Thầy, Cô kiến thức tảng vơ hữu ích giúp em tự tin bước vào công việc thực tế ́ tê ́H uê Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em nhận giúp đỡ lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Cũng Anh, Chị Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em tiếp xúc với môi trường công việc thực tế Chân thành cảm ơn Ngân hàng Anh, Chị nhiều ̣c K in h Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn thực tập Th.S Trần Đức Trí Thầy bảo,chỉnh sửa khắc phục lỗi sai để em hồn thành Khóa luận Em vơ biết ơn tâm huyết mà Thầy dành cho em ại ho Ngồi ra, em vơ biết ơn bạn bè người thân suốt thời gian qua giúp đỡ động viên nhiều để em có thêm tự tin động lực để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Tr ươ ̀ng Đ Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Lại Thị Nhật Vy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc GDV : Giao dịch viên CVTV : Chuyên viên tư vấn HTKH : Hỗ trợ khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân HĐV : Huy động vốn ho ̣c K in h tê ́H ́ : Chất lượng dịch vụ uê CLDV Tr ươ ̀ng Đ ại DVTT & NQ : Dịch vụ toán ngân quỹ ii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch 31 qua ngân hàng Mỹ 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 38 Bảng 4: Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 ́ Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019 48 Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai ́H đoạn 2017 - 2019 50 tê Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước h giai đoạn 2017 - 2019 53 in Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền ứng dụng MB Bank 57 ̣c K Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank 58 Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank 59 ho Bảng 11: Đặc điểm cấu mẫu điều tra 60 Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 65 ại Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ 67 Đ Bảng 14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo với biến độc lập 68 ̀ng Bảng 15 : Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 Tr ươ Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 18: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 72 Bảng 19: Kết kiểm định One Sample T-test mức độ tin cậy 73 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T-test phương tiện hữu hình 75 Bảng 22: Kết kiểm định One Sample T-test lực phục vụ 76 Bảng 23: Kết kiểm định One Sample T-test Mức độ đồng cảm 77 Bảng 24: Kết kiểm định One Sample T-test Sự hài lòng 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi 80 iii Bảng 27: Kết phân tích One way Anova 80 Bảng 28: Kết kiểm định sâu Post – hoc độ tuổi 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp 82 Bảng 30: Kết phân tích One way Anova 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson biến phụ thuộc với biến độc lập 84 Bảng 33: Kết hồi quy 85 ́ uê Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA 85 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Bảng 35: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 86 iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Các nhân tố định hài lòng 20 Sơ đồ 3: Mơ hình SERVQUAL – khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 24 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 37 ́ in h tê ́H uê Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 ̣c K DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Giới tính khách hàng 61 ho Biểu đồ 2: Độ tuổi khách hàng 62 Biểu đồ 3: Nghề nghiệp khác hàng 62 ại Biểu đồ 4: Thu nhập khách hàng 63 Đ Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 64 ̀ng Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng khách hàng 65 Tr ươ Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 66 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ́ uê Lí chọn đề tài ́H Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu tê 2.2 Mục tiêu nghiên cứu h 2.2.1 Mục tiêu chung in 2.2.2 Mục tiêu cụ thể ̣c K Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Thiết kế nghiên cứu Đ 4.2 Nghiên cứu định tính ̀ng 4.3 Nghiên cứu định lượng 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi Tr ươ 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập liệu 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.3.3.1 Thống kê mô tả 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample Ttest) 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA 11 vi 4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy 12 Cấu trúc đề tài 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Dịch vụ 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 14 ́ uê 1.2 Chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Chất lượng 15 ́H 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 tê 1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 h 1.3.1 Khái niệm 18 in 1.3.2 Các nhân tố định hài lòng 19 ̣c K 1.3.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 ho 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 ại 1.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) 25 Đ 1.5.1 Mơ hình BANKSERV Avkiran(SQ3) 25 ̀ng 1.5.2 Mơ hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) 25 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) 26 Tr ươ 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động 26 1.6.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ Ngân hàng di động 27 1.6.3 Lợi ích rủi ro dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng dịch vụ Ngân hàng di động 28 1.6.3.2 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng di động 29 1.6.3.3 Rủi ro sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan 35 vii 1.7.1 Nghiên cứu nước 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế 36 1.8 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC 40 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 ́ uê 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 40 ́H 2.1.3 Các công ty thành viên Ngân hàng TMCP Quân đội 43 tê 2.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 44 h 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh in Tỉnh Bình Phước 44 ̣c K 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí 45 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình ho Phước 47 2.2.4 Tình hình lao động 48 ại 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 50 Đ 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 53 ̀ng 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 56 Tr ươ 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) 56 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng 56 2.3.1.2 Tính sản phẩm 57 2.3.1.3 Đăng kí sử dụng 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ngân hàng 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank ngân hàng 59 viii GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TIN CẬY CRONB CH’S LPH 3.1: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.869 ́ Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation MDTC1 15.65 6.137 0.707 MDTC2 15.69 6.153 0.651 MDTC3 15.71 6.364 0.681 MDTC4 15.76 5.904 MDTC5 15.72 6.035 Cronbach's Alpha if Item Deleted h tê ́H Scale Mean if Item Deleted uê Item-Total Statistics in 0.722 0.853 0.846 0.835 0.838 ̣c K 0.712 0.839 ho 3.2: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Mức độ đáp ứng Reliability Statistics N of Items 0.729 Tr ươ ̀ng Đ ại Cronbach's Alpha Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted MDDU1 15.13 5.045 0.412 0.712 MDDU2 14.79 4.429 0.551 0.658 MDDU3 14.85 4.364 0.590 0.641 MDDU4 15.05 4.858 0.524 0.671 MDDU5 14.95 5.292 0.377 0.723 SVTH: Lại Thị Nhật Vy Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 108 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 3.3: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.815 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 11.77 3.295 0.591 0.789 PTHH2 11.76 3.129 0.660 PTHH3 11.75 3.396 0.630 PTHH4 11.79 3.360 0.662 ́H ́ Scale Variance if Item Deleted uê Scale Mean if Item Deleted 0.755 tê 0.770 0.755 in h 3.4: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Năng lực phục vụ Reliability Statistics ̣c K Cronbach's Alpha ho 0.904 N of Items Đ Scale Mean if Item Deleted ại Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.02 5.023 0.746 0.890 NLPV2 12.09 4.674 0.797 0.872 NLPV3 12.16 4.850 0.808 0.868 NLPV4 12.08 4.878 0.791 0.875 Tr ươ ̀ng NLPV1 3.5: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Mức độ đáp ứng Reliability Statistics SVTH: Lại Thị Nhật Vy Cronbach's Alpha N of Items 0.884 109 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MDDC1 11.95 4.463 0.700 0.868 MDDC2 11.98 4.131 0.794 0.832 MDDC3 12.06 4.337 0.756 0.847 MDDC4 11.92 4.388 0.738 0.854 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach's Alpha Sự hài lòng 0.823 ́ ́H N of Items tê Cronbach's Alpha uê Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted in h Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation ̣c K Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.82 0.565 0.823 0.602 SHL2 7.79 0.801 0.455 0.952 SHL3 7.80 0.533 0.798 0.624 ại ho SHL1 Đ PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ ONE SAMPLE ̀ng T-TEST Tr ươ 4.1: Mức độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean MDTC1 130 3.98 736 065 MDTC2 130 3.94 775 068 MDTC3 130 3.92 700 061 MDTC4 130 3.87 781 069 MDTC5 130 3.92 758 066 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 110 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp Test Value = t Sig (2tailed) df 95% Confidence Interval of the Difference Mean Difference Lower Upper MDTC1 15.243 129 0.000 0.985 0.86 1.11 MDTC2 13.804 129 0.000 0.938 0.80 1.07 MDTC3 15.033 129 0.000 0.923 0.80 1.04 MDTC4 12.682 129 0.000 0.869 0.73 1.00 MDTC5 13.774 129 0.000 0.915 0.78 1.05 ́ One-Sample Statistics Std Error Mean tê Std Deviation Mean 130 3.56 0.757 MDDU2 130 3.90 MDDU3 130 3.85 0.811 0.071 MDDU4 130 3.64 0.715 0.063 MDDU5 130 3.75 0.708 0.062 h MDDU1 in N ́H uê 4.2: Mức độ đáp ứng 0.072 ho ̣c K 0.825 0.066 One-Sample Test Đ ại Test Value = ̀ng t Sig (2tailed) df Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 8.453 129 0.000 0.562 0.43 0.69 MDDU2 12.445 129 0.000 0.900 0.76 1.04 MDDU3 11.891 129 0.000 0.846 0.71 0.99 MDDU4 10.177 129 0.000 0.638 0.51 0.76 MDDU5 12.020 129 0.000 0.746 0.62 0.87 Tr ươ MDDU1 4.3: Phƣơng tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PTHH1 130 3.92 764 067 PTHH2 130 3.93 769 067 PTHH3 130 3.94 702 062 PTHH4 130 3.90 692 061 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 111 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 129 000 923 79 1.06 PTHH2 13.792 129 000 931 80 1.06 PTHH3 15.250 129 000 938 82 1.06 PTHH4 14.838 129 000 900 ́ 13.782 uê PTHH1 1.02 ́H 78 h tê 4.4: Năng lực phục vụ Mean 130 NLPV2 130 130 ại NLPV3 806 071 4.02 858 075 3.95 806 071 130 4.04 811 071 One-Sample Test Tr ươ ̀ng Đ NLPV4 Std Error Mean 4.10 ho NLPV1 Std Deviation ̣c K N in One-Sample Statistics t Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper NLPV1 15.570 129 000 1.100 96 1.24 NLPV2 13.598 129 000 1.023 87 1.17 NLPV3 13.500 129 000 954 81 1.09 NLPV4 14.603 129 000 1.038 90 1.18 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 112 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 4.5 Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 4.02 787 069 MDDC2 130 3.99 812 071 MDDC3 130 3.91 782 069 MDDC4 130 4.05 781 068 One-Sample Test df Sig (2-tailed) 14.704 129 MDDC2 13.939 129 MDDC3 13.234 MDDC4 15.391 000 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.015 88 1.15 000 992 85 1.13 129 000 908 77 1.04 129 000 1.054 92 1.19 Tr ươ ̀ng Đ ại MDDC1 ho t ̣c K in h Test Value = tê ́H ́ 130 uê MDDC1 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 113 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST 5.1: Theo giới tính Group Statistics Giới tính Mean Std Deviation Std Error Mean 82 3.8862 38922 04298 nữ 48 3.9306 37003 05341 Independent Sample Test t-test for Equality of Means tê Levene's Test ́H ́ nam uê SHL N for Equality in h of Variances Sig Sig t df (2- ̣c K F tailed) Equal 0.910 0.342 -0.639 variances ại assumed -0.647 102.619 Mean Std Error Interval of the Difference Difference Difference Lower Upper 0.524 -0.04438 0.06948 -0.18185 0.09309 0.519 -0.04438 0.06856 -0.18035 0.09159 Đ Equal variances Tr ươ ̀ng not assumed 128 ho SHL 95% Confidence SVTH: Lại Thị Nhật Vy 114 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA 6.1: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng hách hàng theo độ tuổi df1 df2 Sig 2.035 126 0.112 126 0.606 119.617 0.606 SHL 0.616 Based on Median 0.616 tê Based on Median and with ́H Based D on Mean uê Levene Statistic ́ Test of Homogeneity of Variances 1.781 126 0.154 ̣c K in Based on trimmed mean h adjusted df SHL df Mean Square 0.394 126 0.140 ại Sum of Squares ho ANOVA Đ 1.182 Between Groups Tr ươ Within Groups Sig 2.823 0.041 ̀ng 17.584 F 18.766 129 Total SVTH: Lại Thị Nhật Vy 115 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 6.2: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.281 1.012 Based on Median 124 0.051 124 0.413 113.109 0.414 1.012 Based on Median and with Sig ́ SHL df2 uê Based D on Mean df1 adjusted df tê 0.034 h ̣c K SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square F Sig 0.291 2.086 0.072 124 0.140 ại 17.310 df ho 1.456 Đ Within Groups 129 ̀ng 18.766 Total in ANOVA 124 ́H 2.494 Based on trimmed mean Tr ươ 6.3: Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DSHL Based on Mean Based on Median Based on Median and with adjusted df Based on trimmed mean SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3.594 1.608 1.608 3.603 df1 df2 Sig 126 0.016 126 0.191 115.234 0.191 126 0.015 3 116 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 7.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 7.1.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test 0.757 Bartlett's Test of Sphericity 1420.783 Approx Chi-Square 231 uê df 0.000 tê ́H Sig ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy in h 7.1.2 Phƣơng sai trích ̣c K Total Variance Explained Extraction Sums of Squared % of Total Variance Cumulative % ại Component Loadings ho Initial Eigenvalues Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 4.958 22.536 22.536 4.958 22.536 22.536 3.364 15.293 15.293 2.925 13.296 35.832 2.925 13.296 35.832 3.233 14.697 29.990 2.492 11.327 47.158 2.492 11.327 47.158 3.034 13.791 43.781 2.292 10.418 57.576 2.292 10.418 57.576 2.652 12.056 55.837 2.114 9.610 67.186 2.497 11.349 67.186 Tr ươ ̀ng Đ 2.114 9.610 67.186 956 4.344 71.530 870 3.953 75.483 650 2.957 78.439 600 2.726 81.165 10 564 2.564 83.729 11 485 2.205 85.935 12 430 1.954 87.889 13 383 1.743 89.632 14 350 1.592 91.223 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 117 GVHD: Th.S Trần Đức Trí 325 1.479 92.702 16 298 1.353 94.055 17 286 1.301 95.356 18 260 1.183 96.539 19 226 1.025 97.565 20 212 964 98.528 21 192 874 99.402 22 132 598 100.000 ́ 15 uê Khóa luận tốt nghiệp tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis 7.1.3: Xoay nhân tố MDTC3 0.816 MDTC4 0.807 MDTC1 0.807 MDTC5 0.786 NLPV2 ại 0.763 Đ MDTC2 ho Biến ̣c K in h Nhóm nhân tố 0.881 0.879 NLPV4 0.863 Tr ươ ̀ng NLPV3 NLPV1 0.832 MDDC2 0.868 MDDC1 0.851 MDDC3 0.841 MDDC4 0.813 PTHH2 0.807 PTHH4 0.796 PTHH3 0.791 PTHH1 0.767 MDDU3 SVTH: Lại Thị Nhật Vy 0.790 118 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp MDDU2 0.741 MDDU4 0.720 MDDU1 0.621 MDDU5 0.566 4.99 2.925 2.492 2.292 2.114 Tổng phương sai trích 15.3 29.99 43.781 55.84 67.19 ́ 7.2: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ́H 7.2.1: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc h 0.600 in Approx Chi-Square ̣c K Bartlett's Test of Sphericity tê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy uê Hệ số Eigenvalues df 255.107 0.000 Total Variance Explained ̀ng Đ 7.2.2 Phƣơng sai trích ại ho Sig Initial Eigenvalues Total Tr ươ Component % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.232 74.402 74.402 679 22.641 97.042 089 2.958 100.000 Total 2.232 % of Variance 74.402 Cumulative % 74.402 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Lại Thị Nhật Vy 119 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 7.2.3 Ma trận xoay Component Matrixa Component SHL3 938 SHL2 679 ́ 944 uê SHL1 ́H Extraction Method: Principal Component Analysis tê a components extracted h PHỤ LỤC 8: HỒI QUY TƢƠNG QU N ̣c K in 8.1 Kết kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson Correlations PTHH NLPV MDDC SHL 003 264** 217* 181* 412** 972 002 013 039 000 47.771 129 12.162 12.327 9.676 12.331 Covariance 370 001 094 096 075 096 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 003 026 -.008 -.040 249** Sig (2-tailed) 972 771 924 651 004 Sum of Squares and 129 36.228 1.035 -.419 -1.862 6.487 Covariance 001 281 008 -.003 -.014 050 N 130 130 130 130 130 130 264** 026 135 151 356** 002 771 125 086 000 12.162 1.035 7.413 7.798 10.276 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ại MDTC MDDU ho MDTC Đ Sum of Squares and Tr ươ ̀ng Cross-products MDDU Cross-products PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and 44.481 Cross-products SVTH: Lại Thị Nhật Vy 120 GVHD: Th.S Trần Đức Trí NLPV Covariance 094 008 345 057 060 080 N 130 130 130 130 130 130 217* -.008 135 279** 474** 013 924 125 001 000 12.327 -.419 7.413 67.454 17.716 16.865 Covariance 096 -.003 057 523 137 131 N 130 130 130 130 130 130 181* -.040 151 279** 039 651 086 9.676 -1.862 7.798 Covariance 075 -.014 h Khóa luận tốt nghiệp N 130 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sum of Squares and ́ Sig (2-tailed) Sum of Squares and Sig (2-tailed) Sum of Squares and N Đ Covariance 59.742 16.819 137 463 130 130 130 130 130 130 412** 249** 356** 474** 502** 000 004 000 000 000 6.487 10.276 16.865 16.819 18.766 096 050 080 131 130 145 130 130 130 130 130 130 12.331 ại Cross-products 17.716 000 060 ̣c K Pearson Correlation ho SHL 001 502** in Cross-products ́H Pearson Correlation tê MDDC uê Cross-products ̀ng ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lại Thị Nhật Vy 121 GVHD: Th.S Trần Đức Trí Khóa luận tốt nghiệp 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R R Square Adjusted R Square 742a 550 532 Durbin- Std Error of the Estimate R Square Change Watson 26086 550 1.612 a Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV, MDTC ́ uê b Dependent Variable: SHL ́H 8.3 Kết phân tích ANOVA Sum of Squares Regression 10.328 Residual 8.438 124 18.766 129 2.066 Sig .000b 30.355 068 ho Total F h Mean Square ̣c K df in Model tê ANOVAa a Dependent Variable: SHL Đ 8.4 Kết hồi quy ại b Predictors: (Constant), MDDC, MDDU, PTHH, NLPV, MDTC Tr ươ ̀ng Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 705 278 MDTC 144 040 MDDU 187 PTHH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2.540 012 230 3.597 000 887 1.127 043 260 4.311 000 997 1.003 126 041 194 3.075 003 915 1.092 NLPV 158 034 300 4.704 000 890 1.123 MDDC 201 036 358 5.633 000 898 1.114 a Dependent Variable: SHL SVTH: Lại Thị Nhật Vy 122 ... vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB ho Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di ại động Ngân hàng TMCP Quân đội –. .. cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động làm hài lòng tê khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP h Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Do đó, tơi lựa chọn đề tài: ? ?Sự hài lòng. .. 2: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng