Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Trường hợp nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á – CHI NHÁNH HUẾ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Thừa Thiên Huế, 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Sinh viên: Phạm Thị Kiều Linh GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021125 Niên khóa: 2017 - 2021 Thừa Thiên Huế, tháng năm 2021 Lời Cảm Ơn Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, em nhận giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế, đặc biệt thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình trước sau hồn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ Thị Hương Lan tận tình hướng dẫn giúp đỡ em trình làm đề tài thực tập cuối khóa Đồng thời, em xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo, anh chị cán nhân viên ngân hàng thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế, đặc biệt anh chị nhân viên Phòng Phát triển Kinh doanh cá nhân nhiệt tình giúp đỡ em trình thực tập ngân hàng Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, em cố gắng hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, kiến thức có hạn thời gian cịn hạn chế nên khóa luận chắn cịn nhiều sai sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô bạn sinh viên Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 18 tháng năm 2021 Sinh viên Phạm Thị Kiều Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài .3 Phương pháp nghiên cứu .3 4.1.Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu .5 Thiết kế nghiên cứu .6 Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại SVTH: Phạm Thị Kiều Linh ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Chức Ngân hàng thương mại 1.1.1.3.Vai trò Ngân hàng thương mại .10 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ Internet Banking 11 1.1.2.1 Về dịch vụ 11 1.1.2.2 Về dịch vụ Internet Banking 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Internet Banking 17 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ .17 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 18 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking 19 1.1.5 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking 25 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking số Ngân hàng điển hình 32 1.2.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương ( VietinBank) .32 1.2.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VietcomBank) 32 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ 34 2.1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy, chức nhiệm vụ phòng ban 36 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 36 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 37 2.1.3 Tình hình cấu lao động DongA Bank Huế giai đoạn 2017- 2019 .39 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 40 2.3 Kết đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 46 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 46 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 47 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 47 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 48 2.3.2 Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 48 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 48 2.3.2.2 Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tuần 49 2.3.2.4 Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 51 2.3.2.5 Lý khiến khách hàng hài lòng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 52 2.3.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 53 2.3.3.1 Đánh giá khách hàng tính tin cậy dịch vụ Internet Banking 53 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm nhân viên cung cấp dịch vụ 54 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Internet Banking 55 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 56 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ Internet Banking 57 2.4.1 Những kết đạt 57 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á - CHI NHÁNH HUẾ 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 61 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 62 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 62 3.2.2 Giải pháp tính đáp ứng .62 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 62 3.2.4 Giải pháp đống cảm .63 3.2.5 Giải pháp phương diện hữu hình 63 3.2.6 Giải pháp chung 64 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .66 Kết luận 66 Kiến nghị .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 69 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh iv GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần NHĐT : Ngân hàng điện tử CBNV : Cán nhân viên CN : Chi nhánh IE : Internet Banking SVTH: Phạm Thị Kiều Linh v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách Parasuaraman & ctg 25 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu máy tổ chức DongA Bank Huế 36 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh vi GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .13 Bảng 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 29 Bảng 2.1: Tình hình lao động Đơng Á Bank Huế giai đoạn 2017– 2019 39 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 40 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.4 : Kết kinh doanh chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 2.5 : Kết số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.6 : Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế giai đoạn 2017-2019 .44 Bảng 2.7: Đặc điểm mẫu điều tra 46 Bảng 2.8: Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế đến 48 Bảng 2.9 : Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tuần 49 Bảng 2.10 : Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng 50 Bảng 2.11: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking DongA Bank Huế 51 Bảng 2.12: Lý khiến khách hàng hài lòng dịch vụ Internet Banking DongA Bank 52 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng tính tin cậy 53 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng đồng cảm 54 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 55 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 56 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 57 Bảng 2.13 : Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập: .74 SVTH: Phạm Thị Kiều Linh vii GVHD: TS Hồ Thị Hương Lan Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập, cạnh tranh gay gắt Khoa học công nghệ tiến không ngừng, đặc biệt Công nghệ thông tin phát triển vũ bão giai đoạn cuối kỷ 20 đầu kỷ 21 đưa kinh tế giới lên tầm cao với cạnh tranh ngày khốc liệt Công nghệ thông tin thay đổi giới tạo nên cách mạng lĩnh vực khoa học đời sống Ngân hàng ngành kinh doanh có cạnh tranh khốc liệt ứng dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh Nền kinh tế đà phát triển, với nguồn thông tin lớn tiến ngành công nghệ thông tin mang lại thu hút ý khách hàng, việc tiếp cận với khách hàng ngày dễ Cũng mà khách hàng ngày có nhiều lựa chọn việc mua bán hàng hóa dịch vụ, bên cạnh khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho ln muốn dịch vụ đáp ứng cách thuận lợi nhanh chóng Nhận biết điều trên, ngân hàng Việt Nam nắm bắt xu phát triển việc áp dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinh doanh Đặc biệt dịch vụ Internet Banking bước tiến cách thức giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển đại ngân hàng thương mại Việt Nam Đối với khách hàng, dịch vụ Internet Banking giúp họ kiểm tra tài khoản mình, họ thực giao dịch trực tuyến nhanh thuận tiện mà không cần phải đến ngân hàng Đối với Ngân hàng, dịch vụ Internet Banking làm giảm áp lực tiền mặt, xử lý lệnh toán trực tuyến tự động, tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng lợi nhuận thông qua thu phí dịch vụ Vì việc phát triển khách hàng sử dụng Internet Banking không biện pháp gia tăng số lượng khách hàng sử dụng mà cịn nhằm mục đích cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng ứng dụng công nghệ đại ngày SVTH: Phạm Thị Kiều Linh ... Bank Huế, em định chọn đề tài: ? ?Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking: Trường hợp nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế? ?? làm khóa luận tốt nghiệp... vụ Internet Banking 53 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng đồng cảm nhân viên cung cấp dịch vụ 54 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ Internet Banking 55 2.3.3.4 Đánh giá. .. Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT DongA Bank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Huế : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân