(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Quảng Nam

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM NGUYỄN HÀ NHƯ Ý Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Hà Như Ý TS: Lê Thị Phương Thanh Lớp: K51 TMĐT Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 04 năm 2021 GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Sau năm ngồi giảng đường Đại học, với bảo giảng dạy tận tình thầy khoa, trường Sau học lý thuyết thực hành lớp, tháng 10 vừa rồi, đồng ý tạo điều kiện trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế cho em thực tập, đến em thức bước vào mơi trường mới, nơi mà em làm quen, trải nghiệm với công việc thực tế Nơi em chọn công ty Mobifone Quảng Nam với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Quảng Nam” Trong suốt thời gian học tập rèn luyện, đặc biệt giai đoạn thực tập cuối khóa này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế tất thầy cô trường tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập, tiếp cận nhiều vốn kiến thức hữu ích, giúp em trang bị hành trang trước bước vào môi trường làm việc thức Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô TS Lê Thị Phương Thanh - giảng viên hướng dẫn em trình thực tập tốt nghiệp, tận tình bảo, hướng dẫn, đưa lời khuyên hướng tốt cho khóa luận tốt nghiệp em Giúp em hồn thành khóa luận cách hồn thiện Một lần em xin chân thành gửi lời cảm ơn cô Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Dịch vụ Viễn thông Mobifone Tỉnh Quảng Nam tạo điều kiện thuận lợi cho em tiến hành thực tập công ty Đặc biệt, cảm ơn anh chị phòng Kinh Doanh, Kế Tốn, Chăm sóc khách hàng,… trực tiếp hướng dẫn tận tình, cung cấp tài liệu thơng tin hữu ích giúp em hồn thành tốt khóa luận Trong trình làm đề tài, thời gian thực tập ngắn kinh nghiệm thiếu nên em có cố gắng hồn thiện tốt khóa luận khơng thể khơng tránh khỏi sai sót Mong thầy quan tâm góp ý để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Hà Như Ý i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài .1 2.Mục tiêu đề tài nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1 Mục tiêu chung .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể .2 2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định lượng .4 3.3 Phương pháp điều tra thu thập liệu 3.3.1 Dữ liệu thứ cấp 3.3.2 Dữ liệu sơ cấp 3.4 Phương pháp xử lý phân tích liệu 3.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 3.4.2 Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 3.4.5 Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance) .9 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Sample T-test) 4.Kết cấu khóa luận .10 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .11 1.1 Cơ cở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tốn điện tử hài lịng khách hàng 11 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 13 1.1.2.1 Khái niệm .13 1.1.2.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.1.3 Thanh toán điện tử chất lượng dich vụ toán điện tử 16 1.1.3.1 Khái niệm toán điện tử 16 1.1.3.2 Vai trị tốn điện tử 16 1.1.3.3 Các phương thức toán điện tử 17 1.1.3.4 Các quy định mang tính nguyên tắc toán điện tử 21 1.1.3.5 Quản lý rủi ro toán điện tử 22 1.1.3.6 Điều kiện để phát triển toán điện tử .23 1.1.3.7 Chất lượng dịch vụ toán điện tử 25 1.1.4 Các mơ hình đo chất lượng dịch vụ 26 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 26 1.1.4.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF .28 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử 30 1.2.1 Ngoài nước 30 1.2.2 Trong nước 30 1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thế giới Việt Nam 34 1.3.1 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Thế giới .34 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 1.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ toán điện tử hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam .38 1.3.2.1 Hạ tầng viễn thông, Internet 39 1.3.2.2 Hạ tầng kỹ thuật toán điện tử 39 1.3.2.3 Cơ sở pháp lý toán điện tử .41 1.3.3 Thực trạng toán điện tử Việt Nam 42 1.3.3.1 Tình hình chung .42 1.3.3.2 Thực trạng hoạt động toán điện tử Việt Nam 44 1.3.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ DẪN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM 45 2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 45 2.1.1 Tổng quan Công ty Viễn thông Mobifone .45 2.1.1.1 Giới thiệu chung công ty 45 2.1.1.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone Quảng Nam 47 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động Mobifone Tỉnh Quảng Nam 47 2.1.1.4 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Quảng Nam .49 2.1.1.5 Chức nhiệm vụ cụ thể .50 2.1.1.6 Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 51 2.1.1.7 Các hình thức tốn điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam .52 2.1.1.8 Tổ chức nhân Mobifone Tỉnh Quảng Nam 52 2.1.1.9 Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone Quảng Nam 53 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 54 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 54 2.2.1.1 Đặc điểm hành vi khách hàng 54 2.2.1.2 Đặc điểm thông tin khách hàng 56 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 57 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 60 2.2.3.1 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến độc lập 60 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 61 2.2.3.3 Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO biến phụ thuộc .63 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63 2.2.4 Phân tích tương quan hồi quy 64 2.2.4.1 Kiểm định Pearson’s tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 64 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 2.2.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 66 2.2.4.5 Phân tích hồi quy 66 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .68 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .68 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử công ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam 68 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 68 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ .69 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 70 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình .71 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm 72 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng .73 2.2.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 74 2.2.6.1 Những kết đạt 74 2.2.6.2 Những hạn chế 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM.75 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 75 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ toán điện tử .75 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán điện tử .76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam 76 3.2.1 Giải pháp Mức độ tin cậy .76 3.2.2 Giải pháp Khả đáp ứng 77 3.2.3 Giải pháp Phương tiện hữu hình 78 3.2.4 Giải pháp Năng lực phục vụ 79 PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .81 1.Kết luận 81 2.Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 81 3.Kiến nghị với công ty Viễn thông Mobifone .82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vi GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTĐT Thanh toán điện tử TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước CLDV Chất lượng dịch vụ TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ toán ANOVA Analysis Of Variance KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ĐVT Đơn vị tính TMĐT Thương mại điện tử SVTH: Nguyễn Hà Như Ý vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Lê Thị Phương Thanh DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 28 Bảng 1.2 Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined Bảng 2.1 Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Tỉnh Quảng Nam .48 Bảng 2.2 Tình hình lao động 2018– 2020 52 Bảng - Tình hình hoạt động kinh doanh Mobifone 53 Bảng 2.3 Đặc điểm hành vi khách hàng 54 Bảng 2.4 Đặc điểm thông tin khách hàng 56 Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 58 Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .60 Bảng 2.7 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.8 Rút trích nhân tố biến độc lập .61 Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 63 Bảng 2.10 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .63 Bảng 2.11 Phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 2.12 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.13 Kiểm định ANOVA 66 Bảng 2.14 Hệ số phân tích hồi quy .67 Bảng 2.15 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự tin cậy 68 Bảng 2.16 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ .69 Bảng 2.17 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng 70 Bảng 2.18 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình .71 Bảng 2.19 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đồng cảm 72 Bảng 2.20 Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự hài lòng .73 SVTH: Nguyễn Hà Như Ý viii ... CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM. 75 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán điện tử Mobifone Tỉnh Quảng Nam. .. 2.2.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn điện tử cơng ty dịch vụ MobiFone – Chi nhánh Quảng Nam 68 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự. .. KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn