(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa tại Công Ty Global Travel

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH THẾ KHÁNH NIÊN KHÓA: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Huỳnh Thế Khánh PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lớp: K51C-QTKD Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế 2021 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lời Cảm Ơn Sau năm học tập trường Đại học Kinh tế Huế, em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm cho thân Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp ngồi cố gắng thân, em nhận giúp đỡ nhiều người Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, suốt năm học tập vừa qua, em thầy cô truyền đạt kiến thức để đến em chuẩn bị thứ áp dụng vào thực tiễn sau trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS TS Nguyễn Tài Phúc tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, em xin gửi lời cám ơn đến anh chị công ty TNHH Lữ hành Global tạo điều kiện cho em đến thực tập, giúp đỡ em việc thu nhập liệu, thơng tin để em hồn thành báo cáo giúp em có hội làm quen với mơi trường cơng sở, có thêm nhiều kinh nghiệm thực tế Cuối cùng, em xin cám ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh để ủng hộ giúp đỡ em tinh thần Với tất cố gắng, em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp mình, nhiên với kiến thức cịn hạn hẹp kinh nghiệm chưa có nên khơng tránh khỏi sai xót yếu kém, kính mong Thầy Cơ q anh chị cơng ty đóng góp bảo để báo cáo hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Huỳnh Thế Khánh i SVTH: Huỳnh Thế Khánh Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu .1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1.Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2.Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.2 Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu 5.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .5 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH 10 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 10 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, chất dịch vụ: 10 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ 11 SVTH: Huỳnh Thế Khánh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Serqual 12 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf 16 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.2 Dịch vụ lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành .21 1.2.1 Khái niệm lữ hành 21 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 21 1.2.3 Phân loại 21 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 21 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế .22 1.2.4 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 22 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 22 1.2.4.2 Công ty lữ hành 26 1.2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty lữ hành .27 1.3 Các nghiên cứu liên quan 28 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 1.5 Mã hóa thang đo 31 1.6 Cơ sở thực tiễn 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 36 2.1 Tổng quan công ty 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 38 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 38 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty .39 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty .40 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty .42 SVTH: Huỳnh Thế Khánh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty Global Travel giai đoạn 2017 – 2019 42 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 44 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 45 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 45 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .45 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng .48 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .50 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .52 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 52 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 53 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 55 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 57 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 57 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 58 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .60 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .60 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .61 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .61 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Global Travel 63 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy .63 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng 65 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 67 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm .69 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 71 SVTH: Huỳnh Thế Khánh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Lữ hành Global .76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Lữ hành Global .77 3.2.1 Đối với Sự tin cậy 77 3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ 78 3.2.3 Đối với Khả đáp ứng .79 3.2.4 Đối với Sự đồng cảm 79 3.2.5 Đối với Phương tiện hữu hình 80 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .81 Kết luận .81 Kiến nghị .83 2.1 Kiến nghị với nhà nước 83 2.2 Kiến nghị với Sở du lịch thành phố Huế ban ngành có liên quan 83 2.3 Kiến nghị với công ty 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 SVTH: Huỳnh Thế Khánh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Frequency Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) TNHH Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) CLDV SVTH: Huỳnh Thế Khánh Chất lượng dịch vụ vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 17 Bảng 1.2: Mã hóa thang đo .31 Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty năm 2020 .42 Bảng 2.2: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 – 2019.43 Bảng 2.3: Tình hình khách du lịch công ty giai đoạn 2017 – 2019 44 Bảng 2.4: Đặc điểm đối tượng điều tra .46 Bảng 2.5: Đặc điểm hành vi khách hàng 48 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến độc lập 53 Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập 54 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett's Test biến phụ thuộc 55 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy 58 Bảng 2.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 60 Bảng 2.15: Kiểm định ANOVA 60 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 64 Bảng 2.17: Thống kê đánh gia cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 66 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 68 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đồng cảm 70 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 72 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự hài lòng 73 SVTH: Huỳnh Thế Khánh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 62 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ(SERQUAL) 16 Sơ đồ 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 Sơ đồ 1.3: Vai trị cơng ty lữ hành 26 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Hoàng Anh 28 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu Trần Hải Lâm 29 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 38 SVTH: Huỳnh Thế Khánh viii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc DAPUNG4 802 DAPUNG3 798 DAPUNG2 756 DAPUNG1 726 TINCAY1 806 TINCAY4 759 TINCAY2 749 TINCAY3 699 HUUHINH1 786 HUUHINH4 756 HUUHINH2 754 HUUHINH3 735 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .686 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 76.033 df Sig .000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.968 65.602 65.602 542 18.068 83.670 490 16.330 100.000 Total 1.968 % of Variance 65.602 Cumulative % 65.602 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG2 824 HAILONG3 805 HAILONG1 801 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 102 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4.Phân tích tương quan hồi quy  Phân tích tương quan Correlations TINCAY Pearson Correlation TINCAY Pearson Correlation -.017 041 967 545 857 000 120 120 120 120 120 120 * -.069 043 072 451 641 436 004 120 187 358 258 ** ** 120 120 120 120 120 -.004 -.069 210 * 057 Sig (2-tailed) 967 451 021 537 000 N 120 120 120 120 120 120 -.056 043 210 * 175 Sig (2-tailed) 545 641 021 N 120 120 120 -.017 072 Sig (2-tailed) 857 N 120 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation HAILONG -.056 N Pearson HUUHINH -.004 187 041 Pearson DONGCAM DONGCAM HUUHINH HAILONG Sig (2-tailed) Pearson PHUCVU PHUCVU * Sig (2-tailed) N DAPUNG DAPUNG 358 ** 446 485 ** 056 000 120 120 120 057 175 436 537 056 120 120 120 258 ** 446 ** 485 ** 301 ** 001 120 120 ** 301 Sig (2-tailed) 000 004 000 000 001 N 120 120 120 120 120 120 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Huỳnh Thế Khánh ** 103 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Phân tích hồi quy Correlations HAILONG TINCAY HAILONG DAPUNG PHUCVU DONGCAM HUUHINH 1.000 358 258 446 485 301 TINCAY 358 1.000 187 -.004 -.056 -.017 DAPUNG 258 187 1.000 -.069 043 072 PHUCVU 446 -.004 -.069 1.000 210 057 DONGCAM 485 -.056 043 210 1.000 175 HUUHINH 301 -.017 072 057 175 1.000 HAILONG 000 002 000 000 000 TINCAY 000 020 484 273 428 DAPUNG 002 020 226 320 218 PHUCVU 000 484 226 011 268 DONGCAM 000 273 320 011 028 HUUHINH 000 428 218 268 028 HAILONG 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 DAPUNG 120 120 120 120 120 120 PHUCVU 120 120 120 120 120 120 DONGCAM 120 120 120 120 120 120 HUUHINH 120 120 120 120 120 120 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Coefficients Model Unstandardized Stand Coefficients ardize t a Sig Correlations Collinearity Statistics d Coeffic ients B Std Beta Zero- Error (Constant) 346 285 TINCAY 209 037 DAPUNG 127 PHUCVU DONGCAM Partial Part order Toler VIF ance 1.213 228 349 5.658 000 358 468 342 960 1.042 042 187 3.020 003 258 272 182 951 1.052 229 039 368 5.932 000 446 486 358 948 1.054 229 038 383 6.095 000 485 496 368 923 1.083 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 104 Khóa Luận Tốt Nghiệp HUUHINH 130 GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 039 205 3.336 001 301 298 201 964 1.037 a Dependent Variable: HAILONG  Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Mod R el R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F Estimate Change Chang df1 Durbin- df2 Sig F Watson Change e 764 a 584 566 36059 584 32.048 114 000 1.671 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, PHUCVU, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG  Kiểm định phù hợp mơ hình  a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 20.835 4.167 Residual 14.823 114 130 Total 35.658 119 F 32.048 Sig .000 b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, PHUCVU, DAPUNG, DONGCAM SVTH: Huỳnh Thế Khánh 105 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty  Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 6.7 6.7 6.7 khong dong y 14 11.7 11.7 18.3 trung lap 28 23.3 23.3 41.7 dong y 29 24.2 24.2 65.8 rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TINCAY2 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 106 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 7.5 7.5 7.5 khong dong y 35 29.2 29.2 36.7 trung lap 31 25.8 25.8 62.5 dong y 28 23.3 23.3 85.8 rat dong y 17 14.2 14.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TINCAY3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 36 30.0 30.0 33.3 trung lap 27 22.5 22.5 55.8 dong y 32 26.7 26.7 82.5 rat dong y 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total TINCAY4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 23 19.2 19.2 24.2 trung lap 28 23.3 23.3 47.5 dong y 32 26.7 26.7 74.2 rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Huỳnh Thế Khánh 107 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY1 120 3.68 1.245 114 TINCAY2 120 3.08 1.182 108 TINCAY3 120 3.25 1.161 106 TINCAY4 120 3.49 1.209 110 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TINCAY1 -2.861 119 005 -.325 -.55 -.10 TINCAY2 -8.571 119 000 -.925 -1.14 -.71 TINCAY3 -7.074 119 000 -.750 -.96 -.54 TINCAY4 -4.605 119 000 -.508 -.73 -.29  Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng DAPUNG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 7.5 7.5 10.8 trung lap 23 19.2 19.2 30.0 dong y 42 35.0 35.0 65.0 rat dong y 42 35.0 35.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DAPUNG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y 7.5 7.5 7.5 trung lap 24 20.0 20.0 27.5 dong y 47 39.2 39.2 66.7 rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 Valid SVTH: Huỳnh Thế Khánh 108 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Total 120 100.0 100.0 DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong dong y 12 10.0 10.0 12.5 trung lap 36 30.0 30.0 42.5 dong y 34 28.3 28.3 70.8 rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DAPUNG4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 6.7 6.7 11.7 trung lap 34 28.3 28.3 40.0 dong y 41 34.2 34.2 74.2 rat dong y 31 25.8 25.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DAPUNG1 120 3.91 1.069 098 DAPUNG2 120 3.98 917 084 DAPUNG3 120 3.72 1.070 098 DAPUNG4 120 3.69 1.083 099 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Huỳnh Thế Khánh 109 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Lower Upper DAPUNG1 -.939 119 349 -.092 -.28 10 DAPUNG2 -.199 119 842 -.017 -.18 15 DAPUNG3 -2.899 119 004 -.283 -.48 -.09 DAPUNG4 -3.119 119 002 -.308 -.50 -.11  Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 6.7 6.7 11.7 trung lap 18 15.0 15.0 26.7 dong y 43 35.8 35.8 62.5 rat dong y 45 37.5 37.5 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DONGCAM2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 15 12.5 12.5 17.5 trung lap 18 15.0 15.0 32.5 dong y 29 24.2 24.2 56.7 rat dong y 52 43.3 43.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total DONGCAM3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y Valid 3.3 3.3 3.3 khong dong y 17 14.2 14.2 17.5 trung lap 26 21.7 21.7 39.2 dong y 32 26.7 26.7 65.8 rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 110 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Total 120 100.0 100.0 DONGCAM4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 2.5 2.5 2.5 khong dong y 24 20.0 20.0 22.5 trung lap 29 24.2 24.2 46.7 dong y 38 31.7 31.7 78.3 rat dong y 26 21.7 21.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 120 3.94 1.117 102 DONGCAM2 120 3.88 1.238 113 DONGCAM3 120 3.74 1.170 107 DONGCAM4 120 3.50 1.115 102 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DONGCAM1 -.572 119 569 -.058 -.26 14 DONGCAM2 -1.032 119 304 -.117 -.34 11 DONGCAM3 -2.418 119 017 -.258 -.47 -.05 DONGCAM4 -4.911 119 000 -.500 -.70 -.30  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SVTH: Huỳnh Thế Khánh 111 Khóa Luận Tốt Nghiệp rat khong dong y GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc 8 khong dong y 14 11.7 11.7 12.5 trung lap 20 16.7 16.7 29.2 dong y 24 20.0 20.0 49.2 rat dong y 61 50.8 50.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total HUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 khong dong y 12 10.0 10.0 11.7 trung lap 27 22.5 22.5 34.2 dong y 31 25.8 25.8 60.0 rat dong y 48 40.0 40.0 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 10 8.3 8.3 8.3 7.5 7.5 15.8 trung lap 22 18.3 18.3 34.2 dong y 41 34.2 34.2 68.3 rat dong y 38 31.7 31.7 100.0 120 100.0 100.0 khong dong y Valid Total HUUHINH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 14 11.7 11.7 15.0 trung lap 25 20.8 20.8 35.8 dong y 42 35.0 35.0 70.8 rat dong y 35 29.2 29.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Huỳnh Thế Khánh 112 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HUUHINH1 120 4.08 1.104 101 HUUHINH2 120 3.93 1.086 099 HUUHINH3 120 3.73 1.221 111 HUUHINH4 120 3.75 1.102 101 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HUUHINH1 827 119 410 083 -.12 28 HUUHINH2 -.757 119 451 -.075 -.27 12 HUUHINH3 -2.392 119 018 -.267 -.49 -.05 HUUHINH4 -2.485 119 014 -.250 -.45 -.05  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 khong dong y 5.8 5.8 10.8 trung lap 31 25.8 25.8 36.7 dong y 32 26.7 26.7 63.3 rat dong y 44 36.7 36.7 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total PHUCVU2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 10 8.3 8.3 11.7 trung lap 30 25.0 25.0 36.7 dong y 47 39.2 39.2 75.8 rat dong y 29 24.2 24.2 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Huỳnh Thế Khánh 113 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHUCVU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 khong dong y 16 13.3 13.3 17.5 trung lap 26 21.7 21.7 39.2 dong y 33 27.5 27.5 66.7 rat dong y 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total PHUCVU4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.3 3.3 3.3 khong dong y 25 20.8 20.8 24.2 trung lap 29 24.2 24.2 48.3 dong y 43 35.8 35.8 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 120 3.84 1.138 104 PHUCVU2 120 3.73 1.029 094 PHUCVU3 120 3.73 1.181 108 PHUCVU4 120 3.40 1.088 099 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 114 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PHUCVU1 -1.525 119 130 -.158 -.36 05 PHUCVU2 -2.928 119 004 -.275 -.46 -.09 PHUCVU3 -2.551 119 012 -.275 -.49 -.06 PHUCVU4 -6.042 119 000 -.600 -.80 -.40  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lòng HAILONG1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 31 25.8 25.8 25.8 dong y 79 65.8 65.8 91.7 rat dong y 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 Valid Total HAILONG2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 4.2 4.2 4.2 trung lap 37 30.8 30.8 35.0 dong y 59 49.2 49.2 84.2 rat dong y 19 15.8 15.8 100.0 120 100.0 100.0 Total HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent khong dong y Valid 5.0 5.0 5.0 trung lap 41 34.2 34.2 39.2 dong y 64 53.3 53.3 92.5 7.5 7.5 100.0 120 100.0 100.0 rat dong y Total SVTH: Huỳnh Thế Khánh 115 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HAILONG1 120 3.83 560 051 HAILONG2 120 3.77 764 070 HAILONG3 120 3.63 697 064 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HAILONG1 -3.423 119 001 -.175 -.28 -.07 HAILONG2 -3.345 119 001 -.233 -.37 -.10 HAILONG3 -5.760 119 000 -.367 -.49 -.24 SVTH: Huỳnh Thế Khánh 116 ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY GLOBAL TRAVEL 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Lữ hành Global ... hành nội địa công ty Global Travel, từ để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa Công ty Global Travel 2.2.Mục... lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Global Travel Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Global Travel Phần III: Kết luận Kiến nghị SVTH: Huỳnh Thế Khánh Khóa Luận