Đang tải... (xem toàn văn)
(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các website thương mại điện tử được thiết kế bởi công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THƠNG TỔNG LỰC LÊ PHẠM NHƯ THÙY Niên khóa 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Phạm Như Thùy Th.S Trần Đức Trí Lớp: K51-TMĐT Mã sinh viên: 17K4041097 Khóa: 2017 - 2021 Huế, tháng 05 năm 2021 LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến tất thầy cô Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập rèn luyện Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu, làm khóa luận tốt nghiệp mà cịn hành trang để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trần Đức Trí tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho em kinh nghiệm quý báu để giúp em bạn hoàn thành khóa luận cách tốt Hơn nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đầy đủ số liệu đóng góp cho em thơng tin, ý kiến hữu ích thời gian thực tập cơng ty Kính chúc cơng ty ngày vững mạnh phát triển đường hội nhập Trong trình thực đề tài, kiến thức thân lực hạn chế, để hồn thiệt khóa luận khơng khỏi tránh sai sót, mong nhận thơng cảm góp ý trân thành từ q thầy giáo để em sửa chữa, bổ sung, tích lũy kiến thức phục vụ cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Lê Phạm Như Thùy MỤC LỤC PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp 4.3 Phương pháp xử lý số liệu 5 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TỔNG LỰC 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH 30 CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 30 2.1 Tổng quan công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực .30 2.2 Kết nghiên cứu đánh gía hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH công nghệ truyền thông Tổng Lực .33 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 55 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 55 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng website TMĐT thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 56 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 59 2.1 Kiến nghị quan quản lý 60 2.2 Về phía cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC 64 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Khải niệm TMĐT từ góc độ 11 Bảng 2: Các nhân tố tác động đến hài lòng website 20 Bảng 3: Các biến quan sát nhân tố nghiên cứu .23 Bảng 4: Tình hình phát triển Internet Thế Giới .26 Bảng 5: Thống kê số người sử dụng Internet khu vực Đông Nam Á 27 Bảng 6: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 32 Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra .33 Bảng 8: Kênh thông tin biết đến thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty .34 Bảng 9: Kết thang đo Cronbach’s Alpha đo lường biến .36 mẫu quan sát 36 Bảng 10: Bảng KMO cho nhân tố tác động lên hài lòng khách hàng 38 Bảng 11: Ma trận xoay nhân tố biến độc lập 38 Bảng 12: Bảng kết kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 40 hài lòng .40 Bảng 13: Kết xoay nhân tố hài lòng 40 Bảng 14: Hệ số tương quan pearson 42 Bảng 15: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 43 Bảng 16: Kiểm định Anova 44 Bảng 17: Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ quan trọng nhân tố45 Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình nhân tố 48 Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình thang đo hài lịng 49 Bảng 20: Kiểm định Independent Samples Test so sánh hai giới tính 50 Bảng 21: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo độ tuổi 50 Bảng 22: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có độ tuổi khác 51 Bảng 23: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo trình độ học vấn .51 Bảng 24: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có trình độ học vấn khác .52 Bảng 25: Kiểm định Leneve cho phân tích phương sai ANOVA theo nghề nghiệp 52 Bảng 26: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có nghề nghiệp khác 53 DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức công ty .32 Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài Hình 2: Mơ hình nghiên cứu AIPDB 21 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 4: Tổng hợp trang thương mại điện tử công ty thiết kế 31 Hình 5: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .42 Hình 6: Tóm tắt mơ hình nghiên cứu 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại bùng nổ thông tin, internet ngày thiếu đời sống hoạt động kinh doanh (KD) người thương mại điện tử (TMĐT) ngày trở thành lựa chọn tối ưu nhiều cá nhân doanh nghiệp (DN) Nhờ ứng dụng TMĐT, doanh nghiệp dễ dàng nhanh chóng tiếp cận thơng tin liên quan tới thị trường, sản phẩm, tài trì mối liên hệ với khách hàng đối tác hiệu Cùng với phát triển Internet nhu cầu dịch vụ ngày tăng lên chiếm vị trí quan trọng đời sống xã hội Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng doanh nghiệp tham gia vào môi trường kinh doanh Đây yếu tố sống doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh đầy khốc liệt Đối với doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp TMĐT nói riêng, chất lượng dịch vụ chất lượng sản phẩm doanh nghiệp gia tăng độ tin cậy cho khách hàng để khách hàng gắn bó với doanh nghiệp góp phần thu hút khách hàng Theo Philip Kotler (2001), hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn tự việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Sự hài lịng khách hàng ln mục tiêu hàng đầu doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kinh doanh kinh tế muốn đạt tới Với công ty TNHH Công nghệ Truyền thơng Tổng Lực, để trì ưu dẫn đầu công nghệ ứng dụng TMĐT so với cơng ty khác ngành chiến lược mở rộng thị trường thời gian tới cần phải quan tâm đến hài lòng khách hàng thiết kế website phải trọng Từ vấn đề thấy hài lịng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh có ý nghĩa to lớn doanh nghiệp Chính tơi chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Lực” để làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực, từ nhận biết đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng website thương mại điện tử công ty xây dựng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn website thương mại điện tử, hài lòng khách hàng website thương mại điện tử - Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền thông Tổng Lực - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng website thương mại điện tử thiết kế công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng thuê dịch vụ thiết kế website thương mại điện tử công ty Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ truyền thông Tổng Lực 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực khoảng thời gian từ tháng 1/2021 đến tháng 4/2021 Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực địa bàn thành phố Quảng Ngãi SVTH: Lê Phạm Như Thùy Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đề tài hệ thống hóa thơng qua sơ đồ sau: Xác định vấn đề nghiên cứu Xây dựng bảng câu hỏi sơ Nghiên cứu Phỏng vấn sơ định tính Bảng câu hỏi thức Phỏng vấn thức Nghiên cứu Thu thập, xử lý phân tích liệu định lượng Kết luận báo cáo Hình 1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu đề tài 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Dữ liệu thứ cấp Đề tài thu thập liệu thứ cấp bao gồm thông tin liên quan đến vấn đề lý luận hài lịng; thơng tin, tình hình hoạt động kết hoạt động kinh doanh công ty; giả thuyết mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Nguồn nội doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh, phịng kế tốn Nguồn bên ngồi gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo điện tử, tạp chí khoa học số nguồn khác 4.2.2 Dữ liệu sơ cấp Nghiên cứu thực thơng qua giai đoạn: (1) nghiên cứu định tính (2) nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính SVTH: Lê Phạm Như Thùy ... thương mại điện tử, website thương mại điện tử hài lòng khách hàng website thương mại điện tử Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH Công nghệ Truyền. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐƯỢC THIẾT KẾ BỞI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TRUYỀN THÔNG TỔNG LỰC 55 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng. .. cứu Khách thể nghiên cứu: Khách hàng thuê dịch vụ thiết kế website thương mại điện tử công ty Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng thiết kế website thương mại điện tử thiết kế công ty TNHH