ỦY BAN NHÂN DÂN THNH PHÔ H CHI MNH TRƯƠNG Đ HOC S GÒN TÊN TỂU LUẬN NLNE CUSTMER REVEW Môn học Marketing căn bản Giảng viên Lê Nguyễn Bình Minh Thời gian nộp 21/4/2022 Nhóm 9 Mar 5 1 Tên cá[.]
ỦY BAN NHÂN DÂN THNH PHÔ H CHI MNH TRƯƠNG Đ HOC S GÒN TÊN TỂU LUẬN NLNE CUSTMER REVEW Môn học: Marketing Giảng viên: Lê Nguyễn Bình Minh Thời gian nộp: 21/4/2022 Nhóm 9-Mar 5.1 Tên thành viên nhóm: Trương Thị Linh (Nhóm trưởng) Nguyễn Thị Kim Dung Trương Ngọc Hân Hoàng Thị Thanh Mai Trương Thị Minh Thư Trương Thị Thanh Thảo Phạm Trần Bảo Ngọc Trần Nguyệt Hà Nguyễn Trần Yến Nhi Năm học 2021-2022 # Ngày họp 3/4/2022 Lịch họp Nội dung họp Phân công việc SV Vắng Không Phân công công việc nhóm (sơ đồ Gantt) Tuần # Hoạt động Làm tiểu luận online customer review 10 11 12 13 14 15 Câu 1: Minh Thư Thanh Thảo Câu 2: Trương Linh Kim Dung Câu 3: Bảo Ngọc, Nguyệt Hà, Ngọc Hân, Thanh Mai, Yến Nhi -Chỉnh sửa file tiểu luận: Kim Dung -In tiểu luận: Trương Linh ST T MSSV 3121320184 3121420086 3121320120 3121320193 3121320402 3121320368 3121320252 3121320101 3121320284 Danh sách mức độ đóng góp Đóng góp (%) Ký tên Họ Tên Trương Thị Nguyễn Thị Kim Trương Ngọc Hoàng Thị Thanh Trương Thị Minh Trương Thị Thanh Phạm Trần Bảo Trần Nguyệt Nguyễn Trần Yến Tổng Linh Dung Hân Mai Thư Thảo Ngọc Hà Nhi 11,5% 11,5% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 11% 100% Linh TRANG TĨM TẮT TỂU LUẬN Tiểu luận tìm hiểu online customer review gì? Có loại phản hồi có tầm quan trọng doanh nghiệp Những yếu tố tác động đến online customer review bối cảnh nay? Và có ảnh hưởng đến định mua mua lại khách hàng khơng? Sau tiểu luận phân tích mơ hình đo lường online customer review ; so sánh lý giải chọn mơ hình thang đo lường MỤC LỤC CHƯƠNG 1: KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA 1 ONLINE CUSTOMER REVIEWS LÀ GÌ? 1.1 Các loại đánh giá, phản hồi khách hàng: 1.1.1 Nhận xét ch cực: 1.1.2 Nhận xét êu cực: 1.1.3 Nhận xét phá hoại: 1.1.4.Nhận xét phê bình: 2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA ONLINE CUSTOMER REVIEW ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP .2 2.1 Đo lường hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng: 2.1 Đo lường hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng: 2.2 Giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ: 2.3 Tăng uy n giao hàng doanh nghiệp: 2.4 Giúp thúc đẩy doanh số, tăng lợi nhuận: .3 2.5 Thúc đẩy chuyển đổi: CHƯƠNG NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG VỚI ONLINE CUSTOMER REVIEW VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA ONLINE CUSTOMER REVIEW ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ MUA LẠI .4 NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG VỚI ONLINE CUSTOMER REVIEW TRONG BỐI CẢNH HIỆN NAY: 1.1 Chất lượng sản phẩm: 1.2 Dịch vụ tư vấn sau mua: .4 1.3 Chế độ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm: .4 1.4 Sản phẩm sử dụng thực tế không giống với kỳ vọng: ẢNH HƯỞNG CỦA ONLINE CUSTOMER REVIEW ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA VÀ MUA LẠI: 2.1 Đánh giá từ khách hàng trước: 2.2 Cách khách hàng sử dụng đánh giá: CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG .6 TỔNG QUAN: KHÁI QT VỀ MƠ HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1988): THANG ĐO SERVQUAL: .7 MƠ HÌNH KHOẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠ HÌNH SERVPERF - CRONIN VÀ TAYLOR (1992): MỘT SỐ VÍ DỤ ÁP DỤNG THANG ĐO SERVQUAL: 10 KẾT LUẬN: 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 CHƯNG 1: KHÁ NỆM V TẦM QUAN TRONG CỦA NLNE CUSTMER REVEWS - Với tiến vượt bậc khoa học công nghệ, bước vào thời kì phát triển - Thời đại công nghệ 4.0 Ngày nay, internet trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông tin, hợp tác, giao lưu, cá nhân, tổ chức chí quốc gia hay vùng lãnh thổ nhanh chóng, tiện lợi hữu ích - Theo báo cáo Tetra Pak Index 2017, riêng khu vực châu Á Thái Bình Dương chiếm 70% tăng trưởng tổng lượng người dùng internet toàn cầu, 62% tăng trưởng lượng người dùng mạng xã hội Giống khu vực, người tiêu dùng Việt Nam ngày kết nối với 53% dân số sử dụng internet, 48% dân số dùng mạng xã hội Điều địi hỏi cơng ty, doanh nghiệp đẩy mạnh việc đưa công nghệ vào sản xuất, marketing, đặc biệt viêc thăm dò ý kiến, nguyện vọng khách hàng Vì mà “Online Customer Reviews đời 1 NLNE CUSTMER REVEWS L GÌ? - Online Customer Reviews hay đánh giá khách hàng trực tuyến ý kiến phản hồi khách hàng tàgfr trực tuyến như: phòng trò chuyện, blog, diễn đàn, mạng xã hội (instagram, facebook, ), website, sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng sử dụng, trải nghiệm qua doanh nghiệp, công ty sản xuất - Thông thường, công ty, doanh nghiệp muốn khách hàng đánh giá tốt sản phẩm/dịch vụ họ Tuy nhiên, điều thực tìm thấy nhận xét mang tính chất tiêu cực, trích tảng trực tuyến tổ chức kinh doanh tiếng thị trường 1.1 Các loại đánh giá, phản hồi khách hàng: 1.1.1 Nhận xét tích cực: - Sự hài lịng khách hàng dạng cảm giác thỏa mãn sau kỳ vọng, yêu cầu khách hàng dược đáp ứng Chúng hình thành thơng qua q trình tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, tổ chức cung cấp - Hay theo Hansemark Albinsson (2004): Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm xúc phản ứng với khác biệt khách hàng dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: chất lượng sản phẩm, dịch vụ phía doanh nghiệp cung cấp; giá thành sản phẩm, dịch vụ; dịch vụ chăm sóc khách hàng, 1.1.2 Nhận xét tiêu cực: - Những nhận xét tiêu cực lại nhiều người tìm kiếm tìm mua hay lựa chọn sản phẩm, dịch vụ Nó nhược điểm, điều cần cải thiện sản phẩm dịch vụ; ảnh hưởng trực tiếp đến định mua hàng khách hàng, người tiêu dùng - Tuy nhiên, tính sai bình luần cần kiểm chứng khách quan Nếu thông tin khơng kiểu nhận xét thứ ba 1.1.3 Nhận xét phá hoại: - Những bình luận nâng lên mức độ không tương xứng nhận xét phá hoại Tất sản phẩm, dịch vụ có khiếm khuyết khiến bộ phận người tiêu dùng khơng đánh giá cao - Chúng ảnh hưởng không tốt đến doanh số bán hàng tổ chức kinh doanh Vì vậy, cần giải trình, đính 1.1.4.Nhận xét phê bình: - Chúng khơng phải loại bình luận tích cực, tiêu cực hay phá hoại Nhìn chung, đánh giá chung mặt tốt xấu, đơn đánh giá không mang tính chất gay gắt TẦM QUAN TRONG CỦA NLNE CUSTMER REVEW ĐÔ VỚ DANH NGHỆP 2.1 Đo lường hài lòng tạo lòng trung thành khách hàng: - Khi chất lượng hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng họ muốn sử dụng sản phẩm khác doanh nghiệp nhiều Khách hàng có lịng tin với doanh nghiệp chắn họ tiếp tục quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ lâu dài Điều giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số bán hàng tín nhiệm khách hàng dành cho doanh nghiệp Vì tạo hiệu ứng đám đơng, khách hàng quen thuộc giới thiệu người thân, bạn bè người tìm kiếm thơng tin sản phẩm tảng trực tuyến sử dụng sản phẩm doanh nghiệp nhắc đến bình luận họ 2.2 Giúp cải thiện sản phẩm, dịch vụ: - Trong đánh giá trực tuyến khách hàng hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp bình luận tiêu cực cung cấp cho doanh nghiệp vấn đề cần sửa chữa cải thiện sản phẩm họ.Từ chất lượng sản phẩm nâng cấp tăng doanh thu doanh nghiệp 2.3 Tăng uy tín giao hàng doanh nghiệp: - Ngồi việc đánh giá , khách hàng cho điểm giao hàng Các đánh giá ý hiển thị lên trên, từ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mục tiêu đến với cửa hàng họ - Có nhiều đánh giá cịn giúp nâng cao uy tín doanh nghiệp mắt khách hàng Khách hàng thường mua sản phẩm đánh tốt chiết khấu sản phẩm, dịch vụ đơn vị đảm bảo chất lượng 2.4 Giúp thúc đẩy doanh số, tăng lợi nhuận: - Các đánh khách hàng để lại website doanh nghiệp công cụ quan trọng hỗ trợ bán hàng Những bình luận tích cực tạo niềm tin cho khách hàng Họ dựa vào đánh giá khách hàng cũ để mua hàng Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận doanh nghiệp tăng lên 2.5 Thúc đẩy chuyển đổi: - Nếu doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng khách hàng đánh giá có vai trị lớn chuyển đổi doanh nghiệp Bằng cách để lại đánh giá tích cực, người mua cũ trở thành người tiếp thị cho doanh nghiệp Các danhd giá tích cực tăng hiệu chuyển đổi - Cũng có vài đánh giá tiêu cực nhugnw doanh nghiệp không cần phải lo lắng nhiều số lượng chúng Mỗi doanh nghiệp khơng thể làm hài lòng khách hàng Nếu sản phẩm chất lượng, marketing tốt bình luận đánh giá tích cực tăng hàng hóa bán chạy cháy hàng CHƯNG NHỮNG YẾU TÔ TÁC ĐỘNG VỚ NLNE CUSTMER REVEW V ẢNH HƯỞNG CỦA NLNE CUSTMER REVEW ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA V MUA L NHỮNG YẾU TÔ TÁC ĐỘNG VỚ NLNE CUSTMER REVEW TRNG BÔ CẢNH HỆN NAY: 1.1 Chất lượng sản phẩm: - Là yếu tố quan trọng định đến việc đánh giá khách hàng Nếu sản phẩm tốt, chất lượng khách hàng hài lịng có đánh giá tích cực sản phẩm ngược lại chất lượng sản phẩm không tốt khách hàng có đánh giá tiêu cực 1.2 Dịch vụ tư vấn sau mua: - Sau mua sản phẩm, nhân viên tư vấn tư vấn cho bạn tốt dịch vụ kèm để khách hàng biết vận dụng cách thích hợp cần đến Đây yếu tố quan trọng tác động đến đánh giá trực tuyến khách hàng mua sản phẩm 1.3 Chế độ chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm: - Trong sử dụng sản phẩm, nhân viên tư thường xuyên hỗ trợ tư vấn online đến với khách hàng thông tin, cách sử dụng cách bảo quản sản phẩm cách tốt Khi khách hàng hài lịng đưa đánh giá tốt sản phẩm, người mua sau đọc đánh giá tốt giúp cho doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng 1.4 Sản phẩm sử dụng thực tế không giống với kỳ vọng: - Khi khách hàng sử dụng sản phẩm nhận thấy chất lượng sản phẩm khơng tốt, khơng giống với mà khách hàng kỳ vọng khách hàng có đánh giá không tốt sản phẩm người mua sau đọc họ khơng mua sản phẩm nữa, doanh nghiệp bị khách ẢNH HƯỞNG CỦA NLNE CUSTMER REVEW ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA V MUA L: 2.1 Đánh giá từ khách hàng trước: - Tâm lý hầu hết người trước mua hàng thường tìm hiểu kỹ thông tin, đánh giá sản phẩm Họ truy cập vào website, fanpage để xem tin tức tìm đọc review, feedback người dùng mua loại sản phẩm shop - Truyền miệng dù hay ngày điều có tác động trực tiếp đến định mua sắm tiêu dùng nhiều người Ngoài ra, khách hàng có xu hướng mua sắm từ trang họ thích facebook, trở lại mua sắm chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu họ - 81% khách hàng cho biết họ đặc biệt tin tưởng vào post từ bạn bè có ảnh hưởng trực tiếp đến định mua hàng họ 2.2 Cách khách hàng sử dụng đánh giá: - Người mua sử dụng đánh giá cuối kênh bán hàng, họ định họ cần Đánh giá sản phẩm dịch vụ giúp họ đưa định cuối lựa chọn ưu đãi tương tự từ thương hiệu khác - Sau đọc đánh giá, người tiêu dùng thường đưa lựa chọn họ: Thêm vào giỏ hàng sản phẩm để tốn, bỏ tìm nơi khác Điều chứng minh để khách hàng đến giỏ hàng mua hàng việc đánh giá giá sản phẩm ảnh hưởng đến 90% - Thông thường, hầu hết người tiêu dùng đọc ba đến bốn đánh giá từ nhiều nguồn khác trước hoàn tất mua hàng Hầu hết thời gian, người tiêu dùng tìm kiếm đánh giá ngang hàng ý kiến chuyên gia hàng đầu ngành - Điều giúp họ có nhìn sâu sắc tính chức sản phẩm trải nghiệm hài lòng người dùng Ngoài họ sử dụng xong sản phẩm, mang lại kết mong đợi, sản phẩm để lại đánh giá tích cực page trang cá nhân CHƯNG 3: M HÌNH Đ LƯƠNG TỔNG QUAN: - Trong bối cảnh nay, việc sử dụng phương tiện truyền thông để quảng cáo doanh nghiệp đến khách hàng khơng cịn xa lạ Như biết, người dễ bị ảnh hưởng hiệu ứng đám đông họ ưu tiên lựa chọn nơi có đánh giá tốt thay lựa chọn nơi chưa đánh giá Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngày trọng doanh nghiệp - Các nhà khoa học nghiên cứu đề xuất số mơ hình nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ để đem lại hài lòng khách hàng vào năm 80 – 90 kỉ XX Chẳng hạn mơ hình Gronroos (1984), Sweeney cộng (1997) Nhưng có lẽ bật mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) KHÁ QUÁT VỀ M HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN V CỘNG SỰ (1988): - Parasuraman cộng (1985) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng qua dịch vụ.” (Zhang, J., Lin, T., & Ren, L., 2010) Ông cộng bắt đầu nghiên cứu vào năm 1983; đến năm 1985, ơng cơng bố 10 đặc tính bật việc đánh giá chất lượng dịch vụ: Hình 3.1: Mơ hình mười đặc tính đại cho việc đánh giá dịch vụ Nguồn: Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R T (2004) Ở đặc tính có ý nghĩa sau: Hữu hình: Bằng chứng vật chất dịch vụ Ví dụ sở vật chất, nhân Độ tin cậy: Việc thực dịch vụ hứa cách xác, thời gian Khả đáp ứng: Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách cung cấp dịch vụ kịp thời nhanh chóng Giao tiếp: Thơng báo, giải thích thơng tin cho khách hàng thứ tiếng họ hiểu Sự tín nhiệm: Gồm yếu tố niềm tin, trung thực Đây yếu tố ảnh hướng đến danh tiếng, uy tín cơng ty Bảo mật: Việc bảo mật giúp tránh rủi ro, nguy hiểm xâm hại đến lợi ích khách hàng Năng lực: Các kỹ kiến thức cần thiết để phục vụ khách hàng nhân viên Lịch sự: Thể tôn trọng, thân thiện nhân viên khách hàng Hiểu khách hàng: Giúp đáp ứng nhu cầu mà khách hàng mong muốn Tiếp cận: Khả tiếp cận liên hệ cách dễ dàng Ví dụ việc thông báo hoạt động cửa hàng THANG Đ SERVQUAL: Vào năm 1988, Parasuraman cộng rút gọn 10 đặc tính thành đặc tính quan trọng đặt tên mơ hình SERVQUAL: BẢNG 3.2: M HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN V CỘNG SỰ (1988) Đặc tính Độ tin cậy Ý nghĩa Khả thực dịch vụ hứa cách xác, đáng tin cậy Khả đáp Cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng ứng Sự đảm bảo Sự hiểu biết lịch sử nhân viên khả khơi dậy tin tưởng tự tin khách hàng vào dịch vụ cơng ty Sự đồng cảm Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp Hữu hình Cơ sở vật chất, trang thiết bị đội ngũ nhân Nguồn: Zhang, J., Lin, T., & Ren, L (2010) Parasuraman cộng (1988) gợi ý mơ hình SERVQUAL dùng để: Theo dõi xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ theo thời gian So sánh chi nhanh ngân hàng xây dựng xã hội So sánh tổ chức với đối thủ cạnh tranh Phân loại khách hàng thành phân khúc phù hợp dựa cảm nhận khách hàng kì vọng họ M HÌNH KHẢNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Việc tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ cần thiết nhằm để bắt kịp nhu cầu khách hàng thời buổi Doanh nghiệp cần phân biệt rõ chất lượng mà khách hàng mong muốn so với chất lượng thực tế cung cấp trình sử dụng dịch vụ nhận thức khách hàng Vì vậy, mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình xác định năm khoảng cách nảy sinh nhu cầu khách hàng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Hình 3.3: Mơ hình khoản cách chất lượng dịch vụ Nguồn: P.C Anh nnk (2013) Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ: • Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng • Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thơng tin tới khách hàng • Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ M HÌNH SERVPERF - CRNN V TAYLR (1992): - Thang đo SERVQUAL cung cấp tiêu chuẩn công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình gây nhiều tranh cãi mặt lý thuyết thực hành Một vấn đề việc xác định kỳ vọng khách hàng Cronin Taylor nhà nghiên cứu trích mơ hình SERVQUAL Họ đặt câu hỏi sở khái niệm mơ hình nghĩ gây nhầm lẫn hài lòng thái độ khách hàng Vì vậy, họ đề xuất mơ hình SERVPERF vào năm 1992 - Mơ hình dựa mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) với 22 câu hỏi tương tự phần cảm nhận khách hàng bỏ qua phần hỏi kỳ vọng đánh giá phần kết Nếu thang đo SERVQUAL, chất lượng dịch vụ đo cảm nhận lẫn kỳ vọng khách hàng: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Ở thang đo SERVPERF, chất lượng dịch vụ đánh giá cảm nhận khách hàng: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận BẢNG 3.4: BẢNG S SÁNH GỮA M HÌNH SERVQUAL V M HÌNH SERVPERF Ưu điểm Nhược điểm M HÌNH SERVQUAL M HÌNH SERVPERF PARASURAMAN V CỘNG SỰ (1988) CRNN V TAYLR (1992) - Xác định điểm mạnh - Cách thức đo lường đơn giản điểm yếu dịch vụ - Cho kết xác độ tin - Giúp doanh nghiệp đánh giá cậy cao việc cung cấp chất lượng dịch vụ sở khía cạnh - Bỏ qua phần hỏi kỳ vọng, giúp hạn chế sai sót riêng lẻ hay tổng quát chất lượng liệu thu thập - Cho phép phân loại khách hàng thành phân khúc khác dựa kỳ vọng cảm nhận họ - Cách thức đo lường phức tạp, thủ - Không phản ảnh mối tục dài dòng quan hệ hài lòng, thỏa mãn người sử dụng với chất - Gây khó hiểu khái niệm kỳ lượng dịch vụ cung cấp vọng cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng thu nhập liệu Nguồn: P.C Anh nnk (2013) 10 MỘT SÔ VI DỤ ÁP DỤNG THANG Đ SERVQUAL: - Muralia cộng (2016) sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ chất lượng dịch vụ sau bán hàng hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy, doanh nghiệp sản xuất có dịch vụ sau bán hàng khách hàng đánh giá cao, có hài lòng ủng hộ khách hàng - Wongrukmit Thawesaengskulthai (2014) phân tích so sánh khác biệt nhận thức chất lượng dịch vụ bệnh nhân từ quốc tịch khác (Nhật Bản, Myanmar, quốc gia Ả Rập Thống Thái Lan) Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL mơ hình Kano để phân loại đánh giá thuộc tính chất lượng dịch vụ bệnh viện quốc gia khác Các tác giả đưa kết luận tùy vào đặc thù riêng biệt, nhận thức chất lượng dịch vụ y tế quốc gia khác KẾT LUẬN: - Tóm lại, mơ hình có ưu điểm nhược điểm riêng áp dụng cho lĩnh vực cụ thể Vì thế, tính phù hợp để đánh giá rộng lĩnh vực khác chưa cao Ngồi ra, việc nghiên cứu mơ hình cho thấy thay đổi kỳ vọng khách hàng theo thời gian, môi trường cạnh tranh,… Từ đó, việc tiếp tục nghiên cứu xây dựng chiến lược doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu khách hàng hoàn toàn cần thiết T LỆU THAM KHẢ - Đối với sách: Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing (Vol 56, Issue 3) 11 Meesala, A., & Paul, J (2018) Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future Journal of Retailing and Consumer Services, 40, 261–269 P.C Anh nnk (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) 11-22 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzien, B (2011) The concept study of Servqual method’s gap Quality & Quantity, 46(4), 1239–1247 Yang, Z., & Fang, X (2004) Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction International Journal of Service Industry Management, 15(3), 302– 326 Yang, Z., Jun, M., & Peterson, R T (2004) Measuring customer perceived online service quality International Journal of Operations & Production Management, 24(11), 1149–1174 Zhang, J., Lin, T., & Ren, L (2010) Dynamic Fuzzy Evaluation for E-Commerce Service Quality Based on the SERVPERF 2010 International Conference on EBusiness and E-Government - Đối với trang web: Điều ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng? Truy câp ngày 15/4/2022, từ https://bom.so/KLdkDY Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng Truy cập ngày 15/4/2022, từ https://luanvan2s.com/chia-se-kinh-nghiem-viet-luan-van-thac-si b4.html 12 13 ... phẩm chất lượng, marketing tốt bình luận đánh giá tích cực tăng hàng hóa bán chạy cháy hàng CHƯNG NHỮNG YẾU TÔ TÁC ĐỘNG VỚ NLNE CUSTMER REVEW V ẢNH HƯỞNG CỦA NLNE CUSTMER REVEW ĐẾN... 10 KẾT LUẬN: 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 CHƯNG 1: KHÁ NỆM V TẦM QUAN TRONG CỦA NLNE CUSTMER REVEWS - Với tiến vượt bậc khoa học cơng nghệ, bước... đẩy mạnh việc đưa công nghệ vào sản xuất, marketing, đặc biệt viêc thăm dò ý kiến, nguyện vọng khách hàng Vì mà “Online Customer Reviews đời 1 NLNE CUSTMER REVEWS L GÌ? - Online Customer