(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc Tỉnh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o PHẠM THÙY DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu người khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tác giả luận văn Phạm Thùy Dung LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Nhung, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học – trường Đại học Kinh tế tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc cho tơi có hội làm việc để trang bị thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để tơi hồn thành luận văn Vì hạn chế nguồn nhân lực thời gian, tác giả có nhiều cố gắng Xong đề tài tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, tơi xin trân trọng tiếp thu ý kiến phê bình, đóng góp nhà khoa học bạn đọc để đề tài hoàn thiện MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC HÌNH iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 28 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 28 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 28 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 28 2.2.3 Phương pháp tổng hợp phân tích thơng tin, liệu 31 2.2.4 Hệ thống tiêu phân tích 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh Bắc 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 34 3.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc 34 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 37 3.2.2 Những mặt hạn chế 45 3.3.2 Tỷ trọng đóng góp loại sản phẩm dịch vụ NHBL lợi nhuận doanh thu ngân hàng 51 3.3.3 Xu hướng gia tăng doanh thu sản phẩm dịch vụ NHBL ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc 60 3.3.4 Chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc 62 3.4 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc 67 3.4.1 Nhận xét chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân BIDV Kinh Bắc 67 3.4.2 Một số hạn chế 69 3.4.3 Nguyên nhân 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC 75 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV đến năm 2025 75 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng BIDV 75 4.1.2 Mục tiêu BIDV đến năm 2025 76 4.2 Định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc đến năm 2025 78 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc 81 4.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 81 4.3.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý 82 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN 87 4.3.4 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN 88 4.3.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 89 4.3.6 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN 90 4.3.7 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Kinh Bắc CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nước 12 NHTM Ngân hàng thương mại 13 POS Point of sale – Điểm tiếp nhận thẻ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thương mại cổ phần 16 TNHH Trách nhiệm hữu hạn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Kinh Bắc 30 Bảng 3.1 Tổng tài sản BIDV Kinh Bắc 37 Bảng 3.2 Tình hình cho vay BIDV Kinh Bắc 38 Bảng 3.3 Tình hình hoạt động thu chi BIDV Kinh Bắc 39 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Các hình thức huy động vốn BIDV Kinh Bắc 43 Bảng 3.6 Chi phí huy động vốn BIDV Kinh Bắc 43 Bảng 3.7 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 Tình hình huy động vốn BIDV Kinh Bắc từ 2016 đến 2018 Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo kỳ hạn BIDV Kinh Bắc Cân đối nguồn vốn sử dụng vốn theo loại tiền tệ BIDV Kinh Bắc So sánh phí số dịch vụ ngân hàng thương mại 40 44 44 50 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 Bảng 3.10 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 52 đến năm 2018 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ khách hàng cá nhân BIDV Kinh Bắc Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay BIDV Kinh Bắc Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ khác BIDV Kinh Bắc Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Kinh Bắc ii 63 66 67 67 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Nội dung Trang Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Biểu đồ 3.1 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 53 đến năm 2018 Doanh thu từ hoạt động Huy động vốn từ KHCN Biểu đồ 3.2 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 53 đến năm 2018 Doanh số dịch vụ tín dụng từ KHCN ngân hàng Biểu đồ 3.3 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 55 2018 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Doanh thu từ dịch vụ toán ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 Doanh thu từ dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 56 57 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Biểu đồ 3.6 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 59 2018 Biểu đồ 3.7 Doanh thu từ dịch vụ khác ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018 iii 60 ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KINH BẮC 34 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh. .. nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh thời gian tới Các câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ Ngân. .. nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Chi nhánh 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát