(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương

(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương(Luận văn thạc sĩ) Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Namchi nhánh Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ GIẢI PH P M R ETING CHO DỊCH V NG NH NG ĐI N TỬ TẠI NG N H NG THƯ NG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ V PH T TRIỂN VI T N M CHI NH NH NH DƯ NG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ INH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 U N V N THẠC S NH DƯ NG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ QUỲNH NHƯ GIẢI PH P M R ETING CHO DỊCH V NG N H NG ĐI N TỬ TẠI NG N H NG THƯ NG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ V PH T TRIỂN VI T N M CHI NH NH NH DƯ NG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ INH DO NH MÃ SỐ: 34 01 01 U N V N THẠC S NGƯỜI HƯỚNG D N HO HỌC: TS.MAI THANH LOAN NH DƯ NG – 2020 LỜI C M ĐO N Tôi tên: Huỳnh Thị Quỳnh Nhƣ Là học viên lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 04 năm 2017 – 2019 trƣờng Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin cam đoan luận văn phần nghiên cứu cá nhân thực dƣới hƣớng dẫn TS.Mai Thanh Loan Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn thân tơi tổng hợp, hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm phần nghiên cứu Học viên Huỳnh Thị Quỳnh Nhƣ ii LỜI CẢM N Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa sau đại học trƣờng Đại học Thủ Dầu Một truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến TS.Mai Thanh Loan, thời gian qua tận tâm hƣớng hƣớng dẫn giúp đỡ từ lúc bắt đầu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc tất anh, chị, em phịng ban cơng tác ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam-chi nhánh tỉnh Bình Dƣơng Đặc biệt anh chị PGDKH tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi thực hồn thành luận văn Tơi chân thành cảm ơn gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên nhƣ tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Tuy nhiên, dù cố gắng nhiều nghiên cứu trình bày luận văn này, nhƣng hạn chế thời gian nhƣ kiến thức nên khơng tránh khỏi sai sót định Rất mong Q thầy Q ngân hàng đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thành tốt Tơi xin chân thành cảm ơn Bình Dƣơng, Ngày tháng Học viên Huỳnh Thị Quỳnh Nhƣ iii năm 2020 TÓM TẮT LU N V N Hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc hiểu phần hệ thống tổ chức quản lý nhƣ tạo vị cạnh tranh ngân hàng thị trƣờng để nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đƣợc lựa chọn thơng qua sách marketing nhằm hƣớng tới mục tiêu cuối cao tối đa hóa lợi nhuận Qua khảo sát thực trạng thực trạng marketing dịch vụ cho ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn 2016-2018, Thực trạng cho thấy ƣu điểm marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ sản phẩm đa dạng, phí dịch vụ ngân hàng phù hợp, phịng giao dịch bố trí hợp lý,quảng cáo có tính nhân văn, chăm sóc khách hàng chu đáo, nhân vên ngân hàng có trình độ chuyên môn tốt, chất lƣợng dịch đƣợc đánh giá cao…, mà cịn có hạn chế mà ngân hàng BIDV cần phải khắc phục nhƣ lãi suất huy động vốn cịn thấp, chƣơng trình khuyến chƣa hấp dẫn khách hàng, kỹ giao tiếp chƣa thân thiện, thời gian giao dịch cịn chậm,…Vì vậy, tác giả đề nghị số giải pháp marketing dịch vụ cho ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng khơng tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch mà định hƣớng cho phát triển ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng tƣơng lai Qua luận văn này, tác giả mong muốn đóng góp phần nhỏ vệc đƣa nghiên cứu vào ứng dụng thực tế ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam-chi nhánh Bình Dƣơng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC HÌNH ix DANH MỤC BẢNG xi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing maketing dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Khái niệm marketing dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.3 Bản chất, mục tiêu chức marketing 1.1.3.1 Bản chất marketing 1.1.3.2 Mục tiêu marketing 1.1.3.3Chức marketing 1.1.4 Phân loại marketing v 1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.3Nội dung hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3.2 Giá dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.3 Kênh phân phối 18 1.3.4 Xúc tiến truyền thông 19 1.3.5 Nhân viên ngân hàng 21 1.3.6 Quy trình xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.7 Cơ sở vật chất ngân hàng 22 1.4Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.4.1 Yếu tố Mơi trƣờng bên ngồi 23 1.4.1.1 Môi trƣờng vĩ mô 23 1.4.1.2 Môi trƣờng vi mô 24 1.4.2 Môi trƣờng bên 25 1.5Tổng quan tình hình nghiên cứu 26 1.5.1 Lƣợc khảo nghiên cứu có liên quan 26 1.5.2 Mơ hình nghiên cứu 32 1.6 Kinh nghiệm số ngân hàng phát triển ngân hàng điện tử 33 1.6.1 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (Vietcombank) 33 1.6.2 Kinh nghiệm ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) 34 1.6.3Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCPĐầu tƣ Phát triển Việt NamCN Bình Dƣơng 34 Tóm tắt chƣơng 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG vi ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 37 2.1 Giới thiệu BIDV - Chi nhánh Bình Dƣơng 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV-chi nhánh Bình Dƣơng 39 2.2 Phân tích yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 48 2.2.1 Phân tích mơi trƣờng bên ngồi 48 2.2.2 Phân tích mơi trƣờng bên 51 2.3 Phân tích thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 52 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 52 2.3.2 Kết khảo sát thực trạng marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.3.2.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – CN Bình Dƣơng 55 2.3.2.2 Giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – chi nhánh Bình Dƣơng 57 2.3.2.3 Phân phối 59 2.3.2.4 Xúc tiến truyền thông 61 2.3.2.5 Nhân viên ngân hàng 63 2.3.2.6 Quy trình xử lý dịch vụ ngân hàng điện tử 64 2.3.2.7 Cơ sở vật chất ngân hàng 66 2.3.2.8 Đánh giá chung 68 2.4 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 69 2.4.1 Những điểm thuận lợi hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 69 2.4.2 Những điểm hạn chế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 70 vii 2.5 Ma trận Swot 69 Tóm tắt chƣơng 73 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG 74 3.1 Định hƣớng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 74 3.2 Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng 75 3.2.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.2 Giải pháp giá dịch vụ ngân hàng điện tử 75 3.2.3 Giải pháp phân phối (mạng lƣới giao dịch) 76 3.2.4 Giải pháp xúc tiến truyền thông 77 3.2.5 Giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng 78 3.2.6 Giải pháp quy trình 79 3.2.7 Giải pháp sở vật chất ngân hàng 79 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 80 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng BIDV Việt Nam 80 Tóm tắt chƣơng 82 Kết luận đề tài 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 I Tiếng Việt: 85 II Tiếng Anh: 86 III Tài liệu online 86 PHỤ LỤC 87 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát 88 Phụ lục 2: Kết thống kê mô tả biến 92 Phụ lục 3: Biểu phí dịch vụ 96 viii DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNBD Chi nhánh Bình Dƣơng CNTT Cơng nghệ thơng tin CSTT Chính sách tiền tệ KH Khách hàng KT-XH Kinh tế xã hội NĐ Nghị định NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách nhà nƣớc PGD Phòng giao dịch QĐ Quyết định TMCP Thƣơng mại cổ phần TP Thành phố UBND Ủy ban nhân dân VAMC Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản tổ chức tín dụng VN VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam XD Xây dựng ix ... 3: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƢƠNG 74 3.1 Định hƣớng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử. .. xuất giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam-chi nhánh Bình Dƣơng Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hàng dịch vụ ngân hàng. .. dịch vụ ngân hàng điện tử Chương2: Thực trạng marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVchi nhánh Bình Dƣơng Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử BIDVchi nhánh Bình Dƣơng