(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam

(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam(Luận văn thạc sĩ) Chất lượng dịch vụ của công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên du lịch công đoàn Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN HỒNG LIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG THẾ HÙNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Phùng Thế Hùng Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sỹ Tác giả luận văn Hoàng Liên Sơn LỜI CẢM ƠN Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng Đồn với giảng viên tạo điều kiện tốt cho việc thực đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Phùng Thế Hùng tận tình hướng dẫn, bảo học viên suốt thời gian thực luận văn Trong trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài đạt hơm nay, khơng thể khơng kể đến cơng ơn giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cô trường đại học Đại học Cơng Đồn Qua đây, học viên mong muốn bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến cán lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp số liệu tài liệu cần thiết Cơng ty để tơi hồn thiện đề tài cách đầy đủ xác Đồng thời cán công nhân viên Công ty gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến thầy cô quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 14 1.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual Parasuraman cộng sự) 15 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật chức Gronroos 18 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz 18 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.3.1 Lập kế hoạch 19 1.3.2 Tổ chức thực 22 1.3.3 Kiểm tra dịch vụ 22 1.3.4 Điều chỉnh (Nếu có ) 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Độ tin cậy 24 1.4.2 Trách nhiệm khách sạn 24 1.4.3 Sự đảm bảo 24 1.4.4 Sự đồng cảm 24 1.4.5 Yếu tố hữu hình 25 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 1.5.1 Nhân tố bên 25 1.5.2 Nhân tố bên 28 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn học rút cho khách sạn Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 31 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn số doanh nghiệp 31 1.6.2 Bài học rút cho khách sạn Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng đồn Việt Nam 34 Tiểu kết chương 36 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 37 2.1 Tổng quan Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch cơng đồn Việt Nam 38 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 52 2.2.1 Lập kế hoạch 52 2.2.2 Tổ chức thực 56 2.2.3 Điều chỉnh 63 2.2.4 Kiểm tra dịch vụ 64 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 76 2.3.1 Ưu điểm 76 2.3.2 Hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 Tiểu kết chương 80 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 81 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 Phương hướng 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 83 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 85 3.2.3 Đổi tổ chức quản lý 87 3.2.4 Đa dạng hoá loại dịch vụ 89 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mơi trường làm việc 94 3.2.6 Hồn thiện sách marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.7 Thiết lập kiểm tra chất lượng dịch vụ 97 3.2.8 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 99 Tiểu kết chương 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNVC: Công nhân viên chức CSKH: Chăm sóc khách hàng DVCSKH: Dịch vụ chăm sóc khách hàng DLCĐ VN: Du Lịch Cơng đồn Việt Nam DL: Du lịch KSCĐ VN: Khách sạn Cơng đồn Việt Nam KS: Khách sạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên TCDL: Tổng cục du lịch TLĐ LĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam UNWTO: Tổ chức Du Lịch Thế giới KC Khoảng cách DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phịng Khách sạn Cơng ty 40 Bảng 2.2 Trang thiết bị số phòng 41 Bảng 2.3: Trình độ cán cơng nhân viên theo cấp năm 2019 47 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch cơng đồn Việt Nam qua năm từ 2017 - 2019 51 Bảng 2.5 Kế hoạch chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 54 Bảng 2.6 Kế hoạch tài nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm 2019 55 Bảng 2.7 Tổ chức thực kế hoạch dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 57 Bảng 2.8: Kết điều tra cảm nhận khách hàng sở vật chất kĩ thuật Công ty 58 Bảng 2.9: Kết điều tra chất lượng phục vụ đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng 60 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ Công ty 61 Bảng 2.11 Thực kế hoạch dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm 2019 63 Bảng 2.12: Bảng đánh giá chất lượng sở vật chất Công ty 65 Bảng 2.13: Bảng đánh giá hiệu lao động Công ty 70 Bảng 2.14: Bảng đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ khách sạn Công ty 73 Bảng 3.1: Công suất sử dụng buồng Khách sạn Công ty 90 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng loại phịng Cơng ty năm 2019 40 Biểu đồ 2.2: Trình độ cán bộ, công nhân viên Công ty 48 Biểu đồ 2.3: Kết điều tra cảm nhận khách hàng sở 59 Biểu đồ 2.4: Kết điều tra chất lượng phục vụ đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng 60 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ 61 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ (servqual) 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 44 Sơ đồ 3.1: Chiến lược gia tăng cơng suất phịng 90 Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ ăn uống 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, giới ngày “phẳng” hơn, nhân loại bước vào thời kì cơng nghệ số 4.0 kinh tế tri thức cạnh tranh ngày gay gắt Các doanh nghiệp bước vào đua không với doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước ngoài; khách hàng doanh nghiệp mở rộng, không khách hàng nội địa mà khách hàng quốc tế Mỗi doanh nghiệp, với nguồn lực sẵn có mình, có lợi cạnh tranh riêng, thách thức đặt khơng nhỏ địi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao lực cạnh tranh Ở Việt Nam nay, chủ yếu cơng ty, doanh nghiệp vừa nhỏ, khó khăn nguồn lực chậm thay đổi công nghệ khiến cho công ty, doanh nghiệp Việt Nam yếu so với doanh nghiệp khác giới Năng lực cạnh tranh công ty Việt Nam đánh giá yếu kém, văn hóa kinh doanh chộp giật, nguyên nhân dẫn đến hấp dẫn khách hàng nước Đặc biệt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ, lĩnh vực nhạy cảm, mà khách hàng sử dụng sản phẩm thái độ, cung cách phục vụ doanh nghiệp Bài toán đặt cho doanh nghiệp này, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp để tồn phát triển lớn mạnh Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam Công ty trực thuộc hệ thống Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ Khách sạn, thường xuyên tiếp xúc phục vụ nhiều khách hàng nước, công ty kinh doanh khách sạn khác, Cơng ty có mặt mạnh mặt yếu riêng, nhiên thời gian gần đây, Công ty đứng trước cạnh tranh gay gắt Khách sạn, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Khách sạn tư nhân – doanh nghiệp thay đổi nhanh nhạy để cải thiện chất lượng dịch vụ Chính lẽ đó, việc cải thiên chất ... hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch cơng đồn Việt Nam 38 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch. .. vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 54 Bảng 2.6 Kế hoạch tài nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Công đoàn Việt. .. CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 81 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một