Khảo sát sự hài lòng của sản phụ về dịch vụ chăm sóc sau sinh tại khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện sản nhi ninh bình năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ HUYỀN KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC SAU SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN THỊ HUYỀN KHẢO SÁT SỰ HÀI LỊNG CỦA SẢN PHỤ VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC SAU SINH TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ THEO YÊU CẦU BỆNH VIỆN SẢN NHI TỈNH NINH BÌNH NĂM 2022 Chuyên ngành: Điều dưỡng Sản phụ khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S ĐÀO THỊ HỒNG NHUNG NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề này, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, thầy giáo tồn trường tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc tới cô ThS.BS Đào Thị Hồng Nhung – Bộ môn Điều dưỡng Phụ sản Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định - người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Bác sỹ Điều dưỡng Khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thực chuyên đề Tôi gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln động viên khích lệ tơi suốt q trình học Mặc dù có nhiều cố gắng để thực chuyên đề cách hoàn chỉnh Song khơng thể tránh khỏi thiếu sót mà thân chưa thấy Tơi mong đóng góp q thầy bạn lớp, đồng nghiệp để chuyên đề hoàn chỉnh Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình riêng tơi, tơi thực hiện, tất số liệu báo cáo chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Nguyễn Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Hệ thống bệnh viện 1.1.2 Chất lượng chăm sóc y tế 1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 1.2.1 Các nghiên cứu giới hài lòng người bệnh 1.2.2 Các nghiên cứu Việt Nam hài lòng người bệnh 10 CHƯƠNG 12 2.1 Khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình 12 2.2 Đánh giá hài lòng người bệnh 18 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 19 2.2.2 Đối tượng nghiên cứu 19 2.2.3 Xác định cỡ mẫu chọn mẫu 19 2.2.4 Thời gian địa điểm khảo sát 19 2.2.5 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 19 2.2.6 Phân tích số liệu 20 2.2.7 Sai số hạn chế sai số 20 2.2.8 Đạo đức khảo sát: 20 2.3 Kết khảo sát 20 2.3.1 Thông tin chung người bệnh tham gia khảo sát 21 2.3.2 Đánh giá mức độ “hài lòng” người bệnh nằm điều trị khoa Điều Trị Yêu Cầu Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình 21 iv 2.3.3 Đánh giá mức độ “hài lòng” người bệnh dịch vụ CSSS phổ biến khoa Điều Trị Yêu Cầu Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình 30 CHƯƠNG 3: BÀN LUẬN 32 3.1 Những ưu điểm tồn 32 3.2 Nguyên nhân ưu điểm tồn 32 KẾT LUẬN 33 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH SÁCH BỆNH NHÂN NGHIÊN CỨU v Chữ viết tắt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ BHYT Bảo hiểm Y tế BS Bác sỹ DV Dịch vụ BV Bệnh viện CĐHA Chẩn đốn hình ảnh CLS Cận lâm sàng CLVT Cắt lớp vi tính (CT Scanner) CSSS Chăm sóc sau sinh CSSK Chăm sóc sức khỏe CSSKND Chăm sóc sức khỏe nhân dân CSVC Cơ sở vật chất ĐD Điều dưỡng HH Huyết học KB Khám bệnh KCB Khám chữa bệnh KCBTYC Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV Kỹ thuật viên SH Sinh hóa TDCN Thăm dị chức TTB Trang thiết bị WHO Tổ chức Y tế giới (World Health Organisation) vi DANH MỤC BẢNG Bảng Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (n = 120): 21 Bảng 2 Sự hài lòng người bệnh tiếp cận dịch vụ CSSS 21 Bảng Sự hài lịng NB minh bạch thơng tin thủ tục làm dịch vụ CSSS 22 Bảng Sự hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 23 Bảng Sự hài lòng người bệnh CSVC/TTB .23 Bảng Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 24 Bảng Khả tiếp cận 25 Bảng Sự minh bạch thông tin thủ tục làm dịch vụ CSSS 25 Bảng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 26 Bảng 10 Môi trường khoa 27 Bảng 11 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ CSSS 28 Bảng 12.Kết cung cấp dịch vụ 29 Bảng 13 Nhu cầu quay lại bênh viện giới thiệu cho người thân 30 ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh bệnh viện nâng lên rõ rệt so với năm trước đây, tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ngƣời bệnh Vì vậy, khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh việc làm thường xuyên bệnh viện phạm vi toàn quốc Kết cải thiện đánh giá số tiêu chí, có tiêu chí mức độ hài lịng người bệnh Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá chất lượng hiệu hoạt động sở khám chữa bệnh Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm: sở vật chất dịch vụ, giúp đỡ nhân viên hỗ trợ, nguồn thông tin, lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, phù hợp dịch vụ so với nhu cầu họ, tính sẵn có dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu dịch vụ Nhằm tăng cường hài lòng người bệnh thông qua việc cải tiến dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh bệnh viện toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành định số 1313/QĐ-BYT việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện [3] Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế ban hành tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, có tiêu chí cụ thể để đánh giá khâu quy trình khám bệnh bệnh viện hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh sở y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8] Một số nghiên cứu bệnh viện hài lòng người bệnh dao động mức độ khác dịch vụ KCB Nghiên cứu có số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh quy trình khám bệnh, tư vấn, giải thích Bác sỹ, Điều dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá dịch vụ [12], [15], [17] Bệnh viện sản nhi Ninh Bình bệnh viện hạng II với 875 giường bệnh; năm, riêng hệ sản tổng số sản phụ điều trị nội trú cho gần 20000 lượt người bệnh, sản phụ đẻ 13506 sản phụ với số sản phụ mổ 5418 sản phụ Khoa Điều trị theo yêu cầu (ĐTTYC) Khoa tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc theo nhu cầu người bệnh chất lượng cao Tuy nhiên chưa có chuyên đề để đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc bệnh viện Vì chúng tơi tiến hành thực chuyên đề “ Khảo sát hài lịng sản phụ dịch vụ chăm sóc sau sinh khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện sản nhi Ninh Bình năm 2022” hy vọng cung cấp sở khoa học thực trạng mức độ hài lịng, tìm hiểu lý làm cho người bệnh chưa hài lịng dịch vụ chăm sóc bệnh viện sản nhi Ninh Bình Với mục tiêu: Khảo sát hài lòng sản phụ dịch vụ chăm sóc sau sinh khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện sản nhi Ninh Bình năm 2022 Đề xuất số giải pháp để cải thiện hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sau sinh điều dưỡng khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện sản nhi Ninh Bình 33 KẾT LUẬN Từ sở lý luận, sở thực tiễn điểm hài lòng 120 người bệnh tham gia khảo sát, chúng tơi có kết luận xin đề xuất số giải pháp nhằm trì tăng thêm hài lịng người bệnh đến dịch vụ CSSS sau: Sự hài lòng người bệnh điều trị khoa điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình DV CSSS: - Kết dịch vụ CSSS đáp ứng nguyện vọng bệnh nhân đạt 91.7% - Các hóa đơn, phiếu thu, quy trình dịch vụ cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc đạt 100% - Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ CSSS đạt 95% - Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ CSSS đạt 97.5% - Sự hài lòng người bệnh dịch vụ CSSS phổ biến đạt 100% 34 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Một số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh tai Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình: Đối với bệnh viện - Tiếp tục triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng cao phù hợp với nhu cầu bệnh nhân bệnh viện - Đào tạo nâng cao tư dịch vụ khác hàng cho nhân viên y tế - Đầu tư thêm thêm kinh phí để nhập thêm phương tiện, máy móc mới, triển khai thêm dịch vụ Đối với nhân viên y tế - Luôn học hỏi không ngừng học tập, nâng cao trình độ chun mơn, thái độ phục vụ - Áp dụng tối đa tư dịch vụ khách hàng lấy khách hàng (người bệnh) làm trung tâm để phục vụ - Tham gia khóa đào tạo liên tục để cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ chun mơn nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày người bệnh Đối với cá nhân học viên - Nghiên cứu để tổ chức hoạt động DV CSSS khoa học, hiệu tiện lợi cho khách hàng - Luôn trao dồi kiến thức chuyên môn, quản lý để tạo động lực thúc đẩy Điều dưỡng DV CSSS cống hiến, làm việc hăng say, hiệu 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt: A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế: Đỉnh cao phát triển Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 57 A.F Al-Assaf (2004) "Chất lượng y tế Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán đào tạo đảm bảo chất lượng" Viện Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia, tr 1-18 Bộ Y tế (1997), "Quy chế bệnh viện", Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/9/1997 Bộ Y tế (2005), "Hướng dẫn xếp hạng đơn vị nghiệp y tế", Thông tư số 23/2005/TT-BYT, ngày 25 tháng năm 2005 Bộ Y tế (2015), "Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh Theo định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế" Bộ Y tế (2013), "Hướng dẫn quy trình khám bệnh khoa khám bệnh sở y tế", Quyết định 1313/QĐ-BYT 22/4/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), "Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0", Quyết định số 6858/QĐ-BYT, ngày 18 tháng 11 năm 2016 Bộ trƣởng Bộ Y tế Bộ Y tế (2016), "Quyết định 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 việc Hướng dẫn khảo sát Hài lòng người bệnh" Phạm Tuấn Vũ (2011), "Mối liên quan giao tiếp Điều dưỡng hài lòng người bệnh người bệnh nội trú Bệnh viện A Thái Nguyên, năm 2011", Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, số 02 - 2012, trang 40 - 56 10 Nguyễn Thị Phương Thảo (2016), "Thời gian khám bệnh người bệnh Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2015", Tạp chí Nghiên cứu Y học, 104 (6): tr 102 – 109 36 11 Bộ Y tế, (2015) "Kết bước đầu cải cách thủ tục hành cải tiến quy trình khám chữa bệnh" Theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Bộ trƣởng Bộ Y tế 12 Nguyễn Thị Tuyết Mai cộng sự, "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú Khoa Khám bệnh, Bệnh viện ĐKTT An Giang" 13 Dương Văn Lợt (2016) cộng sự, "Sự Hài lòng người bệnh điều trị nội trú Trung tâm y tế huyện Đắc Glei tháng năm 2016" 14 Nguyễn Thị Ngọc Hân (2012), "Thời gian chờ đợi khám bệnh hài lòng bệnh nhân Khoa Khám bệnh, bệnh viện Tim mạch An Giang năm 2012" 15 Phạm Thị Ngọc Bích Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bác sỹ tuyến y tế sở Thái Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, (418), tr 104 - 108 16 Trần Thị Hà Giang Phan Văn Tường (2012), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011", Tạp chí Y học thực hành, tr 822 17 Nguyễn Thanh Phú (2019), "Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám, chữa bệnh bệnh viện Vinmec năm 2019", Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Tài liệu tiếng Anh: 18 Steetesh Ghose and S.Vivek Adhish (2011), "Patient satisfaction with medical service: A hospital - based study", Health and Population - Perspectives and Issues Vol 34, No 4, pp 232 - 242 19 Param Hans Mishra and Tripti Mishra, 2014, "Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital", Indian Journal of Clinical Practice, Vol 25, No 7, pp 624-634 20 Anastasios Merkouris and alt, 2013, "Assessment of patient satisfaction in public hospitals in Cyprus: a descriptive study, Health Science Journal, Vol (2013), Issue 1, pp 28-40 37 Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên khoa: …………………………………2 Ngày điền phiếu……………… THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Tuổi: