Six sigma là một chiến lược kinh doanh giúp giảm đáng kể các khiếm khuyết, sai sót trong các quy trình dịch vụ (Antony, 2005a, b). Đây là một phương pháp được phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách tập trung vào việc giảm sự biến đổi của quy trình và loại bỏ các bước hoặc nhiệm vụ không có giá trị (Kwak và Anbari, 2004). Các quy trình được cải thiện mang đến sự hài lòng của khách hàng, tăng năng suất, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận doanh nghiệp, v.v. Six sigma cũng cung cấp cho các nhà điều hành và lãnh đạo doanh nghiệp về chiến lược, các phương pháp, nền tảng, công cụ và kỹ thuật để thay đổi cách vận hành của các doanh nghiệp (Antony và Banuelas, 2001). Mặc dù có rất nhiều tổ chức sản xuất đã áp dụng thành công Six sigma, nhưng nhiều tổ chức dịch vụ vẫn chưa áp dụng, và phát triển, triển khai Six sigma.
Six Sigma tổ chức dịch vụ Lợi ích, thách thức khó khăn, lầm tưởng, quan sát thực nghiệm yếu tố thành công Jiju Antony, Frenie Jiju Antony Maneesh Kumar Trung tâm nghiên cứu Six Sigma cải tiến quy trình, Trường kinh doanh Caledonia, Đại học Glasgow Buyng Rea Cho Phịng thí nghiệm Kỹ thuật Chất lượng, Khoa Kỹ thuật Công nghiệp, Đại học Clemson, Clemson, South Carolina, Hoa Kỳ Tóm tắt Mục đích - Six sigma nhận ý đáng kể bốn năm qua lĩnh vực dịch vụ Anh Mục đích viết để trình bày đánh giá sáu sigma áp dụng cho ngành dịch vụ, trình bày điều thu khảo sát thí điểm thực tổ chức dịch vụ Anh Thiết kế / Phương pháp / Cách tiếp cận - Bài viết đưa số thách thức phổ biến nhất, khó khăn, lầm tưởng, giải vấn đề áp dụng sáu sigma ngành dịch vụ Bài thảo luận lợi ích sáu sigma tổ chức dịch vụ, công cụ kỹ thuật sáu sigma cải thiện hiệu suất dịch vụ, tiêu chí để lựa chọn dự án, sau kết khảo sát thí điểm sáu sigma tổ chức dịch vụ Anh Kết - Kết nghiên cứu cho thấy phần lớn tổ chức dịch vụ Anh áp dụng sáu sigma ba năm Mức chất lượng trung bình six sigma công ty khoảng 2,8 (khoảng 98.000 DPMO( Defects per million opportunities- khiếm khuyết triệu hội) Cam kết quản lí, tập trung vào khách hàng, liên kết chiến lược kinh doanh, sở hạ tầng tổ chức, kỹ quản lý dự án hiểu biết phương pháp sáu sigma yếu tố quan trọng để áp dụng, phát triển triển khai sáu sigma thành cơng Tính ngun / giá trị - Bài viết báo cáo nghiên cứu tình trạng thực sáu sigma tổ chức dịch vụ Vương quốc Anh Những kinh nghiệm viết có giá trị to lớn cộng đồng nghiên cứu nghiên cứu sáu sigma Từ khóa: Sáu sigma, Dịch vụ, Các yếu tố thành công quan trọng, Chất lượng, Vương quốc Anh Loại đề tài: Nghiên cứu Giới thiệu Six sigma chiến lược kinh doanh giúp giảm đáng kể khiếm khuyết, sai sót quy trình dịch vụ (Antony, 2005a, b) Đây phương pháp phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ cách tập trung vào việc giảm biến đổi quy trình loại bỏ bước nhiệm vụ khơng có giá trị (Kwak Anbari, 2004) Các quy trình cải thiện mang đến hài lịng khách hàng, tăng suất, mở rộng thị trường, tăng lợi nhuận doanh nghiệp, v.v Six sigma cung cấp cho nhà điều hành lãnh đạo doanh nghiệp chiến lược, phương pháp, tảng, công cụ kỹ thuật để thay đổi cách vận hành doanh nghiệp (Antony Banuelas, 2001) Mặc dù có nhiều tổ chức sản xuất áp dụng thành công Six sigma, nhiều tổ chức dịch vụ chưa áp dụng, phát triển, triển khai Six sigma (Mặc dù phương pháp Six sigma cải thiện chất lượng quy trình cho tổ chức sản xuất, nhiên mức độ phổ biến Six sigma tổ chức dịch vụ tăng theo cấp số nhân, đặc biệt ngân hàng, bệnh viện, dịch vụ tài chính, ngành hàng khơng dịch vụ tiện ích Chẳng hạn, hoạt động dịch vụ chiếm 80% GDP Mỹ phát triển nhanh chóng tồn giới George (2003) nói cơng ty sản xuất, phổ biến có 20% giá sản phẩm lao động sản xuất trực tiếp 80% lại đến từ dịch vụ hỗ trợ thiết kế, bao gồm tài chính, nhân lực marketing Mục tiêu chiến lược Six sigma quy trình dịch vụ tìm hiểu nguyên nhân lỗi xảy ra, sau đưa cải tiến quy trình để giảm xuất lỗi nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng từ nâng cao hài lịng họ) Các tổ chức sản xuất xây dựng Six sigma sở thiết lập quy trình đo lường chương trình quản lý chất lượng Trong tổ chức dịch vụ, thường tranh luận gây gắt để phát triển áp dụng phép đo chất lượng Hơn nữa, nhiều trường hợp, quy trình ngành dịch vụ khơng hiểu rõ kiểm soát dựa vào “những tiếng ồn” Ở “Tiếng ồn”, đề cập đến yếu tố kiện kiểm sốt (ví dụ: cảm xúc người cung cấp dịch vụ) trình cung cấp dịch vụ Ngoài ra, ngành dịch vụ, hầu hết định dựa vào đánh giá khách hàng tiêu chí xác nhiều Nói cách khác, ngành công nghiệp dịch vụ, định đưa người nhiều so với sản xuất Không giống tổ chức sản xuất, tổ chức dịch vụ, không liên quan chặt chẽ đến hoạt động quy trình cung cấp nên quy trình làm dịch vụ khác biệt so với sản xuất Six sigma hấp dẫn nhiều quy trình dịch vụ phương pháp hướng đến khách hàng (Taghaboni-Dutta Moreland, 2004) Trong nhiều tổ chức dịch vụ, mục đích chương trình Six sigma thiết lập lập đồ quy trình quan trọng hài lòng khách hàng Theo Pande et al (2000), hầu hết tổ chức dịch vụ hoạt động mức chất lượng sigma khoảng từ 1,5 đến 3,0 (nghĩa tỷ lệ lỗi 455.000 66.800) Điều khơng đáng ngạc nhiên, nhiều thập kỷ, ngành dịch vụ bị lãng quên bối cảnh nỗ lực cải tiến chất lượng tập trung sản phẩm (Does et al., 2002) Thiết lập Six Sigma dịch vụ Six sigma triển khai thành công loạt dịch vụ Các công ty sản xuất truyền thống, họ dựa Six sigma cũ chuyển ứng dụng Six sigma vào hoạt động dịch vụ họ Six sigma cung cấp cách tiếp cận hiệu dịch vụ (đáp ứng thuộc tính mong muốn dịch vụ) hiệu suất dịch vụ (thời gian chi phí) Ví dụ, mơi trường bệnh viện, thước đo hiệu dịch vụ, thời gian chờ đợi để đưa vào phòng cấp cứu thước đo hiệu suất dịch vụ.( lấy ví dụ Dưa Leo để vơ) Các doanh nghiệp dịch vụ áp dụng chiến lược kinh doanh Six sigma có lợi ích sau (Antony, 2005a, b) : Cải thiện tinh thần đoàn kết toàn tổ chức; Chuyển đổi văn hóa tổ chức từ sửa chữa sang phòng chống; Tinh thần thái độ làm việc nhân viên tăng lên; Giảm số bước không giá trị quy trình kinh doanh quan trọng qua việc loại bỏ có hệ thống, giúp cung cấp dịch vụ nhanh hơn; Giảm chi phí chất lượng (giao hàng trễ, khiếu nại khách hàng, giải vấn đề sai, v.v.); Tăng nhận thức công cụ kỹ thuật giải vấn đề khác nhau, giúp tăng hài lịng cơng việc cho nhân viên; Cải thiện mức độ quán dịch vụ qua việc giảm biến đổi hệ thống quy trình; Quyết định quản lý hiệu dựa vào số liệu kiện giả định cảm xúc Tại Six sigma cần thiết ngành dịch vụ? Nghiên cứu thực Yilmaz Chatterjee (2000) hầu hết quy trình dịch vụ vận chuyển, lập hóa đơn, tốn, tính lương, nhập đơn đặt hàng khách hàng đạt, xử lý hành lý, v.v., thực mức 3,5 sigma, với tỷ lệ sai hỏng 23.000ppm( mật độ) 97,7 phần trăm suất Nếu cải thiện mức chất lượng sigma quy trình nêu lên mức chất lượng sigma, tỷ lệ lỗi giảm xuống 6.210ppm Điều rõ ràng cho thấy mức cải thiện lên đến 3,7 lần hiệu suất trình Năng suất trình tăng lên 99,38% Điều mang lại lợi nhuận đáng kể cho tổ chức tham gia vào chương trình cải tiến liên tục Six sigma Các quy trình dịch vụ vơ tình tạo sản phẩm phế liệu bị làm lại đem đến chi phí chất lượng giống quy trình sản xuất (Bisgaard Freiesleben, 2004) Trên thực tế, hầu phát triển khơng cịn có kinh tế dựa sản xuất Nền kinh tế quốc gia lĩnh vực dịch vụ tài chính, chăm sóc sức khỏe, thương mại điện tử hậu cần, cịn sản xuất ít, tổ chức sản xuất di chuyển nước đến địa điểm có chi phí sản xuất thấp Six sigma sử dụng trường hợp để giảm chi phí chất lượng để đạt quy trình phù hợp cung cấp dịch vụ Một lý quan trọng khác cho việc áp dụng Six sigma nhiều vcông ty dịch vụ khách hàng ngày cảm thấy “thay đổi quy trình” tốt “vẫn vậy” Mục tiêu chiến lược Six sigma làm giảm quy trình tăng hiệu suất dịch vụ Một số lầm tưởng Six sigma tổ chức dịch vụ Mặc dù Six sigma thu hút nhiều ý công nhận xứng đáng lĩnh vực sản xuất, ngành dịch vụ Anh chưa công nhận Các chuyên gia đồng ý lý phổ biến khiến tổ chức định hướng dịch vụ tránh xa chương trình Six sigma họ coi dành cho q trình sản xuất Một rào cản lớn mà tổ chức dịch vụ phải vượt qua điều khiển người, khơng có thiết bị đo lường “Điều sai”, chuyên gia nói Một quan điểm phổ biến tổ chức dịch vụ Six sigma địi hỏi cơng cụ kỹ thuật thống kê phức tạp Sự thật Six sigma gồm kỹ thuật công cụ thống kê Trên thực tế, tổ chức dịch vụ không cần nhiều công cụ kỹ thuật hộp công cụ Six sigma Phần lớn vấn đề liên quan đến trình chất lượng tổ chức dịch vụ giải dễ dàng cách sử dụng công cụ giải vấn đề đơn giản Six sigma, lập trình, phân tích nguyên nhân kết quả, phân tích Pareto, biểu đồ kiểm sốt, v.v Six sigma địi hỏi chi phí đào tạo lớn phải bổ sung liên tục, trở thành nỗi ngại lĩnh vực dịch vụ.\ Đúng Six sigma đòi hỏi số tiền lớn từ đầu để đào tạo người để họ làm việc Tuy nhiên, thực tế chứng minh lợi ích thu từ việc thực Six sigma lớn chi phí đầu tư Lợi ích Six sigma tổ chức dịch vụ Các lợi ích thể Bảng I lấy từ tài liệu xuất liên quan đến Six sigma áp dụng cho quy trình tập trung vào dịch vụ Hệ phương pháp nghiên cứu:( bỏ) Hiểu biết hệ phương pháp nghiên cứu áp dụng để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu bắt buộc nhà nghiên cứu Các chiến lược khác thi thuong sử dụng công việc nghiên cứu kinh doanh quản lý nghiên cứu công việc, lựa chọn chiến lược phù hợp hay hỗn hợp chiến lược phụ thuộc vào câu hỏi mục tiêu nhà nghiên cứu (Saunders cộng sự, 2003) Mục tiêu tác giả việc xác định tình trạng triển khai sigma tổ chức dịch vụ Vương quốc Anh xác định yếu tố then chốt dẫn đến triển khai thành công đạt thơng qua việc sử dụng khảo sát bưu Khảo sát phương pháp thu thập liệu quan trọng phổ biến cho nhà nghiên cứu quản lý chất lượng nghiên cứu sáu sigma để xác nhận thống kê giả thuyết họ câu hỏi nghiên cứu Phương pháp chọn lợi mà việc thiết kế bảng câu hỏi gửi đến số lượng lớn tổ chức thời gian giới hạn Công cụ khảo sát Bảng câu hỏi kỹ thuật thu thập liệu có cấu trúc cao, theo thơng tin nhận thức, niềm tin, cảm giác, động lực, dự đoán kế hoạch tương lai người thu (Oppenheim, 1966; Fowler, 2002; Sarantakos, 1998) Hơn nữa, phương pháp kỹ thuật cung cấp lợi mà người trả lời hỏi câu hỏi, cho phép phân tích kết phương pháp thống kê Thiết kế công cụ khảo sát chia thành ba phần Loại câu hỏi Định dạng câu trả lời bảng câu hỏi chủ yếu xem xét thiết kế điều chắn thay đổi loại từ ngữ câu hỏi tập trung vào loại phân tích mà nhà nghiên cứu muốn thực (Fowler, 2002; Kidder, 1981) Đối với dự án này, định dạng câu hỏi kết thúc chọn liệu dạng định lượng để đảm bảo phân tích thống kê sử dụng Hơn nữa, nhanh dễ dàng hoàn thành, cho phép nhập liệu tự động tạo điều kiện cho phân tích liệu tóm tắt liệu (Fowler, 2002; Saunders et al., 2003) Thang đánh giá (thang đo Likert) xếp hạng sử dụng định dạng để có câu trả lời từ người trả lời Thang đo Likert sử dụng cung cấp thước đo xác so với mục có/khơng đúng/sai nhanh dễ hồn thành (Neuman, 2003) Thang đánh giá sử dụng cho vài câu hỏi cho phép người trả lời tầm quan trọng tương đối lựa chọn tạo điều kiện cho nhà nghiên cứu xác định vấn đề yếu tố quan trọng Các dịch vụ Những vấn đề Kết Lợi ích Chăm sóc sức khỏe Tăng lượng X quang đưa vào Cải thiện đáng kể lượng X quang Tăng 33% lượng X quang đưa vào giảm chi phí thủ tục X quang đưa vào giảm chi phí cho lần bệnh viện (Thomerson, thực thủ tục chụp X quang 2001) An toàn cho bệnh nhân sức khỏe Giảm kê thuốc sai sót Giảm 22% chi phí cho thủ tục dùng thuốc liều cao lỗi phịng thí nghiệm X quang tiết kiệm 1,2 triệu la phịng thí nghiệm (Buck, 2001) Khoa cấp cứu đông (Revere Giảm thời gian chuyển bệnh nhân từ Cải thiện đáng kể an toàn Black, 2003) phòng cấp cứu sang giường bệnh bệnh nhân với 600.000$ / năm tiền viện nội trú lãi Ngân hàng Giảm khiếu nại khách hàng Giảm đáng kể khiếu nại khách Tăng 10,4 phần trăm hài lòng (Roberts, 2004) hàng tăng hài lòng khách khách hàng hàng Giảm 24 phần trăm khiếu nại khách hàng Quá nhiều gọi lại nội Giảm gọi lại nội bên Giảm 80% số gọi nội bên cộng với thời gian xử lý ngồi, giảm thời gian xử lý tín dụng tín dụng khơng chấp nhận (Rucker, 2000) Số lượng sai sót cao quy Giảm lỗ hổng tất quy trình đối mặt với khách hàng (ví trình đối mặt với khách hàng dụ: mở tài khoản, xử lý toán,v.v.) (www.helpingmakingithappen com) Giảm đáng kể số lượng hồn trả thẻ Thẻ tín dụng gia hạn hồn trả cao tín dụng gia hạn tháng ngân hàng hàng đầu (Keim, 2001) Giảm chi phí liên quan đến chỉnh sửa Mất thị trường mức lỗi đơn đặt hàng, vv giao dịch, chi phí cao liên quan Giảm đáng kể lỗi giao dịch đến điều chỉnh đơn hàng điện tử, vv đơn vị ngân hàng đầu tư (Stusnick, 2005) Tăng hài lòng khách hàng Cải thiện hiệu trình Giảm thời gian chu kỳ 30% Tỷ lệ lỗi giảm từ 13,500 DPMO xuống 6.000 DPMO Tiết kiệm hàng triệu đô la Tinh thần nhân viên cải thiện đơn vị ngân hàng Các dịch vụ tài Chi phí hành (www.exceedonline.co.uk) cao Giảm chi phí quản lý Tiết kiệm tạo từ dự án khoảng $75.000/ năm Không thể chấp nhận thời gian xử Giảm 40% thời gian xử lý chuyển Tiết kiệm tạo từ dự án lý chuyển khoản cho khách hàng dây khoảng 700.000 đô la / năm Các vấn đề khoản phải thu Dòng tiền cải thiện Tiết kiệm hàng năm ước tính phận kế tốn 350.000 la (www.ssqi.com) Các dịch vụ tiện ích Cung cấp dịch vụ (www.exceedonline.co.uk) Hỗn hợp Cải thiện cung cấp dịch vụ Tiết kiệm hàng năm từ dự án 1,5 triệu đô la Khiếu nại hợp đồng cao dẫn đến Giảm số lượng khiếu nại sau không hài lòng khách hàng phương pháp sáu sigma giới chi phí cao thiệu Hiệu suất giao hàng nghèo nàn Giảm số lượng giao hàng chậm công ty quản trị cung ứng (Thawani, 2004) Khiếu nại giảm trung bình từ 109 xuống 55 Lỗi đáng kể sản phẩm Giảm lỗi báo cáo kế toán xuất hàng tháng cho nhà đầu tư thương nhân Phố Wall Khoản tiết kiệm ước tính 1,2 triệu la Mức chất lượng Sigma quy trình cải thiện từ 2,43 (176.000 DPMO) lên 3,94 (7.400 DPMO) Cải thiện hài lòng khách hàng tăng thị phần, giúp tiết kiệm xấp xỉ 400.000 la Bảng I Lợi ích sáu sigma tổ chức dịch vụ Thiết kế bảng câu hỏi Các nhà nghiên cứu trước sử dụng khảo sát để tìm yếu tố thành công quan trọng việc thực chương trình cải tiến liên tục (CI), thiết lập mối quan hệ việc sử dụng công cụ chất lượng hiệu suất công ty, so sánh tổ chức thực chương trình CI tổ chức khơng thực kỳ hạn hiệu suất họ, kiểm tra trạng thái thực hiệu chương trình CI tổ chức, v.v (Antony et al., 2005; Antony Banuelas, 2002; Ahire Golhar, 1996; Lee, 1998; Black Porter, 1996; Yusof Aspinwall, 1999, 2000; Rahman, 2000; McAdam McKeown, 1999) Sau vài chuyến thăm thực địa khảo sát tài liệu rộng rãi, bảng câu hỏi khảo sát phát triển để thu thập liệu theo yêu cầu cho nghiên cứu Bảng câu hỏi phát triển nghiên cứu bao gồm hai phần Phần nhằm xác định vấn đề bản, chẳng hạn loại ngành dịch vụ, quy mô công ty, liệu cơng ty có hệ thống quản lý chất lượng, mức chất lượng sigma công ty, sáu số sigma phổ biến sử dụng công ty dịch vụ, sáu công cụ kỹ thuật sigma phổ biến sử dụng tổ chức tham gia, vv Phần thứ hai thiết kế để xác định yếu tố thành công quan trọng (CSF) sáu sigma tổ chức dịch vụ Phần thứ hai bảng câu hỏi bao gồm 51 biến câu, trích từ tài liệu xuất sáu học viên học giả sigma hàng đầu Phương pháp lấy mẫu Sử dụng sở liệu FAME làm nguồn thông tin công ty, bảng câu hỏi gửi tới 200 tổ chức dịch vụ Anh Tỷ lệ phản hồi từ khảo sát khoảng 12,5 phần trăm (nghĩa cỡ mẫu 25 công ty), điều bình thường hợp lý Loại ngành công nghiệp tham gia khảo sát bao gồm ngân hàng, y tế, vận tải, tiện ích, bảo hiểm, khách sạn, dịch vụ tài tư vấn tuyển dụng Phân phối tỷ lệ phần trăm quy mô công ty tham gia nghiên cứu thể Hình Phần lớn số người hỏi Black Belts Six Sigma Project Champions, tổng giám đốc, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý nhân sự, v.v Hình minh họa phân phối tỷ lệ phần trăm người trả lời từ cơng ty nghiên cứu phân Hình Tỷ lệ phần trăm phối quy mô công ty Phân tích kết cho thấy 74% cơng ty trả lời nghiên cứu có hệ thống chất lượng ISO 9001: 2000, TS 16949, ISO 14001, v.v., 26% công ty trả lời không nhận thức hệ thống chất lượng thức tổ chức họ Người ta thấy sáng kiến quản lý chất lượng phổ biến sử dụng đảm bảo chất lượng (QA) quản lý chất lượng tổng thể (TQM) Cần lưu ý 64 phần trăm tổ chức (16 công ty) tham gia vào khảo sát sử dụng trung bình sáu sigma ba năm Ba mươi hai phần trăm tổ chức (tám công ty) tham gia vào chương trình sáu sigma ba đến năm năm, công ty tuyên bố sử dụng sáu sigma năm năm Thật thú vị quan sát 20 phần trăm số người hỏi không chắn mức chất lượng sigma quy trình kinh doanh cốt lõi họ Mức chất lượng sigma trung bình công ty từ 2,8 đến 3,3 Các tác giả tin tưởng cách chắn số thay đổi với kích thước mẫu tăng Người ta cảm thấy nhiều công ty dịch vụ đánh giá cao mức chất lượng sigma họ Sự đo lường sigma thông thường công ty sử dụng bao gồm chi phí chất lượng (COPQ), lỗi triệu hội (DPMO), thời gian trả lời khiếu nại khách hàng, suất, khả xử lý số lượng khiếu nại khách hàng Các số liệu phổ biến suất thông lượng, thời gian giao hàng, độ tin cậy dịch vụ, giờ, cuộn suất thông lượng, v.v Các công cụ kỹ thuật sigma sử dụng tổ chức dịch vụ Các kết quy trình dịch vụ kết vào quy trình Khái niệm nắm bắt đơn giản phương trình Y hàm X điều liên quan đầu Y đến đầu vào biến quy trình (Xs): Y ¼ f ðX1; X 2; .Þ: Phương trình cấp độ tổ chức dịch vụ Bất kỳ đầu (Y) nào, chẳng hạn lợi nhuận tăng trưởng, phụ thuộc vào biến quy trình (Xs), chẳng hạn chất lượng, thời gian đầu, chi phí không thêm giá trị, thứ chứa đựng bên Để cải thiện kết quả, chúng tơi phải tìm tập trung vào Xs quan trọng ảnh hưởng đến kết Dọc theo dịng này, cơng cụ kỹ thuật phương pháp, kỹ phương tiện thực tế áp dụng cho nhiệm vụ cụ thể (McQuater, 1995) Việc thực thành công sáu sigma địi hỏi ứng dụng có hệ thống kỷ luật công cụ kỹ thuật Mặc dù công cụ kỹ thuật sử dụng phương pháp sáu sigma mới, sức mạnh nằm tích hợp cơng cụ kỹ thuật vào năm giai đoạn phương pháp luận Theo nghiên cứu, nhiều tổ chức dịch vụ thu lợi ích từ việc áp dụng cơng cụ đơn giản để cải tiến quy trình (ví dụ: lập đồ quy trình, phân tích Pareto, phân tích nguyên nhân kết phân tích nguyên nhân gốc rễ, v.v.) Sáu đào tạo sigma chủ yếu liên quan đến ba nhóm cơng cụ: (1) cơng cụ nhóm; (2) cơng cụ xử lý; (3) cơng cụ thống kê (Henderson Evans, 2000) Hình Tỷ lệ phần trăm người trả lời tham gia khảo sát Các cơng cụ nhóm quy trình sử dụng để chuẩn bị cho huy dự án sigma với kỹ lãnh đạo xây dựng nhóm cần thiết để thực dự án Cả hai cơng cụ thống kê quy trình cần sử dụng để đảm bảo liệu xác thu thập chuyển đổi thành thơng tin sử dụng để hỗ trợ trình định Các cơng cụ kỹ thuật địi hỏi thành phần định để làm cho ứng dụng họ có hiệu Một số thành phần bao gồm: Hỗ trợ cam kết kiên từ ban lãnh đạo cao nhất; Chương trình giáo dục đào tạo thiết kế tốt; Môi trường tập thể; Dự phịng từ người hướng dẫn; Tính sẵn có tài nguyên; Phương pháp quản lý dự án nghiêm ngặt; Một khung để dẫn công cụ kỹ thuật sử dụng nào, v.v Các yếu tố sau dẫn đến vấn đề cho việc áp dụng hiệu công cụ kỹ thuật tổ chức (Basu, 2004): Đào tạo không đầy đủ công cụ kỹ thuật; Không đủ cam kết quản lý nguồn lực; Tư nhân viên Các công cụ kỹ thuật sử dụng phổ biến tổ chức dịch vụ Vương quốc Anh trình bày Bảng II Các công cụ kỹ thuật sử dụng phổ biến Lập đồ quy trình Động não Phân tích ngun nhân gốc rễ Chạy biểu đồ Điểm chuẩn Phân tích Pareto Thay đổi cơng cụ quản lý (tính tốn GE, ghi chú, v.v.) Cơng cụ kỹ thuật sử dụng Mơ hình Kano Kiểm sốt q trình thống kê Triển khai chức chất lượng Thiết kế thí nghiệm Phân tích lực q trình Poka-Yoke – cơng cụ chống sai lỗi Mơ hình Gap (chất lượng dịch vụ), v.v Bảng II Áp dụng công cụ kỹ thuật tổ chức dịch vụ Lợi ích dự án sigma cho tổ chức dịch vụ từ khảo sát Theo truyền thống, sáu sigma có liên quan đến tập giảm khiếm khuyết giảm chi phí nhiều công ty sản xuất Sau lợi ích đạt từ việc hồn thành thành cơng sáu dự án sigma báo cáo công ty dịch vụ tham gia khảo sát: • • • • • • • Cải thiện hài lòng khách hàng Giảm tỷ lệ lỗi quy trình dịch vụ Giảm thay đổi quy trình dịch vụ chính; Cải thiện văn hóa với thái độ cải tiến liên tục hiệu suất trình dịch vụ Giảm thời gian chu kỳ q trình đạt việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn; Giảm chi phí vận hành dịch vụ; Tăng thị phần Tính xác thực yếu tố thành cơng then chốt (CSF): kiểm tra độ tin cậy hiệu lực Phần viết xem xét q trình xác thực cơng cụ khảo sát Cơng cụ khảo sát phát triển để xác định CSF sig sigma ngành dịch vụ dựa 13 tiêu chí xác định từ nghiên cứu nhà nghiên cứu khứ CSFs : cam kết tham gia vào trình quản lý (năm hạng mục); cam kết rộng tồn cơng ty (năm hạng mục); thay đổi văn hóa (bốn hạng mục); liên kết sáu sigma với chiến lược kinh doanh (bốn hạng mục); tích hợp sáu sigma với sở hạ tầng tài (ba hạng mục); sở hạ tầng tổ chức (ba hạng mục); đào tạo giáo dục (bốn hạng mục); chương trình ưu đãi (ba hạng mục); tập trung khách hàng (bốn hạng mục); hiểu biết phương pháp DMAIC (bốn hạng mục); kỹ quản lý dự án (ba hạng mục); ưu tiên lựa chọn dự án (sáu hạng mục); theo dõi đánh giá dự án (ba hạng mục) Các kiểm tra độ tin cậy hiệu lực công cụ khảo sát thực theo phương pháp tiếp cận Saraph et al (1989) Phân tích độ tin cậy Việc phân tích độ tin cậy mà liên quan đến công cụ khả để đưa kết quán lần sử dụng lặp lặp lại mức độ mà nhiều số chia sẻ phép đo lường cấu trúc chúng (Hair et al., 1998; Gatewood Field, 1990) Trong trường hợp phân tích độ tin cậy, hệ số Cronbach alpha tính tốn, đo lường tính quán bên (Nunnally, 1978) Cronbach alpha xác định mức độ phạm vi mục (còn gọi biến) yếu tố có liên quan với giúp xác định mục có vấn đề cần loại trừ khỏi thang đo để cải thiện độ tin cậy yếu tố Sử dụng SPSS quy trình phân tích độ tin cậy, phân tích tính quán nội thực riêng cho mục biến yếu tố Nhìn chung, hệ số alpha từ 0,6 trở lên dấu hiệu chấp nhận tính quán bên (Black Porter, 1996; Nunnally, 1978) Bảng III minh họa kết thống nội Như thấy Bảng III, giá trị Cronbach alpha nằm khoảng từ 0,68 đến 0,92, cho thấy tất thang đo chấp nhận Do đó, kết luận cơng cụ khảo sát có tính qn nội cao đáng tin cậy Hiệu lực nội dung Hiệu lực nội dung phụ thuộc vào khả nhà nghiên cứu để đưa mục đo lường bao gồm tất khía cạnh biến đo Nó khơng đánh giá số đánh giá chủ quan nhà nghiên cứu (Rahman, 2000) Trong nghiên cứu này, công cụ phát triển dựa việc đánh giá tài liệu sâu rộng trình thảo luận với chuyên gia Quản lý chất lượng Six Sigma Vương quốc Anh Bảng câu hỏi khảo sát phát triển dựa bảng câu hỏi sử dụng tài liệu xuất học viên học giả Six Sigma hàng đầu (Adams et al., 2003; Smith et al., 2003; Snee Hoerl, 2003; Antony Banuelas, 2002; Eckes, 2001; ; Harry Schroeder, 2000; Pande cộng sự, 2000; Van der Wiele cộng sự, 2000; Chittenden cộng sự, 1998; Antony Fergusson, 2004)) phiên thảo luận với số chuyên gia uy tín Vương quốc Anh, người quen thuộc với sáu sigma triết lý quản lý chất lượng khác TQM, ISO 9000 mơ hình EFQM Xây dựng tính hợp lệ Vì nghiên cứu khảo sát thí điểm khơng phải khảo sát tồn diện, khơng thể thực phân tích nhân tố với kích thước nhỏ 30 Ngồi ra, giả định để thực phân tích nhân tố tỷ lệ số lượng mẫu với số lượng biến để phân tích nhân tố phải tối thiểu 2: Số lượng biến cho CSF 30 Nếu áp dụng điều kiện trên, dường thực phân tích Yếu tố thành cơng quan trọng Số mục Giá trị Alpha trước xóa mục Liên kết Six Sigma với chiến lược kinh doanh Tập trung vào khách hàng 0.92 ( không biến xóa) 0.92 0.72 ( biến bị xóa) 0.77 Những kĩ quản lí dự án 0.68 (khơng biến bị xóa) 0.68 Sự cam kết va tham gia vào quản lí Cơ sở hạ tầng tổ chức 0.62 ( biến bị xóa) 0.71 0.69 ( khơng biến bị xóa) 0.69 Hiểu biết phương pháp Six Sigma Ưu tiên lựa chọn dự án Tích hợp Six Sigma vào Chứng minh( accountability) tài Quản lí thay đổi văn hóa Giáo dục đào tạo Theo dõi đánh giá dự án Chương trình khuyến khích Cam kết tồn cơng ty 0.73 (khơng biến bị xóa) 0.73 0.78 (hai biến bị xóa) 0.75( khơng biến bị xóa) 0.88 0.75 4 3 0.81( biến bị xóa) 0.83( biến bị xóa) 0.72( khơng biến bị xóa) 0.81( khơng biến bi xóa 0.78( biến bị xóa) 0.87 0.90 0.72 0.81 0.91 Bảng III Kết thống nội Hiệu lực liên quan đến tiêu chuẩn Giá trị Alpha sau xóa mục Hiệu lực liên quan đến tiêu chuẩn gắn với mức độ phạm vi mà dụng cụ đo lường có liên quan đến thang đo tiêu chuẩn độc lập có liên quan (Badri et al., 1995) Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá tình trạng thực six sigma tổ chức dịch vụ, khơng tập trung thực vào tiêu chí đo lường tổ chức nhắm tới Những điều nghiên cứu giúp hiểu rõ vấn đề việc triển khai six sigma ngành dịch vụ Vương quốc Anh để xác định hội cải tiến q trình thực Các yếu tố thành cơng quan trọng (CSF) để triển khai thành cơng chương trình six sigma tổ chức dịch vụ: kết từ khảo sát Ý tưởng xác định CSF sở để xác định nhu cầu thông tin nhà quản lý Rockart (1979) phổ biến Trong bối cảnh triển khai sig sigma, CSF đại diện cho thành phần quan trọng, thiết yếu mà mà khởi đầu có hội thành cơng Các CSF sử dụng nghiên cứu thí điểm lấy từ tài liệu có TQM sáu sigma (Badri et al., 1995; Black Porter, 1996; Breyfogle et al., 2001; Adams et al., 2003; Oakland, 2003; Snee, 2000; Antony Banuelas, 2002; Antony, 2004; Rungaswamy Antony, 2002; Yusof Aspinwall, 1999) Những người hỏi yêu cầu xếp hạng CSF bắt buộc phải triển khai thành công sáng kiến sig sigma theo thang điểm 1-5 (1 quan trọng nhất, khơng quan trọng, quan trọng, quan trọng quan trọng) Phân tích nghiên cứu liên kết sig sigma với chiến lược kinh doanh yếu tố thành công quan trọng Điều hồn tồn phù hợp với định nghĩa sig sigma cảu Mikel Harry cải tiến đột phá cho chiến lược kinh doanh (Harry Schroeder, 2000) Các yếu tố thành công quan trọng tập trung vào khách hàng kỹ quản lý dự án Bảng IV đưa kết phân tích cho thấy điểm trung bình yếu tố thành công quan trọng (CSF) Những nhân tố thành công then chốt Liên kết six sigma với chiến lược kinh doanh Tập trung vào khách hàng Kĩ quản lí dự án Sự cam kết tham gia vào cơng tác quản lí Cơ sở hạ tầng tổ chức Hiểu biết phương pháp Six sigma Ưu tiên lựa chọn dự án Tích hợp Six sigma với việc chứng minh tài Quản lí thay đổi văn hóa Giáo dục Đào tạo Theo dõi đánh giá dự án Chương trình khuyến khích Cam kết tồn cơng ty Tiêu chí lựa chọn ưu tiên dự án Giá trị trung bình ( Mean) 4.55 4.40 4.40 4.20 4.15 4.10 4.05 3.70 3.55 3.25 3.10 2.90 2.80 Dự án phương tiện sử dụng để thúc đẩy cải tiến chất lượng suất Juran ủng hộ, tán thành cách tiếp cận theo dự án để cải thiện chất lượng Lựa chọn, quản lý hồn thành dự án thành cơng thành phần thiếu nỗ lực cải tiến kinh doanh Việc lựa chọn dự án phù hợp yếu tố quan trọng để đạt thừa nhận sớm dài hạn six sigma nhà quản lý cấp cao nhân viên khác tổ chức Theo Adams cộng (2003), “thực buổi tập huấn Black Belt trước lựa chọn dự án cách cổ điển làm ngược ( lấy kết làm nguyên nhân)” Quá trình lựa chọn dự án chương trình sig sigma phải lắng nghe bốn tiếng nói quan trọng: (1) tiếng nói khách hàng; (2) tiếng nói doanh nghiệp; (3) tiếng nói q trình; (4) tiếng nói bên liên quan Sau số đặc điểm dự án six sigma tốt : Dự án cần kết nối rõ ràng với mục tiêu chiến lược doanh nghiệp Nhận biết vấn đề có tầm quan trọng lớn doanh nghiệp, chi phí, chất lượng hài lòng khách hàng Dự án “có thể thực được” vịng chưa đầy sáu tháng Nếu phạm vi dự án lớn, chi phí liên quan đến việc triển khai dự án tăng lên điều dẫn đến tác dụng người chơi chủ chốt thiếu tiến triển,luân chuyển nhân lực khỏi hoạt động khác, chậm trễ việc phát ảnh hưởng tài điểm mấu chốt, vv Các mục tiêu dự án phải ngắn gọn, xúc tích, đo lường được, đạt hoàn thành thời hạn quy định trước Cần có biện pháp định lượng thành cơng đánh giá trước sau dự án hồn thành Các dự án nên có hỗ trợ phê duyệt quản lý cấp cao Người trả lời công ty dịch vụ hỏi lựa chọn dự án họ tiêu chí ưu tiên dự án họ Các yếu tố sau xem xét người trả lời việc lựa chọn sáu dự án six sigma: tác động dự án đến lợi nhuận (về tài chính); tác động dự án đến hài lòng khách hàng; chi phí liên quan đến việc điều hành dự án; tác động dự án đến chi phí chất lượng kém; liên kết dự án với mục tiêu kinh doanh chiến lược; rủi ro liên quan đến dự án; mức độ chuyên môn cần thiết cho dự án, vv Six sigma ngành công nghiệp dịch vụ: Nhiều thách thức chung, thử thách tiềm ẩn thực vấn đề Có nhiều thử thách áp dụng 6sigma lĩnh vực dịch vụ, phải đối mặt với vấn đề thu thập liệu, xử lý quy trình triệt để thể kết phân tích ngơn ngữ dịch vụ (khơng phải ngôn ngữ thống kê) để nhận hỗ trợ theo khuyến nghị Một số khó khăn thử thách gặp phải thực 6sigma môi trường dịch vụ bao gồm: Dữ liệu khơng có sẵn để phân tích khó khăn để thu thập chúng thiết lập dịch vụ (xem xét môi trường xung quang điều kiện vật lý cung cấp dịch vụ) sản xuất Vấn đề liệu phải xác đầy đủ Một thách thức khác Nguồn liệu: không sản xuất, hầu hết trình phục vụ, thân khách hàng nhà cung cấp (thơng tin) tổ chức có khả thương lượng thấp Do đó, ngành cơng nghiệp dịch vụ cần chứng minh cho khách hàng họ thấy “Những có cho họ” để phát triển q trình thu thập liệu Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ khó khăn tương tác hành vi người liên quan đến thể dịch vụ Đặc điểm hành vi thân thiện, hào hứng giúp đỡ nhiệt tình, có ảnh hưởng đến q trình thu thập, xác định chất lượng cung cấp cho khách hàng Trong môi trường tập trung đến dịch vụ, tổ chức phải nổ lực để xác định quy trình đo lường nhóm khiếm khuyết hàng triệu hội (DPMO) Khả chống thay đổi môi trường tập trung vào dịch vụ tương đối cao môi trường sản xuất liên quan cao vấn đề mềm (hành vi người, thân thiện, trung thực, lịch sự, Vì quy trình dịch vụ thường xử lý liệu rời rạc, thu thập liệu tốn nhiều thời gian cần cỡ mẫu lớn để có hiệu lực cho thống kê Trong ngành dịch vụ, thường không mô tả hoạt động điều khoản quy trình Do việc sử dụng sơ đồ sơ đồ quy trình thường khơng phổ biến nhiều quy tình dịch vụ Trong quy trình dịch vụ, ta thường xử lý phép đo lường riêng lẻ Vì thế, nhóm cần xác định khoảng thời gian định.(khoảng tuần tháng.) Quy trình dịch vụ chủ thể chịu nhiều gây nhiễu yếu tố khơng kiểm sốt (yếu tố tâm lí, xã hội học, cá nhân, ) quy trình sản xuất Hàm truyền (transfer function) thường không phát triển quy trình dịch vụ việc áp dụng tiện ích cơng cụ thống kê thiết kế thí nghiệm, phương pháp Taguchi bị giới hạn Phần lớn liệu dịch vụ thu thập thủ công việc tương tác trực tiếp, không phương pháp thu thập liệu tự động sản xuất Dữ liệu từ quy trình dịch vụ khơng tuaan theo quy tắc tình phi quy tắc hạn chế thông qua việc sử dụng hiệu kỹ thuật truyền liệu (VD: chuyển đổi Box-Cox) Trong ngành công nghiệp dịch vụ, hầu hết định dựa đánh giá người tiêu chí có độ xác khơng cao Quy trình dịch vụ nói chung phụ thuộc vào người thay đổi cách tổ chức nhiều thay đổi trình sản xuất Thay đổi tham số máy móc máy cụ thể vấn đề khác với đào tạo nhân viên hay điều chỉnh trình tự cơng việc Có thử thách mà tất loại hình cơng nghiệp phải đối mặt, nói cách khác trình bày đề xuất báo cáo cải thiện sử dụng ngơn ngữ kinh doanh thay ngơn ngữ thống kê có số quản lí có kinh nghiệm thống kê Chia kết ngơn ngữ mà nhân viên hiểu làm tăng động lực nâng cao nhận thức họ hiệu chiến lược kinh doanh 6sigma Giới hạn nghiên cứu Dự án thực với số hạn chế số lượng cơng ty, nguồn lực sẵn có, lĩnh vực cơng nghiệp, Vì 6sigma cịn đối tổ chức dịch vụ, khơng lớn để thấy được sử dụng nghiên cứu thí điểm Hơn nữa, ngành dịch vụ khác nên xem xét đưa vào tương lai Câu hỏi đo lường dùng nghiên cứu có hạn chế câu trả lời ngoại lệ lại chọn người hồn thành bảng câu hỏi Để hiểu sâu tình trạng 6sigma lĩnh vực dịch vụ, định thực vấn bán cấu trúc (semi-structured interviews) Nhóm tác giả muốn thực nghiên cứu dài hạn 6gisma lĩnh vực dịch vụ Anh quốc gia khác Úc, Mỹ, Hàn Quốc, Ấn Độ, Đức Nhật Bản Kết luận: 6sigma nhìn nhận chiến lược kinh doanh để tăng lợi nhuận đạt phục vụ hồn hảo thơng qua việc áp dụng hiệu công cụ thống kê phi thống kê Sự phổ biến 6sigma lĩnh vực dịch vụ phát triển ngày, ngày chí nhiều cơng ty sản xuất tập trung nỗ lực vào 6sigma quy trình định hướng dịch vụ để đạt đầu tư tối đa Nghiên cứu trọng tâm tương lai 6sgima tập trung vào lĩnh vực tài chắm sóc sức khỏe Bài viết trình bày số thách thức, khó khăn phổ biến nhất, lầm tưởng chung vấn đề triển khai áp dụng 6sigma thiết lập dịch vụ Chúng thảo luận lợi ích 6sigma tổ chức dịch vụ, công cụ kỹ thuật 6sigma để cải thiện hiệu suất dịch vụ, tiêu chí để lựa chọn dự án dự án thành công, dựa theo kết khảo sát thí điểm 6sigma tổ chức dịch vụ Anh Để có hiểu biết sâu sắc việc thực 6sigma ngành dịch vụ, tác giả có kế hoạch tiếp tục thực số vấn bán cấu trúc với nhân viên cấp độ khác kiến thức chuyên môn ... ngày cảm thấy “thay đổi quy trình” t? ? ?t ? ?v? ??n v? ??y” Mục tiêu chiến lược Six sigma làm giảm quy trình t? ?ng hiệu su? ?t dịch v? ?? M? ?t số lầm t? ?ởng Six sigma t? ?? chức dịch v? ?? Mặc dù Six sigma thu h? ?t nhiều... dịch v? ?? thu thập thủ công việc t? ?ơng t? ?c trực tiếp, không phương pháp thu thập liệu t? ?? động sản xu? ?t Dữ liệu t? ?? quy trình dịch v? ?? khơng tuaan theo quy t? ??c t? ?nh phi quy t? ??c hạn chế thơng qua việc... chung, thử thách tiềm ẩn thực v? ??n đề Có nhiều thử thách áp dụng 6sigma lĩnh v? ??c dịch v? ??, phải đối m? ?t v? ??i v? ??n đề thu thập liệu, xử lý quy trình tri? ?t để thể k? ?t phân t? ?ch ngôn ngữ dịch v? ?? (không