Luận án nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại việt nam

1 PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu Với cạnh tranh khốc liệt trình tồn cầu hóa gia tăng thị trường tài chính, việc xây dựng lịng trung thành khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hầu hết định chế tài Các ngân hàng phải phát triển mối quan hệ mạnh với khách hàng để để cạnh tranh thành cơng mơi trường khốc liệt Rất nhiều nghiên cứu khả sinh lợi ngân hàng có mối quan hệ mật thiết với trì khách hàng Một ngân hàng trì khách hàng lâu doanh thu tiết kiệm chi phí từ khách hàng lớn Duy trì khách hàng rẻ lần so với tìm kiếm khách hàng chi phí quảng cáo thiết lập phân bổ khoảng thời gian dài Duncan Elliot (2002) lưu ý lòng trung thành khách hàng nhân tố quan trọng đóng góp vào thu nhập lợi nhuận doanh nghiệp Những khách hàng trung thành thường thiết lập mối quan hệ ổn định với doanh nghiệp so với khách hàng không trung thành (Zeithaml cộng sự, 1996) Sự trung thành khách hàng đóng góp vào việc gia tăng doanh thu doanh nghiệp; giảm tỷ lệ dịch chuyển ngân hàng; phát triển lĩnh vực kinh doanh thơng qua nhận xét tích cực từ khách hàng (Reichheld, 1996) Vì thế, vào cuối ngày, tài sản ngân hàng không phản ánh bảng cân đối kế tốn mà cịn liên quan đến việc khách hàng có trì thành cơng hay khơng (Scharioth, 2002) Ngày với phát triển công nghệ ngành dịch vụ tài có tác động đáng kể vào hành vi người tiêu dùng Khi khách hàng mua gần tất sản phẩm dịch vụ tài giống cung cấp ngân hàng bán lẻ khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi ngân hàng (Beckett cộng sự, 2000) Chakravarty cộng (2004) cho tính cạnh tranh hoạt động ngân hàng với mức độ tương đồng sản phẩm dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng có thiên hướng thay đổi hành vi Kết chất lượng dịch vụ hay sản phẩm khơng cịn nhân tố địi hỏi ngân hàng phải tập trung khách hàng có thiên hướng giá trị cẩn trọng việc đánh đổi lợi ích chi phí (Mazumdar, 1993) Mặt khác theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Điều cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Kinh doanh dựa tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ý kiến phản hồi cần thiết, thơng qua ngân hàng tìm hiểu ấn tượng khách hàng giúp ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh đường lối phát triển tương lai Phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với ngân hàng nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Họ đơn giản rời bỏ ngân hàng không quay lại nhân viên không quan tâm không hỏi họ chất lượng dịch vụ cung cấp Mặt khác, ngân hàng đưa chiến lược sai lầm làm giảm chất lượng dịch vụ không nhận lời than phiền từ khách hàng Điều đẩy khách hàng ngày xa dần, làm nảy sinh vấn đề khó khăn mà ngân hàng khơng lường trước Ngồi ra, việc thăm dò ý kiến khách hàng mức độ thỏa mãn họ chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới công việc kinh doanh quan tâm tới khách hàng Có thể nghe số lời trích, bù lại ngân hàng thấy thực trạng hoạt động mình, từ có biện pháp cải thiện tốt Với cạnh tranh ngày khốc liệt mức độ toàn cầu hóa ngày tăng hoạt động thị trường tài chính, ngân hàng thương mại phát triển theo định hướng coi khách hàng chiến lược Khi ngân hàng giữ lại khách hàng, ngân hàng có doanh thu lớn tiết kiệm chi phí hoạt động Tuy nhiên, khách hàng dễ bị thay đổi hành vi họ mua sản phẩm tài gần giống cung cấp ngân hàng thương mại khác (Beckettvà Howcroft, năm 2000) Chakravarty, Feinberg Rhee, năm 2004 cho "sức cạnh tranh” ngân hàng kết hợp với tính giống sản phẩm dịch vụ đặc biệt dễ làm ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng Kết là, chất lượng dịch vụ sản phẩm khơng cịn yếu tố mà ngân hàng cần tập trung vào khách hàng họ nhiều Để cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng phải hiểu khách hàng để khơng dự đốn mà khẳng định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng họ (Beckett et al 2000) Hơn nữa, hiểu biết chi tiết hành vi chuyển đổi khách hàng có hiệu nâng cao mối quan hệ dài hạn với khách hàng (Lees, Garland Wright, 2007; Andreasen, 1988) Hiện hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh liệt dịch vụ, thực tế cho thấy ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Hà Nội năm 2017 số lượng tài khoản đóng 30568 tài khoản tăng 10% so với năm 2016, ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Nội số lượng tài khoản đóng năm 2017 39283 tăng 7% so với năm 2016 nhiều ngân hàng khác hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đối mặt với vấn đề tương tự….Vấn đề áp lực buộc ngân hàng thương mại Việt Nam phải ngày hồn thiện phát triển nhanh chóng sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, giá hợp lý hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường xu hội nhập Trong vòng thập kỷ qua, độc quyền ngân hàng mang tính tập trung Việt Nam thay thị trường cạnh tranh tự mở Với việc gia nhập WTO, thị trường dịch vụ tài tự hóa phi điều tiết hóa phép ngân hàng nước ngồi cung cấp sản phẩm tài cho khách hàng nước; hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ mà không bị rào cản mặt địa lý; thực kinh doanh với khách hàng nước Các ngân hàng nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ ngân hàng nước ngồi Lannes Stratton (2006) cho có dịch chuyển đáng kể từ ngân hàng nước sang ngân hàng nước khách hàng gửi tiết kiệm Kể từ tiến hành cải cách tài phạm vi tồn đất nước, ngân hàng thuộc sở hữu nhà nước tái cấu trúc thương mại hóa thành thực thể hoạt động lợi nhuận theo định hướng thị trường Để cạnh tranh phạm vi toàn cầu, ngân hàng nước phải chấp nhận công nghệ tối ưu hóa dịch vụ đưa sản phẩm dịch vụ đặc biệt Việc ứng dụng Internet cho phép khách hàng truy cập dịch vụ tài khơng giới hạn khó để hạn chế hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Hơn nữa, việc phát triển chậm hạ tầng thị trường Việt Nam hạn chế lực ngân hàng nước việc xây dựng sở liệu khách hàng Wang cộng (2003) nhận thấy có nhiều cải cách ngân hàng, ngân hàng Việt Nam đứng sau nhiều so với ngân hàng nước – bao gồm mức vốn hóa, mạng lưới hoạt động, kỹ quản trị đại kinh nghiệm Việt Nam xem thị trường hấp dẫn ngân hàng nước ngồi nhiều khách hàng chưa phục vụ thỏa đáng thiếu vắng nhiều dịch vụ ngân hàng cần thiết Chính vậy, cần thiết cho ngân hàng Việt Nam phải hiểu lực quan trọng ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng Các nghiên cứu cung cấp dịch vụ sản phẩm chất lượng cho khách hàng điều cần thiết cho thành cơng sống cịn mơi trường kinh doanh ngân hàng Việt Nam Tuy nhiên, thiếu nghiên cứu chi tiết nhân tố ảnh hưởng hay xác định hành vi chuyển đổi khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam Do đó, nghiên cứu phân tích hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam, kinh tế chuyển đổi từ kế hoạch tập trung sang kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa Góp phần đáp ứng đòi hỏi từ thực tiễn, đề tài luận án tiến sĩ “Nghiên cứu hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam” lựa chọn Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cụ thể luận án bao gồm: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hành vi khách hàng (Customer Behavior), Hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại (Switching Behavior) nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi họ - Đề xuất mơ hình nghiên cứu mối quan hệ nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi lựa chọn việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam - Trên sở kết quả, nghiên cứu nhóm yếu tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam đề xuất số gợi ý giải pháp cho ngân hàng nhằm xây dựng sở khách hàng trung thành với ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu Những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam sao, đồng thời liệu có sự khác biệt yếu tố nhân học đến hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Mối quan hệ hành vi chuyển đổi sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại yếu tố tác động lên hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hà Nội Dữ liệu nghiên cứu thu thập từ khách hàng ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội khoảng thời gian 9-2018 đến 12-2018 Phương pháp nghiên cứu Để thỏa mãn mục tiêu nghiên cứu kiểm định giả thiết nghiên cứu, kế hoạch nghiên cứu tập trung vào phương pháp chọn mẫu, ước tính quy mơ mẫu, phương pháp thu thập liệu thiết kế bảng hỏi Các phương pháp thống kê phân tích nhân tố phân tích hồi quy logistic lựa chọn để kiểm định giả thiết nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu Hiện thiếu nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tập trung vào hành vi chuyển đổi khách hàng ngân hàng, cần thiết phải có nghiên cứu sơ cấp để thu thập số liệu kiểm định giả thiết nghiên cứu luận án Việc thu thập số liệu luận án thông qua bảng hỏi khảo sát Mẫu rút từ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Dữ liệu thu thập thông qua mẫu tiện lợi khách hàng cá nhân Kích thước mẫu Để khái quát hóa với mức độ tin cậy với biến khảo sát, kích thước mẫu phải cân nhắc Theo Sekaran (2003), số thống kê mẫu cần thiết phải đáng tin cậy có tính đại diện với tham số tổng thể Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu tối thiểu phải lần số biến phân tích (Hair cộng sự, 2006) Bởi có 29 biến sử dụng nghiên cứu này, phải có 145 bảng hỏi yêu cầu Đối với phân tích hồi quy bội, Garson (2006) gợi ý kích thước mẫu phải số lượng biến độc lập cộng với 104 để kiểm định hệ số hồi quy, lần số biến độc lập cộng với 50 để kiểm định hệ số R2 Vì thế, biến độc lập nghiên cứu địi hỏi 114 bảng hỏi hoàn chỉnh để kiểm định hệ số hồi quy R2 Tuy nhiên, số lượng biến độc lập thực tế dẫn xuất từ phân tích nhân tố (Hair cộng sự, 2006) Hơn nữa, Crouch (1984) gợi ý kích thước mẫu tối thiểu cho khảo sát người tiêu dùng nằm khoảng 300 đến 500 Vì thế, nghiên cứu địi hỏi 300 bảng hỏi hồn chỉnh Xây dựng bảng hỏi Để phân tích hành vi chuyển đổi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, bảng hỏi phải thiết kế Bảng hỏi phát triển dựa kết cơng trình nghiên cứu trước phản hồi thơng qua nhóm thảo luận trọng tâm Vì chất nghiên cứu mang tính khảo sát, việc đánh giá cơng trình nghiên cứu trước thảo luận nhóm trọng tâm giúp xác định điều kiện lựa chọn khách hàng việc chuyển đổi ngân hàng + Các phận cấu thành biến trừu tượng Các cơng trình nghiên cứu trước thảo luận xác định nhân tố tác động tới hành vi chuyển đổi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, để hồn thiện nhân tố tác động tới hành vi chuyển đổi khách hàng, cần thiết phải tiến hành vấn nhóm trọng tâm Thảo luận nhóm trọng tâm sử dụng để hỗ trợ phát triển câu hỏi khảo sát phù hợp Nghiên cứu nhóm trọng tâm sử dụng để đánh giá nhu cầu, mong muốn, thái độ, cảm xúc, hành vi, nhận thức động khách hàng sản phẩm hay dịch vụ Hơn nữa, vấn nhóm trọng tâm phương pháp phổ biến cho nghiên cứu liên quan đến thái độ Sử dụng vấn nhóm trọng tâm với phương pháp nghiên cứu lượng xem quan trọng cho việc phát triển tạo thang đo tin cậy (Hair cộng sự, 2000) Tuân thủ khuyến nghị Greenbaum’s (1988), tác giả sử dụng nhóm trọng tâm nhỏ với người nhóm Nhóm thứ bao gồm khách hàng ngân hàng Nhóm thứ bao gồm nhân viên ngân hàng Những người tham gia hỏi để giải thích nhân tố ảnh hưởng đến việc chuyển đổi ngân hàng Hơn nữa, hai nhóm yêu cầu xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới định chuyển đổi Trong suốt thảo luận, thành viên tham gia khuyến khích xác định nhân tố bổ sung cung cấp bình luận nhân tố gợi ý thành viên khác Tồn q trình vấn ghi âm phân tích chắt lọc phối hợp với kết từ cơng trình trước để hỗ trợ thiết kế bảng hỏi hoàn thiện + Định dạng bảng hỏi Bảng hỏi bao gồm phần sử dụng phương pháp xếp hạng tổng thể yêu cầu người trả lời khoanh tròn vào số phản ánh xác đánh giá người ý (Xem phụ lục Bảng hỏi) Người trả lời yêu cầu đánh giá trải nghiệm họ việc chuyển đổi ngân hàng Phần hỏi liệu khách hàng chuyển đổi ngân hàng năm vừa qua hay không Phần thứ hai tập trung vào trải nghiệm chuyển đổi khách hàng Phần thứ ba liên quan đến câu hỏi khách hàng chưa chuyển đổi ngân hàng Phần cuối khảo sát nhân học khách hàng, giới tính, tuổi, giáo dục, nghề nghiệp thu nhập Việc thiết kế Bảng hỏi dựa thang đo gồm nhân tố với nhân tố có biến cụ thể bên Thang đo Likert mức lựa chọn người trả lời yêu cầu đánh giá khoản mục cấu thành nhân tố (giá, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, ) theo thứ tự từ (hồn tồn khơng đồng ý đến (hồn tồn đồng ý) + Thủ tục kiểm định thử Việc kiểm định thử Bảng hỏi khảo sát cần thiết để đánh giá mức độ tin cậy xác thực Kiểm định thử tiến hành từ mẫu ngẫu nhiên gồm 30 khách hàng độ tuổi từ 18 tuổi trở lên Những người tham gia khuyến khích bình luận câu hỏi mà họ cho chưa rõ ràng Một số điều chỉnh Bảng hỏi thực dựa kết q trình Bảng hỏi hồn chỉnh trình bầy phần phụ lục Thủ tục lấy số liệu Tổng số 400 bảng hỏi phát ngẫu nhiên tới khách hàng trung tâm mua sắm thời gian từ sáng đến chiều vòng tháng Bảng hỏi thu thập lại sau hoàn thành khách hàng Theo Zhou (2004), việc sử dụng khảo sát khách hàng trung tâm mua sắm có lợi thu thập trải nghiệm khách hàng nâng cao tỷ lệ phần trăm khách hàng trả lời hồn chỉnh Nhìn chung, phần lớn khách hàng sẵn lòng bày tỏ trải nghiệm họ hành vi chuyển đổi ngân hàng Kỹ thuật phân tích liệu Các kỹ thuật phân tích nhân tố sử dụng để xác định nhân tố ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi ngân hàng khách hàng Sau kỹ thuật hồi quy Logistic sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu với giả thiết nghiên cứu Kỹ thuật thứ kỹ thuật kiểm định T ANOVA để phân tích đặc điểm nhóm nhân học hành vi chuyển đổi ngân hàng Những đóng góp đề tài Nghiên cứu kỳ vọng có số đóng góp phương diện lý luận thực tế thông qua việc đáp ứng triệt để mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, nghiên cứu có đóng góp mặt lý thuyết mà cụ thể hành vi chuyển đổi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Cụ thể, kết nghiên cứu đóng góp vào hiểu biết làm nhân tố giá, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, cạnh tranh quảng cáo hiệu quả, chuyển đổi tự nguyện, khoảng cách, chi phí chuyển đổi ảnh hưởng tới hành vi chuyển đổi khách hàng lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Việt Nam Thứ hai, nghiên cứu giúp nhà quản trị ngân hàng thương mại Việt Nam hiểu đâu nhân tố quan trọng dẫn dắt chuyển đổi hay lại với ngân hàng Kiến thức giúp nhà quản trị ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài bền vững ngân hàng khách hàng Hơn nữa, nhà quản trị ngân hàng sử dụng kiến thức để có cách giải pháp hạn chế chuyển đổi ngân hàng khách hàng Nghiên cứu đưa khuyến nghị giải pháp cụ thể để nhà quản trị ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng thông quan việc xây dựng chiến lược vượt qua rào cản chuyển đổi ngân hàng đối thủ cạnh tranh để gia tăng thị phần thị trường Cấu trúc luận án Cấu trúc luận án bao gồm chương sau Chương Tổng quan nghiên cứu Nội dung chương khái quát lại tình hình nghiên cứu luận án giới thiệu mẫu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đưa khe hở nghiên cứu luận án tóm lược kết đạt luận án Chương Cơ sở lý luận Nội dung chương nghiên cứu phân tích cơng trình nghiên cứu trước hành vi chuyển đổi xem xét nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi lĩnh vực ngân hàng Chương Phương pháp nghiên cứu Nội dung chương bao gồm cách lựa chọn biến, xây dựng mơ hình giả thiết nghiên cứu, phương pháp thống kê để kiểm định giả thiết nghiên cứu Chương Kết nghiên cứu Nội dung chương trình bày kết nghiên cứu định lượng từ xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân Chương Khuyến nghị giải pháp Nội dung chương tổng kết luận án phương diện hạn chế, hàm ý xây dựng giải pháp cho ngân hàng định hướng nghiên cứu tương lai Kết luận Trong phần mở đầu luận án trình bày tính cấp thiết đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu luận án tóm lược nghiên cứu ngồi nước có liên quan tới đề tài sở tác giả khe hở nghiên cứu đưa dự kiến kết đạt cấu trúc luận án 10 CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương luận án giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam đồng thời giới thiệu tổng quan nghiên cứu hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại toàn dịch vụ sản phẩm cung ứng tới cá nhân hộ gia đình thơng qua mạng lưới chi nhánh Cũng hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM dịch vụ cung ứng tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng Đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân vơ lớn bao gồm cá nhân hộ gia đình, phương tiện gắn liền với cơng nghệ cao cho phép phục vụ nơi, lúc đa mục đích, khách hàng tiếp cận trực tiếp thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân lúc sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng đại, vừa vay thẻ tín dụng, thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ sử dụng phạm vi tồn cầu Chính vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm sau: Thứ nhất, đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo Đối tượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM cá nhân hộ gia đình Đây mảng thị trường đầy tiềm khối lượng khách hàng đông nhu cầu khách hàng ngày cao nhờ đại hóa đời sống mức sống người dân ngày lên Bên cạnh đó, mang lại hội đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao so với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tính đông đảo đối tượng khách hàng 131 50 Formbrun, C I., Shanley, M (1990), “What’s in a name? Reputation building and corporate strategy”, Academy of Management Journal, 33(2), pp.233-258 51 Fornell, C (1992), “A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience”, Journal of Marketing, 56, January, pp.6-21 52 Friedman, M., Smith, L (1993), “Consumer evaluation processes in a service setting”, Journal of Services Marketing, (2), pp.47-61 53 Fry, J N., Shaw, D C., von Lanzenauer, C H., Dipchand, C R (1973), “Customer loyalty to banks: A longitudinal study”, Journal of Business, 46, pp.517-525 54 Furrer, O., Liu, S.C Sudharshan, D (2000), “The relationship between culture and service quality perceptions: Basis for cross-cultural market segmentation and resource allocation”, Journal of Service Research, 2(4), pp.355-371 55 Gan, C., Clemes, M., Weng, A (2006), “A logit analysis of electronic banking in New Zealand”, International Journal of Bank Marketing, 24(6), pp.360-383 56 Ganesh, J., Arnold, M.J., Reynolds, K.E (2000), “Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers”, Journal of Marketing, 64(3), pp.65-87 57 Gardial S., Flint, D., Woodruffe, R (1996), “Trigger events: exploring the relationships between critical events and consumer's evaluations, standards, emotions, values and behavior”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaint Behaviour, 9, pp.35-49 58 Garland, R (2002a), “Estimating customer defection in personal retail banking”, The International Journal of Bank Marketing, 20 (7), pp.317-325 59 Garland, R (2002b), “Non-financial drivers of customer profitability in personal retail banking”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis in Marketing, 10(3), pp.233-249 60 Garson (2006), Development and evaluation of a real-time RT-PCR assay for quantification of cell-free human immunodeficiency virus type using a Brome Mosaic Virus internal control 61 Gerrard, P., Cunningham, J B (2004), “Consumer switching behaviour in the Asia banking market”, The Journal of Service Marketing, 18(2/3), pp 215-223 132 62 Gerrard, P., Cunningham, J.B (2000), “The Bank switching behaviour of Singapore’s graduates”, Journal of Financial Services Marketing, 5(2), pp.118-28 63 Gierl, H (1993), “Satisfied customer as brand switchers” Absatzwirtschaft, 37 (2), pp.90– 94 64 Gonzalez, M V R., Guerrero, M M (2004), “New competitors in banking service”, Journal of Financial Services Marketing, 9(2), pp.126-138 65 Greenbaum, T L (1998) The handbook for focus group research (2nd ed.) Sage Publications, Inc 66 Greene, W H (2003), Economic Analysis Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 67 Gronhaug, K., Gilly, M C (1991), “A transaction cost approach to customer dissatisfaction and complaint actions”, Journal of Economic Psychology, 12, pp.165-183 68 Gronroos, C (1984a), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, 18(4), pp.35-44 69 Gronroos, C (1984b), Strategic management and marketing in the service sector Studentlitteratur, Chartwell-Bratt 70 Gronroos, C (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived service”, Review of Business, 19(3), pp.10-13 71 Gronroos, C (1990), “Relationship approach to marketing in service context: The marketing and organizational behaviour interface”, Journal of Business Research, 20, pp.3-11 72 Grosby, L A., Stephens, N (1987), “Effects of relationship marketing on satisfaction, retention, and Prices in the Life Insurance Industry”, Journal of Marketing Research, 24, pp.404-411 73 Hair (2006), et al Children's school readiness in the ECLS-K: Predictions to academic, health, and social outcomes in first grade 74 Hall, R (1993), “A framework linking intangible resources and capabilities to sustainable advantage”, Strategic Management Journal, 14(8), pp.607-618 75 Hauser, J.R., Simester, D.I., Wernerfelt, B (1994), “Customer satisfaction incentives”, Marketing Science, 13(4), Fall, pp.327-350 76 Heide, J.B., Weiss, A.M (1995), “Vendor consideration and switching 133 behaviour for buyers in high-technology markets”, Journal of Marketing, 59(3), pp.30-43 77 Javalgi, R G., Armaco, R L., Hoseini, J C (1989), “Using the analytical hierarchy process for bank management: Analysis of consumer selection decisions”, Journal of Business Research, 19, pp.33-49 78 Julian, C C., Ramaseshan, B (1994), “The role of customer-contact personnel in the marketing of retail bank’s service”, International Journal of Retail Distribution, 22(5), pp.29-35 79 Jun, M., Cai, S (2001), “The key determinants of internet banking service quality: a content analysis”, International Journal of bank marketing, 19(7), pp 276-291 80 Kamilia, B., Jacques, N (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, The International Journal of Bank Marketing, 18(2), pp.81-91 81 Kaynak, E., Kucukemiroglu, O (1992), “Bank and product selection: Hong Kong”, The International Journal of Bank Marketing, 10(1), pp.3-17 82 Keaveney, S M (1995), “Customer switching behaviour in service industries: An exploratory study”, Journal of Marketing, 59 (2), pp.71-83 83 Keaveny, S Parthasarathy, M (2001), “Customer switching behaviour in online services: An exploratory study of the role of selected attitudinal behaviour, and demographic factors”, Journal of Academy of Marketing Science, 29(4), pp.374- 390 84 Lee, H., Lee, Y., Yoo, D (2000), “The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction”, The Journal of Service Marketing, 14(3), pp.271-231 85 Lee, M., Cunningham, L F (2001), “A cost/benefit approach to understanding service loyalty”, The Journal of Services Marketing, 15(2), pp.113-130 86 Lees, G (2007), Government informatization: a case study, Business Innovation Via Collaboration, PP.198-201 87 Lees, G., Garland, R., Wright, M (2007), “Switching banks: Old bank gone 134 but not forgotten”, Journal of Financial Services Marketing London: Nov 2007, 12 (2), pp.146-157 88 Lehtinen, U., Lehtinen, J R (1982), Service quality: A study of quality dimensions working paper, Service Management Institution, Helsinki, Finland 89 Lethtinen, U., Lehtinen, J (1991), “Two approaches to service quality dimensions”, Service Industries Journal, 11(3), pp.278-303 90 Levesque, T.J., McDougall, G (1996a), “Customer dissatisfaction: The relationship between types of problems and customer response, Revue Canadienne des Sciences de l Administration”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 13(3), pp.264-276 91 Levesque, T.J., McDougall, G (1996b), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 14(7), pp.12-20 92 Lewis, B R (1989), “Quality in the service sector: A review”, International Journal of Bank Marketing, 7(5), pp.4-12 93 Lewis R R., Soureli M (2006), “The antecedents of customer loyalty in retail banking”, Journal of Consumer Behaviour, February 5, pp.15-31 94 Martins, M., Monroe, K B (1994), Perceived price fairness : A new look at an old construct, in Advances in Consumer Research, (21), Chris T Allen and Deborah Roedder John, Eds Provo, UT: Association for Consumer Research, pp.75-78 95 Matthews, C., Murray, D (2007), “Helping bank customers switch: A case study”, Journal of Financial Services Marketing, 11(4), pp.360-370 96 Mavri.M., Ioannou G (2008), “Customer switching behaviour in Greek banking services using survival analysis”, Managerial Finance, 34(3), pp.186-197 97 Mittal, B., Lasser, W M (1998), “Why customers switch? The dynamics of satisfaction versus Loyalty”, The Journal of Services Marketing, 12(3), pp.177-194 98 Moutinho, L., Smith A.(2000), “Modeling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”, The International Journal of Bank Marketing, 18(3), pp.124-134 99 Murray, K.B (1991), “A test of services marketing theory; consumer information acquisition activities”, Journal of Marketing, 55, January, pp.10-25 100 Naveed ur Rehman (2010), Eventful Years of Advancements in Economic and Military Bilateral Relations of Pakistan China 135 101 Nguyễn Hồ Ngọc Hân, Phạm Huỳnh Mai Thanh, Phạm Ngọc Thúy (2011), The effect of service quality and switching barriers on customer loyalty – a study of hospitality services 102 Nguyen, N., Le Balnc, G (1998), “The mediating role of corporate image on customers' retention decisions: an investigation in financial services”, International Journal of Bank Marketing, 16(2), pp.52-65 103 Nguyen, N., Leblanc, G (2001), “Corporate image and corporate reputation in customers’ retention decisions in services”, Journal of Retailing and Consumer Servcies, 8(4), pp.227-236 104 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research”, Journal of Marketing, 58, January, pp.111-124 105 Patterson, P G., Smith, T (2003), “A cross-cultural study of switching barriers and propensity to stay with service providers”, Journal of Retailing, 79, pp.107-120 106 Petridou, E., Spathis, C., Glaveli, N., Liassides, C (2007), Bank service quality: Empirical Evidence from Greek and Bulgarian retail customers 15, pp.15-25 107 Rao, H (1994), “The social construction of reputation: Certification contests legitimation, and the survival of organizations in the automobile industry: 19851912”, Strategic Management Journal, 108 Ratchford, Brian T (1999), The economics of consumer knowledge working paper, Marketing Department, SUNY Buffalo 109 Robinson, S (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements”, Marketing Intelligence Planning, 17(1), pp.21-32 110 Roos, I., (1999), “Switching processes in customer relationships”, Journal of Service Research, 2(1), pp.376-393 111 Rust, R., Zahorik, A (1993), “Customer satisfaction, customer retention, and market share”, Journal of Retailing, 69(2), pp.193-215 112 Rust, R.T., Zahorik, AJ., Keiningham, T.L (1996), Services marketing, Harper Collins College Publishers, New York, NY 113 Sekaran, U (2003), Research Methods for Business: A Skill-Building Approach 4th Edition, John Wiley and Sons, Hoboken 114 Smith, A.M Reynolds, N.L (2001), “Measuring cross cultural service quality: A framework for assessment”, International Marketing Review, Vol 136 19(5), pp.450- 81 115 Stewart, K (1994), “Customer exit: Loyalty issues in retail banking”, Irish Marketing Review, 7, pp.45-53 116 Stewart, K (1998), “An exploration of customer exit in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, 16(1), pp.6-14 117 Strieter, J., Gupta, A K., Raj, S P., Wilemon, D (1999), “Product management and marketing of financial services”, The International Journal of Bank Marketing, 17(7), pp.342-355 118 Studenmund, W H (2001), Economic analysis (2nd ed.), Macmillan Publishing Company 119 Taylor, S.A., Baker, T.L (1994), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of Customers'Purchase Intentions pp.135-148 120 Mittal,V Wagner A (2001), “Customer's behavior: Investigating the moderating effect of customer characteristics” Journal of Marketing Research, 38 (1), 131-143 121 Feng,Y Wu, C Deng,W (2009), “The realationships among service quality, percieved value, customers’satisfaction and post purchase intentions in mobile value- added services” Journal of Retailing, 70(2), 163-78 122 Zhang, Y (2009), Government informatization: a case study Volume26, Issue2, Special Issue: Systems Science and Enterprise Integration, Technological Economics and the Theory of Material Flow 123 Zhou,W (2004), Revisiting Ethnic Entrepreneurship: Controversies, and Conceptual Advancements Convergencies, 137 PHỤ LỤC 138 PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ VIỆC THAY ĐỔI CÁC DỊCH VỤ SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM (yêu cầu người tham gia: từ 18 tuổi trở lên) Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi bao gồm phần Xin vui lòng trả lời tất cẩu hỏi phần có liên quan Danh sách hàng loạt câu hỏi có liên quan đến kinh nghiệm việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung.Xin vui lịng chọn phù hợp Trong vịng năm qua, tơi chuyển đổi ngân hàng Ngân hàng hiểu ngân hàng mà dịch vụ ngân hàng bạn sử dụng nhiều Nếu có, vui lịng trả lời tiếp PHẦN Nếu khơng, vui lòng trả lời sang PHẦN PHẦN Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn không đồng ý, mức bạn hoàn toàn đồng ý Xin bạn vui lòng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng cuối bạn ngừng sử dụng dịch vụ họ vòng năm gần Mức độ đồng ý Câu Nội dung số Hồn Cực kỳ khơng đồng ý Bình tồn thường tán thành Ngân hàng có mức phí dịch vụ cao Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cao Ngân hàng có mức lãi vay chấp cao Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm thấp 139 Mức độ đồng ý Câu Nội dung số không đồng ý Ngân hàng có hệ thống dịch vụ trực tuyến thành 7 7 7 7 7 hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch 7 Ngân hàng có tình hình tài khơng ổn định Tài khoản ngân hàng bạn ngân hàng khơng quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng không giống cam kết Đội ngũ nhân viên ngân hàng không lịch thô lỗ Đội ngũ nhân viên ngân hàng chậm trễ việc cung cấp dịch vụ 12 tán 11 thường Ngân hàng khơng đáng tin 10 tồn Bình khơng đảm bảo Hồn Cực kỳ Ngân hàng không cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ dịch vụ cho vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn 13 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Dịch vụ tư vấn không giúp giải yêu cầu bạn 15 Quảng cáo ngân hàng đối thủ ảnh vụ ngân hàng bạn 16 Các biển hiệu biển quảng cáo ngân 140 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Hồn Cực kỳ khơng đồng ý Bình tồn thường tán thành hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử 7 7 bạn ngân hàng công ty 7 tiện lợi không gần trung tâm mua sắm, 7 dụng dịch vụ ngân hàng bạn 18 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn= 19 Chi nhanh ngân hàng khu vực bạn sống đóng cửa 20 Bạn chuyển đến khu vực khác khơng có chi nhánh ngân hàng bạn 21 Bạn chuyển đổi ngân hàng ngân hàng trước bạn chuyển trả lương tháng cho bạn 22 Địa điểm chi nhánh ngân hàng xa, không tiện lại so với nhà bạn 23 Địa điểm chi nhánh ngân hàng xa, không tiện lại so với nơi làm việc bạn 24 Địa điểm chi nhánh ngân hàng không trung tâm thương mại 25 Bạn không nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 141 Mức độ đồng ý Câu Nội dung số Hồn Cực kỳ khơng đồng ý 26 Bạn không nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 27 Bạn không nhiều thời gian để làm quen với sách ngân hàng 28 Bạn không nhiều thời gian để điền thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng 29 Bình toàn thường tán thành 7 7 Bạn tin bạn nhận thêm lợi ích khác bạn chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) Phần Xin vui lòng khoanh tròn ý kiến bạn mức độ đồng ý không đồng ý vấn đề nêu theo thang điểm từ đến với mức bạn không đồng ý, mức bạn hồn tồn đồng ý Xin bạn vui lịng trả lời mục với nội dung liên quan đến ngân hàng mà bạn sử dụng Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ không đồng ý Hồn Bình tồn thường tán thành Ngân hàng có mức phí dịch vụ thấp Ngân hàng có mức lãi suất cho vay thấp Ngân hàng có mức lãi vay chấp thấp 142 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ khơng đồng ý Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao Ngân hàng có hệ thống dịch vụ trực tuyến đảm bảo Hồn Bình tồn thường tán thành 7 Ngân hàng đáng tin cậy 7 Ngân hàng có tình hình tài ổn định Tài khoản ngân hàng bạn ngân hàng 7 7 7 sức thuyết phục để bạn định chuyển đổi quản trị cách đắn Ngân hàng cung cấp dịch vụ với chất lượng giống cam kết 10 Đội ngũ nhân viên ngân hàng lịch thân thiện 11 Đội ngũ nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ cách hiệu 12 Ngân hàng cung cấp nhiều loại dịch vụ cho khách hàng (ví dụ dịch vụ cho vay, chấp, thẻ tín dụng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ tốn trực tiếp hóa đơn 13 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu bạn 14 Dịch vụ tư vấn giúp giải yêu cầu bạn 15 Quảng cáo ngân hàng đối thủ không đủ sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 143 Mức độ đồng ý Câu số Nội dung Cực kỳ không đồng ý 16 Hồn Bình tồn thường tán thành Các biển hiệu biển quảng cáo ngân hàng đối thủ không đủ sức thuyết phục để bạn thủ không đủ sức thuyết phục để bạn định 7 7 bạn ngân hàng công ty bạn chuyển 7 hợp gần trung tâm mua sắm, trung tâm định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 17 Thiết kế, kiểu dáng thẻ ngân hàng đối chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng họ 18 Các chương trình khuyến ngân hàng đối thủ ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng bạn (ví dụ quà tặng miễn phí hấp dẫn= 19 Chi nhanh ngân hàng có khu vực bạn sinh sống 20 Bạn chưa khỏi phạm vi hoạt động chi ngân hàng 21 Bạn khơng chuyển đổi ngân hàng ngân hàng trả lương tháng cho bạn 22 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù hợp gần nhà bạn 23 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù hợp gần nơi làm việc bạn 24 Địa điểm chi nhánh ngân hàng phù thương mại 144 Mức độ đồng ý Câu số Cực kỳ Nội dung không đồng ý 25 Bạn nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 26 Bạn nhiều thời gian để chuyển đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng 27 Bạn nhiều thời gian để làm quen với sách ngân hàng 28 Bạn nhiều thời gian để điền thông tin tham gia dịch vụ ngân hàng 29 Hồn Bình tồn thường tán thành 7 7 Bạn không liệu bạn nhận thêm lợi ích khác bạn chuyển sang ngân hàng (ví dụ dịch vụ kết hợp tích điểm thẻ tín dụng với hàng hàng khơng) Phần Phần có liên quan đến thông tin cá nhân Xin bạn vui lịng đánh dấu vào phù hợp Giới tính bạn gì? Nam Nữ Nhóm tuổi phù hợp với bạn? Dưới 18 tuổi Từ 18-23 tuổi Từ 23- 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn cao bạn? Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Đại học, sau đại học 145 Khác Nghề nghiệp bạn gì? Cán bộ, công chức Tự kinh doanh Sinh viên Người lao động Nơng dân Thất nghiệp Hưu trí Khác Thu nhập hàng tháng trước thuế bạn thuộc nhóm nào? triệu đồng/tháng Trên – triệu đồng/tháng Trên – triệu đồng Trên – 14 triệu đồng/tháng Trên 14 – 24 triệu đồng/tháng Trên Trên 44 – 84 triệu đồng/tháng Trên 84 triệu đồng/tháng 24 – 44 triệu đồng/tháng ... hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại. .. định hành vi chuyển đổi khách hàng thị trường ngân hàng bán lẻ Vi? ??t Nam Do đó, nghiên cứu phân tích hành vi chuyển đổi vi? ??c sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam, kinh... thiệu tổng quan nghiên cứu hành vi chuyển đổi khách hàng cá nhân 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Vi? ??t Nam Dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại toàn dịch vụ sản phẩm