www.cours-ofppt.comm 2007-2008 ! " # $%& % # ( ''% www.cours-ofppt.com Filières concernées : • • • T A O S C T V V TSC ATV C S O OVSCO Bibliographie : • • • • • • • !"# $% & " %!"'! ( &) /$# & / 3#0440#-& 5( 10!06' ( 5( : ; < ! !%-'& ( '(3 4& (5? % 0/& *++@ (5 060A45?0/-7 # -& ! $ / & &7 1B& C & Webographie : • • • • • EEFFF EEFFF EEFFF EEFFF EEFFF < E &" & &7 & & *++, &1 & *++2 & 2888 = & *++> ? & " & & 2888 = & & *++D & & 1.1 La fonction vente : 1.2 Présentation : 1.2.1 % C Qu'est&ce e que vendre? G G H = & C $ : C G I #0-0/" = J H = : ; ( " " " " / C C I G C = I : ; K G I G G G = C C : G G C C C • • • • • • • G Que peut&on on vendre? v 1.2.3 I À qui peut&on on vendre? I G L ; C & G G C & & M C : C 1.2.4 & Les différentes rentes formes de vente 1.2.4.1 " : ; : G • • • : 1.2.2 • • ' La vente ente sé sédentaire & : I ' • ; C J I • C ; G • • • C & C G : C & C 1.2.4.2 & La vente ente it itinérante I • : & C - G N5 & F • • I G C ; 1.2.4.3 La vente par correspondance et distance (V.P.C) = : • G G G G & : G • & C • C " % C = • • : C % G & : N5 & G G & G G ; G • ; O : G I : • " G # & & : P I I G I : I & : GQ : & 1.3 Place de la force de vente dans l’entreprise : " & I & 1.3.1 J Un contexte de plus en plus difficile : & C ": & Q & C G & = & • • • : I J ": & = • R • R C & : : & G : 1.3.2 G : C I = J La vente: un métier exigeant : % : = G & : C G C S • • : = G & = & C I & • • • C & G C & & G : GQ C & & & & I = & & = & : & & & C& & & : & : G R & = & Q : G J G ; & G & & ! 1.3.3 La force de vente: une place centrale dans l'organisation de l'entreprise : M Q $ : : & & & T • • $ "= ": = & & & C : G & C C & : & 1.4 Les missions du commercial 1.4.1 Première mission: représentation de l'entreprise G : : C & : Les tâches accomplir, les conditions respecter: • K & & GQ ; • & • : I & C& • G & 5I5 " • & I : : & 1.4.2 I Deuxième mission: la négociation&vente réaliser du chiffre d'affaires G & G Les tâches accomplir: & & & & U IQ $ G I 1.4.3 : & & & N5 Troisième mission: élargissement de la clientèle : C C Q I & Les tâches accomplir: C & C & : & & G C : prospection: physique (publipostage&mailing) ; I & téléphonique & relance téléphonique; IQ 1.4.4 Quatrième mission: le suivi et la fidélisation & revendre! Q : & & & C J L : I & G Les tâches accomplir: T : IQ G : & & 40$ : ! : après la vente, = : G G < 1.4.5 & C Cinquième mission: la remontée d'informations = & K G & G I = G ( Les tâches accomplir: IQ G = & GQ & Q ; 1.5 Styles de vendeurs : & ; $ & 1.5.1 G = 1.5.2 • Signification des axes & : & : & S C M ; 5I5 : Les inconditionnels V2&@ W & " : I L Q I & M : Q = • Les escaladeurs V+&) W : C : • Les voltigeurs *2&8 W J & : G & : & J I : % Les dés&impliqués 2D&, W % : % I : & I & : : : : • • • • I : & & Psychologiques • • • # 1.6.1.2 Personnelles : C& Les qualités fondamentales du vendeur : 1.6.1.1 ; & 1.6 Qualités personnelles et compétences d’un commercial : 1.6.1 & & : T : 5I5 & Les quatre familles de vendeurs " • : = : G C ; & • • • • • J 1.6.1.3 • • • ' • • : C < • • • • • Compétences essentielles d’un commercial : Les "S" du négociateur K K K K K Le savoir du négociateur : E E K N 4% 4; :% & & : 1.6.2.2 4 4 4 Le savoir faire du négociateur & N 1.6.2.3 0 ( & & ( K 1.6.2.1 • • • • • • • Techniques 1.6.2 • • • • • • I : & Le savoir être du négociateur X & X X : ; & I G & X E : J # 1.7 Compléments : Le marketing relationnel et opérationnel bascule vers les forces de vente Eric Falque (BearingPoint) 04/10/2006 http://www.journaldunet.com La gestion de la relation client évolue dans les grands groupes qui renforcent les synergies entre leurs pôles marketing et commercial Le point sur les tendances en cours avec un spécialiste & < J I < : G : & < G & & ? : G & & & 1 & & C < : J & G Eric Falque : & ! & " C ( & < < Q < < < Y M L & I C & : ! I & : & : C :; G & < ; : ( G Q & Q < < C ; I : C ' : & G : J & : I :I *+ W : & : G & J & " ! % % M J K :L & < & % # $ % : G J N : & % 2+ W& P I N & : < < ( : M I G % I : K : G C < F G F G & J C J : : : ; C C G G I ' Q C < I © M QMICHCHOU & U @+ 2007-2008 I 10/117 5.6 Applications : +2 +* +* +V +> +D +@ +, +) +8 2+ 22 2* 5$ 50 5$ 5$ 5$ 5$ 5$ DANS UN MAGASIN D’ARTICLES DE SPORT Q Q " N5 ! : " ' + N& ( S S S I G * ! 2V $ : 2> 2D $ &( 55 ; S 55 I & : Q: : : & ( G * & : I Q: * ' & G S 2:X & C I : S I ; : J ; ! ; :; : &I G J N5 : S 2@ 2, $ C K V))&D8 i UU Q : D+b : 0./(0 2) 28 f $ & 2++ W : & " &Q G : & \ ; & *+ *2 $ ** *V $ *> *D $ : Q *@ *@ *, $ C *, 0 *) : I ' &Q $ C Q ' &Q CG & $ ' & Q I ' ; & & : C $ S S : " I C S G $ N5 G & : " & : # G & I( " , &( & ! Indiquer le n° des phases de la vente * # G : 2+ & ( C 2+ ?#'!"%! ' IG M Phase du vendeur n° G V > D @ , ) 2+ # " # R GQ $ Sous questions Vos réponses en quelques mots * VS * K5 S V > D @ R R R R , " *, f S G = S b 2@ S = GQ S N S ) " " 2+ R N N * * S S b *2 S * Observer et analyser un entretien de vente : V& * V > D @ , C& V& C& V& C& V& J C& V& C& V& C& V& C& V& ) 2+ 22 2* 2V 2> 2D Q S Q R / ( & ( &Q ; N5 G N $ & & S & N M J Q S Q N ' & $ ' $ C $ Q : S I N N : Q S V) & >+& C & & V& S/ S Q 2@ V& $ 2, 2) 28 *+ *2 5Q Q ; N5 & ; : G C& : & V& & ; N C V& 5I C& Q Q ** C& G Z 55 S *V V& )) i : N : NS *> *D C& ' & P &Q *@ V& Z ( & I N C : : Q C G & Q: : Q Q J G I : J G Q C G & : G S Q Q & & G *, *) *8 V+ V2 V* VV C C& V& V& C& V& C& $ ( 0 G ( &Q ( ( & G Q GRILLE D’OBSERVATION $ #30 ' ! YY I YY • Q S YY I YY • G S • G I S • S = YY I YY • K G : S • • • GQ GQ S S S YY I YY • S S • • YY I YY S !'! $ #30 • • • • • • • # ? ; S : I ! Le suivi de la vente : % 6.1 Suivi de la vente par les taches administratives : & & : C : \ 6.1.1 G Liste des tâches administratives après la vente 6.1.1.1 Transmission des commandes J : & & G & < & L 6.1.1.2 Transmission de consignes spécifiques : & & ' : 6.1.1.3 C & I # : G Comptes rendus de visites % & : & & N5 GQ I & : : 6.1.1.4 • & Mise jour des fiches clients Informations d'ordre quantitatif : & • & & ; Informations d'ordre qualitatif : & N5 & ; G : & G & 6.1.1.5 & : & G & & GQ C & &40$& & Mise jour de L’échéancier du vendeur • : • G I 6.1.2 Utilité et intérêt des tâches administratives 6.1.2.1 Pour L'entreprise • C K & G & : C • • = % IQ G ; • = : G G M G 1( & & & & & G & ; *+ )+ o )+ W : = GQ *+ W : " G o • T & = C IQ • 6.1.2.2 C G G Pour Le vendeur • & C • G & & C = & • & • & & & : : : G C I P : 6.2 Suivi de la vente par les outils de fidélisation : 6.2.1 Pourquoi fidéliser ses clients? / • • : = : G & • • & G • • : K & & G G J : 6.2.2 & : Outils de fidélisation mis en place par la direction marketing ; % 6.2.2.1 Les enquêtes de satisfaction : : G : = : 6.2.2.2 I C G Le service consommateur P / / & ( 40 $& & C& & 6.2.2.3 Le magazine des consommateurs N : : & 6.2.2.4 Q C La carte de fidélité G & = : I G : & G : & 6.2.2.5 Le club : G = = : I G C& I I & & ; Z & 6.2.3 C Actions de fidélisation mises en œuvre par le vendeur Z I C ' L G 6.2.3.1 : = G C La visite de courtoisie & : N C 6.2.3.2 L'appel de courtoisie J I I & : 6.2.3.3 I C % C G Les invitations : & & G 6.3 Les résultats de l’activité du commercial : Q : & : : GQ & : tableau de bord 6.3.1 G = G & G G C 6.3.1.1 Résultats financiers : : ( % G Les données brutes : • • • • I G : ; J CA moyen par commande CA moyen Taux 6.3.1.2 ! I G & d ' impayés par visite par rapport = CA global réalisé Nombre de commandes = CA global réalisé Nombre de visites au CA = Résultats d'activité globale & & : J Total d ' impayés CA global réalisé & × 100 & < : Nombre de prospections Nombre total de visites Taux de prospection = Taux de visites des clients = Nombre de nouveauxclients Nombre de prospections Succès de prospection = Taux de réussite = 6.3.2 G Nombre de visites de clients Nombre total de clients Nombre de commandes Nombre de visites Les écarts: quotas & résultats G • • • : GQ & C : G C G G & : : G & G J C5 J ; : & J 6.4 Formation continue des commerciaux : & & 6.4.1 & & & I I Les apports de la formation continue : C5 J mise niveau constante des connaissances % • C o : : Q & C C C C o : G & : & o C & o : & G : : : • • C & ; &1! &0 & J : & & G I & G 6.4.2 : G P & : &J La mise en œuvre C = • Z = C K I &I : • M + M , ! & # " # • E ; : • C G G I 6.5 Compléments : Trois faỗons d'ộcouter ses clients Q *++> ! 5 / G S & : L G #( J ; C & I : GQ ( : C & #( : : & N : & : % : C $ ; • Le focus group : : J : & J & J C : & : C : & : J G : & G ; C G : #(& : J I J : G : G & '' & Q Q • La mesure permanente : X X& : C G C : - & G & & ( & I Q : C O I & / : I • J : : : C Les enquêtes de satisfaction #'% X X& : G C C Q ; C I Table des matières : 0505 / 0525 " 052505 $ 052525 $ 052535 O 052565 / _ $ _ 05256505 / _ 05256525 / _ 05256535 / 0535 ! " - 053505 : 053525 / 053535 / 0565 _ _ 4 _ 4 / 056505 " 056525 & 4 056535 056565 056575 0575 @+5"5 B $ _ _ 057505 _ 057525 / _ 05F5 - 05F505 / _ 05F50505 " 05F50525 " _ 05F50535 _ 05F525 - 4/ P8P _ 05F52505 / 05F52525 / 05F52535 / * 05Q5 25 _ _ 10 / 2505 15 / _ 15 250505 250525 15 250535 / _ 16 2525 _ 15 / 252505 16 / 25250505 / 25250525 / 252525 / 2535 2565 17 17 / 17 17 _ 21 ) _ 22 35 - _ 26 3505 & 26 3525 / 26 352505 / L 35250505 35250525 / 352525 * L R _ 27 L / 352535 R 26 L R _ 27 27 / _ 28 3535 / 28 3565 / _ 28 356505 & 28 356525 & _ 29 3575 / 35F5 K 35F505 29 / 35F50505 _ 30 30 / 30 35F5050505 / 30 35F5050525 / _ 30 35F5050535 / 30 35F5050565 / _ 31 / 31 35F5050575 35F50525 / 31 35F5052505 / 31 35F5052525 / _ 32 35F5052535 / _ 32 35F5052565 / 32 35F5052575 / 35F525 '/ '/ / _ 32 _ 32 35F52505 / 35F52525 / _ 33 35F52535 / 33 35Q5 ! " - 35Q505 / 35Q525 / 34 35 8;< )8 _ 35 35S5 _ 37 35T5 65 _ 33 ) _ 40 " 6505 _ 42 / 650505 _ 42 / _ 42 65050505 / _ 42 65050525 / 42 65050535 / 42 6505053505 & 6505053525 : 6505053535 : 6505053565 /- 42 # _ 43 _ 43 % _ 43 6505053575 / ! _ 43 650525 / 43 650535 / _ 45 650565 / _ 45 65056505 / 65056525 / 65056535 / 65056565 / ! # 45 45 ! 45 _ 46 6505656505 / _ 46 6505656525 / 46 6505656535 / _ 46 6505656565 / 6505656575 / 46 65056565F5 / _ 46 6525 / 652505 @ B 46 _ 47 ; # 65250505 & 65250525 / ' _ 48 # _ 48 48 6525052505 / _ 48 6525052525 / 48 65250535 / 652525 48 / 49 65252505 / _ 49 65252525 / _ 50 65252535 / _ 50 6525253505 / 50 6525253525 / _ 50 6525253535 / 6525253565 / 652535 50 $ / _ 50 50 65253505 / _ 50 65253525 / _ 51 6525352505 / 6525352525 51 /- 65253535 51 / @J5H5 5B _ 51 6525353505 / 51 6525353525 / _ 51 6525353535 / 6525353565 / 6525353575 / 65253565 / # 51 # _ 51 52 ! _ 52 6525356505 / _ 52 6525356525 / 52 6535 653505 65350505 52 / _ 52 / 52 65350525 / 65350535 / ? _ 52 _ 52 6535053505 / 52 6535053525 / 53 6535053535 / _ 53 6565 J 656505 53 /- _ 53 65650505 _ 53 65650525 54 656525 / 54 65652505 / 54 65652525 / _ 54 65652535 /- 54 65652565 / _ 54 6575 / # 54 657505 ; # - 657525 ; # - _ 54 54 65752505 " 55 65752525 / 55 65F5 J 65F505 - _ 55 / _ 56 65F525 65F52505 / 65F52525 / 65F535 _ 56 $ * _ 56 56 / - 57 65F53505 / _ 57 65F53525 / 57 65F5352505 " _ 57 65F5352525 K _ 58 65Q5 / 65Q505 58 /- _ 58 65Q50505 _ 58 65Q50525 " 65Q50535 65Q525 58 59 / _ 60 65Q52505 " _ 60 65Q52525 / J5H5 _ 60 65Q52535 / _ 60 65Q52565 / _ 61 65Q52575 / 61 65Q535 / 61 65Q53505 / $ 65Q53525 / _ 62 65Q53535 / _ 62 65S5 75 61 _ 63 / - _ 72 ! 7505 / _ 72 750505 " 750525 ) 750535 / $ * _ 72 72 75053505 / 75053525 / 75053535 / 7525 _ 72 ! _ 73 ! _ 74 ! _ 74 / 752505 75 / * _ 75 752525 75 752535 / ! 76 75253505 _ 76 75253525 76 752565 / 76 75256505 K _ 76 75256525 " _ 76 75256535 ; 77 75256565 _ 77 752575 / _ 77 7525F5 / _ 77 7525Q5 7535 ,1 _ 77 " 753505 / ? _ 78 78 753525 78 753535 79 75353505 / _ 79 75353525 / _ 79 / 79 75353535 753565 / 753575 / U _ 80 81 7535F5 # 7535F505 / 7535F525 / _ 81 # # 81 _ 82 7535F52505 / # 82 7535F52525 / # _ 82 7535F535 / 7535F565 / ! # # 7535F575 # 7535F57505 & 7535F57525 D _ 83 E 84 84 # 7565 _ 82 D E 84 _ 84 756505 / 85 756525 / _ 85 756535 / _ 85 756565 / _ 85 756575 / _ 85 " 7575 _ 86 75F5 F5 ) 103 / F505 106 F50505 106 / V _ 106 F5050505 106 F5050525 _ 106 F5050535 106 F5050565 L !# F5050575 L !# F50525 _ 106 /- : * 106 V 106 F5052505 " / _ 106 F5052525 " / 107 F525 107 F52505 " _ 107 F52525 ; 107 F5252505 / F5252525 / _ 107 F5252535 / _ 107 F5252565 / _ 107 / 108 F5252575 F52535 * 107 ) % 108 F5253505 / 108 F5253525 / 108 F5253535 / 108 F535 / F53505 - _ 108 / 108 F5350505 , 108 F5350525 , _ 108 F53525 F565 / $ K 109 109 F56505 / F56525 / _ 109 % F575 109 111 _ 112 ... http://www.journaldunet.com Selon une étude de la Cegos, les entreprises attendent des commerciaux qu''ils jouent de plus en plus le rôle de coordinateurs entre les services de l''entreprise Le marketing doit... - Preuve → H GQ G Plaquette de prospection (book) : ! 4.1.4.4 Le déroulement de l''entretien de vente : 4.1.4.4.1 La prise de contact : = GQ G & G La phase de découverte et d''exploration7: 4.1.4.4.2... dépasser, Besoins de dépassement de soi, de valeurs personnelles, de sens de la vie, de repousser ses limites, Besoins d''estime Besoins d''appartenance et d''affection Besoins de sécurité Besoins