Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại việt nam

Bộ GiO DụC Và đàO tạO TrUng đại học kinh tế quốc dân Phạm thị bích duyên Chất lUợng dịch vụ thẻ ghi nợ cc ngân hàng thUơng mại việt nam Hà NộI - 2016 Phạm thị bích duyên Chất lUợng dịch vụ thẻ ghi nợ cc ngân hàng thUơng mại việt nam Chuyấn nGành: tài Chính - nGân hànG MÃ số: 62340201 Ngời hớng dẫn khoa häc: PGS.TS PHAN THỊ THU HÀ Hµ NéI - 2016 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận án cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu trích dẫn luận án có nguồn gốc rõ ràng trung thực NGHIÊN CỨU SINH PHẠM THỊ BÍCH DUYÊN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng .7 1.1.2 Dịch vụ thẻ ghi nợ 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ quan điểm ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng 27 1.3 Khoảng trống dành cho nghiên cứu luận án 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 2.1 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam quan điểm phát triển bền vững .40 2.2 Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận khách hàng 42 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 42 2.2.2.Phương pháp phân tích thành phần chính, phương sai hồi quy thống kê 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 Chương ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 55 3.1 Tổng quan tình hình hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam 55 3.1.1 Quy mô ngân hàng, tổng tài sản vốn chủ sở hữu 55 3.1.2 Tình hình cân đối huy động vốn dư nợ tín dụng .59 3.1.3 Rủi ro 61 3.1.4 Khả sinh lời ngân hàng thương mại 61 3.2 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam 63 3.2.1 Gia tăng số lượng thẻ góp phần giảm toán tiền mặt 63 3.2.2 Gia tăng tiện ích dịch vụ thẻ ghi nợ 67 3.2.3 Giảm rút tiền mặt giao dịch thẻ 75 3.3 Phân tích đánh giá điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam 78 3.3.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ 78 3.3.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG 88 4.1 Thống kê mô tả 88 4.1.1 Số lượng phiếu trả lời tình trạng thu thập thơng tin 88 4.1.2 Kết xử lý liệu 90 4.2 Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận mong muốn chất lượng dịch vụ thẻ 97 4.2.1 Mô tả thống kê tiêu 97 4.2.2 Phân tích phương sai biến theo biến phân nhóm 99 4.3 Phân tích Gap Score 104 4.3.1 Nhóm biến đặc trưng hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - TA 104 4.3.2.Nhóm biến đặc trưng độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RL 105 4.3.3 Nhóm biến đặc trưng khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - RN 106 4.3.4.Nhóm biến đặc trưng lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ - AS 107 4.3.5 Nhóm biến đặc trưng đồng cảm đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ với khách hàng - EM 107 4.4 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ 109 4.4.1 Phân tích thành phần 109 4.4.2 Ước lượng hồi qui biến đặc trưng nhóm theo thành phần nhóm 111 4.4.3 Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) biến thành phần nhóm 117 4.4.4 Phân tích nhóm 119 4.5 Kết phân tích rút 124 KẾT LUẬN CHƯƠNG 127 Chương KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 128 5.1 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 128 5.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ .129 5.2.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 129 5.2.2 Khuyến nghị Nhà nước 131 5.2.3 Khuyến nghị ngân hàng thương mại Việt Nam 138 5.3 Hạn chế khả nghiên cứu 143 5.3.1 Về hạn chế 143 5.3.2 Về khả nghiên cứu 143 KẾT LUẬN CHƯƠNG 144 KẾT LUẬN 145 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 155 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến 51 Vốn điều lệ hệ thống ngân hàng giai đoạn 2012-2015 57 Tổng tài sản ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 58 Tăng trưởng dư nợ tín dụng vốn huy động ngân hàng thương mại giai đoạn 2010 - 2014 60 Bảng 3.4 Tỷ lệ dư nợ tín dụng/vốn huy động ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 60 Bảng 3.5 Số lượng thẻ ngân hàng phân theo tính chất tốn 64 Bảng 3.6 Tỷ trọng loại thẻ .64 Bảng 3.7 Một số loại thẻ ghi nợ phổ thông NHTM 68 Bảng 3.8 Hạn mức sử dụng loại thẻ E-Partner Vietinbank .70 Bảng 3.9 Mơ tả nhóm đối tượng khách hàng thẻ E-Partner Vietinbank 70 Bảng 3.10 Hạn mức sử dụng loại thẻ 75 Bảng 3.11 Số lượng ATM, POS .83 Bảng 4.1a Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát khách hàng 88 Bảng 4.1b Cơ cấu tuổi mẫu khảo sát khách hàng .88 Bảng 4.1c Cơ cấu vị mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1d Cơ cấu nhà cung cấp dịch vụ thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.1e Cơ cấu thời gian sử dụng thẻ mẫu khảo sát khách hàng 89 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến 93 Bảng 4.3 Trọng số biến thành phần nhóm biến 96 Bảng 4.4 Mô tả thống kê biến sơ cấp theo nhóm .97 Bảng 4.5 Mô tả thống kê biến sơ cấp chi tiết 98 Bảng 4.6 Kết phân tích phương sai biến theo giới tính khách hàng 99 Bảng 4.7 Kết phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi khách hàng 99 Bảng 4.8 Kết phân tích phương sai biến theo vị khách hàng .100 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp 102 Bảng 4.10 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn hình ảnh đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 104 Bảng 4.11 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn độ tin cậy đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 105 Bảng 4.12 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn khả đáp ứng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 106 Bảng 4.13 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn lực đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 107 Bảng 4.14 Mong muốn khoảng cách cảm nhận đáp ứng so với mong muốn đồng cảm với khách hàng đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ 108 Bảng 4.15 Hệ số tác động đến Gap total 118 Bảng 4.16 Bảng tổng hợp kết phân tích 124 DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình vẽ: Hình 2.1 Mơ hình cách tiếp cận theo q trình 41 Hình 3.1 Số lượng ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2005 - 2015 55 Hình 3.2 Tổng tài sản ngân hàng thương mại tính đến tháng 7/2015 59 Hình 3.3 Tỷ lệ nợ xấu tồn hệ thống qua năm 61 Hình 3.4 Lợi nhuận trước thuế ngân hàng thương mại giai đoạn 2010-2014 62 Hình 3.5 Chỉ số sinh lợi ROA (%) 62 Hình 3.6 Chỉ số sinh lợi ROE (%) 63 Hình 3.7 Tổng số lượng thẻ ngân hàng phát hành lũy kế .65 Hình 3.8 Tỷ lệ tiền mặt tổng phương tiện tốn 66 Hình 3.9 Tổng số lượng thẻ Agribank (lũy kế) giai đoạn 2010 - 2014 .72 Hình 3.10 Số lượng ATM, POS Agribank giai đoạn 2010 – 2014 73 Hình 3.11 Số liệu giao dịch qua ATM .76 Hình 3.12 Số liệu giao dịch qua POS 76 Hình 3.13 Tình hình giao dịch qua ATM 77 Hình 3.14 Tình hình giao dịch qua POS/EFT/POS/EDC 77 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 13 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 14 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức 28 Sơ đồ 1.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .31 Sơ đồ 1.5 Mơ hình giá trị nhận thức 33 Sơ đồ 1.6 Mơ hình tiền đề trung gian 34 Sơ đồ 1.7 Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 35 Sơ đồ 3.1 Phân loại hạng thẻ E-Partner Vietinbank 69 10 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thực Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ có thẻ ghi nợ trở thành phương thức toán đến đại đa số khách hàng Với phát triển kinh tế ổn định có chiều hướng lên, thu nhập bình quân người dân có xu hướng ngày tăng dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán đại ngày rộng rãi Đây tiền đề để hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ nhằm gia tăng thu nhập cho ngân hàng sở đáp ứng đáp ứng hài lòng khách hàng Dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp hệ thống ngân hàng thương mại có thêm kênh huy động vốn, phát triển thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản ngân hàng, cung cấp giá trị gia tăng sản phẩm thẻ ghi nợ với nhiều tiện ích khác nhau; cầu nối khách hàng dịch vụ ngân hàng, trở thành công cụ tốn tiện ích đa số người dân Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển giúp tiết kiệm chi phí tồn kinh tế quốc dân, đảm bảo minh bạch, tăng cường kiểm sốt Chính phủ hoạt động kinh tế Tuy nhiên, tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt có tăng chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia khu vực Theo khảo sát Bộ Công thương (2014), tiền mặt phương thức toán phổ biến nay, chiếm 64% Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng có gia tăng số lượng chưa có chuyển biến thực chất lượng Chẳng hạn, cuối quý III/2015, toàn hệ thống ngân hàng thương mại trang bị ATM, POS với số lượng 16.857 ATM 208.474 POS Nhưng, tình trạng ATM “chết” khơng có tiền, treo máy, hệ thống đường truyền hay bị tắc nghẽn, bị nuốt thẻ gây phiền phức cho người sử dụng Cơ sở hạ tầng toán phân bố chưa đều, tập trung chủ yếu khu vực thành thị, nên phát triển dịch vụ toán, toán thẻ qua POS khu vực nơng thơn, miền núi cịn gặp nhiều trở ngại… Để tăng doanh lợi dịch vụ, ngân hàng thương mại phải tăng khả cạnh tranh cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng Đối với với sản phẩm tương đối chất lượng chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh (Stafford, 1996) Hơn nữa, ngân hàng có chất lượng dịch vụ trội dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo trì tỷ lệ khách hàng cao Biến Loại câu hỏi Nhãn (Nội dung) mà ngân hàng hứa GRL5 Điểm chênh GRN GRN1 Điểm chênh Điểm chênh GRN2 Điểm chênh GRN3 Điểm chênh GAS GAS1 GAS2 Điểm chênh Điểm chênh Điểm chênh GAS3 Điểm chênh GAS4 Điểm chênh GEM GEM1 Điểm chênh Điểm chênh GEM2 Điểm chênh GEM3 Điểm chênh GEM4 Điểm chênh REM REM1 REM2 REM3 Tỷ số đáp ứng Tỷ số đáp ứng Tỷ số đáp ứng Tỷ số đáp ứng REM4 Tỷ số đáp ứng RAS Tỷ số đáp ứng RAS1 RAS2 Ngân hàng thơng báo dịch vụ thẻ ghi nợ thực Khả đáp ứng Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo cao điểm Năng lực phục vụ Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt lợi ích khách hàng Hình ảnh trực quan ngân hàng Ngân hàng có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất, trang web ngân hàng hấp dẫn Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ hấp dẫn Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ Tỷ số đáp ứng Độ tin cậy Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ Tỷ số đáp ứng hứa Biến RAS3 RAS4 RRN RRN1 RRN2 RRN3 RRL RRL1 RRL2 RRL3 RRL4 RRL5 RTA RTA1 RTA2 RTA3 RTA4 RTA5 Loại câu hỏi Nhãn (Nội dung) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải Tỷ số đáp ứng thỏa đáng Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ghi nợ từ lần Tỷ số đáp ứng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ vào thời điểm Tỷ số đáp ứng mà ngân hàng hứa Ngân hàng thơng báo dịch vụ thẻ ghi nợ Tỷ số đáp ứng thực Tỷ số đáp ứng Khả đáp ứng Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách Tỷ số đáp ứng hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ chu đáo Tỷ số đáp ứng cao điểm Tỷ số đáp ứng Năng lực phục vụ Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng Tỷ số đáp ứng Mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Tỷ số đáp ứng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn trả lời Tỷ số đáp ứng câu hỏi Tỷ số đáp ứng Sự đồng cảm Tỷ số đáp ứng Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng Ngân hàng có nhân viên thể quan tâm đến Tỷ số đáp ứng cá nhân khách hàng Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm Tỷ số đáp ứng nhiều khách hàng Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt Tỷ số đáp ứng lợi ích khách hàng Phụ lục 5: Phân tích phương sai biến theo giới tính khách hàng Tests of Between-Subjects Effects Source Corrected Model TAE Type III Sum of Squares 1.164 TAR 645 645 1.383 241 TA1E 532 532 895 345 TA1R 488 488 945 332 TA2E 1.767 1.767 3.048 082 TA2R 1.277 1.277 2.412 122 TA3E 1.923 1.923 4.370 038 TA3R 064 064 127 722 TA4E 114 114 168 682 TA4R 250 250 493 483 TA5E 168 168 277 599 TA5R 1.235 1.235 1.969 162 RLE 472 472 719 397 RLR 001 001 001 975 RL1E 200 200 338 562 RL1R 154 154 263 609 RL2E 320 320 427 514 RL2R 006 006 009 924 RL3E 279 279 445 505 RL3R 149 149 258 612 RL4E 560 560 999 319 RL4R 215 215 416 519 RL5E 122 122 198 657 RL5R 046 046 072 788 RNE 001 001 001 977 RNR 068 068 132 717 Dependent Variable df Mean Square F Sig 1.164 1.757 186 Source Dependent Variable RN1E RN1R RN2E RN2R RN3E RN3R ASE ASR AS1E AS1R AS2E AS2R AS3E AS3R AS4E AS4R EME EMR EM1E EM1R EM2E EM2R EM3E EM3R EM4E EM4R Type III Sum of Squares 100 1.364 023 433 161 000 076 723 124 046 018 267 163 267 073 050 094 106 046 373 018 1.776 000 111 519 311 df Mean Square F Sig 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 100 1.364 023 433 161 000 076 723 124 046 018 267 163 267 073 050 094 106 046 373 018 1.776 000 111 519 311 170 1.968 040 693 229 000 118 1.469 173 090 030 515 308 439 132 103 136 180 069 632 026 2.694 000 178 762 570 681 162 841 406 633 1.000 731 227 677 764 863 474 580 508 716 748 712 672 792 427 873 102 986 674 384 451 Phụ lục 6: Phân tích phương sai biến theo nhóm tuổi Tests of Between-Subjects Effects Source Corrected Model Dependent Variable TAE TAR TA1E TA1R TA2E TA2R TA3E TA3R TA4E TA4R TA5E TA5R RLE RLR RL1E RL1R RL2E RL2R RL3E RL3R RL4E RL4R RL5E RL5R RNE RNR Type III Sum of Squares 8.511a 810b c 3.797 2.816d 5.277e 2.353f 1.190g 5.339h 2.755i 5.044j 4.663k 1.970l 3.457m 1.236n 3.889o 2.309p 5.004q 2.694r 5.438s 1.751t 3.500u 507v 5.709w 826x 4.610y 1.009z df Mean Square F Sig 2.128 3.333 011 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 202 949 704 1.319 588 297 1.335 689 1.261 1.166 493 864 309 972 577 1.251 673 1.359 438 875 127 1.427 206 1.153 252 429 1.614 1.374 2.308 1.106 662 2.761 1.022 2.558 1.954 779 1.325 568 1.665 985 1.694 967 2.223 757 1.575 243 2.373 320 1.728 483 788 172 244 059 354 619 029 397 040 102 540 262 686 159 417 152 426 067 554 182 914 053 864 145 748 Source Dependent Variable RN1E RN1R RN2E RN2R RN3E RN3R ASE ASR AS1E AS1R AS2E AS2R AS3E AS3R AS4E AS4R EME EMR EM1E EM1R EM2E EM2R EM3E EM3R EM4E EM4R Type III Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.733aa 1.296ab 3.007ac 456ad 3.375ae 2.172af 3.104ag 2.161ah 6.405ai 687aj 2.181ak 2.486al 3.865am 1.207an 3.332ao 4.697ap 7.065aq 1.532ar 8.696as 3.254at 9.644au 5.857av 5.962aw 8.102ax 5.976ay 2.496az 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 683 324 752 114 844 543 776 540 1.601 172 545 621 966 302 833 1.174 1.766 383 2.174 813 2.411 1.464 1.491 2.026 1.494 624 1.168 461 1.301 180 1.205 787 1.215 1.096 2.296 330 898 1.206 1.853 494 1.538 2.520 2.638 651 3.453 1.389 3.624 2.253 2.433 3.378 2.246 1.150 326 764 271 949 310 535 305 359 060 858 466 309 120 740 192 042 035 627 009 239 007 064 048 010 065 334 Phụ lục 7: Phân tích phương sai biến theo vị khách hàng Tests of Between-Subjects Effects TAE TAR Type III Sum of Squares 10.086a 4.129b TA1E 7.477c 3.738 6.596 002 TA1R 4.600d 2.300 4.600 011 TA2E e 4.028 7.267 001 f 2.141 4.129 017 4.061 g 2.031 4.695 010 1.618 h 809 1.632 198 5.067 i 2.533 3.853 023 5.587 j 2.794 5.747 004 k 3.166 5.424 005 l 1.286 2.061 130 m 2.162 3.365 036 1.120 n 560 1.038 356 5.157 o 2.578 4.498 012 3.092 p 1.546 2.677 071 6.033 q 3.016 4.147 017 RL2R 1.879 r 940 1.354 260 RL3E 3.686s 1.843 3.002 052 RL3R 320t 160 276 759 RL4E 3.361u 1.681 3.050 049 RL4R 2.208v 1.104 2.166 117 RL5E 8.141w 4.070 6.955 001 RL5R 1.298x 649 1.018 363 RNE 3.584y 1.792 2.693 070 RNR 2.620z 1.310 2.565 079 RN1E 5.357aa 2.679 4.716 010 RN1R 2.381ab 1.191 1.722 181 RN2E 4.964ac 2.482 4.399 013 Source Corrected Model TA2R TA3E TA3R TA4E TA4R TA5E TA5R RLE RLR RL1E RL1R RL2E 8.057 4.281 6.333 2.572 4.325 df Mean Square F Sig 2 5.043 2.065 8.060 4.557 000 011 Type III df Mean Square F Sig RN2R RN3E Sum of Squares 1.271ad 5.089ae 2 635 2.544 1.018 3.707 363 026 RN3R 3.117af 1.558 2.293 103 ASE 3.055ag 1.527 2.412 092 ASR 2.224ah 1.112 2.278 105 AS1E 6.916ai 3.458 5.020 007 AS1R 2.240aj 1.120 2.200 113 AS2E 3.945ak 1.972 3.322 038 AS2R 3.025al 1.513 2.976 053 AS3E 5.155am 2.577 5.042 007 AS3R 1.367an 684 1.131 325 AS4E 3.064ao 1.532 2.847 060 AS4R 5.203ap 2.602 5.661 004 EME 8.214aq 4.107 6.237 002 EMR 3.049ar 1.524 2.644 073 EM1E 9.270as 4.635 7.460 001 EM1R 5.228at 2.614 4.573 011 EM2E 8.179au 4.090 6.142 003 EM2R 4.689av 2.345 3.611 029 EM3E 7.391aw 3.696 6.152 003 EM3R 11.861ax 5.930 10.267 000 EM4E 7.083ay 3.542 5.413 005 EM4R 7.374az 3.687 7.143 001 Source Phụ lục 8: Phân tích phương sai biến theo nhà cung cấp Tests of Between-Subjects Effects Type III Source Corrected Model TAE TAR TA1E TA1R TA2E TA2R TA3E TA3R TA4E TA4R TA5E TA5R RLE RLR RL1E RL1R RL2E RL2R RL3E RL3R RL4E RL4R RL5E RL5R RNE RNR RN1E RN1R RN2E RN2R Sum of Squares 2.521a 1.224b 3.344c 757d 1.844e 2.972f 1.468g 2.978h 3.219i 693j 5.532k 556l 2.188m 3.683n 3.105o 4.898p 2.334q 2.853r 3.194s 4.181t 5.714u 5.526v 3.977w 4.385x 1.324y 4.417z 954aa 4.578ab 1.106ac 6.744ad df Mean Square F Sig 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 504 245 669 151 369 594 294 596 644 139 1.106 111 438 737 621 980 467 571 639 836 1.143 1.105 795 877 265 883 191 916 221 1.349 754 518 1.128 289 625 1.119 652 1.200 954 269 1.859 173 662 1.376 1.052 1.698 619 817 1.023 1.468 2.086 2.204 1.300 1.388 387 1.734 320 1.325 375 2.218 584 762 347 919 681 351 660 310 447 930 103 972 653 234 388 136 685 539 405 201 068 055 265 230 858 128 900 255 865 054 Tests of Between-Subjects Effects RN3E RN3R ASE ASR AS1E Type III Sum of Squares 2.232ae 5.777af 4.166ag 2.307ah 6.626ai AS1R AS2E AS2R AS3E AS3R AS4E AS4R EME EMR 2.996aj 2.442ak 4.420al 1.313am 1.737an 682ao 3.143ap 2.769aq 507ar 5 5 5 5 599 488 884 263 347 136 629 554 101 1.169 803 1.737 491 569 245 1.323 801 170 325 549 127 783 724 942 255 550 973 EM1E EM1R EM2E EM2R EM3E EM3R EM4E EM4R 2.380as 1.194at 3.461au 1.561av 3.822aw 2.313ax 1.239ay 6.512az 5 5 5 5 476 239 692 312 764 463 248 1.302 720 400 994 465 1.223 736 360 2.471 609 849 422 802 299 597 876 033 Source df Mean Square F Sig 5 5 446 1.155 833 461 1.325 630 1.707 1.309 933 1.894 677 134 261 460 096 Phụ lục 9: Kết hồi qui biến đặc trưng nhóm theo biến thành phần nhóm Model Summary R Adjusted R Std Error of R Square Model Square the Estimate a 693 480 469 62122 a Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 ANOVAa Sum of Model df Squares Regression Residual 79.204 85.672 222 Total 164.876 227 Mean Square 15.841 386 F Sig 41.048 000b a Dependent Variable: GTA b Predictors: (Constant), GTA5, GTA3, GTA1, GTA2, GTA4 Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.149 059 GTA1 312 060 GTA2 140 GTA3 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -2.526 012 342 5.231 000 546 1.831 067 150 2.089 038 456 2.193 179 063 173 2.851 005 639 1.565 GTA4 007 065 008 113 910 419 2.386 GTA5 160 058 186 2.763 006 518 1.931 a Dependent Variable: GTA Model Summary Model R R Square 744a 553 Adjusted R Std Error of Square 543 the Estimate 63730 a Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 ANOVAa Sum of Model Squares df Regression Residual 111.600 90.165 222 Total 201.765 227 Mean Square 22.320 406 F Sig 54.955 000b a Dependent Variable: GRL b Predictors: (Constant), GRL5, GRL2, GRL4, GRL3, GRL1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.042 059 GRL1 216 068 GRL2 292 GRL3 Standardize d Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.704 482 212 3.151 002 445 2.246 062 306 4.735 000 481 2.078 110 066 112 1.667 097 449 2.227 GRL4 158 068 149 2.310 022 486 2.056 GRL5 127 068 115 1.859 064 522 1.917 a Dependent Variable: GRL Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 647a 418 410 66617 a Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 ANOVAa Sum of Model Squares df Regression Residual 71.414 99.408 224 Total 170.823 227 Mean Square 23.805 444 F Sig 53.640 000b a Dependent Variable: GRN b Predictors: (Constant), GRN3, GRN1, GRN2 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Std B Beta Error -.235 060 -3.937 210 075 240 2.809 Model (Constant) GRN1 Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 005 355 2.820 GRN2 150 087 166 1.710 089 276 3.628 GRN3 233 064 302 3.666 000 384 2.607 a Dependent Variable: GRN Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 795a 632 626 58440 a Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 ANOVAa Sum of Model Regression Residual Squares 130.930 76.161 df Mean Square F Sig 223 32.732 342 95.841 000b Total 207.091 227 a Dependent Variable: GAS b Predictors: (Constant), GAS4, GAS2, GAS3, GAS1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 002 054 GAS1 343 066 GAS2 257 GAS3 GAS4 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 031 976 341 5.184 000 381 2.625 062 231 4.134 000 527 1.899 100 062 096 1.611 108 467 2.140 273 069 248 3.947 000 418 2.393 a Dependent Variable: GAS Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 684 467 458 67689 a Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 ANOVAa a Sum of Model Squares Regression 89.661 Residual 102.174 Total df 191.835 223 Mean Square F Sig 22.415 48.922 000b 458 227 a Dependent Variable: GEM b Predictors: (Constant), GEM4, GEM1, GEM3, GEM2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.251 060 GEM1 306 084 GEM2 126 GEM3 GEM4 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -4.201 000 322 3.662 000 309 3.235 091 138 1.382 169 238 4.205 036 085 039 423 673 286 3.502 230 080 249 2.868 005 317 3.154 a Dependent Variable: GEM ... SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng Ngân hàng tổ chức tài... thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Chương Phương pháp nghiên cứu Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam Chương Điều tra chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng. .. tượng nghiên cứu luận án chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại, khách thể nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ Để nghiên cứu phận cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ,