SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN NGỌC TÁM SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI CÁC KHOA NỘI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH LẠNG SƠN NĂM 2019 Chuyên ngành: Mã số: Y tế công cộng 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG VỮNG HÀ NỘI - 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy giáo, Cô giáo Viện đào tạo YHDP YTCC - Trường Đại học Y Hà Nội truyền đạt kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập trình thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến thầy giáo - PGS.TS.Nguyễn Đăng Vững trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực luận văn Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn đồng ý tạo điều kiện cho tiến hành nghiên cứu đề tài luận văn đơn vị Tơi xin cảm ơn anh, chị đồng nghiệp có kinh nghiệm nghiên cứu khoa học tận tình giúp đỡ để tơi thực luận văn Cảm ơn cộng sự, cộng tác viên nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập số liệu cách thuận lợi xác Mặc dù học viên cố gắng trình thực luận văn, kiến thức nghiên cứu khoa học mênh mơng, rộng lớn mà trình độ kinh nghiệm học viên cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận nhận xét, góp ý Thầy, Cơ Hội đồng để luận văn tơi hồn thiện Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2020 HỌC VIÊN Nguyễn Ngọc Tám ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Ngọc Tám, học viên cao học khóa 27, Trường Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan: Đây luận văn thân trực tiếp thực hướng dẫn Thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Vững Cơng trình nghiên cứu chưa công bố không trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi nghiên cứu Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết Hà Nội, ngày 26 tháng năm 2020 NGƯỜI VIẾT CAM ĐOAN Nguyễn Ngọc Tám iii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSVC Cơ sở vật chất CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ y tế 1.1.4 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.5 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.1.6 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2 Tình hình nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh nội trú 10 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 10 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 12 1.3 Tình hình nghiên cứu giới Việt Nam số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 14 1.3.1 Trên giới 14 1.3.2 Tại Việt Nam 16 1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 18 1.5 Thông tin địa phương Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 19 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.1.1.Tiêu chuẩn lựa chọn 21 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 21 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu 21 2.3 Phương pháp nghiên cứu 21 2.3.1.Thiết kế nghiên cứu 21 v 2.3.2 Cỡ mẫu 21 2.3.3 Chọn mẫu 22 2.4 Các số, biến số nghiên cứu 22 2.4.1 Biến số cho mục tiêu 22 2.4.2 Biến số cho mục tiêu 23 2.5 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng người bệnh nội trú 23 2.5.1 Cách tính tỷ lệ hài lịng 23 2.5.2 Chỉ số hài lịng tồn diện 24 2.6 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 25 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu…………………………………………… 27 2.6.2 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.6.3 Sai số khống chế sai số 26 2.7 Xử lý phân tích số liệu 27 2.8 Đạo đức nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 3.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú 29 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú với sử dụng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn 39 CHƯƠNG BÀN LUẬN 43 4.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 43 4.2 Thực trạng hài lòng người bệnh nội trú với chất lượng dịch vụ khoa Nội Bệnh viện 44 4.2.1 Sự hài lòng người bệnh với thông tin nhân học khám chữa bệnh………………………………………………………… .……45 4.2.2 Sự hài lòng người bệnh với nhóm tiêu chí từ A-E………… 49 4.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 53 vi 4.3.1 Mối liên quan thông tin nhân học hài lòng người bệnh nội trú 53 4.3.2 Mối liên quan thông tin khám chữa bệnh với hài lòng người bệnh nội trú 54 4.4 Hạn chế đề tài, luận văn 55 KẾT LUẬN 57 KHUYẾN NGHỊ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quan hệ chất lượng dịch vụ SHL khách hàng 10 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 28 Bảng 3.2 Sự hài lòng người bệnh theo nhóm tiêu chí A 33 Bảng 3.3 Sự hài lịng người bệnh theo nhóm tiêu chí B 35 Bảng 3.4 Sự hài lịng người bệnh theo nhóm tiêu chí C 36 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh theo nhóm tiêu chí D 38 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh theo nhóm tiêu chí Đ 37 Bảng 3.7 Sự hài lòng người bệnh theo nhóm tiêu chí E 39 Bảng 3.8 Mối liên quan thông tin nhân học hài lòng người bệnh nội trú 39 Bảng 3.9 Mối liên quan thông tin khám chữa bệnh với hài lòng người bệnh nội trú 40 Bảng 3.10 Phân tích hồi quy đa biến 41 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo khoa 30 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lịng người bệnh nội trú theo nhóm tuổi 31 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lịng người bệnh nội trú theo giới tính 31 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo dân tộc 32 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo trình độ học vấn 32 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo nghề nghiệp 33 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo số lần nhập viện 33 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú theo thẻ BHYT 34 Biểu đồ Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi người bệnh nội trú 34 Biểu đồ 3.10 Sự lựa chọn quay lại bệnh viện NBNT 35 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng (SHL) người bệnh (NB) tiêu chí công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV) Cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) tuân thủ nguyên tắc tổ chức thực quản lý chất lượng lấy NB làm trung tâm Đây nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV, tiến hành thường xuyên, liên tục ổn định, dựa sở pháp luật, sở khoa học với chứng rõ ràng đáp ứng nhu cầu thực tiễn Nhằm nâng cao chất lượng BV nhằm thỏa mãn mong đợi NB [1] Bộ Y tế (BYT) triển khai xác định công bố số hài lịng (HL) phục vụ hành chính; số HL chất lượng y tế công Nhằm xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng khám điều trị BV để tiến hành cải tiến chất lượng, bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng hài lòng mong đợi người bệnh BYT quy định BV thực lấy ý kiến thăm dò đánh giá SHL NB nhân viên y tế (NVYT) cách thường xuyên, tháng lần, làm sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ NB SHL NVYT, bên cạnh cơng cụ đo lường SHL xây dựng với số lượng số tương thích với nội dung phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế (DVYT) công lập mà đơn vị ngành y tế thực [2][3][4] Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu SHL 500 NB điều trị nội trú BV Phổi Trung ương năm 2009 Kết cho thấy có 91% NB HL chung BV, 96% HL khoa Khám bệnh, 92% HL khoa điều trị, 90% HL khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm SHL NB giường nằm không đủ; thái độ quan tâm NVYT NB chưa tốt; thủ tục từ vào khám đến nhập viện điều trị nhiều cơng đoạn tốn thời gian; cịn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; sở hạ tầng (CSHT) chưa đáp ứng nhu cầu NB [5] 2 Tác giả Bùi Dương Vân nghiên cứu 216 người nhập viện BV Phổi Trung ương (năm 2011) Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ HL NB chi phí khám bệnh thuận tiện khám bệnh cao (57,4% 54,2%), tiếp đến tỷ lệ HL thái độ, hướng dẫn NVYT sở vật chất (CSVC) phục vụ khám bệnh (43,5% 43,1%), cuối thấp tỷ lệ HL thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [6] Tại BV Đa khoa tỉnh Lạng Sơn coi trọng chất lượng phục vụ NB, xem SHL NB mục tiêu hướng tới SHL NB định chất lượng hoạt động BV Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu chuyên sâu đo lường thật khoa học, xác mức độ HL người bệnh nội trú (NBNT) chất lượng sử dụng dịch vụ (DV) Câu hỏi đặt là: Tỷ lệ khơng hài lịng người bệnh sử dụng DVYT Bệnh viện ? Liệu yếu tố làm ảnh hưởng đến khơng hài lịng người bệnh ? Để trả lời câu hỏi này, nhằm góp phần cung cấp chứng khoa học giúp cho Ban Lãnh đạo Bệnh viện Ngành Y tế tỉnh biết xác mức độ hài lịng NB, tồn có BV làm ảnh hưởng đến SHL NB; tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ y tế khoa Nội, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” với mục tiêu: Mơ tả hài lịng người bệnh nội trú sử dụng dịch vụ y tế khoa Nội, bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019 Phân tích số yếu tố liên quan tới hài lòng người bệnh nội trú cung cấp sử dụng y tế địa điểm nghiên cứu 3 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện BV coi nơi chẩn đoán điều trị bệnh tật, nơi đào tạo tiến hành nghiên cứu y học, nơi xúc tiến hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) mức độ nơi trợ giúp cho nghiên cứu y sinh Quy chế BV quy định, BV có chức năng, nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế [7] Theo Thông tư số: 23/2005/TT-BYT, ngày 25/8/2005: Các đơn vị nghiệp y tế chia thành hạng: Hạng đặc biệt (chỉ áp dụng số BV lớn), Hạng I, Hạng II Hạng III hạng IV [8] - BV hạng I: Là BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số BV tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán y tế (CBYT) với trình độ cao, lực quản lý tốt trang bị đại, có chuyên khoa sâu hạ tầng sở phù hợp Tùy theo loại BV (đa khoa hay chuyên khoa); - BV hạng II, III, IV có tổ chức khoa, phịng phù hợp với quy chế BV Các BV có mơ hình tổ chức thống là: Ban Lãnh đạo phòng quản lý, khoa chuyên môn kỹ thuật 1.1.2 Khái niệm chất lượng Theo Hansemark Albinsson (2004) [9], "SHL khách hàng (KH) thái độ tổng thể nhà cung cấp DV phản ứng cảm xúc cho khác biệt KH dự đốn họ nhận được, liên quan đến việc thực số nhu cầu, mục tiêu mong muốn" Quản lý chất lượng BV xu hướng chung nước giới Tại Việt Nam, BYT triển khai thực tiêu chí đánh giá chất lượng