Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần thương mại dược phẩm mạnh tý – việt mỹ trên địa bàn thành phố huế

z ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực ThS Hoàng La Phương Hiền Đồn Thiện Tâm Lớp: K49D – QTKD Khóa học: 2015 - 2019 HUẾ, – 2019 SV: Đoàn Thiện Tâm ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa bàn TP Huế ” cơng trình nghiên cứu độc lập thân hướng dẫn Thạc Sĩ Hoàng La Phương Hiền Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Sinh viên thực Đoàn Thiện Tâm SV: Đoàn Thiện Tâm ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, em biết ơn Hồng La Phương Hiền, tận tình hướng dẫn, góp ý động viên em suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị làm việc công ty cổ phẩm thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ nói chung chị Trương Thị Diệu An nói riêng giám đốc khối trung tâm nhiệt tình dẫn hỗ trợ em suốt thời gian em thực tập công ty Trong suốt thời gian tháng nghiên cứu, em cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo tài liệu giáo trình, sách báo, internet, trao đổi tiếp thu ý kiến quý báu Q Thầy, Cơ bạn bè, song trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạnh chế Do vậy, nghiên cứu không tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận thơng tin đóng góp từ q Thầy, để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 27 tháng 05 năm 2019 Đoàn Thiện Tâm SV: Đoàn Thiện Tâm ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .3 4.2 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .11 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.1 Tính vơ hình 12 1.1.2.2 Tính không đông 12 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời .12 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ .13 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng .19 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 1.2.2 Đo lường hài lòng 20 SVTH: Đồn Thiện Tâm i Khóa luận tốt nghiệp ThS Hồng La Phương Hiền 1.2.3 Lý thuyết khách hàng hài lòng khách hàng 201.2.3.1 Lý thuyết khách hàng .20 1.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng .23 1.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2.5 Giá hài lòng khách hàng 27 1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hài lòng khách hàng 28 1.3.1 Những khái niệm kinh doanh dược phẩm .28 1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm vai trò dịch vụ phân phối 29 1.3.2.1 Khái niệm phân phối 29 1.3.2.2 Khái niệm phân phối dược phẩm 29 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối 29 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ phân phối dược phẩm .30 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng 32 CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển cơng ty 34 2.1.2 Danh sách nhà thuốc Mạnh Tý Huế: 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 36 2.1.3.1 Chức 36 2.1.3.2 Nhiệm vụ 36 2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý 37 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh năm 41 2.2 Nghiên cứu định tính .44 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .44 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính .45 2.3 Nghiên cứu định lượng 47 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 SVTH: Đồn Thiện Tâm ii Khóa luận tốt nghiệp ThS Hoàng La Phương Hiền 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy CronbachÅs Alpha 49 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá .49 2.3.3.2 Kết kiểm định CronbachÅs Alpha .51 2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy 51 2.3.3.2.2 Thành phần chất lượng sản phẩm 52 2.3.3.2.3 Thành phần đáp ứng 53 2.3.3.2.4 Thành phần khả phục vụ nhân viên 54 2.3.3.2.5 Thành phần giá 54 2.3.3.2.6 Thành phần hữu hình 55 2.3.3.2.7 Thành phần hài lòng khách hàng .56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.3.4.1 Phương pháp phân tích 56 2.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập 57 2.3.4.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc 60 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 61 2.3.5.2 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy .63 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy 68 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhà thuốc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ 69 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “độ tin cậy” 69 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “chất lượng sản phẩm” 71 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “sự đáp ứng” 74 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “giá cả” 78 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “sự hữu hình” 80 2.3.6.8 Nhận xét biến độc lập 84 2.3.7 Ảnh hưởng nhóm biến kiểm sốt tới hài lịng khách hàng .84 2.3.7.1 Kiểm định Independent- sample T-test biến kiểm sốt giới tính với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 85 2.3.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA tác động độ tuổi hài lịng 85 SVTH: Đồn Thiện Tâm iii Khóa luận tốt nghiệp ThS Hồng La Phương Hiền 2.3.7.3 Kiểm định phương sai ANOVA tác động nghề nghiệp hài lòng .86 2.3.7.4 Kiểm định phương sai ANOVA tác động thu nhập hài lịng 87 3.1 Định hướng phát triển cơng ty thời gian tới 89 3.1.1 Mục tiêu công ty 89 3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm 89 3.1.4 Về xúc tiến bán hàng 90 3.1.5 Về nguồn nhân lực 90 3.1.5.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ .90 3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc 92 3.1.5.3 Chính sách lương thưởng 92 3.2.1 Thành phần khả phục vụ nhân viên 93 3.2.2 Thành phần độ tin cậy 95 3.2.3 Thành phần đáp ứng 95 3.2.4 Thành phần chất lượng sản phẩm .96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 1.1 Về mơ hình lý thuyết .97 1.2 Về mơ hình đo lường .97 Kiến nghị 98 2.1 Đối với sở quản lý 98 2.2 Đối với sở bán thuốc 99 Hạn chế đề tài 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 103 SVTH: Đoàn Thiện Tâm iv Khóa luận tốt nghiệp ThS Hồng La Phương Hiền DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTM cổ phần thương mại SHL hài lòng KH khách hàng DTC độ tin cậy CLSP chất lượng sản phẩm SDU đáp ứng KNPV khả phục vụ GC giá SHH hữu hình SVTH: Đồn Thiện Tâm v Khóa luận tốt nghiệp ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu đề tài Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ .17 Hình Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 26 Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Hình Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng 33 Hình Sơ đồ tổ chức quản lý .37 Hình Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mạnh Tý – Việt Mỹ đến hài lòng khách hàng 46 Hình Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa .65 SVTH: Đồn Thiện Tâm vi Khóa luận tốt nghiệp ThS Hoàng La Phương Hiền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thể mối tương qua qua giá trị R R2 Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016 – 2018 .41 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực Công ty qua ba năm .43 Bảng 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .48 Bng 2.5 Kt qu kim nh Cronbachăs Alpha thnh phấn độ tin cậy 51 Bảng 2.6 Kt qu kim nh Cronbachăs Alpha thnh phn cht lng sn phm 52 Bng 2.7 Kt qu kim nh Cronbachăs Alpha thành phấn đáp ứng 53 Bảng 2.8 Kt qu kim nh Cronbachăs Alpha thnh phn kh phục vụ 54 Bảng 2.9 Kết kiểm nh Cronbachăs Alpha thnh phn giỏ c 54 Bng 2.10 Kt qu kim nh Cronbachăs Alpha thnh phần hữu hình 55 Bảng 2.11 Kết qu kim nh Cronbachăs Alpha thnh phn s hi lũng 56 Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15 Mối tương quan tuyến tính biến 62 Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.18 Kết hồi quy biến .65 Bảng 2.19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 66 Bảng 2.21 Kết hồi quy biến .67 Bảng 2.22 Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 68 Bảng 2.23 Kết thống kê nhân tố đảm bảo 69 Bảng 2.24 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đảm bảo 70 Bảng 2.25 Kết thống kê nhân tố đồng cảm 71 Bảng 2.26 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đồng cảm 73 Bảng 2.27 Kết thống kê nhân tố đáp ứng 74 Bảng 2.28 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đáp ứng 75 SVTH: Đoàn Thiện Tâm vii ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.4 Kiểm định CronbachÇs Alpha nhân tố khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNPV 11,6000 4,107 ,610 ,819 KNPV 11,6867 3,868 ,683 ,788 KNPV 11,6400 3,601 ,731 ,766 KNPV 11,6933 4,013 ,654 ,801 2.5 Kiểm định CronbachÇs Alpha nhân tố giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Giá 7,4667 1,485 ,451 ,536 Giá 7,4200 1,413 ,505 ,458 Giá 7,6067 1,623 ,390 ,617 2.6 Kiểm định CronbachÇs Alpha nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,872 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 110 ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Sự hữu hình 13,8667 5,781 ,711 ,842 Sự hữu hình 13,8200 6,135 ,622 ,864 Sự hữu hình 13,8067 5,929 ,666 ,854 Sự hữu hình 13,9867 6,403 ,640 ,858 Sự hữu hình 13,9600 5,864 ,890 ,804 2.7 Kiểm định CronbachÇs Alpha nhân tố hài lịng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,911 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Sự hài lòng khách hàng 7,2333 2,261 ,791 ,896 Sự hài lòng khách hàng 7,1800 2,068 ,885 ,817 Sự hài lòng khách hàng 7,2933 2,222 ,789 ,899 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,879 Approx Chi-Square 2325,518 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 111 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative % Variance 9,942 36,822 36,822 9,942 36,822 36,822 3,662 13,561 13,561 2,180 8,076 44,898 2,180 8,076 44,898 3,471 12,857 26,418 1,713 6,345 51,243 1,713 6,345 51,243 3,431 12,709 39,127 1,557 5,765 57,008 1,557 5,765 57,008 2,887 10,693 49,820 1,466 5,428 62,436 1,466 5,428 62,436 2,529 9,366 59,185 1,252 4,636 67,072 1,252 4,636 67,072 2,129 7,887 67,072 ,860 3,185 70,256 ,809 2,995 73,251 ,788 2,919 76,170 10 ,742 2,749 78,919 11 ,686 2,540 81,459 12 ,534 1,977 83,437 13 ,502 1,858 85,295 14 ,482 1,786 87,080 15 ,450 1,668 88,748 16 ,399 1,476 90,225 17 ,382 1,415 91,640 18 ,327 1,210 92,850 19 ,309 1,143 93,994 20 ,264 ,977 94,971 21 ,247 ,916 95,887 22 ,237 ,877 96,765 23 ,223 ,825 97,589 24 ,214 ,794 98,383 25 ,179 ,661 99,044 26 ,157 ,580 99,625 27 ,101 ,375 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đoàn Thiện Tâm 112 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component Sự đáp ứng ,775 Sự đáp ứng ,768 Sự đáp ứng ,735 Sự đáp ứng ,704 Sự đáp ứng ,589 Sự đáp ứng ,533 Sự hữu hình ,797 Sự hữu hình ,781 Sự hữu hình ,676 Sự hữu hình ,675 Sự hữu hình ,643 Chất lượng sản phẩm ,813 Chất lượng sản phẩm ,746 Chất lượng sản phẩm ,706 Chất lượng sản phẩm ,700 Chất lượng sản phẩm ,550 Khả phục vụ ,844 Khả phục vụ ,801 Khả phục vụ ,752 Khả phục vụ ,706 Độ tin cậy ,782 Độ tin cậy ,750 Độ tin cậy ,605 Độ tin cậy ,523 Giá ,725 Giá ,697 Giá ,671 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Đồn Thiện Tâm 113 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,713 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 320,433 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,547 84,888 84,888 ,310 10,320 95,208 ,144 4,792 100,000 Total 2,547 % of Variance 84,888 Cumulative % 84,888 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Sự hài lòng khách hàng ,953 Sự hài lòng khách hàng ,906 Sự hài lòng khách hàng ,904 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Đoàn Thiện Tâm 114 ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation ** ,893 ** ,393 ** 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ,553 ,553 ,349 ** ,000 ,000 150 150 150 150 150 ** ** ** 150 150 150 ** ** ** ,571 ,571 ,381 ** ,000 ,000 150 150 150 150 ** ** ,000 ,000 N 150 150 150 150 ** ** ** ** ,307 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 ** ** ** ** ,584 ,584 ,000 ,000 ,445 ,445 ,000 Sig (2-tailed) ,576 ,576 ,000 N ,390 ,390 ,000 ,000 ,605 ,605 ,000 ,000 ,893 ** ,000 Sig (2-tailed) ,456 ,456 ,000 ** ,624 ,624 GC ,000 150 ,556 ,307 ,556 ,405 ** ,000 ,000 ,000 150 150 150 ** ,392 ,221 ** ,000 ,007 150 150 150 ** ,392 ,391 ** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation GC ** DTC ,000 ** Pearson Correlation DTC ,613 NV ,000 150 ,613 CLSP ,000 N Pearson Correlation KNPV ** ** ,000 Pearson Correlation CLSP ,671 150 ,671 SHH Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHH Sig (2-tailed) N SDU SDU ,393 ,349 ,381 ,405 ,221 ,000 ,391 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 N 150 150 150 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Đoàn Thiện Tâm 115 150 ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phân tích hồi quy 5.1 Phân tích hồi quy lần b Model Summary Model R ,920 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,846 ,840 Durbin-Watson ,28943 2,005 a Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65,885 10,981 Residual 11,979 143 ,084 Total 77,864 149 F Sig 131,088 ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1,049 ,208 SDU ,202 ,055 SHH ,027 CLSP Beta Tolerance VIF -5,039 ,000 ,167 3,661 ,000 ,516 1,938 ,055 ,023 ,500 ,618 ,511 1,959 ,113 ,052 ,098 2,149 ,033 ,514 1,944 KNPV ,087 ,042 ,077 2,041 ,043 ,760 1,316 DTC ,823 ,053 ,700 15,440 ,000 ,523 1,911 GC -,005 ,047 -,004 -,112 ,911 ,781 1,280 a Dependent Variable: SHL SVTH: Đoàn Thiện Tâm 116 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 5.2 Phân tích hồi quy lần b Model Summary Model R ,920 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,846 ,842 Durbin-Watson ,28768 1,999 a Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 65,864 16,466 Residual 12,000 145 ,083 Total 77,864 149 F 198,966 Sig ,000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -1,053 ,187 SDU ,206 ,054 CLSP ,118 KNPV DTC Beta Tolerance VIF -5,620 ,000 ,171 3,814 ,000 ,531 1,883 ,050 ,103 2,391 ,018 ,569 1,758 ,091 ,041 ,081 2,233 ,027 ,805 1,242 ,829 ,051 ,705 16,408 ,000 ,575 1,739 a Dependent Variable: SHL SVTH: Đồn Thiện Tâm 117 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Samples T – Test 6.1 Với nhân tố độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Độ tin cậy 150 3,7867 ,78224 ,06387 Độ tin cậy 150 3,7867 ,87152 ,07116 Độ tin cậy 150 3,7067 ,76454 ,06242 Độ tin cậy 150 3,7000 ,72120 ,05889 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Độ tin cậy 12,317 149 ,000 ,78667 ,6605 ,9129 Độ tin cậy 11,055 149 ,000 ,78667 ,6461 ,9273 Độ tin cậy 11,320 149 ,000 ,70667 ,5833 ,8300 Độ tin cậy 11,887 149 ,000 ,70000 ,5836 ,8164 6.2 Với nhân tố chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Chất lượng sản phẩm 150 3,7667 ,82264 ,06717 Chất lượng sản phẩm 150 3,6200 ,77434 ,06322 Chất lượng sản phẩm 150 3,8867 ,78181 ,06383 Chất lượng sản phẩm 150 3,6533 ,79416 ,06484 Chất lượng sản phẩm 150 3,6000 ,70473 ,05754 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 118 ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Chất lượng sản phẩm 11,414 149 ,000 ,76667 ,6339 ,8994 Chất lượng sản phẩm 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449 Chất lượng sản phẩm 13,890 149 ,000 ,88667 ,7605 1,0128 Chất lượng sản phẩm 10,076 149 ,000 ,65333 ,5252 ,7815 Chất lượng sản phẩm 10,427 149 ,000 ,60000 ,4863 ,7137 6.3 Với nhân tố đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Sự đáp ứng 150 3,7200 ,79529 ,06494 Sự đáp ứng 150 3,6867 ,76970 ,06285 Sự đáp ứng 150 3,7333 ,75677 ,06179 Sự đáp ứng 150 3,8133 ,80591 ,06580 Sự đáp ứng 150 3,6267 ,75571 ,06170 Sự đáp ứng 150 3,8800 ,75902 ,06197 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự đáp ứng 11,088 149 ,000 ,72000 ,5917 ,8483 Sự đáp ứng 10,926 149 ,000 ,68667 ,5625 ,8109 Sự đáp ứng 11,868 149 ,000 ,73333 ,6112 ,8554 Sự đáp ứng 12,360 149 ,000 ,81333 ,6833 ,9434 Sự đáp ứng 10,156 149 ,000 ,62667 ,5047 ,7486 Sự đáp ứng 14,200 149 ,000 ,88000 ,7575 1,0025 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 119 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 6.4 Với nhân tố khả phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean KNPV 150 3,9400 ,76175 ,06220 KNPV 150 3,8533 ,78052 ,06373 KNPV 150 3,9000 ,82535 ,06739 KNPV 150 3,8467 ,75739 ,06184 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Khả phục vụ 15,113 149 ,000 ,94000 ,8171 1,0629 Khả phục vụ 13,390 149 ,000 ,85333 ,7274 ,9793 Khả phục vụ 13,355 149 ,000 ,90000 ,7668 1,0332 Khả phục vụ 13,691 149 ,000 ,84667 ,7245 ,9689 6.5 Với nhân tố giá One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Giá 150 3,7800 ,74968 ,06121 Giá 150 3,8267 ,74857 ,06112 Giá 150 3,6400 ,72612 ,05929 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giá 12,743 149 ,000 ,78000 ,6590 ,9010 Giá 13,525 149 ,000 ,82667 ,7059 ,9474 Giá 10,795 149 ,000 ,64000 ,5228 ,7572 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 120 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 6.6 Với nhân tố hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Sự hữu hình 150 3,4933 ,79213 ,06468 Sự hữu hình 150 3,5400 ,77399 ,06320 Sự hữu hình 150 3,5533 ,79035 ,06453 Sự hữu hình 150 3,3733 ,69075 ,05640 Sự hữu hình 150 3,4000 ,65539 ,05351 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Sự hữu hình 7,628 149 ,000 ,49333 ,3655 ,6211 Sự hữu hình 8,545 149 ,000 ,54000 ,4151 ,6649 Sự hữu hình 8,575 149 ,000 ,55333 ,4258 ,6808 Sự hữu hình 6,619 149 ,000 ,37333 ,2619 ,4848 Sự hữu hình 7,475 149 ,000 ,40000 ,2943 ,5057 6.7 Với nhân tố hài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Sự hài lòng khách hàng 150 3,6200 ,77434 ,06322 Sự hài lòng khách hàng 150 3,6733 ,79001 ,06450 Sự hài lòng khách hàng 150 3,5600 ,78987 ,06449 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 121 ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Lower Sự hài lòng khách 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449 10,439 149 ,000 ,67333 ,5459 ,8008 8,683 149 ,000 ,56000 ,4326 ,6874 hàng Sự hài lòng khách hàng Upper Sự hài lòng khách hàng Kiểm định Independent – Samples T – Test biến giới tính Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 60 3,6278 ,67534 ,08719 Nữ 90 3,6111 ,75658 ,07975 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% Confidence Interval of the (2- Differe Error Difference tailed) nce Differen Lower Upper ce Equal variances ,765 ,383 ,138 148 ,891 ,01667 ,12088 -,22221 ,25554 ,141 135,944 ,888 ,01667 ,11816 -,21700 ,25033 assumed SHL Equal variances not assumed SVTH: Đồn Thiện Tâm 122 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA 8.1 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2,146 df2 Sig 146 ,097 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,314 ,438 Within Groups 76,549 146 ,524 Total 77,864 149 F Sig ,836 ,476 8.2 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1,203 df1 df2 Sig 146 ,311 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3,602 1,201 Within Groups 74,262 146 ,509 Total 77,864 149 SVTH: Đoàn Thiện Tâm F 2,361 Sig ,074 123 ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 8.3 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic ,729 df1 df2 Sig 145 ,574 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,613 ,403 Within Groups 76,251 145 ,526 Total 77,864 149 SVTH: Đoàn Thiện Tâm F Sig ,767 ,549 124 ... mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ Em định chọn đề tài: “ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa bàn thành phố Huế. ” Mục tiêu... xác định hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty CPTM Dược Phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa bàn thành phố Huế đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng thông qua chất lượng dịch vụ công ty 2.2 Mụ... đến hài lòng chất lượng dịch vụ người dân nhà thuốc thuộc công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ Đối