MÔN MARKETING DỊCH vụ CHỦ đề PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH vụ của rạp CHIẾU PHIM CGV PHAN văn TRỊ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: MARKETING DỊCH VỤ CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV PHAN VĂN TRỊ TP Hồ Chí Minh, Tháng 03 năm 2022 20 BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - BÀI TIỂU LUẬN MÔN: MARKETING DỊCH VỤ CHỦ ĐỀ: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV PHAN VĂN TRỊ TP Hồ Chí Minh, Tháng 03 năm 2022 20 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị” thực nhằm: (1) Phân tích hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị; (2) Đưa giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính thực với 20 người sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị Nghiên cứu định lượng thực thông qua khảo sát bảng câu hỏi 7P, cỡ mẫu 180 theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu thập làm tiến hành phân tích thống kê mơ tả Mặt khác, nghiên cứu có hạn chế phạm vi nghiên cứu, tập trung nghiên cứu rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị Thành phố Hồ Chí Minh Việc lấy mẫu thuận tiện nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ xác tổng thể Tất hạn chế làm tiền đề cho nghiên cứu 20 LỜI CAM ĐOAN Bài tiểu luận “Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị” công trình nghiên cứu nhóm chúng tơi Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu có liên quan vào q trình làm việc nhóm hướng dẫn tận tình Nguyễn Thị Túc – Giảng viên Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm chúng tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu sử dụng tài liệu số liệu trích dẫn nguồn, kết nghiên cứu trình bày tiểu luận trung thực TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2022 Nhóm trưởng Thái Nguyễn Văn Thái 20 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ….…………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… …………………………………………….………………………………… 20 …………………………………………….……………………………………… ………………………………….…………………………………………… ………………………………….…………………………………………… ………………………………….…………………………………………… ………………………………….………… 20 H Kim Hu Nguyễn Thi T Ngô Huỳnh Nguyễn Lâm Đặng N Ngu 20 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iii DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ iv Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài tiểu luận Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA RẠP CHIẾU PHIM 2.1 Tổng quan marketing dịch vụ 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc trưng vai trò marketing dịch vụ 2.2 Môi trường marketing 2.2.1 Môi trường vĩ mô 2.2.2 Môi trường vi mô 2.2.3 Môi trường nội 11 2.3 Mơ hình marketing dịch vụ 13 2.3.1 Sản phẩm dịch vụ (Product) 13 2.3.2 Giá dịch vụ (Price) 13 2.3.3 Hệ thống phân phối dịch vụ (Place) 13 2.3.4 Hoạt động chiêu thị (Promotion) 14 2.3.5 Vai trò người (People) 14 2.3.6 Quy trình dịch vụ (Process) 15 2.3.7 Chứng hữu hình (Physical evidence) 15 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Tiến trình nghiên cứu 16 3.2 Mơ hình nghiên cứu 17 3.3 Phương pháp nghiên cứu 17 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 17 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 18 i 20 3.3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 22 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 24 Chương KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHO THẤY THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV 25 4.1 Phân tích thơng tin thứ cấp 25 4.1.1 Tổng quan CGV 25 4.1.2 Phân tích thực trạng marketing mix CGV 27 4.2 Phân tích nghiên cứu kết sơ cấp 54 4.2.1 Thống kê mô tả 54 4.2.2 Thống kê trung bình 56 4.3 Môi trường 63 4.3.1 Môi trường vĩ mô 63 4.3.2 Môi trường vi mô 64 4.3.3 Môi trường nội 65 4.4 SWOT 67 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA RẠP CHIẾU PHIM CGV 70 5.1 Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hoạt động marketing mix rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị 70 5.1.1 Sản phẩm 70 5.1.2 Giá 71 5.1.3 Phân phối 72 5.1.4 Chiêu thị 73 5.1.5 Con người 74 5.1.6 Quy trình 75 5.1.7 Chứng hữu hình 75 5.2 Kết luận 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI viii PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT xii PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ xv ii 20 DANH MỤC BẢNG BI Bảng 3.1: Quy trình nghiên cứu 16 Bảng 3.2: Kết nghiên cứu định tính 22 YBảng 4.1: Thống kê mơ tả giới tính 52 Bảng 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi 52 Bảng 4.3: Thống kê mô tả thu nhập 53 Bảng 4.4: Thống kê mô tả số lần đến rạp tháng 53 Bảng 4.5: Thống kê trung bình cho biến P1 54 Bảng 4.6: Thống kê trung bình cho biến P2 55 Bảng 4.7: Thống kê trung bình cho biến P3 56 Bảng 4.8: Thống kê trung bình cho biến P4 57 Bảng 4.9: Thống kê trung bình cho P5 58 Bảng 4.10: Thống kê trung bình P6 59 Bảng 4.11: Thống kê trung bình P7 60 Bảng 4.12: SWOT CGV 65 iii 20 hàng, nhân viên người hiểu rõ khách hàng mong muốn điều CGV Để giúp nhân viên nhìn nhận cách xác CGV tổ chức buổi học liên quan đến tâm lý khách hàng để nhân viên bổ sung thêm kiến thức, hiểu nhu cầu khách hàng rõ Và cuối nhân viên thu ngân nói to, rõ ràng, sẵn sàng giúp đỡ đánh giá mức độ đồng ý cao có giá trị mean 4.46 Trong trình tuyển chọn đào tạo nhân viên thuộc phận thu ngân CGV nên ý đến quan điểm Và CGV làm tốt nên nhận đánh giá cao 5.1.6 Quy trình Thiết kế kế hoạch, kịch hoạt động, rủi ro xảy quy trình cung ứng dịch vụ Rút ngắn thủ tục quy trình cho khách hàng Quan điểm đánh giá mức độ đồng ý thấp cần cải thiện CGV cung ứng dịch vụ diễn thời gian, giá trị mean 4.03 Đôi xảy chút cố kỹ thuật làm chậm trễ vài phút chiếu phim CGV nên thường xuyên kiểm tra tất công tác chuẩn bị để việc cung ứng diễn thời gian vé Tiếp theo quy trình đặt dịch vụ online đơn giản nhanh chóng có giá trị mean 4.29 Điều có nghĩa đối tượng tham gia khảo sát đồng ý với quan điểm Khi đặt hàng online khách hàng đặt qua website CGV, qua momo, qua app có dịch vụ CGV cần tiếp tục phát huy đội ngũ trực website để trình đặt vé diễn nhanh chóng Hai biến quan sát có mức độ đánh giá mức cao đo lường yếu tố quy trình CGV cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng dễ dàng liên lạc với CGV khách hàng có nhu cầu với giá trị mean ngang 4.56 CGV nên thường xuyên cập nhật thị trường phim để từ biết phim hot mà cung ứng cho khách hàng Với số điện thoại tổng đài CGV nên bố trí nhân túc trực thường xuyên để khách hàng họ cần họ liên lạc cách dễ dàng 5.1.7 Chứng hữu hình Quản lý kiểm tra kịp thời sửa chữa sở vật chất 71 20 Nghiêm ngặt việc áp dụng đồng phục nhân viên Khu vệ sinh phải thường xuyên dọn dẹp CGV có trang thiết bị đại có mức độ đánh giá mức độ đồng ý thấp đo lường yếu tố chứng hữu hình với giá trị mean 4.18 CGV đầu tư kỹ lưỡng trang thiết bị Tuy nhiên theo cảm nhận khách hàng chưa đồng ý CGV nên thường xun kiểm tra trang thiết bị hàng tháng để xem có cần sửa chữa, thay phải làm để không bị làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tiếp theo quan điểm khu vực vệ sinh có giá trị mean 4.24 CGV cần phải lưu ý vấn đề Không vệ sinh trước sảnh, rạp mà cần phải để ý chỗ mà khách thường lui tới để chụp hình Vì khách hàng đăng hình mà vấn đề vệ sinh rạp khơng đảm bảo ảnh hưởng đến lượng khách hàng đến với rạp Cuối nhân viên CGV có đồng phục lịch đánh giá cao 4.27 CGV tiếp tục trì đồng phục Nếu có thay đổi chất liệu nên theo thiết kế cũ Nếu có thay đổi ln thiết kế cũ nên theo phong cách lịch sự, ưa nhìn Vì đồng phục mặc thương hiệu, tạo ấn tượng lòng khách hàng 5.2 Kết luận Trong môi trường cạnh tranh nay, doanh nghiệp, tổ chức muốn tồn lâu dài ngồi hoạt động tốt để đạt lợi nhuận phải ý đến khách hàng Marketing mix 7P giải pháp phù hợp để nghiên cứu đến khách hàng, thị trường mục tiêu, nghiên cứu kênh phân phối tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng biết đến dịch vụ CGV Cách thức chiêu thị hợp lý để gia tăng thị phần, lợi nhuận, gia tăng độ nhận diện chứng hữu hình Đưa quy trình cung cấp dịch vụ thích hợp, tiện lợi cho khách hàng 72 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Kim Thanh Quản trị chiến lược NXB Đại học KTQD Fred David, 2010 Strategic Management – Crafting & Executing strategy, Thompson, Strickland, & Gamble Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp, 2019 Marketing dịch vụ NXB Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp Alan, W & Valerie, A Z., 2016 Services marketing integrating customer focus across the firm (ISBN-13 9780077169312) Nguyễn Thị Thùy Linh, 2020 Dịch vụ giải trí hệ thống rạp chiếu phim CGV Cinemas Việt Nam, Đại học Tài Chính – Marketing Huỳnh Quốc Bảo, 2020 Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Hoàn thiện chiến lược marketing-mix dịch vụ vận tải hành khách công ty TNHH Một Thành Viên Kim Hiền Vinh Truy cập ngày 10 tháng năm 2022, từ https://tailieu.vn/doc/bao-caothuc-tap-tot-nghiep-hoan-thien-chien-luoc-marketing-mix-doi-voi-dich-vu-van- tai-vanchuyen - 2431149.html Nguyễn Mai Trang, 2006 Khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng công ty CoopMart Được truy cập ngày 10 tháng năm 2022, từ https://www.slideshare.net/shareslide18/khao-sat-chat-luong-dich-vu-khach-hang-taicong-ty-coopmart Việt Nam, C 2022 Giới thiệu CGV Truy cập ngày tháng năm 2022, từ https://www.cgv.vn/default/about-cgv/ Marketing Dịch Vụ (Tiếp Thị Dịch Vụ) Là Gì? (Phần 1) Truy cập ngày 10 tháng năm 2022, từ https://www.saga.vn/marketing-dich-vu-service-marketing-la-gi-phan1~43366 Chiến lược marketing CGV? rạp chiếu phim yêu thích Việt Nam Truy cập ngày 10 tháng năm 2022, từ https://marketingai.vn/chien-luocmarketing-rap-chieu-phim-cgv/ vi 20 CEO CGV: yếu tố để phát triển công ty điện ảnh Việt Nam Truy cập ngày 10 tháng năm 2022, từ https://nhadautu.vn/ceo-cgv-3-yeu-to-de-phat-trien-nganh-congnghiep-dien-anh-viet-nam-d8495.html vii 20 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Danh sách thơng tin STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Nguyễn Thị Ngọc Huyền Dàn thảo luận Xin chào anh/chị Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, chúng tơi thực đề tài "Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị” Cuộc nghiên cứu nhằm khám phá hoàn thiện yếu tố đo lường hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Mọi đóng góp anh/chị có ý nghĩa nghiên cứu chúng tơi giữ bí mật Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị Xin anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị Họ tên: (Trả lời) Năm sinh: (Trả lời) Thông tin liên hệ (Số điện thoại email): (Trả lời) viii 20 G iới tính Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Trên 35 tuổi Thu nhập trung bình tháng anh/chị? Không thu nhập Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Anh chị sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị chưa? Đã Chưa Anh/chị thường xem phim rạp CGV lần tháng? 1-2 lần/tháng 3-4 lần/tháng Trên lần/tháng 10 Dưới biến dùng để đo lường yếu tố, có biến khơng phù hợp thiếu cần bổ sung, xin anh/chị vui lịng góp ý kiến bên yếu tố? Phù Tên thành Chất lượng dịch vụ phần (Product) Sản phẩm (Price) hợp/Không phù hợp Có chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Logo bắt mắt, dễ nhận biết Thương hiệu nhiều người biết Phí dịch vụ phải với người dùng Mức giá sản phẩm dịch vụ so với thương hiệu khác ix 20 phù hợp Chất lượng dịch vụ phù hợp với mức giá Có nhiều mức giá khác phù hợp với nhu cầu khách Giá hàng CGV có nhiều phương thức tốn phù hợp Có hướng dẫn đường đến CGV rõ ràng Place (Địa điểm) CGV tọa lạc vị trí thuận tiện Những ưu đãi dịch vụ phổ biến rộng rãi Promotion Ưu đãi có sức hấp dẫn với người dùng (Chiêu thị) Có sử dụng dịch vụ ưu đãi Thơng điệp quảng cáo rõ ràng, dễ hiểu Nhân viên phục vụ nhanh chóng, vui vẻ Nhân viên đào tạo bản, có đầy đủ kiến thức People chuyên môn (Con Nhân viên thu ngân nói to, rõ ràng sẵn sàng giúp đỡ người) Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thân thiện tạo niềm tin cho khách hàng Quy trình đặt dịch vụ online đơn giản, nhanh chóng Process Cơng ty cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng (Quy Dễ dàng liên hệ với công ty khách hàng có nhu cầu trình) Cơng ty cung cấp dịch vụ diễn thời gian Physical Nhân viên công ty có đồng phục lịch sử Các khu vực chung vệ sinh evidence (Chứng Công ty có trang thiết bị đại hữu hình) (Trả lời) Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị x 20 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/chị Chúng tơi nhóm sinh viên trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thực đề tài "Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị” Cuộc nghiên cứu nhằm khám phá hoàn thiện yếu tố đo lường hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Mọi đóng góp anh/chị có ý nghĩa nghiên cứu giữ bí mật Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ anh/chị A THƠNG TIN Anh/chị vui lịng cho xin số thông tin sau: G iới tính Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? Dưới 18 tuổi Từ 18 tuổi đến 25 tuổi Từ 25 tuổi đến 35 tuổi Trên 35 tuổi Thu nhập trung bình tháng anh/chị? Khơng thu nhập Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu Anh chị sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị chưa? Đã Chưa Anh/chị thường xem phim rạp CGV lần tháng? 1-2 lần/tháng 3-4 lần/tháng xi 20 Trên lần/tháng B ĐÁNH GIÁ Vui lòng cho biết đánh giá anh/chị với phát biểu Bằng cách đánh giá từ đến tương ứng với: 1- Hồn tồn khơng đồng ý 2- Không đồng ý 3- Hơi không đồng ý 4- Đồng ý 5- Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Sản phẩm (Product) Có chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ đáp ứng nhu cầu Logo bắt mắt, dễ nhận biết Thương hiệu nhiều người biết Giá (Price) Phí dịch vụ phải với người dùng Mức giá sản phẩm dịch vụ so với thương hiệu khác phù hợp Chất lượng dịch vụ phù hợp với mức giá Có nhiều mức giá khác phù hợp với nhu cầu khách hàng CGV có nhiều phương thức toán phù hợp Địa điểm (Place) Có hướng dẫn đường đến CGV rõ ràng CGV tọa lạc vị trí thuận tiện Chiêu thị (Promotion) Những ưu đãi dịch vụ phổ biến rộng rãi Ưu đãi có sức hấp dẫn với người dùng Có sử dụng dịch vụ ưu đãi Thơng điệp quảng cáo rõ ràng, dễ hiểu Con người (People) Nhân viên phục vụ nhanh chóng, vui vẻ Nhân viên đào tạo bản, có đầy đủ kiến thức chun mơn Nhân viên thu ngân nói to, rõ ràng sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng xii 20 Nhân viên thân thiện tạo niềm tin cho khách hàng Quy trình (Process) Quy trình đặt dịch vụ online đơn giản, nhanh chóng Cơng ty ln cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Dễ dàng liên hệ với cơng ty khách hàng có nhu cầu Cơng ty cung cấp dịch vụ diễn thời gian Chứng hữu hình (Physical evidence) Nhân viên cơng ty có đồng phục lịch sử Các khu vực chung vệ sinh Cơng ty có trang thiết bị đại Xin cảm ơn ý kiến đóng góp anh/chị! xiii 20 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics xiv 20 xv 20 ... marketing dịch vụ; - Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị; - Đề xuất giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị 1.3 Đối... 20 TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu ? ?Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị? ?? thực nhằm: (1) Phân tích hoạt động marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị; (2) Đưa... thực đề tài "Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim CGV Phan Văn Trị? ?? Cuộc nghiên cứu nhằm khám phá hoàn thiện yếu tố đo lường hoạt động Marketing dịch vụ rạp chiếu phim