LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP công thương chi nhánh sông công

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH DƯƠNG THỊ PHƯƠNG THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH SÔNG CÔNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngưới hướng dẫn khoa học: TS DƯƠNG THANH HÀ THÁI NGUYÊN - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu đề cương luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thái Nguyên, ngày tháng năm 2019 Tác giả Luận văn Dương Thị Phương Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cô giáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phịng Đào tạo, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Dương Thanh Hà - người thầy tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, khích lệ giúp đỡ tác giả suốt q trình học tập hồn thành luận văn Thái Nguyên, ngày……tháng năm 2019 Tác giả luận văn Dương Thị Phương Thảo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết việc nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp luận văn Kết cấu luận văn: Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM 1.1.Cơ sở lý luận dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 12 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHBL 13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 19 1.3.1 Yếu tố chủ quan 19 1.3.2 Nhân tố khách quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học rút cho Vietinbank chi nhánh Sông Công 23 1.4.1 Kinh nghiệm BIDV Nam Thái Nguyên 23 1.4.2 Kinh nghiệm Vietcombank chi nhánh Thái Nguyên 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Vietinbank Sông Công 26 Chương 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 31 2.3.1 Chỉ tiêu định lượng 31 2.3.2 Chỉ tiêu định tính 35 Chương 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 37 3.1 Khái quát NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sơng Cơng 37 3.1.1 Q trình hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 42 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 44 3.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công số lượng 44 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công chất lượng 57 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 65 3.3.1 Yếu tố chủ quan 65 3.3.2.Yếu tố khách quan 71 3.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHBL NHTM Cổ phầnCông thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 73 3.4.1 Kết đạt 73 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Chương 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77 4.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 77 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 78 4.1.3 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công 81 4.2.1 Đa dạng hóa kênh phân phối 81 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo 82 4.2.3 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ 83 4.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 4.2.5 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công 86 4.3 Kiến nghị 88 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 88 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CN Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động Chi nhánh DNNN Doanh nghiệp Nhà nước DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Máy chấp nhận toán thẻ TMCP Vietcombank Vietinbank Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công Thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng phiếu khảo sát dự kiến để nghiên cứu 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh chung Chi nhánh 43 Bảng 3.2: Số lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng bán lẻ Vietinbank 44 chi nhánh Sông Công 44 Bảng 3.3: Số lượng dịch vụ cho vay khách hàng bán lẻ ngân hàng Vietinbank CN Sông Công 47 Bảng 3.4: Số lượng dịch vụ thẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công 49 Bảng 3.5: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công giai đoạn 2016-2019 52 Bảng 3.6: Kết phát triển doanh số/khối lượng cung cấp dịch vụ 53 Bảng 3.7: Mạng lưới phân bố cung cấp sản phẩm Vietinbank chi nhánh Sông Công 56 Bảng 3.8: Kết khảo sát khách hàng tính tiện ích DVBL 59 Bảng 3.9: Kết khảo sát khách hàng thời gian xử lý giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL 62 Bảng 3.10: Kết khảo sát khách hàng tính an tồn DVBL 63 Bảng 3.11: Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng DVBL CN 64 Bảng 3.12: Số lượt cán tham gia khóa học đào tạo chuyên gia giảng dạy trụ sở Chi nhánh 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Số lượng chi nhánh/PGD ATM phạm vi phục vụ Vietinbank chi nhánh Sông Công 51 Biểu đồ 3.2: Chi phí đầu tư cho hoạt động mua sắm nâng cấp cơng nghệ 58 Biểu đồ3.3: Trình độ đội ngũ cán quản lý điều hành 65 Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận Vietinbank chi nhánh Sông Công 67 giai đoạn 2016-2018 67 Biểu đồ 3.5: Số lượng cán tham gia đào tạo Trường đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 trực tiếp với khách hàng Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng, đảm bảo nhân viên phải nắm nghiệp vụ phát sinh, am hiểu quy trình xử lý giao dịch để tiến hành thủ tục cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, đơn giản, tiết kiệm thời gian tăng hiệu làm việc Vietinbank Sông Công nên nghiên cứu học hỏi kinh nghiệm Vietcombank thành lập “quỹ tài trẻ” sử dụng để trao học bổng cho sinh viên có thành tích suất sắc theo học trường đại học quy ngành tài – ngân hàng Những sinh viên nhận học bổng phải cam kết làm việc Chi nhánh năm Sau thời hạn cam kết, chi nhánh kết thúc gia hạn hợp đồng tùy theo lực làm việc thực tế nhân viên Ngoài ra, Vietinbank chi nhánh Sông Công cần quan tâm, trọng triển khai sách khen thưởng, đãi ngộ hấp dẫn nhân viên đạt thành tích cao công việc, coi công cụ giữ chân thu hút nhân tài làm việc Chi nhánh Hiện tại, mức lương Vietinbank chi nhánh Sông Công so với chi nhánh NHTM địa bàn thấp (đặc biệt so với Vietcombank BIDV) áp lực công việc tần suất, thời gian làm việc ngang Từ hạn chế này, thời gian chi nhánh cần đưa sách lương, thưởng phù hợp với công hiến nhân viên 4.2.3 Đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0, việc ứng dụng công nghệ đại vào kinh doanh ngân hàng cần thiết xu tất yếu khách quan để phát triển hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Với mục tiêu gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ NHBL đại, Vietinbank chi nhánh Sông Công cần đầu tư hồn thiện hệ thống cơng nghệ ngân hàng, nội dung triển khai giải pháp sau: - Học hỏi ứng dụng công nghệ triển khai, cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ (gia tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng), đa dạng hóa danh mục sản phẩm Nghiên cứu xây dựng hệ thống “quản trị thông tin khách hàng - EDW” Đây hệ thống hỗ trợ công tác quản lý hoạt động kinh doanh chi nhánh nói chung kinh doanh dịch vụ NHBL nói riêng Đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 với hội sở nghiên cứu ứng dụng chuẩn bảo mật nhằm phòng ngừa, ngăn chặn rủi ro kinh doanh số dịch vụ NHBL như: giao dịch thẻ, giao dịch qua ATM, POS - Vietinbank chi nhánh Sông Công cần đề xuất với Hội sở cấp thêm kinh phí đầu tư nâng cấp hệ thống đường truyền, tiến tới xây dựng hệ thống đường truyền riêng cho máy ATM chi nhánh quản lý, nhằm giảm thiểu tình trạng gián đoạn đường truyền, giảm thiểu sai sót phát sinh q trình khách hàng thực giao dịch Bên cạnh đó, Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch phối hợp với công ty Viễn thông để gia tăng dung lượng đường truyền, hạn chế tình trạng nghẽn mạch giao dịch - Cần có phối hợp thơng tin qua lại kỹ thuật nghiệp vụ để xử lý cố Đối với cán làm kỹ thuậtcần phải đào tạo kiến thức vềcác nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực kinh doanh bán lẻ để hỗ trợ tốt việc xử lý cố kỹ thuật phát sinh trình hoạt động hay triển khai sản phẩm dịch vụbán lẻ - Tiếp tục thực chỉnh sửa, hồn thiện hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng hỏng hóc, liệu, khắc phục cố đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng, thân cán làm việc Chi nhánh 4.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịc h vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ lẻ, gia tăng doanh số cung cấp dịch vụ điều cần thiết hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công Tuy nhiên, đển đảm bảo dịch vụ phát triển cách bền vững chi nhánh cần đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, tức phát triển dịch vụ NHBL mặt chất lượng, phát triển theo chiều sâu Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ NHBL lại thể rõ nét hoạt động chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hang sử dụng dịch vụ Đặc thù dịch vụ NHBL quy mô khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng thuộc nhiều tầng lớp khác Do đó, để tạo linh hoạt, chủ động đáp ứng tốt nhu cầu tầng lớp khách hàng bán lẻ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Vietinbank chi nhánh Sông Công cần phân loại khách hàng theo đối tượng, nhu cầu khác nhau, cụ thể sau: Thứ nhất, nhóm khách hàng VIP: đối tượng khách hàng có mức độ tín nhiệm tốt, tiềm lực tài lành mạnh, doanh số sử dụng dịch vụ lớn Để thỏa mãn hài lịng nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần triển khai sách chăm sóc khách hàng đặc biệt, tạo cho khách hàng cảm giác coi trọng, quý trọng như: ưu tiên thực giao dịch, phục vụ quầy giao dịch riêng, hưởng đãi ngộ riêng (lãi suất, quà tặng ) Đồng thời, Vietinbank chi nhánh Sông Công cần triển khai gọi điện, tặng quà cho khách hàng vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết ), để khách hàng cảm nhận chuyên nghiệp, từ giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh lâu dài Thứ hai, nhóm khách hàng trung lưu: Đây nhóm khách hàng có thu nhập ổn định chi trả qua tài khoản, làm việc quan nhà nước, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước Những khách hàng giá trị giao dịch không cao đối tượng khách hàng VIP song thường xuyên phát sinh giao dịch, tần suất thực giao dịch cao nên doanh số đem lại cho Chi nhánh lớn Để giữ chân nhóm khách hàng này, chi nhánh cần quán triệt thái độ giao dịch nhã nhặn, lịch sự, thời gian phục vụ nhanh chóng đến tồn cán nhân viên, tăng cường bán chéo sản phẩm khác Chi nhánh để gia tăng doanh số dịch vụ Thứ ba, nhóm khách hàng thơng thường: Đây khách hàng có thu nhập mức trung bình thấp, tần suất giao dịch gần khơng phát sinh giao dịch như: học sinh, sinh viên, công nhân, nhân viên Hầu hết khách hàng sử dụng chủ yếu dịch vụ thẻ để giao dịch máy ATM Nhu cầu khách hàng không trọng đến chất lượng dịch vụ quan tâm nhiều đến lãi suất độ an toàn giao dịch Dựa vào đặc điểm này, chi nhánh triển khai hoạt động phù hợp để thu hút khách hàng như: phát hành thẻ miễn phí, tăng lãi suất tiền gửi Tóm lại, nhóm khách hàng có nhu cầu sản phẩm, dịch vụ NHBL khác Vietinbank chi nhánh Sông Công cần nghiên cứu kỹ lương nhu cầu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp Đồng thời, Chi nhánh áp dụng hệ thống tính điểm KHCN nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định nhanh chóng xác 4.2.5 Nhóm giải pháp khác sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Để thu hút, gia tăng nguồn vốn huy động từ khách hàng dân cư, khách hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Sông Công cần chủ động triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn hấp dẫn, mang dấu ấn riêng Chi nhánh vào thời kỳ đặc biệt (năm học mới, mùa du lịch ) song song với triển khai chương trình khuyến mại huy động vốn Trụ sở hướng dẫn cần ác chương trình khuyến tiền vay, tiền gửi hay dịch vụ khác cần thiết kế ấn tượng đặt vị trí dễ nhìn để thu hút í khách hàng đến sử dụng Trên sở cân đối chi phí chi nhánh, Vietinbank Sơng Cơng đưa chương trình khuyến riêng cho nhằm thu hút nguồn vốn chi nhánh thời kỳ Khai thác triệt để chương trình ưu đãi, khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng dich vụ, sử dụng chương trình đánh giá hiệu khách hàng MPA để có sở triển khai sách phù hợp Xây dựng sách lãi suất hợp lý, điều chỉnh lãi suất linh hoạt dựa khung lãi suất Hội sở Tiến tới thay việc thu hút khách hàng thông qua lãi suất cơng cụ chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng, hướng tới bán sản phẩm theo gói, cung cấp giải pháp toàn diện, tăng cường trải nghiệm giá trị gia tăng cho KH Dịch vụ tín dụng bán lẻ Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh bán lẻ, đa dạng hóa danh mục tín dụng bán lẻ, tập trung vào nhóm sản phẩm tiềm mạnh Chi nhánh như: cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh, Vietinabank chi nhánh Sông Công cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ thẻ, dịch vụ trả lương, tư vấn gói dịch vụ Việc mở rộng cho vay tiêu dùng ngày tiếp tục đóng vai trò chủ đạo hoạt động NHBL Đây xu hướng tất yếu tín dụng tiêu dùng khơng mang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà nhu cầu người dân ngày cao Ở Việt Nam số cho vay tiêu dùng khiêm tốn, tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân nhỏ 10% tổng dư nợ, nhu cầu lớn Tại Vietinbank chi nhánh Sơng Cơng tín dụng tiêu dùng dịch vụ ngân hàng mẻ đối tượng cho vay giới hạn CBCNV chi nhánh số KH có uy tín, giữ vị trí chủ chốt sở ban ngành địa bàn Vì vậy, Chi nhánh cần nghiên cứu dựa hệ thống quản lý thông tin khách hàng để đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: cho vay tiêu dùng mua nhà, ô tô ;Nhu cầu sử dụng sản phẩm lớn, rủi ro khơng cao, tính cạnh tranh lớn, ngân hàng cần nghiên cứu để tăng hạn mức, cải thiện thủ tục cho vay tiêu dùng nhằm rút ngắn thời gian chi phí khách hàng ngân hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cịn phối kết hợp cho vay KHBL từ cán làm việc doanh nghiệp lớn có quan hệ tín dụng với chi nhánh Thực liên kết, ký kết dự án để vừa đẩy mạnh cho vay KHDN vừa phát triển mảng NHBL Dịch vụ bán lẻ khác Đa dạng hóa DVBL, tập trung phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử như: Vietinbank Ipay, ví điện tử MOMO tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử bừng cách tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm Quán triệt nội dung định hướng phát triển ngân hàng điện tử vs chuyển dịch kênh phân phối ngân hàng điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận Cán Chi nhánh thực cam kết 100% cán sử dụng ngân hàng điện tử để thực giao dịch chuyển tiền, tốn hóa đơn từ hiểu thêm nhiều sản phẩm dịch vụ, từ tự tin giới thiệu đến khách hàng Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm khác thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Xây dựng sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm NHBL với sản phẩm dành cho doanh nghiệp Sản phẩm dành cho DN: dịch vụ toán lương;kết hợp sản phẩm dành cho cán thuộc khối doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khác vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 hàng tháng sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng, sản phẩm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam cần tạo quan tâm chi nhánh Sông Công, tăng tính tự chủ cho chi nhánh để chi nhánh thêm quyền phán bán lẻ chủ động mở chương trình ưu đãi, sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh doanh địa bàn sở phù hợp với quy định NHCT - Về phát triến sản phẩm: Phải đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu sản phẩm, dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Về quản trị nguồn nhân lực: Kinh doanh NHBL thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng Vì vậy, địi hỏi nguồn lực nhân lực ngân hàng có đầy đủ kiến thức phẩm chất cần thiết để phục vụ khách hàng với chất lượng cao đồng thời đạt chất lượng hoạt động ngân hàng tối ưu 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý - Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần thực đẩy mạnh việc triển khai sách, chế hoat động lĩnh vực cụ thể để NHTM thực Các quy định đưa phải đảm bảo thống văn bản, có văn hướng dẫn thực phải tuân theo chuẩn mực nước Ngoài ra, văn cần xây dựng dựa sở tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho NHTM hoạt động, giảm thiểu vướng mắc, tinh gọn hồ sơ, thủ tục cho ngân hàng cho khách hàng thực nhanh gọn Đảm bảo cho việc phát triển hệ thống ngân hàng đại ổn định - Tạo mơi trường pháp lý hồn chỉnh, ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 tưt phát triển Trong xu mới, dịch vụ CNTT phát triển ngân hàng cịn đưa nhiều sản phẩm, ứng dụng dựa tàng CNTT Tuy nhiê, chưa có văn hướng dẫn, đạo cụ thể liên quan đến nội dung để hướng dẫn cho NHTM Chính NHNN cần đưa chế khuyến khích đẩy mạnh phát triển CNTT NHTM Tích hợp sản phẩm để mang lại lợi ích cao đến khách hàng Bên cạnh đó, cần có sách phối hợp cấp quyền để đảm bảo việc giám sát NHNN quan nhà nước khác dịch vụ có hiệu 4.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Hiện nay, NHTM cịn có điểm không quán cách phân loại quan niệm sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp Nếu có danh mục sản phẩm NHBL xây dựng cách thống mang tính thống, NHTM dễ dàng việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động quản lý hoạt động bán lẻ Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp, ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 4.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý: - Nâng cao vai trò NHNN hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN cịn mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng - NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 mạnh Sự định hướng chung NHNN giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí - Cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng - Cần tham gia tích cực việc tiến hành quy hoạch phân bổ tổ chức tín dụng chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội đảm bảo cung cấp dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngồi việc mở rộng mạng lưới thành phố lớn cần có sách khuyến khích dịch vụ hỗ trợ đối tượng sách, đối tượng có khả tạo tăng trưởng cho kinh tế vùng miền khác nước 4.3.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - NHNN Việt Nam cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Như góp phần giúp cho NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ tốn đại, nâng khoản thu phí từ dịch vụ - Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM KẾT LUẬN Với tình hình kinh tế chưa thực hồi phục sau khủng khoảng kinh tế giới, doanh nghiệp Việt Nam hoạt động cầm chừng bờ vực phá sản hướng tới sản phẩm dịch vụ NHBL tăng nguồn thu từ bán lẻ xu hướng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 Vietinbank nói chung Vietinbank Sơng Cơng nói riêng Với mong muốn mang lại sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao Vietinbank Sông Công tay người tiêu dùng đồng thời đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL Vietinbank Sông Công, luận văn tập trung đưa cách hiểu NHBL, dịch vụ NHBL mà Vietinbank Sơng Cơng cung cấp, điểm cịn tồn chất lượng dịch vụ phương hướng phát triển dịch vụ tương lai Luận văn vào giải số nội dung sau: Thứ nhất, trình bày lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tương lai, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua Vietinbank Sông Công Thơng qua việc đánh giá đó, luận văn đưa yếu tố quan trọng, mặt hạn chế cung cấp dịch vụ Vietinbank Sông Công Phát triển tốt dịch vụ NHBL nhiệm vụ hàng đầu chiến lược Ngân hàng nói chung Vietinbank Sơng Cơng nói riêng thời gian tới để tồn phát triển Chính vậy, thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đưa cách nhìn khách quan tồn cảnh dịch vụ NHBL để thông qua góp phần nhỏ để Vietinbank Sơng Cơng có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện ngành bán lẻ non trẻ Việt Nam nay, bước phương hướng cần phải thận trọng tìm hiểu kĩ thị trường, có giải pháp hiệu hợp lý, đồng thời học hỏi kinh nghiệm ngân hàng trước để mang lại hiệu cao Thông qua kiến thức trường hiểu biết thực tiễn qua trình làm việc nghiên cứu, tác giả nhận thấy đề tài cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn nghiên cứu Chính vậy, đề tài không tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đóng góp Thầy, Cơ, bạn học đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lê Cơng (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15 Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 2329 Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thơng Tin, Hà Nội Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29 10 Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11 Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr 28-32 12 Tơ Khánh Toàn (2010), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14, tr.12-15 13 Tơ Khánh Tồn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 trị quốc gia Hồ Chí Minh 14 Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 PHỤ LỤC Câu hỏi điều tra, khảo sát Câu hỏi khảo sát khác hàng ngân hàng Kính chào Q khách hàng Tơi Dương Thị Phương Thảo, Chuyên viên kiểm tra Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sơng Cơng” Vì vậy, tơi mong quý khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời câu sau Tôi cam kết câu hỏi tơi nhằm mục đích nghiên cứu, khơng nhằm mục tiêu khác Mức độ hài lịng người khảo sát chia thành mức độ: (Tích dấu √ vào phần lựa chọn) Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng Phần 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát 1.1 Giới tính Nam Nữ Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi 1.2 Nhóm tuổi Dưới 30 Từ 30 – 35 Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh đa dạng phong phú Tiện ích sản phẩm Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ Chi nhánh có nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông tin gói sản phẩm cung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 cấp cách công khai, dễ thấy Thời gian Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay trung bình hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng xử lý Chi nhánh ln xử lý lỗi giao dịch từ giao dịch phía khách hàng cách nhanh chóng liên quan đến sản phẩm Thời gian khắc phục cố Chi nhánh nhanh chóng Mức độ bảo mật Chi nhánh tham gia dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, Tính an dịch vụ internet banking,…) ngân tồn hàng tốt hoạt động Chi nhánh bảo mật thông tin ngân hàng KH giao dịch bán lẻ Phương thức cung cấp mật (OTP, token key…) Chi nhánh đảm bảo tính bảo mật cao Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nhóm Câu hỏi Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ NHBL Chi nhánhcung cấp Bạn giới thiệu đến bạn bè, người Sự hài lòng chung thân dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL Chi nhánh có lời chào mời từ ngân hàng khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 97 Phần 4: Ý kiến đóng góp cá nhân vào cơng tác phát triển DVBL ngân hàng Anh/Chị có ý kiến đóng góp cho cơng tác phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng tương lai ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÔNG CÔNG 77 4.1 Định hướng, quan điểm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương. .. Chi nhánh Sông Công 77 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 77 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 78 4.1.3 Quan điểm phát. .. Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL Vietinbank chi nhánh Sông Công 80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Sông Công