LUẬN văn THẠC sĩ HAY phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH Ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 8.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Hồng Linh THÁI NGUYÊN - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh" công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn hoàn toàn trung thực Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Uyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Ngun, Phịng đào tạo q thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thời gian học tập nghiên cứu trường Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đinh Hồng Linh, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn Sau tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp BIDV Bắc Ninh, bạn bè người thân giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Kính mong nhận dẫn, góp ý chân thành q thầy, giáo; đồng chí đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Uyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.1.5 Hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NH giới 27 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số Ngân hàng Việt Nam 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng thương mại BIDV Việt Nam 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 35 2.2.3 Phương pháp tổng hợp số liệu 38 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 38 2.3 Các tiêu nghiên cứu 41 2.3.1 Các tiêu định lượng 41 2.3.2 Các tiêu định tính 42 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 43 3.1 Giới thiệu chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 3.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 43 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 47 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 53 3.2.1 Kết phát triển mặt qui mô, số lượng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 53 3.2.2 Kết điều tra khảo sát chất lượng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh 73 3.2.3 So sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh ĐTCT 79 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 82 3.3.1 Các nhân tố bên 82 3.3.2 Các nhân tố bên 86 3.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV địa bàn tỉnh Bắc Ninh 89 3.4.1 Những kết đạt 89 3.4.2 Những hạn chế tồn nguyên nhân 91 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 94 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh 94 4.1.1 Định hướng chung 94 4.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 98 4.2 Phân tích ma trận SWOT dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh BIDV Bắc Ninh 99 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh 100 4.3.1 Đề xuất sách đa dạng hóa, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 100 4.3.2 Chính sách cơng nghệ 105 4.3.3 Chính sách phát triển hoạt động dịch vụ 105 4.3.4 Chính sách phát triển nguồn nhân lực 106 4.3.5 Chính sách cơng tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt hoạt động NHĐT Chi nhánh 108 4.4 Kiến nghị 108 4.4.1 Đối với Chính phủ, nhà nước 108 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam 109 KẾT LUẬN 114 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV Bank For Investment And Development Of Vietnam BQ Bình quân CN Chi nhánh CT Chuyển tiền ĐCTC Định chế tài HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KKH Không kỳ hạn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TSC Trụ sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng 3.2: Bảng 3.3: Bảng 3.4: Bảng 3.5: Bảng 3.6: Bảng 3.7: Bảng 3.8: Bảng 3.9: Bảng 3.10: Bảng 3.11: Bảng 3.12: Bảng 3.13: Bảng 3.14: Bảng 3.15: Bảng 3.16: Bảng 3.17: Bảng 3.18: Bảng 3.19: Bảng 3.20: Bảng 3.21: Bảng 3.22: Tình hình huy động vốn CN BIDV Bắc Ninh năm 2015 - 2017 48 Tình hình dư nợ tín dụng bình qn BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 50 Bảng phân tích KQ kinh doanh BIDV CN Kinh Bắc giai đoạn 2015 - 2017 51 Sự đời phát triển dịch vụ thẻ CN BIDV Bắc Ninh 55 Số lượng thẻ CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 56 Qui mô số tiền gửi tài khoản thẻ CN giai đoạn 2015 - 2017 60 Tình hình giao dịch thẻ ngân hàng CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 62 Sự đời phát triển dịch vụ Mobile-banking CN BIDV Bắc Ninh 64 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 65 Sự đời phát triển dịch vụ BSMS CN BIDV Bắc Ninh 66 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS CN BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2015 - 2017 67 Sự đời DV Internet-banking CN BIDV Bắc Ninh 70 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB 71 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 73 Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile-banking chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 75 Đánh giá chất lượng dịch vụ BSMS CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 77 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking chi nhánh BIDV tỉnh Bắc Ninh 78 Kết đánh giá phát triển CLDV ngân hàng điện tử CN BIDV tỉnh Bắc Ninh 80 Kết đánh giá lực canh tranh CLDV ngân hàng điện tử CN BIDV tỉnh Bắc Ninh so với ĐTCT 81 Tổng hợp trình độ đội ngũ nhân viên CN BIDV Bắc Ninh qua năm 83 Công nghệ, phần mềm áp dụng CN BIDV Bắc Ninh 84 Sơ đồ ma trận SWOT phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức BIDV tỉnh Bắc Ninh 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ phân tích ma trận SWOT phát triển dịch vụ tổ chức 39 Hình 3.1 Sơ đồ cấu tổ chức chi nhánh BIDV Bắc Ninh .45 Hình 3.2 Biểu đồ thị phần thẻ Việt Nam 2017 .54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 108 cộng tác chuyên gia đầu ngành nước nước lĩnh vực Một nhiệm vụ ưu tiên trung tâm cập nhật phổ biến kiến thức liên quan đến công tác tiếp thị, bán hàng nhằm đào tạo nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thời gian tới 4.3.5 Chính sách công tác quản trị, điều hành hoạt động, đặc biệt hoạt động NHĐT Chi nhánh - Các chi nhánh BIDV Bắc Ninh cần có sách quản trị hoạt động nói chung ngân hàng đa dạng, linh hoạt Phân công nhiệm vụ cho nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ cách linh hoạt, cán tín dụng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử cán chuyên trách vắng mặt Tránh tình trạng để khách hàng phải chờ đợi khơng đăng kí giải đáp thắc mắc dịch vụ vắng cán chuyên trách, làm ảnh hưởng xấu tới hình ảnh ngân hàng - Cần có lãnh đạo phụ trách chun mơn hoạt động ngân hàng điện tử, nguồn thu nhập chủ yếu ngân hàng, song phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chăm sóc chu đáo, hiểu biết trách nhiệm cán thực hoạt động NHĐT ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, uy tín lựa chọn khách hàng dịch vụ Do đó, ln có cán chun trách đạo, xử lý hoạt động NHĐT giúp dịch vụ NHĐT chi nhánh hoạt động chuyên nghiệp - Lãnh đạo cán hoạt động chuyên trách lĩnh vực NHĐT cần liên tục tham gia khóa tập huấn, bổ sung kiến thức đổi dịch vụ NHĐT để triển khai hoạt động cách tốt - Thực tốt từ khâu tư vấn sử dụng dịch vụ, vận hành dịch vụ, chăm sóc khách hàng – giải đáp thắc mắc khách hàng q trình sử dụng dịch vụ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp, đáp ứng tốt kì vọng khách hàng 4.4 Kiến nghị 4.4.1 Đối với Chính phủ, nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ hai, cần sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 109 tiến trình cổ phần hóa, giải tỏa vốn đóng băng doanh nghiệp, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ ba, đẩy nhanh trình CNH, HĐH đất nước để ứng dụng công nghệ thông tin đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ tư, có sách thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ năm, hồn thiện sách thuế theo hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước, thu hút mạnh mẽ đầu tư nước khuyến khích xuất khẩu, tăng tích lũy để đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ sáu, cần có sách để đẩy mạnh tốn khơng dung tiền mặt phát triển bưu viễn thơng Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hóa nghiệp vụ Thứ bảy, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước đặc biệt ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tự động Nhà nước cần phải giảm thuế nhập máy móc nhập NHTM nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng Đồng thời giảm thuế dịch vụ NHT, tạo điều kiện cho ngân hàng tích lũy tài đầu tư phát triển dịch vụ, có điều kiện giảm chi phí hoạt động, phát triển dịch vụ 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam - BIDV cần có sách thực sớm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ tốn để khoản vốn chu chuyển nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông - Xây dựng hệ thống thông tin tài nội BIDV đại, đảm bảo cho hệ thống chi nhánh BIDV hoạt động hiệu quả, an toàn, dễ giám sát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 110 - Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thác hoạt động BIDV nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán BIDV Việt Nam * Về yếu tố sở vật chất, trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh - Mặt giao dịch: Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo phát triển thị trường tương lai trước lựa chọn thuê địa điểm để mở thêm Phịng giao dịch mới, tránh tình trạng sau thời gian ngắn phải nâng cấp, mở rộng gây lãng phí ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng đến giao dịch thời gian thi cơng Ngồi ra, phịng giao dịch nên thành lập phận thẻ để tư vấn xác cho khách hàng ưu điểm, tiện ích sử dụng thẻ - Trang phục làm việc: Theo quy định nay, đồng phục nhân viên nam quần màu sẫm áo trắng, mặc tất ngày tuần Đối với nhân viên nữ, có nhiều đồng phục khác Điều khơng tạo nên sắc riêng BIDV so với ngân hàng khác Do đó, cần thiết nhân viên nữ nên thống chọn áo dài màu xanh biều trưng cho thương hiệu BIDV Đây yếu tố phải thực ngay, hàng ngày tác động đến cảm nhận khách hàng đến giao dịch ngân hàng - Tài liệu, tờ rơi dịch vụ ngân hàng điện tử: Quảng bá phương thức toán thẻ ATM thay cho hình thức tốn tiền mặt phổ biến ngân hàng chưa có đầu tư mức vào tài liệu giới thiệu dịch vụ như: tờ rơi có thiết kế đơn giản khơng hấp dẫn người đọc, nội dung nghèo nàn chưa cập nhật dịch vụ mới… Vì vậy, để khách hàng có hội tiếp cận lợi ích mang lại từ dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thực việc sau: * Rà soát lại tất tờ rơi sử dụng nhằm loại bỏ tờ rơi mà thông tin dịch vụ thẻ cũ có thiết kế sơ sài, nội dung chồng chéo lên * Thuê tổ chức thiết kế chuyên nghiệp đề tư vấn cho ngân hàng nội dung, hình ảnh cần thiết đời tờ rơi thu hút quan tâm, ý khách hàng Đặc biệt, thực chương trình khuyến mại, ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 111 hàng cần thiết kế băng rơn có tính độc đáo, mẻ để quảng bá dịch vụ thẻ cách trực tiếp, sống động đến khách hàng - Địa điểm đặt máy ATM, POS: Khi tiến hành khảo sát, lựa chọn địa để lắp đặt máy ATM POS, bên cạnh tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuận lợi, ngân hàng cần nghiên cứu kỹ vấn đề an ninh, đặc biệt nơi để xe cho khách hàng đến giao dịch, hạn chế tình trạng khách hàng phải để xe lòng đường Để làm tốt việc này, nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM, POS xem yếu tố quan trọng giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an toàn với tài sản vào thực giao dịch * Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng Mặc dù ngân hàng đề chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất nhu cầu khách hàng khả ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác, trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng dù hoàn hảo đến đâu phải xảy sai sót, khuyết điểm Do đó, yêu cầu ngân hàng cần phải sửa chữa, khắc phục khiếm khuyết để khách hàng cảm thấy hài lòng tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Như vậy, cần phải đưa quy trình chuẩn cơng tác chăm sóc khách hàng phận tra sốt phòng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại khách hàng theo hướng sau đây: Quy trình giải khiếu nại tra soát khách hàng gồm bước: Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng để khách hàng trình bày hết vấn đề yêu cầu họ, không phép cắt ngang lời khách hàng Xin lỗi: Khơng có khiến khách hàng hài lòng nghe lời xin lỗi chân thành từ nhân viên ngân hàng thái độ sẵn sàng đưa giải pháp nhằm giải yêu cầu họ Đặt câu hỏi: Điều cần thiết để nhân viên hiểu tồn vấn đề khách hàng Đưa giải pháp: Nên đưa hướng giải nhanh chóng, xác Nếu vấn đề cần phải có thời gian để kiểm tra, đối chiếu kết luận được, nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 112 viên ngân hàng phải đưa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề thông báo cho khách hàng kết giải ngân hàng Trong trường hợp nên cho khách hàng biết tên, số điện thoại người mà họ liên hệ cần thiết Cám ơn: Hãy cám ơn khách hàng kiên nhẫn thời gian họ Lưu ý rằng, lời than phiền khách hàng giúp ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Ghi nhận lại việc: Cần phải ghi chép chi tiết thắc mắc, khiếu nại khách hàng giải pháp thực Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm đánh giá lại kết giải tra soát khách hàng Đẩy mạnh hoạt động khuếch chương xúc tiến khách hàng * Hoạt động quảng cáo Quảng cáo cách thường dùng việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng phương tiện thông tin đại chúng để truyền tin tức sản phẩm, dịch vụ hoạt động ngân hàng cho khách hàng Với sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp hoạt động quảng cáo đài ti vi chưa mang lại hiệu báo nhỏ tờ báo kinh tế, kết ngược lại khu vực dân cư, cách quảng cáo mang ấn tượng mạnh đến khách hàng chủ thẻ Tùy vào tâm lý khách hàng mà BIDV nên chọn phương thức quảng cáo phù hợp hiệu Quảng cáo ATM phương thức hiệu Ở nước địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ ln trang trí sặc sỡ logo quảng cáo Ở Việt Nam chuyên gia tính đưa hình chờ đầy mầu sắc lôi ý khách hàng giao dịch với máy ATM Quảng cáo máy ATM dễ tác động đến khách hàng Ngoài ra, xây dựng hình ảnh riêng mắt khách hàng điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng Sản phẩm thẻ BIDV cần có hình ảnh riêng, đặc thù riêng giúp khách hàng phân biệt với sản phẩm thẻ ngân hàng khác Có nhiều cách xây dựng hình ảnh sách báo, truyền hình, tạp trí, tập san chuyên ngành Nhưng quan trọng BIDV phải biết khai thác lợi phương tiện truyền thơng cách nghệ thuật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 113 * Khuyến hậu Đây cách mà cách nhà kinh doanh thường làm không phổ biến lắm, hoạt động hậu sau giao dịch Tuy nhiên, quan điểm khơng đắn Để thực làm hài long thu hút khách hàng BIDV không nên coi hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng mà coi phương quan tâm khách hàng mình, cần làm thường xuyên thời gian dài suốt trình hoạt động vào thời điểm Nghệ thuật khuyến nhiều nằm ý nghĩa quà mà khách hàng nhận Món q khơng thể hình ảnh ngân hàng mà cịn phải thể dụng ý mục đích ngân hàng * Các hoạt động phụ trợ Tưởng chừng không quan trọng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng Một ngân hàng đồ sộ với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách khơng có chỗ gửi xe an toàn, bàn nước với lọ hoa vài tạp trí giới thiệu hoạt động ngân hàng vài dịch vụ nhỏ lúc chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu dễ thực hồn tồn thực tốt BIDV LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 114 KẾT LUẬN Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam thời gian qua có bước phát triển đáng kể với tham gia nhiều nhà cung cấp Sự cạnh tranh ngân hàng tạo thay đổi mạnh mẽ thị trường Người dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền lựa chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để ngân hàng có thay đổi động Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng ghi nhận cách rõ nét Nhận thức tiềm lớn thị trường nhu cầu ngày cao việc ứng dụng công nghệ đại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, BIDV xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh phần lớn thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam chất lượng dịch vụ, chăm sóc tận tình chu đáo thấu hiểu nhu cầu khách hàng Từ việc phát triển mặt qui mô nâng cao mặt chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đại chi nhánh tồn quốc nói chung Bắc Ninh nói riêng Các CN BIDV Bắc Ninh không ngừng nỗ lực, cố gắng để xây dựng hệ thống dịch vụ NHĐT đại, tiên tiến, đầu phát triển top ngân hàng lớn Bắc Ninh Với mục tiêu "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh" học viên cố gắng làm rõ vấn đề: - Hệ thống hoá sở lý luận ngân hàng thương mại nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng - Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu chất lượng chưa đạt yêu cầu yếu tố tác động đến việc phát triển ngân hàng điện tử CN BIDV Bắc Ninh - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 115 Đây vấn đề cấp thiết có ý nghĩa thực tiễn cao đặt BIDV Bắc Ninh nói riêng BIDV nói chung giai đoạn Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung xu tất yếu ngành ngân hàng thời đại bùng nổ công nghệ thông tin Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp CN BIDV Bắc Ninh đáp ứng nhu cầu khách hàng xã hội, góp phần thực thi chủ trương Đảng, sách Nhà nước việc quản lý kiểm sốt dịng tiền mặt lưu thông mục tiêu chiến lược dài hạn BIDV Bắc Ninh nói riêng ngành ngân hàng nói chung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dờn Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín dụng nghiệp vụ ngân hàng, NXB Thống kê Trần Thanh Giang (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê, Hà Nội Ngơ Minh Hải, Trần Hồng Ngân (2004), “Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí kinh tế, số 169 Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hang điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống Kê, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh, Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Kinh Bắc, Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Từ Sơn, Báo cáo tổng kết năm 2015 - 2017 11 Quy trình phát hành, toán sử dụng thẻ BIDV 12 Quyết định Thống đốc ngân hàng Nhà nước số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 việc ban hành quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 13 Hồ Thị Anh Thi (2012), Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC CN BIDV TỈNH BẮC NINH Bắc Ninh, ngày …… tháng … năm 2018 Trước hết, hệ thống CN BIDV tỉnh Bắc Ninh xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Xin Quý khách vui lòng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu điều tra đây: Thông tin chung: Tên đối tượng khảo sát:………… …………… …… ……………… CQ công tác: …… …………….…… ………… .…………… … Chức vụ: …… .…………….…… ………… .…………… … Thông tin khảo sát: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử CN BIDV Bắc Ninh Điểm số đánh giá tính sau: Rất Kém BT Chỉ tiêu Tốt CN Kinh Bắc Rất tốt CN Từ Sơn CN Bắc Ninh Dịch vụ thẻ Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in kê) Chuyển khoản Rút tiền Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm Thanh toán điểm bán hàng Thanh tốn hóa đơn Đổi pin Thanh tốn trực tuyến Mobile-banking Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra giao dịch phát sinh Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) Chuyển khoản ĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 Chỉ tiêu CN Kinh Bắc CN Từ Sơn CN Bắc Ninh Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch chứng khoán Đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi Vấn tin thông tin giao dịch cuối Vấn tin giao dịch gần Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn Vấn tin tổng dư nợ khoản vay Vấn tin dư nợ gốc khoản vay Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM Internet-banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Xem in giao dịch tháng Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khoán Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch Vàng Đăng ký thẻ mạng Đăng ký vay mạng Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Thanh toán trực tuyến mạng Thanh tốn hóa đơn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Trân trọng cảm ơn giúp đỡ ông/bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TỈNH BẮC NINH SO VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC Bắc Ninh, ngày …… tháng … năm 2018 Trước hết, BIDV tỉnh Bắc Ninh xin trân thành cảm ơn Quý khách hàng lựa chọn tin dùng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến hài lòng tới khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Xin Quý khách vui lịng điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu điều tra đây: Thông tin chung: Tên đối tượng khảo sát:………… …………… …… ……………… CQ công tác: …… …………….…… ………… .…………… … Chức vụ: …… .…………….…… ………… .…………… … Thông tin khảo sát: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bắc Ninh so với ngân hàng khác tồn tỉnh Điểm số đánh giá tính sau: Rất Kém BT Chỉ tiêu BIDV Tốt Vietcombank Rất tốt Vietinbank Agribank Dịch vụ thẻ Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in kê) Chuyển khoản Rút tiền Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm Thanh tốn điểm bán hàng Thanh tốn hóa đơn Đổi pin Thanh tốn trực tuyến Mobile-banking Xem thơng tin số dư tài khoản, số dư thẻ Kiểm tra giao dịch phát sinh Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi Xem thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) Chuyển khoản ĐT Nhận tin nhắn thông báo kết giao dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 120 Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vietinbank Agribank chứng khoán Đăng ký làm thẻ Đăng ký vay tín chấp Thanh tốn trực tuyến Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Mở/khóa tài khoản thẻ Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi Vấn tin thông tin giao dịch cuối Vấn tin giao dịch gần Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn Vấn tin tổng dư nợ khoản vay Vấn tin dư nợ gốc khoản vay Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM Internet-banking Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ Xem in giao dịch tháng Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khoán Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch Vàng Đăng ký thẻ mạng Đăng ký vay mạng Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ Thanh toán trực tuyến mạng Thanh tốn hóa đơn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Trân trọng cảm ơn giúp đỡ ông/bà! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 121 PHỤ LỤC: TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CLDV NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV TỈNH BẮC NINH SO VỚI ĐTCT (ĐVT: Điểm TB) Chỉ tiêu BIDV Vietcombank 4.66 4.61 3.80 2.19 4.6 4.7 4.2 2.7 Chuyển khoản 4.9 4.8 3.2 2.5 Rút tiền 4.8 4.2 4.7 2.8 Yêu cầu CT vào Séc, sổ tiết kiệm 3.8 4.3 3.8 1.9 Thanh toán điểm bán hàng 4.7 4.9 4.1 1.8 Thanh tốn hóa đơn 4.8 4.6 4.2 2.1 Đổi pin 4.7 4.5 2.8 1.5 4.9 3.4 2.2 Mobile-banking 3.82 3.56 3.18 3.79 Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ 4.1 4.1 2.7 4.7 Kiểm tra giao dịch phát sinh 4.2 4.2 2.5 3.8 Nhận tin nhắn số dư tài khoản thay đổi 2.8 2.8 2.8 4.1 4.1 4.1 1.9 2.8 Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…) 2.8 2.8 4.1 3.4 Chuyển khoản ĐT 3.4 3.4 2.8 4.2 4.2 4.2 3.8 4.1 Đăng ký làm thẻ 4.5 4.5 4.2 4.2 Đăng ký vay tín chấp 4.1 4.1 3.2 2.8 Thanh tốn trực tuyến 3.7 2.8 4.1 4.5 4.1 2.6 3.4 4.1 Mở/khóa tài khoản thẻ 3.8 3.1 2.6 2.8 BSMS 4.50 3.95 3.61 3.50 Vấn tin số dư tài khoản tiền gửi 4.9 4.7 4.5 3.3 Vấn tin thông tin giao dịch cuối 4.8 3.8 3.7 2.9 Vấn tin giao dịch gần 3.8 4.1 2.7 4.1 Vấn tin lãi thẻ tiết kiệm có kỳ hạn 4.9 4.2 2.5 2.8 Dịch vụ thẻ Tra cứu thông tin tài khoản ( xem số dư, liệt kê in kê) Thanh tốn trực tuyến Xem thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Nhận tin nhắn thơng báo kết giao dịch chứng khốn Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Vietinbank Agribank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 Chỉ tiêu BIDV Vietcombank Vấn tin tổng dư nợ khoản vay 4.6 2.8 4.2 2.6 Vấn tin dư nợ gốc khoản vay 4.5 3.4 4.3 4.2 Vấn tin lãi suất tiền gửi, tỷ giá 3.7 4.8 4.2 4.3 Vấn tin thông tin địa điểm đặt ATM 4.8 3.8 2.8 3.8 2.33 4.50 3.69 2.35 Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ 1.8 4.9 4.1 1.8 Xem in giao dịch tháng 2.1 4.6 4.2 2.1 1.8 4.5 2.8 1.5 2.1 4.7 3.4 1.8 2.8 3.8 3.2 2.1 3.8 4.3 4.1 2.1 Đăng ký thẻ mạng 4.2 4.1 3.4 2.8 Đăng ký vay mạng 1.9 4.2 3.4 3.8 Chuyển khoản từ tài khoản thẻ đến tài khoản thẻ 1.8 4.9 4.2 2.7 Thanh toán trực tuyến mạng 2.1 4.8 4.5 2.5 Thanh tốn hóa đơn 1.5 4.7 4.2 2.8 2.1 4.5 2.8 2.2 Internet-banking Cập nhật thông tin sản phẩm Ngân hàng Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đối Tham khảo thơng tin giá chứng khốn Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến sàn giao dịch Vàng Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước Vietinbank Agribank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH 94 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi. .. TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ NGỌC UYÊN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC CHI NHÁNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BẮC NINH. .. hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh LUAN