LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh phú thọ​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THU HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Cao Thịnh THÁI NGUYÊN - 2015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố nơi nào, số liệu sử dụng luận văn thông tin xác thực Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Phú Thọ, ngày 10 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Cao Thịnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên - Đại học Thái Nguyên đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tới tới Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, cán Chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Do thân nhiều hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn Tôi xin chân thành cảm ơn! Phú Thọ, ngày 10 tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hà Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học ứng dụng đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại cho vay ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại .15 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 27 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng 27 1.2 Cơ sở thực tiễn .37 1.2.1 Kinh nghiệm cho vay tiêu dùng số ngân hàng giới 37 1.2.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại Việt Nam .41 1.2.3 Một số chủ trương, sách Ngân hàng Nhà nước việc cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại Việt Nam 45 1.2.4 Bài học kinh nghiệm Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ .45 Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .48 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu đặt cần giải 48 2.2 Phương pháp nghiên cứu .48 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.2.1 Khung phân tích .48 2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể 48 2.3 Một số tiêu phân tích cho vay tiêu dùng 53 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng .53 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 54 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .56 3.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 56 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 56 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 56 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 59 3.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 65 3.2.1 Dư nợ cho vay tiêu dùng 65 3.2.2 Loại hình sản phẩm chủ yếu quy trình cho vay tiêu dùng 66 3.2.3 Đối tượng cho vay tiêu dùng từ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 72 3.2.4 Cơ cấu cho vay tiêu dùng .72 3.2.5 Hệ số thu hồi nợ nợ xấu cho vay tiêu dùng 77 3.2.6 Đánh giá hiệu cho vay tiêu dùng .83 3.3 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ .88 3.3.1 Nhóm nhân tố thuộc phía ngân hàng 88 3.3.2 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng 90 3.3.3 Các nhân tố từ mơi trường kinh tế - văn hóa - xã hội, môi trường pháp lý chủ trương sách Nhà nước 92 3.4 Những vấn đề đặt cần giải hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 93 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .96 4.1 Định hướng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 96 4.1.1 Định hướng kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 96 4.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ, thời gian tới .97 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 98 4.2.1 Hồn thiện quy trình cho vay, xây dựng tổ chức thực thẩm định hồ sơ khoa học, chắn 98 4.2.2 Áp dụng sách tín dụng theo hướng thơng thống .100 4.2.3 Xây dựng chiến lược quản trị, giảm thiểu rủi ro chế tài trường hợp không thu hồi nợ 101 4.2.4 Nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng dựa kênh thông tin 104 4.2.5 Xây dựng sách hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng 105 4.2.6 Nâng cao lực hoạt động ngân hàng .106 4.2.7 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng 108 4.2.8 Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới công chúng 110 4.3 Một số kiến nghị 111 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan Nhà nước, bộ, ngành 111 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 112 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CVTD : Cho vay tiêu dùng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTƯ : Ngân hàng Trung ương QTRR : Quản trị rủi ro RRTD : Rủi ro tín dụng SXKD : Sản xuất kinh doanh TMCP : Thương mại cổ phần Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam Số hố Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ năm từ 2010 đến 2013 59 Bảng 3.2: Tình hình dư nợ Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ 62 Bảng 3.3: Doanh thu hoạt động kinh doanh Vietinbank Phú Thọ .64 Bảng 3.4: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng tổng dư nợ 65 Bảng 3.5: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo loại hình khách hàng 72 Bảng 3.6: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo thời gian vay vốn 73 Bảng 3.7: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo tài sản bảo đảm .74 Bảng 3.8: Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo loại hình sản phẩm 75 Bảng 3.9: Hệ số thu hồi nợ từ cho vay tiêu dùng 77 Bảng 3.10: Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng .78 Bảng 3.11: Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay tiêu dùng theo thời gian .79 Bảng 3.12: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo loại hình sản phẩm 80 Bảng 3.13: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo đối tượng vay 81 Bảng 3.14: Tỷ trọng nợ xấu cho vay tiêu dùng theo tài sản bảo đảm .82 Bảng 3.15: Lãi thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay 84 Bảng 3.16: Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động cho vay tiêu dùng .85 Bảng 3.17: Đánh giá khách hàng số hoạt động cho vay tiêu dùng .86 Bảng 3.18: Mong muốn khách hàng hoạt động cho vay tiêu dùng .87 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp .21 Hình 1.2: Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp .22 Hình 2.1: Khung phân tích nghiên cứu cho vay tiêu dùng .49 Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 57 Hình 3.2: Biểu đồ dư nợ cho vay tiêu dùng tổng dư nợ .66 Hình 3.3: Biểu đồ dư nợ cho vay theo loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng 75 Hình 3.4: Biểu đồ phản ánh độ hài lòng khách hàng CVTD 87 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 116 sách mục tiêu đặt chưa đáng kể so với nhu cầu người dân (ii) Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích bị cân đối, tập trung chủ yếu vào cho vay mua nhà đất, mua sắm ô tô chính, nhóm mục đích khác chưa thực trọng nên chiếm tỷ trọng thấp tổng dư nợ CVTD (iii) Cơ cấu sản phẩm CVTD chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào số mục đích như: vay mua nhà đất, sửa chữa xây dựng nhà ở, mua sắm ô tô, vay du học, CBCNV vay lương… Các sản phẩm chủ yếu cung cấp đơn lẻ, chưa có kết hợp nhiều sản phẩm bán chéo sản phẩm…(iv) Nợ xấu khơng cao có dấu hiệu cho thấy cần phải có kiểm sốt chặt chẽ, hiệu số đối tượng, loại hình sản phẩm như: Cho vay mua nhà đất, ô tô, tiêu dùng khác (chữa bệnh, du lịch nước ngồi…) cho vay trung hạn, cho vay khơng có tài sản bảo đảm; (v) Kết hiệu từ hoạt động CVTD chưa cao Doanh số cho vay thấp, lợi nhuận thu tổng lợi nhuận hàng năm Chi nhánh không lớn… Chưa khai thác hết tiềm thị trường địa bàn tỉnh Phú Thọ…; (vi) Quy trình cho vay nhiều thủ tục rườm rà, trình thẩm định giải ngân chậm làm nhiều thời gian khách hàng (vii) Đội ngũ cán chi nhánh hạn chế định lực: tuổi đời cao, thiếu động; thái độ phong cách phục vụ chưa thực thân thiện chu đáo Nhân viên làm cơng tác tư vấn khách hàng cịn thụ động việc tìm kiếm khách hàng chưa linh hoạt cho vay (viii) Chi nhánh chưa trọng quảng bá, khuếch trương sản phẩm CVTD đến với khách hàng nên không thu hút nhiều khách hàng Để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ cần nắm vững định hướng phát triển chung định hướng cụ thể phát triển CVTD Chi nhánh xác định Tổ chức triển khai áp dụng giải pháp gồm: (i) Xây dựng tổ chức thực quy trình thẩm định chắn; (ii) Áp dụng sách tín dụng theo hướng thơng thống hơn; (iii) Có Chiến lược giảm thiểu rủi ro chế tài trường hợp không thu hồi nợ; (iv) Nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng dựa kênh thơng tin; (v) Xây dựng sách khách hàng; (vi) Nâng cao lực hoạt động ngân hàng; (vii) Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng; (viii) Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới công chúng Đầu tư trang thiết bị, công nghệ đại Trong giải pháp cần thực Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 117 cách đồng bộ, giải pháp tiền đề cho cácgiải pháp lại ý ý thực tốt giải pháp (i), (ii), (iii) (vi) TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Frederic S.Misku (1994), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội Tô Ngọc Hưng (2001), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập, Website Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2013 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, chi nhánh Phú Thọ, Báo cáo tình hình hoạt động ngân hàng địa bàn năm 2009-2013 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2012), Các tài liệu chiến lược phát triển đến năm 2015 Ngân hàng TMCP Việt Nam Tơ Kim Ngọc (2008), Giáo trình tiền tệ - ngân hàng, NXB Thống kê 10 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 11 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2003), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi 12 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ việc Phê duyệt đề án phát triển ngành ngân hàng Việt nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 13 Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 14 Lê Văn Tề cộng (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 15 Website: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 118 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: www.viettinbank.vn Website Chính phủ nước Cộng hịa XHCN Việt Nam: www.chinhphu.vn Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 119 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN PHÚ THỌ Xin kính chào anh/chị, học viên lớp Cao học Quản lý kinh tế trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên Rất mong anh chị đóng góp ý kiến cách đánh dấu (X) vào mục mà anh/chị đồng ý khảo sát Mọi ý kiến anh/chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hiện tại, anh/chị có sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ khơng? Có Khơng Xin quan điểm anh/chị qua tiêu chí sau: Đồng ý Khơng đồng ý - Hình ảnh Ngân hàng ngày nâng cao - Ngân hàng có phong cách làm việc chuyên nghiệp - Mang lại giá trị bền vững cho khách hang Anh chị sử dụng dịch vụ cho vay sau đây: - Cho vay ngắn hạn - Cho vay trung hạn - Cho vay dài hạn Mục đích sử dụng anh/chị là: - Mua nhà, đất - Mua ô tô, xe máy - Đi du học Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 120 - Chữa bệnh - Tiêu dùng khác Anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ - Ít năm - Từ đến năm - Trên năm Anh/chị biết đến dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ qua kênh : - Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí - Bạn bè, người thân giới thiệu - ngân hàng đến làm giao dịch khác Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị dịch vụ cho vay ngân hàng mà anh/chị sử dụng theo tiêu chí: Hài Trung Chưa lịng bình hài lịng - Cung cấp thông tin ngân hàng - Thủ tục vay - Điều kiện vay - Thời gian thẩm định hồ sơ - Thái độ phục vụ nhân viên - Lãi suất - Phương thức toán Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 121 Anh/chị có mong muốn hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - CN Phú Thọ Đồng Phân Không ý vân đồng ý - Cần cung cấp, quảng bá thông tin đa dạng, sâu rộng - Nên đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng - Đổi quy trình cho vay theo hướng đơn giản, tiện lợi Lựa chọn, giới thiệu minh bạch thông tin doanh nghiệp có uy tín thực bán chéo sản phẩm Anh/chị xin vui lòng cho biết độ tuổi - Từ 18-29 - Từ 30-39 - Trên 40 tuổi 10 Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau đây: - Kinh doanh - Công chức - Giáo viên - Lực lượng vũ trang - Đối tượng khác Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 122 PHỤ LỤC DESCRIPTIVES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=MEAN STDDEV Descriptives Notes Output Created 01-Jun-2015 10:24:18 Comments Input Data D:\My Documents\ch.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used Syntax Resources 110 User defined missing values are treated as missing All non-missing data are used DESCRIPTIVES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=MEAN STDDEV Processor Time 00:00:00.016 Elapsed Time 00:00:00.015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 123 [DataSet0] D:\My Documents\ch.sav Descriptive Statistics N Mean Std Deviation C1 110 1.00 000 C2 110 1.00 000 C3 110 1.28 544 C4 110 2.75 1.449 C5 110 2.31 464 C6 110 1.25 582 C7a 110 2.44 711 C7b 110 2.47 631 C7c 110 2.50 701 C7d 110 2.45 672 C7e 110 2.66 547 C7g 110 2.61 576 C7h 110 2.65 629 c8a 110 2.75 492 C8b 110 2.85 411 C8c 110 2.95 209 C8d 110 2.79 509 C9 110 2.11 564 C10 110 2.23 1.524 Valid N (listwise) 110 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 124 FREQUENCIES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE SEMEAN MEAN MEDIAN /ORDER=ANALYSIS Frequencies Notes Output Created 01-Jun-2015 10:25:39 Comments Input Data D:\My Documents\ch.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing Cases Used Syntax Resources 110 User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data FREQUENCIES VARIABLES=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 /STATISTICS=STDDEV VARIANCE SEMEAN MEAN MEDIAN /ORDER=ANALYSIS Processor Time 00:00:00.016 Elapsed Time 00:00:00.015 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 125 [DataSet0] D:\My Documents\ch.sav Statistics C1 N Valid C2 C3 C4 C5 C6 C7a C7b C7c C7d C7e C7g C7h c8a C8b C8c C8d C9 C10 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 1.00 1.00 1.28 2.75 2.31 1.25 2.44 2.47 2.50 2.45 2.66 2.61 2.65 2.75 2.85 2.95 2.79 2.11 2.23 Std Error of Mean 000 000 052 138 044 055 068 060 067 064 052 055 060 047 039 020 048 054 145 Median 1.00 1.00 1.00 2.00 2.00 1.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.00 1.00 Std Deviation 000 000 544 1.449 464 582 711 631 701 672 547 576 629 492 411 209 509 564 1.524 Variance 000 000 296 2.100 216 338 505 398 491 452 299 332 396 242 169 044 259 318 2.324 Missing Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 126 Frequency Table C1 Frequency Valid Co 110 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C2 Frequency Valid 110 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 C3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 76.4 76.4 76.4 21 19.1 19.1 95.5 4.5 4.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 20 18.2 18.2 18.2 47 42.7 42.7 60.9 8.2 8.2 69.1 8.2 8.2 77.3 25 22.7 22.7 100.0 110 100.0 100.0 Total Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 127 C5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 76 69.1 69.1 69.1 34 30.9 30.9 100.0 110 100.0 100.0 Total C6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 90 81.8 81.8 81.8 12 10.9 10.9 92.7 7.3 7.3 100.0 110 100.0 100.0 Total C7a Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 12.7 12.7 12.7 34 30.9 30.9 43.6 62 56.4 56.4 100.0 110 100.0 100.0 Total C7b Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.3 7.3 7.3 42 38.2 38.2 45.5 60 54.5 54.5 100.0 Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 128 C7b Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 7.3 7.3 7.3 42 38.2 38.2 45.5 60 54.5 54.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C7c Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 11.8 11.8 11.8 29 26.4 26.4 38.2 68 61.8 61.8 100.0 110 100.0 100.0 Total C7d Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 10.0 10.0 10.0 38 34.5 34.5 44.5 61 55.5 55.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C7e Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.6 3.6 3.6 29 26.4 26.4 30.0 77 70.0 70.0 100.0 110 100.0 100.0 Total C7g Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 129 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 33 30.0 30.0 34.5 72 65.5 65.5 100.0 110 100.0 100.0 Total C7h Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.2 8.2 8.2 21 19.1 19.1 27.3 80 72.7 72.7 100.0 110 100.0 100.0 Total c8a Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 21 19.1 19.1 21.8 86 78.2 78.2 100.0 110 100.0 100.0 Total C8b Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.8 1.8 1.8 13 11.8 11.8 13.6 95 86.4 86.4 100.0 110 100.0 100.0 Total C8c Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 130 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 105 95.5 95.5 100.0 Total 110 100.0 100.0 C8d Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.5 4.5 4.5 13 11.8 11.8 16.4 92 83.6 83.6 100.0 110 100.0 100.0 Total C9 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 10.9 10.9 10.9 74 67.3 67.3 78.2 24 21.8 21.8 100.0 110 100.0 100.0 Total C10 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 58 52.7 52.7 52.7 11 10.0 10.0 62.7 16 14.5 14.5 77.3 7.3 7.3 84.5 17 15.5 15.5 100.0 110 100.0 100.0 Total Số hoá Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại cho vay ngân hàng thương mại .4 1.1.2 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương. .. Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ .96 4.1 Định hướng cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ... 1.1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng Chất lượng CVTD lợi ích mà mang lại cho người cho vay người vay Một khoản vay ngân hàng có chất