LUẬN văn THẠC sĩ HAY giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại vib pgd quận 4 giai đoạn 2012 2014​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB – PGD QUẬN GIAI ĐOẠN 2012 - 2014 Ngành: Tài – Ngân hàng Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: MSSV: 1154021579 ThS Nguyễn Thành Huyên Lương Kim Tuyến Lớp: 11DTNH17 TP.Hồ Chí Minh, năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Kim Tuyến sinh viên Trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, lớp 11DTNH17, MSSV: 1154021579, cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thu thập Ngân hàng TMCP Quốc Tế - Phòng giao dịch Quận 4, số dựa tính tốn tơi từ số liệu thu thập được, không chép nguồn khác Tôi xin cam đoan hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn tất thầy khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng truyền cho em kiến thức quan trọng suốt năm qua Đồng thời em xin cảm ơn đến hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận tiếp nhận em thưc tập, truyền đạt kinh nghiệm tích lũy thực tiễn, lời khuyên chân thành, hướng dẫn công việc mà xem trải nghiệm em trước bước vào công việc thực tế Bên cạnh đó, em xin cám ơn ba mẹ, bạn bè ủng hộ, động viên, hỗ trợ em suốt thời gian qua Quan trọng hết em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thành Huyên dành thời gian quý báu hướng dẫn, hỗ trợ tận tình, truyền đạt kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tiễn giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp hoàn thiện, trang bị thêm kiến thức, kỹ công việc Một lần nữa, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy, khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng trường Đại học Công Nghệ TP.HCM, thầy Nguyễn Thành Huyên, anh chị NHTM CP Quốc Tế – PGD Quận 4, gia đình, bạn bè đồng hành, hướng dẫn, hỗ trợ cho em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp TP.HCM, ngày 18 tháng 08 năm 2015 Sinh viên Lương Kim Tuyến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT CBA Commonweath Bank of Australia DPRR Dự phòng rủi ro ĐVKD Đơn vị kinh doanh GDV Giao dịch viên IDC VIB Debit MasterCard NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch QLCC KHCN Quản lý cao cấp khách hàng cá nhân QĐ Quyết định NN Nghị định TSĐB Tài sản đảm bảo TMCP Thương mại cổ phần TT Thông tư VIB Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1.4.1: Tình hình kết hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.1.4.2: Phân tích kết hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.1.4.3: Tiền gửi huy động dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn VIB - PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.1.2: Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.2.2: Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2013 Bảng 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.3.2: Phân tích dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.4.1: Dư nợ hạn cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.1.4.2: Phân tích dư nợ hạn cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2013 Bảng 2.2.2.2.1: Tỷ lệ dư nợ cho vay vốn huy động VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.2.2: Tỷ lệ khách hàng có nợ hạn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.2.3: Khả thu hồi nợ hạn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.2.2.3: Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.4.1: Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.4.2: Tỷ lệ sinh lời tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.4.3: Khả sinh lời từ huy động vốn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.5.1: Tỷ lệ dư nợ cho vay vốn huy động VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 (%) Bảng 2.2.2.5.2: Hiệu suất sử dụng vốn (H2) VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.6: Tỷ lệ trích lập DPRR tín dụng từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.2.2.7: Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Bảng 2.3.2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VIB – PGD Quận Bảng 2.3.2.2: Thông tin mẫu thống kê Bảng 2.3.2.1.1: Bảng phân tích thống kê mô tả biến Bảng 2.2.3.2.1: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ alpha Bảng 2.2.3.3.1: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập Bảng 2.2.3.3.2: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.2.3.4: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 2.2.3.5.1: Tóm tắt hệ số mức phù hợp mơ hình Bảng 2.2.3.5.2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức quản lý NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận Biểu đồ 2.1.4.1: Tiền gửi huy động dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Biểu đồ 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn VIB - PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Biểu đồ 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Biểu đồ 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Biểu đồ 2.2.2.1.3.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Biểu đồ 2.2.2.1.4.1: Dư nợ hạn VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan tín dụng 1.1.1 Tín dụng 1.1.2 Các hình thức tín dụng 1.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Ngân hàng thương mại 1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với khách hàng 1.2.3.3.Đối với ngân hàng 1.2.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.2.4.1 Dựa vào thời hạn sử dụng vốn vay, tín dụng ngân hàng phân thành loại chủ yếu: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn tín dụng dài hạn 1.2.4.2 Dựa vào mục đích sử dụng vốn vay 1.2.4.3 Dựa vào tính chất bảo đảm khoản vay 10 1.3 Chất lượng tín dụng ngân hàng 10 1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 10 1.3.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng NHTM 11 1.4 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng 11 1.4.1 Các tiêu định tính 11 1.4.2 Các tiêu định lượng 12 1.4.2.1 Các tiêu phân tích tình hình tín dụng 12 1.4.2.1.1 Chỉ tiêu doanh số cho vay 12 1.4.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số thu nợ 13 1.4.2.1.3 Dư nợ cho vay 13 1.4.2.1.4 Dư nợ hạn cho vay 14 1.4.2.2 Các tiêu phản ánh nợ hạn 14 1.4.2.2.1 Tỷ lệ nợ hạn 14 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.2.2.2 Chỉ tiêu khách hàng có nợ hạn 15 1.4.3 Các tiêu phản ánh nợ xấu 15 1.4.4 Các tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng 16 1.4.4.1 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 16 1.4.4.2 Tỷ lệ sinh lời tín dụng 17 1.4.4.3 Khả sinh lời từ vốn huy động 17 1.4.5 Các tiêu hiệu suất sử dụng vốn 17 1.4.5.1.Hiệu suất sử dụng vốn (H1) 17 1.4.5.2 Hiệu suất sử dụng vốn (H2) 17 1.4.6 Các tiêu trích lập dự phịng bù đắp rủi ro tín dụng .18 1.4.7 Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng 18 1.5.1 Các nhân tố khách quan 18 1.5.1.1 Môi trường kinh tế xã hội 18 1.5.1.2 Môi trường pháp lý 19 1.5.2 Nhân tố chủ quan 19 1.6 Mơ hình SERVQUAL nghiên cứu hài lòng khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng VIB – PGD Quận 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB QUẬN TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014 22 2.1 Khái quát mô hoạt động kinh doanh VIB Quận 22 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VIB 22 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển VIB – PGD Quận 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VIB – PGD Quận 24 Cơ cấu tổ chức quản lý 24 2.1.4 Quy mô hoạt động kinh doanh VIB Quận 24 2.1.5 Chiến lược phát triển VIB Quận năm 2015 28 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng VIB Quận từ năm 2012 – năm 2014 29 2.2.1 Các tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng 29 2.2.2 Các tiêu định lượng đánh giá chất lượng tín dụng VIB Quận 30 2.2.2.1 Các tiêu đánh giá hoạt động tín dụng 30 2.2.2.1.1 Doanh số cho vay 30 2.2.2.1.2.Phân tích doanh số thu nợ 32 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2.1.3 Phân tích dư nợ cho vay 35 2.2.2.1.4 Phân tích dư nợ hạn cho vay 38 2.2.2.2 Các tiêu phản ánh nợ hạn 41 2.2.2.2.1 Tỷ lệ nợ hạn 41 2.2.2.2.2 Chỉ tiêu tỷ lệ khách hàng có nợ hạn 42 2.2.2.2.3 Khả thu hồi nợ hạn 42 2.2.2.3 Các tiêu phản ánh nợ xấu 43 2.2.2.4 Các tiêu sinh lời từ hoạt động tín dụng 44 2.2.2.4.1 Tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 44 2.2.2.4.2 Tỷ lệ sinh lời tín dụng 44 2.2.2.4.3 Khả sinh lời từ huy động vốn 45 2.2.2.5 Các tiêu hiệu suất sử dụng vốn 45 2.2.2.5.1 Hiệu suất sử dụng vốn (H1) 45 2.2.2.5.2 Hiệu suất sử dụng vốn (H2) 46 2.2.2.6 Các tiêu trích lập dự phịng rủi ro bù đắp rủi ro tín dụng 47 2.2.2.7 Chỉ tiêu vịng quay vốn tín dụng 47 2.3.Ứng dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 48 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 48 2.3.2 Kết phân tích 48 2.3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 51 2.2.3.2: Phân tích kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 52 2.2.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.2.3.4 Phân tích tương quan Pearson 55 2.2.3.5 Phân tích hồi quy 56 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG – ĐỀ RA BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VIB QUẬN TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014 62 3.1 Đánh giá hiệu chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 62 3.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 62 3.3 Các biện pháp nâng cao hiệu chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 64 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39.375 7.875 Residual 32.447 194 167 Total 71.822 199 F Sig 47.085 000 b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 (Nguồn: Kết phân tích SPSS Phụ lục 5) Trị số R2 – điều chỉnh 0,537 cho thấy mức độ phù hợp mô hình đạt 53,70% - mức độ tương đối, trị số thống kê F xác định 47,085; mức ý nghĩa Sig 0,000 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập liệu nghiên cứu Hệ số Durbin-Watson 1,684; chứng tỏ phần dư tương quan chuỗi bậc Bảng 2.2.3.5.2: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardize a t Sig Collinearity Statistics d Coefficients B (Cons -.362 235 X1 143 059 X2 -.009 X3 Beta Tolerance VIF -1.538 126 145 2.449 015 660 1.515 053 -.009 -.168 867 762 1.312 313 051 335 6.078 000 766 1.305 X4 257 047 314 5.514 000 720 1.390 X5 322 070 248 4.615 000 807 1.239 tant) Std Error a Dependent Variable: Y (Nguồn: Kết phân tích SPSS phụ lục 5) Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” “sự đáp ứng”, có ý nghĩa thống kê có tác động chiều đến hài lịng khách hàng với mức ý nghĩa Sig 0,000 nên giả thiết H2, H3, H4, H5 chấp nhận nghĩa bốn thành phần có ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng Đối với thành phần “sự tiếp cận”, số beta chưa hiệu chỉnh 0,867 có mức ý nghĩa lớn giá trị 0,05 nên khơng có ý nghĩa mơ hình hồi quy 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dựa hệ số chưa chuẩn hóa kết phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng thành phần thang đo chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng thể hiên Y= -0,362 + 0,143 X1 + 0.313 X3 + 0.257 X4 + 0.322 X5 + e Trong đó, thành phần “sự đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” cuối “sự đồng cảm” Điều này, nghĩa đáp ứng nhu cầu khách hàng có tác động nhiều đến hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, nên ngân hàng cần trọng tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu khách hàng sản phẩm tín dụng, mức lãi suất, Đồng thời, ngân hàng ý đến “năng lực phục vụ” nhân viên, nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Theo kết quả, phân tích thống kê mô tả trên, yếu tố “năng lực phục vụ” khách hàng cảm nhận mức độ bình thường đó, “các thắc mắc, giải đáp ln phản hồi cách thỏa đáng nhanh chóng” khách hàng khơng hài lịng, ngân hàng nên xem xét yếu tố đẻ phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao lực phục vụ nhân viên 2.4 Những ưu điểm, hạn chế hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.4.1 Những ưu điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng VIB ngân hàng đầu triển khai sách hồn tiền khơng giới hạn lên đến 5% giá trị toán hàng tháng thẻ tốn tồn cầu VIB Debit MasterCard; xây dựng gói sản phẩm tài tích hợp Freedom dành cho khách hàng với ưu đãi tiết kiệm đến 1.4 triệu đồng/năm cho nhiều loại phí giao dịch, cộng thêm 0,5%/năm lãi suất tiết kiệm, giảm 0,5%/năm lãi suất vay, miễn phí rút tiền 15.700 ATM tất ngân hàng nội địa Thiết lập chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tốn tiện ích miễn phí từ Internet Banking, ứng dụng phần mềm MyVIB điện thoại; tài khoản toán với ưu đãi tiện ích, khách hàng cần trì số dư tối thiểu 500.000 đồng tài khoản miễn phí rút tiền ATM tất ngân hàng nội địa 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các sách xây dựng chất lượng dịch vụ sản phẩm với ưu đãi, giúp nhân viên phòng giao dịch phục vụ khách hàng tốt nhất, tư vấn, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin dịch vụ sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Các gói sản phẩm Mega với lãi suất hấp dẫn cố định suốt khoảng thời gian dài (từ tháng – 30 tháng), giảm bớt áp lực nợ vay, đồng hành thực nhu cầu dự định tương lai khách hàng Các sách quy trình tín dụng chặt chẽ, kiểm soát trước sau gải ngân, ban hành tiêu chí, quy định đánh giá cấp tín dụng khách hàng dựa tiêu chí 5C + ( ĐVKD, Ngành, Tiêu chí C1 – Đặc tính, Tiêu chí C2 – Năng lực, Tiêu chí C3 – Tình hình tài chính, Tiêu chí C4 – Tài sản đảm bảo, Tiêu chí C5 – Điều kiện khác) Các quy định tài sản đảm bảo, công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, có kết đăng ký, nhậ kho theo quy định VIB, sau giải ngân Ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý tín dụng ngân hàng, xây dựng phần mềm phê duyệt tín dụng tập trung (LOS), giúp tiết kiệm thời gian xử lý, thực phê duyệt khoản vay, kiểm sốt rủi ro tín dụng xãy cách thực tập trung quy trình phê duyệt LOS, tách biệt phận giao dịch tín dụng, tái thẩm định với ĐVKD, rủi ro tín dụng kiểm soát ba mức độ phân cấp Giới hạn phê duyệt khoản vay cấp giảm thiểu rủi ro tín dụng tiềm ẩn phê duyệt cấp tín dụng tâp trung vào người Hệ thống kiểm soát quản lý nợ hạn đươc cập nhật thông báo ngày, buổi họp đề phương hướng, kế hoạch phát triển, hướng thu hồi nợ thực trì liên lục vào buổi sáng ngày Phòng giao dịch tọa lạc đường Khánh Hội, Quận tiếp giáp với khu vực trọng điểm Quận 1, Quận khu dân cư Quận 7, vị trí thuận tiện cho việc phát triển quy mô hoạt động kinh doanh, dễ dàng di chuyển tiếp cận với nguồn khách hàng từ khu vực trọng điểm Bên cạnh đó, vị trí tọa lạc phịng giao dịch có nhiều cơng ty, dân cư đông đúc xung quanh yếu tố thuận lợi cho phòng giao dịch triển khai chiến lược kinh doanh, dịch vụ tài ngân hàng sử dụng Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm ngành, chuyên môn cao, mối quan hệ xã hội nhiều, triển khai lượng khách hàng lớn cho phòng giao dịch, phương hướng đề xuất phát triển có hiệu quả, tư vấn giải pháp tối ưu cho khách hàng, xử lý nhanh hồ sơ vay vốn, kiểm soát khoản nợ hạn 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4.2 Những hạn chế hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương hiệu VIB ngân hàng thị trường ngân hàng, lên khoảng 1, năm trở lại đây, số khách hàng chưa nhận diện thương hiệu VIB thị trường Lãi suất tiết kiệm VIB đánh giá thấp so với ngân hàng khác thị trường, ngân hàng chưa trọng đến sách ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm mà tập trung chủ yếu cho gói lãi suất ưu đãi cho vay chủ yếu Ngân hàng chưa triển khai hết hệ thống ATM địa điểm tồn quốc, hệ thống ATM ngân hàng có tập trung số chi nhánh, phòng giao dich lớn nằm rải rác khiến cho việc khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM ngân hàng gặp nhiều khó khăn tìm kiếm điểm giao dịch thẻ ATM Việc khai khác địa bàn hoạt động kinh doanh tỉnh thành toàn quốc chưa hiệu quả, việc có số khách hàng địa phương khơng có điểm giao dịch VIB dẫn đến ngân hàng lượng khách hàng tiềm Các sách phòng ngừa rủi ro VIB khiến ngân hàng bỏ lượng khách hàng tiềm có chất lượng lẽ ngân hàng quy định chặt chẽ việc nhân tài sản đảm bảo cho khoản vay ( khơng nhận nhà hẻm có độ rộng hẻm nhỏ hỏn 1,2m; độ rộng mặt tiền nhỏ 2m; ) Hệ thống cập nhật khoản nợ hạn khách hàng chưa có hệ thống cập nhật khoản vay lãi suất điều chỉnh khách hàng, dẫn đến vệc nhân viên khó theo dõi hết khách hàng đến kỳ xin giảm lãi suất cho vay, vậy, khách hàng “giận” tất toán khoản vay trước hạn lãi suất cho vay lên cao Hệ thống báo lãi tự động ngân hàng chưa báo báo thiếu số tiền khách hàng phải đóng dẫn đến tình trạng khách hàng bị nhảy sang nhóm nợ q hạn hệ thống cập nhật dù thiếu số tiền Bên cạnh đó, phần mềm tính gốc, lãi vay cho khách hàng chưa triển khai cho giao dịch viên dẫn đến tình trạng khách hàng đóng tiền chi nhánh khác,phải gọi đến chi nhánh khách hàng vay để hỏi số tiền khách hàng phải đóng, gây bất tiện dẫn đến độ tin cậy khách hàng Quy trình giải ngân tập trung hệ thống phê duyệt tín dụng vừa nhũng ưu điểm vừa hạn chế ngân hàng Bởi lẽ, giải ngân hệ thống phải cung cấp đủ chứng từ thông qua giao dịch tín dụng sở tập trung, phòng ngừa 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com rủi to tín dụng, kiểm chứng xem có dùng vốn mục đích phê duyệt hay khơng đồng thời gây nhiều thời gian cho khách hàng đợi giải ngân 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG – ĐỀ RA BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VIB QUẬN TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014 3.1 Đánh giá hiệu chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Từ việc phân tích trên, chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 tương đối tốt, quy mô hoạt động tín dụng phát triển thể qua tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay tăng mức 15% qua năm Với sách lãi suất cạnh tranh, ưu đãi cho vay thời hạn dài, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, đặc biệt khoản cho vay trung , dài hạn ngân hàng trọng phát triển Điều thấy tỷ trọng doanh số cho vay trung hạn dài hạn tăng qua năm, chiếm phân so với tỷ trọng doanh số cho vay ngắn hạn, chứng tỏ ngân hàng theo đuổi chiến lược cho vay trung, dài hạn, mục tiêu lợi nhuận dài hạn Các gói cho vay với lãi suất ưu đãi khoảng thời gian đầu khoản vay, sau thay đổi theo hướng lãi suất thị trường cộng biên độ cho vay Bên cạnh đó, khả quản lý khoản nợ ngân hàng trọng, tập trung quản lý cao thể qua dư nợ hạn giảm dần, kéo theo tỷ lệ nợ hạn giảm xuống 7,14% mức 13,50% năm 2014, tỷ lệ nợ hạn cao so với mức độ an tồn quy định 5% chấp nhận được, phù hợp với tăng trưởng quy mơ hoạt động tín dụng phịng giao dịch Ngồi ra, nợ xấu phịng giao dịch tăng dần năm xét tỷ lệ tỷ lệ giảm dần từ 2,75% năm 2012 2,51%, số an toàn hệ thống ngân hàng Qua đó, chất lượng tín dụng phòng giao dịch đạt hiệu tương đối tốt, với tiêu nợ hạn, nợ xấu kiểm soát mức độ cao, mức tăng trưởng quy mơ hoạt động tín dụng ngân hàng mở rộng, tính an tồn hoạt động nâng cao phù hợp với tăng trưởng tín dụng phòng giao dịch 3.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 Chất lượng tín dụng kết trình từ ngân hàng xem xét phê duyệt cho vay, giải ngân cho khách hàng đến thu hồi số vốn, gốc hạn khoản 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tín dụng Trong q trình đó, tồn nhiều nhân tố khách quan, chủ quan tác động tới chất lượng tín dụng, gây tổn thất cho ngân hàng không thu hồi khoản nợ gốc, lãi thời hạn Với mục tiêu kiểm sốt, quản lý chất lượng tín dụng phải hiểu rõ nhân tố gây ảnh hưởng tới hiệu chất lượng tín dụng nhằm đề biện pháp để hạn chế mức độ ảnh hưởng tới hiệu tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm nhân tố chủ yếu đến từ phía ngân hàng khách hàng Nhân tố đến từ phía ngân hàng thể sách tín dụng, quy trình tín dụng, cơng tác tổ chức ngân hàng, trình độ chun mơn phẩm chất cán tín dụng, kiểm sốt nội bộ, tình hình huy động vốn Tất nhân tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng ngân hàng nhân tố chủ quan, chứa đựng yếu tố rủi ro tiềm ẩn sách, chủ trương, chiến lược tốt hoạt động Đặc biệt, yếu tố sách tín dụng yếu tố định đến hiệu tín dụng ngân hàng với quy định cấp tín dụng theo chuẩn mực an tồn hoạt động Nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng ngân hàng nhân tố đến từ phía khách hàng thể qua uy tín, lực phẩm chất, khả tài khách hàng vay Trong đó, uy tín lực phẩm chất khách hàng vay quan trọng nhất, đánh giá tồn rủi ro xãy khoản tín dụng cấp cho khách hàng, tiêu chí để đánh giá thiện chí trả nợ cho khách hàng Uy tín, lực tài ngân hàng thể qua mục đích vay vốn, phương án sử dụng vốn vay nguồn thu nhập trả nợ khoản vay Sau khảo sát ý kiến khách hàng nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố “sự đáp ứng” “năng lực phục vụ”, hai nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đơi với chất lượng tín dụng khách hàng ngân hàng Ngồi ra, cịn có nhân tố đồng cảm tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng từ phía khách hàng Do đó, ngân hàng nên ý, cải thiện lực phục vụ khách hàng, có sách chăm sóc khách hàng tốt hơn, đơgng thời nâng cao lực phục vụ nhân viên khách hàng Ngồi ra, nhân tố đến từ mơi trường kinh tế, xã hội gây ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng tín dụng ngân hàng q trình hoạt động, tình hình kinh tế khó khăn ảnh hưởng đến nguồn thu nhập trả nợ cho ngân hàng khách hàng Do đó, nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng, hoạt 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động xung quanh yếu tố ttheo chiều hướng rủi ro ảnh hưởng đến hiệu hoạt động, chất lượng tín dụng ngân hàng 3.3 Các biện pháp nâng cao hiệu chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 3.3.1 Hồn thiện sách tín dụng Chính sách tín dụng nhân tố hàng đầu việc ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng, sách tín dụng hồn hảo tránh nguy dẫn đến rủi ro q trình cấp tín dụng, tăng hiệu tín dụng Hồn thiện sách tín dụng nhằm mục đích mở rộng thêm quy trình kiểm sốt rủi ro nhóm nợ hạn, khoản vay chuẩn bị cấp tín dụng, đơn giản hóa quy trình xử lý hồ sơ vay vốn phải tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo độ an toàn cao 3.3.2 Nâng cao kỹ thẩm định tài sản Tài sản đảm bảo yếu tố định đến việc cấp tín dụng cho khách hàng, đó, việc thẩm định tín dụng khâu quan trọng, dẫn đến khoản nợ xấu chất lượng công tác thẩm định tài sản đảm bảo không cao Đặc biệt, khoản vay có số tiền 500 triệu thường đơn vị kinh doanh tự định giá, đó, dẫn đến trình độ chun mơn khơng cao, định giá sai lầm tài sản đảm bảo, không theo dõi định giá lại tài sản đảm bảo sau đó, phát sinh vấn đề cần xử lý tài sản đảm bảo mức độ tài sản đảm bảo khơng bù đắp khoản vay dẫn đến phát sinh nợ xấu phải xử lý ảnh hường đến hiệu hoạt động kinh doanh chất lượng tín dụng ngân hàng 3.3.3 Kiểm sốt khoản tín dụng sau giải ngân Sau thời gian giải ngân, cán tín dụng phải kiểm tra lại tình hình sử dụng vốn vay khách hàng có mục đích, xem xét theo dõi việc khách hàng có thực nghĩa vụ trả nợ gốc, lãi thời hạn hay không Phần lớn, công tác kiểm sốt khoản tín dụng sau giải ngân khơng tốt ngân hàng nay, phát sinh vấn đề nợ hạn , nợ xấu bắt đầu tăng cường kiểm sốt, dẫn đến khơng phát kịp thời rủi ro từ phía khách hàng vay vốn 3.3.4.Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cán tín dụng Thường xun cập nhật thơng tin vụ nợ xấu ngân hàng, tìm hiểu nguyên nhân lại dẫn đến rủi ro rút kinh nghiệm cho q trình cơng tác thân, kết hợp với khóa đào tạo nhận diện rủi ro tín dụng từ phía khách hàng Ngồi ra, 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân viên tín dụng cần phải tuân thủ quy định sách tín dụng đặt ra, nâng cao phẩm chất cán tín dụng, khơng lợi nhỏ trước mắt mà gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động ngân hàng thân 3.3.5 Bảo hiểm cho khoản vay hạn Bảo hiểm cho khoản vay có rủi ro cao, ngân hàng gặp trường hợp khách hàng muốn vay số tiền lớn ngân hàng không tin tưởng khả trả nợ khách hàng từ chối cho vay khách hàng nên trường hợp ngân hàng bán cho ngân hàng lớn khác công ty bảo hiểm để hưởng hoa hồng, đồng thời phải cam kết xảy thiệt hại Ngân hàng người thụ hưởng khoản bồi thường công ty bảo hiểm 3.3.6 Thực quy trình tín dụng Thực đầy đủ chặt chẽ thủ tục chấp, cầm cố, công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo hoạt động tín dụng, nhân viên pháp lý chứng từ phải có kiến thức thật vững vàng việc thực yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ giấy tờ cần thiết cho việc đăng ký giao dịch đảm bảo với ngân hàng 3.3.7 Nâng cao lực phục vụ nhân viên Năng lực phục vụ thể qua trình độ chuyên môn nhân viên thực dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng, khả nắm bắt thông tin khách hàng tư vấn thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua khảo sát hài lịng khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng lực phục vụ Trong lục phục vụ khách hàng khơng hài lịng thắc mắc, giải đáp chưa phản hồi cách nhanh chóng, thỏa đáng nên nhân viên cần phải nâng cao kiến thức chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ, tiếp thu ý kiến, thắc mắc khách hàng, tìm nguyên nhân, giải đáp thắc mắc cách nhanh chóng 3.3.8.Triển khai sản phẩm mang tính đặc thù riêng Ngân hàng triển khai sản phẩm đặc thù riêng VIB, sản phẩm thị trường mang nét tương đồng đáp ứng ảnh hưởng phần lớn đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Khách hàng đặt biệt hài lòng với mức lãi suất thấp ngân hàng Nhưng để khách hàng đồng hành gắn bó ngân hàng nên triển khai sản phẩm đặc thù riêng với tính vượt trội sản phẩm hữu 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Chất lượng tín dụng yếu tố hàng đầu việc đánh giá tính hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, tăng trưởng dư nợ nhiều tốt mà phải xét đến yếu tố ngưỡng an tồn khoản tín dụng Nâng cao chất lượng tín dụng mục tiêu ngân hàng đề ra, quy định, quy trình kiểm sốt khoản tín dụng chặt chẽ nhằm hạn chế tổn thất có rủi ro xãy ra, làm tăng tính hiệu hoạt động tín dụng Qua phân tích thực trạng chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4, tăng trưởng quy mô hoạt động tín dụng phù hợp với tiêu đánh giá chất lượng tín dụng, khoản tín dụng tăng trưởng mạnh ngưỡng an tồn định phịng giao dịch Các khoản tín dụng ln quản lý, theo dõi từ giải ngân đến khoản tín dụng tất tốn theo hạn, khoản nợ hạn trọng với biện pháp xử lý hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ hạn dư nợ cho vay trì mức độ tương tăng trưởng tín dụng phịng giao dịch Đồng thời, khoản chi phí kiểm soát mức độ phù hợp với hoạt động kinh doanh, khoản dự phòng rủi ro trọng ưu tiên trích lập cho thấy cơng tác quản trị rủi ro nâng lên hàng đầu nhằm đảm bảo chất lượng tín dụng có hiệu Cùng với đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, tiêu định lượng từ việc phân tích cho thấy chất lượng VIB – PGD Quận đảm bảo quy định ngưỡng an toàn hoạt động kinh doanh ngân hàng, với hài lòng khách hàng ngân hàng Với chiến lược phát triển vượt bậc hoạt động tín dụng với chiến lược kinh doanh hiệu quả, phịng giao dịch ln trọng hướng tới sản phẩm có chất lượng, nâng cao chất lượng tín dụng đặt tiêu chí hoạt động hiệu ngưỡng an toàn cao 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn pháp luật Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Thơng tư 02/2013/TT-NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Thông tư 09/2014/TT-NHNN sửa đổi bổ sung cho thông 02 Sách Sách “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại 3” – Th.S Châu Văn Thưởng, nhà xuất trường ĐH Huetch năm 2015 Sách “ Quản trị ngân hàng thương mại” – Giáo sư Peter S.Rose, nhà xuất tài năm 2004 Sách “Quản trị ngân hàng thương mại” – GS.TS Nguyễn Văn Tiến, nhà xuất Thống kê năm 2013 Sách “Nghiệp vụ ngân hàng đại” – PGS.TS Nguyễn Minh Kiều, nhà xuất Lao động năm 2012 Sách “Nhập môn tài – tiền tệ” –PGS.TS Sử Đình Thành, nhà xuất Lao động năm 2008 Bài viết “Vòng quay tín dụng nói hiệu tín dụng” – GS.TS Nguyễn Văn Tiến 10 Bài viết “Chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại” – Lê Thị Hồng Vân 11 Bài viết: “ Nghiên cứu khảo sát SPSS – Nhóm nghiên cứu Marketing – ĐH Kinh Tế TP.HCM Các trang web 12 http://caobangedu.vn/chat-luong-tin-dung-ngan-hang-1422.html 13 http://voer.edu.vn/m/cac-chi-tieu-danh-gia-chat-luong-tin-dung/42e2eb40 14 www.sbv.com 15 www.vib.com 16 http://phanmemspss.com/phan-tich-data/efa/tieu-chuan-nao-cho-efa-phan-tichnhan-to-kham-pha.html 17 http://phanmemspss.com/phan-tich-data/regression/hoi-qui-regression-trongspss.html 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu VIB Báo cáo tài VIB từ năm 2012 – năm 2014 Báo cáo thường niên VIB từ năm 2012 – năm 2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận từ năm 2012 – năm 2014 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... động tín dụng, đánh giá chất lượng tín dụng VIB Quận giai đoạn từ năm 2012 – 20 14 Thơng qua việc phân tích hoạt động tín dụng, chất lượng tín dụng từ thực trạng để thấy hiệu hoạt động tín dụng chất. .. dộng tín dụng ngân hàng Chương 3: Đánh giá chất lượng tín dụng đề biện pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng VIB Quận Từ kết phân tích chương 2, đưa nhận xét tình hình tín dụng, chất lượng tín dụng. .. chất lượng tín dụng ngân hàng Trong phần trình lý thuyết xung quanh tín dụng, chất lượng tín dụng, tiêu định tính, định lượng đánh giá chất lượng tín dụng, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng,