Tiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có

Tiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần cóTiểu luận Du lịch: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân trong khách sạn và những kỹ năng cần có

lOMoARcPSD|16911414 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH BỘ MÔN: TÂM LÝ DU KHÁCH VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG DU LỊCH  TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN ĐỀ TÀI LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ THỰC HIỆN: NGUYỄN MAI NGỌC TRUNG LỚP: 19DLH3 MÃ SV: D19DL308 GV HƯỚNG DẪN: PGS.TS ĐỖ NGỌC ANH TP.HCM, tháng – 2021 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN .4 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn .4 1.1.1 Vai trò lễ tân khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ chung lễ tân khách sạn 1.1.3 Nhận diện nhân viên lễ tân chuyên nghiệp 1.2 Giao tiếp kinh doanh lưu trú - khách sạn .8 1.2.1 Khái niệm giao tiếp kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm giao tiếp phận lễ tân kinh doanh lưu trú 1.2.3 Các phương pháp giao tiếp CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 12 2.1 Kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 12 2.1.1 Khái niệm, nội dung giao tiếp 12 2.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp .13 2.1.3 Các phương tiện giao tiếp phận lễ tân .13 2.2 Ứng dụng kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân khách sạn 14 2.2.1 Kỹ giao tiếp lời nói 14 2.2.2 Kỹ giao tiếp không lời 16 2.2.3 Kỹ giao tiếp vài tình khác 19 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN .21 3.1 Giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân 21 3.2 Liên hệ thực tiễn việc áp dụng giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân nhân viên lễ tân 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .25 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 DANH MỤC HÌNH HÌN H NỘI DUNG TRANG Bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Bắc Ninh Nhân viên lễ tân khách sạn The Mark Mơ hình q trình giao tiếp 12 Nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh giao tiếp với khách hàng 14 Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin bày tỏ lời biết ơn sâu sắc tới thầy cô tạo điều kiện cho em học tập trau dồi kiến thức, em học hỏi nhiều để phục vụ cho công việc sau Em xin chân thành cảm ơn GV ĐỖ NGỌC ANH tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành tốt đề tài Em xin cảm ơn giúp đỡ người trước cung cấp thông tin số liệu đồng thời góp ý kiến cho em trình tìm hiểu Cuối em xin cảm ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh động viên tạo điều kiện cho em sống học tập để em hoàn thành tốt đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Mai Ngọc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhân viên lễ tân khách sạn xem "bộ mặt" hình ảnh khách sạn Vì người cuối đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc tiễn khách, gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu khách họ vừa bước chân đến khách sạn Lễ tân đóng vai trị định việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút lưu giữ khách Do tiếp xúc nhiều với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu nắm sở thích thói quen, nhu cầu khách Vì lẽ đó, đội ngũ lễ tân viên khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Càng khách sạn lớn quy mô thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng Tổng cục Du lịch Việt Nam), vai trò đội ngũ quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn cao Đối với khách sạn, nhà hàng xếp hạng, có khách sạn có quy mô lớn sang trọng, đội ngũ lễ tân viên tuyển chọn với yêu cầu cao ngoại ngữ, kiến thức chung nghiệp vụ lễ tân Bởi vì, khả giao tiếp lễ tân bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận công việc thông tin cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ phục vụ khách chu đáo Chính thế, bên cạnh kiến thức tảng Tâm lý học du lịch, Marketing du lịch, Lịch sử văn hóa Việt Nam truyền thống, nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức khoa học nghệ thuật giao tiếp đồng thời với môn học nghiệp vụ lễ tân với thao tác cụ thể nguyên tắc ứng xử quốc tế tập quán ứng xử cụ thể dân tộc, quốc gia, khối lượng kiến thức sâu tập quán ứng xử khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm khách sạn Xuất phát từ thực tế trên, em lựa chọn thực đề tài: “Luận giải hoạt động giao SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 tiếp lễ tân khách sạn kỹ cần có ” đề làm tiểu luận kết thúc môn Mục tiêu đề tài - Luận giải hoạt động giao tiếp phận lễ tân khách sạn - Đưa kỹ mà phận lễ tân khách sạn cần có giao tiếp - Đưa giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng, góp phần chuẩn hóa phận lễ tân khách sạn phát huy hiệu công việc, làm hài lịng khách hàng, góp phần mang đến thành công kinh doanh, Yêu cầu nhiệm vụ đề tài - Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân khách sạn - Nghiên cứu sở lý luận đề tài, bao gồm khái niệm bản, lý luận kỹ giao tiếp sở nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu việc ứng dụng kỹ giao tiếp nhân viên lễ tân trình làm việc để từ đưa đánh giá khách quan xác Khách thể đối tượng nghiên cứu + Khách thể nghiên cứu: Vai trò, nhiệm vụ, chức phận lễ tân Kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân + Đối tượng nghiên cứu: Kỹ giao tiếp phận lễ tân Phương pháp nghiên cứu Nhằm có nguồn thơng tin, tư liệu hữu ích để hồn thành đề tài này, phương pháp chủ yếu mà sử dụng cho đề tài là: - Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu tài liệu liên quan, sở phân tích, tổng hợp, hệ thống hóa, khái qt hóa thơng tin thu để làm sáng tỏ sở lý luận, khái niệm, công cụ đề tài - Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 + Phương pháp quan sát khoa học: Dựa vào quan sát tri giác (trực tiếp gián tiếp) nhân viên phận lễ tân cách có hệ thống để thu thập thơng tin kỹ giao tiếp họ + Phương pháp phân tích, tổng kết kinh nghiệm: Nghiên cứu, xem xét lại thành thực tiễn trình thực tập thân làm việc nhân viên khác phận lễ tân để từ rút kết luận bổ ích cho thực tiễn khoa học + Phương pháp chuyên gia: Tập hợp ý kiến từ chuyên gia lĩnh vực có liên quan nhằm hoàn thiện nội dung đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài Ngoài lời nói đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm chương: Chương 1: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân khách sạn Chương 2: Ứng dụng kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 3: Giải pháp nâng cao kỹ giao tiếp phận lễ tân SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Vai trò lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua phận lễ tân Những cảm nhận ý kiến đóng góp khách sạn nhân viên hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp dịch vụ Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trị “chiếc cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận đón tiếp nói chung phận lễ tân nói riêng khơng đơn cung cấp thơng tin cho khách khách sạn, mà cịn đóng vai trị quan trọng việc tun truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thơng qua khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, suất khách sạn nâng cao Các nhà quản lý khách sạn đề cao vai trị phận lễ tân đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thông tin kịp thời tình hình khách khách sạn ( địi hỏi, thị hiếu, biến động thị trường khách ), thơng tin cập nhật tình hình kinh doanh cảu khách sạn thời điểm nhà quản lý cần SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Nhờ nhà quản lý phản ứng nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Do ta thấy phận lễ tân khách sạn dành quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn Hình 1: Bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Bắc Ninh (Nguồn: Internet) 1.1.2 Nhiệm vụ chung lễ tân khách sạn a Lễ tân đại diện cho khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách:  - Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách  - Tổ chức đón tiếp khách  - Thông tin cho khách yêu cầu mà khách cần  - Thông báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao  - Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng b Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách :  - Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414  - Khi tốn lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách c Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan cho ban giám đốc:  - Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách  - Là người có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch  - Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch d.Lễ tân phận chịu trách nhiệm đảm nhận an ninh trật tự bảo quản tài sản cho khách:  - Khi khách sạn đến với khách sạn có nhân viên bảo vệ khách sạn  - Có nhân viên mang vác hành lí, trơng coi hành lí cho khách  - Liên tục có nhân viên túc trực cửa, trực tầng để đảm bảo an toàn cho khách  - Làm cho khách vui cảm thấy an tâm e.Lễ tân nơi thể rõ phong cách giao tiếp với khách:  - Lễ tân phục vụ khách văn minh lịch sự, tế nhị  - Ln phục vụ tận tình, chu đáo khách đến với khách sạn 1.1.3 Nhận diện nhân viên lễ tân chuyên nghiệp Hình 2: nhân viên lễ tân khách sạn The Mark (Nguồn: internet) SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 ngôn ngữ - ngữ điệu độ cao thấp giọng nói; gật đầu, cúi đầu…; hình thức bề ngồi – quần áo tác phong ăn mặc Những dấu hiệu không lời quan trọng, chúng sử dụng để nâng cao chất lượng việc giao tiếp nhấn mạnh giao tiếp lời Nhân viên lễ tân cần đảm bảo điệu bộ, tư hình thức bề ngồi người chuyên nghiệp, có lực sẵn sàng giúp đỡ Đồng thời, việc quan sát dấu hiệu từ phía khách hàng quan trọng SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG ỨNG DỤNG CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 2.1 Kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân 2.1.1 Khái niệm, nội dung giao tiếp Giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua đó, chủ thể tham gia giao tiếp ln hướng tới đồng thuận mà mong muốn Theo khái niệm này, ta rút nội dung hoạt động giao tiếp, là: + Giao tiếp q trình truyền nhận thơng tin chủ thể tham gia Đây vấn đề cốt lõi hoạt động giao tiếp + Thông qua trình giao tiếp, chủ thể mong muốn hướng tới tương đồng nhận thức, đồng thuận quan điểm, quan niệm chủ thể + Phương tiện chủ yếu sử dụng q trình giao tiếp ngơn ngữ Trong đó, ngơn ngữ biểu cảm sử dụng nhiều nhất, sau ngơn ngữ nói, cuối ngơn ngữ viết Hình Mơ hình q trình giao tiếp (Nguồn: Giáo trình Kỹ giao tiếp – Trường Shatec – Singapore) SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 2.1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp việc nghiên cứu, chọn lựa tập hợp hành vi, cử chỉ, thái độ định để sử dụng vào hoạt động giao tiếp định, nhằm hướng tới mục tiêu định Ví dụ: Muốn gây ấn tượng tốt đẹp, tạo bầu không khí thân thiện nhân viên khách sạn với khách đến lưu trú, để họ vui vẻ, hào hứng tự nguyện sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ khách sạn, lễ tân phải biết mời chào, dẵn dắt, thuyết phục khách cách khéo léo, tế nhị Tất hành vi, cử phải thể để khách nhận biết được, mà tự cảm nhận thấy việc mua hàng, sử dụng dịch vụ dường chủ động từ nơi họ 2.1.3 Các phương tiện giao tiếp phận lễ tân Giao tiếp nhu cầu thiếu người Trong hoạt động khách sạn, khách sạn, giao tiếp nhân tố để hình thành nên mối quan hệ nhân viên lễ tân khách Các phương tiện giao tiếp phận lễ tân bao gồm: giao tiếp lời, giao tiếp văn bản, giao tiếp không lời giao tiếp hình ảnh + Giao tiếp lời: Là hình thức giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng lời nói diễn đạt vấn đề hay trao đổi thơng tin Các hình thức giao tiếp lời: hội thoại trực tiếp điện thoại; thơng báo; diễn văn Có loại giao tiếp lời chính, là: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp qua điện thoại + Giao tiếp văn bản: Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ viết để diễn tả vấn đề hay trao đổi thơng tin Các hình thức giao tiếp văn bao gồm: thư, fax, nhắc nhở, thư điện tử, internet, tài liệu quảng cáo, tập gấp, văn kiện, v.v… SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 + Giao tiếp khơng lời: Là loại hình giao tiếp mà chủ thể tham gia dùng ngôn ngữ thể để diễn đạt vấn đề hay trao đổi thơng tin + Giao tiếp hình ảnh: Giao tiếp hình ảnh, hình vẽ, biểu tượng, video, đồ vật trưng bày, cảnh quan Thông qua hình ảnh truyền tải nội dung giao tiếp Vd: Một đoạn phim tư liệu hoạt động khách sạn chiếu quầy lễ tân với hàm ý muốn giới thiệu quảng cáo khách sạn với khách 2.2 Ứng dụng kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân khách sạn Hình 4: Nhân viên lễ tân khách sạn Mường Thanh giao tiếp với khách hàng (Nguồn: Internet - ảnh Quốc Việt) 2.2.1 Kỹ giao tiếp lời nói Cách nói chuyện Hoạt động ngày nhân viên lễ tân khách sạn ln phải tiếp xúc trực tiếp vơí khách hàng Họ phải ln ý đến cách ăn nói để khơng làm lịng khách hàng, ảnh hưởng khơng tốt đến thương hiệu khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân cần lưu ý số điều sau nói chuyện với khách: + Nói cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 + Sử dụng câu hỏi mở để tìm vấn đề khách cần (ở đâu, sao, nào…) + Khi đơng người khơng nói tiếng lóng, tiếng nước ngồi, thầm to nhỏ + Khơng nói câu chuyện có hai vài người biết hiểu với + Khơng vừa nói, vừa nhìn chằm chằm trỏ người khách, khơng bình luận khách họ vắng + Khơng châm chọc, kê kích, nói xấu, bình luận bệnh tật, tuổi tác, đời tư, khiếm khuyết khách + Không khùng, cáu giận nói chuyện + Khơng ngắt lời người khác, nói đế, nói leo… Giọng nói nụ cười Giọng nói phương tiện truyền tải thơng tin quan trọng q trình nói chuyện Giọng nói ấm áp, chất giọng ngào, tự nhiên với biến đổi ngữ điệu hấp dẫn khách hàng, liên quan tới thái độ có chân thành hay khơng Tuy nhiên, nói chuyện khơng dùng miệng mà cịn bao hàm biểu lộ, trạng thái khn mặt động tác tay Phương diện ngôn ngữ biểu đạt thơng tin có hạn, nói gặp trở ngại, mượn trợ giúp tương quan ngôn ngữ thể, để thể điều muốn nói Chính nói chuyện phải có sức sống, biểu đạt ý phải có hồn Đặc biệt, nói chuyện, khn mặt tươi cười khiến cho giọng nói vui vẻ thân thiết, có ảnh hưởng lớn hiệu tiếp nhận thông tin khách hàng Nụ cười biểu thông thường, giao tiếp, nụ cười lại linh hồn dịch vụ Trong khách sạn, nhân viên lễ tân người người cuối đại diện cho khách sạn đón tiếp, tiếp xúc tiễn khách Nụ cười ấm áp, chân thành làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Nói chuyện qua điện thoại Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay được, giúp nhân viên lễ tân tiếp cận với khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với nhân viên lễ tân khoảng cách, thời gian, thời tiết Hãy nhớ nụ cười chuyển qua diện thoại Giọng nói có vai trị đặc biệt quan trọng giao tiếp qua điện thoại Khi muốn truyền thông điệp giao tiếp qua điện thoại, ngồi phần nội dung ra, ngữ điệu nói đóng vai trò quan trọng số việc giúp nhân viên lễ tân truyền tải họ muốn nói cách chân thành tới người nghe 2.2.2 Kỹ giao tiếp không lời Bắt tay Bắt tay cách biểu lộ tình cảm, thực hành động này, nhân viên lễ tân cần ý số điều sau: - Dùng bàn tay phải nắm bàn tay phải người - Khi bắt tay mắt nhìn thẳng vào người đó, miệng tươi cười than mật, người nghiêng người - Tư bắt tay phải đàng hoàng, đĩnh đạc nên tỏ thái độ niềm nở than mật, chân thành không suồng sã - Không giơ tay bắt tay trước với khách - Không nắm tay người khác lâu nhanh, không bắt tay hai người lúc - Không chủ động bắt tay người lớn tuổi có chức vụ cao dù quen biết từ lâu phụ nữ - Khi gặp hai vợ chồng bắt tay vợ trước Khi gặp hai người phụ nữ bắt tay người cao tuổi có địa vị cao - Phụ nữ khơng chủ động bắt tay người cao tuổi chức vụ cao - Bàn tay phải siết chặt bàn tay phải người kia… SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Tặng quà Tặng phẩm lễ tân không nghi lễ hay lịch thiệp, cịn hình ảnh tiêu biểu cho đất nước, người, cho sắc văn hoá dân tộc nơi mà khách tới thăm Vì mà hình thức trao quà tặng cho đối tác với khách sạn thiếu Để tặng quà mà người nhận hài lịng q ta chuẩn bị nhân viên lễ tân cần phân biệt khác tặng phẩm đồ lưu niệm Đồ lưu niệm gợi nhớ tới địa điểm, cá nhân, quan, nơi mà du khách tới thăm Đồ lưu niệm thường có tính biểu tượng Tặng phẩm lễ tân mang tính độc nhất, hình ảnh đất nước, người nơi khách tới Điều thể tính tơn trọng khách mục đích tặng q làm vừa lịng khách Tính tơn trọng khách thể thành viên thức đồn nhận q khác Để tặng quà làm vui long người nhận nhân viên lễ tân khách sạn phải tìm hiểu sở thích đối tượng nhận quà Đi đứng Đi đứng thể phong cách người lễ tân chuyên nghiệp Vì cần tạo cho cách đứng trang trọng, lịch thiệp Trong đứng, lễ tân cần ý: - Đi đứng tư đàng hồng, đĩnh đạc, khơng q vội vàng, hấp tấp, không chậm chạp - Nhường lối cho người già, phụ nữ trẻ nhỏ - Khơng nhìn ngang, liếc dọc, nhìn chằm chằm vào trỏ, trêu chọc Trang phục Ấn tượng lễ tân chuyên nghiệp không nụ cười thân thiện, tác phong nhanh nhẹn, động mà trang phục-đồng gọn gàng gọn gàng, lịch Chính vậy, khách sạn thường trang bị SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 đồng phục dành riêng cho nhân viên lễ tân Bởi bước chân vào khách sạn, khách trực tiếp chạm mặt, nhận hướng dẫn từ nhân viên lễ tân Ngồi thái độ phục vụ ân cần, ln vui vẻ niềm nở đồng phục lễ tân phần định đến nhìn thiện cảm, hài lòng khách khách sạn Đồng phục khách cho lễ tân nên chọn kiểu dáng đơn giản, lịch thiệp Nên hạn chế cho vào trang phục q nhiều hình vẽ họa tiết, chúng làm nhịe tính lịch thiệp trang nhã u cầu cơng việc Hơn bật với hoa văn lịe loẹt làm cảm tình khách hàng khách sạn hay nhà hàng Ánh mắt Con mắt cửa sổ tâm hồn Một nhân viên lễ tân giỏi dùng ánh mắt tiếp xúc giúp họ nhanh chóng chuẩn xác nắm bắt tâm lý khách hàng, giành hiểu biết khách hàng, để chủ động trình phục vụ Khi quan sát khách hàng phải biểu thoải mái, không ngập ngừng, e dè hay căng thẳng ; quan sát khách hàng không nên biểu mức, giống giám sát khách hàng Ánh mắt chân thành nhân viên lễ tân cho khách hàng lòng tin, giúp khách hàng cảm nhận nhân viên lễ tân có hứng thú, chăm nghe nói, tình nguyện tiếp nhận cách nhìn Nghe Kỹ lắng nghe quan trọng Một nhân viên lễ tân ưu tú phải giỏi lắng nghe, lắng nghe cách nhẫn nại quan tâm Vì nhân viên lễ tân khơng lắng nghe yêu cầu, nhu cầu, khát vọng khách hàng mà cịn cần lắng nghe phàn nàn, trách móc, khiếu nại từ phía khách hàng, cịn phải hiểu ý mà khách hàng khơng nói Khi nhận lời phàn nàn khách hàng vấn đề liên quan tới khách sạn, lễ tân khách sạn lắng nghe khách hàng xây dựng quan niệm “khách hàng đúng”, tự kiềm chế tránh dùng tình cảm cơng việc, nói bình tĩnh, thận trọng, nhẫn nại, tranh thủ thời gian suy nghĩ, nên nhớ SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 hình tượng đại diện cho khách sạn, tuyệt đối khơng có thái độ “việc khơng liên quan tới tôi”, dùng phương thức giải vấn đề để làm vừa lòng khách hàng Khi giải vấn đề, cấm kỵ kéo dài thời gian, mà hành động giải cho khách xếp hẹn với quản lý giám đốc khách sạn Khi xin lỗi khách hàng phải thành tâm thể lo lắng, quan tâm tới khách hàng thật lòng Làm điều đó, nhân viên lễ tân kịp thời làm yên lịng khách hàng khơng hài lịng 2.2.3 Kỹ giao tiếp vài tình khác Kỹ xử lý phàn nàn Trong thời gian lưu trú khách sạn, khách khơng hài lịng kêu ca phàn nàn khách hàng người bỏ tiền mua hàng hóa, dịch vụ khách sạn họ có quyền địi hỏi, phán xét, chê trách chí từ chối khơng mua, hàng hóa, dịch vụ không tương xứng với số tiền họ bỏ Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn khách người nhân viên lễ tân cần phải biết khiếm khuyết để tìm cách khắc phục, tránh khơng để lặp lại Do đơi lời chê trách khách hàng thông tin quý báu giúp sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày tốt Nhân viên cần nhận thức hội tốt để khách sạn biết đánh giá khách khách sạn để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt Cách ứng xử nhân viên lễ tân lời khen ngợi khách hàng Khi nhận lời khen ngợi khách hàng nhân viên lễ tân nên cư xử: - Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn - Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng - Tận dụng bầu khơng khí thuận lợi để gợi ý bán thêm dịch vụ giới thiệu dịch vụ SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 - Tiếp nhận hứa chuyển lời khen khách đến người có liên quan - Thơng báo cho khách hàng biết được, lời khen khách chuyển tới người có liên quan Nói cho khách biết nhân viên phận có cảm tình với khách mong đợi quay trở lại khách thời gian sớm Kỹ bán hàng – dịch vụ Nghiệp vụ bán hàng nhân viên lễ tân khách sạn việc phát nhu cầu du khách tìm cách đáp ứng nhu cầu Để trở thành nhân viên lễ tân có kỹ bán hàng tốt, gọi nghệ thuật đưa thông điệp đến khách hàng, nhân viên lễ tân khách sạn cần phải biết : - Lắng nghe khách nói với để trả lời điều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác người khác - Tin tưởng vào dịch vụ chất lượng sản phẩm khách sạn bán - Biết cách liên kết nhu cầu khách hàng đến sản phẩm dịch vụ khách sạn - Hãy nói cho khách biết sẵn có, chuyển yêu cầu khách thành bán hàng - Luôn xúc tiến bán sản phẩm dịch vụ khách sạn trước xúc tiến sản phẩm khác bên - Hiểu quy tắc mua hàng khách hàng - Biết cách sử dụng tối đa hiệu ngôn ngữ thể hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ việc thúc đẩy bán hàng - Tăng cường tin cậy xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp tâm trí khách hàng SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 3.1 Giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân Khi giao tiếp lời nói trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân cần ý phải biết lắng nghe họ nói gì, khơng hiểu rõ phải u cầu khách nói lại cách tế nhị trả lời thật rõ ràng thông tin mà họ cần Tránh tình trạng nói nhiều, tranh phần người khác đến thơng tin nhận lại từ khách khơng rõ ràng Ngoài ra, nhân viên lễ tân cần ý lắng nghe lời họ nói kiểm tra xem hiểu lời khách nói hay chưa Khách lưu trú khách sạn đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhân viên lễ tân biết hết tất ngôn ngữ mà khách sử dụng, có phía hai không sử dụng ngôn ngữ xứ mà phải dùng ngơn ngữ khác làm trung gian Điều gây nhiều bối rối cho khách nhân viên lễ tân khơng hai phía sử dụng thành thạo ngơn ngữ mà nói, nhân viên lễ tân cần đặc biệt ý đến điều quan trọng này, trau dồi khả nghe nhiều Khi giao tiếp với khách nơi đông người cẩn phải thận trọng, điều chỉnh âm lượng cho phù hợp nhiều khách khơng thích người khác biết câu chuyện mà họ nói Giao tiếp trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân cần đặc biệt ý đến tư thế, điệu nói chuyện với khách, tránh tình trạng khách hiểu lầm Ngồi ra, nhân viên lễ tân phải biết sử dụng ngôn ngữ chuẩn, phát âm rõ, trình bày xác, rõ ràng nội dung giao tiếp, không sử dụng từ ngữ chuyên ngành khó hiểu, xác định rõ khác đối tượng giao tiếp để có cách giao tiếp phù hợp Hơn nữa, giao tiếp, nhân SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 viên lễ tân cần biết cách sử dụng ngôn ngữ thể có thái độ đồng cảm với khách Cịn giao tiếp qua điện thoại, nhân viên lễ tân phải phát huy khả biết lắng nghe khả dùng ngơn từ, ngữ điệu để thu thập truyền tải thông tin cách xác Khi có người ngồi gọi điện thoại đến, đặc biệt phận lễ tân, nơi có tần suất điện thoại gọi đến nhiều ngày, nhân viên lễ tân cần thực theo nguyên tắc chung trả lời điện thoại là: - Nhấc máy, tươi cười chào khách theo kiểu cách khách sạn hồi chuông quy định, - Giới thiệu phận mà làm - Gợi ý giúp đỡ khách Trong giao tiếp với khách qua điện thoại, nhân viên lễ tân phải giữ thái độ niềm nở tỏ đồng cảm tùy nội dung giao tiếp, cần đảm bảo khách có cảm giác nhân viên lễ tân lắng nghe hiểu nội dung họ Khi khách nói xong, nhân viên lễ tân phải lặp lại nội dung mà khách vừa nói, đưa hướng giải quyết, giải pháp, đảm bảo hài lòng khách Sau hỏi khách có cần giúp đỡ thêm khơng, khơng cảm ơn khách, chào khách chúc khách Cuối cùng, nhân viên lễ tân phải chờ đến nghe tín hiệu khách gác máy trước gác máy, kết thúc giao tiếp Đối với giao tiếp văn bản, trình bày thư báo thơng tin chuyến bay cho khách (Information Of Departure), nhân viên lễ tân phải trình bày theo mẫu quy chuẩn, có bố cục rõ ràng, nội dung đầy đủ, xác tiếng Anh, tiếng Nga tiếng Việt Trong việc trình bày thông tin nội bộ, nhân viên lễ tân phải đảm bảo sử dụng hệ ngôn ngữ chung tiếng Anh với cấu trúc ngữ pháp rõ ràng, từ ngữ chun mơn Bên cạnh đó, nhân viên phận lễ tân phải ý tới phong cách hình thức giao tiếp mình, bao gồm: nét mặt, điệu bộ, tư thân thể, SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 hướng nhìn, giao tiếp mắt, tiếp xúc thể, khoảng cách giao tiếp… cho phù hợp với không gian, nội dung đối tượng giao tiếp Điệu bộ, động tác tay chân, thể giúp nhấn mạnh giải thích thêm cho lời nói sử dụng chúng để củng cố thêm giao tiếp ngôn ngữ Khi giao tiếp không lời, nhân viên lễ tân phải ý tới phong tục tập quán vùng, quốc gia để tránh có động tác, tư làm khách khó chịu hiểu lầm Nét mặt, ánh mắt ln thể tốt cho hình thức giao tiếp khơng lời Khi giao tiếp, hướng nhìn ánh mắt quan trọng Trong giao tiếp không lời, điều quan trọng nhân viên lễ tân phải phát tín hiệu từ điều bộ, tư thế, nét mặt mà khách phát ra, giải thích đáp ứng tín hiệu cách xác Ngồi ra, nhân viên lễ tân cần phải nghiêm túc vệ sinh diện mạo cá nhân, bao gồm đầu tóc, gương mặt, miệng, thể, tay chân, đồng phục, trang sức Ban Giám đốc cần đưa hình thức thưởng – phạt rõ ràng vấn đề này, nhằm chỉnh đốn khắc phục quy chuẩn nhân viên lễ tân, phận vốn xem hình ảnh chuẩn mực khách sạn 3.2 Liên hệ thực tiễn việc áp dụng giải pháp nâng cao khắc phục kỹ giao tiếp phận lễ tân nhân viên lễ tân Thứ nhất, giao tiếp trực tiếp gián tiếp với khách, giữ nụ cười môi lúc giải đáp, tư vấn cung cấp thông tin; tỏ đồng cảm khách chia sẻ than phiền, tâm trạng Trường hợp khách người nước từ nước có hệ phát âm tiếng Anh khó nghe, phải chủ động yêu cầu khách lặp lại giải thích rõ nội dung cách tế nhị Nếu không nghe không giải yêu cầu khách, giới thiệu khách đến người nghe giao tiếp với khách cách hiệu SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 Thứ hai, ghi thông tin yêu cầu khách vào sổ “Guest’s Request”, sổ bàn giao công việc (Log Book), gửi thư điện tử cho phận, làm thư báo thông tin chuyến bay khách (Information Of Departure), phải cố gắng sử dụng tiếng Anh cho từ ngữ, ngữ pháp, khơng rõ tra từ điển Việt – Anh cập nhật sẵn máy tính Thứ ba, trước bắt đầu ca làm việc, vệ sinh thân thể, miệng nghiêm túc đồng phục lễ tân Điều giúp nhân viên có thêm tự tin giao tiếp với khách hiệu hơn, góp phần xây dựng hình ảnh nhân viên lễ tân thật tốt lòng khách đến lưu trú Bên cạnh đó, giao tiếp với khách, thường xuyên dùng ngôn ngữ thể, ánh mắt điều chỉnh giọng nói cho phù hợp với hồn cảnh, nội dung giao tiếp Thứ tư, việc giao tiếp hình ảnh, riêng thơng tin, hình ảnh giới thiệu dịch vụ khách sạn, phải chủ động liên hệ với phận phụ trách dịch vụ để thay mới, sửa đổi cập nhật nội dung, hình ảnh Khi khách xem hình ảnh đọc thơng tin ghi đó, ln chủ động đến để cung cấp nhiều thơng tin cụ thể giải đáp thắc mắc họ SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) lOMoARcPSD|16911414 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Cúc (2005) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (dùng trường THCN), Sở Giáo dục Đào tạo, Hà Nội ThS Đinh Văn Đáng (2006) Giáo trình Kỹ giao tiếp, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội TS Nguyễn Thị Bích Thu (2010) Chuyên đề Kỹ giao tiếp, Nxb Đà Nẵng Nguyễn Mạn Cường (2015) Tài liệu tập huấn LỄ TÂN NGOẠI GIAO, Nxb Trung tâm đào tạo, bồi dưỡng cán đối ngoại - học viện ngoại giao Phạm Thị Thu Cúc (2005) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nxb Hà Nội Ths Chu Văn Đức (2005) Giáo trình kỹ giao tiếp, Nxb Hà Nội SV: Nguyễn Mai Ngoc Trung Downloaded by Nguynhavy Ha Vy (Ntkphuong205@gmail.com) ... lOMoARcPSD|16911414 tiếp lễ tân khách sạn kỹ cần có ” đề làm tiểu luận kết thúc môn Mục tiêu đề tài - Luận giải hoạt động giao tiếp phận lễ tân khách sạn - Đưa kỹ mà phận lễ tân khách sạn cần có giao tiếp -... CHƯƠNG 1: LUẬN GIẢI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠN .4 1.1 Bộ phận lễ tân khách sạn .4 1.1.1 Vai trò lễ tân khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ chung lễ tân khách sạn ... kết luận danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm chương: Chương 1: Luận giải hoạt động giao tiếp lễ tân khách sạn Chương 2: Ứng dụng kỹ giao tiếp nghiệp vụ lễ tân khách sạn Chương 3: Giải