danhgiachatluongdichvucuakhachsanachaudk6lpknrvo2013061409505211208 171012112018 (pdf io)

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Ths ðINH CÔNG THÀNH HUỲNH BẢO NGỌC Mssv Lớp: Kinh Doanh DL & DV- Cần Thơ, 2011 MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn ñề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu liên quan CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 ðịnh nghĩa khách sạn kinh doanh khách sạn 2.1.3 Xếp hạng khách sạn 10 2.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 12 2.1.5 ðánh giá chất lượng dịch vụ 15 2.2 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 2.2.2 Quy trình thu thập xử lý số liệu 21 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 21 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Á CHÂU 27 3.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn 27 3.2 Tiện nghi dịch vụ khách sạn 27 3.3 Cơ cấu tổ chức 29 3.4 Tình hình nguồn nhân lực 30 3.5 Tình hình hoạt động kinh doanh từ 2008 - 2010 32 CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 35 4.1 Xác ñịnh nhân tố kiểm ñịnh thang ño 35 4.2 Sơ lượt thông tin nhân học khách 40 4.3 ðánh giá mức ñộ quan trọng yếu tố ñối với khách 45 4.3.1 ðánh giá mức ñộ quan trọng yếu tố ñối với khách 45 4.3.2 Phân tích khác biệt mức độ quan trọng nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân 47 4.4 ðánh giá mức ñộ thể dịch vụ khách sạn Á Châu 51 4.4.1 ðánh giá mức ñộ thể dịch vụ khách sạn Á Châu 51 4.4.2 Phân tích khác biệt mức độ thể nhóm khách hàng khác đặc điểm nhân học 52 4.5 So sánh điểm trung bình mức ñộ quan trọng mức ñộ thể 57 4.6 Phân tích hành vi sau tiêu dùng khách 61 4.6.1 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại khách 62 4.6.2 Mối quan hệ hài lòng sẵn lòng giới thiệu 63 4.7 Phân tích phân biệt hài lòng sẵn lòng quay lại 64 4.7.1 Phân biệt hài lòng 64 4.7.2 Phân biệt sẵn lòng quay lại 65 4.8 Mơ hình IPA 70 Chương 5: ð Ề XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Á CHÂU 75 5.1 Cơ sở ñề giải pháp 75 5.1.1 Các kết từ phân tích số liệu sơ cấp 75 5.1.2 Tình hình nguồn nhân lực 76 5.2 Các giải pháp 76 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 6.1 Kết luận 81 6.2 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 85 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1: Cơ cấu khách lưu trú khách sạn Á Châu qua năm 2008 - 2010 20 Bảng 2: Phân loại phòng giá phòng năm 2011 27 Bảng 3: Phân bổ số lượng lao ñộng khách sạn Á Châu năm 2011 31 Bảng 4: Số lượt khách lưu trú khách sạn Á Châu qua năm 2008 -2010 32 Bảng 5: Doanh thu từ hoạt ñộng khách sạn Á Châu qua ba năm 2008 – 2010 .33 Bảng 6: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ 35 Bảng 7: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño mức ñộ quan trọng 37 Bảng 8: Kiểm ñịnh ñộ tin cậy thang ño mức ñộ thể .38 Bảng 9: Các yếu tố ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiều chỉnh 39 Bảng 10: Thông tin nhân học khách 40 Bảng 11: Số khách hàng người ñịa phương 42 Bảng 12: Thơng tin chuyến 43 Bảng 13: ðánh giá mức ñộ quan trọng yếu tố 45 Bảng 14: Kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ quan trọng nhóm giới tính 47 Bảng 15: Kiểm định khác biệt mức độ quan trọng nhóm quốc tịch 48 Bảng 16: Kết kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ quan trọng theo ñộ tuổi 49 Bảng 17: Kết kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ quan trọng theo thu nhập 49 Bảng 18: Kết kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ quan trọng theo trình độ học vấn .50 Bảng 19: ðánh giá khách mức ñộ thể dịch vụ khách sạn Á Châu .51 Bảng 20: Kết kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá mức ñộ thể nhóm giới tính 53 Bảng 21: Kết kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá mức độ thể nhóm quốc tịch 54 Bảng 22: Kết kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá mức ñộ thể theo ñộ tuổi 55 Bảng 23: Kết kiểm ñịnh khác biệt ñánh giá mức ñộ thể theo thu nhập .55 Bảng 24: Kết kiểm ñịnh khác biệt đánh giá mức độ thể theo trình ñộ học vấn .57 Bảng 25: So sánh mức ñộ quan trọng - mức ñộ thể nhóm tiêu 58 Bảng 26: Kết kiểm ñịnh khác biệt mức ñộ quan trọng – mức độ thể 18 thuộc tính 59 Bảng 27: ðánh giá hành vi sau tiêu dùng khách 61 Bảng 28: Mối quan hệ hài lịng định quay lại khách 62 Bảng 29: Mối quan hệ hài lòng dịch vụ sẵn lòng giới thiệu 63 Bảng 30: Kết kiểm ñịnh khác biệt hài lòng dịch vụ khách 64 Bảng 31: Hệ số hàm phân biệt chuẩn hóa 64 Bảng 32: Kết kiểm ñịnh khác biệt sẵn lòng quay lại khách .65 Bảng 33: Mối quan hệ giới tính sẵn lịng quay lại 66 Bảng 34: Mối quan hệ quốc tịch sẵn lòng quay lại 67 Bảng 35: Mối quan hệ ñộ tuổi sẵn lòng quay lại 68 Bảng 36: Mối quan hệ thu nhập sẵn lòng quay lại 69 Bảng 37: Mối quan hệ trình độ học vấn sẵn lòng quay lại 70 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Mơ hình SERVQUAL khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2: Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực 17 Hình 3:Quy trình thu thập phân tích số liệu 21 Hình 4: Cơ cấu máy tổ chức công ty cổ phần khách sạn Á Châu 30 Hình 5: Trình độ học vấn nhân viên khách sạn 32 Hình 6: Biểu đồ mơ hình IPA .71 Hình 7: Biểu đồ mơ hình IPA điều chỉnh 72 ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển ña dạng với mức cung ứng dịch vụ ngày tăng ð ể ñáp ứng nhu cầu ngày tăng này, hàng loạt công ty hoạt ñộng lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường ngày bị chia nhỏ Doanh nghiệp muốn ñứng vững thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ khách hàng ưa chuộng phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ doanh ngiệp Vì thế, việc thường xun đánh giá chất lượng dịch vụ việc làm cần thiết ñối với doanh nghiệp Một hoạt ñộng chủ yếu then chốt ngành du lịch - dịch vụ kinh doanh khách sạn, hoạt ñộng cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống lưu trú khách du lịch Và trình tìm kiếm quan thực tập, em may mắn ñược giúp ñỡ khách sạn Á Châu – doanh nghiệp hoạt ñộng lĩnh vực dịch vụ với dịch vụ chính: phịng nghỉ, nhà hàng, hội trường, tổ chức tiệc cưới, karaoke Nhìn chung, Á Châu có tên tuổi thị trường TP.Cần Thơ lĩnh vực dịch vụ ngày thu hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh địi hỏi Á Châu nhiều nỗ lực Sự cạnh tranh khơng cịn dựa vào giá mà phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ có đáp ứng ñược nhu cầu khách hàng mục tiêu ñể từ thỏa mãn cách tốt nhu cầu khách hàng Khi khách hàng thỏa mãn khơng họ quay lại mà cịn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ ñể hiểu rõ lực tại, tìm hạn chế hoạt động ñiều cần thiết mà khách sạn ñặt ñể có hướng đắn thời gian tới hết thỏa mãn ñược nhu cầu ngày cao khách hàng Xuất phát từ lý trên, em ñịnh chọn ñề tài “ðánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu” làm ñề tài nghiên cứu luận văn GVHD: Ths ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung ðánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu Từ tìm phân tích mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhằm ñề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Xác ñịnh chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu tìm hiểu xem khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ - Mục tiêu 2: Xác ñịnh yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu ñánh giá hành vi sau tiêu dùng khách - Mục tiêu 3: ð ề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu hạn chế yếu cịn tồn đọng làm ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 ðịa bàn nghiên cứu ð ề tài nghiên cứu ñược thực khách sạn Á Châu – Cần Thơ 1.3.2 Thời gian nghiên cứu - Số liệu thứ cấp khách sạn Á Châu ñược tổng hợp từ năm 2008 – 2010 - Số liệu sơ cấp ñược thu thập cách vấn khách hàng lưu trú khách sạn Á Châu từ tháng ñến 15 tháng năm 2011 1.3.3 ðối tượng nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu ñề tài khách hàng ñã lưu trú khách sạn Á Châu 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu ñạt ñến mức có làm hài lịng khách hàng khơng? - Những khách hàng khác đánh giá chất lượng dịch vụ có giống hay khơng? - Hiện dịch vụ cuả khách sạn tồn hạn chế gì? GVHD: Ths ðinh Cơng Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn khắc phục hạn chế mà khách sạn ñang gặp phải? 1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU LIÊN QUAN ðồng Thị Mỹ Lệ (2009), ñề tài “ðánh giá chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ” nhằm biết ñược chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Qua ñưa giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng du lịch thành phố Cần Thơ Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phân tích tần số, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải mục tiêu ñã ñề Kết nghiên cứu chất lượng du lịch Cần thơ thấp, mức trung bình ða số khách đánh giá mức khơng hài lòng, tỷ lệ du khách quay lại thấp Trần Thị Thuý An (2008), “ðánh giá mức ñộ thoả mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ” Tác giả sử dụng phương pháp Willingness To Pay, phương pháp phân tích Cross-Tabulation để giải mục tiêu nghiên cứu ñã ñưa Kết viết chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp tương đối tốt, bên cạnh số hạn chế: khả giao tiếp, trang phục nhân viên chưa làm hài lịng đưa giải pháp như: ðào tạo, bồi dưỡng thêm kiến thức cần thiết cho nhân viên ðặc biệt nhân viên phục vụ phòng nhân viên nhà hàng, thay ñổi trang phục theo ngày, ñáp ứng nhu cầu sử dụng Internet khách, bồi dưỡng kiến thức cần thiết cho nhân viên qua việc tìm hiểu phong tục, tập quán khách du lịch quốc tế để có cách phục vụ cho phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “ðánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Thơ” Tác giả sử dụng phương pháp so sánh tuyệt ñối, tương ñối, phương pháp phân tích tần số, phương pháp thống kê mơ tả, phương pháp phân tích Cross-Tabulation phương pháp kiểm ñịnh khác ñể giải mục tiêu ñề Kết viết chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Thơ tốt, khách hàng ñều hài lòng sử dụng dịch vụ khách sạn Tỷ lệ khách hàng quay lại cao Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách sạn số hạn chế cần khắc phục GVHD: Ths ðinh Công Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 ðịnh nghĩa dịch vụ Theo quan ñiểm truyền thống dịch vụ khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay khơng gắn với sản phẩm vật chất” Bao quát dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trơng đợi, vượt ngồi sản phẩm hay dịch vụ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan 2.1.1.2 ðịnh nghĩa chất lượng “Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NF X50 - 109) “Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (GS Kaoru Ishikawa- Nhật) 2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ “Chất lượng dịch vụ mức chênh lệch mong ñợi khách hàng (expectation) dịch vụ mà khách hàng cảm nhận ñược (perception)” (Parasuraman, Zeithaml Bery, 1985) “Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu ñề ñịnh trước người mua “(TCVN & ISO 9000) 2.1.1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ Prasuraman & cộng (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mơ hình thành 10 thành phần, là: Tin cậy (reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp ñúng thời hạn từ lần GVHD: Ths ðinh Cơng Thành SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc GVHD: Ths ðinh Công Thành 109 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu I-HUU HINH Between Groups Within Groups Total I-TIN CAY Between Groups Within Groups Total I-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total I-DAM BAO Between Groups Within Groups Total I-CAM THONG Between Groups Within Groups Total P-HUU HINH Between Groups Within Groups Total P-TIN CAY Between Groups Within Groups Total P-TRACH NHIEM Between Groups Within Groups Total P-DAM BAO Between Groups Within Groups Total P-CAM THONG Between Groups Within Groups Total GVHD: Ths ðinh Công Thành 110 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu PAIRED SAMPLES T TEST BẢNG 29: SO SÁNH ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ð Ộ QUAN TRỌNG MỨC ð Ộ THỂ HIỆN ( NHÓM CHỈ TIÊU) Pair I-HUU HINH P-HUU HINH I-TIN CAY Pair P-TIN CAY Pair I-TRACH NHIEM Pair P-TRACH NHIEM I-DAM BAO P-DAM BAO Pair I-CAM THONG P-CAM THONG Pair I-HUU HINH - P-HUU HINH Pair I-TIN CAY - P-TIN CAY Pair I-TRA Pair I-DAM BAO - P-DAM BAO Pair I-CAM THONG - P-CAM THONG BẢNG 30: SO SÁNH ðIỂM TRUNG BÌNH MỨC ð Ộ QUAN TRỌNG -MỨC ð Ộ THỂ HIỆN ( 18 THUỘC TÍNH) Pair I – Khách sạn co kien truc dep Pair P - KS co kien truc dep I – NVKS an mac tuom tat, gon gang P - NVKS an mac tuom tat, gon gang Pair I – Trang thiet bi cua KS hien dai P - Trang thiet bi cua KS hien dai Pair I – Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong I – Cung cap dich vu dung thoi diem Pair GVHD: Ths ðinh Công Thành 111 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu P - Cung cap dich vu dung thoi diem Pair I – Cung cap dich vu dung nhu yeu cau P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong P - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong Pair I - KS linh hoat cung cap dich vu theo yeu cau P - KS linh hoat cung cap dich vu theo yeu ca I - NVKS luon an sang giup khach P - NVKS luo Pair P - NVKS khong to qua ban ron I - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thao P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thao Pair I - Kien thuc, hieu biet cua NV P - Kien thuc, hieu biet cua NV Pair 10 I - NVKS luon niem no, lich su va ton khach P - NVKS luon niem no, lich su va ton khach Pair 11 I - KS dam bao an ninh, an toan P - KS dam bao an ninh, an toan I - NVKS luon qua Pair 12 P - Thoi gian phuc vu thuan tien I - Phuong thuc toan thuan tien Pair 13 P - Phuong thuc toan thuan tien I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach P - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach Pair 14 Pair 15 Pair 16 Pair 17 Pair 18 GVHD: Ths ðinh Công Thành 112 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Pair Pair I - KS co kien truc dep - P - KS co kien truc dep I - NVKS an mac tuom tat, gon gang - P - NVKS an mac tuom tat, gon gang I - Trang thiet bi cua KS hien dai - P - Trang thiet bi cua KS hien dai I - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong - P - Trang thiet bi cua KS lam viec tot, khong bi hong I - Cung cap dich vu dung thoi diem - P - Cung cap dich vu dung thoi diem Pair Pair Pair Pair I - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau - P - Cung cap dich vu dung nhu yeu cau Pair I - Giai quyet phan nan cua khach nhanh chong - P - Giai quyet phan nan c Pair I - KS linh hoat cung cap dich vu theo yeu cau - P - KS linh hoa Pair I - NVKS luon an sang giup khach - P -NVKS luon an sang giup khach Pair I - NVKS khong to 10 qua ban ron - P - NVKS khong to qua ban ron Pair I - NVKS giao tiep bang 11 ngoai ngu thao P - NVKS giao tiep bang ngoai ngu thao Pair I - Kien thuc, hieu biet 12 cua NV - P - Kien thuc, hieu biet cua NV Pair 13 I - NVKS luon niem no, lich su va ton khach - P - NVKS luon niem no GVHD: Ths ðinh Công Thành 113 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Pair I - KS dam bao an ninh, 14 bao an ninh, an toan an toan - P - KS dam Pair I - NVKS luon quan tam 15 quan tam khach khach - P - NVKS luon Pair I - Thoi gian phuc vu 16 thuan tien gian phuc vu thuan tien Pair I - Phuong thuc 17 toan thuan tien - P Phuong thuc toan thuan tien Pair 18 I - NVKS biet ro thoi quen, so thich cua khach - P - NVKS biet ro thoi quen, CROSSTABULATION BẢNG 30: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ SỰ QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Se Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 2.939(b) 2.013 2.799 Asymp Sig (2-sided) 086 156 094 df 2.910 100 Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 137 080 088 a Computed only for a 2x2 table b cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.10 GVHD: Ths ðinh Công Thành 114 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu BẢNG 31: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (HÀI LÒNG VÀ SẴN LÒNG GIỚI THIỆU) Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac * Hai long ve CLDV cua KS A Chau Crosstabulation Se gioi thieu KS A Chau voi nguoi khac Total Count % within Hai long ve CLDV cua KS A Chau Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Value 073(b) Asymp Sig (2-sided) 786 953 786 df 004 074 Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 835 477 073 100 787 a Computed only for a 2x2 table b cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15.64 BẢNG 32: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO ( GIỚI TÍNH VÀ SẴN LỊNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Gioi tinh Crosstabulation Total Count % within Gioi tinh Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Value 4.240(b) 3.130 Asymp Sig (2-sided) 039 077 df Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) GVHD: Ths ðinh Công Thành 115 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Correction(a) Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases a Computed only for a 2x2 table b cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.55 BẢNG 33: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (QUỐC TỊCH VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Value 113(b) Asymp Sig (2-sided) 737 1.000 742 df 000 109 Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 111 100 Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 716 491 739 a Computed only for a 2x2 table b cells (25.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.55 BẢNG 34: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (TUỔI VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Tuoi moi Crosstabulation Se quay lai KS Total Count % within Tuoi moi GVHD: Ths ðinh Công Thành 116 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Chi-Square Tests a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 1.20 BẢNG 35: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (THU NHẬP VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Chi-Square Tests Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood Ratio Value 347(b) Asymp Sig (2-sided) 556 758 554 df 095 350 Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 344 100 Exact Sig (2-sided) Exact Sig (1-sided) 589 381 558 a Computed only for a 2x2 table b cells (.0%) have expected count less than The minimum expected count is 7.05 BẢNG 36: PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (TRÌNH ð Ộ HỌC VẤN VÀ SẴN LÒNG QUAY LẠI) Se quay lai KS A Chau * Trinh moi Crosstabulation Se quay lai KS A Ch Total Count % within Trinh moi GVHD: Ths ðinh Công Thành 117 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Chi-Square Tests a cells (16.7%) have expected count less than The minimum expected count is 3.75 DISCRIMINANT BẢNG 37: PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT SỰ HÀI LÒNG Group Statistics Hai long ve CLDV cua KS A Chau Khong hai long P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Hai long P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Total P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Wilks' Lambda Test of Function(s) Wilks' Lambda 660 Chi-square 39.691 df Sig .000 Tests of Equality of Group Means P-HUU HINH P-TIN CAY Wilks' Lambda 764 795 F 30.343 25.294 df1 1 df2 98 98 Sig .000 000 P-TRACH NHIEM P-DAM BAO 935 6.816 721 37.853 1 98 98 010 000 P-CAM THONG 812 98 000 GVHD: Ths ðinh Công Thành 22.727 118 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc ðánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Á Châu Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients P-HUU HINH P-TIN CAY P-TRACH NHIEM P-DAM BAO P-CAM THONG Structure Matrix P-DAM BAO P-HUU HINH P-TIN CAY P-CAM THONG P-TRACH NHIEM Pooled within-groups correlations between discriminating variables and standardized canonical discriminant functions Variables ordered by absolute size of correlation within function BẢNG 38: PHÂN TÍCH PHÂN BIỆT SỰ SẴN LỊNG QUAY LẠI Wilks' Lambda Test of Function(s) GVHD: Ths ðinh Công Thành 119 SVTH: Huỳnh Bảo Ngọc