ngo thi nu k40 qtr qn tomtat 701

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ NGÔ THỊ NỮ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Phản biện 1: TS Lê Thị Minh Hằng Phản biện 2: PGS.TS Lê Thái Phong Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng chìa khóa để doanh nghiệp tồn phát triển Các doanh nghiệp nhận thức việc trì phát triển khách hàng yếu tố quan trọng nằm chiến lược doanh nghiệp Để thu hút trì khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ mình, doanh nghiệp phải làm tốt công tác quản trị quan hệ với khách hàng Công tác quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu thiết thực hoạt động thường xuyên, liên tục ngân hàng Chính vậy, để xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm nhà quản trị có chiến lược quản trị thật hiệu Đồng thời thơng qua thoả mãn tối đa nhu cầu nhóm khách hàng, ln gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Từ định hướng trên, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Dung Quất trọng việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích trì thu hút khách hàng, đặc biệt khách hàng cá nhân Bởi lẽ không riêng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam mà nhiều Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam thấy tầm quan trọng khách hàng cá nhân hoạt động ngân hàng có chiến lược để phát triển quan hệ Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất có nhiều giải pháp để trì phát triển khách hàng Tuy nhiên, việc làm chưa thực hiệu làm cho khách hàng phải phàn nàn, chưa phát triển khách hàng tiềm Một số chương trình chăm sóc, nhận diện khách hàng cá nhân triển khai kết đạt chưa tương xứng với chi phí bỏ chưa đạt mục tiêu ban đầu dành cho chương trình này, đặc biệt hoạt động huy động vốn lượng khách hàng phàn nàn, chuyển sang gửi tiền Ngân hàng khác nhiều, thị phần huy động động vốn có xu hướng chững lại, mức độ tăng trưởng khách hàng thấp … Với mục tiêu giữ vững thị phần tiếp tục tăng trưởng thời gian tới, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất cần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm giữ vững khách hàng thu hút thêm khách hàng tương lai Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất” để nghiên cứu, nhằm đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, giúp tăng cường lực cạnh tranh cho ngân hàng Tổng quan nghiên cứu Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng nhận quan tâm nhà quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu kinh tế ngồi nước thơng qua nhiều báo, sách, đề tài nghiên cứu Nghiên cứu nước - Don Peppers, Martha Rogers, Philip Kotler (2016), “Managing Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework”, 3rd Edition E.Book, Wiley - Jill Dyché (2010) - Dịch giả Huỳnh Minh Em, “Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh - Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012), “Marketing Managemant 14th” Prentice Hall - W.Chan Kim/ Renée Mauborgne (2017), “Chiến lược đại dương xanh” Nghiên cứu nước - TS Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng – Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 (409), tháng 8/2014, tr 16-19 - Nguyễn Văn Dung (2007), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Giao thơng vận tải Giáo trình giúp độc giả hiểu thấu quản lý quan hệ khách hàng - Vũ Ngọc Xuân (2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – Kinh nghiệm Quốc tế học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam” Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 193 (2013) Tóm lại, qua nghiên cứu cơng trình khoa học, sách báo tài liệu liên quan đến đề tài, tác giả nhận thấy tất nghiên cứu thừa nhận tầm quan trọng CRM điều kiện kinh doanh Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay CRM q trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt Trong tình hình kinh doanh nay, CRM mang lại hiệu lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung: Trên sở nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank CN Dung Quất, luận văn đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động 3.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank CN Dung Quất - Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank CN Dung Quất Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Vietcombank Dung Quất 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất - Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực Vietcombank CN Dung Quất, địa bàn tỉnh Quảng Ngãi - Phạm vi thời gian: Các liệu thứ cấp hoạt động quan hệ khách hàng cá nhận Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất thu thập từ năm 2018 - 2020 giải pháp đề xuất áp dụng đến năm 2025 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu xác định, với hệ thống sở lý thuyết tổng hợp từ hệ thống tài liệu giáo trình, báo khoa học, đề tài nghiên cứu liên quan đến CRM, đề tài tiến hành thu thập, phân tích liệu từ nguồn thứ cấp sơ cấp để đánh giá thực trạng thực thi CRM ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất sở đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động Cụ thể là: Dữ liệu thứ cấp Để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng khách hàng cá nhân Vietcombank CN Dung Quất năm 2018-2020 (về sách chăm sóc khách hàng huy động vốn, triển khai sách khách hàng ưu tiên kết đạt liên quan … ) đề tài thu thập phân tích liệu thứ cấp hoạt động ngân hàng Dữ liệu thứ cấp thu thập bao gồm: - Các văn sách CRM Hội sở Vietcombank ban hành - Báo cáo, hồ sơ, số liệu nội liên quan đến hoạt động kinh doanh chi nhánh như: báo cáo tài năm 2018 - 2020; báo cáo thường niên năm 2018-2020; báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018-2020, thông tin liệu khách hàng báo cáo liên quan khác báo cáo xếp hạng khách hàng huy động vốn, báo cáo xếp hạng tín dụng nội dành cho khách hàng cá nhân, báo cáo dư nợ huy động vốn khách hàng cá nhân - Các liệu bên văn bản, kết nghiên cứu, thông tin từ trung tâm nghiên cứu, ban ngành, báo, tạp chí… Các tài liệu nói thu thập từ phịng Khách hàng, phịng kế tốn giao dịch, phòng giao dịch chi nhánh, phòng tổng hợp chi nhánh; website vietcobank.com.vn Dữ liệu thứ cấp sau thu thập thực phân tích, tổng hợp với bảng biểu theo chủ đề; thực việc so sánh qua năm nhằm nhận diện, mô tả, đánh giá đặc trưng, xu hướng thực trạng thực CRM kết năm, nhóm khách hàng Dữ liệu sơ cấp Để có thơng tin thực trạng quản trị khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombank Dung Quất, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp cách khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Dung Quất, quy mô khảo sát 200 khách hàng khoảng thời gian từ tháng 08 đến tháng 10/2021 Khảo sát thực 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank CN Dung Quất để có thơng tin đánh giá họ chương trình mà Ngân hàng Vietcombank CN Dung Quất triển khai theo sách CRM Hội sở xây dựng, đề xuất khách hàng sách chăm sóc khách hàng cá nhân, điểm hài lòng chưa hài lòng, mức độ hài lòng khách hàng sách Cấu trúc luận văn: Với mong muốn thực hiệu mục tiêu lý luận thực tiễn đề tài luận văn Đề tài luận văn thực với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất Chương 3: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Dung Quất CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng a Khách hàng Trong kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” – nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand Bất kỳ doanh nghiệp tổ chức cần có khách hàng Khách hàng người mà đã, họ trao đổi giá trị Họ trao cho thứ (thơng thường, khơng phải ln tiền) để đổi lại vài thứ khác thường dịch vụ hàng hóa Theo tác giả Thu Phương: “Khách hàng cá nhân hay tổ chức tham gia vào kênh phân phối hay định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động họ tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ công ty” – trang 96, Khách hàng – doanh nghiệp hợp tác phát triển NXB Thống kê, Hà Nội, 2006 Tác giả Nguyễn Xuân Quang cho rằng: “Khách hàng tập hợp người có nhu cầu có tiềm sản phẩm công ty họ có khả tốn cho nhu cầu đó” – trang 48, Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 Mặc dù có nhiều quan niệm khác khách hàng nhìn chung khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu có khả chi trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ mong muốn thỏa mãn nhu cầu Ý nghĩa quan trọng việc nghiên cứu khách hàng không chỗ tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp mà đảm bảo khả “bán hàng đồng thời giữ khách hàng tồn lôi kéo khách hàng tiềm năng” b Phân loại khách hàng Dựa vào hành vi mua khách hàng để phân loại khách hàng phân thành hai loại khách hàng tổ chức khách hàng cá nhân 10 Thứ ba, CRM giúp cá biệt hóa dịch vụ khách hàng Thứ tư, tăng cường lòng trung thành khách hàng Thứ năm, tăng khả tương tác doanh nghiệp khách hàng Thứ sáu, kiểm soát quy hoạch thị trường 1.3 MƠ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mơ hình IDIC Mơ hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) mơ hình thiết lập quản trị quan hệ khách hàng thông qua yếu tố Những yếu tố xác định dựa cá biệt đặc điểm lặp lại mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp Bốn thành tố mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:  Xác định khách hàng mục tiêu  Tìm kiếm khác biệt khách hàng  Tương tác với khách hàng  Cá biệt hóa theo đối tượng khách hàng Nhìn chung, mơ hình IDIC chia thành hoạt động lớn là: Phân tích Tác nghiệp Trong đó, thành tố doanh nghiệp thực mà không cần tới tham gia khách hàng (giai đoạn phân tích) Cịn yếu tố sau cần tới hỗ trợ người dùng gọi giai đoạn tác nghiệp 1.3.2 Ứng dụng mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng CRM 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1 TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.1.1 Sự hình thành phát triển 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức a Chức năng, nhiệm vụ b Cơ cấu tổ chức 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chi nhánh từ năm 2018 – năm 2020 a Kết hoạt động kinh doanh b Số lượng khách hàng Vietcombank – CN Dung Quất b Hoạt động huy động vốn c Hoạt động tín dụng 2.2 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH DUNG QUẤT 2.2.1 Thẩm quyền Vietcombank Dung Quất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Dung Quất chủ yếu dựa vào yêu cầu, quy định chế Vietcombank Hội sở để thực Cụ thể hoạt động liên quan đến quy trình, quy định, sản phẩm, hệ thống công nghệ thông tin, chi nhánh bắt buộc phải tuân thủ theo quy định Hội sở, 12 có thay đổi cần Hội sở thông qua; hoạt động sách chăm sóc khách hàng, chi nhánh tự tuân thủ quy định Hội sở 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Vietcombank Dung Quất theo mơ hình IDIC Tại Vietcombank Dung Quất quản trị quan hệ khách hàng cá nhân diễn theo quy trình từ nhận diện khách hàng cá nhân, phân biệt khách hàng cá nhân, tương tác khách hàng cá nhân cá biệt hóa khách hàng cá nhân a Nhận diện khách hàng cá nhân  Chính sách Trụ sở Để nhận diện KHCN, Vietcombank tiến hành xây dựng sở liệu khách hàng Xác định thông tin nhận diện KH Thu thập thông tin nhận diện Lưu trữ CSDL Phân tích CSDL  Triển khai Vietcombank Dung Quất Xác định thông tin nhận diện KH Thu thập thông tin nhận diện Lưu trữ CSDL Phân tích CSDL b Phân biệt khách hàng cá nhân  Chính sách Trụ sở * Phân biệt theo nhu cầu * Phân biệt theo giá trị 13  Triển khai Vietcombank Dung Quất c Sự tương tác với khách hàng cá nhân  Chính sách Trụ sở  Triển khai Vietcombank Dung Quất d Thực trạng cá biệt hóa khách hàng cá nhân  Chính sách Trụ sở (1) Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ theo khách hàng (2) Cá biệt hóa phương thức chăm sóc khách hàng  Triển khai Vietcombank Dung Quất 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK DUNG QUẤT 2.3.1 Những kết đạt đƣợc a Về nhận diện khách hàng Việc tất sở liệu khách hàng lưu trữ, quản lý tập trung máy chủ Hội sở hỗ trợ cho nhân viên Vietcombank việc nhận diện khách hàng khách hàng quay lại giao dịch chi nhánh hệ thống Vietcombank b Về phân biệt khách hàng Vietcombank có phân loại khách hàng theo nhu cầu thông qua mã khách hàng, mã sản phẩm Đối với khách hàng tiền gửi bước đầu chi nhánh có phân loại khách hàng theo giá trị tiền gửi bình qn năm Do có sách chăm sóc cho nhóm khách hàng tiếp tục giữ vững thị phần huy động vốn c Về tương tác với khách hàng 14 Hiện nay, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng chủ yếu qua kênh trực tiếp với mạng lưới gồm chi nhánh phịng giao dịch Vị trí phịng giao dịch nơi thuận tiện để khách hàng đến giao dịch Thái độ, tác phong phục vụ khách hàng nhân viên chi nhánh có nhiều cải thiện, đặc biệt kể từ thực Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng d Về cá biệt hóa khách hàng Vietcombank tiến hành chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt đến nhóm, phân đoạn khách hàng Ngồi chương trình chăm sóc khách hàng từ Hội sở chính, chi nhánh cịn triển khai chương trình chăm sóc riêng nhằm phát huy mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tỉnh nhà 2.3.2 Một số tồn a Về nhận diện khách hàng Xác định thông tin nhận diện KH: Cơ sở liệu khách hàng chưa cập nhật kịp thời, đầy đủ liên tục Thông tin hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng tin khảo sát cịn hạn chế Thu thập thơng tin nhận diện: Việc thu thập nhận diện khách hàng Vietcombank Dung Quất cịn có độ trễ định Lưu trữ CSDL: Cơ sở liệu chưa có chức scan lưu trữ hồ sơ giấy Phân tích CSDL: Việc thực phân tích CSDL Vietcombank Dung Quất cịn bị động Nó dừng lại việc khách hàng tự tìm đến giao 15 dịch b Về phân biệt khách hàng Hiện nay, chi nhánh chủ yếu lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, nguồn thông tin bản, phục vụ cho hoạt động khách hàng ngân hàng Nhưng, để mở rộng phát triển khách hàng, Vietcombank Dung Quất cịn cần phải khai thác thơng tin từ đối tượng khách hàng tiềm năng, thách thức đặt hoạt động CRM chi nhánh c Về tương tác với khách hàng Vietcombank Dung Quất chưa có đường dây nóng riêng mà có hotline 24/7 hội sở thắc mắc khách hàng cần thời gian truyền đạt đến chi nhánh phận liên quan Việc triển khai kênh ngân hàng điện tử chưa phát huy hết tác dụng khách hàng có thói quen giao dịch quầy, ngại sử dụng kênh ngân hàng điện tử d Về cá biệt hóa khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt sản phẩm huy động vốn so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng nhiều thành phần khách hàng Công tác tiếp thị chưa trọng nhiều cịn mang tư tưởng khách hàng tự tìm đến ngân hàng thơng qua vị có sẵn Vietcombank Vietcombank Dung Quất chưa có phận chuyên trách Marketing chăm sóc khách hàng Chưa có chế định hướng chăm sóc cho nhóm khách hàng mục tiêu mà tập trung vào khách hàng quan trọng Ngân sách dùng cho hoạt động chăm sóc khách hàng cịn hạn chế nên dẫn đến việc tổ chức chương trình tặng q khơng 16 đạt chất lượng cao, không để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng 2.3.3 Nguyên nhân a Về nhận diện khách hàng Cơ sở liệu khách hàng chưa cập nhật kịp thời, đầy đủ liên tục Thơng tin hỗ trợ, chăm sóc khách hàng thơng tin khảo sát cịn hạn chế b Về phân biệt khách hàng Việc phân loại khách hàng theo giá trị dừng lại tiêu số dư bình quân năm, có khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Chi nhánh chủ yếu lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, nguồn thông tin bản, phục vụ cho hoạt động khách hàng ngân hàng c Về tương tác với khách hàng Hoạt động tương tác với khách hàng Vietcombank Dung Quất dừng lại mức phân tích tìm hiểu khách hàng, đáp ứng u cầu khách hàng với điều kiện ngân hàng mà chưa đưa chiến lược tương tác với nhóm khách hàng, dựa nhu cầu khách hàng, chưa tương xứng với tảng công nghệ đại mà Vietcombank ứng dụng d Về cá biệt hóa khách hàng Các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt sản phẩm huy động vốn so với ngân hàng đối thủ cạnh tranh chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng Nguyên nhân chi nhánh chưa có phận marketing chuyên nghiệp để đáp ứng yêu cầu 17 Công tác tiếp thị chưa trọng nhiều cịn mang tư tưởng khách hàng tự tìm đến ngân hàng thơng qua vị có sẵn Vietcombank CHƢƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT 3.1.1 Tầm nhìn chiến lƣợc mục tiêu Vietcombank a Về tầm nhìn chiến lược Vietcombank b Mục tiêu Vietcombank đến năm 2025 3.1.2 Mục tiêu định hƣớng phát triển Chi nhánh thời gian tới a Mục tiêu b Định hướng phát triển 3.1.3 Mục tiêu việc Quản trị quan hệ khách hàng Vietcombank Dung Quất 3.1.4 Đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cạnh tranh  Đặc điểm khách hàng  Đặc điểm sản phẩm  Đánh giá cạnh tranh hoạt động địa bàn 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH DUNG QUẤT 18 3.2.1 Nhận diện khách hàng a Xác định thông tin nhận diện KH: Các cán quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên cần quán triệt tầm quan trọng việc thu thập, cập nhật thơng tin khách hàng Trong q trình làm việc, tiếp xúc với khách hàng cần khéo léo kiểm tra, đối chiếu thông tin b Thu thập thông tin nhận diện: Cải thiện việc thu thập sở liệu khách hàng chưa cập nhật kịp thời, đầy đủ liên tục Ban lãnh đạo Vietcombank Dung Quất cần làm việc với đơn vị quản lý, phịng đăng ký kinh doanh để có danh sách khách hàng kinh doanh địa bàn, phân phối cho nhân viên tiếp cận c Lưu trữ CSDL: Triển khai có chức scan lưu trữ hồ sơ giấy giúp cho việc cán có nhu cầu cần biết thông tin khách hàng dễ dàng d Phân tích CSDL: Chun mơn hóa phận phân tích CSDL 3.2.2 Phân biệt khách hàng Chú trọng chăm sóc khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân hàng Vietcombank Dung Quất cần xác định rõ đối tượng cá nhân, nhóm khách hàng việc tiến hành nghiên cứu để phát khe hở thị trường Vietcombank Dung Quất cần phải phân nhóm khách hàng đối tượng với đặc trưng nhận diện bật 19 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng Ngân hàng Vietcombank Dung Quất cần xây dựng biện pháp để cải thiện thực trạng tương tác với khách hàng sau: Từng bước cải thiện sở vật chất chỉnh chu, chuyên nghiệp xứng tầm thương hiệu Vietcombank Thay bảng hiệu, biển dẫn cũ, đầu tư sở vật chất chất lượng Xây dựng quy trình giao dịch Chi nhánh phù hợp với tần suất phục vụ KH dày đặc, đặc biệt vào ngày đầu tháng, cuối tháng, trước dịp nghỉ lễ, Tết Xây dựng kênh tương tác khách hàng đồng xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7, đường dây nóng riêng chi nhánh, tương tác qua email, mạng xã hội Quán triệt đến cán Quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên việc tư vấn khách hàng sử dụng kênh ngân hàng điện tử Tăng cường hệ thống đóng góp ý kiến từ khách hàng Tiến hành công tác điều tra thị trường, lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Vietcombank phải quan tâm đầu tư cải tiến chất lượng dịch vụ, ln tìm cách đổi quy trình cụ là: Tăng cường bán chéo sản phẩm, tuyên truyền, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ để khai thác hết nhu cầu khách hàng, giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mức tối đa Thành lập tổ chuyên trách Marketing Chi nhánh gồm cán nòng cốt phịng Cá nhân hóa mối quan hệ đến khách hàng 3.3 CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ VIETCOMBANK 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc quản trị mối quan hệ khách hàng cá 20 nhân Để công tác quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân thực phát huy hiệu quả, Vietcombank cần xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng phải lấy khách hàng làm trung tâm cho hoạt động Lập quy trình thu thập xử lý thơng tin có hiệu quả, xây dựng hệ thống kênh tương tác đồng bộ, thực chuẩn hóa giao tiếp với khách hàng nâng cao dịch vụ kèm để gia tăng mối quan hệ khách hàng ngân hàng Để có sở xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng, Vietcombank cần xây dựng tiêu chuẩn cho khách hàng cụ thể theo hạng khách hàng, tiêu chuẩn dựa thông tin như: số dư tiền gửi, tiền vay, thời hạn gửi, lịch sử giao dịch… để xây dựng thang điểm cụ thể cho tiêu tổng số điểm tiêu, sở tiến hành phân hạng khách hàng theo thứ hạng ưu tiên, từ đưa sách chăm sóc riêng biệt cho đối tượng khách hàng Việc chăm sóc khách hàng thực sở khách hàng có hạng cao có nhiều sách ưu đãi ngược lại Đồng thời, xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng: để có mối quan hệ tốt khách hàng cá nhân cơng việc trước mắt cần thực xây dựng hệ thống văn quản trị mối quan hệ khách hàng, nội dung văn cần qui định rõ trách nhiệm, quyền hạn phận nghiệp vụ hội sở chi nhánh, tránh chồng chéo phận 3.3.2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng cán nhân viên Chất lượng đội ngũ CBNV yếu tố quan trọng định sức mạnh ngân hàng Chính vậy, hệ thống Vietcombank nói 21 chung chi nhánh Vietcombank Dung Quất nói riêng cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBNV khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng: - Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý - Tăng cường công tác đào tạo: Công tác bồi dưỡng, đào tạo CBNV làm dịch vụ cần Chi nhánh quan tâm nhiều hơn, thực thường xuyên nhằm góp phần nâng cao nhận thức trình độ chuyên môn khả độc lập, linh hoạt giải vấn đề nhân viên làm việc liên quan đến cơng tác dịch vụ Các khóa đào tạo Chi nhánh cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp ứng xử… phải đơn vị thuộc mảng dịch vụ trụ sở tổ chức hàng năm 3.3.3 Giải pháp công nghệ thông tin Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Hiện phận phục trách công nghệ ngân hàng phận thông tin điện tốn, để nâng cao cơng nghệ phận thơng tin điện tốn Vietcombank Hội sở nên viết chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng việc phân tích sở liệu, cụ thể : - Phần mềm nhận diện khách hàng VIP khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch hệ thống, từ để cán ngân hàng nhận diện phục vụ khách hàng tốt hơn” - Bổ sung chương trình báo cáo tổng hợp thông tin nhu cầu, hành vi, thị hiếu … có khả liên kết thông tin nhằm phục vụ cho hoạt động phân tích CSDL đạt hiệu cao 22 - Liên kết với hệ thống công nghệ thông tin từ đơn vị chuyên cung cấp để có thêm nguồn khách hàng tiềm - Nâng cao khả lưu trữ hệ thống công nghệ thông tin cách tích hợp chứng từ giấy scan vào hệ thống, đồng thời ghi rõ nơi lưu trữ nhằm giảm thiểu thời gian tìm chứng từ giấy để đối chiếu có việc phát sinh Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hướng tới lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT Kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động CNTT cơng tác quan trọng quản lý an tồn thơng tin Trong bối cảnh CNTT đóng vai trị ngày quan trọng hoạt động ngân hàng, việc giải mối quan hệ phận nghiệp vụ, phận phát triển sản phẩm phận công nghệ thông tin ngân hàng ngày trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí thời gian tài chính, nâng cao tính linh hoạt cải thiện hiệu hoạt động Đầu tư ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành trình liên tục lâu dài, khó khăn tính đồng bộ, kết nối hệ thống với Xây dựng kho liệu thông tin ngân hàng (DWH) hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội (MIS, BI) giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, định kinh doanh, điều hành tác nghiệp ngân hàng Đây hướng tích cực, giúp Vietcombank có kho liệu gồm chi tiết tổng hợp, nhiều chiều phục vụ khơng 23 cho câu hỏi có mà cho câu hỏi chưa xác định, sở hỗ trợ ngân hàng sách kịp thời công tác điều hành đơn vị.” KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung Vietcombank Dung Quất nói riêng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng.” Trong suốt thời gian qua, khơng phủ nhận nỗ lực to lớn, không ngừng NHTM Vietcombank nói chung Vietcombank Dung Quất nói riêng việc thiết lập, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Tuy nhiên Chi nhánh số hạn chế công tác quản trị khách hàng cá nhân như: Phần mềm quản lý thông tin khách hàng dừng lại việc lưu trữ thông tin khách hàng để nhận diện khách hàng, thông tin liên lạc nhằm phục vụ cho hoạt động tác nghiệp chưa đủ để phục vụ yêu cầu chương trình CRM; tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân chưa phân loại đươc khách hàng trung thành; hoạt động tương tác với khách hàng Vietcombank Dung Quất dừng lại mức phân tích tìm hiểu khách hàng, chưa có chế định hướng chăm sóc cho nhóm khách hàng mục tiêu mà tập trung vào khách hàng quan trọng… Nguyên nhân chủ yếu Vietcombank chưa có quy trình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân cách thống nhất, hoàn thiện tối ưu, phận nhân viên chưa chưa ý thức tầm quan trọng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, hệ thống cơng 24 nghệ thơng tin cịn số hạn chế Mặt khác, nguồn ngân sách chi nhánh phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng hạn chế Do vậy, thời gian tới, chi nhánh cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ Tác giả đề xuất giải pháp cụ thể cho riêng Chi nhánh kiến nghị Hội sở Vietcombank Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy để luận văn hồn thiện