Các hệ thông tin phổ biến tổ chức kinh tế xã hội

Bài Các hệ thông tin phổ biến tổ chức kinh tế xã hội Mục đích yêu cầu  Giới thiệu hệ thống thông tin:  Hoạch định nguồn lực xí nghiệp (Enterprise Resources Planning – ERP)  Hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng vật tư hàng hóa (Supply Chain Management – SCM)  Hệ thống quản lý mối liên hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)  Nguyên tắc vận hành, khai thác hệ thống  Lợi ích việc sử dụng chung I- Hệ thống họach định nguồn lực xí nghiệp hệ thống xí nghiệp (Enterprise Resources Planning– ERP/ Enterprise Systems – ES Trên tòan giới, công ty kết nối với nội thông qua mạng Intranet, bên ngịai với đối tác kinh doanh khác (thơng qua mạng Internet) Các cơng ty muốn có khả phản ứng tức khách hàng đặt mua số hàng quan trọng chuyến hàng từ nhà cung cấp đến chậm (có thể làm hỏng việc khách hàng) Các nhà quản lý muốn biết ảnh hưởng tình phận kinh doanh muốn biết công ty làm ăn vào thời điểm Enterprise Resources Planning - ERP (hoặc họi Enterprise System – ES) đem lại hội nhập (integration) tích hợp tình Bây giờ, ta thử xem hệ thống ERP hoạt động xem hệ thống đem lại cho xí nghiệp điều tốt lành I.1- Hệ thống họach định nguồn lực (Enterprise Resources Planning – ERP ? Hệ thống ERP tập trung quan tâm vào việc tích hợp business process chủ chốt công ty Các hệ thống ERP dựa lọat module phần mềm tích hợp liệu trung tâm dùng chung cho tịan thể xí nghiệp Căn liệu thu thập liệu từ vô số ứng dụng (phần kết xuất) cung cấp liệu cất trữ cho ứng dụng (phần liệu nhập) Các ứng dụng hỗ trợ tất họat động kinh doanh nội công ty, thơng tin đưa vào process khác sử dụng đến (nếu có quyền hạn) Xem hình XVIII Finance & Accounting Sales & Marketing •Orders •Sales forecasts •Return request •Price changes •Cash on hand •Accounts receivable •Customer credit •Revenue Centralized Database Human Resources •Hours worked •Labor cost •Job skills Manufacturing & Production •Materials •Production schedule •Shipment dates •Production capacity •Purchases Hình XVIII : Kiến trúc Enterprise Resources Planning Nếu đại lý bán hàng cho đặt mua mặt hàng đó, hệ thống ERP kiểm tra xem mức tín dụng cịn hợp lệ hay khơng, bố trí lịch trình gởi hàng, nhận diện lộ trình tốt dành sẵn mặt hàng cần thiết kho chờ đóng hàng gởi Nếu hàng hụt kho để thỏa mãn đơn đặt hàng, hệ thống lệnh cho nhà máy sản xuất thêm mặt hàng này, cho đặt mua vật liệu linh kiện tương ứng nơi nhà cung cấp Các dự đóan tiêu thụ sản xuất nhật tu Các số liệu tài khỏan General Ledger (Sổ Cái) tài khỏan Cash công ty nhật tu thơng tin thu nhập giá phí từ đơn đặt hàng Các người sử dụng truy cập vào hệ thống để xem tình hình đơn đặt hàng “bò” tới đâu Điều đáng nói ban quản lý lãnh đạo, với chương trình phần mềm thích ứng lấy thơng tin lúc liên quan đến hoạt động công ty mà khỏi cần đến báo cáo nhân viên cấp (đôi báo cáo láo, không kịp thời khơng xác) Hệ thống ERP cịn kết sinh liệu bao trùm tồn cơng ty cho phép ban lãnh đạo phân tích giá thành sản phẩm mức lợi nhuận sản phẩm I.2- Hệ thống hoạch định nguồn lực xí nghiệp ERP/ES hoạt động ? Cả trị giá – lẫn thách thức – ERP tìm thấy việc tích hợp mà hệ thống ép buộc lên thông tin business process nội công ty Phần mềm ERP bao gồm tập họp module tùy thuộc lẫn chịu hỗ trợ business process nội lĩnh vực chức tài kế tốn, quản lý nguồn nhân lực, chế tạo sản xuất (bao gồm hậu cần phân phối), tiêu thụ tiếp thị Các module cho phép liệu sử dụng nhiều chức khác business process khác điều khiển nhịp nhàng xác tổ chức Bảng XI mơ tả vài business process hỗ trợ phần mềm ERP Bảng XI: Các business process hỗ trợ Enterprise Systems Các process Financial & Accounting, bao gồm General Ledger (Sổ Cái), Accounts Payable (Công nợ nhà cung cấp), Accounts Receivable (Công nợ Khách hàng), Fixed Assets (tài sản cố định) Cash Management & Forecasting (Quản lý tiền mặt Dự toán), Product Cost Accounting (kế toán giá thành sản phẩm), Cost Center Accounting (kế toán trung tâm Phí tổn), Asset Accounting (kế tốn tài sản cố định), Tax Accounting (Kế tốn Thuế), Credit Management (Quản lý Tín dụng) Financial Reporting (Báo cáo Tài chính) Các process Human Resources, bao gồm personnel administration (quản lý hành nhân viên), time accounting payroll (kế toán lao động tiền lương), personnel planning and development (hoạch định phát triển nhân viên), benefits accounting (kế toán phúc lợi), applicant tracking (theo dõi hồ sơ xin việc) time management, compensation (quỹ đãi ngộ), workforce planning (hoạch định lực lượng lao động), performance management (quản lý suất) travel expense reporting (báo cáo chi phí cơng tác) 10 Các kênh •Call center •Web site •Wireless •Profitable customers •Field sales •Markey segments Customer data Customer data •Direct mail •Customer profiles warehouse warehouse •E-mail •Chum rates •Retail store •Partner Các nguồn khác •Legacy systems •Demographic data •OLAP •Third-party data •Data mining tools •Marketing campaign data •Other data analysis Hình XXVII : Analytical CRM data warehouse 92 Analytical CRM tạo profile khách hàng, cho thấy tài khỏan khách hàng, giao dịch khách hàng với công ty lợi tức biết Các nhà bán lẻ dùng hiểu biết khách lượm lặt từ analytical CRM để đưa khuyến cáo xuyên qua kênh tiêu thụ Khách hàng mua sắm theo nhiều “kênh” (được gọi multi channel customer) thường có giá trị thời gian sống cao khách hàng mua sâm theo kênh Với việc phân tích liệu khách hàng đa kênh, cơng ty nhận diện mẫu dáng, chẳng hạn khách hàng thích sử dụng Web để xem mặt hàng lại thích cửa hàng bán lẻ để mua hàng Muốn “dụ” loại khách hàng này, ta nên e-mail phiếu coupon hoàn trả tiền cửa hàng cụ thể Ngược lại, nhà bán lẻ dùng hiểu biết việc mua sắm ngoại tuyến khách hàng multichannel để đưa khuyến tăng cường việc mua sắm trực tuyến họ 93 III.4- Giá trị kinh tế hệ thống quản lý mối liên hệ khách hàng (CRM) Các cơng ty sử dụng có hiệu hệ thống CRM thực nhiều lợi tức, bao gồm gia tăng hài lòng khách hàng, giảm chi phí tiếp thị trực tiếp, tiếp thị có hiệu quản hơn, giảm chi phí lơi kéo khách hàng giữ khách hàng cũ Các thông tin từ hệ thống CRM tăng doanh số, thu nhập cách nhận diện khách hàng phân khúc thị trường đem lại lợi nhuận nhiều cho công ty để tập trung vào tiếp thị, cross-selling up-selling Việc khuấy động khách hàng (customer churn) xoay quanh đáp ứng tốt trước nhu cầu khách hàng khâu tiêu thụ, dịch vụ tiếp thị.Tỉ lệ churn đo lường số khách hàng ngưng sử dụng mua hàng dịch vụ công ty Tỉ lệ dấu quan trọng cho biết tăng trưởng suy thoái 94 customer base đến với công ty III.4.1-Sự quan trọng việc đo lường thành tích CRM Sự định công ty liên quan đến hoạt động có liên hệ đến khách hàng phải cho đo lường ; phí tổn phải phân bố cho hoạt động cách theo hoạt động lại gán lui cho khách hàng ảnh hưởng lớn việc tính tốn lợi nhuận Một số công ty đầu tư hệ thống CRM bận tâm khơng có ý niệm tỉ lệ ROI (Return on investment – lãi đầu tư) Họ không chịu đưa đo lường thành tích hành đặt mục tiêu để cải thiện hiệu với hệ thống CRM Những nơi cài đặt thành công CRM địi hỏi phải có mục tiêu tài tác nghiệp metrics đánh giá 95 mục tiêu phải định nghĩa rõ ràng vào đầu dự án Những tiêu chí đo lường CRM bao gồm phí tổn cho mạch dẫn (cost per lead), phí tổn vụ bán hàng (cost per sale), số khách hàng lặp lại, giảm tỉ lệ khuấy động (churn), tỉ lệ khóa sổ bn bán (sales closing) Một tiêu metric quan trọng customer lifetime value (CLTV), giá trị sống tuổi thọ - khách hàng Chỉ tiêu CLTV dựa mối liên hệ thu nhập mà khách hàng cụ thể đem lại so với chi phí bỏ để lôi kéo phục vụ khách hàng tuổi thọ chờ đợi mối liên hệ khách hàng hàng công ty CLTV tượng trưng cho sai số thu nhập chi phí trừ phí tổn tiếp thị khuyến dùng để cầm giữ tài khoản ; trị giá tiền CLTV tính tiền tệ ngày hơm 96 IV Các xu tích hợp xí nghiệp Các doanh nghiệp ngày tiếp tục thúc đẩy ngày nhiều việc tích hợp process xuyên qua cá chức mà ứng dụng cổ điển cung cấp Các doanh nghiệp muốn thiết lập hệ thống Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) Enterprise Resources Planning (ERP) gọi Enterprise System (ES) Các hệ thống hợp tác chặt chẽ với nhau, nối kết hệ thống với khách hàng, nhà cung cấp đối tác kinh doanh Ngoài ra, cá doanh nghiệp muốn rút nhiều trị giá từ ứng dụng xí nghiệp, Web services cơng nghệ tích hợp cách sử dụng hệ thống sàn diễn đối 97 với dịch vụ bao trùm tồn xí nghiệp IV.1- Phần mềm xí nghiệp nới rộng Các phần mềm cơng nghệ thơng tin dùng xí nghiệp (gọi tắt phần mềm xí nghiệp – enterprise software) ngày trở nên uyển chuyển có khả tích hợp với hệ thống khác Các nhà sản xuất phần mềm xí nghiệp triển khai phần mềm chạy Web CRM, SCM, DSS, enterprise portal chức business khác tích hợp với phần mềm xí nghiệp để tạo gọi lung tung «enterprise solution» (giải pháp xí nghiệp) «business suites3», «enterprise suites», «ebusiness suites» Suite dãy phịng liên thơng khách sạn cho đòan khách du lịch khách sang thuê thời gian dài Người Mỹ có tài đặt tên là98kỳ cục nên khó dịch Thí dụ, mySAP SAP e-Business Suite Oracle Các nhà sản xuất phần mềm xí nghiệp cung cấp phần mềm cấp trung công cụ sử dụng XML Web service để tích hợp hệ thống từ nhà sản xuất phần mềm khác Các nhà sản xuất phần mềm xí nghiệp cho sửa lại kiến trúc thiên Web nhiều vật hệ thống cốt lõi làm việc với Internet, nới rộng dây chuyền, hệ thống CRM mơ hình e-commerce mới, chẳng hạn B2B (business-to-business) B2C (Business-to-Customer) Các ứng dụng xí nghiệp hệ nới rộng thường gọi XRP ERP II 99 IV.2- Các sàn diễn dịch vụ Business Process Management Các công ty tìm lãi đầu tư CNTT tập trung quan tâm vào việc tạo trọn dịch vụ dựa business process cải tiến cho phép tích hợp thơng tin từ nhiều lĩnh vực chức Những service xây dựng sàn diễn dịch vụ (service platform) bao trùm xí nghiệp cung cấp mức độ tích hợp liên chức cao so với ứng dụng xí nghiệp kiểu cổ điển Một service platform cho tích hợp nhiều ứng dụng từ nhiều chức năng, đơn vị, đối tác để chuyển giao kinh nghiệm không trầy trật cho khách hàng, nhân viên, nhà quản lý, đối tác kinh doanh 100 Thí dụ, qui trình order-to cash (từ đơn đặt hàng đến thu tiền xong) bao gồm việc tiếp nhận đơn đặt hàng, theo dõi suốt chặng đường lúc đơn đặt hàng tóan Qui trình việc kết sinh mạch dẫn (lead generation), chiến dịch tiếp thị xử lý đơn đặt hàng thường hỗ trợ điển hình hệ thống CRM Một đơn đặt hàng chấp nhận việc chế tạo bố trí lịch trình sản xuất phải xem xét khả tồn kho vác vật tư linh kiện – process thường hỗ trợ phần mềm xí nghiệp Sau đơn đặt hàng thụ lý process liên quan đến kế hoạch phân phối, tồn trữ, hòan tất đơn đặt hàng vận chuyển thường hỗ trợ hệ thống SCM 101 Cuối hóa đơn phát hành gởi cho khách hàng, thường thụ lý ứng dụng tài xí nghiệp kế tóan cơng nợ khách hàng Nếu điểm việc mua sắm địi hỏi dịch vụ khách hàng lúc hệ thống CRM tham gia giải Một dịch vụ chẳng hạn order-to-cash đòi hỏi liệu từ ứng dụng xí nghiệp hệ thống tài tích hợp thêm vào process composite bao trùm xí nghiệp Muốn thực điều này, xí nghiệp cần có kế hoạch quản lý business process phần mềm tích hợp gắn chặt phần mềm khác lại với Business process management (quản lý business process) phương pháp luận giúp nhu cầu tổ chức thay đổi liên tục business process để giữ vững tính cạnh tranh Nó bao gồm cơng cụ để tạo mơ hình process cải tiến mà ta cho diễn dịch thành102hệ thống phần mềm Vì phần lớn xí nghiệp (ở Mỹ) khó vứt bỏ hệ thống thơng tin hữu CRM, SCM, ERP, hệ thống kế thừa tự tạo, nên cần có cơng cụ phần mềm dùng ứng dụng hành khối xây dựng (building block) process Xem hình XXVIII Các nhà sản xuất phần mềm ứng dụng xí nghiệp cho công cụ để tạo tập hợp service từ hệ thống hữu mang tính xuyên ứng dụng Phiên SAP mang tên xApps 103  xApps cho phép xí nghiệp xây dựng tự động hóa process xuyên chức từ đầu đến cuối nằm phủ ứng dụng hữu không cần biết ứng dụng chạy sàn diễn  xApps sử dụng Web services chuẩn để kết nối liệu lại với từ SAP software suite công ty, từ hệ thống nội kế thừa từ hệ thống nằm bên ngòai dùng cho business process để phủ lên nhiều chức lên ứng dụng lĩnh vực  xApps đồng hóa với business process hữu nằm lọt hệ thống 104 Khách hàng Leads Orders Availability Order-to-cash Fulfillment Billing Composite prrocess Lớp tích hợp CRM SCM ERP Các hệ thống Các hệ thống khác hữu Hình XXVIII : Dịch vụ Order-to-cash 105 Ngày có nhiều service cung cấp thông qua portal Các sản phẩm portal ngày cung cấp framework giúp xây dựng composite service Các phần mềm portal tích hợp thơng tin từ ứng dụng xí nghiệp hệ thống kế thừa linh tinh xây dựng nội công ty trình cho người sử dụng dạng giao diện Web làm thông tin xuất lấy từ nguồn 106 ... Management & Forecasting (Quản lý tiền mặt Dự to? ?n), Product Cost Accounting (kế to? ?n giá thành sản phẩm), Cost Center Accounting (kế to? ?n trung tâm Phí tổn), Asset Accounting (kế tốn tài sản... hệ thống theo cách kinh doanh xí nghiệp Thí dụ, cơng ty dùng bảng cấu hình để chọn việc công ty muốn theo dõi doanh số theo dịng sản phẩm hay khơng, theo đơn 13 vị địa lý hành chính, theo kênh... giao hàng) hàng) •• Manage Manage Inventory Inventory Make Make •• Schedule Schedule production production (bố (bố trí trí sản sản xuất) xuất) ••Evaluate Evaluate quality quality & & performance