Đang tải... (xem toàn văn)
“Cơ sở lưu trú du lịch là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú của khách du lịch”. Ngày nay, nhu cầu du lịch ngày càng tăng, để giành được ưu thế trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này, các cơ sở lưu trú đã có những biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng của mình như chú trọng trong việc nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng công nghệ cao vào quá trình kinh doanh cơ sở lưu trú, đầu tư hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, tuyển chọn cho đến khâu đào tạo, giám sát quá trình làm việc một cách chặt chẽ cũng như có những chế độ lương thưởng, đãi ngộ để động viên nhân viên. Việc nâng cao chất lượng của cơ sở lưu trú mang đến nhiều ý nghĩa, cụ thể như sau:
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TPHCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT Khoa: Quản trị kinh doanh NĂM HỌC: 2022-2023 Tên học phần: Quản trị khách sạn Học kỳ: Giảng viên: Thầy Ngô Tấn Đạt Họ tên SV: Nguyễn Lê Như Ý Mã số SV: K194151822 NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN & ĐIỂM NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN ĐIỂM NỘI DUNG CÂU HỎI VÀ TRÌNH BÀY Câu 1: Nêu ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sở lưu trú? (04 điểm) “Cơ sở lưu trú du lịch nơi cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú khách du lịch” Ngày nay, nhu cầu du lịch ngày tăng, để giành ưu cạnh tranh khốc liệt này, sở lưu trú có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trọng việc nâng cấp sở vật chất - kỹ thuật, áp dụng cơng nghệ cao vào q trình kinh doanh sở lưu trú, đầu tư chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, tuyển chọn khâu đào tạo, giám sát trình làm việc cách chặt chẽ có chế độ lương thưởng, đãi ngộ để động viên nhân viên Việc nâng cao chất lượng sở lưu trú mang đến nhiều ý nghĩa, cụ thể sau: - Việc nâng cao chất lượng sở lưu trú góp phần tăng lợi nhuận Lợi nhuận khoản chênh lệch doanh thu chi phí mà sở lưu trú bỏ để vận hành hoạt động khoảng thời gian định Có yếu tố để lý giải gia tăng doanh thu sở lưu trú nâng cao chất lượng, cụ thể là: Thứ gia tăng khách hàng trung thành khách hàng Khi chất lượng sở lưu trú tăng cao, khách hàng có xu hướng thỏa mãn hài lịng với họ trải nghiệm, trở nên tin tưởng chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng sở lưu trú Điều góp phần ngăn chặn việc khách hàng quay sang sử dụng dịch vụ bên phía đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, khách hàng hài lịng, họ có xu hướng lơi kéo nhiều khách hàng khác sử dụng dịch vụ sở lưu trú bên Như vậy, việc nâng cao chất lượng sở lưu trú góp phần tăng số lượng khách hàng đến sở lưu trú gồm khách hàng trung thành khách hàng mới, kéo theo tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Thứ hai giảm thiểu chi phí marketing gia tăng thị phần Khi chất lượng nâng cao, khách hàng trung thành có xu hướng lôi kéo nhiều khách hàng khác bạn bè, gia đình, người thân, đồng nghiệp… sử dụng dịch vụ sở lưu trú lời khen, lời đánh giá, nhận xét tích cực Như sở lưu trú cắt giảm bớt chi phí chạy quảng cáo gia tăng thị phần kinh doanh nhờ thu hút thêm đối tượng khách hàng mới, kéo theo việc tăng lợi nhuận cho sở lưu trú - Việc nâng cao chất lượng sở lưu trú gia tăng khả cạnh tranh so với sở lưu trú khác Ngày nay, với phát triển xu tồn cầu hóa, nhu cầu du lịch ngày tăng cao, mở hội cho doanh nghiệp phát triển kinh doanh du lịch Nắm bắt điều đó, sở lưu trú mọc lên “như nấm sau mưa” Sự cạnh tranh gay gắt thị trường du lịch khiến “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ để chiếm phần lớn “chiếc bánh ngọt” này, sở lưu trú cần phải trọng phát triển chất lượng dịch vụ để từ thu hút nhiều khách lưu trú đến đảm bảo phục vụ khách với chất lượng tốt Khi sở lưu trú tạo tin tưởng uy tín lịng khách hàng xác suất khách hàng quay trở lại lôi kéo thêm nhiều khách hàng cao hơn, góp phần tăng khả cạnh tranh thị trường Hơn nữa, khách du lịch đối tượng sẵn sàng chi trả mức trung bình cao Khi bỏ số tiền định để sử dụng dịch vụ họ có xu hướng mong muốn chất lượng dịch vụ cao so với mong đợi Tận dụng điều này, sở lưu trú cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích tăng giá bán khiến khách hàng thỏa mãn, hài lịng uy tín, danh dự sở lưu trú đảm bảo - Việc nâng cao chất lượng sở lưu trú góp phần giảm thiểu chi phí Chi phí khái niệm mơn kế tốn, việc kinh doanh kinh tế học, hao phí nguồn lực để doanh nghiệp đạt mục tiêu cụ thể Chi phí cụ thể đây, ngồi chi phí marketing - quảng cáo đề cập ý trước cịn bao gồm chi phí chi phí bất hợp lý nguồn nhân lực, chi phí khắc phục thiệt hại q trình cung cấp dịch vụ, chi phí giám sát - kiểm tra Cụ thể là: Đối với chi phí khắc phục thiệt hại trình cung cấp dịch vụ Trong ngành dịch vụ ngành đề cao tiếp xúc người với người, nhân viên không tránh khỏi sai lầm chủ quan lẫn khách quan Khi sở lưu trú đối mặt với chi phí khắc phục thiệt hại chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với đánh giá tiêu cực dư luận, chi phí xử lý phàn nàn khách hàng… Ví dụ thực tế vụ việc Khoa Pug đến lưu trú Aroma Beach Resort, lỗi sai từ phía nhân viên khiến cho Khoa Pug đăng video lên mạng xã hội tố nhân viên resort Aroma có thái độ tệ với khách, có hành vi hủy đặt phịng khách Booking.com yêu cầu khách đặt trực tiếp để tránh trả phí hoa hồng, cố tình mập mờ giá phòng, đẩy khách vào phòng hạng thấp Điều khiến cộng đồng mạng dậy sóng, thể bất bình cách đánh giá cho resort này, ảnh hưởng lớn đến danh tiếng uy tín resort, buộc Aroma Beach Resort buộc phải bỏ chi phí lớn để đền bù thiệt hại cho khách hàng - Khoa Pug, giải khủng hoảng truyền thông Như vậy, chất lượng nâng cao, sở lưu trú giảm thiểu chi phí khắc phục thiệt hại trình cung cấp dịch vụ Đối với chi phí bất hợp lý nguồn nhân lực Khi chất lượng sở lưu trú nâng cao tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tích cực khiến nhân viên có xu hướng trung thành, gắn bó với tổ chức, từ tỷ lệ nhân viên nghỉ việc giảm, chi phí cho việc tuyển chọn, tuyển dụng nhân viên giảm đáng kể Ngoài ra, nâng cao chất lượng khiến cho sở lưu trú tăng cao uy tín, chất lượng thị trường, khiến nhân viên tự hào hưởng lợi ích (lương thưởng, phúc lợi, hội thăng tiến) sở lưu trú phát triển Điều buộc nhân viên ln có ý thức nâng cao trình độ chun mơn, kỹ mềm để khẳng định vị trí thân khơng bị đào thải, thụt lùi môi trường chuyên nghiệp Như chất lượng dịch vụ sở lưu trú nâng cao, giảm thiểu chi phí đào tạo nhân Đối với chi phí kiểm tra, giám sát nhân viên Khi chất lượng sở lưu trú nâng cao, nhân viên có ý thức chun mơn để hồn thành tốt cơng việc, giúp sở lưu trú giảm bớt hao phí thời gian, chi phí cho việc kiểm tra, giám sát trình làm việc nhân viên Câu 2: Thế chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn? Phân tích đặc điểm chất lượng DV kinh doanh khách sạn? (06 điểm) Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn mức độ cung cấp dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chọn nhằm thỏa mãn mức độ nhu cầu khách hàng mà họ hướng đến Chất lượng dịch vụ khách sạn không việc cung cấp dịch vụ tốt lúc, thời điểm nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp pháp khách hàng mà khách sạn nên thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với khách kỳ vọng Dựa đặc điểm dịch vụ, ta đúc rút đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cụ thể là: - Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách sạn mang đặc điểm khó đo lường đánh giá Sở dĩ nói chất sản phẩm khách sạn dịch vụ mang tính vơ hình, khó so sánh, đánh giá khác hoàn toàn với sản phẩm hàng hóa - hữu hình Nếu chất lượng hàng hóa đánh giá dựa tính năng, độ bền bỉ, tuổi thọ, vẻ bề ngồi… chất lượng dịch vụ khách sạn lại đánh giá dựa cảm nhận khách hàng Hơn nữa, tâm lý nhu cầu khách hàng lại thất thường, thay đổi liên tục tùy theo hồn cảnh nên hài lịng, thỏa mãn dịch vụ khách sạn khác Ví dụ thực tế, vị khách có cảm nhận chất lượng dịch vụ khác vào thời điểm khác nhau, hơm tâm trạng khách hàng khơng tốt lỗi nhỏ khiến họ bực bội, cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn không tốt ngược lại Từ thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khó khăn, buộc phải dựa số liệu cụ thể số lượng khách vào khách sạn, phản hồi phần lớn khách hàng trang đánh giá - Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng sử dụng trực tiếp sản phẩm khách sạn Bởi chất dịch vụ q trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời có tham gia trực tiếp khách hàng Khách hàng nhân tố khơng thể thiếu trình họ người trực tiếp tiêu dùng, đánh giá, nhìn nhận chất lượng dịch vụ khách sạn Và đánh giá xác họ vừa mang góc nhìn “người cuộc”, vừa người bỏ tiền tiêu dùng dịch vụ khách sạn Một người không sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua nguồn thông tin truyền miệng, internet… để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, họ người trải nghiệm Từ đặc điểm rút được, người làm công việc quản trị khách sạn cần phải biết đặt vào vị trí khách hàng để xem xét, suy nghĩ cách cơng tâm, khơng nên đứng góc độ cá nhân, chủ quan để đánh giá - - Thứ ba, chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật) chất lượng kỹ (nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ) Cụ thể là: Đối với chất lượng kỹ thuật (cơ sở vật chất kỹ thuật), yếu tố liên quan đến trang thiết bị (sự đại), nội thất (tính thẩm mỹ), tính vệ sinh, khách sạn, tính an tồn (phịng cháy chữa cháy, đảm bảo tài sản, tính mạng, riêng tư khách hàng) Đối với chất lượng chức năng, yếu tố thuộc người thái độ, cách ứng xử, tác phong, trình độ, kỹ năng, chuyên môn nhân viên Mà thái độ phục vụ yếu tố quan trọng mang tính định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có sở vật chất tốt thái độ nhân viên ảnh hưởng xấu đến cảm nhận khách hàng khách sạn Như vậy, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có vai trị quan trọng, ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Các nhà quản trị cần phải cải thiện nâng cao chất lượng hai yếu tố để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách - Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính qn cao Tính quán cao hiểu thống nhất, đồng chất lượng dịch vụ xét dựa hai góc độ sau: Một thống cao đồng quy trình làm việc tất phận khách sạn, nhân viên khách sạn từ cấp cấp để việc vận hành khách sạn diễn trơn tru, suôn sẻ, vừa tiết kiệm thời gian vừa đem lại hiệu suất cao Vì khách sạn cần có sách hợp lý để phận có đồng Hai thống trước sau đảm bảo khách sạn khách hàng Chất lượng dịch vụ cần phải đạt chuẩn trường hợp với khách hàng Nhân viên phải có thái độ tốt, thân thiện, niềm nở với khách hàng, không phân biệt đối xử với khách dù nam nữ, giàu nghèo, tuổi tác, giới tính… Chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đảm bảo từ lúc khách đặt chân đến khách sạn, khách sử dụng dịch vụ khách sạn khách hàng rời khỏi Tuy nhiên tính quán chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ khách sạn giữ nguyên để áp dụng trường hợp mà phải thay đổi dựa biến đổi không ngừng thị trường mục tiêu đối thủ cạnh tranh, không ngừng củng cố hoàn thiện để ngày tốt Bài viết: Khái niệm , Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, HAY (tailieumau.net) ... cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Các nhà quản trị cần phải cải thiện nâng cao chất lượng hai yếu tố để đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách - Thứ tư, chất lượng dịch vụ khách sạn địi... tiếp đến chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách sạn có sở vật chất tốt thái độ nhân viên ảnh hưởng xấu đến cảm nhận khách hàng khách sạn Như vậy, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức có vai trị quan... sở lưu trú cắt giảm bớt chi phí chạy quảng cáo gia tăng thị phần kinh doanh nhờ thu hút thêm đối tượng khách hàng mới, kéo theo việc tăng lợi nhuận cho sở lưu trú - Việc nâng cao chất lượng sở