CHƯƠNG 5 NHỮNG KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG (có kèm tình huống để diễn)I. Quy trình xử lí phản đốiII. Duy trì sự thỏa mãn của khách hàngIII. Văn hóa chăm sóc khách hàngIV. 6 bước từ chối khách hàngV. 5 mức độ dịch vụ chăm sóc khách hàng
CHƯƠNG 5: NHỮNG KỸ NĂNG XỬ LÝ NHỮNG PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Tình huống: Chị khách B có nhu cầu mua nhà với mong muốn có đủ tiện nghi nơi sinh hoạt hợp lí dành cho Và hơm nay, nhân viên A dẫn chị khách B xem nhà, đến nơi xem nhà khách B có dấu hiệu từ chối nhân viên A với lí giá cao Bằng kỹ kinh nghiệm xử lý từ phản đối nhân viên A thuyết phục chị B bán nhà I/ QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ĐỐI Bước 1: Câu đệm Một câu đệm hiệu câu nói mang thơng điệp phản đối khách hàng không cho bạn lý để cố gắng nhiều nữa, mà cho khách hàng biết bạn sẵn sàng xem xét vấn đề dựa quan điểm họ Dưới số câu đệm hiệu quả: - Phản đối: "Giá anh đưa cao so với dự tính chúng tơi" -> Câu đệm: "Việc anh/chị cân nhắc khoản đầu tư hoàn toàn hợp lý" Bước 2: Làm rõ phản đối Khi khách hàng phản đối, bạn cần xem xét bốn yếu tố sau: - Họ thật muốn nói điều gì? - Bạn nghe thấy gì? - Bạn hiểu điều nào? - Những thơng tin khách hàng nói thật có ý nghĩa gì? Bước 3: Xác định đối tượng tiềm ẩn Trong nhiều trường hợp, thường có phản đối tiềm ẩn phản đối cản trở khách hàng đến cam kết Hãy xác định phản đối tiềm ẩn thông qua việc đặt câu hỏi cách hiệu quả: “Ngoài vấn đề mà anh/chị vừa nói, cịn có lý khác khiến anh/ chị dự không?” Nếu khách hàng trả lời “Có”, bạn nên tiếp tục đặt câu hỏi Nếu khơng, bạn nói: “Vậy giải mối bận tâm này, anh/chị sẵn sàng ký hợp đồng không?” Bước 4: Đáp lại lời phản đối Có bước đáp lại phản đối khách hàng: (1) Đảo ngược tình thế: Khách hàng nói: “Giá anh đưa cao” Bạn nên trả lời: “Thực tế giá cao sản phẩm loại mà anh xem xét, có lẽ lý anh nên chọn sản phẩm chúng tơi” (2) Giải thích: Khi sử dụng câu trả lời đảo ngược tình thế, bạn nên kèm theo lời giải thích: “Vâng Thay tung sản phẩm giá rẻ, chúng tơi định tính toán xem làm để tạo sản phẩm chất lượng cao Chúng tơi sử dụng nguyên vật liệu bền để hạ giá sản phẩm Nhưng không làm Khi anh mua sản phẩm chúng tơi, anh thấy thiết kế để đáp ứng nhu cầu đáp ứng mức giá” (3) Hướng dẫn: Bạn cho khách hàng xem tờ quảng cáo, thơng tin tiêu chuẩn kỹ thuật, hình ảnh trang web, thứ giúp họ hiểu sản phẩm/dịch vụ bạn (4) Cung cấp chứng xác thực: Bao gồm việc minh họa sản phẩm, liệu thực tế, trưng bày sản phẩm, lời chứng thực (5) Đưa lý lẽ xác đáng: Bạn cần nhận thức điểm mấu chốt giúp sản phẩm/dịch vụ bạn trở nên khác biệt Khi bạn tìm câu trả lời cho câu hỏi: “Cơng ty đem đến cho khách hàng điều khiến họ hợp tác với ta, thay với đối thủ khác?”, bạn khẳng định giá trị công ty bạn Bước 5: Đánh giá quan điểm khách hàng câu kết thăm dò Việc giúp bạn xác định bước hành động Mặt khác, hoàn toàn hợp lý bạn đề nghị khách hàng cam kết mua hàng sau bạn giải rốt phản đối họ II/ DUY TRÌ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG- 1.Xây dựng văn hố làm việc cơng ty mục đích làm vui lịng khách hàng Một doanh nghiệp muốn làm thoả mãn nhu cầu khách hàng cần phải "cải tạo" đội ngũ từ cán bộ, công nhân viên để họ sẵn sàng làm theo ý khách hàng Vd: Khi mua đồ hàng, hay đến đến cơng ty nhân viên hịa nhã, lịch sự, nhiệt tình từ đến khiến cho vui hài lònglòng Lấy khách hàng làm trung tâm giúp tăng thoả mãn khách hàng Một công ty luốn lấy khách hàng làm trung tâm giúp doanh nghiệp đáp ứng thoả mãn làm hài lịng khách hàng Từ khách hàng quay trở lại mua sản phẩm tạo nên khách hàng trung thành, ngồi khách hàng giới thiệu người khác mua sản phẩm công ty giúp tăng lợi nhuận cho công ty Vd: ví dụ cụ thể Apple thiết kế điện thoại thơng minh sau tạo hệ sinh thái khép kín xung quanh để trì trải nghiệm người dùng liền mạch an tồn 3.Ln theo dõi kỳ vọng khách hàng Thị trường cạnh tranh muốn dành chiến thắng chiến cơng ty phải theo dõi sát kỳ vọng khách hàng từ đáp ứng thoả mãn khách hàng Dựa vào kỳ vọng khách hàng cơng ty tạo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng từ thoả mãn nhu cầu khách hàng Vd: Mc Donald thay phát khách hàng họ tìm đến thói quen ăn uống hữu cơ, quy cách thực phẩm họ sử dụng Từ thực phẩm thịt gà không kháng sinh, sản phẩm không sữa nội tiết tố nhân tạo Do đó, phần chiến lược kinh doanh mình, McDonald’s ưu tiên sở thích khách hàng lên hàng đầu Theo dõi đối thủ cạnh tranh giúp thoả mãn khách hàng marketing Một công ty vui mừng thấy 80% khách hàng cho biết họ hài lịng Sau Tổng giảm đốc điều hành phát đối thủ cạnh tranh hàng đầu cịn đảm bảo 90% khách hàng hài lịng Ơng ta lại hoang mang biết đối thủ cạnh tranh phấn đầu để đạt mức 95% khách hàng hài lịng Chính để thoả mãn khách hàng marketing bạn đừng bỏ qua việc theo dõi đối thủ cạnh tranh III/ VĂN HOÁ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Để xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng, chủ doanh nghiệp, giám đốc, nhà lãnh đạo cần phải có kế hoạch định hướng phong cách làm việc toàn nhân Thấu cảm khách hàng Thấu cảm hay thấu hiểu khách hàng việc quý giá Bất tổ chức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ hiểu tầm quan trọng việc thấu cảm khách hàng lại chưa thể thực Thấu cảm với khách hàng nói nắm bắt cảm xúc khách hàng sao, từ đáp ứng lại nhu cầu cảm xúc cách phù hợp Điều để thấu cảm khách hàng cần phải tiếp xúc, trao đổi với thật nhiều Các nhân viên nắm bắt thông tin khách hàng thông qua giao tiếp trực tiếp tự cảm nhận thái độ khách hàng, từ đưa lời nói hay hành động khiến cho khách hàng hài lòng Nhờ mà số lượng khách hàng doanh nghiệp không bị suy giảm Theo thống kê Mỹ có chưa tới 40% khách hàng hài lịng mà họ tiếp xúc với doanh nghiệp Vậy để thuộc vào số doanh nghiệp mà khách hàng hài lịng, đơn vị tổ chức khác thị trường thành lập phận chăm sóc khách hàng Đây phận chuyên thu thập thông tin, giao tiếp, tiếp xúc với khách hàng 2 Hướng tới khách hàng Các chủ doanh nghiệp, nhà lãnh đạo nên xây dựng đội ngũ nhân viên có văn hóa chăm sóc khách hàng từ lần tương tác Nhờ vào việc mà nhân viên có tư tưởng ln ln tìm hiểu làm hài lòng khách hàng, coi khách hàng thượng đế Xây dựng phong cách làm việc hướng tới khách hàng từ đầu dễ dàng thay đổi phong cách làm việc sau cần bắt đầu sớm Ngồi từ đầu, doanh nghiệp hoạt động cách hướng tới khách hàng, tốc độ phát triển thành lập, khởi nghiệp tốt Cụ thể lúc doanh nghiệp đạt lượng khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành từ ban đầu Tệp khách hàng ổn định tăng dần lên theo thời gian, mang tới lợi nhuận tốt Có nhiều tổ chức, đơn vị doanh nghiệp từ ban đầu hướng nhân viên tới phong cách làm việc trọng khách hàng Bất hoạt động mạng xã hội, quảng cáo, marketing, xây dựng sản phẩm dịch vụ cần phải đem lại trải nghiệm tốt đến khách hàng Đây số cách chăm sóc khách hàng bền vững Chia sẻ thông tin Để xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tồn doanh nghiệp hay tổ chức, thành viên nên chia sẻ thơng tin với Các thơng tin mẹo, phương pháp để giao tiếp, làm hài lòng khách hàng, hay chí thơng tin khách hàng Điều thực dựa nhiều hình thức khác dựa theo hoạt động doanh nghiệp Phổ biến việc doanh nghiệp tổ chức họp để báo cáo lại số thống kê phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ Thống kê thái độ khách hàng doanh nghiệp, thơng qua có kế hoạch chăm sóc khách hàng tốt hơn, hạn chế thái độ tiêu cực người mua hàng Đây hoạt động chăm sóc khách hàng đa số doanh nghiệp áp dụng Thậm chí có doanh nghiệp cịn tự chia sẻ thông tin khách hàng nội bộ, qua nhân viên nắm khách hàng đưa kế hoạch cho cơng việc Ví dụ phận marketing biết khách hàng đâu để tiếp cận, phận sale biết khách hàng muốn để giới thiệu, phận sản xuất biết cần thay đổi sản phẩm dịch vụ… Tiếp xúc khách hàng Để xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tốt việc tiếp xúc với khách hàng khơng thể thiếu Khi tiếp xúc nhiều, tương tác nhiều nắm nhiều thơng tin để chăm sóc khách hàng cho hồn thiện Việc tiếp xúc với khách hàng thực trực tiếp gián tiếp, với vài phận toàn tổ chức Để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng tạo buổi họp mặt, tri ân, kỷ niệm… có đơng đảo khách hàng mời tới Thông qua hoạt động tiếp xúc trực tiếp đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ tự thấy thái độ khách hàng tổ chức, qua đánh giá đưa chiến lược chăm sóc cách phù hợp Đối với việc tiếp xúc gián tiếp doanh nghiệp thường xuyên khuyến khích khách hàng đưa nhận xét, đánh giá sản phẩm, dịch vụ phục vụ Ngồi liên tục có thống kê thành lập để thấu hiểu khách hàng hơn, từ mà hiểu thiếu sót điều gì, làm tốt điều gì, nên chăm sóc khách hàng để làm hài lòng họ IV/ BƯỚC TỪ CHỐI B1:Đồng ý Khi muốn từ chối khách hàng, điều điều quan trọng nhất, đồng ý để khách hàng biết thực biết lắng nghe Lúc này, tập trung vào câu chuyện khách hàng, lắng nghe cách chân thành tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng Cứ từ tốn nghe điều khách hàng muốn nói Cho khách hàng có cảm thấy thiện chí trị chuyện B2: Đồng cảm xi theo khách hàng Nói với khách hàng rằng, bạn hồn toàn hiểu khách hàng lại suy nghĩ Tiếp đến giúp khách hàng nhận không họ nghĩ mà bạn vậy, chí nhiều khách hàng nghĩ giống vậy.Lúc chắn khách hàng cảm thấy thoải mái viết bạn đứng phe Và khách hàng mở lịng hơn, khơng cịn phải đề phịng trước tiếp tục lắng nghe bạn nói B3: Phát biểu quan điểm Mỗi lần nói khơng với khách hàng lúc bạn gửi thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ Ngay thực việc gì, ln có cách tích cực để truyền đạt điều Giả sử khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến muốn mở tài khoản thứ hai theo quy định, bạn làm điều trừ thành viên trả phí Có hai lựa chọn nói vấn đề này: Khơng, anh phải thành viên trả phí mở tài khoản thứ hai, tại, anh chưa đáp ứng đầy đủ điều kiện cho yêu cầu Chắc chắn rồi! Một anh có tài khoản trả phí, anh chạy hai tài khoản riêng Hướng dẫn để trở thành thành viên cao cấp (dẫn link) Bằng cách lựa chọn phương án sau, bạn không đỡ tốn thêm thời gian giải thích, tóm tắt nói chuyện mà cịn chứng tỏ tích cực, thành ý B4: Đưa lý Khơng phải tất khách hàng có mức độ hiểu biết sản phẩm bạn theo cách Một số họ yêu cầu lời giải thích chi tiết đơn giản khác để thực mua hàng Giả sử bạn nhà cung cấp phần mềm khách hàng gặp khó khăn sử dụng phần mềm website cơng ty Bạn tiếp cận vấn đề theo hai cách: Làm theo bước hướng dẫn bạn hồn tồn sử dụng, trừ có bước chưa Hoặc website bạn khơng hoạt động Hãy làm theo bước hướng dẫn Nếu chưa được, hỏi đồng nghiệp để tìm giải pháp khác, tối ưu Có nhiều cách để tiếp cận vấn đề cụ thể Nếu khách hàng cần ví dụ, cho họ thấy Nếu họ muốn hướng dẫn bước, bước, làm họ Điều quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng B5: Từ chối Rõ ràng bạn lúc đưa cho khách hàng giải pháp tối ưu cho yêu cầu họ, cho dù vấn đề Nếu phải từ chối, chắn trả lời lịch Lấy ví dụ có khách hàng muốn trả lại sản phẩm sau thời gian dài sử dụng qua thời gian bảo hành xa Theo sách cơng ty, bạn có hai lựa chọn: Do sách cơng ty, bạn khơng thể trả lại sản phẩm qua thời gian bảo hành hết Tôi xin lỗi khơng giúp cho bạn Tơi hiểu vấn đề bạn gặp phải Tơi nói chuyện với quản lý vấn đề Nhưng sách cơng ty, tơi khơng phép nhận Thật xin lỗi bạn! Vấn đề khơng phải việc nói khơng có Ấn tượng mà bạn để lại thực vấn đề cần quan tâm Hãy thể cho khách hàng thấy nỗ lực việc suy nghĩ đến tình khía cạnh khách hàng bạn đơn giản khơng thể thực u cầu, thay tập trung vào sai lầm họ B6 : Thoả hiệp giữ mối quan hệ Khi khơng thể cung cấp khách hàng bạn muốn, tìm giải pháp thay phù hợp Thậm chí, điều chưa tối ưu cho khách hàng, họ đánh giá cao nỗ lực bạn Giả sử khách hàng bạn hỏi sản phẩm cụ thể mà bạn khơng cung cấp Bạn lựa chọn: Tôi xin lỗi, không cung cấp sản phẩm thương hiệu Chúng không bán sản phẩm hãng bù lại, chúng tơi có sản phẩm tương tự mà bạn quan tâm Bằng cách cung cấp giải pháp thay thế, bạn có hội kiếm thêm đơn hàng Hãy nhớ đội hỗ trợ bạn nên hiểu sản phẩm khả để đưa giải pháp thay tối ưu V/ MỨC ĐỘ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng tệ Đây mức tệ cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khiến khách hàng giận thông thường không đạt mong muốn họ, kể mong muốn nhỏ Người tiêu dùng không muốn trải nghiệm lại kiểu dịch vụ, hay sử dụng sản phẩm mức chắn phản ánh gay gắt, gây nên ảnh hưởng xấu khó lường cho doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tệ gây khách hàng tiềm Khi trải nghiệm dịch vụ khách hànghàng tồi tệ khách hàng khiếu nại, phàn nàn với doanh nghiệp bảo bạn bè đồng nghiệp không nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Đặc biệt, thời đại bùng nổ công nghệ thông tin khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ mà họ tệ hại họ để lại đánh giá cửa hàng online, phàn nàn qua đăng mạng xã hội cmt vào viết doanh nghiệp, đăng lên hội nhóm, quay video review, mà ơng bà ta thường nói tiếng xấu đồn xa, người quan tâm đến tin tức dịch vụ gấp nhiều lần tin tức dịch vụ tốt “Nếu bạn khiến khách hàng khơng hài lịng giới thực, khách hàng nói với sáu người bạn Nếu bạn khiến khách hàng khơng hài lịng internet, khách hàng nói với 6.000 người ” Jeff Bezo - Chủ tịch Amazon Cuộc khảo sát Dịch vụ Khách hàng Toàn cầu năm 2018 Microsoft cho thấy 61% người tiêu dùng chuyển đổi thương hiệu dịch vụ khách hàng Do đó, dịch vụ khơng tốt dẫn đến doanh thu giảm lợi nhuận Những nguyên nhân dẫn đến khách hàng cảm thấy DVKH doanh nghiệp tệ phần lớn bị phớt lờ yêu cầu, không giải vấn đề phát sinh; thời gian chờ đợi lâu; nhân viên thiếu kiến thức chuyên môn; thái độ phục vụ, cách cư xử kém; nhân viên hiểu sai nhu cầu, kỳ vọng khách hàng, Mặt khác, việc doanh nghiệp thuê sai người, chương trình đào tạo nhân viên khơng phù hợp, thiếu ràng buộc cho nhân viên (KPI, ) nguyên nhân sâu xa dẫn đến dịch vụ khách hàng tệ Dịch Vụ Khách Hàng Cơ Bản (Basic customer service) Khách hàng khơng hài lịng dịch vụ bạn lúc họ khơng phản ánh Tuy nhiên thời gian trôi qua họ không muốn phàn nàn họ chia sẻ cảm nhận với bạn bè người quen họ Tất nhiên, họ không quay lại sử dụng dịch vụ bạn • Nội dung : Đây cấp độ đáng thất vọng khác doanh nghiệp Cụ thể, dịch vụ dừng lại mức thường đáp ứng nhu cầu khách hàng Đôi khi, vào thời điểm đáng thất vọng khách hàng giận dữ, nhiên, thời gian qua đi, họ dần quen với việc kết chẳng buồn phàn nàn Tuy nhiên, vấn đề khách hàng thường chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với người thân quen, chí họ khơng muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn nữa.Cấp độ thường kèm với thất vọng, phàn nàn, chia sẻ lên trang mạng xã hội gây ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng bình thường Cấp độ cấp độ dịch vụ khách hàng gọi Expected- Dịch vụ mong đợi Ở cấp độ này, doanh nghiệp mang lại cho khách hàng dịch mục mức bình thường, khơng có đặc biệt Lúc khách hàng trơng đợi nhận đủ theo yêu cầu Nghe ổn cấp độ dịch vụ khách hàng nhận phục vụ đáp ứng họ mong đợi nhu cầu họ thỏa mãn Tuy nhiên, thời buổi dừng cấp độ chưa đủ Khi mà thương hiệu khơng có vượt trội hẳn lên chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố tạo nên sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong doanh nghiệp có gắng mang lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất, doanh nghiệp bạn dừng lại mức dịch vụ mong đợi bạn có nguy bị khách hàng Thường khơng có nhiều trường hợp khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ bạn, bạn không để lại ấn tượng họ Đa phần trường hợp khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ bạn họ chưa tìm dịch vụ tốt Dịch vụ khách hàng tốt Khơng có khái niệm xác hay quy chuẩn thống hay tài liệu dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khách hàng tốt, lĩnh vực, lại thấy có khác định Hiểu cách đơn giản, dịch vụ khách hàng tốt tối ưu khả năng, nguồn lực để mang lại hài lịng cho khách hàng Có yếu tố đóng vai trị quan trọng: • Tốc độ: Đây yếu tố cần đảm bảo cung cấp dịch vụ Từ giao hàng phản hồi hay giải vấn đề, khách hàng cần cam kết thời gian hẹn • Sự chuyên nghiệp: Tất yếu tố từ phong cách giao tiếp, cách thức xử lý vấn đề… phải thực chuyên nghiệp, thể tôn trọng khách hàng, quan tâm tới nhu cầu họ Sự chuyên nghiệp thể qua hiểu biết sâu sắc sản phẩm làm chủ tình Các yếu tố làm nên dịch vụ khách hàng tốt? - Gây ấn tượng ban đầu: Kết nối gây thiện cảm từ giây phút trò chuyện đầu tiên, khách hàng bạn hạnh phúc cảm nhận họ đến nơi cần - Tạo bất ngờ: Luôn đưa tới khách hàng nhiều họ mong đợi - Đặt vào vị trí khách hàng: Thực lắng nghe tìm hiểu nhu cầu khách hàng Hãy thể quan tâm cho họ thấy bạn ln có cách giải cho vấn đề - Đừng nói chuyện cỗ máy: Tránh lạm dụng việc sử dụng câu trả lời tin nhắn mẫu Hãy quan tâm đến trải nghiệm khách hàng, dừng tạo cho họ cảm giác tương tác với người máy - Sử dụng ngơn ngữ tích cực: Ngơn từ vũ khí Nên sử dụng cẩn trọng Hãy ln sử dụng từ ngữ mang tính tích cực để giải thích vấn đề đưa giải pháp cho khách hàng Những từ ngữ tích cực ln mang lại tin tưởng an tâm - Thích ứng nhanh tắc kè: Mỗi khách hàng có tính cách khác Bạn cần chuẩn bị sẵn tâm lý để thích nghi có kịch phù hợp cho đối tượng - Tập trung cho giải pháp: Dù vấn đề gì, bạn cần cố gắng tìm giải pháp cho khách hàng khơng phải tìm lý để bào chữa cho khó khăn Dịch vụ khách hàng đáng ngạc nhiên Bạn không đạt kỳ vọng khách hàng mà cung cấp tiện ích vượt xa ngồi mong đợi họ Lúc không họ quay lại với bạn lần mà chia sẻ điều với bạn bè, người quen họ Không biết bạn trải nghiệm dịch vụ đáng ngạc nhiên mà bạn chia sẻ với người khơng ạ? Tuy nhiên, bạn lên khơng có nghĩa bạn thành cơng ngồi đối thủ bạn tiến lên không ngừng, vượt xa bạn chặng đường dài Bạn cung cấp dịch vụ tốt đối thủ bạn vươn lên bậc cao hơn, nghĩa bạn tụt lại so với họ Giống hãng công nghệ không ngừng đổi dịch vụ mình, doanh nghiệp nên thường xuyên đổi để đem đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khơng muốn mãi tụt hậu Để làm điều đó, chất lượng dịch vụ cần nâng cao không ngừng, đề mục tiêu cao hơn, nắm bắt tâm lý khách hàng để hiểu họ thực cần bạn, có điều họ cần mà bạn chưa đáp ứng Thêm nữa, đừng quên nắm bắt đường đối thủ cạnh tranh để biết bạn vị trí so với tên tuổi khác Chất lượng dịch vụ khách hàng bạn không ngừng lan tỏa giá trị tốt đẹp ... hàng Hãy nhớ đội hỗ trợ bạn nên hiểu sản phẩm khả để đưa giải pháp thay tối ưu V/ MỨC ĐỘ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Dịch vụ khách hàng tệ Đây mức tệ cấp độ dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ. .. tốt Dịch vụ khách hàng tốt Khơng có khái niệm xác hay quy chuẩn thống hay tài liệu dịch vụ khách hàng cho dịch vụ khách hàng tốt, lĩnh vực, lại thấy có khác định Hiểu cách đơn giản, dịch vụ khách. .. nghiệp Dịch vụ khách hàng tệ gây khách hàng tiềm Khi trải nghiệm dịch vụ khách hànghàng tồi tệ khách hàng khiếu nại, phàn nàn với doanh nghiệp bảo bạn bè đồng nghiệp không nên sử dụng sản phẩm, dịch