ĐỀ tài THỰC HIỆN QUY TRÌNH đặt PHÒNG và QUY TRÌNH CHECK IN

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - BÀI BÁO CÁO 30% MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN ĐỀ TÀI THỰC HIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHỊNG VÀ QUY TRÌNH CHECK IN Giảng viên hướng dẫn: THS NGUYỄN QUỐC LỘC Nhóm SV thực hiện: NHĨM HỒ THỊ HOÀNG THI TRỊNH THỊ HỒNG NHỤY DƯƠNG MINH NHẬT HỒNG BÍCH VÂN MSSV: 72000453 MSSV: 72001286 MSSV: 72001518 MSSV: 72000517 Ca Thứ TP HCM, ngày 21 tháng 11 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30% MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN HỌC KỲ 1, NĂM HỌC 2022 – 2023 Thông tin chung: Thực quy trình đặt phịng Fiditour cơng ty du lịch lớn uy tín Việt Nam Khách keyaccount lớn khách sạn, thường xuyên đặt đoàn MICE với giá trị lớn khách sạn Thực quy trình check-in Tình huống: Trong chuyến công tác Tổng Giám đốc người Mỹ đến thăm Việt Nam để khảo sát địa điểm tổ chức Group MICE VIP bên Mỹ Vị Giám đốc muốn thử khách sạn để cảm nhận dịch vụ Vì có u cầu nhân viên đặt phòng khách sạn bạn đêm đề nghị khách sạn miễn phí phịng cho vị Tổng Giám đốc để tạo tín nghiệm Tuy nhiên, ngày hơm đó, khách sạn bạn full phịng Nhóm thực hiện: Ca Thứ Đánh giá Thang Điểm STT Nội dung Tiêu chí Ghi điểm chuẩn Trang phục: trang phục, Ngoại hình sạch, ủi phẳng Vệ sinh cá nhân: sẽ, móng tay, tóc quy định, khơng có mùi thể Giọng nói To rõ ràng Sử dụng kịch bản, thuật ngữ chuyên ngành Sự chuyên Thái độ, tác phong nhã nhặn, nghiệp điềm đạm Thực quy trình đặt Chào khách/trả lời điện thoại phịng Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng Giới thiệu dịch vụ Thỏa thuận thuyết phục khách hàng Thực Chào đón khách tiếp nhận quy trình yêu cầu check-in Nhận CMND/passport Kiểm tra & đối chiếu thơng tin đặt phịng Đảm bảo tốn Giới thiệu dịch vụ & cung cấp thông tin Giao chìa khóa phiếu ăn sáng Hướng dẫn khách lên phịng Giải Giải hợp lí, logic tình Tạo tình khó, sáng tạo Đóng vai Khả diễn xuất thực hành Sử dụng sáng tạo thiết bị hỗ trợ để tạo tình hấp dẫn, thu hút Tổng điểm (điểm số) Tổng điểm (điểm chữ) 5 5 5 5 5 100đ max Điểm lẻ đến Ngày …… tháng ……năm 2022 Giáo viên chấm điểm BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC S T T Họ tên Trịnh Thị Hồng Nhụy Dương Minh Nhật Hồ Thị Hồng Thi Hồng Bích Vân Cơng việc giao Đóng vai khách FIDITOUR đến check-in trước Người dẫn chuyện Tham gia viết kịch Đóng vai lễ tân quy trình check-in Tham gia viết kịch Đóng vai lễ tân quy trình đặt phịng Đóng vai thư ký Tổng Giám đốc người Mỹ Đóng vai đồng nghiệp check-in sau Tham gia viết kịch Nhóm trưởng Tổng hợp word Viết kịch Đóng vai booker FIDITOUR Đóng vai trưởng phận lễ tân Tham gia họp nhóm (%) Mức độ hồn thành cơng việc (%) 100% 100% 70% 100% 100% 100% Nhận xét Tích cực hồn thiện nhiệm vụ Họp đủ 5/5 buổi Vắng có lí Họp 3/5 100% Tích cực hồn thiện làm, họp đủ 5/5 buổi 100% Tích cực hoàn thiện làm họp đủ 5/5 buổi Ký tên MỤC LỤC PHIẾU ĐIỂM CHẤM KIỂM TRA GIỮA KỲ 30% BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC NỘI DUNG KỊCH BẢN 1 Bối cảnh xảy tình Tính cách tâm lý nhân vật tình Trình bày chức & nhiệm vụ nhân viên khách sạn xuất tình Quy trình bước thực công việc nhân viên khách sạn Đưa hướng giải cho khách hàng tình Phân tích ưu, nhược điểm hướng giải giải pháp khắc phục/xử lý - Diễn biến kịch - NỘI DUNG KỊCH BẢN Bối cảnh xảy tình Thực quy trình đặt phịng Fiditour cơng ty du lịch lớn uy tín Việt Nam Khách keyaccount lớn khách sạn, thường xuyên đặt đoàn MICE với giá trị lớn khách sạn Ngày 22.11, Nhân viên FIDITOUR ghé qua khách sạn đặt phịng cho đồn khách gồm người, muốn đặt phòng signature riverview , đêm, từ ngày 23.11 – 26.11 Thực quy trình check-in Tình huống: Ngày 23.11: Vào lúc 13h chiều, Trong chuyến công tác Tổng Giám đốc người Mỹ đến thăm Việt Nam để khảo sát địa điểm tổ chức công ty Amway VIP bên Mỹ, muốn thử khách sạn để cảm nhận dịch vụ Vì yêu cầu thư ký đặt đêm (qua điện thoại) muốn free tiền phòng với yêu cầu phòng view sơng SG, lầu cao, có hút thuốc, xa thang máy đề nghị khách sạn free phòng để tạo tín nghiệm Tuy nhiên, hơm đó, khách sạn full phịng Nhân viên lễ tân thấy vị khách đặc biệt muốn overbooking nên tiếp nhận liên hệ trưởng phận lễ tân để xử lí Trưởng phận xem lại hệ thống , định thương lượng với đoàn khách FIDITOUR hơm nhận phịng Signature Riverview xin ghép phịng đêm để dành phịng cho vị tổng giám đốc để tạo mối quan hệ Nhưng thời gian cao điểm đặt phòng gấp gáp nên khách sạn khơng free tiền phịng cho giám đốc mà thay vào tặng dịch vụ ưu đãi mà có khách đêm Sau hồi thư ký đồng ý định đặt phòng Đến 14h ngày: vị khách trưởng đồn Fiditour tới nhận phịng với tâm trạng bực bội Trưởng phận Lễ tân thơng báo với trưởng đồn Fiditour phải ghép phịng thành phịng với lí khách quan hệ thống nước phòng bị hư chưa khắc phục kịp nên xin phép ghép phòng đêm Chị khách bực bội khó chịu, sau hồi thương lượng đồng ý gọi điện thơng báo với đồng nghiệp đồn việc ghép phịng với ưu đãi mà phía khách sạn cung cấp đồng ý Sau lễ tân thực quy trình check in cho chị trưởng đồn FIDITOUR Tính cách tâm lý nhân vật tình • Booker FIDITOUR (Hồng Vân): nhân viên Công ty Du lịch FIDITOUR o Điềm tĩnh, hịa đồng • Thư ký Tổng Giám đốc người Mỹ (Hồng Thi): thay mặt Tổng Giám đốc cơng ty Amway gọi điện đến đặt phịng o Dễ tính, hịa nhã, vui vẻ • Trưởng đồn Khách FIDITOUR (Hồng Nhụy): khách đồn MICE FIDITOUR đến check-in nhận phịng trước o Khó chịu, mệt mỏi đường xa • Khách FIDITOUR (Hoàng Thi): khách đoàn MICE FIDITOUR, đến nhận phòng sau o Vui vẻ, thân thiện, dễ cảm thơng Trình bày chức & nhiệm vụ nhân viên khách sạn xuất tình • Nhân viên lễ tân Hồng Thi thực quy trình đặt phịng cho FIDITOUR • Nhân viên lễ tân Minh Nhật thực quy trình check-in cho khách FIDITOUR • Trưởng Bộ phận Lễ tân Hồng Vân giải tình quy trình check-in: thương lượng ghép phịng với khách FIDITOUR Quy trình bước thực công việc nhân viên khách sạn • Quy trình đặt phịng: Bước 1: Chào khách lấy thông tin khách Bước 2: Xác định yêu cầu Bước 3: Xác nhận lại yêu cầu khách Bước 4: Kiểm tra tư vấn phòng trống cho khách Bước 5: Báo giá phòng thuyết phục khách Bước 6: Xác nhận đặt phòng cho khách Bước 7: Xác định phương thức toán Bước 8: Gửi xác nhận đặt phòng (booking confirmation) cho khách Bước 9: Lưu trữ hồ sơ đặt phòng Bước 10: Cảm ơn chào khách • Quy trình check-in Bước 1: Chào đón khách lấy thơng tin khách Bước 2: Nhận chứng minh nhân dân, cước công dân passport khách, kiểm tra thời hạn visa (scan copy lại CMND, CCCD passport khách) Bước 3: Kiểm tra đối chiếu thông tin đặt hàng Bước 4: Yêu cầu khách kiểm tra thông tin, ký vào phiếu đặt phịng (Registration Card) Bước 5: Bố trí phịng cho khách Bước 6: Đảm bảo tốn Bước 7: Cung cấp thông tin dịch vụ cho khách Bước 8: Trao chìa khóa phiếu ăn sáng cho khách Bước 9: Hướng dẫn khách lên phòng – Chào cảm ơn khách Đưa hướng giải cho khách hàng tình • Nhân viên lễ tân tiếp nhận u cầu thư kí, sau gọi Trưởng Bộ phận lễ tân hỏi ý kiến giải overbooking Trưởng Bộ phận giải cách xem lại • ✓ ✓   • check-in tới thương lượng với khách đặt phịng Signature Riverview checkin hơm (đặt phịng người) Nói lí cố liên quan đến hệ thống ống nước làm ngập vài phịng khách sạn dẫn đến khơng thể phục vụ được, đồng thời offer ghép phòng, áp dụng ưu đãi giải ngày hôm sau Trưởng phận u cầu lễ tân nói chuyện với thư kí: khơng đồng ý free phịng hơm dịp cao điểm, khách sạn full phòng, phịng Signature Riverview, free số dịch vụ khác Ngồi ra, có bất tiện triệt để khắc phục Mong vị Tổng giám đốc yên tâm sử dụng dịch vụ Phân tích ưu, nhược điểm hướng giải giải pháp khắc phục/xử lý Ưu điểm: Có thể nhận overbooking, có thêm khách làm hài lòng khách cũ Tăng lượng khách giúp tăng doanh thu tương lai Nhược điểm: Rủi ro, khách khơng chịu địi đổi khách sạn khác bị đồn khách Đưa lí khách quan (khơng thật) để giải overbooking - cách làm cần phải tính tốn kĩ càng, bị phát khách sạn bị uy tín Diễn biến kịch Quy trình đặt phịng ( Lễ tân Hồng Thi ) Vào ngày 10.11: 10g sáng, Nhân viên FIDITOUR vào Lễ tân nhìn khách từ cửa vào, mỉm cười chào khách Lễ tân: Em chào chị Chào mừng chị đến với khách sạn TDTU, em Thi Em giúp cho chị ? Booker: Chào em, Chị chị Vân, bên công ty FIDITOUR á, chị đến đặt phòng cho khách mời người Hàn hội nghị Lễ tân: Dạ chị Vân, xin hỏi muốn đặt phòng cho người ạ? Booker: Đồn người em: người phịng nha em Lễ tân: Dạ vâng, lấy phịng: phịng người Chị cho em xin thông tin cá nhân đồn ạ? Booker đưa thơng tin khách cho lễ tân Lễ tân lấy thông tin khách Lễ tân: Mình dự định ạ? Booker: Từ 23 đến 26 tháng nha em Lễ tân ghi lại: Dạ, từ ngày 23/11 - 26/11, tức đêm Vẫn giường King bed hong ạ? Booker: Ị ịi Lễ tân: Dạ, chị Vân cho em xin vài yêu cầu để em tư vấn phịng cho khơng ạ? Booker: Đây khách mời công ty chị, muốn vừa du lịch vừa meeting thoải mái giá, miễn chất lượng phịng tốt nhiều tiện ích hồi Lễ tân: Dạ vâng, em xin ghi nhận thơng tin Mình cịn u cầu thêm khơng ạ? Về view có loại view: thành phố sơng Mình muốn cân nhắc chọn view ? Booker: Uhm lấy chị phịng view sơng nha em Lễ tân: Dạ vâng, phịng view sơng Mình chọn phịng có hút thuốc hay khơng ? Booker: À, họ khó chịu với mùi thuốc lắm, chị quên Em lấy all no smoking nha cách âm tốt nha Lễ tân: Dạ vâng, có cần hỗ trợ đưa đón sân bay khơng ạ? Booker: À, có cơng ty chị lo em, nên không cần nha em Lễ tân: Dạ cịn u cầu khơng ạ? Booker: À hong em , em Lễ tân: Dạ chị, em xác nhận lại thông tin nhé: Chị Vân, công ty FIDITOUR đặt phòng người ngày 23/11 - 26/11, đêm, tất view sơng no smoking, cách âm không ạ? Booker: Oke, em Lễ tân: Dạ vâng, chị vui lòng đợi em lát để em kiểm tra phịng cho Lễ tân kiểm tra hệ thống Lễ tân: Dạ, bên em có loại phịng Theo u cầu có loại phù hợp phòng Premier Riverview tầng 3-10 Signature Riverview tầng 11-20 Nếu phịng Signature Riverview free set giặt ủi/ngày nhiều dịch vụ quầy Executive Lounge Booker: Signature Riverview đẹp chất lượng tốt chưa em? Do chị muốn họ trầm trồ á, lần đầu đến Việt Nam nên chị muốn để lại ấn tượng Lễ tân: Dạ phòng nằm tầng 11 – 20 Khi trải nghiệm phịng dịch vụ kèm theo Executive Lounge là: Vào khung Happy Hour 6g30 đến 8g30 tối, uống cocktail free; free cà phê, trà ngày, ngồi cịn có dịch vụ phịng họp tiếng/ngày - thích hợp với đồn MICE Bên em hỗ trợ đặt xe đặt bàn giúp Đặc biệt, nhà hàng Á bên em phù hợp với vị người Hàn ln Khơng biết ý ạ? Booker: Oke, lấy phịng Signature Riverview nhe Báo tồn giá để cơng ty tốn hồi nhe em Lễ tân: Dạ vâng, phòng giá 3,360,000đ/đêm bao gồm thuế theo giá cơng ty Mình lấy phòng, đêm, tổng cộng 30 triệu 240 ngàn Ngồi cịn khoản tiền cọc Incidental Charge 30% tổng là: triệu Vậy tổng cộng số tiền : 39 triệu 240 ngàn Lễ tân vừa đưa phiếu booking confirmation vừa xác nhận với khách Lễ tân: Dạ, em xin xác nhận lại Chị Hoàng Vân, ngày 23/11 - 26/11, đặt phòng Signature Riverview, số tiền tổng cộng 39 triệu 240 ngàn, hình thức tốn theo cơng ty qua tài khoản ngân hàng Booker kiểm tra kí tên Lễ tân: Bên em gửi email xác nhận đặt phịng cho cơng ty, chị báo phận toán 24h Chị cần hỗ trợ khơng ạ? Booker: Không em, cảm ơn em Lễ tân Dạ Em chào chị, chúc chị ngày tốt lành • Giải tình quy trình check-in (Lễ tân Minh Nhật, Trưởng Bộ phận Lễ tân Hoàng Vân) Vào 13h chiều ngày 23/11 lễ tân khách sạn TDTU nhận điện thoại vị thư kí Tổng giám đốc công ty Amway Mỹ yêu cầu đặt phịng hướng view sơng, n tĩnh smoking room Lễ tân check hệ thống thấy full phòng khách hàng Vip thuộc cơng ty có tiếng Mỹ đem lại doanh thu lớn cho khách sạn phục vụ lâu dài Lễ tân kiểm tra kĩ thấy có Fiditour đặt phịng cho người thuyết phục họ để ghép vào thành phòng dành phòng cho giám đốc đêm nên lễ tân định nhận over booking cho vị tổng giám đốc Lễ tân tư vấn phòng Signature Riverview đồng ý thư ký lúc thư ký đưa yêu cầu muốn free tiền phòng Lễ tân không tự định nên gọi hỏi ý kiến quản lý Lễ tân liên hệ với quản lý: Dạ chị em có booking tổng giám đốc cty Amway bên mỹ lần đầu đặt ks mình, muốn check in gấp phịng Signature Riverview muốn free tiền phòng Chị cho em xin ý kiến với Quản lý: Em nói với khách bên thời gian cao điểm, lượt đặt phịng nhiều, booking đặt gấp nên hỗ trợ free tiền phòng nha bên free dịch vụ khác: ưu đãi giặt ủi đưa đón sân bay Nếu lần tới muốn hợp tác với bên tính giá cơng ty hợp tác lâu năm cho họ Vậy nha Lễ tân: Dạ chị Lễ tân nối máy lại cho khách: Xin lỗi để chị đợi lâu mà bên em khơng thể hỗ trợ free tiền phịng mùa cao điểm đặt phịng gấp chị Chị thơng cảm cho em Nhưng bên em free dịch vụ giặt ủi lần/ngày, đưa đón sân bay, voucher spa, chăm sóc sức khỏe Chị thấy ạ? Thư kí: Uk em chị thơng cảm cho bên em mà sếp chị khách vip á, nhiều chỗ offer chị mà chị chọn bên em á, em xem thử hỗ trợ cho sếp chị trải nghiệm dịch vụ bên em Lễ tân: Dạ chị khó cho bên em q thật bên em cân nhắc cho bên chị Thư kí: Uk thơi, em nói hong làm khó em chốt phịng Em báo giá công ty chuyển khoản qua cho em nè Lễ tân: Dạ Mình đặt phịng signature riverview người đêm 3,360,000VNĐ Ngồi cịn có khoản tiền cọc Incidental Charge 30% 1tr Tổng cộng 4tr 360 ngàn – tương đương với 175$ Em gửi xác nhận đặt phịng qua email liền, vui lịng tốn giúp em Chị cịn cần hỗ trợ hong ? Thư ký: Hong em, bye em (Cúp máy đột ngột vội) 14g ngày, Khách FIDITOUR kéo vali vào Lễ tân nhìn khách từ cửa vào, mỉm cười, chào khách Lễ tân: Em chào chị, chào mừng chị đến với khách sạn TDTU, em tên Minh Nhật, em giúp cho chị ạ? Chị khách: Chị đến làm thủ tục check- in, FIDITOUR đặt trước cho chị em Lễ tân: Dạ chị cho em xin passport để em check hệ thống Khách đưa giấy tờ Lễ tân kiểm tra thông tin đối chiếu hệ thống đưa lại khách Lễ tân: Dạ chị ơi! Em check thấy có đặt phịng em thành thật xin lỗi Bên phận kỹ thuật báo phịng bị hư phòng, đường ống nước bị bể, ngập nước tiếng trước, tụi em chưa khắc phục kịp Hiện bên em full phòng phịng thơi Chị khách: Uả em, chị Vân nói chị đặt phịng tốn đồ hết mà, em kêu full phòng, khơng đủ phịng cho chị, phịng hư hư sao? Lễ tân: Dạ chị cố ngồi ý muốn Chị khách: Gì mà ngồi ý muốn, em nói cố ngồi ý muốn xong việc à, chị cần phòng em báo khơng đủ chị ngủ đâu? Lễ tân: Dạ xảy cách tiếng, hơm đông khách nên phận bận nên chưa kịp khắc phục Mong chị thông cảm Chị khách: Thôi chị không chấp nhận lí em, gọi quản lí nói chuyện với chị Đặt trước tốn hẳn hoi mà bảo khơng có phịng nào, không chấp nhận Trưởng Bộ phận Lễ tân chào khách mời qua ghế nói chuyện Lễ tân pha trà rót nước mời trái cho khách Chị khách : Ủa bên FIDITOUR có đặt phịng trước cho chị khách sạn lại báo khơng đủ phịng em Trưởng Bộ phận: Em mời chị uống trà Chị đường xa mệt Dạ chị ơi, bên em thật xin lỗi vấn đề Bên kĩ thuật vừa báo đột suất, sát với check in nên tụi em chưa thể khắc phục kịp Em cố gắng giải phịng cho nha Chị khách: Em giải nhanh lẹ giúp chị đi, chị mệt vừa xuống máy bay taxi say xe Giờ chị muốn nghỉ ngơi Trưởng Bộ phận: Dạ theo em thấy đặt phịng người đêm Bây khách sạn bên em cịn phịng Signature Riverview thơi nên em có giải pháp có phịng người phòng người, bên em free extra bed phịng ng cho chị Chị khách: Gì ? Ở ghép ? Chị khơng thích vậy, chị có nhiều việc cần không gian riêng tư, hai người chung với chị Chị khơng thích ngủ chung với người khác, Nếu khơng khơng đặt riêng ba phịng từ đầu cho cơng Trưởng Bộ phận: Dạ vâng, Tụi em tiếc khách sạn mùa cao điểm đông khách nên khơng cịn phịng khác Chỉ cịn phịng Signature Riverview đặt trước thơi Chị khách: Vì riêng nên mang theo nhiều hành lí, mà nhét vơ người phịng coi được, khách sạn làm ăn kì em? Trưởng Bộ phận: Chị thông cảm giúp bên em không ạ, trước mắt tạm thời chung đêm bên em đặt thêm vách ngăn đảm bảo không gian riêng tư cho người, Chỉ đêm thơi ạ, đích thân em hối thúc đội kĩ thuật sửa đường ống nước nhanh chóng, chắn trưa mai có phịng cho Bên em free giặt ủi cho phịng thời gian lưu trú, em gửi chị voucher sử dụng Spa chăm sóc da khách sạn voucher buffet tối khách sạn dành riêng cho phịng Đồ đạc nhiều q bên em giữ giúp khơng phụ thu Chị khách: Thơi rồi, chị phải gọi hỏi ý kiến bạn chị Trưởng Bộ phận Lễ tân: Dạ Chị khách rút điện thoại gọi cho đồng nghiệp đoàn: Alo Đồng nghiệp: Alo, Tui nghe nè Chị khách: Tui check-in trước bảo phịng hư bể ống nước nên cịn phịng thơi Đồng nghiệp: Uả tính sao, đặt phịng mà kì Chị khách : Khách sạn có đề nghị ghép, phịng người thêm extra bed, vách ngăn giữa, cho voucher Tui máy bay vừa tới, say xe taxi mệt nghe lùng bùng lỗ tai Ở có đêm đầu thơi, ý bà sao? Đồng nghiệp: Tùy bà thui, tui được, có vách ngăn ổn rùi Chị khách : Ừ tui chịu tui mệt quá, muốn ngủ thôi, ngồi không giải thơi tạm hơm Đồng nghiệp: Vậy ok đi, xíu tui tới check-in sau Chị khách : Ok bye bye, xíu gặp Chị khách cúp máy quay qua nói với Trưởng Bộ phận Chị khách: Em làm thủ tục check-in cho chị đi, ghép phòng được, nhanh nhanh i, tui mệttt Lễ tân mời khách đến quầy thực quy trình check-in Lễ tân: Dạ, chị cho em xác nhận lại thơng tin Phịng chị là: đêm phòng Signature Riverview, phòng thêm extra bed, có đủ phịng Signature Riverview vào ngày Ngồi phịng voucher sử dụng Spa chăm sóc da khách sạn voucher buffet tối khách sạn dành riêng cho phịng Chị kí tên vào giúp em nha Chị khách: *kiểm tra ký* Có mai có phịng cho chị khơng đấy? Lễ tân Dạ chắn có ạ, bên kĩ thuật làm việc hết suất để khắc phục Chị khách: Được rồi, nhớ nha, khơng tới cơng chiện với chị Lễ tân: Dạ Em báo lại với công ty việc thay đổi số lượng phòng đêm đầu hoàn trả lại số tiền chênh lệch Lễ tân đưa chìa khóa: Đây thẻ phịng số phịng ạ, phịng có sổ dịch vụ bên em, chị đọc để biết thêm nhiều dịch vụ Ngồi phiếu ăn sáng từ 7g - 9g30, voucher Spa chăm sóc da buffet tối 6g đến 9g tối, tất tích hợp vào thẻ, sử dụng chị cần quẹt Chị khách: em Lễ tân: Thang máy nằm bên phải nha chị Phòng spa nằm tầng 11 nhà hàng tầng 12 nha chị, thang máy tụi em có ký hiệu để dễ nhận diện Chị khách: bye Chị khách kéo vali quay Lễ tân: Chào chị, chúc chị có trải nghiệm tuyệt vời khách sạn TDTU ... thân thiện, dễ cảm thông Trình bày chức & nhiệm vụ nhân viên khách sạn xuất tình • Nhân viên lễ tân Hồng Thi thực quy trình đặt phịng cho FIDITOUR • Nhân viên lễ tân Minh Nhật thực quy trình check- in. .. check- in cho khách FIDITOUR • Trưởng Bộ phận Lễ tân Hồng Vân giải tình quy trình check- in: thương lượng ghép phịng với khách FIDITOUR Quy trình bước thực cơng việc nhân viên khách sạn • Quy trình đặt. .. FIDITOUR ghé qua khách sạn đặt phịng cho đồn khách gồm người, muốn đặt phòng signature riverview , đêm, từ ngày 23.11 – 26.11 Thực quy trình check- in Tình huống: Ngày 23.11: Vào lúc 13h chiều, Trong