ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh NGUYỄN TRUNG HÒA Hà Nội - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luâ ̣n văn này, xin cam đoan toàn bô ̣ nô ̣i dung của luâ ̣n văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty nhựa đường Petrolimex” là mô ̣t công trình nghiên cứu đô ̣c lâ ̣p của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hồng Vân Các số liê ̣u, tài liê ̣u tham khảo và sử dụng luâ ̣n văn này đều có nguồn trích dẫn rõ ràng Kết quả nghiên cứu chưa công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào Hà Nô ̣i, ngày 10 tháng 02 năm 2022 Tác giả luâ ̣n văn Nguyễn Trung Hịa LỜI CẢM ƠN Trong śt q trình học tâ ̣p, nghiên cứu hoàn thiê ̣n luâ ̣n văn, bên cạnh sự cố gắng của bản thân, tác giả nhâ ̣n sự đô ̣ng viên, khuyến khích tạo điều kiê ̣n giúp đỡ nhiê ̣t tình của ban giám đớc Cơng ty TNHH Nhựa đường Petrolimex, anh chị em bạn bè đồng nghiê ̣p và gia đình Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiê ̣u, khoa Sau đại học cùng quý Thầy Cô trường Đại Học Ngoại Thương tâ ̣n tình truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiê ̣n thuâ ̣n lợi giúp đỡ để tác giả học tâ ̣p và nghiên cứu trường Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS Nguyễn Thị Hồng Vân – giảng viên trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian và công sức hướng dẫn suốt quá trình thực hiê ̣n để luâ ̣n văn thạc sĩ này đầy đủ hoàn thiê ̣n nhất Với thời gian nghiên cứu cịn hạn chế, thực tiễn cơng tác kinh doanh khách hàng lại vô cùng sinh đô ̣ng, l ̣n văn khơng tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhâ ̣n ý kiến đóng góp chân thành từ thầy giáo, cô giáo, đồng nghiê ̣p, bạn bè Hà Nô ̣i, ngày 27 tháng năm 2022 Tác giả luâ ̣n văn Nguyễn Trung Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa của nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niê ̣m vai trò của khách hàng 1.1.1 Khái niê ̣m khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò của khách hàng 1.2 Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niê ̣m sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 1.2.3 Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng 1.2.4 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng 12 1.3 Các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng .15 1.3.1 Mơ hình sớ hài lịng của khách hàng của Mỹ 15 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuâ ̣t – chức của Gronroos 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG PETROLIMEX 20 2.1 Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Chức năng, nhiê ̣m vụ và cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường Petrolimex 23 2.1.3 Khách hàng kết quả kinh doanh những năm gần của công ty nhựa đường Petrolimex 25 2.2 Mơ hình nghiên cứu q trình thực hiê ̣n nghiên cứu 31 2.2.1 Đề x́t mơ hình nghiên cứu 31 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.2.3 Thang đo 34 2.2.4 Quy trình thực hiê ̣n nghiên cứu 36 2.3 Kết quả nghiên cứu 42 2.3.1 Mô tả mẫu khảo sát 43 2.3.2 Đánh giá thang đo ̣ số tin câ ̣y Cronbach’s Alpha 45 2.3.3 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 47 2.3.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 51 2.3.5 Kết quả khảo sát bảng hỏi 56 2.4 Thảo luâ ̣n về kết quả nghiên cứu 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 59 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty .59 3.2 Mô ̣t số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng .60 3.2.1 Khuyến nghị về sản phẩm 60 3.2.2 Khuyến nghị về dịch vụ 61 3.2.3 Khuyến nghị về giá cả 62 3.2.4 Khuyến nghị về yếu tố cá nhân 62 3.2.5 Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiê ̣p 63 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH SÁCH PHỤ LỤC 69 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mơ hình sớ hài lịng khách hàng của Mỹ SPSS: Statistical Package for the Social Sciences AMOS: Analysis of Moment Structures CTCP: Công ty cổ phần ASCE (American Society of Civil Engineers): Hiê ̣p hô ̣i Kỹ sư Dân dụng Mỹ CNHD: Chi nhánh Hóa dầu HĐQT: Hơ ̣i đồng quản trị TNHH: Trách nhiê ̣m hữu hạn TTGDCK: Trung tâm giao dịch chứng khốn HĐTV: Hơ ̣i đồng thành viên B2B (Business-to-Business, hay cịn gọi B-to-B): mơ ̣t hình thức giao dịch giữa doanh nghiê ̣p B2C (Business-to-Consumer, hay cịn gọi B-to-C): q trình bán sản phẩm dịch vụ trực tiếp giữa mô ̣t doanh nghiê ̣p và người tiêu dùng cuối B2G (Business-to-Government, hay cịn gọi B-to-G): mơ hình kinh doanh đó bên bán là doanh nghiê ̣p bên mua tổ chức phủ của q́c gia SL: Sản lượng SLBQ: Sản lượng bình quân DT: Doanh thu DTBQ: Doanh thu bình quân LN: Lợi nhuâ ̣n LNBQ: Lợi nhuâ ̣n bình quân TCVN: Tiêu chuẩn Viê ̣t Nam EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tớ khám phá CFA (Confirmatory Factor Analysis):Phân tích nhân tớ khẳng định IoT (Internet of Things): Internet vạn vâ ̣t AI (Artificial Intelligence): Trí tuê ̣ nhân tạo hay trí thông minh nhân tạo CVTT: Chuyên viên tiếp thị DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình sớ hài lịng của khách hàng Mỹ (ACSI) Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual Hình 1.3: Mơ hình chất lượng kỹ th ̣t – chức của Gronroos Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề x́t Hình 2.2: Quy trình thực hiê ̣n nghiên cứu (do tác giả đề xuất) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cách thức phân loại khách hàng Bảng 1.2: Cấu trúc thang đo SERVQUAL Bảng 2.1: Mô ̣t số dự án Công ty Nhựa đường Petrolimex cung cấp Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Công ty Nhựa đường Petrolimex giai đoạn 20162020 Bảng 2.3: Thang đo nghiên cứu đề xuất Bảng 2.4: Thang đo khảo sát Bảng 2.5: Thang đo các biến nhân học sử dụng Bảng 2.6: Thống kê mô tả mẫu khảo sát Bảng 2.7: Kết quả phân tích thang đo Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.9: Bảng ma trâ ̣n nhân tố xoay Bảng 2.10: Giá trị Eigenvalues và Phương sai trích Bảng 2.11: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình Bảng 2.12: Đơ ̣ tin câ ̣y tổng hợp (CR) tổng phương sai rút trích (AVE) Bảng 2.13: Trọng sớ hồi quy chuẩn hóa Bảng 2.14: Giá trị phân biê ̣t Bảng 2.15: Ma trâ ̣n tương quan giữa nhân tố Bảng 2.16: Kết quả khảo sát DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM I Phần giới thiệu Xin chào Anh/Chị, tơi Nguyễn Trung Hịa – phịng QTKDSP; đồng thời học viên cao học, trường Đại học Ngoại Thương Hiê ̣n thực hiê ̣n đề tài luâ ̣n văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex” Nô ̣i dung nghiên cứu của đề tài mô ̣t gợi ý tham khảo đáng tin câ ̣y để sử dụng viê ̣c công tác bán hàng của Công ty sau Kính mong Anh/Chị vui lịng trao đổi, góp ý mô ̣t số nô ̣i dung dự kiến để khảo sát ý kiến của khách hàng Tất cả ý kiến trung thực của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu II Nội dung thảo luâ ̣n Mục đích cuô ̣c thảo luâ ̣n Nghiên cứu, khám phá và điều chỉnh, bổ sung (nếu cần) để khẳng định nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đới với sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex Các nô ̣i dung thảo luâ ̣n Anh/Chị vui lịng cho biết quan điểm của về nô ̣i dung theo câu hỏi dưới đây: - Anh/Chị vui lòng cho biết nhâ ̣n định của bản thân về thế sự hài lòng mua mô ̣t sản phẩm/dịch vụ nào đó - Anh/Chị tìm hiểu mức ̣ hài lịng của khách hàng đối với viê ̣c bán hàng của đơn vị mình trước hay chưa? Kết quả thế nào? (câu hỏi dành cho cán bô ̣ Công ty) - Quý Công ty đối tác tin câ ̣y, khách hàng thân thiết đối với Công ty chúng tôi, Quý Cơng ty có thực sự hài lịng đới với sản phẩm/dịch vụ mà Công ty cung cấp? Nếu có, Anh/Chị cho biết đó là sản 69 phẩm dịch vụ cụ thể nào? - Anh/Chị vui lịng cho biết nhân tớ ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nói chung sản phẩm/ dịch vụ của Công ty Nhựa đường Petrolimex nói riêng gì? - Bây giờ tơi xin đưa các nhân tố sau và xin ý kiến đánh giá của Anh/Chị về những nhân tố Theo Anh/Chị những nhân tố này phù hợp và đầy đủ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng chưa? Nhân tố cần điều chỉnh, nhân tố cần bổ sung?  Chất lượng sản phẩm: gồm yếu tố về chất lượng sản phẩm nhựa đường 60/70, chất lượng sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường công ty sản xuất, đô ̣ ổn định về chất lượng của sản phẩm sản phẩm của công ty có phù hợp với nguyên vâ ̣t liê ̣u khác của khách hàng (đá, bơ ̣t khống)  Chất lượng dịch vụ: dịch vụ kỹ thuâ ̣t trước/trong/sau bán hàng, công trường dịch vụ vâ ̣n tải, dịch vụ tài chính, dịch vụ hỗ trợ xúc tiến bán hàng, tiếp nhâ ̣n xử lý khiếu nại  Giá cả: mức đô ̣ cạnh tranh đối với giá bán của công ty so sánh với thị trường, viê ̣c cung cấp thông tin giá bán chế đô ̣ giá cho khách hàng thân thiết, khách hàng lớn  Yếu tố cá nhân của CVTT: lực của CVTT các đơn vị bán hàng; mức đô ̣ chủ đô ̣ng, nhiê ̣t tình của CVTT; CVTT thân thiê ̣n, lịch sự, thấu hiểu, đồng cảm với khách hàng; CVTT có tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng Xin trân trọng cám ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu! 70 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Kính gửi: Q Cơng ty! Tơi Nguyễn Trung Hịa – học viên cao học, trường Đại học Ngoại Thương Hiê ̣n thực hiê ̣n đề tài luâ ̣n văn “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ Công ty Nhựa đường Petrolimex” Để phục vụ cho viê ̣c phân tích, đánh giá thực trạng đưa khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lịng của khách hàng đới với sản phẩm dịch vụ của Công ty TNHH Nhựa đường Petrolimex, kính mong Q Cơng ty vui lịng trả lời câu hỏi dưới Mọi thông tin Quý Công ty cung cấp bảo mâ ̣t phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luâ ̣n văn Phần 1: Thơng tin chung (Vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) Loại hình cơng ty: Công ty TNHH  Công ty cổ phẩn   Doanh nghiê ̣p tư nhân  Khác Vốn điều lê ̣:  Trên 100 tỷ  Từ 50-100 tỷ  Từ 10-50 tỷ  Từ 20-50 người  Dưới 20  Dưới 10 tỷ Số lượng nhân viên: Trên 100 người  Từ 50-100 người  người Thời gian hợp tác với Công ty Nhựa đường Petrolimex:  Trên 10 năm  Từ 5-10 năm Thông tin người làm khảo sát:  c  Thành viên ban Giám đố  Từ - năm Trưởng/phó phịng nghiê ̣p vụ  Dưới năm  Nhân viên Phần 2: Nội dung khảo sát Anh/Chị vui lịng cho biết mức ̣ đồng ý của với nhâ ̣n định dưới về sự hài lịng của Anh/Chị đới với Cơng ty TNHH Nhựa đường Petrolimex Đới với nhâ ̣n định khoanh trịn (O) vào mô ̣t ô tương ứng với sự lựa chọn của Anh/Chị theo thang đánh giá mức đô ̣ tương ứng sau: = Hoàn toàn không đồng ý, = Không đồng ý, = Bình thường, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý 71 STT Các nhâ ̣n định Mức độ đánh giá Tôi đánh giá sản phẩm nhựa đường Petrolimex: Chất lượng sản phẩm nhựa đường 60/70 rất tốt Nhựa đường 60/70 không bị hao hụt sử dụng Khi gia nhiê ̣t, nhựa đường không xuất hiê ̣n những hiê ̣n tượng bất thường khói trắng, mùi khét, mùi lưu huỳnh 5 5 Nguồn gốc sản phẩm (nhựa đường 60/70) rõ ràng, nhâ ̣p từ nhà cung cấp nước ngồi uy tín Chất lượng sản phẩm có dẫn xuất từ nhựa đường (nhũ tương nhựa đường, nhựa đường lỏng, nhựa đường Polime) rất tớt Sản phẩm nhựa đường của Petrolimex có chất lượng rất ổn định trình cấp hàng Các sản phẩm nhựa đường phù hợp với nguyên vâ ̣t liê ̣u sẵn có ở địa phương (đá, bô ̣t khoáng …) Chất lượng nhựa đường Petrolimex tư vấn giám sát chủ đầu tư tin tưởng và đánh giá cao Cơng ty có quy trình quản lý chất lượng đầy đủ, chuyên nghiê ̣p Tôi đánh giá dịch vụ Nhựa đường Petrolimex: 10 Dịch vụ kỹ thuâ ̣t trước, sau bán hàng rất tốt 11 Vâ ̣n tải nhanh chóng có chất lượng dịch vụ rất tốt 12 Công ty có đầy đủ dịch vụ công trường (tư vấn kỹ thuâ ̣t, phun tưới …) với chất lượng rất tốt 5 13 Luôn hỗ trợ cho mượn/thuê máy móc, thiết bị phục vụ tồn chứa, thi cơng (bồn bể, cánh khuấy …) khách hàng có nhu cầu 14 Luôn cung cấp tài liê ̣u, hồ sơ, giấy tờ cần thiết cho trình đấu thầu theo yêu cầu của quan nhà nước 15 Cơng ty cung cấp nhiều hình thức toán cho khách 72 hàng 16 17 Các dịch vụ xúc tiến bán hàng (thút trình, hơ ̣i thảo chun ngành …) tổ chức thường xuyên, bản chuyên nghiê ̣p, cung cấp nhiều thơng tin hữu ích Bơ ̣ phâ ̣n tiếp nhâ ̣n xử lý khiếu nại nhanh, giải quyết thỏa đáng 5 Tơi tốn nhiều cơng sức, chi phí để: 18 Tìm kiếm thơng tin giá bán sản phẩm nhựa đường của Công ty 19 Nhâ ̣n thông báo giá bán trước lần thay đổi giá 20 Chi trả chi phí mua sản phẩm nhựa đường (giá bán sản phẩm nhựa đường cao) 21 Thuê vâ ̣n tải của Công ty (chi phí vâ ̣n tải cao) 22 Thuê dịch vụ khác của Công ty thí nghiê ̣m, phun tưới … (chi phí dịch vụ cao) Tôi đánh giá chuyên viên tiếp thị Nhựa đường Petrolimex: 23 Chuyên viên tiếp thị có lực tốt (hiểu biết về sản phẩm, có khả giới thiê ̣u, thuyết trình …) 24 Chuyên viên tiếp thị hàng tạo sự tin tưởng từ khách 25 Chuyên viên tiếp thị khách hàng thân thiê ̣n lịch sự đối với 26 Chuyên viên tiếp thị khách hàng thấu hiểu và đồng cảm với 27 Chuyên viên tiếp thị ln nhiê ̣t tình, chủ ̣ng giải qút vấn đề phát sinh trình bán hàng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Q Cơng ty Anh/Chị! 73 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS Loại hình Công ty Cumulative Frequency Valid Công ty TNHH Percent Valid Percent Percent 59 28.8 28.8 28.8 127 62.0 62.0 90.7 15 7.3 7.3 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 Total 205 100.0 100.0 Công ty Cổ phần DN tư nhân Vốn điều lệ Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trên 100 tỷ 74 36.1 36.1 36.1 Từ 50 đến 100 tỷ 80 39.0 39.0 75.1 Từ 10 đến 50 tỷ 41 20.0 20.0 95.1 Dưới 10 tỷ 10 4.9 4.9 100.0 205 100.0 100.0 Total Số lượng nhân viên Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trên 100 người 61 29.8 29.8 29.8 Từ 50 đến 100 người 64 31.2 31.2 61.0 Từ 20 đến 50 người 63 30.7 30.7 91.7 Dưới 20 người 17 8.3 8.3 100.0 205 100.0 100.0 Total Thời gian hợp tác với PAC Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Trên 10 năm 52 25.4 25.4 25.4 Từ đến 10 năm 70 34.1 34.1 59.5 Từ đến năm 67 32.7 32.7 92.2 Dưới năm 16 7.8 7.8 100.0 205 100.0 100.0 Total 74 Người làm khảo sát Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thành viên Ban giám đốc 81 39.5 39.5 39.5 Trưởng/phó phịng nghiệp 98 47.8 47.8 87.3 26 12.7 12.7 100.0 205 100.0 100.0 vụ Nhân viên Total Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 684 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted SP1 24.15 23.982 364 657 SP2 24.05 24.341 337 663 SP4 24.00 24.201 329 665 SP5 24.03 24.072 341 662 SP6 24.24 23.722 408 648 SP7 24.66 21.891 444 637 SP8 24.59 23.028 360 659 SP9 24.64 22.868 413 645 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 75 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted DV1 27.91 22.310 467 833 DV2 27.76 23.183 478 829 DV3 27.93 21.270 644 808 DV4 27.81 19.998 745 793 DV5 27.74 22.126 572 817 DV6 27.80 22.266 521 824 DV7 28.04 24.371 528 826 DV8 27.88 21.182 616 812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted GC1 14.88 13.741 678 805 GC2 14.75 12.543 718 791 GC3 14.99 13.416 587 827 GC4 14.90 12.524 705 794 GC5 14.95 13.424 567 833 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted CN1 13.84 11.544 613 677 CN2 14.10 12.161 476 725 CN3 13.95 12.076 447 737 CN4 14.05 11.512 579 688 CN5 13.88 12.173 493 719 76 Communalities Initial Extraction SP1 369 547 SP2 357 529 SP4 287 288 SP5 415 780 SP6 297 280 SP7 493 659 SP8 403 472 SP9 455 519 DV1 406 443 DV2 390 314 DV3 587 618 DV4 686 841 DV5 462 405 DV6 451 752 DV7 392 332 DV8 483 508 GC1 516 573 GC2 576 657 GC3 454 444 GC4 564 634 GC5 440 423 CN1 563 724 CN2 596 931 CN3 559 557 CN4 556 667 CN5 458 524 Extraction Method: Principal Axis Factoring Communalities Initial Extraction SP1 333 550 SP2 337 512 SP5 189 140 SP7 479 630 SP8 385 463 SP9 444 544 DV1 386 427 DV3 566 564 DV4 666 886 77 DV5 457 443 DV6 409 726 DV8 436 462 GC1 511 580 GC2 568 660 GC3 431 440 GC4 555 624 GC5 435 428 CN1 550 726 CN2 582 987 CN3 549 531 CN4 555 656 CN5 445 520 Extraction Method: Principal Axis Factoring Communalities Initial Extraction SP1 319 534 SP2 327 543 SP7 476 643 SP8 370 447 SP9 444 545 DV1 381 433 DV3 559 564 DV4 657 878 DV5 456 443 DV6 402 724 DV8 432 464 GC1 510 580 GC2 565 658 GC3 431 439 GC4 552 622 GC5 433 428 CN1 549 727 CN2 579 933 CN3 548 564 CN4 547 657 CN5 431 517 Extraction Method: Principal Axis Factoring 78 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 736 Approx Chi-Square 1604.921 df 210 Sig .000 Pattern Matrix a Factor GC2 810 GC4 774 GC1 753 GC5 645 GC3 642 DV4 967 DV3 757 DV8 642 DV5 553 CN1 855 CN4 763 CN5 733 SP7 786 SP9 725 SP8 674 CN2 983 CN3 711 SP2 732 SP1 731 DV6 851 DV1 572 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 79 Total Variance Explained Rotation Sums of Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % a Squared Loadings Factor Total Total 3.724 17.731 17.731 3.337 15.893 15.893 2.762 3.198 15.228 32.959 2.805 13.355 29.248 2.655 2.684 12.779 45.738 2.276 10.838 40.086 2.306 1.810 8.619 54.357 1.379 6.568 46.653 2.182 1.371 6.531 60.888 1.055 5.022 51.675 2.063 1.220 5.808 66.696 816 3.887 55.562 1.187 1.038 4.944 71.639 673 3.207 58.769 1.861 696 3.312 74.951 628 2.993 77.944 10 560 2.667 80.611 11 543 2.584 83.195 12 501 2.384 85.578 13 447 2.128 87.707 14 427 2.034 89.741 15 403 1.920 91.661 16 381 1.815 93.476 17 335 1.596 95.072 18 311 1.483 96.555 19 286 1.360 97.915 20 225 1.069 98.984 21 213 1.016 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 80 Statistics SP1 SP2 SP7 SP8 SP9 DV1 DV3 DV4 DV5 DV6 DV8 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 Mean 3.61 3.72 3.10 3.18 3.12 3.93 3.91 4.03 4.10 4.03 3.96 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 N Valid Missing Mode Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 205 205 205 205 205 205 205 205 205 205 0 0 0 0 0 Mean 3.73 3.87 3.63 3.72 3.67 3.61 3.36 3.51 3.40 3.58 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 N Valid Missing Mode 81 82 83 ... ĐƯỜNG PETROLIMEX Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trung Hòa Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Vân Hà Nội - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi, người viết luâ ̣n văn này,... Cam Lô ̣ – La Sơn (đang triển khai) Miền Trung La Sơn – Túy Loan 98 km 77,5 km Quốc lô ̣ 1A khu vực miền Trung Các tuyến đường ven biển miền Trung (Thanh Hóa, Nghê ̣ An, Hơ ̣i An – Chu... giáo, cô giáo, đồng nghiê ̣p, bạn bè Hà Nô ̣i, ngày 27 tháng năm 2022 Tác giả luâ ̣n văn Nguyễn Trung Hòa MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU