Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN THỊ BÍCH PHƢỢNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài 2 Lịch sử nghiên cứu 3 Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 5 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Chƣơng HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Các vấn đề chung kinh doanh khách sạn dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn 10 1.2 Khái niệm nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung 18 1.2.2.1 Phát công chúng mục tiêu 18 1.2.2.2 Xác định mục tiêu xúc tiến 19 1.2.2.3 Thiết kế thông điệp 20 1.2.2.4 Lựa chọn kênh truyền thông 21 1.2.2.5 Xây dựng tổng ngân sách dành cho xúc tiến 22 1.2.2.6 Quyết định hệ thống công cụ xúc tiến 23 1.2.2.7 Đo lường kết xúc tiến 23 1.3 Các công cụ hoạt động xúc tiến 24 1.3.1 Quảng cáo 24 1.3.2 Xúc tiến bán hàng 25 1.3.3 Quan hệ công chúng/tuyên truyền 25 1.3.4 Marketing trực tiếp, bán hàng trực tiếp/bán hàng cá nhân 26 1.3.5 Mạng internet/truyền thông tích hợp 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 28 2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 28 2.1.1.1 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 28 2.1.1.2 Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức sở vật chất khách sạn 31 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức hệ thống Sofitel khách sạn 31 2.1.2.2 Cơ sở vật chất khách sạn 34 2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 38 2.2.1 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 38 2.2.2 Hệ thống dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 44 2.3 Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn 48 2.3.1 Quy trình xây dựng hoạt động xúc tiến 48 2.3.2 Sử dụng công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung 58 2.4 Đánh giá chung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn 69 2.4.1 Những thành công 69 2.4.1.1 Nội dung hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung đa dạng, độ phủ thông tin hoạt động xúc tiến cao 69 2.4.1.2 Quy mô cấu thị trường rộng 71 2.4.1.3 Hỗ trợ sách xúc tiến chung khách sạn hợp lý 71 2.4.1.4 Đóng góp tích cực cho gia tăng doanh số 72 2.4.2 Những vấn đề tồn nguyên nhân 75 Chƣơng BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 78 3.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 78 3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội 78 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội 79 3.2 Bài học kinh nghiệm từ thành công thực tế 81 3.2.1 Bài học sử dụng công cụ xúc tiến 81 3.2.2 Áp dụng linh hoạt công cụ hỗ trợ hoạt động xúc tiến 83 3.2.3 Tổ chức hoạt động xúc tiến theo quy mô sâu rộng 85 3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động xúc tiến khách sạn 86 3.3.1 Tăng cường đào tạo củng cố nguồn lực cho hoạt động xúc tiến 87 3.3.2 Nghiên cứu thị trường tạo thuận lợi cho tiếp cận từ khách hàng 88 3.3.3 Nâng cao giá trị thương hiệu 89 3.3.4 Quan tâm nhiều tới việc sử dụng công cụ xúc tiến đặc biệt quảng cáo, quan hệ công chúng 90 3.3.5 Quan tâm tới chất lượng dịch vụ, chăm sóc quan hệ khách hàng 91 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC 101 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG 2.1 Cơ cấu khách phân theo nguồn gốc dân tộc theo lƣợt khách khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội BẢNG 2.2 Phân loại nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung khác BẢNG 2.3 Bảng giá cho thuê xe khách sạn Metropole năm 2012 BẢNG 2.4 Bảng liệt kê công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội BẢNG 2.5 Bảng liệt kê công cụ xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội SƠ ĐỒ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội BIỂU ĐỒ 2.2 Cơ cấu khách phân theo mục đích chuyến khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội năm 2012 BIỂU ĐỒ 2.3 Tỷ lệ phần trăm số khách biết tới dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội thông qua kênh thông tin khách sạn BIỂU ĐỒ 2.4 Tỷ lệ phần trăm thu nhập từ dịch vụ khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội năm 2013 Ghi chú: - Chữ số thứ tên chƣơng - Chữ số thứ hai thứ tự bảng biểu, biểu đồ, sơ đồ chƣơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế Việt Nam ngày nay, ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đóng góp đƣợc lợi ích to lớn cho phát triển kinh tế đất nƣớc Để có đƣợc thành tựu nhƣ vậy, ngành kinh doanh khách sạn không ngừng sáng tạo hƣớng có lợi cho cơng việc kinh doanh Cụ thể thời gian gần đây, kinh doanh dịch vụ bổ sung đƣợc nghiên cứu nhiều đƣợc áp dụng vào kinh doanh khách sạn với tần suất lớn Dịch vụ bổ sung đời giúp gia tăng độ đa dạng loại hình dịch vụ khách sạn thu hút đƣợc ý khách du lịch nhiều Ngồi ra, dịch vụ bổ sung cịn giúp gia tăng thời gian lƣu trú du khách đem lại hiệu kinh doanh định cho khách sạn Chính mà dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng cao khách sạn lớn Hà Nội đặc biệt khách sạn năm Kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cịn phần khơng thể thiếu khách sạn cao cấp Điều định đẳng cấp, vị thứ hạng khách sạn Theo quy định Tổng cục Du lịch tiêu chí thứ ba xếp hạng khách sạn có yêu cầu dịch vụ mức độ phục vụ phụ thuộc vào cấp độ khách sạn, dịch vụ bổ sung yếu tố định để khách sạn có đƣợc thứ hạng cao trình thẩm định quy định xếp Tổng cục Du lịch Ngành kinh doanh sở lƣu trú nƣớc ta bị ảnh hƣởng nhiều trƣớc khủng hoảng kinh tế trị giới từ cuối năm 2011 trở lại Mở đầu khủng hoảng trị nƣớc Bắc Phi, khửng hoảng nợ công Châu Âu thời điểm khủng hoảng kinh tế nƣớc Mỹ gây xáo trộn lớn kinh tế giới Chính từ yếu tố vĩ mô kéo theo nhiều hệ lụy cho vấn đề tiền tệ quốc tế với giá trị đồng ngoại tệ giảm, đẩy giá vàng quốc tế nƣớc lên cao, làm ảnh hƣởng tới ngành du lịch có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch kinh doanh khách sạn Bởi vậy, nhà kinh doanh khách sạn ý nhiều tới vấn đề cạnh trạnh giá Khi nguồn khách vào Việt Nam giảm giá dịch vụ giảm để phù hợp với tình hình kinh tế Cho nên dịch vụ bổ sung trở thành quân chủ lực nhằm tăng doanh thu cho khách sạn, mà không làm ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ cơng bố với khách lƣu trú khách sạn Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội hai khách sạn lớn địa bàn Hà Nội thuộc chuỗi khách sạn sang trọng tập đoàn Accor Hotels and Resorts Đây hai khách sạn điển hình có kinh doanh sản phẩm dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú đem lại hiệu mặt doanh thu cho khách sạn Ngoài ra, hai khách sạn cịn có hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung rõ rệt kết hợp hoạt động xúc tiến dịch vụ Vì vậy, việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel Hà Nội giúp cho có nhìn cụ thể tầm quan trọng dịch vụ bổ sung, cách thức hoạt động để tạo lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung, củng cố thƣơng hiệu uy tín kinh doanh khách sạn thông qua hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Bên cạnh đó, việc nghiên cứu dịch vụ bổ sung thời điểm khơng cịn đề tài mẻ kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, thời điểm chƣa có đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến loại hình dịch vụ khách sạn Sofitel thuộc tập đồn Accor Hà Nội, tác giả muốn theo hƣớng nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn với trƣờng hợp khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội đồng thời khẳng định thêm tầm quan trọng việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Lịch sử nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Trên giới có nhiều khái niệm quan điểm xúc tiến Thuật ngữ “xúc tiến” tiếng Anh gọi “Promotion” LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch hoạt động truyền thông Marketing Tuy nhiên tác giả theo quan điểm Marketing nhƣ sau: Hoạt động “xúc tiến” trình truyền tin để cung cấp thơng tin sản phẩm doanh nghiệp với khách hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm doanh nghiệp [6, 305] “Xúc tiến” bốn thuật ngữ thuộc Marketing – mix (sản phẩm, giá cả, xúc tiến, phân phối) với ý nghĩa hoạt động tuyên truyền quảng bá, vận động để tiếp cận công chúng mục tiêu nhằm mục đích phổ biến thơng tin sản phẩm thuyết phục ngƣời tiêu dùng mua sản phẩm (Giáo sƣ David L Kuzt chuyên gia Marketing trƣờng đại học Arkansas Mỹ) Dịch vụ bổ sung đƣợc nghiên cứu rộng rãi giới đƣợc đƣa vào kinh doanh hầu hết khách sạn nhằm kéo dài thời gian lƣu trú du khách, thu hút nguồn khách trì nguồn khách cũ để đạt đƣợc hiệu kinh doanh cách tối đa Dịch vụ bổ sung khách sạn đƣợc hiểu tất dịch vụ nằm hai loại dịch vụ lƣu trú ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lƣu lại khách sạn Dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu cầu không bắt buộc nhƣng phải có khách sạn Nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hai trƣờng hợp khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Sofitel Hà Nội Plaza đƣợc tác giả cho hợp lý tình hình kinh tế Hà Nội Lý hai khách sạn có tên tuổi vị ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng, phong phú Bên cạnh hai khách sạn dƣới tập đồn quản lý nhƣng hai địa điểm khác Hà Nội Tuy khoảng cách mặt địa lý khơng nhiều nhƣng hai khách sạn ln có lƣợng khách ổn định có đƣợc hiệu tốt từ kinh doanh dịch vụ bổ sung Vì vậy, nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hai khách sạn giúp có đƣợc nhìn đầy đủ tình hình kình doanh dịch vụ bổ sung có phân tích, nhận xét giải pháp kịp thời nhằm nâng cao hiệu mặt kinh doanh dịch vụ bổ sung LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch hai khách sạn góp phần hữu ích mặt lý luận việc nghiên cứu dịch vụ bổ sung khách sạn Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài thông qua việc khảo sát cách xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội để rút học kinh nghiệm định hƣớng phát triển cho khách sạn Bên cạnh đó, từ việc nghiên cứu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung hỗ trợ khách sạn kinh doanh có hiệu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động xúc tiến cách thức tiến hành xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Sau nghiên cứu xong toàn đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội, đề tài mang lại kết nhƣ sau: Khi đề tài đƣợc hoàn thành giúp hệ thống lại tồn q trình cách thức xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Thêm vào đề tài hỗ trợ đƣợc khách sạn nắm rõ đƣợc hiệu trình xúc tiến dịch vụ bổ sung, nguyên nhân vấn đề tồn q trình xúc tiến để có đƣợc giải pháp hợp lý, nhằm nâng cao hiệu xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Mở rộng khách sạn khác địa bàn Hà Nội có kèm theo việc kinh doanh dịch vụ bổ sung dựa vào nghiên cứu để có đối sách phù hợp với tình hình xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc nghiên cứu thông qua phƣơng pháp kế hoạch nghiên cứu sau: Phƣơng pháp thu thập, xử lý tổng hợp tài liệu sơ cấp khách sạn tài liệu thứ cấp cơng trình khoa học có liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ, dịch vụ bổ sung khách sạn Phƣơng phấp nhằm thu thập thông tin thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch thực, hữu ích cho q trình nghiên cứu phân tích vấn đề liên quan tới hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Phƣơng pháp nghiên cứu thực địa nhằm mục đích giúp cho phần liên quan tới thực trạng luận văn có đƣợc tính thực tế xác Phƣơng pháp vấn thơng qua bảng hỏi giúp tác giả có số liệu thực tế hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung qua trình tiếp xúc trực tiếp với ngƣời đƣợc hỏi giúp tác giả phân tích đƣợc hiệu hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Kế hoạch nghiên cứu cụ thể theo bảng sau: Nguồn tài liệu Tài liệu thứ cấp; Tài liệu sơ cấp Phƣơng pháp nghiên cứu Quan sát thực nghiệm; Điều tra Công cụ nghiên cứu Bảng hỏi; máy ảnh Kế hoạch chọn mẫu Khách lƣu trú khách sạn (Khách ngẫu nhiên) Số lƣợng: 100 khách (sử dụng thứ tiếng: Pháp: 60, Anh: 50, Việt: 5) Các phƣơng pháp tiếp xúc Tiếp xúc trực tiếp, vấn cá nhân Kết cấu đề tài Luận văn bao gồm phần: Mở đầu, Nội dung, Kết luận, Tài liệu tham khảo Phụ lục Trong phần Nội dung gồm có chƣơng: Chƣơng 1: Hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung kinh doanh khách sạn Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Chƣơng 3: Bài học kinh nghiệm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng hỏi tiếng Anh Questionnaire for interviewing guests about the marketing of complementary services at Sofitel Legend Metropole Hanoi (Sofitel Plaza Hanoi) Welcome sir / madam, I have survey activities in the marketing of complementary services to improve the business efficiency of Metropole hotel’s complementary services as well as the quality of hotel’s services and help the hotel to serve you better We hope you will interest and answer the questions in our survey I INFORMATIONS FROM GUEST’S ASSESSMENT ABOUT MARKETING ACTIVITIES OF ADDITIONAL SERVICES Which information channels make you know about the complementary services of Hotel? A Internet B Magazines and journals C Sales and marketing operation D Front office E Communication information Other (please speak clearly)……………………………………………… What complementary services have you been used in the Hotel? A Rent Car B Cooking classes C Spa D Gym and Swimming E Buy souvenirs F Bakery shop G Tour booking at the hotel Other (please speak clearly) …………………………………………… According to you, how are the types of promotion and advertising of complementary services in Hotel? A Very attractive B Attractive C Normal D Not attractive 103 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch You use complementary services in Hotel for what reasons? A Reasonable price B Good service quality C Compelling advertising D Beautiful location Do marketing informations about the complementary services of the hotel affect your decision of staying at the hotel? A Yes B No Apart from the complementary services in the hotel you used, did you use the external complementary services? What services? How are attitudes of staffs? A Enthusiastic B Normal C Rude II GENERAL INFORMATIONS OF GUEST If you not mind, I want to ask you some personal informations: May I have your name, please? Where are you cone from? How many times you have been staying at the hotel? Sincerest thanks! 104 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng kết thu từ bảng hỏi khách sạn Metropole STT Số ngƣời Vấn đề đƣợc hỏi trả lời Tỷ lệ % Ghi Thông tin cá nhân Nơi sống: Châu Âu 50 50 Châu Mỹ 21 21 Châu Phi 10 10 Châu Á 9 Châu Úc 10 10 Nam 58 58 Nữ 42 42 lần 65 65 Từ 1-5 lần 20 20 Trên lần 3 Nhiều lần 12 12 Giới tính: Số lần lưu trú khách sạn Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung Một số Metropole thông qua kênh thông tin khách trả Internet 30 18,2 Tạp chí báo 10 Phòng sales marketing 25 15,2 lời nhiều phƣơng án, 12 khách 105 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh 80 48,5 biết thông Thông tin truyền thông 3,1 qua post Khác 15 Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng khách san Metropole card Một số Thuê xe 14 14,4 khách sử Lớp học nấu ăn 2,9 dụng nhiều Phòng tập thể dục 15 14,6 dịch vụ kết Mua quà lƣu niệm 28 27,2 hợp Tiệm bánh 13 12,6 Đặt tour khách sạn 12 4,85 Khác 18 18,4 Rất hấp dẫn 5 Hấp dẫn 15 15 Bình thƣờng 60 60 Khơng hấp dẫn 20 20 15 15 C Chất lƣợng phục vụ tốt 43 43 Quảng cáo hấp dẫn 2 Vị trí trƣng bày đẹp 29 29 Khác 11 11 Có khách không sử dụng DVBS Đánh giá hình thức xúc tiến quảng cáo dịch vụ bổ sung Metropole Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách không? Có 10 10 Khơng 90 90 Nhiệt tình 45 45 Bình thƣờng 52 52 Tệ 3 Thái độ nhân viên khách 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng kết thu từ bảng hỏi khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Số ngƣời Tỷ lệ trả lời % Châu Âu 25 25 Châu Mỹ 20 20 Châu Phi 9 Châu Á 38 38 Châu Úc 8 Nam 71 71 Nữ 29 29 lần 68 68 Từ 2-5 lần 18 18 Trên lần 2 Nhiều lần 12 12 STT Vấn đề đƣợc hỏi Ghi Thông tin cá nhân Nơi sống: Giới tính: Số lần lưu trú khách sạn: Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung Một số Sofitel Plaza thông qua kênh thông tin khách trả Internet 35 24,13 Tạp chí báo 6,2 Phòng sales marketing 10 6,8 lời nhiều phƣơng án 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh 75 51,72 Thông tin truyền thông 4,2 Khác 10 6,8 Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng Một số khách san Sofitel Plaza khách sử dụng nhiều Thuê xe 15 17,9 dịch vụ kết Dịch vụ Spa 3,6 hợp Phòng tập thể dục & bể bơi 15 17,9 Có 12 Mua quà lƣu niệm 28 33,3 khách Đặt tour khách sạn 3,6 không sử dụng Khác 20 23,8 DVBS Đánh giá hình thức xúc tiến quảng 19 khách cáo dịch vụ bổ sung Metropole không đƣa Rất hấp dẫn 24,7 Hấp dẫn 25 30,9 Bình thƣờng 39 48,1 Khơng hấp dẫn 15 18,5 15 15 C Chất lƣợng phục vụ tốt 38 38 Quảng cáo hấp dẫn 6 Vị trí trƣng bày đẹp 28 28 Khác 13 13 ý kiến Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách trả khách sạn có ảnh hưởng tới định lời khơng lưu trú khách khơng? biết Có 23 23,9 Khơng 72 76,1 Nhiệt tình 38 38,7 khách Bình thƣờng 55 56,2 không trả Tệ 5,1 lời Thái độ nhân viên khách 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bảng tổng hợp thu từ bảng hỏi khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Tỷ lệ (%) STT Vấn đề đƣợc hỏi Sofitel Legend Sofitel Metropole HN Plaza HN Châu Âu 50 25 Châu Mỹ 21 20 Châu Phi 10 Châu Á 38 Châu Úc 10 Nam 58 71 Nữ 42 29 lần 65 68 Từ 2- lần 20 18 Trên lần Nhiều lần 12 12 Thông tin cá nhân Nơi sống: Giới tính: Số lần lưu trú khách sạn Thông tin đánh giá từ khách hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung Số khách biết tới dịch vụ bổ sung khách sạn thông qua kênh thông tin Internet Tạp chí báo Phịng sales marketing 18,2 24,13 6,2 15,2 6,8 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Bộ phận tiền sảnh 48,5 51,72 Thông tin truyền thông 3,1 4,2 6,8 Thuê xe 14,4 17,9 Dịch vụ Spa 2,9 3,6 Phòng tập thể dục & bể bơi 14,6 17,9 Mua quà lƣu niệm 27,2 33,3 Tiệm bánh 12,6 Đặt tour khách sạn 4,85 3,6 Khác 18,4 23,8 Rất hấp dẫn 24,7 Hấp dẫn 15 30,9 Bình thƣờng 60 48,1 Khơng hấp dẫn 20 18,5 15 15 C Chất lƣợng phục vụ tốt 43 38 Quảng cáo hấp dẫn Vị trí trƣng bày đẹp 29 28 Khác 11 13 Khác Loại dịch vụ bổ sung khách sử dụng khách sạn Đánh giá hình thức xúc tiến quảng cáo dịch vụ bổ sung khách sạn Lý sử dụng dịch vụ bổ sung khách Giá hợp lý 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Thông tin xúc tiến dịch vụ bổ dung khách sạn có ảnh hưởng tới định lưu trú khách khơng? Có 10 23,9 Khơng 90 76,1 Nhiệt tình 45 38,7 Bình thƣờng 52 56,2 Tệ 5,1 Thái độ nhân viên khách 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Hình ảnh ban quản lý hệ thống Sofitel tồn giới Hình ảnh Xe Citroen – loại xe cổ có giá thuê đắt khách sạn Metropole 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch 8 Hình ảnh khu vực cho thuê bán đồ lưu niệm cổng Lê Phụng Hiểu Ảnh: Nguyễn Thị Bích Phƣợng 115 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng Cao học Du lịch Một số phụ lục thu thập đƣợc từ Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội a Bảng liệt kê chi tiết số phòng khách sạn b Danh sách khách tới khách sạn hàng ngày c Tờ giới thiệu tổng quát dịch vụ bổ sung d Tờ rơi xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn e Menu Spa f Quyển calendar giới thiệu dịch vụ dịp lễ tết g Brochure khách sạn h Tài liệu báo cáo khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng cục du lịch năm 2012 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nguyễn Thị Bích Phượng 10 Cao học Du lịch Một số phụ lục thu thập đƣợc từ khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội a Tập gấp giới thiệu tổng quan dịch vụ khách sạn b Tập gấp tờ rơi giới thiệu dịch vụ bổ sung c Hình ảnh quảng cáo dịch vụ khách sạn thơng qua tạp chí d Menu tập gấp dịch vụ khách sạn e Tài liệu báo cáo khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội Tổng cục du lịch năm 2012 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài hoạt động xúc tiến cách thức tiến hành xúc tiến dịch vụ bổ sung khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội Sau nghiên cứu xong toàn đề tài hoạt động xúc tiến dịch vụ bổ sung các khách sạn. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN DỊCH VỤ BỔ SUNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN SOFITEL THUỘC TẬP ĐOÀN ACCOR TẠI HÀ NỘI 28 2.1 Các khách sạn Sofitel thuộc tập đoàn Accor Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành
Ngày đăng: 07/12/2022, 11:15
Xem thêm:
