Luận văn thạc sĩ USSH nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ hà nội cho du khách nhật bản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI – 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iv PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 11 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 11 1.1 Chất lƣợng tour du lịch 11 1.1.1 Xây dựng chƣơng trình du lịch 11 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch tour du lịch 11 1.1.1.2 Xây dựng thiết kế chƣơng trình du lịch 13 1.1.2 Các dịch vụ chủ yếu dịch vụ bổ sung 16 1.1.3 Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch 17 1.1.3.1 Thông tin trực tiếp 18 1.1.3.2 Quan hệ công chúng 19 1.1.3.3 Quảng cáo 20 1.1.4 Tổ chức bán chƣơng trình du lịch 21 1.1.5 Thực tour du lịch 23 1.1.5.1 Công việc dành cho nhà điều hành 23 1.1.5.2 Công việc dành cho hƣớng dẫn viên 25 1.2 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch 27 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng tour du lịch 27 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 28 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 28 1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch 29 1.2.2.2.1 Tiêu chí đánh giá doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 29 1.2.2.2.2 Tiêu chí đánh giá khách du lịch 32 1.2.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch 34 1.2.3.1 Phƣơng pháp điều tra 34 1.2.3.2 Phƣơng pháp xử lý, phân tích tổng hợp thông tin 35 1.3 Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích 35 1.3.1 Các chƣơng trình du lịch 35 1.3.2 Dịch vụ lƣu trú 35 1.3.3 Dịch vụ ăn uống 36 1.3.4 Dịch vụ vận chuyển 36 1.3.5 Dịch vụ bổ sung 37 1.3.6 Cơ cấu chi tiêu 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 39 CHƢƠNG 40 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 40 2.1 Vài đặc điểm du khách Nhật Bản 40 2.2 Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch 44 2.2.1 Thực trạng yếu tố khách quan nƣớc 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.1.1 Về sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch 45 2.2.1.2 Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch 45 2.2.2 Hà Nội 46 2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống 46 2.2.2.2 Dịch vụ vận chuyển 50 2.3 Kết khảo sát 52 2.3.1 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch khách Nhật Bản 52 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản 61 2.3.2.1 Chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp 62 2.3.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 64 2.3.2.3 Chất lƣợng hƣớng dẫn viên doanh nghiệp 65 2.3.2.4 Đánh giá nhân viên doanh nghiệp 67 2.3.2.5 Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp 69 2.3.2.6 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà cung ứng du lịch dịch vụ lƣu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng 71 2.3.2.7 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng 72 2.3.2.8 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng 73 2.3.2.9 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng 73 2.3.2.10 Thông tin hƣớng dẫn viên tiếng Nhật công ty 74 2.3.2.11 Một số ý kiến khác công ty lữ hành 76 2.3.2.11.1 Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi giám sát chất lƣợng tour du lịch dành cho khách Nhật Bản 76 2.3.2.11.2 Các giải pháp phía quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản 76 2.3.2.11.3 Các giải pháp phía doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản 77 2.4 Những hạn chế chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) 78 2.4.1 Hạn chế chủ quan 78 2.4.2 Hạn chế khách quan 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 87 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN 87 3.1 Các giải pháp dành cho hạn chế khách quan 87 3.1.1 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản 87 3.1.2 Về đầu tƣ phát triển du lịch 92 3.1.3 Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản 95 3.2 Giải pháp hạn chế mang tính chủ quan 97 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp 97 3.2.1.1 Nghiên cứu cầu du lịch thị trƣờng khách Nhật Bản 97 3.2.1.2 Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch 99 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 101 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành 104 3.2.4 Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ 108 TIỂU KẾT CHƢƠNG 111 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm 33 Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính độ tuổi (Năm 2005) 34 Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức (Năm 2005) 35 Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần đến (Năm 2005) 35 Bảng 2.6: Đánh giá cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005) 36 Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng 38 Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ sở hạ tầng du lịch 39 Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc (FDI) thời kỳ 1995-2004 39 Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn Hà Nội giai đoạn 2001-2004 40 Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp Hà Nội giai đoạn 2001-2004 41 Bảng 2.12: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chƣơng trình du lịch 45 Bảng 2.13: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản nhân viên bán chƣơng trình du lịch 46 Bảng 2.14: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản hƣớng dẫn viên tiếng Nhật 47 Bảng 2.15: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản tiêu chí 48 Bảng 2.16: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ khách sạn 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.17: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 49 Bảng 2.18: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản dịch vụ vận chuyển 50 Bảng 2.19: Đánh giá trung bình khách du lịch Nhật Bản điểm tham quan 51 Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế xây dựng 53 Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch 56 Bảng 2.22: Đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên 59 Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên doanh nghiệp 60 Bảng 2.24: Đánh giá cán quản lý điều hành doanh nghiệp 62 Bảng 2.25: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản 63 Bảng 2.26: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản 64 Bảng 2.27: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.28: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản 65 Bảng 2.29: Thông tin số lƣợng hƣớng dẫn viên 66 Bảng 2.30: Trình độ học vấn hƣớng dẫn viên 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội đồng Du lịch Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa cách tính Hệ thống tài khoản vệ tinh du lịch (TSA) Theo cách tính này, tổng chi tiêu khách du lịch giới năm 2005 vƣợt 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004 WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu du lịch giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005 Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP tồn giới Nếu tính thu nhập gián tiếp từ ngành có liên quan tỉ lệ đạt 10,3% Du lịch tạo thêm 2,5 triệu việc làm năm 2006, đƣa tổng số lao động trực tiếp ngành du lịch lên 76,7 triệu ngƣời, chiếm 2,8% lực lƣợng lao động tồn cầu Nếu tính lao động gián tiếp ngành du lịch tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đƣa tổng số lao động lên 234,3 triệu ngƣời, chiếm 8,7% tổng lực lƣợng lao động giới WTTC xếp Việt Nam vị trí thứ danh sách Top ten quốc gia dự báo đạt mức tăng trƣởng cao giới du lịch năm 2006 (7,5%) Dẫn đầu Montenegro (10,2%) đứng thứ 10 Campuchia (7%) [2] Những số liệu đáng tin cậy khẳng định vai trò quan trọng ngành du lịch kinh tế quốc gia nói riêng giới nói chung Những năm gần đây, tốc độ giao lƣu kinh tế trình tồn cầu hóa diễn ngày mạnh mẽ phạm vi tồn cầu Cùng với q trình phát triển ngành du lịch du lịch đóng vai trị khơng thể thiếu kinh tế hầu hết quốc gia Qua số liệu đó, ta tin tƣởng vào tƣơng lai ngành du lịch Việt Nam Trong dịng phát triển đó, bật lên thị trƣờng đƣợc đánh giá có triển vọng du lịch Việt Nam, thị trƣờng du khách Nhật Bản Đối với dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tƣơi đẹp giá trị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhân văn truyền thống đậm đà sắc dân tộc nhƣ Nhật Bản, cộng với sách khuyến khích dân cƣ du lịch nƣớc ngồi phủ Nhật Bản, tài nguyên du lịch nƣớc ta thực "thỏi nam châm" lớn Sở dĩ ví nhƣ "thỏi nam châm" lớn từ bắc chí nam, trải dài hình chữ S cong cong phong cảnh nên thơ đầy sức hút Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi đồng xen kẽ làm thành tổng thể hài hòa Nổi bật lên tất thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời vịnh Hạ Long, vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận di sản thiên nhiên giới vào tháng 12 năm 2004 Vƣờn Quốc gia Phong Nha, Kẻ Bàng đƣợc công nhận vào tháng năm 2003 bên cạnh tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc Một chứng phản ánh độc đáo tài nguyên du lịch nhân văn đất nƣớc ta, tổ chức UNESCO cộng nhận di tích văn hố giới cho Cố Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 Khơng gian văn hóa cồng chiêng Tây Ngun vào tháng 11 năm 2005 Để ngày thu hút số lƣợng lớn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu dịng khách đƣợc đặt Cổ nhân có câu "biết ngƣời biết ta, trăm trận trăm thắng", để dành đƣợc thị phần cao nhất, cần nắm rõ đặc điểm du khách Nhật Bản nhƣ thực trạng sở vật chất kỹ thuật nhân lực ngành du lịch Việt Nam việc phục vụ dòng khách Với tài nguyên du lịch tự nhiên nhân văn giàu có đầy tiềm nƣớc ta, liệu du khách Nhật Bản đến thăm Việt Nam thực tận hƣởng trọn vẹn đầy đủ chất lƣợng tour du lịch? Thực trạng chất lƣợng tour du lịch nhƣ làm để nâng cao chất lƣợng tour du lịch đó? Đó câu hỏi lớn khó tìm lời giải đáp Những câu hỏi lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thúc lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản Từ nêu lên số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng số tour du lịch nói Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu luận văn nhằm góp phần tìm giải pháp để nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản Đồng thời góp phần nhỏ bé kết đạt đƣợc trình thực cho tổ chức doanh nghiệp chuyên tổ chức tour du lịch cho du khách Nhật Bản nhƣ tài liệu tham khảo Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu mặt lý thuyết số vấn đề có liên quan đến chất lƣợng tour du lịch Tiếp theo, nghiên cứu thực trạng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Trên tảng đó, đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch Tổng cục Du lịch doanh nghiệp địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản Phƣơng pháp nghiên cứu Những phƣơng pháp sau đƣợc sử dụng chủ yếu: - Phân tích, tổng hợp tài liệu; - Tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học; - Khảo sát thực tiễn; - So sánh Đóng góp luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phân tích tổng hợp vấn đề lý thuyết nhƣ: khái niệm tour du lịch, xây dựng, thiết kế thực tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch, liệt kê số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc khách Nhật Bản ƣa thích - Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thống kê, có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản - Từ tảng đó, đƣa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc bố cục làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Chất lƣợng tour du lịch dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Ln chu đáo nhiệt tình với khách hàng + Luôn lắng nghe cảm thông với khách hàng + Ln cố gắng để thực cam kết với khách hàng, tránh việc hứa hẹn nhiều để làm đẹp lòng khách giây phút ban đầu sau khơng thực đƣợc hứa Đây điều tối kỵ khách Nhật khơng tơn trọng khách hàng khơng tơn trọng thân + Tổ chức khảo sát thực tế để nhân viên (đặc biệt phận điều hành tour) có kiến thức kinh nghiệm thực tiễn việc điều hành + Cần sát theo dõi trình tour du lịch thực để hạn chế sai sót xảy + Có sách khuyến khích tinh thần trách nhiệm nhân viên, quan tâm đến nhu cầu nhân viên cơng ty + Có quy định trang phục cho nhân viên - Hƣớng dẫn viên Hƣớng dẫn viên đóng vai trị quan trọng q trình thực tour du lịch Đó ngƣời đại diện cho doanh nghiệp rộng nữa, "sứ giả" đất nƣớc Việt Nam để giới thiệu nét đẹp đất nƣớc ngƣời Việt Nam Nhìn chung nay, đội ngũ hƣớng dẫn viên tiếng Nhật công ty lữ hành vừa thiếu lại vừa yếu, tiếng Nhật ngoại ngữ hiếm, đòi hỏi kiên trì nhẫn nại lớn ngƣời học Đặc biệt vào thời điểm đông khách, công ty lữ hành phải điều động đến lực lƣợng hƣớng dẫn viên cộng tác viên công ty Lực lƣợng cộng tác viên hầu nhƣ chƣa qua trƣờng lớp đào tạo kiến thức chuyên ngành du lịch, hầu hết họ tốt nghiệp khoa tiếng Nhật số trƣờng đại học họ làm công việc hƣớng dẫn dựa hoàn toàn vào kinh nghiệm học hỏi ngƣời trƣớc Cho 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nên, công việc hƣớng dẫn đội ngũ cộng tác viên hầu hết dừng lại việc cung cấp thông tin nhất, khơng thể giới thiệu trình bày với khách kiến thức văn hóa, lịch sử đất nƣớc cách sâu sắc Do đó, việc cộng tác viên thực tour du lịch có chất lƣợng thực tốt nhƣ doanh nghiệp mong muốn đạt đƣợc Giải pháp cho vấn đề doanh nghiệp lữ hành kinh doanh thị trƣờng Nhật Bản tƣ vấn cho sở đào tạo du lịch nội dung giảng dạy, kiến thức phục vụ du lịch mảng thị trƣờng khách Nhật cho phù hợp với thực tế kinh doanh Đồng thời, công ty lữ hành khách Nhật đƣa số dự báo số lƣợng hƣớng dẫn viên thiếu để định hƣớng cho sở đào tạo Sinh viên sở đào tạo đến thực tập cơng ty lữ hành để làm quen cọ xát với thực tế; sinh viên thực địa để có thêm nhìn sâu sát Các cơng ty lữ hành nên có sách thu hút sinh viên khoa tiếng Nhật trƣờng đại học làm việc cho cơng ty mình, đào tạo họ khóa học trung hạn ngắn hạn đào tạo kiến thức chuyên môn Đồng thời, thiết phải có mức đãi ngộ tƣơng xứng với lực trình độ Để nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên, doanh nghiệp cần đào tạo nâng cao khía cạnh sau cho hƣớng dẫn viên: - Kiến thức chuyên môn xã hội - Nghiệp vụ hƣớng dẫn - Khả sử dụng tiếng Nhật - Khả nhận biết tâm lý khách - Hiểu áp dụng tốt văn hóa giao tiếp với khách Nhật - Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách - Khả nhận biết tâm lý khách Nhật - Sức khỏe 107 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trang phục hình dáng 3.2.4 Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, nhà hàng, phƣơng tiện vận chuyển dịch vụ bổ sung khác đóng vai trị quan trọng q trình thực tour Do đó, hãng lữ hành cần xây dựng mối quan hệ tốt với nhà cung cấp Bản thân công ty lữ hành nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà cung cấp mà có tác động phần đến việc cải tiến chất lƣợng nhà cung cấp Do đó, cơng ty lữ hành cần xem xét nhằm lựa chọn nhà cung cấp có chất lƣợng dịch vụ đáp ứng yêu cầu tour du lịch Để góp phần nâng cao chất lƣợng nhà cung cấp dịch vụ, hãng lữ hành nên: - Thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi với đại diện nhà cung cấp Cùng thảo luận cách thức tốt nhằm đáp ứng nhu cầu khách Nhật cách tối ƣu Hãng lữ hành nên bày tỏ ý kiến mong muốn nhân viên nhà cung cấp phong cách phục vụ, cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách Nhật Từ đó, nhà cung ứng có hội hiểu thêm thị trƣờng khách có phƣơng thức làm việc phù hợp Sau điểm quan trọng việc cung cấp dịch vụ cho khách Nhật mà hãng lữ hành cần nhấn mạnh trao đổi với nhà cung ứng ba dịch vụ chính: lƣu trú, vận chuyển ăn uống - Đối với nhà cung ứng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản: + Sự an toàn ngƣời hành lý (Đây đặc điểm cần nhấn mạnh đầu tiên) + Tính đại sở lƣu trú + Tính thẩm mỹ sở lƣu trú 108 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Tác phong nhanh chóng nhân viên thực thủ tục nhận phòng trả phòng + Sự chuyên nghiệp nhân viên phục vụ + Phong cách chào hỏi phục vụ theo phong cách Nhật Bản nhân viên sở lƣu trú + Vệ sinh + Tính linh hoạt cán quản lý sở lƣu trú có tình cảy + Mức độ phù hợp hàng hóa dịch vụ khách Nhật + Khả giải tình bất ngờ cán quản lý sở lƣu trú - Đối với nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật: + Mức độ an toàn + Mức độ tiện lợi + Khả kinh nghiệm lái xe + Mức độ xác phục vụ lái xe phận điều hành phƣơng tiện vận chuyển + Mức độ vệ sinh phƣơng tiện vận chuyển + Tính linh hoạt lái xe - Đối với nhà cung ứng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật: + Mức độ vệ sinh nhà hàng + Mức độ an toàn thực phẩm chế biến + Tính đại thẩm mỹ nhà hàng + Sự phù hợp thời gian phục vụ + Kỹ phục vụ khách Nhật nhân viên + Mức độ phù hợp đồ ăn thức uống khách Nhật + Tính linh hoạt nhà hàng 109 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Để đáp ứng đƣợc yêu cầu hãng lữ hành, hai bên kết hợp với để đào tạo nhân viên nhà cung cấp hãng lữ hành cho phù hợp với phong cách thị trƣờng khách Nhật, đáp ứng yêu cầu nêu cách tốt Phƣơng án đƣa công ty lữ hành giới thiệu khóa đào tạo nhân viên theo phong cách Nhật tài trợ phần chi phí việc đào tạo Hoặc cơng ty lữ hành cử chun gia có kiến thức kinh nghiệm cơng ty đến để trao đổi, giao lƣu thuyết trình cho nhân viên nhà cung ứng nhằm nâng cao kiến thức 110 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TIỂU KẾT CHƢƠNG Những hạn chế nêu chƣơng làm tảng cho chƣơng việc trình bày giải pháp hạn chế khách quan chủ quan đƣa lại việc nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Với hạn chế khách quan, số giải pháp đƣợc đƣa lĩnh vực nhƣ: - Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản - Về đầu tƣ phát triển du lịch - Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Với hạn chế chủ quan, luận văn đƣa giải pháp lĩnh vực: - Nâng cao chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch - Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành - Lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Tóm lại, chƣơng nêu lên giải pháp mang tính Tổng cục Du lịch Việt Nam thân hãng lữ hành việc nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Những giải pháp làm tăng hiệu chất lƣợng tour du lịch, đặc biệt hãng lữ hành chuyên mảng thị trƣờng khách Nhật Bản, thị trƣờng đƣợc xem khó tính và thị trƣờng trọng điểm hàng đầu phát triển du lịch nƣớc ta Việc áp dụng giải pháp cách thích hợp linh hoạt tạo hiệu đáng kể việc 111 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đáp ứng nhu cầu ngày cao dòng du khách Nhật Bản, đặc biệt giai đoạn Việt Nam vừa gia nhập WTO tháng 11 năm 2006 vừa qua 112 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Đất nƣớc Việt Nam từ Bắc đến Nam có phong cảnh hữu tình vốn làm mê say lịng ngƣời từ xƣa tới Những tài nguyên du lịch q giá khơng phải quốc gia may mắn sở hữu đƣợc Đó vẻ đẹp tự nhiên nhân văn, đúc kết hòa quyện lẫn thiên nhiên ngƣời để tạo nên dấu ấn khó qn lịng du khách thập phƣơng Ngày nay, trình hội nhập quốc tế, du lịch đƣợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn đất nƣớc Việt Nam đƣợc du khách quốc tế đánh giá điểm đến an tồn thân thiện Đơng Nam Á Trong dòng khách quốc tế đến đất nƣớc ta năm gần đây, Nhật Bản thị trƣờng quan trọng ngành du lịch Việt Nam Một mấu chốt để thu hút lƣợng khách Nhật Bản đến Việt Nam quay lại Việt Nam cần nâng cao chất lƣợng tour du lịch Để góp phần giải vấn đề này, trƣớc hết, luận văn nghiên cứu hệ thống lý thuyết liên quan đến tour du lịch, bƣớc xây dựng thiết kế chƣơng trình du lịch, việc xúc tiến quảng bá chƣơng trình du lịch cách thông tin trực tiếp, quan hệ công chúng quảng cáo Bên cạnh đó, luận văn cịn đề cập đến việc tổ chức bán chƣơng trình du lịch việc thực tour du lịch bao gồm công việc dành cho nhà điều hành công việc dành cho hƣớng dẫn viên Vấn đề quan trọng đƣợc phân tích khái niệm chất lƣợng tour du lịch tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch, bao gồm tiêu chí doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chất lƣợng thiết kế chất lƣợng thực tiêu chí du khách qua tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, chu đáo an toàn 113 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch điều tra xã hội học xử lý phân tích thơng tin Ngồi luận văn cịn nêu rõ đặc điểm yêu cầu khách Nhật Bản sử dụng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển dịch vụ bổ sung khác Để tìm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản, luận án sử dụng kết khảo sát đánh giá khách Nhật Bản địa bàn Hà Nội tác giả Lê Thị Lan Hƣơng luận văn tiến sỹ "Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội" số mặt chủ yếu nhƣ chƣơng trình du lịch, nhân viên bán chƣơng trình du lịch, hƣớng dẫn viên tiếng Nhật, năm tiêu chí tiện lợi, tiện nghi, lịch chu đáo, vệ sinh an toàn, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển điểm tham quan Để tìm hiểu thực trạng chất lƣợng tour du lịch cơng ty kinh doanh lữ hành chuyên thị trƣờng khách Nhật Bản, luận văn tiến hành khảo sát thực tế bốn công ty: OSC Travel, công ty Liên doanh Apex chi nhánh Hà Nội, Sài Gòn Tourist NTD Travel Kết thu đƣợc ý kiến đánh giá tƣơng đối xác mặt: (1) Đánh giá chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch, (2) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch, (3) Đánh giá hƣớng dẫn viên, (4) Đánh giá cán quản lý điều hành, (5) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, (6) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển, (7) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống, (8) Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung khác Luận văn thu thập thông tin số lƣợng trình độ học vấn hƣớng dẫn viên cơng ty Sau nêu lên kết khảo sát, luận văn đến kết luận hạn chế chủ quan khách quan chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản Hạn chế chủ quan bao gồm vấn đề: (1) Việc thiết kế 114 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp, (2) chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch doanh nghiệp; (3) hƣớng dẫn viên tiếng Nhật doanh nghiệp, (4) nhân viên doanh nghiệp, (5) cán quản lý điều hành doanh nghiệp, (6) sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp, (7) phiếu nhận xét công ty sau chuyến kết thúc Hạn chế khách quan bao gồm: (1) giá chƣơng trình du lịch, (2) cấu khách, (3) phối hợp đơn vị, địa phƣơng liên quan đến hoạt động hƣớng dẫn, (4) việc đào tạo nguồn nhân lực phục vụ thị trƣờng du khách Nhật Bản mang tính chiến lƣợc phát triển lâu dài, (5) việc xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới thị trƣờng Nhật Bản Với hạn chế khách quan, số giải pháp đƣợc đƣa Tổng cục Du lịch Việt Nam lĩnh vực nhƣ nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản; đầu tƣ phát triển du lịch nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản Với hạn chế chủ quan, số giải pháp đƣợc đƣa nhắm đến đối tƣợng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chuyên thị trƣờng Nhật Bản nhƣ nâng cao chất lƣợng thiết kế xây dựng chƣơng trình du lịch doanh nghiệp, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trình thực tour du lịch, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực doanh nghiệp lữ hành, lựa chọn xây dựng mối quan hệ thân thiết với nhà cung ứng dịch vụ du lịch Với kết đạt đƣợc, luận văn hy vọng đóng góp phần bé nhỏ vào việc nâng cao chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho khách Nhật Bản Do trình độ nhiều mặt hạn chế, chắn luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến thầy giáo độc giả quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn 115 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Alastair M Morrison (1998), Marketing lĩnh vực lữ hành khách sạn, Chủ biên: Bùi Xuân Nhật; Biên dịch: Đỗ Đình Cƣơng, Trần Tuấn Mậu, Nguyễn Quý Phƣơng, Hà Thanh Hải, Mai Tiến Dũng, Nguyễn Việt Hải, Phạm Hữu Thanh Tổng cục Du lịch Việt Nam Báo Du lịch số 12 ngày 20/3/2006 Báo Du lịch số 25 ngày 19/6/2006 Cục Thống kê thành phố Hà Nội, Niên giám thống kê 2004 Dƣơng Phú Hiệp, Vũ Mạnh Hà (Chủ biên) (2004), Quan hệ kinh tế Việt Nam - Nhật Bản bối cảnh quốc tế mới, Trung tâm Khoa học Xã hội Nhân văn quốc gia, Trung tâm nghiên cứu Nhật Bản, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội Dennis L Foster (2001), Công nghệ du lịch, Chủ biên: Phạm Khắc Thông; Ngƣời dịch: Trần Đình Hải, Nhà xuất Thống kê Đinh Trung Kiên (2000), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Lan Hƣơng (2002), Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch địa bàn Hà Nội, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Thành phố, Thành phố Hà Nội (Thƣ ký) Lê Thị Lan Hƣơng (2004), "Thiết kế thực chương trình du lịch", Tạp chí Du lịch Việt Nam, (9), tr.20-21 10.Lê Thị Lan Hƣơng (2005), Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế đến Hà Nội công ty lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 116 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11.Nguyễn Hoàng Anh, Phạm Quỳnh Liên, Bế Mai Phƣơng Nguyễn Hồng Thƣ (2005), Tìm hiểu hoạt động xúc tiến quảng bá điểm đến du lịch Việt Nam sang thị trường Nhật Bản từ 2000 - 2005, Báo cáo khoa học, Khoa Du lịch học, Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn 12.Nguyễn Văn Đính - Phạm Hồng Chƣơng (2000), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa du lịch khách sạn, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 13.Nguyễn Văn Lƣu (1998), Thị trường du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội 14.Nguyễn Văn Mạnh (2002), Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15.Noriharu Kaneko, Công ty quản lý chất lƣợng dịch vụ Nhật Bản (1998), "Kiểm sốt chất lƣợng tồn diện (TQC) hoạt động nhóm chất lƣợng (QCC) ngành dịch vụ", Hội thảo chất lượng dịch vụ, Tổng cục đo lƣờng chất lƣợng tổ chức, Hà Nội 16.Phạm Hồng Chƣơng (2002), Khai thác mở rộng thị trường du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 17.Phạm Viết Vƣợng (2001), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Đại học Sƣ phạm Hà Nội 18.Tổng cục Du lịch (Ngày 23/05/2005), Báo cáo "Những thành tựu Du lịch Việt Nam thời kỳ đổi mới" 19.Tổng cục Du lịch (Ngày 15/12/2005), Báo cáo "Tổng kết công tác năm 2005 triển khai nhiệm vụ công tác năm 2006 ngành du lịch" 20.Tổng cục Thống kê (2004), Niên giám thống kê 2004, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 117 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 21.Tổng cục Thống kê (2005), Kết điều tra chi tiêu khách du lịch năm 2005, Nhà xuất Thống Kê 22.Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học Du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 23.Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch, Nhà xuất thành phố Hồ Chí Minh 24.Trần Văn Mậu (2001), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 25.Trần Văn Thông (2003), Tổng quan du lịch Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội 26.Trung tâm tƣ vấn đào tạo kinh tế thƣơng mại (ICTC) Tổ chức xúc tiến thƣơng mại Nhật Bản (JETRO) (1997), Thị trường Nhật Bản, Nhà xuất Văn hóa Thơng tin, Hà Nội 27.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2001), Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Hà Nội thời kỳ 2001-2010 28.UBND thành phố Hà Nội - Sở Du lịch (2002), Báo cáo tổng hợp, bổ sung, điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Hà Nội 29.Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2001), Nghiên cứu đánh giá số đặc điểm thị trường Nhật Bản Trung Quốc nhằm phát triển nguồn khách du lịch Việt Nam, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, Hà Nội Tiếng Anh 30 A.J Burkart, S.Medlik (1974), Tourism: Past, present and future, Heinemann: London 31 Douglas Foster (1985), Travel and Tourism Management, Macmillan Education Ltd 118 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32.John Swarbrooke, Susan Horner (2001), Business Travel and Tourism, Butterworth Heinemann, Great Britain 33.K.S (Kaye) Chon, Tsutomu Inagaki, Taiji Ohashi (2000), Japanese tourists: Socio-Economic, Marketing and psychological anaylysis, The Haworth Hospitality Press 119 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Một số chƣơng trình du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích Phụ lục 2: Chi tiêu du khách Nhật Bản năm 2005 Phụ lục 3: Một số tiêu chí khách du lịch đánh giá chia theo địa phƣơng Phụ lục 4: Phiếu điều tra 120 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... "Nâng cao chất lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản" Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch số tour du. .. lƣợng số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản - Từ tảng đó, đƣa số giải pháp Tổng cục Du lịch doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất. .. lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản nƣớc thành phố Hà Nội - nơi xuất phát số tour du lịch cho khách Nhật Bản luận văn 2.2.1 Thực trạng yếu tố khách quan nƣớc 2.2.1.1 Về sở vật chất