Mục tiêu của đề tài - Nghiên cứu tổng quan về mô hình IDIC - Ứng dụng mô hình IDIC trong việc thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng CRM.. Mô tả chức năng hệ
Trang 11
ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)
APPLYING IDIC MODEL, DESIGN AND INSTALL THE INFORMATION SYSTEMS SUPPORT AND CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CMR)
SVTH: Nguyễn Công Vĩnh, Trương Thị Kim Ngân
Lớp 34K14, Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
GVHD: Th.S Nguyễn Thành Thủy
Khoa Thống kê - Tin học, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
TÓM TẮT
Bài báo cáo này giới thiệu hệ thống do chúng tôi phát triển với mục đích ứng dụng mô hình IDIC để thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ và chăm sóc khách hàng (CRM) Hệ thống sử dụng kết nối cổng Com, giao thức SMTP và giao thức Pop3 để thực hiện các chức năng của chương trình Hệ thống có các chức năng chính là gửi và nhận mail, sms, điện thoại Ngoài ra hệ thống còn có các chức năng nhắc lịch, nhắc việc, tìm kiếm thông tin khách hàng
Từ khóa: Hệ thống; giao thức; các chức năng; thông tin; khách hàng
ABSTACT
This article introduces the system has been developed by our, for the purpose of applying IDIC model, design and install the Information Systems Support and Customer relationship management (CRM) Systems using Com port connections, SMTP and POP3 protocol to perform the functions of the program The main function of system is sending and receiving mail, sms, phone Besides, the system also features calendar, reminders, search for customer information
Key words: System; protocol; functions; information; customer
1 Lý do chọn đề tài
Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, nền kinh tế trong nước phát triển mạnh đem đến nhiều cơ hội, thuận lợi cũng như thách thức, cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong nước Bên cạnh đó, công nghệ thông tin đang phát triển nhanh và mạnh đem lại nhiều thành tựu cho nền kinh tế xã hội cũng như các doanh nghiệp trong kì đổi mới này Đồng thời cũng đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới để tồn tại và phát triển
Đối với mỗi doanh nghiệp, khách hàng được coi là một tài sản quan trọng, và vấn đề đặt ra là làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất nhằm thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ Và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lí chăm sóc khách hàng là điều tất yếu
Có thể nói rằng với sự phát triển của công nghệ thông tin thì việc quản lý thủ công không còn phù hợp nữa Ta có thể nhận thấy một số yếu kém của việc quản lý theo phương pháp thủ công như: Thông tin về đối tượng quản lý nghèo nàn, lạc hậu, không thường xuyên cập nhật Việc lưu trữ bảo quản khó khăn, thông tin lưu trữ trong đơn vị không nhất quán, dễ bị trùng lập giữa các bộ phận Đặc biệt là mất rất nhiều thời gian và công sức để thống kê, để phân tích đưa ra các thông tin phục vụ việc ra quyết định Do đó, việc sử dụng các thành tựu của công nghệ thông tin trong quản lý ngày càng rộng rãi và mang lại hiệu quả cao, khắc phục được những nhược điểm của hệ thống quản lý cũ, các bài toán quản lý được đưa vào máy tính và ngày càng được tối ưu hoá, giảm được thời gian cũng như chi phí cho quá trình xử lý, mang lại hiệu quả lớn trong kinh doanh
Trang 22
Vì vậy nhóm tác giả lựa chọn đề tài “ỨNG DỤNG MÔ HÌNH IDIC ĐỂ THIẾT KẾ
VÀ CÀI ĐẶT HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)”
2 Mục tiêu của đề tài
- Nghiên cứu tổng quan về mô hình IDIC
- Ứng dụng mô hình IDIC trong việc thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng (CRM)
3 Yêu cầu của một phần mềm Customer Relationship Management
- Tính khả dụng
- Khả năng tích hợp
- Khả năng đa nhiệm
- Bảo mật thông tin
- Thu nhập và lưu trữ số liệu
4 Tổng quan về mô hình IDIC
Hình 1 Mô hình IDIC
Các thành tố của mô hình IDIC:
- Nhận diện khách hàng: là nhiệm vụ đầu tiên trong thiết lập quan hệ khách hàng
- Phân biệt khách hàng: giúp doanh nghiệp vạch ra chiến lược cá biệt khách hàng cụ thể
- Tương tác với khách hàng: tương tác hiệu quả giúp doanh nghiệp nhìn thấu nhu cầu khách hàng
- Đối xử tùy biến: có hành vi thích ứng đối với từng khách hàng
Trang 33
5 Mô tả chức năng hệ thống
HỆ THỐNG THÔNG TIN HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
QUẢN LÝ DANH
MỤC
Quản lý danh mục
chức vụ
Quản lý danh mục
nhân viên
Quản lý danh mục
khách hàng
Quản lý danh mục
nhóm nhân viên
Quản lý danh mục
dân tộc
LỊCH HẸN - NHẮC VIỆC
Cập nhật lịch
Cập nhật nhắc việc
Quản lí xem lịch
Quản lí tra cứu - thống kê
QUẢN LÝ YÊU CẦU – Ý KIẾN Quản lí yêu cầu
Quản lí ý kiến
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí giải quyết yêu cầu Quản lí tra cứu
Quản lí yêu cầu mới
Quản lí tra cứu
CHĂM SÓC THÔNG TIN Quản lí email Quản lí xem email đến Quản lí gửi email Quản lí nhóm Quản tra cứu Quản lí SMS Quản lí xem tin đến Quản lí gửi tin Quản lí nhóm Quản tra cứu Quản lí cuộc gọi Quản lí tạo cuộc gọi Quản lí nhóm Quản lí nhật kí Quản tra cứu
QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
Quản lí cập nhật chương trình
Quản lí khách hàng tham gia
Quản lí tra cứu - thống kê
Hình 2 Biểu đồ phân rã chức năng cho hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình IDIC
Hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng bao gồm các chức năng: quản lí danh mục, quản lí yêu cầu/ý kiến, quản lí chương trình khuyến mãi, chăm sóc thông tin, quản lí lịch hẹn/nhắc việc:
5.1 Quản lí danh mục
Phân hệ chức năng này cho phép nhân viên quản lí các danh mục sau:
Trang 44
- Quản lí danh mục khách hàng: chức năng này cho phép nhân viên quản lí thông tin khách hàng thông qua danh sách khách hàng, đồng thời cho phép việc thêm mới, sửa, xóa, tìm kiếm thông tin cuả một khách hàng
- Quản lí danh mục nhân viên: chức năng này cho phép nhà quản lí, quản lí thông tin của nhân viên, danh sách nhân viên, cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin của nhân viên
- Quản lí danh mục dân tộc: cho phép thêm mới dân tộc, cập nhật, xóa thông tin dân tộc
- Quản lí danh mục chức vụ: cho phép quản lí các chức vụ, thêm mới một chức vụ hay cập nhật, xóa thông tin của một chức vụ
- Quản lí danh mục nhóm nhân viên: cho phép thêm mới, cập nhật, xóa thông tin nhóm nhân viên
5.2 Quản lí yêu cầu và ý kiến
Phân hệ chức năng này cho phép quản lí thông tin về yêu cầu phục vụ và ý kiến góp ý của khách hàng, kết quả giải quyết các yêu cầu/ý kiến đó đồng thời cho phép việc tra cứu tìm kiếm yêu cầu/ý kiến và kết quả giải quyết Bao gồm các chức năng chính sau:
- Quản lí yêu cầu: bao gồm các chức năng quản lí việc thêm mới một yêu cầu, quản lí việc giải quyết các yêu cầu, quản lí tra cứu thông tin của yêu cầu và kết quả giải quyết yêu cầu
- Quản lí ý kiến: bao gồm các chức năng quản lí thêm mới ý kiến, tra cứu thông tin ý kiến
5.3 Quản lí chương trình khuyến mãi
Phân hệ chức năng này cho phép lưu mới một chương trình khuyến mãi và quản lí thông tin của chương trình khuyến mãi, thông tin khách hàng tham gia, thông tin khách hàng thừa hưởng, tra cứu thông tin Phân hệ bao gồm các chức năng chính sau:
- Cập nhật chương trình: cho phép thêm mới chương trình, cập nhật, xóa thông tin chương trình khuyến mãi
- Quản lí khách hàng tham gia: cho phép quản lí các khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi thông qua danh sách khách hàng tham gia chương trình
- Quản lí tra cứu thống kê: cho phép việc tra cứu thông tin của chương trình khuyến mãi, tra cứu thông tin khách hàng thàm gia
5.4 Chăm sóc thông tin
Phân hệ chức năng này cho phép nhận cuộc gọi, nhận email, SMS của khách hàng gởi đến và cho phép tạo cuộc gọi, tạo Email, SMS và gởi cho khách hàng Đồng thời quản lí nhật kí cuộc gọi, Email đến, Email đi, SMS đến, SMS đi Bao gồm các chức năng sau:
- Quản lí Email: bao gồm quản lí xem email đến, quản lí gởi email, quản lí tra cứu, quản lí nhóm
- Quản lí SMS: bao gồm quản lí xem SMS đến, quản lí gởi SMS, quản lí tra cứu, quản
lí nhóm
- Quản lí cuộc gọi: bao gồm quản lí tạo cuộc gọi, quản lí tra cứu, quản lí nhật kí, quản
lí nhóm
5.5 Quản lí lịch hẹn và nhắc việc
Phân hệ chức năng này cho phép tạo mới lịch hẹn/nhắc việc, quản lí thông tin của lịch hẹn/nhắc việc, tra cứu lịch hẹn/nhắc việc Gồm các chức năng chính sau:
Trang 55
- Cập nhật lịch: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin lịch hẹn
- Cập nhật nhắc việc: cho phép nhân viên cập nhật lại thông tin nhắc việc
- Quản lí lịch
- Quản lí tra cứu: cho phép tra cứu thông tin lịch hẹn/nhắc việc
6 Đánh giá và kết luận
6.1 Đạt được của hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Giới thiệu tổng quan về mô hình IDIC
- Cho thấy được tầm quan trọng của việc ứng dụng CNTT trong việc quản trị chăm sóc khách hàng
- Thiết kế được phần mềm có thể ứng dụng thực tế hiệu quả
6.2 Hạn chế hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
- Phần mềm còn khá cơ bản, còn thiếu một số chức năng như thống kê, báo cáo, phân tích
- Một số khâu công việc còn phải thực hiện một cách thủ công như việc lấy thông tin khách hàng
6.3 Hướng phát triển
- Khắc phục các hạn chế của đề tài
- Phát triển các chức năng còn thiếu để hoàn thiện chương trình
- Ứng dụng thực tế để tìm ra lỗi và khắc phục
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Nguyễn Văn Vỵ (2002), Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Hướng cấu
trúc – hướng đối tượng, NXB thống kê
[2] TS Nguyễn Trần Quốc Vinh, Giáo Trình Cơ Sở Dữ Liệu, Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Website
[1] http://eac.vn/ung-dung-crm-tai-viet-nam/
[2] http://mrcrm.net/gioi-thieu-crm/80-chuc-nang-cua-phan-mem-cmm.html
[3] http://iht.vn/san-pham/pham-mem-ecrm.html
[4] http://lamsoftware.net/2011/08/quan-niệm-về-marketing-trong-CRM/
[5] http://solutions.eqvn.net/kiếnthức/CRMquảnlýquanhệkháchhàng.aspx/
[6] http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-thi-truong/124-thi-truong-crm-
viet-nam-tiem-nang-chua-mo
[7] http://www.sugarcrm.com.vn/?p=965
[8] http://www.scribd.com/doc/50591262/1/CRM/khai-niem-va-
dac-diem-CRM
[9] http://www.crmvietnam.com/index.php?q=kien_thuc_crm
[10] http://www.wimaxpro.org/forum/showthread.php?p=3109
[11] http://winmain.vn/index.php/Giai-phap-CRM
[12] http://www.codeproject.com/
Họ và tên: Nguyễn Công Vĩnh
Địa chỉ: 84 Lý Thường Kiệt, Tam Kỳ Quảng Nam
Số điện thoại: 0935 881990
Trang 66 Email: silent_horizon_222@yahoo.com
