CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM
Khái niệm về sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
1.2.1 Phân loại sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà doanh nghiệp cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp.
- Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại chính là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn Đó chính là những tiện ích nghỉ dưỡng mà khách sạn dành cho khách du lịch ví dụ như dịch vụ massage của khách sạn, dịch vụ sử dụng phòng VIP của khách sạn
Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn và tùy thuộc và quy định trong tiêu chuẩn phân hạng nhà hàng khách sạn của mỗi quốc gia. Dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi và giải trí (với một lưu ý nhỏ cho dịch vụ bổ sung này thông thường những dịch vụ bổ sung này chỉ có ở những khách sạn lớn, hotel lớn, resort lớn, có thể nói khách sạn càng có quy mô lớn thi dịch vụ đi kèm sẽ càng cao, hiện đại và những dịch vụ đó là những dịch vụ tốt nên chi phí của những dịch vụ đó cũng tương đối cao)
Với những khách hàng khi tìm đến khách sạn lưu trú tại khách sạn ngoài việc tìm phòng để nghỉ ngơi thư giãn họ còn tìm đến không gian để được thưởng thức những món ăn ngon, những điểm đặc biệt của khách sạn Dựa trên những nhu cầu này các khách sạn đã xây dựng nên các dịch vụ tiện ích và được chia thành những tổ hợp sau đây.
Dịch vụ giải trí/ thể thao như sân golf mini,bể bơi, sân tennis nhiều dịch vụ giải trí khác
Dịch vụ ăn uống như nhà hàng, quán ăn, bar, cafe
Dịch vụ thư giãn như spa, tắm bùn, thư giãn, tắm nước nóng, massage, gym, yoga
Các dịch vụ khác: đưa đón ra sân bay, thuê xe tự lái, giữ trẻ, giặt ủi, dọn phòng
Ngoài những dịch vụ bổ sung phục vụ cá nhân khách du lịch, chúng ta còn có dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu kinh doanh của khách sạn.
Với những khách sạn lớn, tầm cỡ khách sạn không đơn thuần là nơi diễn ra các hoạt động nghỉ dưỡng thuế phỏng mà nó còn là nơi diễn ra các sự kiện lớn, thậm chí có những thương hiệu lớn thuê kinh doanh Bởi vì những khách sạn lớn là những khách sạn có kiến trúc đẹp, có không gian đẹp, có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Với những khách sạn lớn thì thương hiệu được mọi người biết đến nhiều, tầng lớn những người biết đến khách sạn là những người có điều kiện chính vì vậy mà nhiều nhãn hàng đã đánh vào điểm này để tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình.
Chính vì vậy mà khách sạn hay có những sự kiện, chẳng hạn như tổ chức họp bảo, đám cưới, triển lãm, các hội thảo lớn
Ngoài ra cũng có thể là những nhãn hàng cho thuê khu vực để kinh doanh bán hàng
1.2.2 Các đặc tính của sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng khách sạn:
Ngoài những đặc điểm giống như hàng hoá thông thường, sản phẩm khách sạn du lịch còn có một số đặc điểm khác như:
Tính không đồng nhất của sản phẩm nhà hàng khách sạn, thể hiện ở chỗ những sản phẩm khách sạn du lịch thường được vạch ra xung quanh những đòi hỏi khác nhau của khách hàng.
Tính vô hình của sản phẩm nhà hàng khách sạn: Khác với sản phẩm vật chất khác, khách hàng không thể dùng những thông số vật lý để đo lường hoặc sử dụng sản phẩm trước khi mua chúng, còn các yếu tố thử nghiệm thì không thể xảy ra được.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của sản phẩm nhà hàng khách sạn thông qua việc sản xuất, cung ứng và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc.
Tính mau hỏng của sản phẩm khách sạn du lịch thể hiện ở chỗ nó không thể hoặc khó có thể dành được.
Không thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận và sử dụng một sản phẩm khách sạn du lịch không có nghĩa là khách hàng đã chiếm được quyền sở hữu về nó, khách hàng trả tiền đổi với những sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng.
1.2.3 Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng – khách sạn
Hình 1.1: Các cấp độ sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng - khách sạnCấp độ 1: Sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm cốt lõi là những lợi ích giải quyết nhu cầu cơ bản nhất của khách hàng, đôi khi những nhu cầu này không được bộc lộ một cách rõ nét mà cần phải phân tích và nghiên cứu mong muốn của khách hàng Chính vì vậy, tuy cùng một ngành hàng mỗi thương hiệu sẽ lựa chọn những lợi ích khác nhau nhằm khác biệt hóa bản thân
Vậy sản phẩm cốt lõi của một khách sạn là gì? Sản phẩm cốt lõi đối với 1 khách sạn đó là phòng Vậy tại sao phòng lại là sản phẩm cốt lõi của khách sạn? Khi nhắc đến khách sạn thì mọi người sẽ nghĩ đến sự nghỉ ngơi, các loại phòng ốc, cơ sở vật chất có tương ứng với số sao của khách sạn, Đó là những lý do cơ bản để phòng trở thành sản phẩm cốt lõi của khách sạn
Cấp độ 2: Sản phẩm mong đợi
Tầm quan trọng, vai trò của sản phẩm đối với hoạt động kinh doanh,
2.1 Giới thiệu khái quát Sheraton Saigon Hotel & Towers
Sheraton Sài Gòn là một mảnh ghép đặc biệt nằm trong chuỗi khách sạn thuộc phân khúc 5 sao của thương hiệu Sheraton Hotel & Resort nổi tiếng quốc tế Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Sài Gòn nói riêng và thương hiệu Sheraton nói chung là một chặng đường dài nhiều khó khăn và thách thức Với tinh thần cầu tiến, sẵn sàng cập nhật, thay đổi và thích ứng theo thời gian, trải qua hơn 70 năm phát triển, Sheraton vẫn luôn tự hào là cái tên đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5/2003, Sheraton Sài Gòn đã thu hút đông đảo sự chú ý của các chuyên gia và khách du lịch trong nước, quốc tế Đây là dự án liên doanh giữa các công ty Keck Seng, Invesco, Resco và Saigontourist với số vốn đầu tư 100 triệu USD Vì là dự án có quy mô lớn, cơ cấu tổ chức của khách Sheraton Sài Gòn mang tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo quá trình hoạt động hiệu quả và trơn tru.
Một dấu ấn đặc biệt không thể không kể đến khi đây là khách sạn Sheraton đầu tiên có mặt tại Việt Nam và cũng là khách sạn 5 sao đầu tiên tại trung tâm thành phố mang tên Bác Khi nghỉ dưỡng tại Sheraton, quý khách sẽ cảm nhận
CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM CỦA SHERATON SAIGON HOTEL & TOWERS
Giới thiệu khái quát Sheraton Saigon Hotel & Towers
Sheraton Sài Gòn là một mảnh ghép đặc biệt nằm trong chuỗi khách sạn thuộc phân khúc 5 sao của thương hiệu Sheraton Hotel & Resort nổi tiếng quốc tế Lịch sử hình thành khách sạn Sheraton Sài Gòn nói riêng và thương hiệu Sheraton nói chung là một chặng đường dài nhiều khó khăn và thách thức Với tinh thần cầu tiến, sẵn sàng cập nhật, thay đổi và thích ứng theo thời gian, trải qua hơn 70 năm phát triển, Sheraton vẫn luôn tự hào là cái tên đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch.
Chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5/2003, Sheraton Sài Gòn đã thu hút đông đảo sự chú ý của các chuyên gia và khách du lịch trong nước, quốc tế Đây là dự án liên doanh giữa các công ty Keck Seng, Invesco, Resco và Saigontourist với số vốn đầu tư 100 triệu USD Vì là dự án có quy mô lớn, cơ cấu tổ chức của khách Sheraton Sài Gòn mang tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo quá trình hoạt động hiệu quả và trơn tru.
Một dấu ấn đặc biệt không thể không kể đến khi đây là khách sạn Sheraton đầu tiên có mặt tại Việt Nam và cũng là khách sạn 5 sao đầu tiên tại trung tâm thành phố mang tên Bác Khi nghỉ dưỡng tại Sheraton, quý khách sẽ cảm nhận được sự đẳng cấp, sang trọng đến từng chi tiết nhỏ cũng như có những trải nghiệm không thể quên
2.1.2 Chi nhánh và địa chỉ Sheraton Saigon Hotel & Towers
Sheraton Hotels and Resorts là chuỗi khách sạn quốc tế thuộc sở hữu của Marriott International Tính đến cuối năm 2018 Sheraton đã quản lý gần 450 khách sạn trên toàn thế giới Tại Việt Nam, Sheraton đã có mặt ở các thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc… Sheraton là thương hiệu hạng sang, các khách sạn của nó là các khách sạn thuộc phân khúc 5 sao Do đó, thị trường mà các khách sạn này hướng tới đó là khách doanh nhân và khách nghỉ dưỡng có nhu cầu cao về dịch vụ, tiện nghi.
88 Dong Khoi St., Ben Nghe ward, District 1, Ho Chi Minh.
Khách sạn Sheraton Sài Gòn tọa lạc tại số 88 Đồng Khởi ngay trung tâm của quận 1 chỉ cách các địa điểm nổi tiếng trong thành phố trong phạm vi bán kính 500m Khách sạn có tổng cộng 485 phòng được phân thành nhiều hạng phòng với cơ sở vật chất hiện đại Đến với khách sạn ở Sài Gòn này khách hàng sẽ bất ngờ trước các dịch vụ mà khách sạn cung cấp: dịch vụ dành cho khách doanh nhân; dịch vụ tổ chức hội họp, tiệc cưới; dịch vụ concierge / hỗ trợ khách…
2.1.3 Phong cách thiết kế tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
Với mục tiêu tạo ra một không gian lý tưởng cho khách du lịch và cư dân địa phương đến để thư giãn, làm việc, gặp gỡ hay khám phá thành phố, Sheraton SàiGòn đầu tư mạnh mẽ ngay từ diện mạo bên ngoài của công trình Phong cách thiết kế tại Sheraton là sự kết hợp hoàn hảo giữa văn hóa truyền thống của dân tộc và sức sống mạnh mẽ của thành phố hiện đại Khách sạn Sheraton mang phong cách thiết kế châu Âu sang trọng, thanh lịch nhưng vẫn giữ được những bản sắc văn hóa của Việt Nam.
Các phòng ở tòa tháp chính được thiết kế với cảm hứng từ hình ảnh hoa sen, tạo nên sự trang nhã, gần gũi cho không gian Quý khách sẽ cảm thấy thoải mái và ấm áp như đang sống trong chính ngôi nhà của mình ngay từ khi bước vào sảnh khách sạn
Trang thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng phối hợp hoàn hảo với những gam màu trung tính tạo nên sự thư thái tuyệt đối Hơn nữa, khách sạn cũng chú trọng vào việc tận dụng tối đa ánh sáng tự nhiên, đem lại bầu không khí tràn đầy sức sống giữa lòng đô thị ngột ngạt.
2.1.4 Mục tiêu của Sheraton Saigon Hotel & Towers:
Trong ngành khách sạn, mục tiêu là tôn chỉ để khách sạn có thể định hướng, là đích đến cuối cùng mà doanh nghiệp cần phải có và cũng là một trong những yếu tố cần thiết nhất để tạo dựng danh tiếng và khiến thương hiệu của khách sạn trở nên phổ biến trên toàn thế giới Điều này hoàn toàn đúng với Sheraton Khách sạn Sheraton được thành lập vào năm 1937 tại Springfield (Hoa Kỳ) Trụ sở chính của chuỗi khách sạn này nằm ở White Plains (Hoa Kỳ), với độ phủ rộng hơn 441 địa điểm trên khắp thế giới Khách sạn Sheraton với mục tiêu trở thành khách sạn 5 sao cung cấp các dịch vụ sang trọng cho khách hàng cũng như các dịch vụ cao cấp, giúp khách hàng có được những kì nghỉ, dịch vụ tốt nhất từ Sheraton Saigon Hotel & Towers Trở thành thương hiệu phát triển vững chãi trên thị trường trong và ngoài nước luôn là mục tiêu Sheraton Saigon Hotel & Towers luôn hướng tới. Đây cũng chính là sứ mệnh của Sheraton, sứ mệnh định hướng và cung cấp các dịch vụ cao cấp và hàng đầu tới khách hàng.
Khách sạn không chỉ chú ý phục vụ các khách hàng quốc tế mà còn đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí của các khách hàng trong nước Mục tiêu của SaigonHotel & Towers trong tương lai là không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ vượt trội, nhằm lưu giữ hình ảnh đẹp của khách sạn đối với công chúng mục tiêu, nhằm gia tăng lợi nhuận.
Mục tiêu của khách sạn là phục vụ khách hàng tận tình nhất nhằm thỏa mãn sự hài lòng của du khách Dịch vụ cam kết của Sheraton Saigon Hotel & Towers đảm bảo người dùng sẽ có một kỳ nghỉ lý tưởng, hoặc khách sạn sẽ dành cho bạn những ưu tiên giảm giá, cơ hội tham gia các trò chơi trúng thưởng – hoặc thậm trí khách hàng còn tham gia trò chơi dành lại được phần tiền mà mình đã chi phí. Khách hàng chỉ cần khách sạn biết những mong muốn của mình, chắc chắn Sheraton sẽ nổ lực hết sức để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2.1.5 Tầm nhìn của Sheraton Saigon Hotel & Towers:
• Khách sạn Sheraton Sài Gòn luôn nỗ lực cung cấp các dịch vụ tốt nhất tới khách hàng, Ban quản lý đã xác định mục tiêu của khách sạn là tiết kiệm năng lượng vừa góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế vừa hướng tới tiêu chí của một khách sạn xanh Khởi nguồn từ suy nghĩ và quyết tâm đó, nhiều giải pháp về quản lý và cải tiến, đầu tư công nghệ mang tính đột phá đã đưa Sheraton Saigon Hotel & Towers vào danh sách những khách sạn xanh của Việt Nam và khu vực. Tầm nhìn của người lãnh đạo tại khách sạn Sheraton luôn thể hiện rõ vai trò liên kết, chuyển hóa lý tưởng trở thành khách sạn cung cấp các dịch vụ cao cấp nhất, tiện nghi nhất đến với khách hàng Những lý tưởng đã được nêu trong sứ mệnh thành hiện thực để đạt được kết quả, nắm được thị trường khách hàng từ trung cấp, thượng lưu trở lên trong tương lai mà doanh nghiệp đang mong muốn.
• Thay đổi Sheraton trở thành một khách sạn có văn hóa mạnh mẽ và thực sự quan tâm đến con người, mang đến những cơ hội bình đẳng cho mọi người và giúp nhân viên gắn bó lâu bền hơn.
• Làm tốt việc truyền đạt đến với thế hệ tiếp theo, tạo nên một môi trường lành mạnh toàn diện và nhờ đó, nhân sự có thể phát triển năng lực của bản thân họ một cách tốt nhất.
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay nhưng khách sạn Sheraton vẫn luôn thu hút được một lượng khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm Việc ra đời của hàng loạt các khách sạn cao cấp với quy mô lớn, có cơ sở vật chất, đội ngũ lao động này càng được nâng cao và hoàn thiện như hiện nay, nên để chiếm được lợi thế trong kinh doanh, khách sạn Sheraton đang và đã đưa ra các chính sách, phương hướng phát triển khác nhau là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm, khách sạn luôn chú ý việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng phục vụ các loại hình dịch vụ và dịch vụ bổ sung để giúp khách sạn tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh hiện nay:
• Khách sạn Sheraton luôn lựa chọn đặt tại các các thành phố lớn như Hà Nội,
Sản phẩm và chiến lược sản phẩm tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
2.2.1 Sản phẩm: Đề cập cụ thể về sản phẩm chính tại Sheraton chính xác là Phòng khách sạn dùng để lưu trú ngắn hạn và dài hạn Khách sạn Sheraton mang phong cách thiết kế châu Âu sang trọng, thanh lịch nhưng vẫn giữ được những bản sắc văn hóa của Việt Nam Tất cả các phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và hiện đại nhất để mang đến một không gian nghỉ dưỡng hài lòng cho mọi du khách như TV truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh, máy nước nóng, dịch vụ phòng, …Hơn hết, Khách sạn bao gồm các loại phòng là Phòng Deluxe, Phòng Grand Deluxe, Phòng Sheraton Club, Suite Executive, Suite Ambassador, Suite Presidential và Suite Imperial Với mỗi loại phòng sẽ có cách thiết kế và cách bày trí đồ vật sẽ khác nhau.
4 cấp độ của sản phẩm lưu trú tại Sheraton Saigon Hotel & Towers
Sản phẩm cốt lõi của khách sạn Sheraton là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho đến khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn Ở đây sản phẩm cốt lõi mà Sheraton cung cấp và mang đến cho khách hàng chính là những dịch vụ, giúp khách hàng có được trải nghiệm, cảm giác hài lòng khi đến nghỉ dưỡng tại Sheraton Chính xác hơn, sản phẩm cốt lõi ở đây chính là “Nơi lưu trú”, đây là sản phẩm dịch vụ chính đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận, cho khách hàng những lợi ích khi khách hàng lựa chọn đến khách sạn Sheraton.
Dịch vụ buồng phòng lưu trú với nhiều loại phòng khác nhau, với nhiều mức giá phù hợp với từng đối tượng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn Buồng phòng được bố trí gam màu be cùng với những thiết kế mang hơi hướng hiện đại của Pháp nhưng cũng chứa đựng những nét văn hoá Việt nam giúp khách hàng có được những giây phút tuyệt vời tại Sheraton. Bên cạnh đó, chất liệu giường được nhập khẩu từ nước ngoài, đem đến cho khách hàng cảm giác thoải mái khi sử dụng.
Là khách sạn 5 sao và được rất nhiều người biết đến, Sheraton Saigon Hotel & Towers luôn là lựa chọn hàng đầu của những khách hàng khó tính Vì thế mong đợi của khách hàng đối với Sheraton cũng cao không kém so với dịch vụ cốt lõi. Khách hàng luôn :
Mong đợi được phục vụ tận tình và kịp thời, nhanh chóng Khách hàng khi đến Sheraton luôn mong muốn các nhu cầu của họ được thỏa mãn càng sớm càng tốt Dịch vụ luôn đi liền với quy định của thời gian như:
Thủ tục thanh tốn 5 phút
Không phải “chờ đợi tại chỗ” khi check in, check out,trong phòng ăn
Được phục vụ, cung cấp dịch vụ, nhân viên tập trung làm việc và thường xuyên hỏi han khách khiến khách giảm cảm giác chờ đợi lâu
Cư xử tao nhã, khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng, được quan tâm tới bản thân và tài sản của họ.
Khách hàng trông đợi tác phong làm việc của nhân viên chuyên nghiệp khi họ tiếp xúc, các phương tiện giao dịch sạch sẽ như:
Nhìn thấy quầy thu ngân sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp.
nhân viên không luống cuống tìm hồ sơ hay lấy tiền thừa để trả khiến khách hàng cảm thấy khó chịu trong quá trình chờ đợi thanh toán cũng như có ấn tượng tốt về doanh nghiệp.
Các nhân viên, phòng ban trong doanh nghiệp tập trung thỏa mãn khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện
Các phòng lưu trú luôn trong trạng thái sẵn sàng đón khách, sạch sẽ, và lịch sự, phù hợp với lựa chọn của khách hàng.
Có phục vụ thức ăn, đồ uống đi kèm với sản phẩm dịch vụ cốt lõi.
Ví dụ: Khi khách lưu trú tại phòng Premier Deluxe sẽ được hưởng đặc quyền miễn phí tại nhà hàng Club của khách sạn gồm: Bữa ăn trưa nhẹ, trà chiều, tráng miệng, cocktail, đồ uống không cồn…
Ngoài ra khách sạn Sheraton còn có những chương trình ưu đãi vô cùng đặc bệt vào những ngày lễ như : Cùng Sheraton Saigon dành tặng cho chính mình kỳ nghỉ lý tưởng vào 11 tháng 11 sắp tới với gói ưu đãi All in One trọn gói và chiều chuộng bản thân với những quyền lợi lưu trú và ẩm thực đặc biệt Bao gồm:
✨ Bữa trưa và bữa tối cho tối đa 2 khách
✨ Miễn phí giặt ủi 2 món quần áo mỗi ngày (không bao gồm giặt khô)
✨ Giảm thêm 15% cho các dịch vụ ẩm thực và giặt ủi
✨ Sử dụng không giới hạn khu vực hồ bơi và phòng gym
Các sản phẩm gia tăng của Sheraton Hotel:
Sheraton Fitness Phòng tập thể dục - Sheraton Fitness nằm trên tầng 5 của khách sạn Sheraton Sài Gòn
Dịch vụ xe đưa đón Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe limousine đưa đón sân bay
Dịch vụ tổ chức hội nghị và sự kiện tại khách sạn.
Dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn .
Các sản phẩm gia tăng này mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất, giúp họ có thể tận hưởng được một kì nghỉ trọn vẹn Bên cạnh đó, sản phẩm gia tăng của Sheraton Hotel còn giúp tạo điểm nhấn của khách sạn trong mắt khách hàng so với các khách sạn khác.
Theo như những khảo sát về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm của Sheraton Hotel, có thể thấy được rằng sản phẩm tiềm năng và được yêu thích nhất của khách sạn đó chính là PhòngSuperior Deluxe có 1 giường cỡ King và các dịch vụ khuyến mãi đi kèm cũng làm cho khách hàng thích thú, tiêu biểu trong đó có thể kể đến: Free Dreams 7Wishes – Superior Deluxe: Miễn phí bữa sáng hàng ngày Miễn phí khoản tín dụng ăn uống trị giá 350.000 VNĐ/đêm Miễn phí nâng cấp phòng Chính những sản phẩm tiềm năng như thế này đã tạo cho Sheraton 1 vị trí nhất định trong lòng của du khách và tạo được mối liên kết giữa khách hàng và Sheraton Hotel.
• Superior Studio King: là lựa chọn lý tưởng cho những vị khách ưa thích không gian rộng rãi với ánh sáng tự nhiên, tiện ích 5 sao và tầm nhìn rộng hướng ra quang cảnh thành phố (55 mét vuông, 1 giường King và sức chứa 2 người).
• Superior Studio Twin: Hạng phòng Superior Studio có hai giường đơn mang đến không gian rộng rãi cho hai người với tầm nhìn rộng hướng thành phố cùng đầy đủ các tiện ích 5 sao.(55 mét vuông và sức chứa 3 người).
Hình 2.1: Sơ đồ các loại phòng tại Sheraton Saigon Hotel
• Phòng Grand Tower có lối kiến trúc hiện đại nhưng không kém phần tinh tế, trang nhã Hạng phòng này hướng đến những khách là doanh nghiệp cao cấp hoặc khách có điều kiện chi trả dịch vụ nhanh chóng, tiện nghi chuyên biệt
• Tất cả các phòng hạng Grand Tower đều được sắp xếp giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper Bed đặc trưng với sự êm ái tối đa Trong phòng còn có tivi màn hình phẳng 42 inch kết nối truyền hình cáp, đầu thu kỹ thuật số, hệ thống âm thanh Bose hiện đại
• Bên cạnh đó, khách đặt phòng cũng sẽ được hưởng nhiều dịch vụ cao cấp tại Lounge như bữa sáng buffet Sheraton Sài Gòn, đồ uống hay trà chiều mỗi ngày.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
Thành công
- Chất lượng món ăn rất phù hợp với khẩu vị người Việt Nam, đồ ăn rất bắt mắt và cách phục vụ của nhân viên rất tận tình và chu đáo.
- Có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phòng khác nhau dành cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả năng thanh toán với những tiện nghi tương xứng với sự phân loại phòng Đa dạng hoá sản phẩm để phục vụ đầy đủ các yêu cầu của khách hàng
- Nhìn chung, việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng cũng được thực hiện khá tốt,được khách hàng đánh giá khá cao và gần như đồng ý với chất lượng món ăn, cơ sở vật chất cũng như thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng
- Nhà hàng/khách sạn vẫn còn tồn tại một vài yếu tố của chất lượng dịch vụ ăn uống và lưu trú mà khách hàng cảm thấy chưa thực sự đồng ý Sheraton cần xem xét lại và có biện pháp nâng cao sự đồng ý của khách hàng.
- Qua cuộc đánh giá thì có thể thấy được khách hàng rất hài lòng chất lượng phục vụ cũng như đồ ăn ở những nhà hàng trong khách sạn Sheraton. Lượng khách lưu trú tại Sheraton tăng lên khá nhiều, trong đó sự tăng lên đáng kể của lượng khách quốc tế có thể thấy được rõ, tuy nhiên cùng với đó lượng khách nội địa đang giảm đi theo thời gian Điều đó chứng tỏ rằng, khách sạn đang được các du khách nước ngoài tin tưởng và lựa chọn để lưu trú và nghỉ dưỡng nơi đây.
Hạn chế
- Hạn chế mà khách hàng đánh giá những nhà hàng trong khách sạn Sheraton Saigon đó chính là thời gian áp dụng những chương trình ưu đãi
- Bên cạnh đó, Sheraton cũng vẫn còn những hạn chế nhất định như là số lượng nhân việc phục vụ nhà hàng chưa đáp ứng đủ nhu cầu khi nhà hàng rơi vào lúc cao điểm, sự bố trí bộ phận bếp với nhà hàng chưa thuận tiện cho nhân viên trong quá trình vận chuyển thức ăn ra ngoài
- Ưu đãi chỉ áp dụng trong khung giờ trưa nên rất ít khách hàng có thời gian để đến nhà hàng dùng bữa Nên khách hàng đóng góp ý kiến là nhà hàng nên đổi chương trình ưu đã kháchoặc đổi khung giờ khác để phù hợp với nhiều khách hàng hơn nữa.
- Việc giảm lượng khách lưu trú nội địa và tăng lượng khách lưu trú quốc tế có thể kể đến với nhiều lý do như về bộ nhận diện thương hiệu của Sheraton nói riêng và Marriott nói chung đã quá lớn trên toàn thế giới Lấy ví dụ như khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài sẽ có xu hướng sử dụng Pepsi và Coca Cola hơn các loại nước ngọt nội địa, tương tự với khách quốc tế khi đến Việt Nam thì cũng sẽ tin dùng sử dụng dịch vụ của khách sạn Sheraton hơn.
- Nhắc đến sự tụt giảm của khách du lịch nội địa trong những năm gần đây, có thể xuất phát từ giá sử dụng dịch vụ ở khách sạn cũng nằm ở mức tương đối cao so với mặt bằng chung thu nhập của người dân Việt Nam Lấy ví dụ về một kì nghỉ 4 ngày, mức giá trung bình của khách sạn là $116/đêm, với mức tiền đó du khách nội địa hoàn toàn có thể có những sự lựa chọn khác đa dạng hơn
Giải pháp/ Kiến nghị
• Khách sạn Sheraton Saigon thực hiện chủ yếu các chiến lược ưu đãi vào các dịp lễ hội và ưu đãi cho gia đình đông người Có thể thấy đây được xem là một chiến lược thông minh của Sheraton Saigon khi vào những dịp lễ là thời gian dành cho gia đình và bạn bè tụ họp, sum vầy lại bên nhau và cũng thưởng thức những món ăn ngon, đặc sắc.
• Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Sheraton Saigon đã tung ra những ưu đãi như thế với giá cả phải chăng mà lại được thưởng thức các món ăn đậm chất mùa lễ hội của những quốc gia trên thế giới, đã thu hút được rất nhiều khách hàng tìm đến
• Bên cạnh đó, trải qua rất nhiều tháng giãn cách xã hội ở thành phố Hồ ChíMinh, rất nhiều người đã không thể cùng bạn bè và gia đình gặp mặt nhau nên đây chính là dịp để khách hàng tập trung vây quần cùng bên nhau.
• Tuy nhiên, cái khó khăn ở đây chính là thời gian phục vụ ưu đãi này Thời gian phục vụ chủ yếu chỉ là buổi trưa và chỉ giới hạn trong khoảng 10 ngày Vấn đề này có thể do thời gian vào buổi tối sẽ đông thực khách hơn nên chất lượng phục vụ sẽ không được đảm bảo nên nhà hàng chỉ ưu đãi vào những buổi tiệc trưa hàng ngày và cuối tuần.
=> Để khắc phục tình trạng này thì nhà hàng Saigon Café và các nhà hàng khác trong khách sạn Sheraton Saigon thông báo sẽ kéo dài thời gian phục vụ. Thay vì chỉ áp dụng ưu đãi trong 10 ngày như ban đầu thì các nhà hàng sẽ áp dụng trong khoảng 1 tháng Thay đổi thời gian phục vụ như này thì khách hàng sẽ được phục vụ một cách tận tình và chu đáo nhất có thể.
