Luận văn thạc sĩ UEH sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆPVÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP.Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây sài Gịn” tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn nhiệt tình người hướng dẫn khoa học PGS.TS Trần Hoàng Ngân Số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa có cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ TRẦN THỊ HẠNH MỸ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ tiền gửi 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tiền gửi 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền gửi 1.1.3.1 Tiền gửi phi giao dịch 1.1.3.1.1 Tiền gửi có kỳ hạn 1.1.3.1.2 Tiền gửi tiết kiệm .7 1.1.3.2 Tiền gửi toán 1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm 10 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.3.2 Giá dịch vụ .19 1.2.3.3 Việc trì khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng .21 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .21 1.3.1.1 Sự tin cậy .21 1.3.1.2 Đáp ứng/Hiệu phục vụ 22 1.3.1.3 Phương tiện hữu hình 22 1.3.1.4 Năng lực phục vụ 22 1.3.1.5 Sự đồng cảm 23 1.3.2 Mơ hình SERVPERF (Mơ hình cảm nhận) 23 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 23 1.4 Giới thiệu số công trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việt Nam 24 1.5 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Tây sài Gòn 25 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 25 1.5.2 Giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 27 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển Ngân hàng 27 2.1.2 Địa hoạt động 27 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Tây Sài Gòn 28 2.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi 28 2.2.1.1 Cơ cấu tiền gửi phân theo đối tượng 30 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn 31 2.2.1.3 Cơ cấu nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ 32 2.2.2 Hoạt động tín dụng 34 2.2.3 Kết hoạt động tài 35 2.3 Quy trình nghiên cứu 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Xây dựng thang đo 38 2.4.1 Thang đo sơ 38 2.4.2 Thang đo thức 40 2.5 Thiết kế mẫu 42 2.6 Xử lý phân tích liệu 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 43 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 3.1 Kết thống kê mô tả 44 3.1.1 Mô tả mẫu 44 3.1.2 Thông tin đối tượng khảo sát 44 3.1.3 Đánh giá dịch vụ tiền gửi ngân hàng Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 48 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) 52 3.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 52 3.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ TIN CẬY 54 3.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG 55 3.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ 55 3.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo MỨC ĐỘ CẢM THƠNG 57 3.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo GIÁ CẢ 57 3.2.7 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SỰ HÀI LỊNG 58 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho rút gọn biến đánh giá thang đo 59 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo SỰ HÀI LÒNG 60 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo biến độc lập 61 3.4 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thiết 66 3.5 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 67 3.5.1 Phân tích tương quan 67 3.5.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính bội 68 3.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 70 3.5.4 Kiểm định giả thuyết thống kê 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.6 Đánh giá chung kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG No&PTNTVN-CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN 4.1 Kết nghiên cứu đóng góp nghiên cứu .76 4.1.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết: 76 4.1.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 76 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank Tây Sài Gòn 77 4.2.1 Tích cực áp dụng biện pháp khuyến mãi, hậu hấp dẫn 77 4.2.2 Giải pháp nhằm tăng cảm thông khách hàng 77 4.2.3 Rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch 79 4.2.4 Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng khách hàng 82 4.2.5 Nâng cao liên kết nội 86 4.2.6 Đa dạng hoá dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 86 4.2.7 Nâng cấp trang thiết bị .88 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: Dàn thảo luận nhóm PHỤ LỤC 02: Bảng câu hỏi thức PHỤ LỤC 03: Kết thống kê mô tả PHỤ LỤC 04: Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 05: Kết phân tích nhân tố PHỤ LỤC 06: Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại SPSS : Statistical Package for Social Sciences- Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Báo cáo tổng nguồn tiền gửi Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 29 Bảng 2.2: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo đối tượng huy động Agribank chi nhánh Tây sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 30 Bảng 2.3: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo kỳ hạn Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 31 Bảng 2.4: Báo cáo nguồn tiền gửi phân theo loại tiền tệ Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn phân theo loại tiền tệ giai đoạn 2010-Quý II/2013 33 Bảng 2.5: Báo cáo tình hình dư nợ cho vay Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 36 Bảng 3.1: Bảng tổng kết kết sau lần phân tích nhân tố 63 Bảng 3.2: Ma trận tương quan biến độc lập với biến độc lập với biến phụ thuộc 67 Bảng 3.3: Bảng thông số thống kê biến phương trình 69 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 2010 – Quý II/2013 29 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo theo đối tượng huy động Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 30 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 32 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ nguồn vốn huy động phân theo loại tiền tệ Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 33 Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010-Quý II/2013 34 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Tây Sài Gòn giai đoạn 2010 – Quý II/2013 36 Biểu đồ 3.1: Mẫu chia theo giới tính 44 Biểu đồ 3.2: Mẫu chia theo độ tuổi 45 Biểu đồ 3.3: Mẫu chia theo nghề nghiệp 45 Biểu đồ 3.4: Mẫu chia theo thu nhập hàng tháng 46 Biểu đồ 3.5: Mẫu chia theo thời gian sử dụng dịch vụ 46 Biểu đồ 3.6: Mẫu chia theo dịch vụ sử dụng 47 Biểu đồ 3.7: Mẫu chia theo số lượng ngân hàng giao dịch 47 Biểu đồ 3.8: Biểu đồ phân tán phần dư giá trị dự đốn mơ hình hồi quy tuyến tính 70 Biểu đồ 3.9: Biểu đồ tần số phần dư chuyển hóa 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 858 2864.390 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction Văn phòng làm việc, khuôn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 1.000 767 Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 588 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 1.000 680 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 1.000 642 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 1.000 687 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 1.000 697 Ngân hàng gửi kê giao dịch đăn, kịp thời 1.000 592 Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 1.000 509 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 796 Thời gian giao dịch nhanh 1.000 817 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1.000 890 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1.000 744 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1.000 847 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1.000 838 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1.000 828 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 1.000 839 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 1.000 640 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 1.000 617 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 1.000 735 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 1.000 781 Phí giao dịch hợp lý 1.000 738 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 1.000 727 1.000 830 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.826 34.025 34.025 7.826 34.025 34.025 3.402 14.792 14.792 3.041 13.222 47.247 3.041 13.222 47.247 3.364 14.625 29.417 1.854 8.062 55.310 1.854 8.062 55.310 3.114 13.540 42.957 1.654 7.190 62.500 1.654 7.190 62.500 2.645 11.502 54.459 1.268 5.513 68.013 1.268 5.513 68.013 2.201 9.569 64.028 1.187 5.161 73.173 1.187 5.161 73.173 2.103 9.145 73.173 767 3.337 76.510 705 3.064 79.574 633 2.754 82.328 10 553 2.405 84.733 11 506 2.202 86.935 12 412 1.790 88.724 13 394 1.713 90.438 14 350 1.524 91.961 15 329 1.430 93.391 16 265 1.154 94.545 17 243 1.058 95.603 18 215 935 96.538 19 199 865 97.403 20 186 809 98.212 21 164 714 98.926 22 135 587 99.513 23 112 487 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 896 887 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần đầu 886 tiên Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 881 Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu 863 hấp dẫn dành cho khách hàng Phí giao dịch hợp lý 775 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 773 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 608 Ngân hàng gửi kê giao dịch đăn, kịp thời 586 411 486 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 846 Thời gian giao dịch nhanh 830 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 792 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận 335 biết 727 Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 838 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 738 Ngân hàng có trang thiết bị đại 731 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 479 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân 640 830 hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 776 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 325 642 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 779 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 678 Thơng tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 570 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.7: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 6) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 857 2787.058 df 231 Sig .000 Communalities LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Initial Extraction Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 1.000 779 Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 592 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 1.000 683 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 1.000 639 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 1.000 758 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 1.000 685 Thông tin Ngân hàng truyền đạt xác, kịp thời 1.000 511 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 794 Thời gian giao dịch nhanh 1.000 817 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1.000 890 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1.000 747 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1.000 846 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1.000 841 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1.000 832 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 1.000 841 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 1.000 642 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 1.000 617 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 1.000 733 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 1.000 794 Phí giao dịch hợp lý 1.000 765 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 1.000 767 1.000 849 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.619 34.632 34.632 7.619 34.632 34.632 3.387 15.395 15.395 3.004 13.655 48.287 3.004 13.655 48.287 3.123 14.197 29.592 1.846 8.391 56.677 1.846 8.391 56.677 3.115 14.161 43.752 1.649 7.497 64.175 1.649 7.497 64.175 2.623 11.925 55.677 1.265 5.751 69.925 1.265 5.751 69.925 2.183 9.922 65.599 1.039 4.721 74.647 1.039 4.721 74.647 1.990 9.048 74.647 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 764 3.472 78.119 681 3.098 81.216 553 2.515 83.732 10 532 2.418 86.149 11 436 1.982 88.131 12 394 1.792 89.923 13 351 1.594 91.517 14 330 1.498 93.015 15 269 1.224 94.239 16 243 1.106 95.345 17 218 990 96.335 18 200 911 97.246 19 190 863 98.109 20 166 756 98.865 21 136 620 99.485 22 113 515 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 890 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 882 tiên 847 Thời gian giao dịch nhanh 832 hiểu Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 882 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ 895 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần đầu 790 734 320 883 801 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phí giao dịch hợp lý 789 Ngân hàng thường xuyên lấy ý kiến khách hàng 625 Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi 401 845 đẹp Ngân hàng có trang thiết bị đại 733 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 718 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 463 652 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân 839 hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 771 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 335 637 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao 837 dịch Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 665 Thơng tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 574 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.8: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 7): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 859 2641.235 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 1.000 778 Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 605 Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 1.000 689 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 1.000 636 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 1.000 766 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 1.000 685 Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 1.000 547 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 791 Thời gian giao dịch nhanh 1.000 816 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1.000 890 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1.000 745 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1.000 845 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1.000 840 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1.000 832 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 1.000 841 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 1.000 598 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 1.000 763 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 1.000 806 Phí giao dịch hợp lý 1.000 777 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 1.000 819 1.000 840 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % of ent Total Total Variance Cumulative % 7.418 35.326 35.326 7.418 35.326 35.326 3.379 16.090 16.090 2.949 14.043 49.369 2.949 14.043 49.369 3.119 14.851 30.941 1.698 8.085 57.453 1.698 8.085 57.453 2.771 13.194 44.135 1.566 7.455 64.909 1.566 7.455 64.909 2.565 12.213 56.348 1.244 5.921 70.830 1.244 5.921 70.830 2.114 10.065 66.413 1.035 4.927 75.757 1.035 4.927 75.757 1.962 9.344 75.757 682 3.246 79.003 673 3.207 82.210 546 2.599 84.809 10 475 2.263 87.072 11 435 2.072 89.144 12 353 1.682 90.826 13 330 1.570 92.397 14 273 1.299 93.696 15 244 1.160 94.856 16 227 1.081 95.937 17 216 1.030 96.967 18 193 917 97.884 19 190 904 98.788 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 20 140 668 99.456 21 114 544 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 894 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 889 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 883 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 882 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 853 Thời gian giao dịch nhanh 832 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 788 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 739 Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng 876 843 Phí giao dịch hợp lý 802 Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 842 Ngân hàng có trang thiết bị đại 744 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 712 479 636 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 850 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 799 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 303 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 311 630 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 845 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 666 Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 620 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.9: Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập (lần 8): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .852 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2478.521 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 1.000 778 Ngân hàng có trang thiết bị đại 1.000 684 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 1.000 633 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 1.000 743 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 1.000 695 Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 1.000 549 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 1.000 795 Thời gian giao dịch nhanh 1.000 816 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 1.000 892 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 1.000 747 Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 1.000 845 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1.000 841 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng 1.000 832 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 1.000 839 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 1.000 593 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 1.000 765 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 1.000 810 Phí giao dịch hợp lý 1.000 787 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 1.000 834 Ngân hàng thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp dẫn dành cho khách hàng 1.000 836 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total Variance 7.136 35.680 35.680 7.136 35.680 35.680 3.368 16.838 16.838 2.781 13.905 49.585 2.781 13.905 49.585 3.109 15.543 32.381 1.627 8.136 57.721 1.627 8.136 57.721 2.595 12.977 45.358 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.501 7.503 65.224 1.501 7.503 65.224 2.154 10.770 56.128 1.243 6.217 71.441 1.243 6.217 71.441 2.103 10.517 66.645 1.024 5.119 76.561 1.024 5.119 76.561 1.983 9.916 76.561 674 3.368 79.929 588 2.942 82.871 538 2.692 85.563 10 475 2.376 87.939 11 433 2.167 90.106 12 351 1.753 91.859 13 278 1.389 93.248 14 251 1.255 94.503 15 234 1.168 95.671 16 226 1.132 96.803 17 193 967 97.770 18 190 950 98.719 19 141 707 99.427 20 115 573 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nhân viên ngân hàng tư vấn, trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng 888 Nhân viên ngân hàng giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 883 Nhân viên ngân hàng thực giao dịch từ lần 882 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn 856 Thời gian giao dịch nhanh 832 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu 790 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 738 dẫn dành cho khách hàng 311 877 Mức lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn 852 Phí giao dịch hợp lý 812 Văn phịng làm việc, khn viên ngân hàng rộng rãi đẹp 894 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Ngân hàng thường xun có nhiều chương trình khuyến mãi, hậu hấp 836 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngân hàng có trang thiết bị đại 794 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 702 Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên ngân hàng 855 Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng 803 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến khách hàng 305 631 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng thông tin giao dịch 832 Ngân hàng thực tốt cam kết hợp đồng 690 Thông tin Ngân hàng truyền đạt ln xác, kịp thời 625 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 5.10: Phân tích nhân tố thang đo hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 196.775 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 1.000 674 Quý khách khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.000 718 Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng quý khách 1.000 775 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.167 72.231 72.231 488 16.271 88.502 345 11.498 100.000 Total 2.167 % of Variance 72.231 Cumulative % 72.231 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng quý khách 880 Quý khách khuyên người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng 847 Q khách hồn tồn hài lịng dịch vụ tiền gửi ngân hàng 821 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính PHỤ LỤC 6.1: Phân tích tương quan Correlations NLPHUCVU NLPHUCVU Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2tailed) N GIA Pearson Correlation Sig (2tailed) N PTHUUHINH Pearson Correlation Sig (2tailed) N MDCAMTHONG Pearson Correlation Sig (2tailed) N TINCAY Pearson Correlation PTHUUHINH MDCAMTHONG TINCAY HAILONG 000 000 000 000 145* 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 042 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 327** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 tailed) DAPUNG GIA 000 Sig (2- N DAPUNG 1.000 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 437** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 242** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 001 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 390** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 198 198 198 198 198 198 198 000 000 000 000 000 287** LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sig (2tailed) N HAILONG Pearson Correlation Sig (2tailed) N 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 198 198 198 198 198 198 198 145* 327** 437** 242** 390** 287** 042 000 000 001 000 000 198 198 198 198 198 198 198 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 6.2: Phân tích hồi quy bội: Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, Enter GIA, DAPUNG, NLPHUCVUa a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Model R R Square 782a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 612 600 Durbin-Watson 63249797 2.049 a Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 120.590 20.098 76.410 191 400 197.000 197 F 50.239 Sig .000a a Predictors: (Constant), TINCAY, MDCAMTHONG, PTHUUHINH, GIA, DAPUNG, NLPHUCVU b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Correlations Statistics ZeroModel B (Constant) Std Error Beta t Sig Toler order Partial Part ance VIF 2.471E-16 045 000 1.000 NLPHUCVU 145 045 145 3.212 002 145 226 145 1.000 1.000 DAPUNG 327 045 327 7.266 000 327 465 327 1.000 1.000 GIA 437 045 437 9.690 000 437 574 437 1.000 1.000 PTHUUHINH 242 045 242 5.363 000 242 362 242 1.000 1.000 MDCAMTHONG 390 045 390 8.660 000 390 531 390 1.000 1.000 TINCAY 287 045 287 6.377 000 287 419 287 1.000 1.000 a Dependent Variable: HAILONG Coefficient Correlationsa Model TINCAY MDCAMTHONG Correlations TINCAY PTHUUHINH GIA DAPUNG NLPHUCVU 1.000 000 000 000 000 00 MDCAMTHONG 000 1.000 000 000 000 00 PTHUUHINH 000 000 1.000 000 000 00 GIA 000 000 000 1.000 000 00 DAPUNG 000 000 000 000 1.000 00 NLPHUCVU 000 000 000 000 000 1.00 002 000 000 000 000 00 MDCAMTHONG 000 002 000 000 000 00 PTHUUHINH 000 000 002 000 000 00 GIA 000 000 000 002 000 00 DAPUNG 000 000 000 000 002 00 NLPHUCVU 000 000 000 000 000 00 Covariances TINCAY a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) NLPHUCVU DAPUNG GIA PTHUUHINH MDCAMTHONG TINCAY 1 1.000 1.000 00 12 01 87 00 00 00 1.000 1.000 00 11 00 03 85 00 00 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.000 1.000 00 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 04 01 00 02 93 00 1.000 1.000 00 73 00 08 12 06 00 1.000 1.000 00 00 98 01 00 01 00 a Dependent Variable: HAILONG Casewise Diagnosticsa Case Number Std Residual 57 3.058 HAILONG Predicted Value 1.36412 -.5699113 Residual 1.93403354 a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -1.8900497 1.5180733 0000000 78238781 198 -2.416 1.940 000 1.000 198 061 220 115 030 198 -1.8731674 1.5221896 -.0010812 78158091 198 -1.58683765 1.93403351 00000000 62279155 198 Std Residual -2.509 3.058 000 985 198 Stud Residual -2.533 3.135 001 1.004 198 -1.61778080 2.03276587 00108121 64805756 198 -2.570 3.210 001 1.010 198 Mahal Distance 820 22.876 5.970 3.817 198 Cook's Distance 000 072 006 010 198 Centered Leverage Value 004 116 030 019 198 Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: HAILONG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gịn Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN THỊ HẠNH MỸ SỰHÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚIDỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI... ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỄN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN 2.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài