Luận văn thạc sĩ UEH nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - HUỲNH THỊ NGỌC HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân hàng Mã Số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh trang bị cho kiến thức, phương pháp học tập, nghiên cứu suốt trình học chương trình cao học Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Trần Huy Hồng tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp động viên hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu với giúp đỡ Thầy hướng dẫn Các số liệu thống kê trung thực, nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa cơng bố cơng trình thời điểm Tác giả đề tài Huỳnh Thị Ngọc Hà Học viên Cao học khóa 20 – Đại học Kinh tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng, biểu x Danh mục hình vẽ, đồ thị xi LỜI MỞ ĐẦU xiii CHƢƠNG 1: DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ thẻ NHTM 1.1.2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại 1.1.2.3 Đối tượng tham gia vào q trình phát hành tốn thẻ 1.1.2.4 Quy trình tốn thẻ 1.1.2.5 Dịch vụ thẻ NHTM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.2 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3.2 Giá hài lòng khách hàng 14 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao hài lòng khách hàng đến hoạt động kinh doanh thẻ NHTM 15 1.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.3.1 Khái niệm rủi ro 17 1.3.2 Các loại rủi ro hoạt động kinh doanh sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 17 1.3.2.1 Rủi ro phía ngân hàng 17 1.3.2.2 Rủi ro phía chủ thẻ 18 1.3.2.3 Rủi ro phía đơn vị chấp nhận thẻ 18 1.4 Tóm tắt số nghiên cứu hài lòng dịch vụ ngân hàng 19 1.4.1 Các nghiên cứu nước 19 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 20 1.5 Lý thuyết mơ hình nghiên cứu thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 21 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 1.5.1.1 Mơ hình năm khoảng cách 22 1.5.1.2 Mơ hình mười thành phần 24 1.5.2 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 26 1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TP.HCM 26 1.5.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) 30 2.1.1 Những nét sơ lược hệ thống VCB 30 2.1.2 Lịch sử hình thành cấu tổ chức VCB 31 2.1.2.1 Lịch sử hình thành VCB 31 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức VCB 33 2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ VCB 34 2.2 Thực trạng hoạt động thẻ NHTM Việt Nam 34 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ NHTM Việt Nam 34 2.2.2 Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thẻ 38 2.2.3 Thị phần VCB thị trường thẻ Việt Nam 39 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh VCB 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 2.3.1 Kết hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2008-2012 41 2.3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ VCB 45 2.3.2.1 Mạng lưới ATM ĐVCNT 45 2.3.2.2 Số lượng thẻ phát hành 47 2.3.2.3 Doanh số sử dụng thẻ VCB phát hành 49 2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ VCB – Khu vực TPHCM 50 2.4.1 Các sản phẩm thẻ VCB 52 2.4.2 Mạng lưới ATM ĐVCNT 53 2.4.3 Số lượng thẻ phát hành 53 2.4.4 Số lượng thẻ bị hủy hàng năm 55 2.4.5 Những tồn tại, khó khăn hoạt động kinh doanh thẻ VCB – Khu vực TPHCM 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VN – KHU VỰC TPHCM 59 3.1 Thiết kế nghiên cứu 59 3.1.1 Nghiên cứu sơ 60 3.1.2 Nghiên cứu thức 61 3.1.2.1 Chọn mẫu 61 3.1.2.2 Xử lý phân tích liệu 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii 3.2 Kết nghiên cứu 64 3.2.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 64 3.2.2 Đo lường độ tin cậy hệ số Cronbach’s alpha 66 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá hài lịng khách hàng 68 3.2.4 Phân tích hồi quy bội 69 3.2.4.1 Mơ hình giả thiết nghiên cứu 69 3.2.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 71 a Hệ số tương quan Pearson 71 b Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 71 c Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 73 3.2.5 Kết luận chung mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TPHCM 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TPHCM 77 4.1 Định hƣớng phát triển VCB đến năm 2020 77 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ VCB – Khu vực TPHCM 79 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii 4.2.1 Các giải pháp nâng cao Khả phục vụ 79 4.2.1.1 Quản trị phát triển nguồn nhân lực 79 4.2.1.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 80 4.2.1.3 Áp dụng sách phí linh hoạt mức lãi suất cạnh tranh 82 4.2.2 Các giải pháp nâng cao Phương tiện hữu hình 84 4.2.2.1 Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM ĐVCNT 84 4.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầu khách hàng 87 4.2.2.3 Giữ gìn phát triển thương hiệu 89 4.2.3 Các giải pháp nâng cao Sự tin cậy 89 4.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình giao dịch tạo thuận tiện cho khách hàng 90 4.2.3.2 Bảo mật thơng tin, tơn trọng lợi ích khách hàng 92 4.2.3.3 Phát triển hệ thống Call Center thành Contact Center 94 4.3 Kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc 95 4.3.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý, ban hành văn luật cho thị trường thẻ 96 4.3.2 Hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ phục vụ toán thẻ 96 4.3.3 Hạn chế tối đa việc sử dụng tiền mặt toán 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC MẠNG LƢỚI HOẠT ĐỘNG CỦA VCB – KHU VỰC TPHCM STT CHI NHÁNH ĐỊA CHỈ SỐ LƢỢNG PGD Bến Thành Bình Tây Số 69 Đ Bùi Thị Xuân, P Phạm Ngũ Lão, Quận Số 129-129A Hậu Giang, Phường 5, Quận SỐ ĐIỆN THOẠI 08.38359323 08.39600477 08.38407924 19 08.38297245 08.39318956 Bình Thạnh Tầng G, tầng - Tòa nhà SPT - Số 199 Điện Biên Phủ, P 15, Quận Bình Thạnh Hồ Chí Minh Số 10 Võ Văn Kiệt, P Nguyễn Thái Bình, Quận Kỳ Đồng Nam Sài Gịn 23 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7 08.37701634 Phú Thọ Số 664 đường Sư Vạn Hạnh, Phường 12, Quận 10 08.38635812 Quận Số 2D-2E Lý Thường Kiệt, Quận 08.39573378 Tân Bình Phịng 1G,1F, Tịa nhà Tanni Office, số 108 Tây Thạnh, P Tây Thạnh, Q Tân Phú 08.38106454 10 Tân Định Số 72 đường Phạm Ngọc Thạch, Quận 08.38208762 11 Thủ Đức Khu chế xuất Linh Trung I, Quận Thủ Đức 08.38974947 12 Vĩnh Lộc 08.37651328 Số 13 - 13 bis Kỳ Đồng, Phường 9, Quận Đường số 7, Khu hành chính, KCN Vĩnh Lộc, P Bình Hưng, Q Bình Tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC BẢNG MÃ HĨA CÁC THANG ĐO Thành phần Mã hóa Tiêu chí TC1 VCB cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ cam kết Thành TC2 VCB cung cấp dịch vụ thời điểm ngân hàng hẹn phần TC3 VCB thực dịch vụ cho khách hàng từ lần tin cậy TC4 Thơng tin khách hàng VCB giữ bí mật tuyệt đối TC5 VCB thực xác giao dịch, khơng để xảy sai sót DU1 Nhân viên VCB thực giao dịch cách nhanh chóng DU2 DU3 DU4 đáp ứng DU6 NL1 NL2 phần lực phục vụ Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trường hợp khẩn cấp (báo thẻ, giao dịch toán bị lỗi ĐVCNT …) DU5 Thành hàng Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 Thành phần VCB cung cấp nhiều loại thẻ phục vụ nhu cầu đa dạng khách NL3 NL4 NL5 Qui trình giao dịch ngân hàng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng Hệ thống máy ATM VCB bố trí hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Nhân viên VCB vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Thái độ phục vụ nhân viên VCB thân thiện, chu đáo tận tình với khách hàng Nhân viên VCB có linh hoạt q trình xử lý vấn đề, khơng cứng nhắc Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng Nhân viên VCB xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm với cơng việc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thành phần Mã hóa Tiêu chí DC1 Nhân viên VCB hiểu rõ nhu cầu khách hàng DC2 Chính sách lãi suất, phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Thành DC3 Thời gian phục vụ VCB phù hợp với nhu cầu khách hàng phần DC4 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ đồng cảm DC5 VCB thường xun có chương trình chăm sóc khách hàng DC6 VCB thường xun có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ mua sắm thẻ mang thương hiệu VCB PT1 Các điểm giao dịch VCB khang trang Thành PT2 Hệ thống máy ATM đại, an toàn hoạt động tốt phần PT3 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp phương PT4 Đồng phục nhân viên ngân hàng gọn gàng, dễ nhận biết tiện hữu hình Thành phần PT5 Quầy giao dịch bố trí hợp lý, thuận tiện q trình giao dịch PT6 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu VCB HL1 Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ VCB HL2 hài lòng HL3 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ VCB thời gian tới Khách hàng giới thiệu dịch vụ thẻ VCB cho người khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 - 22 tuổi 81 25.8 25.8 25.8 23 - 30 tuổi 128 40.8 40.8 66.6 31 - 40 tuổi 75 23.9 23.9 90.4 41 - 50 tuổi 17 5.4 5.4 95.9 Trên 50 tuổi 13 4.1 4.1 100.0 314 100.0 100.0 Total Mức thu nhập trung bình Frequency Percent Valid Dưới triệu đồng/tháng Valid Percent Cumulative Percent 84 26.8 26.8 26.8 Từ - triệu đồng/tháng 78 24.8 24.8 51.6 Từ - 10 triệu đồng/tháng 85 27.1 27.1 78.7 Từ 10 - 20 triệu đồng/tháng 47 15.0 15.0 93.6 Trên 20 triệu đồng/tháng 20 6.4 6.4 100.0 314 100.0 100.0 Total Ngành nghề làm việc Frequency Percent Valid Percent Valid Công nhân Cumulative Percent 67 21.3 21.3 21.3 47 15.0 15.0 36.3 Nhân viên văn phòng 109 34.7 34.7 71.0 Tự kinh doanh 58 18.5 18.5 89.5 Sinh viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Lao động tự 15 4.8 4.8 94.3 Chưa làm/Nội trợ 11 3.5 3.5 97.8 Đã hưu 2.2 2.2 100.0 314 100.0 100.0 Total Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ VCB Cumulative Percent Frequency Percent Valid Percent Valid Dưới năm 48 15.3 15.3 15.3 năm - duoi năm 60 19.1 19.1 34.4 năm - năm 82 26.1 26.1 60.5 Trên năm 124 39.5 39.5 100.0 Total 314 100.0 100.0 Dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng VCB Frequency Percent Valid Percent Valid Thẻ ATM Cumulative Percent 208 66.2 66.2 66.2 Thẻ tín dụng 24 7.6 7.6 73.9 Thẻ ATM Thẻ tín dụng 82 26.1 26.1 100.0 314 100.0 100.0 Total LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC TỔNG HỢP ĐỘ TUỔI, THU NHẬP TRUNG BÌNH VÀ NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC CỦA MẪU NGHIÊN CỨU Ngành nghề Độ tuổi 18-22 tuổi 23-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi Trên 50 tuổi Thu nhập trung bình Dưới trđ/tháng Từ - trđ/tháng Từ - 10 trđ/tháng Từ 10 - 20 trđ/tháng Từ 20 trđ/tháng Tổng cộng Dưới trđ/tháng Từ - trđ/tháng Từ - 10 trđ/tháng Từ 10 - 20 trđ/tháng Từ 20 trđ/tháng Tổng cộng Dưới trđ/tháng Từ - trđ/tháng Từ - 10 trđ/tháng Từ 10 - 20 trđ/tháng Từ 20 trđ/tháng Tổng cộng Dưới trđ/tháng Từ - trđ/tháng Từ - 10 trđ/tháng Từ 10 - 20 trđ/tháng Từ 20 trđ/tháng Tổng cộng Dưới trđ/tháng Từ - trđ/tháng Từ - 10 trđ/tháng Từ 10 - 20 trđ/tháng Từ 20 trđ/tháng Tổng cộng Tổng cộng Nhân Tự Lao Công Sinh viên kinh động nhân viên văn doanh tự phòng 10 13 0 23 24 11 0 37 1 0 2 1 0 0 67 36 0 44 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 47 0 26 35 11 73 13 24 0 0 109 1 20 15 39 0 0 2 58 0 1 1 0 0 0 0 0 0 14 Chƣa Đã làm/ Nội hƣu trợ 0 0 0 0 3 0 0 0 0 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 7 Khác Tổng cộng 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 47 27 81 27 41 41 13 128 33 25 75 2 17 2 13 314 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha loại biến 786 838 825 703 675 881 869 873 899 904 681 770 770 679 577 600 853 839 837 853 869 867 Thành phần tin cậy: Cronbach's Alpha = 906 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.41 14.37 14.31 14.16 14.51 11.937 11.467 11.913 12.222 12.666 Thành phần đáp ứng: Cronbach's Alpha = 875 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 16.83 17.11 17.08 17.06 17.00 16.80 14.653 14.706 13.987 14.607 15.955 15.263 Thành phần Năng lực phục vụ: Cronbach's Alpha = 868 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 13.50 13.66 13.65 13.14 13.50 10.315 9.574 9.422 10.702 10.289 636 744 762 613 707 854 827 822 859 837 746 695 751 742 793 798 896 905 895 897 889 888 Thành phần Đồng cảm: Cronbach's Alpha = 911 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 16.19 16.02 16.26 16.22 16.35 16.12 17.260 16.377 16.825 17.124 15.961 16.377 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 671 PT1 17.56 16.650 257 889 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến quan sát Trung bình thang đo loại biến Phƣơng sai thang đo loại biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Cronbach alpha loại biến PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 18.09 17.82 17.61 17.80 17.72 25.641 25.661 25.880 26.683 25.289 590 628 625 537 650 596 591 595 614 584 826 843 824 882 869 886 Thành phần Sự hài lòng: Cronbach's Alpha = 916 HL1 HL2 HL3 7.24 7.04 7.14 3.213 3.158 2.979 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN DC4 DC5 DC1 DC6 DC2 NL5 DC3 NL3 NL2 DU1 PT6 PT4 PT3 PT5 PT2 DU6 DU2 DU3 NL4 NL1 TC5 TC3 TC2 TC1 TC4 DU4 DU5 Rotated Component Matrixa Component 772 749 735 730 715 703 690 612 585 460 511 740 683 682 651 648 639 469 605 529 540 536 491 457 464 804 781 749 715 715 641 514 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 BẢNG MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN DC4 DC5 DC1 DC6 DC2 NL5 DC3 NL3 NL2 DU3 DU1 PT6 PT3 PT4 PT5 DU6 PT2 DU2 NL4 TC5 TC3 TC2 TC4 TC1 DU4 DU5 Rotated Component Matrixa Component 779 747 741 728 717 716 696 614 598 545 523 745 684 680 655 642 636 565 541 811 776 741 715 706 644 520 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 12 BẢNG MA TRẬN TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN Correlations Khả Phương tiện phục vụ hữu hình Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự hài lòng 000 000 595** 000 000 482** Sự tin cậy 000 000 310** Sự hài lòng 595** 482** 310** 1.000 1.000 000 1.000 000 Khả phục vụ Pearson Correlation Khả phục vụ Sig (2-tailed) Phương tiện hữu hình 1.000 Sự tin cậy 1.000 1.000 Sự hài lòng 000 000 000 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ HỒI QUY Model Summary Mode l R 826a R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 682 679 DurbinWatson 56916244 1.886 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả phục vụ ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square df 211.779 98.803 305 310.582 308 F Sig .000a 70.593 217.916 324 a Predictors: (Constant), Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng KH Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF -.006 032 -.199 842 Khả phục vụ 597 032 595 18.422 000 1.000 1.000 Phương tiện hữu hình 484 032 482 14.911 000 1.000 1.000 Sự tin cậy 311 032 310 000 1.000 1.000 9.593 a Dependent Variable: Sự hài lòng KH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VCB – KHU VỰC TPHCM Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean df Square Giới tính 2.119 2.119 310.881 312 996 313.000 313 Quốc tịch 209 209 312.791 312 1.003 313.000 313 Độ tuổi 1.095 274 311.905 309 1.009 313.000 313 Mức thu nhập trung bình 396 099 312.604 309 1.012 313.000 313 Ngành nghề làm việc 1.210 202 311.790 307 1.016 313.000 313 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 2.811 937 310.189 310 1.001 313.000 313 Các loại thẻ sử dụng 396 198 312.604 311 1.005 313.000 313 F Sig 2.126 146 208 648 271 896 098 983 199 977 936 423 197 821 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 15 CÁC BIỂU PHÍ PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ DO VCB PHÁT HÀNH Biểu phí 1: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Loại phí Phí thường niên Phí cấp lại thẻ/ đổi thẻ (theo yêu cầu chủ thẻ) Vietcombank Visa/ Vietcombank Master - Hạng Vàng: Thẻ chính: 200.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ: 100.000 VNĐ/thẻ - Hạng Xanh: Thẻ chính: 100.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ: 50.000 VNĐ/thẻ Phí thay thẻ khẩn cấp Phí rút tiền mặt Phí thay đổi hình thức bảo đảm Phí thay đổi hạn mức tín dụng, xác nhận hạn mức tín dụng Phí vượt hạn mức -Vượt hạn mức từ 01 đến 05 ngày -Từ 06 đến 15 ngày -Từ ngày thứ 16 trở Phí chậm tốn Lãi suất cho vay Phí ứng tiền mặt khẩn cấp nước ngồi Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT VCB -Tại ĐVCNT không thuộc VCB Vietcombank Visa Platinum Vietcombank Vietnam Ariline Platinum American Express Thẻ chính: 800.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ: 500.000 VNĐ/thẻ Miễn phí 50.000 VNĐ/lần Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí địi bồi hồn, tra sốt khiếu nại Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc Phí cấp lại PIN Mức phí Vietcombank American Express (AMEX)/ Vietcombank Vietnam Ariline American Express (AMEX Bông sen vàng) - Hạng Vàng: Thẻ chính: 400.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ (Amex): 200.000 VNĐ/thẻ - Hạng Xanh: Thẻ chính: 200.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ(Amex): 100.000 VNĐ/thẻ 2,5% giá trị giao dịch 2% giá trị giao dịch 80.000 VNĐ/giao dịch 200.000 VNĐ/lần/thẻ 30.000 VNĐ/lần / 30.000 VNĐ/lần 100.000 / 100.000 VNĐ/lần / VNĐ/lần 4% số tiền giao dịch, tối thiểu 50.000 VNĐ/giao dịch 50.000 VNĐ/lần/thẻ 30.000 VNĐ/lần/thẻ 50.000 VNĐ/lần/thẻ 50.000 VNĐ/lần/thẻ 30.000 VNĐ/lần/thẻ Miễn phí Miễn phí 8%/năm (số tiền vượt hạn mức) 10%/năm (số tiền vượt hạn mức) 15%/năm (số tiền vượt hạn mức 3% trị giá toán tối thiểu chưa toán Tối thiểu: 50.000 VNĐ Thay đổi theo thông báo ngân hàng ghi kê / Tương đương Tương đương USD/giao dịch USD/giao dịch 20.000 VNĐ/hóa đơn 80.000 VNĐ/hóa đơn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu phí 2: Biểu phí phát hành sử dụng thẻ ghi nợ Mức phí Loại phí Phí phát hành Phí chuyển đổi ngoại tệ Phí phát hành lại/thay thế/gia hạn/đổi thẻ (theo u cầu chủ thẻ) Phí trì/quản lý tài khoản thẻ Phí cấp lại PIN Phí địi bồi hồn Phí thơng báo thẻ cắp, thất lạc thẻ Phí cung cấp hóa đơn giao dịch -Tại ĐVCNT VCB -Tại ĐVCNT khơng thuộc VCB Phí giao dịch ATM hệ thống VCB - Rút tiền mặt - Chuyển khoản - Truy vấn số dư, In kê Phí giao dịch ATM ngồi hệ thống Vietcombank Phí rút tiền mặt quầy -Trong hệ thống VCB -Ngoài hệ thống VCB Phí chuyển tiền qua thẻ Internet Banking Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ đồng thƣơng hiệu Co.opMartVietcombank Thẻ chính: 50.000 VNĐ/thẻ Thẻ phụ: 50.000 VNĐ/thẻ 2% giá trị giao dịch Không có Miễn phí Khơng có 50.000 VNĐ/lần/thẻ 5.000 VNĐ/thẻ/tháng Chưa thu phí 10.000 VNĐ/lần/thẻ 80.000 VNĐ/giao dịch 50.000 VNĐ/giao dịch 200.000 VNĐ/lần/thẻ Khơng có 20.000 VNĐ/hóa đơn 10.000 VNĐ/hóa đơn 80.000 VNĐ/hóa đơn 50.000 VNĐ/hóa đơn 1.100VNĐ/gd 3.300VNĐ/gd Chưa thu phí Rút tiền mặt + Trong lãnh thổ VN: 10.000VNĐ/gd + Ngoài lãnh thổ VN: 4% doanh số rút tiền mặt 4% doanh số rút tiền mặt Khơng có Rút tiền mặt: 3.300 VNĐ/gd Chuyển khoản: 5.500 VNĐ/gd Vấn tin tài khoản: 550 VNĐ/gd In kê tài khoản/in chứng từ vấn tin tài khoản: 550 VNĐ/gd Khơng có 11.000 VNĐ/gd LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. .. đo chất lượng dịch vụ thẻ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Khu vực TP.Hồ Chí Minh 26 1.5.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ VCB – Khu. .. HÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân hàng Mã Số : 60340201 LUẬN