Luận văn thạc sĩ UEH nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng các nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY AN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THÚY AN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn : TS HỒ VIẾT TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong q trình hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu từ Thầy, Cơ, Bạn bè, Đồng nghiệp Gia đình Trước hết cho tơi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Viết Tiến tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tham gia giảng dạy nhiệt tình truyền đạt kiến thức bổ ích làm sở tảng cho học tập, công việc sống Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp NHTMCP Sài Gịn q trình thực luận văn Tôi xin cảm ơn bạn bè, bạn đồng học Lớp Cao học Khóa 19, Ngành Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn ! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 05 năm 2013 TRẦN THỊ THÚY AN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đề tài nghiên cứu độc lập riêng cá nhân hướng dẫn TS Hồ Viết Tiến hỗ trợ giúp đỡ Lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Các nguồn tài liệu trích dẫn, số liệu sử dụng nội dung luận văn trung thực Đồng thời, cam kết kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm cá nhân luận văn TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 05 năm 2013 TRẦN THỊ THÚY AN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cảm ơn Lời cam kết Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tiền gửi khách hàng cá nhân 1.1.2 Các hình thức huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Tiền gửi toán khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn khác 1.1.3 Vai trò hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 Đối với kinh tế LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Sự cần thiết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.3.1 Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 10 1.3.1.1 Các sách tiền tệ 10 1.3.1.2 Trạng thái chung kinh tế 10 1.3.1.3 Sự phát triển đa dạng kênh huy động vốn 12 1.3.1.4 Tâm lý, thói quen giao dịch qua ngân hàng người dân 12 1.3.2 Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3.2.1 Uy tín ngân hàng 14 1.3.2.2 Chính sách lãi suất 14 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ 15 1.3.2.4 Chính sách khách hàng 18 1.3.2.5 Chính sách quảng cáo, tiếp thị ngân hàng thương mại 19 1.3.2.6 Thông tin tham khảo định gửi tiền 20 1.4 Kinh nghiệm huy động tiền gửi số ngân hàng khu vực 21 1.4.1 Kinh nghiệm huy động tiền gửi Bank of East Asia Hong Kong 21 1.4.2 Kinh nghiệm huy động tiền gửi Hang Seng Bank 21 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Khái quát sản phẩm tiền gửi ngân hàng TMCP Sài Gòn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2009-2012 25 2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2012 25 2.2.2 Cơ cấu tiền gửi huy động theo đối tượng khách hàng 29 2.2.3 Cơ cấu tiền gửi huy động khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 32 2.3 Đánh giá chung hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.3.1 Kết đạt công tác huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 34 2.3.2 Những mặt hạn chế công tác huy động tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 36 2.3.3 Nguyên nhân chủ yếu mặt hạn chế 40 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 40 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 42 2.4 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 43 2.4.1 Quy trình khảo sát 43 2.4.2 Kết khảo sát nhận xét nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 44 2.4.2.1 Uy tín ngân hàng 44 2.4.2.2 Chính sách lãi suất 45 2.4.2.3 Chất lượng dịch vụ 45 2.4.2.4 Chính sách khách hàng 47 2.4.2.5 Chính sách quảng cáo tiếp thị 47 2.4.2.6 Thông tin tham khảo định gửi tiền 48 Kết luận chương 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG VÀO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 49 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến năm 2020 49 3.1.1 Cơ hội thách thức công tác huy động vốn 49 3.1.1.1 Cơ hội công tác huy động vốn 49 3.1.1.2 Thách thức công tác huy động vốn 49 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn SCB đến 2020 50 3.2 Một số giải pháp tác động vào nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn 51 3.2.1 Giải pháp tác động vào chất lượng dịch vụ ngân hàng 51 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm hình thức huy động tiền gửi 51 3.2.1.2 Nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên 53 3.2.1.3 Cải thiện sở vật chất hệ thống công nghệ thông tin 55 3.2.1.4.Thiết lập quy trình thực nghiệp vụ nhanh chóng, an toàn, hiệu 57 3.2.2 Giải pháp tác động vào sách khách hàng 57 3.2.3 Giải pháp tác động vào hoạt động marketing phát triển thương hiệu 59 3.2.4 Đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ dịch vụ huy động tiền gửi: 60 3.2.5 Cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh: 61 3.3 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 61 Kết luận chương 63 PHẦN KẾT LUẬN 64 Tài liệu tham khảo 65 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI POS Máy cà thẻ (Point of sale) TMCP Thương mại cổ phần SCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng Máy ATM NHNN Ngân hàng nhà nước TNB Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín nghĩa FCB Ngân hàng TMCP Đệ 10 BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 11 IPO Phát hành lần đầu công chúng 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới 14 KTTCTH Kế tốn tài tổng hợp 15 ACB Ngân hàng TMCP Á Châu 16 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương 17 Anbinhbank Ngân hàng TMCP An Bình 18 Habubank Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội 19 Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Automated teller machine Máy rút tiền tự động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 20 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 21 Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 22 USD Đơ la Mỹ 23 KH Khách hàng 24 BEA Bank of East Asia Hong Kong 25 HKMA HongKong Monetary Authority 26 HSB Hang Seng Bank 27 VIP Very Important Person 28 HSBC HongKong and Shanghai Bank Corporation LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 61 thẻ SCB, tăng thu phí dịch vụ, mặt khác làm tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn cho SCB - Phát triển dịch vụ chứng minh lực tài để làm thủ tục du học, du lịch, xuất cảnh: Ngày nhu cầu du lịch, du học xuất cảnh khách hàng ngày cao Do đó, để bổ sung hồ sơ xin du học thủ tục xuất cảnh du lịch, SCB cung cấp dịch vụ chứng minh lực tài Với dịch vụ này, khách hàng phải mở sổ tiết kiệm SCB SCB xác nhận lực tài đến thời điểm khách hàng yêu cầu xác nhận Tuy nhiên, để trì số dư tiền gửi lâu dài, SCB xác nhận đến thời điểm mà khách hàng yêu cầu Để làm điều này, ngân hàng phong tỏa số dư tiền gửi khách hàng đến thời điểm mà khách hàng yêu cầu Và khoảng thời gian đó, khách hàng phải cam kết khơng rút vốn lý Những dịch vụ khơng mang lại phí dịch vụ cho ngân hàng, mà cịn giúp ngân hàng trì số dư tiền gửi ổn định từ khách hàng cá nhân 3.2.5 Cơ cấu lại mạng lưới chi nhánh: Hiện SCB có khoảng 240 điểm giao dịch trải suốt từ Nam Bắc, nhiên, điểm giao dịch phân bố khơng đều, nơi q dày đặc, nơi khơng có Do đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, SCB cần cấu, xếp lại mạng lưới giao dịch Trước tiên, SCB ưu tiên phân bố rộng khắp tỉnh thành phố, sau sâu vào huyện, thị xã… phần để củng cố tên tuổi khách hàng tiềm năng, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng xa, vừa tăng thị phần nguồn vốn huy động Tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới… nơi tập trung nhiều dân cư nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ TỪ CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM: Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định Các ngân hàng thương mại không huy động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 62 nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu môi trường vĩ mô yếu tố trị, kinh tế, văn hóa ổn định người dân đặt hết lịng tin vào ngân hàng Khi đó, họ gửi tiền vào ngân hàng thay phải mua vàng hay bất động sản Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam có trách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn Đồng thời với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, phủ đề phương hướng phát triển để đất nước lên Chuẩn bị đầy đủ yếu tố cho kinh tế phát triển, phủ phải tạo thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng Để tăng cường huy động vốn, cần có phát triển đồng tất thành phần, sở vật chất kinh tế Cùng với thành phần khác kinh tế quốc dân, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn cần mơi trường vĩ mô ổn định để phát triển Cùng với phát triển kinh tế việc hòa nhập với kinh tế giới, hoạt động ngân hàng ngày phát triển Điều đòi hỏi việc xây dựng điều chỉnh hệ thống pháp luật hoạt động ngân hàng nói riêng định chế tài nói chung nhà nước phải theo hướng đảm bảo tính đồng thống nhất, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng phát triển Việc xây dựng điều chỉnh khung pháp lý phải mang tính ổn định lâu dài phải đảm bảo tính linh hoạt thời điểm cụ thể Hiện nay, có Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực chương trình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật khơng cịn phù hợp Việc trì chế lãi suất trần huy động lâu gây không khó khăn cơng tác huy động tiền gửi ngân hàng thương mại Vì vậy, ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 Nhà nước cần đổi điều hành sách tiền tệ, đặc biệt sách lãi suất theo hướng nới lỏng trần lãi suất huy động, giúp ổn định thị trường tiền tệ hỗ trợ ngân hàng thương mại cơng tác huy động tiền gửi, từ ổn định hoạt động kinh doanh Hiện nay, theo ước tính có khoảng 500 vàng, tương đương 25 tỷ la Mỹ lưu giữ dân Vì thời gian tới NHNN cần có sách linh hoạt vấn đề gửi vàng vào ngân hàng người dân tạo tiện ích tốn sách lãi suất hợp lý để dần thay đổi thói quen người dân, góp phần phát triển kinh tế Gắn với việc huy động vốn ngân hàng thương mại, trước thực tái chiết khấu, ngân hàng chấp nhận giấy tờ có giá ngắn hạn Để tạo thêm cơng cụ cho thị trường tài tiền tệ, đảm bảo tăng cường vai trò hệ thống ngân hàng việc huy động vốn đầu tư, phát triển kinh tế đảm bảo hội nhập kinh tế quốc tế, việc rà soát lại luật ngân hàng văn quy phạm pháp luật để bổ sung sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu cải cách hệ thống ngân hàng cần thiết cấp bách KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa số liệu phân tích đánh giá Chương 2, với thành tựu đạt được, hạn chế ngun nhân hạn chế cơng tác huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn thời gian qua cộng với kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân, Chương đưa định hướng công tác huy động tiền gửi SCB thời gian tới, từ đề xuất nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền vào ngân hàng TMCP Sài Gịn Bên cạnh đó, vào tình hình thực tế, đề xuất số giải pháp hỗ trợ từ phủ Ngân hàng Nhà nước nhằm hỗ trợ ngân hàng TMCP Sài Gòn phát triển hoạt động kinh doanh thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 PHẦN KẾT LUẬN Thời gian vừa qua, nghiệp vụ huy động tiền gửi ngân hàng thương mại quan tâm nhiều định đến tồn phát triển ngân hàng trước tình hình nguồn vốn khan hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Công tác huy động tiền gửi SCB đạt kết đáng khích lệ Đạt thành công nỗ lực ngân hàng việc thực sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động vốn đạt hiệu cao Tình hình hoạt động cho thấy giải pháp mà SCB cần triển khai thực nâng cao chất lượng dịch vụ; đa dạng hóa sản phẩm hình thức huy động tiền gửi; tăng cường cơng tác marketing chăm sóc khách hàng; nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên; cấu lại mạng lưới chi nhánh; cải thiện sở vật chất hệ thống thông tin Với giải pháp tăng cường sức cạnh tranh cho SCB, củng cố niềm tin với khách hàng hữu gầy dựng niềm tin với khách hàng tiềm Đồng thời SCB cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết thêm thông tin nhu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để điều chỉnh lại hoạt động ngân hàng cho phù hợp Đề tài nghiên cứu thực thời gian ngắn phạm vi nhỏ phần khái quát nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân vào Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Đồng thời đề tài đưa số giải pháp cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng Mặc dù số hạn chế như: mẫu nghiên cứu nhỏ, phạm vi địa bàn nghiên cứu khảo sát số quận TP.HCM mà chưa khảo sát cho SCB, chưa so sánh với ngân hàng khác (ngân hàng cổ phần, ngân hàng nhà nước) để thấy vị trí SCB hoạt động tiền gửi Do tác giả tiến hành nghiên cứu thêm có điều kiện thích hợp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Cúc (chủ biên ) (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, NXB Thống Kê Nguyễn Văn Dung, Nguyễn Văn Thi, Nguyễn Văn Trãi, Nguyễn Thiên Dung, Huỳnh Thị Thái Linh (2012), Quản trị Marketing, Nxb Lao Động Tạ Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, NXB Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Đồng chủ biên: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương – Ths Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh PGS TS Trần Huy Hồng (chủ biên) (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam – Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, Nxb Lao động – Xã hội Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị (tập 1&2), NXB Thống kê 10 Nhóm tác giả- Tài liệu Hành vi người tiêu dùng- Trường Đại học Kinh tế quốc dân 11 Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, trường ĐH Đà Lạt 12 SCB (2009-2011), “Báo cáo thường niên”, TP.HCM 13 Tiêu Nguyên Thảo (2011), Luận văn thạc sĩ: Lựa chọn ngân hàng nhà đầu tư cá nhân định gửi tiền vào NHTMCP địa bàn TP.HCM, Đại học Kinh tế TP.HCM 14 Trang web: www.scb.com.vn 15 Các tạp chí chuyên ngành: Tạp chí ngân hàng, Tạp chí tài chính, Thị trường tài tiền tệ… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN Xin chào q khách hàng, Tơi học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng SCB Rất mong quý Khách hàng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi xin lưu ý khơng có ý kiến hay sai, ý kiến quý khách hàng có giá trị cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan liệu cá nhân quý khách hàng bảo mật liệu thu thập khơng sử dụng vào mục đích kinh doanh Q khách vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào tương ứng Giới tính : Nam Nữ Độ tuổi : 18 – 22 22 -35 35 – 55 Trên 55 Nghề nghiệp : Nội trợ/ khơng làm Tự kinh doanh Đang có việc làm Số lượng ngân hàng Quý khách có quan hệ tiền gửi : Một ngân hàng ( a ) Hai ngân hàng trở lên ( b ) Nếu quý khách chọn câu trả lời (b), xin vui lòng trả lời tiếp câu số 4.1 4.1 Ngoài ngân hàng SCB quý khách gửi tiền ngân hàng : Vietcombank Eximbank NH Đông Á ACB Agribank Sacombank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Vietinbank Tỷ lệ tiền gửi SCB so với tổng tiền tiết kiệm Quý khách : ≤10% 10%-25% 25%-40% 40%-60% 60%-80% ≥80% Thời gian Quý khách quan hệ giao dịch với SCB : Dưới năm Khác : - năm Trên năm Loại hình tiền gửi Quý khách thường sử dụng SCB: Tiết kiệm thơng thường Tiết kiệm có dự thưởng (Chứng tiền gửi, Tín phiếu, kỳ phiếu…) Hình thức khác : Kỳ hạn tiền gửi quý khách thường hay lựa chọn kỳ hạn sau : tháng tháng tháng 12 tháng 12 tháng Khi có tiền nhàn rỗi (tiền chưa cần sử dụng ngay), Quý khách đầu tư vào kênh sau đây: Gửi vào ngân hàng TTCK Mua vàng Thị trường nhà/đất Mua bảo hiểm nhân thọ Tự kinh doanh (mở quán cà phê, quán ăn, shop quần áo…) Khác : 10 Hình thức khuyến dịch vụ tiền gửi mà quý khách ưa thích (xin chọn hình thức) : Tặng lãi suất Tặng thẻ cào Tặng phiếu mua hàng Tặng vé du lịch Rút thăm trúng thưởng (xe, vàng…) Tích lũy điểm để nhận quà Hình thức khác : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 11 Mức độ thu nhập hàng tháng quý khách ( đơn vị tính VNĐ) Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu Trên 20 triệu 12 Tỷ lệ tiết kiệm thu nhập Quý khách: Trên 2/3 Trên 1/2 Trên 1/4 Không đáng kể Trên 1/3 13 Trước gửi tiền, quý khách có tham khảo lãi suất ngân hàng khác khơng ? Có 13.1 Khơng Nếu q khách trả lời Có q khách vui lịng cho biết quý khách tham khảo thông tin qua kênh sau : Đến trực tiếp NH Thông qua kênh thơng tin ( Báo chí, internet, điện thoại ) 14 Khi đồng tiền bị giá, Quý khách định gửi tiền nhàn rỗi vào đâu ? Gửi vào ngân hàng TTCK Mua vàng Thị trường nhà/đất Mua bảo hiểm nhân thọ Tự kinh doanh (mở quán cà phê, quán ăn, shop quần áo…) Khác : 15 Quý khách thích ngân hàng thơng báo lãi suất theo hình thức ? % /năm %/ Quí %/Tháng Tại phần : Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiền Quý khách hàng SCB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Mức độ đồng ý thể theo thang điểm từ đến sau      Chọn : Chọn : Chọn : Chọn : Chọn : Hoàn tồn phản đối Tương đối khơng đồng ý Khơng có ý kiến Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin q khách vui lịng chọn số thích hợp cho phát biểu STT Tôi định gửi tiền SCB Thời gian giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện Nhân viên ngân hàng có kỹ tư vấn tốt Ngân hàng có uy tín thương trường Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi Chương trình khuyến hấp dẫn 12 13 yêu cầu công việc Sản phẩm/ dịch vụ phong phú đa dạng 11 Cơ sở vật chất ngân hàng đáp ứng tốt 10 Ngân hàng có chương trình tặng q cho khách hàng giao dịch lâu năm Qui trình giao dịch đơn giản, thuận tiện , dễ hiểu Khi cần rút tiền mà không cần báo trước Tiện lợi: gửi tiền nơi, rút nhiều nơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Chăm sóc khách hàng chu đáo: thu tiền/chi 14 tiền tận nơi, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng 15 16 17 18 19 Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thơng tin sản phẩm/dịch vụ cung cấp đầy đủ, kịp thời Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch Thơng tin liên quan đến khách hàng bảo mật Xem quảng cáo phương tiện truyền thông 20 Lời khuyên từ người thân gia đình 21 Lời khuyên từ bạn bè 22 Có người thân làm việc ngân hàng 23 Có bãi đậu xe thuận tiện 24 Các kênh giao dịch phong phú, đa dạng (điện thoại, internet, tin nhắn…) Các ý kiến khác : Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng việc trả lời phiếu khảo sát Chúc Quý khách hàng sức khỏe, thành đạt ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kết phiếu điều tra: Số phiếu phát 150 phiếu, số phiếu thu 140 phiếu, số phiếu hợp lệ 128 phiếu, kết tổng hợp sau: Nội dung điều tra 1.Giới tính Kết - 56,2% khách hàng nữ - 43,8% khách hàng nam 2.Độ tuổi - 6,2% khách hàng 18-22 tuổi - 39,8% khách hàng 22-35 tuổi - 40,6% khách hàng 35-55 tuổi - 13,3% khách hàng từ 55 tuổi trở lên 3.Nghề nghiệp - 25% nội trợ/không làm - 6,2% tự kinh doanh - 68,8% có việc làm 4.Thu nhập - 14,1% thu nhập triệu đồng - 29,7% thu nhập từ 5-10 triệu đồng - 43,8% thu nhập từ 10-20 triệu đồng - 12,5% thu nhập 20 triệu đồng 5.Tỷ lệ tiết kiệm thu nhập - 27,3% tiết kiệm 2/3 thu nhập - 28,1% tiết kiệm ½ thu nhập - 23,4% tiết kiệm 1/3 thu nhập - 17,2% tiết kiệm 1/4 thu nhập - 3,9% tiết kiệm khong đáng kể Số lượng ngân hàng quan hệ - 30,5% giao dịch ngân hàng - 69,5% giao dịch từ hai ngân hàng trở lên Tỷ lệ tiền gửi SCB - 26,6% tiết kiệm 10% thu nhập - 8,6% tiết kiệm 10-25% thu nhập - 21,9% tiết kiệm 25-40% thu nhập LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii - 10,2% tiết kiệm 40-60% thu nhập - 10,2% tiết kiệm 60-80% thu nhập - 22,7% tiết kiệm 80% thu nhập Thời gian giao dịch với SCB - 35,2% giao dịch năm - 25% giao dịch từ 1-3 năm - 39,8% giao dịch năm Loại hình tiền gửi quý khách thường - 39,1% gửi tiết kiệm sử dụng - 54,7% gửi tiết kiệm có dự thưởng - 6,2% gửi hình thức khác 10 Kỳ hạn tiền gửi quý khách thường - 68% gửi kỳ hạn tháng lựa chọn - 10,2% gửi kỳ hạn tháng - 11,7% gửi kỳ hạn tháng - 10,2% gửi kỳ hạn 12 tháng 11 Khi có tiền nhàn rỗi quý khách - 72,7% gửi vào ngân hàng đầu tư vào? - 6,2% đầu tư vào thị trường chứng khoán - 24,2% mua vàng - 0.8% mua bảo hiểm nhân thọ - 12,5% đầu tư vào thị trường nhà/đất - 8,6% tự kinh doanh - 2% hình thức khác 12 Khi đồng tiền bị giá, quý khách - 32,8% gửi tiền vào ngân hàng đầu tư tiền nhàn rỗi vào đâu? - 53,1% mua vàng - 2,3% đầu tư vào thị trường nhà đất - 16,4% mua bảo hiểm nhân thọ - 9,4% tự kinh doanh 13.Hình thức khuyến khách hàng ưa - 49,2% thích tặng lãi suất thích - 0.8% tặng thẻ cào - 14,1% tặng vé du lịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii - 6,2% tặng phiếu mua hàng - 20,3% rút thăm trúng thưởng - 9,4% tích lũy điểm để nhận quà 14 Khách hàng có tham khảo lãi suất - 64,8% có tham khảo ngân hàng khác trước gửi khơng? 15.Kênh tham khảo lãi suất khách - 21,9% đến trực tiếp ngân hàng hàng - 43% qua kênh thông tin khác 16.Hình thức thơng báo lãi suất khách - 47,7% theo %/năm hàng ưa thích - 52,3% theo %/tháng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định gửi tiền Quý khách hàng SCB Tôi định gửi tiền SCB 1.Thời gian giao dịch nhanh 2.Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp 3.Thái độ nhân viên ngân hàng thân thiện 4.Nhân viên ngân hàng có kỹ tư vấn tốt 5.Ngân hàng có uy tín thương trường 6.Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi 7.Cơ sở vật chất ngân hàng đáp ứng tốt yêu cầu công việc 8.Sản phẩm/ dịch vụ phong phú đa dạng 9.Chương trình khuyến hấp dẫn Hồn Tương tồn đối phản khơng đối đồng ý 3,1% Khơng Tương Hồn có ý đối toàn kiến đồng ý đồng ý 2,3% 32,8% 36,7% 25% 0,8% 2,3% 37,5% 41,4% 18% 0,8% 3,9% 22,7% 38,3% 34,4% 0,8% 1,6% 19,5% 50% 28,1% 2,3% 3,1% 47,7% 40,6% 6,2% 2,3% 6,2% 13,3% 56,2% 21,9% 0% 5,5% 22,7% 47,7% 24,2% 0,8% 1,6% 25,8% 59,4% 12,5% 0,8% 3,1% 25% 40,6% 30,5% 3,1% 6,2% 21,9% 50,8% 18% 7% 5,5% 32,8% 32% 22,7% 10.Ngân hàng có chương trình tặng q cho khách hàng giao dịch lâu năm 11.Qui trình giao dịch đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x 12.Khi cần rút tiền mà không cần báo trước 13.Tiện lợi: gửi tiền nơi, rút nhiều nơi 10,2% 15,6% 28,9% 39,1% 6,2% 0% 4,7% 24,2% 26,6% 44,5% 0% 3,9% 36,7% 36,7% 22,7% 0,8% 5,5% 44,5% 37,5% 11,7% 0% 4,7% 42,2% 36,7% 16,4% 1,6% 5,5% 21,9 57,8% 13,3% 0% 7,8% 25,8% 23,4% 43% 1,6% 3,9% 57,8% 33,6% 3,1% 7% 3,9% 54,7% 33,6% 0% 12,5% 7% 38,3% 29,7% 12,5% 24,2% 6,2% 20,3% 29,7% 19,5% 2,3% 19,5% 28,1% 35,2% 14,8% 8,6% 11,7% 14,8% 39,1% 25,8% 14.Chăm sóc khách hàng chu đáo: thu tiền/chi tiền tận nơi, giảm thiểu rủi ro cho khách hàng 15.Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng 16.Thơng tin sản phẩm/dịch vụ cung cấp đầy đủ, kịp thời 17.Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch 18.Thông tin liên quan đến khách hàng bảo mật 19.Xem quảng cáo phương tiện truyền thông 20.Lời khuyên từ người thân gia đình 21.Lời khuyên từ bạn bè 22.Có người thân làm việc ngân hàng 23.Có bãi đậu xe thuận tiện 24.Các kênh giao dịch phong phú, đa dạng (điện thoại, internet, tin nhắn…) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chỉ nhóm nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Trên sở làm tảng, nhà quản trị ngân hàng. .. ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN: 2.3.1 Kết đạt công tác huy động tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn:  Tiền gửi huy động khách hàng cá nhân ngân hàng. .. VÀO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 49 3.1 Định hướng phát triển hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Sài Gòn đến