C� S� LÝ LU�N
Nh�ng tác ��ng c�a y�u t� môi trư�ng ��n th� trư�ng
KI K IN N H H D D OA O A N N H H XE X E HƠ H ƠI I TR T R ÊN Ê N TH T H� � GI G I� �I I
TH�C TI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I TRÊN TH� GI�I
Khái quát tình hình kinh doanh xe h�i trên th� gi�i
Ngành s�n xu�t và kinh doanh xe h�i�ã, �ang và s�ti�p t�c ch�u nhi�u tác ��ng t� nhi�u phía khác nhau Áp l�c t�phía khách hàng khi�n các nhà s�n xu�t xe h�i ph�i c�nh tranh v�i nhau b�ng cách t�o ra nhi�u ki�u dáng, m�u mã m�i h�p th�i trang, mang phong cách Bên c�nh �ó h� còn ph�i chú ý ��n vi�c nâng cao �� an toàn cho chi�c xe c�a mình ch� t�o khi nó �ư�c khách hàng v�n hành, quan tâm ��n vi�c nâng cao d�ch v�ch�m sóc khách hàng… Nh�ng y�u t� này góp ph�n ngày càng nâng cao chu�n m�c s�n ph�m xe h�i Ngoài ra, nh�ng chính sách c�a Chính ph�v�thư�ng m�i, các quy ��nh v�môi trư�ng c�ng khi�n các nhà s�n xu�t quan tâm nhi�u h�n��n vi�c hi�n��i hóa và thay ��i trong thi�t k�s�n ph�m Có th�tóm g�n l�i, nh�ng y�u t�tác ��ng t�o ra s�c�nh tranh kh�c li�t gi�a các nhà s�n xu�t bu�c h�ph�i �ưa ra nh�ng chi�n lư�c kinh doanh phù h�p, �i�u này t�o��ng l�c nghiên c�u phát tri�n, ��i m�i và quan tâm nhi�u ��n khách hàng h�n �ó chính là s�thích nghi c�a nh�ng nhà s�n xu�t và kinh doanh xe h�i, s� thích nghi này quy�t ��nh khuynh hư�ng phát tri�n c�a ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe h�i Nhà s�n xu�t nào còn tr� l�i �ư�c trên th� trư�ng ��u là nh�ng nhà s�n xu�t �oán bi�t �ư�c nhu c�u c�a khách hàng, khuynh hư�ng tiêu dùng c�a xã h�i
1.2.1.1 Vai trò c�a ngành công nghi�p xe h�i��i v�i n�n kinh t�
Ngành công nghi�p ch� t�o và kinh doanh xe nói chung và xe h�i nói riêng là m�t trong s� các ngành công nghi�p quan tr�ng trên th� gi�i S� hi�n di�n c�a nó � n�i nào c�ng là m�t d�u hi�u ho�c hi�n di�n c�a n�n kinh t� �ang có s�phát tri�n � n�i �ó Ngành công nghi�p xe h�i xu�t hi�n ch�ng t�nhu c�u s�d�ng xe h�i c�a ngư�i dân ngày càng nhi�u h�n, �i�u này ch� có �ư�c khi ��i s�ng c�a h� �ư�c nâng cao Bên c�nh �ó, s� phát tri�n c�a ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe còn giúp cho s�phát tri�n c�a nhi�u ngành công nghi�p ph� tr� nhưngành công nghi�p thép, th�y tinh, �i�n t�, cao su… b�i ngành công nghi�p xe h�i v�n tiêu th�r�t nhi�u s�n ph�m c�a các ngành này
Xét v� khía c�nh an sinh xã h�i, ngành công nghi�p ch� t�o và kinh doanh xe �em ��n hàng ch�c tri�u vi�c làm cho ngư�i lao ��ng (h�n 60 tri�u vi�c làm trong n�m 2005 - theo th�ng kê c�a OICA.net – T� ch�c chuyên th�ng kê s�li�u v�ngành công nghi�p ch�t�o xe)
V�i s�phát tri�n c�a ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe như v�y (trung bình t�c �� t�ng trư�ng c�a ngành là 30% trong su�t giai �o�n 1995-
2005) 2 , ngành này �ã �óng góp không nh� vào s�phát tri�n c�a n�n kinh t� nói chung N�u ngành công nghi�p ch�tao và kinh doanh xe trên toàn th� gi�i �ư�c xem xét v�i tưcách là m�t n�n kinh t�c�a m�t qu�c gia thì �ây s�là n�n kinh t� l�n th�6 c�a th�gi�i v�i giá tr� ư�c tính vào kho�ng 2.000 t�Euro 3
V�i nh�ng �óng góp như v�y, có th� kh�ng ��nh ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe có vai trò r�t quan tr�ng ��i v�i n�n kinh t� B�t k�m�t bi�n ��ng nào trong ngành c�ng có th� tác ��ng x�u ��n s� phát tri�n c�a n�n kinh t�.
1.2.1.2 S�phát tri�n c�a ngành kinh doanh xe h�i trên th�gi�i
V�i s�phát tri�n c�a kinh t�th�gi�i trong nh�ng n�m g�n �ây, ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe h�i c�ng có nh�ng bư�c phát tri�n và thu
3 S� li�u n�m 2005, http://www.oica.net
�ư�c m�t s�thành t�u nh�t ��nh �i�u này �ư�c th�hi�n thông qua s�n lư�ng xe h�i�ư�c s�n xu�t
S�N L��NG XE HƠI PHÂN THEO KHU V�C VÀ QU�C GIA
B�ng 1.1: S�n l��ng xe h�i phân theo khu v�c và qu�c gia s�n xu�t
Ngu�n: OICA.net Nhìn chung s�n lư�ng xe h�i �ư�c s�n xu�t và tiêu th� trên th� gi�i
��u có xu hư�ng gia t�ng qua các n�m Tuy nhiên trong su�t giai �o�n t� 1997
��n h�t 2007 v�n có hai n�m s�n lư�ng xe h�i�ư�c s�n xu�t và tiêu th�gi�m sút,
�ó là vào các n�m 1998 và 2001 Nguyên nhân là vào hai n�m này, th� gi�i �ón nh�n nhi�u bi�n c�:
+ N�m 1997, cu�c kh�ng ho�ng tài chính ti�n t� � khu v�c�ông Nam Á kéo theo s� �nh hư�ng dây chuy�n��n m�t s� qu�c gia �ông Á v�n là nh�ng qu�c gia có ngành công nghi�p xe h�i phát tri�n nhưNh�t B�n, Hàn Qu�c
+ N�m 2001, s�suy gi�m s�n lư�ng t�i B�c M�mà ch� y�u là � Hoa K�- qu�c gia có n�n kinh t�m�nh trong khu v�c và trên th�gi�i N�n kinh t�l�n nh�t th� gi�i này có s� bi�n ��ng do tác ��ng c�a y�u t� chính tr� gi�a vi�c chuy�n giao quy�n l�c và cu�c t�n công kh�ng b�nh�m vào nư�c M� Ngoài ra, s� s�p �� c�a hàng lo�t các công ty “ch�m com (dot com)” v�n r�t ph� bi�n � M�lúc b�y gi�c�ng khi�n n�n kinh t�l�n nh�t này ít nhi�u b�suy y�u
1.2.1.3 Ngu�n tài chính ph�c v�nhu c�u mua s�m xe h�i Ngu�n tài chính ph�c v�nhu c�u mua xe c�a ng��i dân �khu v�c B�c M�
B�ng 1.2: T�l�ngu�n tài chính ph�c v�nhu c�u mua xe h�i
Ngu�n: CIRP, CNW Marketing Research, Inc, DesRoiser 2005 4 V�i t� l� các ngu�n tài chính khách hàng s� d�ng �� th�c hi�n mua s�m xe h�i � khu v�c B�c M� (bao g�m Hoa K� và Canada) – là m�t trong nh�ng khu v�c có ngành công nghi�p xe h�i phát tri�n cho th�y ngu�n tài chính ch�y�u mà h�s�d�ng chính là vay ngân hàng Ngân hàng chính là ��i tác quan tr�ng c�a ngành công nghi�p xe h�i n�u nhưh�mu�n ngày càng có nhi�u khách hàng mua s�m xe
4 The Anatomy and Physiology of the Used Car Business, trang 21
Lo�i hình h�tr�tài chính
B�ng 1.3: T�l�hình th�c h�tr�tài chính trong vi�c mua xe
Ngu�n: CIRP, CNW Marketing Research, Inc, DesRoiser, ICDP 5
1.2.1.4 Các y�u t�khách hàng quan tâm khi l�a ch�n xe h�i
Other Know history of vehicle Alternative to new Roadside assistance Age of vehicle
Price Appearance Can return vehicle Warranty coverage Inspection process
Hình 1.2: Các y�u t�quan tâm khi l�a ch�n xe h�i
Ngu�n: CNW Marketing Research, Inc 6
1.2.2 Khuynh h��ng tác ��ng ��n ngành kinh doanh xe h�i trên th� gi�i
Ngành công nghi�p ch� t�o và kinh doanh xe h�i là m�t ngành công nghi�p quan tr�ng trong phác �� phát tri�n kinh t�th�gi�i nói chung và c�a t�ng qu�c gia nói riêng Nh�ng n�m v�a qua, ngành công nghi�p xe h�i �ã��t �ư�c nhi�u thành t�u Tuy nhiên bên c�nh �ó, ngành công nghi�p này c�ng ch�u s�tác
��ng c�a r�t nhi�u y�u t� n�i t�i và ngo�i biên khác nhau Vi�c nghiên c�u
5 The Anatomy and Physiology of the Used Car Business, trang 21
6 The Anatomy and Physiology of the Used Car Business, trang 27 nh�ng y�u t� này là c�n thi�t �� có c� s� �ưa ra nh�ng chi�n lư�c và gi�i pháp h�p lý nh�m �ưa ngành công nghi�p ch�t�o và kinh doanh xe ti�p t�c phát tri�n
�óng góp vào s�phát tri�n c�a n�n kinh t�.
1.2.2.1 Ch�t l��ng, �� b�n c�a xe ���c nâng cao
V�i s�phát tri�n c�a khoa h�c k�thu�t và s�c�nh tranh gay g�t trong ngành công nghi�p ch�t�o xe h�i�ã�em ��n cho khách hàng nh�ng chi�c xe t�t h�n, b�n h�n, an toàn h�n… �i�u này giúp nhà s�n xu�t ti�t gi�m�ư�c nhi�u chi phí trong công tác h�u mãi như vi�c b�o hành, s�a ch�a Tuy nhiên �i�u này c�ng ��ng ngh�a v�i vi�c dòng ��i c�a chi�c xe h�i s� lâu h�n � m�t s� qu�c gia, m�t chi�c xe trong su�t dòng ��i c�a nó có th�tr�i qua nhi�u��i ch�s� h�u (ví d� � Anh là b�n��i ch�) �i�u này t�o ra thách th�c cho các nhà qu�n tr� c�a các công ty ch� t�o xe là làm th� nào �� v�a ��t �ư�c m�c tiêu phát tri�n, v�a không mâu thu�n v�i vi�c nâng cao ch�t lư�ng xe Kh�c ph�c �i�u này khi�n nhi�u nhà s�n xu�t quan tâm ��n chính sách d�ch v� c�a mình cung c�p cho khách hàng
1.2.2.2 Khách hàng ti�p c�n��y�� h�n các ngu�n thông tin v�xe h�i
V�i s�phát tri�n m�nh m�c�a công ngh�thông tin mà c� th�là m�ng Internet trên toàn th� gi�i, ngư�i tiêu dùng � kh�p m�i n�i có th� d� dàng truy c�p và tìm ki�m thông tin h� c�n Do v�y khi khách hàng có nhu c�u mua s�m m�t chi�c xe, h�s�d�dàng tìm ki�m m�i thông tin liên quan ��n lo�i xe �ó như giá c�,��c�i�m xe, ch� �� h�u mãi, c�a hàng phân ph�i… T� �ó, khách hàng có th� so sánh và l�a ch�n n�i nào cung c�p xe phù h�p nh�t v�i nhu c�u h� �� ra
Vì th� ai cung c�p nhi�u thông tin nh�t, ti�p th� t�t nh�t, t�n d�ng công ngh� thông tin t�t nh�t s�d�là ngư�i thành công nh�t trong cu�c chi�n c�nh tranh gay g�t �� kinh doanh xe h�i
1.2.2.3 S�suy gi�m doanh s�tiêu th�xe
Cung vư�t c�u �ang là m�t v�n �� mà ngành công nghi�p ch� t�o xe h�i�ang ph�i��i m�t trong giai �o�n hi�n nay do n�n kinh t�th�gi�i�ang có s� bi�n ��ng, t�c �� t�ng trư�ng kinh t� gi�m tác ��ng ��n nhu c�u mua s�m c�a ngư�i dân Th�t ch�t chi tiêu và s�d�ng t�iưu các ch�c n�ng c�a s�n ph�m�ang là xu hư�ng c�a nhi�u ngư�i tiêu dùng
Bên c�nh �ó, s� c�nh tranh gay g�t trong ngành công nghi�p ch� t�o xe h�i khi�n các nhà s�n xu�t ph�i b� ra nhi�u chi phí h�n cho công vi�c bán hàng như t�ng chi phí marketing, t�ng t� l� chi�t kh�u cho ��i lý và khách hàng… làm l�i nhu�n biên t� ngày càng gi�m V�i nh�ng lý do k� trên, �� bù
K�T LU�N CH��NG
Ch�c n�ng, nhi�m v�
- Mercedes-Benz Vi�t Nam là m�t trong nh�ng công ty s�n xu�t ô tô hàng ��u t�i Vi�t Nam
- L�nh v�c ho�t��ng chính: chuyên cung c�p các lo�i xe du l�ch 5 ch�, xe mini-buýt 16 ch�, xe buýt n�i thành và xe buýt du l�ch cho th�trư�ng.
M�t s� m�c quan tr�ng trong ho�t ��ng c�a MBV
Tháng 05/1996: Tung ra s�n ph�m��u tiên, m�u xe Sedan E230
Tháng 11/1996: Ra ��i dòng xe minibus MB 140D
Tháng 07/1998: Cung c�p xe bus cho thành ph�.
Tháng 11/1998: Sedan C200 ra ��i Tháng 12/1998: �ưa ra th�trư�ng dòng xe khách mini 9 ch�MB 100
Tháng 02/1999: Chính th�ra m�t website MBV
Tháng 02/2001: �ưa ra m�u xe C200K, m�t c�i ti�n m�i t�C200
Tháng 09/2001: Gi�i thi�u m�u xe m�i Sedan C180 Tháng 05/2002: �ưa m�u xe bus City Star tiêu chu�n châu Âu Euro II cung c�p cho vi�c��i m�i h�th�ng xe bus thành ph�.
Tháng 08/2002: Tung ra m�u xe h�ng sang E240 thu�c dòng E-Class
Tháng 09/2002: Khánh thành trung tâm khách hàng
Tháng 12/2003: Gi�i thi�u th�trư�ng m�u xe C240 Avantgarde
Tháng 08/2004: Tung ra dòng xe Sprinter, là ��i th�c�nh tranh v�i Ford Transit, Toyota Hiace
Tháng 09/2005: Tung ra s�n ph�m cao c�p E280 Elegance, lo�i xe t�ng �ư�c chính ph�Vi�t Nam ch�n làm xe �ưa�ón các nguyên th�qu�c gia trong h�i ngh�
Tháng 12/2005: C180K Sport và C280 ra m�t ngư�i yêu xe Vi�t Nam
Tháng 01/2006: Góp m�t m�u xe bus m�i Star Airbus và Star Express
Tháng 10/2006: Th�h�m�i c�a dòng E �ư�c s�n xu�t – dòng E-Class 2007
Tháng 03/2007: C�i ti�n và chào sân Sprinter 313
Tháng 09/2007: Gi�i thi�u New C-Class 2007
TH�C TR�NG HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I � MERCEDES-
V� s�n xu�t – kinh doanh
M�t hàng ch� l�c mà MBV cung c�p cho th� trư�ng Vi�t Nam là các lo�i xe du l�ch 5 ch�, xe mini-buýt 16 ch�, xe buýt n�i thành và xe buýt du l�ch
Trong s� �ó, dòng xe du l�ch mang thư�ng hi�u Mercedes-Benz r�t �ư�c khách hàng ưa chu�ng b�i chúng �ư�c x�p vào dòng xe sang tr�ng, l�ch lãm và �ư�c
�ánh giá là x�ng t�m v�i các doanh nhân
Hi�n t�i MBV �ang th�c hi�n kinh doanh xe h�i m�i do công ty láp ráp và các d�ch v�khác liên quan ��n xe h�i mang nhãn hi�u Mercedes-Benz cho khách hàng
Doanh s� tiêu th�xe do MBV s�n xu�t
C�ng 2.388 1.677 1.199 2.322 7.586 B�ng 2.1: Doanh s�tiêu th�xe do MBV s�n xu�t
Ngu�n: Mercedes-Benz Vi�t Nam
Th�ng kê l��ng khách tham quan ��n v�i MBV
Khách có nhu c�u mua xe ho�c s� d�ng d�ch v� không dành cho xe m�i
Khách tham quan Trung tâm D�ch v� khách hàng và các ��i lý
Hình 2.2: Th�ng kê l��ng khách tham quan, nhu c�u mua xe ho�c s�d�ng d�ch v�không dành cho xe m�i
Ngu�n: Mercedes-Benz Vi�t Nam
So sánh v�i nhu c�u th�c t�và kh�n�ng �áp �ng c�a MBV ��i v�i xe h�i, rõ ràng lư�ng c�u �ang còn r�t l�n, liên t�c trong giai �o�n t� 2004 ��n
2007, lư�ng khách hàng ��n tìm hi�u thông tin và mua xe ��u t�ng qua các n�m
Bên c�nh �ó, lư�ng khách hàng có nhu c�u s�d�ng các d�ch v� không liên quan
��n xe m�i c�ng có s� ��t phá �i�u này có th� lý gi�i b�ng s� ki�n gi�a n�m
2006, Chính ph� m� c�a cho ho�t ��ng kinh doanh xe thông qua vi�c cho phép nh�p xe các lo�i cho th� trư�ng Vi�t Nam �i�u này bùng n� vi�c các nhà kinh doanh �ưa vào r�t nhi�u nhãn hi�u xe khác nhau, trong �ó có r�t nhi�u xe Mercedes-Benz �ư�c nh�p Nh�ng khách hàng �ã mua nh�ng chi�c xe MB �ó gi� r�t c�n các ho�t ��ng d�ch v� c�a chính hãng dành cho xe c�a h� Và d� nhiên h�ch�n MBV b�i công ty là nhà s�n xu�t và kinh doanh xe MB tr�c thu�c h�th�ng Mercedes-Benz th�gi�i
V�i uy tín lâu n�m mà MBV �ã k� th�a t� thư�ng hi�u xe h�i MB khi�n khách hàng luôn yên tâm khi l�a ch�n s�d�ng Nhu c�u th� trư�ng MB r�t l�n, ngoài MBV còn có r�t nhi�u ��i th� c�nh tranh khác c�ng tham gia kinh doanh m�t hàng xe h�i này, bao g�m các hãng ch�t�o xe �ã t�ng có m�t � Vi�t Nam, các ��i lý - Salon Auto m�i xu�t hi�n sau ngày 01/05/2006 (ngày l�nh c�m nh�p kh�u xe h�i�ã qua s�d�ng �ư�c bãi b�) vì th�s�c�nh tranh là r�t l�n
Th�a hư�ng �ư�cưu th�t�m�t nhà s�n xu�t xe h�i hàng ��u trên th� gi�i là t�p�oàn DaimlerChrysler (��c) nên m�i công ngh�k�thu�t mà MB trên toàn c�u�ng d�ng ��u c�ng �ư�c MBV �ng d�ng cho m�i công vi�c kinh doanh c�a mình t�i Vi�t Nam Khi l�a ch�n m�t chi�c xe hay d�ch v� do MBV cung c�p, khách hàng ��u yên tâm và t� tin b�i h� tin tư�ng vào công ngh� k� thu�t hi�n ��i c�a Mercedes-Benz �ây là m�t l�i th� vô cùng to l�n dành cho MBV khi tri�n khai m�r�ng ho�t��ng kinh doanh xe và các d�ch v�liên quan
�u th�v�tài chính c�ng là m�t m�t m�nh c�a MBV V�i ngu�n l�c tài chính s�n có và v�i uy tín ho�t ��ng lâu n�m � Vi�t Nam, MBV hi�n nay �ang có quan h� r�t t�t v�i các t�ch�c tài chính – tín d�ng, ngân hàng Vì v�y MBV có kh� n�ng ��ng ra b�o lãnh �� khách hàng có thêm ngu�n h� tr� tài chính cho vi�c mua xe �ây c�ng là m�t ưu th�mà các cá nhân riêng l� hay c�a hàng bán xe nh�p kh�u không th�có.
V� ngu�n nhân l�c
MBV �ã n� l�c t�o ra ��i ng� nhân s� gi�i v�nghi�p v� chuyên môn và có ý th�c k�lu�t, ��o��c trong công vi�c MBV thư�ng xuyên g�i nhân viên
�i h�c t�p, ti�p thu kinh nghi�m k� thu�t, kinh nghi�m qu�n lý � các công ty thu�c h� th�ng c�a Mercedes-Benz trên toàn th� gi�i Bên c�nh �ó, MBV còn thư�ng xuyên m� các l�p�ào t�o và nâng cao trình ��, ph�bi�n công ngh�hi�n
��i �ang áp d�ng trong ngành xe h�i, liên h� v�i các trư�ng ��i h�c trong nư�c
�� ti�p nh�n sinh viên gi�i sau khi t�t nghi�p t�o ngu�n nhân l�c có ch�t lư�ng cho công ty
Song song �ó, MBV c�ng chú tr�ng ch�m lo ��i s�ng c�a ��i ng� nhân viên, th�c hi�n chư�ng trình phát huy sáng ki�n, thư�ng ph�t nghiêm minh t�o��ng l�c �� khuy�n khích nhân viên nâng cao n�ng su�t, h�n ch�r�i ro – tai n�n trong lao ��ng, n�l�c t�i �a trong vi�c làm khách hàng hài lòng v�i d�ch v� c�a công ty
Tuy nhiên do nhu c�u c�a xã h�i, ��c bi�t là trong ngành k� thu�t, ngu�n nhân l�c có k�thu�t cao thư�ng xuyên b� các công ty khác lôi kéo, trong s� �ó có không ít công ty là ��i th�c�nh tranh tr�c ti�p Do �ó MBV c�ng không thoát kh�i tình tr�ng ch�y máu nhân l�c, ��c bi�t là ��i ng� k� thu�t, ��i tư�ng làm nên hình �nh uy tín v� ch�t lư�ng c�a MBV Do �ó MBV �ã có chi�n lư�c liên k�t v�i các trung tâm �ào t�o ngh� �� cùng ph�i h�p v�i h� �ào t�o ra ��i ng�k�thu�t có ch�t lư�ng, s�n sàng có th�làm vi�c�ư�c ngay khi ��u quân cho công ty.
CÁC Y�U T� MÔI TR��NG TÁC ��NG ��N HO�T ��NG KINH
NH�N XÉT CHUNG
C� h�i
- Mercedes-Benz có b� dày l�ch s�trong vi�c s�n xu�t và cung c�p xe h�ng sang trên th�gi�i
-�a s�các doanh nhân ��u l�a ch�n xe c�a MB
- Vi�t Nam là qu�c gia có tình hình chính tr� �n ��nh và t�c �� t�ng trư�ng kinh t�cao, ngư�i dân ngày càng no ��, giàu có h�n, s�h�u m�t chi�c xe h�i không còn là vi�c quá khó kh�n
- Vào th�i �i�m hi�n t�i, ngoài m�t s� ��i th� �ã ��u tư nhà máy s�n xu�t l�p ráp xe h�i t�i Vi�t Nam thì ch� có các doanh nghi�p chuyên kinh doanh xe h�i nh�p kh�u Quy mô c�a h�còn nh�l�và mang tính chuyên nghi�p không cao vì th�khách hàng khó có th�nh�n�ư�c d�ch v�t�t nh�t và s�tin tư�ng tuy�t
��i vào h� Nh�ng �i�u này �em l�i l�i th�cho MBV.
Thách th�c
- Khách hàng chưa bi�t ho�c r�t ít khách hàng bi�t MBV tri�n khai m� r�ng ho�t��ng kinh doanh xe và các d�ch v�liên quan
- Chính ph� còn ch�m ch�p trong vi�c tri�n khai xây d�ng c� s� h� t�ng k� thu�t giao thông, �i�u này góp ph�n kìm hãm s� phát tri�n c�a ngành công nghi�p xe h�i
- Khuynh hư�ng thu�nh�p kh�u gi�m làm gi�m b�t s�b�o h�.
- B� Tài Chính �ang xem xét vi�c gi�m thu� tiêu th� ��c bi�t, �ây là c�h�i �� xe nh�p kh�u tràn vào th� trư�ng, �e d�a các doanh nghi�p s�n xu�t xe trong nư�c
- T�ng l�phí trư�c b�khi ��ng ký xe.
K�T LU�N CH��NG
Quan �i�m
- Ti�p t�c xây d�ng MBV thành doanh nghi�p s�n xu�t và kinh doanh xe h�i có thư�ng hi�u m�nh, n�i ti�ng có vai trò quan tr�ng trong ngành công nghi�p xe h�i
- Ch�t lư�ng là y�u t� quy�t��nh s�duy trì và phát tri�n th� trư�ng xe h�i và d�ch v�liên quan ��n xe h�i c�a MBV
- Xây d�ng MBV có quy mô l�n v�v�n, có trình �� công ngh�cao và qu�n lý hi�n��i
- T�p trung khai thác nh�ng l�i th� c�nh tranh t�o ra nh�ng bư�c ��t phá trong s�n xu�t kinh doanh.
M�T S� GI�I PHÁP NH�M PHÁT TRI�N VÀ HOÀN THI�N HO�T ��NG KINH DOANH XE H�I MERCEDES-BENZ TRÊN TH� TR��NG
Gi�i pháp phát tri�n th� trư�ng
Nghiên c�u th� trư�ng là gi�i pháp quan tr�ng �� ��m b�o vi�c phát tri�n ho�t ��ng kinh doanh xe h�i, ��c bi�t là xe h�i h�ng sang ��t hi�u qu�.
Thông qua ho�t ��ng nghiên c�u th� trư�ng, doanh nghi�p s� th�c hi�n công tác phân khúc th�trư�ng và xác ��nh �âu là th�trư�ng m�c tiêu �� d�n l�c c�a doanh nghi�p hư�ng vào và �áp �ng nhu c�u c�a th� trư�ng �ó
3.2.1.1 Phân khúc th�tr��ng
Th� trư�ng xe h�i � Vi�t Nam c�ng có ��c �i�m g�n gi�ng v�i th� trư�ng xe h�i trên th�gi�i và �ư�c phân chia theo m�c �ích s� d�ng c�a khách hàng Bên c�nh �ó, th� trư�ng này còn �ư�c phân d�a theo nhi�u tiêu chí khác nhau nhưm�c�� sang tr�ng c�a xe, ��c�i�m xe, giá c�và m�t vài tiêu chí khác
PHÂN KHÚC TH�TR��NG XE HƠI �VI�T NAM
Hãng xe Xe h�ng trung Xe cao c�p ��c�i�m 8
Infinity Tr�trung Lexus Sang tr�ng, tr�trung
Mercedes-Benz Sang tr�ng, th�i thư�ng
BMW Th�thao, tho�i mái
Audi Thi�t k�hi�n��i, mang tính công ngh�
Ferrari Sang tr�ng, m�nh m�
B�ng 3.3: Phân khúc th�tr��ng xe h�i�Vi�t Nam
L E i ích c & a vi c phân chia nh 4 trên là:
- Phân chia �ư�c ngu�n g�c xu�t x�, nhà s�n xu�t �i�u này t�o s�d� dàng so sánh �i�m m�nh c�a m�i nhóm xe (h�ng trung, h�ng cao c�p) và thư�ng hi�u xe
- ��c �i�m c�a m�i nhóm xe, hãng xe ��u �ư�c th� hi�n rõ ràng �áp
�ng �ư�c s�thích c�a t�ng nhóm khách hàng
T� l�i ích c�a vi�c phân chia như trên, chúng ta có �ư�c cái nhìn chi ti�t h�n v� th� trư�ng xe h�i, v� khách hàng s� d�ng – nh�ng ngư�i luôn thích th�hi�n b�n thân
8 Ch� chú tr�ng ��n dòng xe h�ng sang, cao c�p
M�t kh�c h�a chính xác v� th� trư�ng giúp công ty có cái nhìn chú tr�ng h�n��n s�n ph�m mà mình cung c�p cho th� trư�ng, t� �ó công ty c�ng có chi�n lư�c thích h�p �� thâm nh�p th� trư�ng Theo �ó thì MB chú tr�ng ��n nhóm khách hàng mu�n mua xe �� ph�c v�nhu c�u�i l�i giao ti�p
Khu v�c Thành ph�H�Chí Minh và Hà N�i
Gi�i tính Nam Tình tr�ng hôn nhân �ã l�p gia �ình
Ngh�nghi�p C�p qu�n lý ho�c cao h�n, ch�doanh nghi�p Trình �� h�c v�n ��i h�c ho�c cao h�n
T�ng l�p xã h�i Thư�ng lưu, doanh nhân thành ��t Phong cách s�ng C�i m�, thích th�hi�n mình
Cá tính M�nh m�, tham v�ng
B�ng 3.4: ��c tr�ng c�a th�tr��ng m�c tiêu
3.2.1.3 Nh�ng phát hi�n chính �th� tr��ng m�c tiêu:
Con ngư�i mu�n t�o l�p cho mình nh�ng m�i quan h� �� ph�c v�cho công vi�c c�a mình H� luôn theo �u�i �i�u này Xã h�i ngày càng phát tri�n, nhu c�u c�a con ngư�i c�ng không n�m ngoài quy lu�t �ó Trong th�i gian g�n
�ây, khi Nhà nư�c m� c�a cho phép nh�p kh�u xe h�i �áp �ng nhu c�u trong nư�c thì hàng lo�t các lo�i xe siêu sang �ã hi�n di�n � Vi�t Nam, ��u tiên là Maybach, k�ti�p �ó là Rolls Royle, Bentley, Lamborghini, Ferrari… và liên t�c cu�c ch�y�ua �� b�c�a các dòng xe siêu sang vào Vi�t Nam Ph�i nói r�ng trên th� gi�i có dòng xe siêu sang nào thì c�ng có m�t � Vi�t Nam M�c �ích c�a nh�ng ngư�i ch�s� h�u nh�ng chi�c xe này là: Th�hi�n mình, không kém c�i, ch�ng t�công vi�c kinh doanh thành ��t
3.2.1.4 Nh�ng l�i th�trong c�nh tranh c�a xe h�i MB �ã qua s�d�ng
Môi tr 45 ng c nh tranh:
- Xe h�i MB s� ph�i c�nh tranh v�i các lo�i xe h�i �ang có trên th� trư�ng, trong �ó có nhi�u dòng xe �ư�c nhi�u ngư�i s� d�ng vì tính c�nh tranh v�giá c�nhưToyota Camry, Ford Mondeo, Honda Civic…
Khách hàng mà k� ho�ch kinh doanh xe h�i MB và các d�ch v� liên quan ��n xe h�i chú tr�ng là nhóm doanh nhân n�m trong �� tu�i 28 – 50 thu�c t�ng l�p trung lưu tr�lên
- ��i v�i khách hàng, xe h�i là m�t ph�n ch�ng t� s� thành ��t c�a m�t con ngư�i, nh� vào chi�c xe mà ch� nhân c�a nó có th� khi�n ��i tác kinh doanh tin tư�ng
- Chi�c xe giúp cho ngư�i ch�s� h�u tho�i mái trong v�n�� �i l�i nh� vào s�m�nh m�c�a��ng c�,�� an toàn cao h�n so v�i�i xe g�n máy
- Xe h�i MB là xe �ư�c s�n xu�t b�i ��c, là m�t qu�c gia có trình �� khoa h�c k�thu�t phát tri�n cao và có b�dày l�ch s�s�n xu�t xe h�i
- Mua xe t� chư�ng trình kinh doanh xe MB c�a MBV ch�c ch�n khách hàng s� có �ư�c s�h� tr� k� thu�t t�t nh�t, ph� tùng chính hãng… �ư�c
- D�ch v�h�u mãi và các l�i ích khác �ư�c ph�c v�chu �áo.
Gi�i pháp phát tri�n ngu�n nhân l�c
Ngu�n nhân l�c luôn là y�u t� quy�t ��nh s� thành công c�a doanh nghi�p vì con ngư�i có kh� n�ng sáng t�o và làm ch� công ngh� k� thu�t ��i v�i ngành ngh�ch�t�o, s�n xu�t, kinh doanh xe h�i thì l�c lư�ng lao ��ng có th�
�ư�c phân làm hai nhóm Nhóm lao ��ng tr�c ti�p bao g�m ��i ng� k� thu�t c� khí và nhóm lao ��ng gián ti�p bao g�m��i ng�nhân viên không tr�c ti�p tham gia vào các công vi�c c�khí
��i v�i nhóm lao ��ng tr�c ti�p, hàng n�m luôn có m�t lư�ng nh�t
��nh lao ��ng lành ngh�ra �i do m�t s�doanh nghi�p kinh doanh cùng ngành lôi kéo ho�c sau m�t th�i gian làm vi�c, tích l�y �ư�c kinh nghi�m, h� cùng kéo nhau ra ngoài �� m�d�ch v�s�a ch�a riêng… Trong khi �ó�ây là m�t l�c lư�ng làm nên hình �nh uy tín v�ch�t lư�ng c�a MBV Vi�c tuy�n d�ng thêm lao ��ng k� thu�t còn g�p nhi�u tr� ng�i vì ch�t lư�ng �ào t�o t�i các trư�ng ngh�, k� thu�t ngh� còn chưa ��m b�o và không theo sát nhu c�u c�a các doanh nghi�p nên ch�t lư�ng không ��ng ��u, n�ng su�t lao ��ng không cao Vì th� ��i m�t v�n �� thi�u h�t ��i ng� lao ��ng k� thu�t luôn là v�n �� quan tr�ng hàng ��u mà MBV quan tâm �� th�c hi�n thành công m�c tiêu kinh doanh trong tình hình c�nh tranh quy�t li�t gi�a công ty v�i các doanh nghi�p cùng trong ngành kinh doanh xe h�i và các d�ch v�liên quan ��n xe h�i
Do v�y�� ��m b�o ngu�n nhân l�c cho s�phát tri�n trong nh�ng n�m t�i, MBV c�n:
- Ti�p t�c áp d�ng mô hình qu�n lý hi�n��i�ã�ư�c th�c hi�n trong h� th�ng c�a Mercedes-Benz trên toàn th� gi�i nhưng có s� �i�u ch�nh �� phù h�p h�n v�i v�n hóa Á �ông và v�n hóa Vi�t Nam �� nâng cao hi�u qu� c�a vi�c
�i�u hành, t�o môi trư�ng làm vi�c t�t, c�nh tranh lành m�nh gi�a các nhân viên, cán b�v�i nhau �� tìm và phát huy h�t�i�m m�nh c�a m�i nhân viên
- T�n d�ng ưu th� là m�t doanh nghi�p có v�n ��u tưt�m�t t�p �oàn n�i ti�ng trên th� gi�i v� công ngh� ch� t�o xe h�i �� �ưa sang MBV nh�ng chuyên gia k� thu�t chuyên ngành hư�ng d�n, chuy�n giao nh�ng k� thu�t m�i, d�y và �ào t�o, tái �ào t�o liên t�c cho ��i ng� lao ��ng k� thu�t �� nâng cao tính c�nh tranh so v�i các ��i th�.
- Xây d�ng quy ch�v�tuy�n d�ng, �ào t�o chuyên môn trong và ngoài nư�c cho ��i ng�nhân viên nói chung nh�m nâng cao hi�u qu�trong công vi�c
Có ch� �� ti�n lư�ng, thư�ng h�p lý (nh�t là chính sách thư�ng sáng ki�n, phát minh sáng t�o cho nhân viên trong toàn công ty) nh�m thu hút nhân tài và �n
��nh l�c lư�ng lao ��ng
- ��u tư m�nh cho công tác phát hi�n nhân tài thông qua vi�c tài tr� h�c b�ng cho nh�ng sinh viên xu�t s�c t�i các trư�ng k�thu�t chuyên ngành, tìm và thu hút ngu�n nhân l�c kinh t�t�các trư�ng chuyên v�l�nh v�c kinh t�thông qua chư�ng trình “Qu�n tr�viên t�p s�- Management Trainee”
Ngoài ra, do ��c tính c�a ngành, MBV c�ng là m�t ��n v� kinh doanh d�ch v�vì th�vi�c chú tr�ng và ��u tưcho ��i ng�làm công tác kinh doanh là vô cùng quan tr�ng, theo �ó m�t s� vi�c mà MBV nên th�c hi�n �� nâng cao hình
�nh cho ho�t��ng kinh doanh c�a mình nhưsau:
- Yêu c�u nhân viên m�c ��ng ph�c (nhân viên nam v�i ��ng ph�c s�m màu, nhân viên n� v�i váy s�m và áo tr�ng) nh�m t�o hình �nh tác phong chuyên nghi�p
- Hu�n luy�n nhân viên kh� n�ng n�m b�t suy ngh� c�a ngư�i khác và các ki�n th�c c� b�n v�xe c� nh�m nhanh chóng gi�i �áp th�c m�c ho�c tư v�n k�p th�i cho khách hàng, t�o s�thân thi�n v�i khách hàng
- Khuy�n khích s� trung th�c, c�u ti�n, say mê trong công vi�c trong
��i ng�nhân viên kinh doanh
Th�c hi�n nh�ng gi�i pháp trên s� kh�c ph�c �ư�c nh�ng vư�ng m�c v�m�t ch�t lư�ng và s� lư�ng c�a l�c lư�ng lao ��ng, cán b� qu�n lý � hi�n t�i và tư�ng lai nh�m ��m b�o ch�t lư�ng và s� lư�ng ngu�n nhân l�c�� ��m b�o chi�n lư�c ho�t ��ng c�a doanh nghi�p ��ng th�i nâng cao tính chuyên nghi�p c�a ��i ng� nhân viên, t�o môi trư�ng làm vi�c t�t �� nhân viên phát huy n�ng l�c c�a mình và g�n bó v�i doanh nghi�p
Hình 3.1: M�i quan h�gi�a nhân viên v�i khách hàng và thành công c�a doanh nghi�p
S�th�a mãn c�a nhân viên S�th�a mãn c�a khách hàng
Môi trư�ng và thi�t k�công vi�c
Thái ��và s�tin tư�ng c�a nhân viên vào công vi�c
Gi�i pháp hoàn thi�n marketing h�n h�p
D�báo cho th�y nhu c�u khách hàng s�t�ng cao và ngành kinh doanh xe h�i và các d�ch v� liên quan s� phát tri�n theo chi�u hư�ng m�nh m�, nhanh chóng �i�u �ó t�t y�u d�n ��n s� c�nh tranh quy�t li�t gi�a các ��i th� cùng ngành, doanh nghi�p nào có n�ng l�c c�nh tranh cao h�n s� có nhi�u c� h�i �� chi�n th�ng các ��i th� còn l�i Vì v�y, �� MBV ti�p t�c ��t thành công trong l�nh v�c kinh doanh xe h�i và các d�ch v� liên quan �òi h�i MBV ph�i có n�ng l�c c�nh tranh n�i tr�i h�n so v�i các ��i th� �� có �ư�c �i�u này, MBV c�n chú tr�ng ho�t ��ng marketing h�n h�p nh�m �áp �ng và ph�c v� nhu c�u c�a khách hàng Theo �ó, nh�ng gi�i pháp c�th�s�là:
Xu�t phát là t� th�c t� hi�n nay, h�u h�t các c�a hàng hay cá nhân riêng l�bán xe ��u ch�m�i có m�t d�ch v�duy nh�t là bán xe, ho�t��ng h�u mãi hay các d�ch v� an toàn cho khách hàng mua xe chưa �ư�c ��m b�o nên c�ng gây không ít phi�n toái cho khách hàng n�u l� nhưchi�c xe c�a h� �ã mua g�p ph�i s� c�, ngư�i mua luôn ch�u c�nh “thông tin b�t cân x�ng” ��i v�i ngư�i bán, chưa có s� h� tr� cho khách hàng v� m�t tài chính Nói chung là quá ít d�ch v� �ư�c th�c hi�n trong ngành kinh doanh xe h�i, nh�t là xe �ã dùng Vì th�
�� c�nh tranh �ư�c, MBV ph�i có nhi�u d�ch v� khác theo kèm, có th� �ưa ra nhi�u gói d�ch v�m�i cho khách hàng
��i v�i khách hàng là ng��i�ang s�h�u xe MB
Theo �ó, mô hình d�ch v�mà MBV nên tri�n khai ��i v�i nhóm khách hàng �ang s�h�u xe Mercedes-Benz nhưsau:
Hình 3.2: D�ch v�dành cho khách hàng �ang s�d�ng xe MB
D�ch v�ki�m tra, �ánh giá xe c�a khách hàng (1)
V�i mô hình này, t�t c�xe MB �ang �ư�c khách hàng s�d�ng khi ��n v�i chư�ng trình này ��u �ư�c ki�m tra, �ánh giá tình tr�ng hi�n h�u m�t cách th�n tr�ng tuân theo nh�ng quy trình chu�n m�c c�a MBV Ti�p theo �ó, d�a trên tình tr�ng th�c t� c�a chi�c xe mà ��i ng�k� thu�t s� �� xu�t chư�ng trình tân trang, s�a ch�a phù h�p Khách hàng có th�l�a ch�n m�t hay nhi�u gói d�ch v�liên quan ��n chi�c xe mà mình �ang s�h�u:
- Khách hàng có th�ch� yêu c�u ki�m tra, �ánh giá tình tr�ng chi�c xe
(1), sau �ó t�mình th�c hi�n vi�c bán xe mà không c�n thông qua MBV
- Ho�c khách hàng có th� bán th�ng xe cho MBV, t�c là s�d�ng gói d�ch v�[(1) + (3)]
- Ho�c khách hàng nh� MBV tân trang, s�a ch�a và t� mình ��ng ra bán xe, gói d�ch v�[(1) + (2)]
- Ho�c khách hàng có th�bán xe cho MBV và mua xe m�i [(1) + (4)]
- Ho�c mu�n tho�i mái h�n, khách hàng có th�giao h�t công vi�c cho MBV, t�c là nh�MBV tân trang, s�a ch�a; nh�MBV ��ng ra tìm khách hàng có nhu c�u c�n mua l�i [(1) + (2) + (5)]
Khi MBV th�c hi�n vi�c bán h� xe cho khách hàng, ngư�i mua l�i chi�c xe �ó d� nhiên �ư�c MBV cung c�p ��y �� các thông tin c�ng như vi�c
�ư�c MBV ��ng ra b�o hành n�u có s� c� x�y ra �ây là m�t l�i th� tuy�t ��i mà các cá nhân hay các c�a hàng kinh doanh xe h�i thu�n túy trên th�trư�ng khó có th�th�c hi�n trong b�i c�nh hi�n nay �� �ư�c MBV ��ng ý vi�c��ng ra bán h�xe, khách hàng �ư�c MBV yêu c�u ph�i ký k�t h�p��ng nh�bán xe bao g�m các �i�m chính y�u: chi�c xe ph�i �ư�c ki�m tra, �ánh giá tình tr�ng hi�n h�u, xác ��nh chi phí �� MBV ��ng ra b�o hành giúp khách hàng bán xe và các chi phí c�n thi�t�� th�c hi�n vi�c giao d�ch
��i v�i khách hàng ch�có �i�u ki�n mua xe �ã���c s�d�ng
Trên th� trư�ng có r�t nhi�u c�a hàng chuyên kinh doanh xe h�i nh�p kh�u (m�i và �ã �ư�c s� d�ng), khách hàng m�i khi ��n ��n các c�a hàng �ó thư�ng bi�t r�t ít thông tin v�chi�c xe ngoài giá c�, c�u hình ��ng c� Trong khi
�ó m�t trong s�nh�ng y�u t�hàng ��u khách hàng quan tâm khi mua xe �ã�ư�c s� d�ng chính là chi�c xe �ó có �ư�c ki�m tra k� càng hay chưa, ch� �� b�o hành ra sao… (xem thêm hình 1.4) Vì th� MBV nên xây d�ng m�t quy trình khép kín t� khâu ti�p nh�n xe �ã qua s� d�ng ��u vào, ki�m tra, c�p ch�ng nh�n… cho ��n khi bán ��n tay ngư�i s�d�ng
Hình 3.3: D�ch v�dành cho khách hàng mua xe �ã s�d�ng
Vi�c ��m b�o ch�t lư�ng c�a xe MB �ã s� d�ng khi MBV cung c�p cho khách hàng nên �ư�c th�c hi�n b�ng chính sách b�o hành linh ��ng, n�u chi�c xe �ó còn trong h�n b�o hành chính th�c c�a nhà s�n xu�t, MBV ti�p t�c th�c hi�n chư�ng trình b�o hành �ó, ho�c n�u nhưchi�c xe không còn n�m trong th�i gian b�o hành chính th�c, MBV s� �ưa ra gói d�ch v� b�o hành 6 tháng/50.000 km l�n bánh ti�p theo
Các gi�i pháp trên nh�m kh�c ph�c như�c �i�m c�a mô hình kinh doanh truy�n th�ng ��i v�i xe h�i�ã s�d�ng là ch�chú tr�ng vào vi�c bán xe mà không quan tâm nhi�u ��n các ho�t ��ng khác Trong khi �ó, khách hàng luôn ch�n l�a��n v� kinh doanh nào uy tín, ch�t lư�ng, có nhi�u d�ch v� ��c�áo h�p
MBVbánh�xe chokháchhàng Thumuaxet� kháchhàngbán XeMB�ãs�d�ng nh�pkh�u Mual�it�chư�ng trìnhtàichính XeMBVtrưng bày,demo
Ki�m tra, �ánh giá xe �ưa vào
C�p ch�ng nh�n Trưng bày Bán cho khách hàng Ti�p t�c chính sách b�o hành còn l�i c�a xe (n�u còn) ho�c thêm 6 tháng/50.000 km d�n h� Vì v�y n�u th�c hi�n theo các gi�i pháp trên, t�o s� �a d�ng v�m�t s�n ph�m/d�ch v�, MBV s�vư�t tr�i h�n các ��i th�c�nh tranh cùng ngành vào th�i
�i�m hi�n t�i, t�o c� h�i thu�n l�i �� phát tri�n và chi�m l�nh m�ng th� trư�ng kinh doanh m�i m�này � Vi�t Nam
Giá c� ph� tùng thay th�cho các dòng xe Mercedes-Benz � Vi�t Nam thư�ng khá cao do t� l� n�i ��a hóa s�n ph�m còn th�p �i�u này �nh hư�ng nhi�u ��n chi phí s�a ch�a, tân trang l�i m�t chi�c xe h�i và d� nhiên là giá bán ra c�ng ph�i cao Bên c�nh �ó, vi�c giá ph�tùng thay th�cao �ôi khi �nh hư�ng
��n quy�t��nh mua s�m c�a khách hàng vì s�ph�i ch�u gánh n�ng chi phí khi h�
�ã mua xe s�d�ng nhưng g�p ph�i s�c�, c�n ph�i thay th�s�a ch�a thi�t b�.
Hi�n nay, vi�c kinh doanh xe và m�t s�d�ch v�m�i nhưmua bán/trao
��i xe �ã s�d�ng � MBV còn ph�i nh� s� tr� giúp t�bên ngoài thông qua ho�t
��ng môi gi�i nên ph�i ch�u thêm gánh n�ng chi phí hoa h�ng, môi gi�i làm giá bán ra c�ng ph�i bao g�m các chi phí này và ngư�i mua là ngư�i ph�i gánh ch�u
Xu hư�ng sau khi �ã gia nh�p WTO là ph�i h�n ch� �ánh thu� nh�p kh�u các m�t hàng �ã cam k�t nhưng do �i�u ki�n ��c thù c�a Vi�t Nam là thi�u h�t�ng c� s� v�t ch�t k�thu�t giao thông nên Chính ph�có xu hư�ng kìm hãm t�c �� phát tri�n c�a xe c�b�ng cách t�ng l� phí trư�c b�khi th�c hi�n��ng ký xe Khách hàng ph�i gánh thêm chi phí nên c�ng �nh hư�ng không ít ��n quy�t
�� t�ng cư�ng kh� n�ng c�nh tranh v� giá trong s�n ph�m xe h�i và các d�ch v� liên quan ��n xe h�i c�a mình, MBV c�n ph�i th�c hi�n nh�ng gi�i pháp sau:
- T�ng t� l� n�i ��a hóa nh�ng chi ti�t có th� ch� t�o trong �i�u ki�n cho phép v� m�t công ngh�khi s�n xu�t s�n ph�m xe h�i m�i �� có ngu�n ph� tùng thay th�d�i dào, giá c�ph�i ch�ng h�n so v�i ph�tùng nh�p kh�u giúp cho vi�c tân trang s�a ch�a xe hay thay th� ph� tùng cho khách hàng gi�m b�t chi phí
- ��y m�nh m� r�ng ho�t ��ng kinh doanh, thông tin tích c�c ��n khách hàng các lo�i hình kinh doanh xe h�i và d�ch v� �ang �ư�c th�c hi�n � MBV �� nhi�u khách hàng có nhu c�u bi�t và t�tìm ��n tìm hi�u thông tin nh�m gi�m b�t chi phí môi gi�i, gi�m giá thành s�n ph�m khi ��n tay khách hàng Bên c�nh �ó, vi�c��y m�nh ho�t ��ng kinh doanh giúp t�ng quy mô v�m�t kinh t�, ti�t gi�m �ư�c nhi�u chi phí trùng l�p trong kinh doanh c�ng ph�n nào �n ��nh l�i nhu�n mong mu�n c�a MBV, t�o ra giá c�c�nh tranh dành cho khách hàng
- V�i ưu th� v�s�c m�nh tài chính c�a toàn h� th�ng Mercedes-Benz nói chung và MBV nói riêng, th�c hi�n chính sách h�tr� m�t ph�n ho�c toàn b� l� phí trư�c b� khi khách hàng ��ng ký xe S� d�ng uy tín c�a MBV �� �àm phán v�i các ngân hàng thư�ng m�i cung c�p d�ch v� tài chính ho�c tín d�ng h� tr� khách hàng mua xe, nh�t là xe không thu�c di�n m�i nguyên do chính MBV cung c�p – m�t d�ch v� v�n chưa �ư�c ngân hàng cung c�p do h�e ng�i s�ho�t
��ng manh mún, chưa chuyên nghi�p c�a các doanh nghi�p kinh doanh xe h�i th�c hi�n lo�i hình này m�i xu�t hi�n g�n�ây trên th�trư�ng Vi�t Nam
Gi�i pháp t� ch�c b� máy ho�t ��ng và qu�n lý
Theo quan ni�m Marketing hi�n��i, m�t s�n ph�m g�n như luôn luôn là s�k�t h�p c�a nh�ng th�vô hình và h�u hình M�t s�n ph�m c�th�không ch�
��n thu�n�ư�c phân bi�t và �o lư�ng b�i các y�u t�thông thư�ng mà �ôi khi nó còn là bi�u tư�ng th�hi�n��a v�, th� hi�u, ��ng c�p, s�thành ��t, khát v�ng… và th�m chí là s�“khôn ngoan” c�a ngư�i s�d�ng Do �ó, giá tr�c�a m�t s�n ph�m ngày nay không ch� �ư�c nhìn nh�n và �ánh giá b�i nh�ng y�u t� h�u hình (v�t ch�t, giá c�…) mà còn �ư�c �o lư�ng và �ánh giá b�i nh�ng y�u t� vô hình khác Nói khác �i, giá tr� gia t�ng ngo�i sinh c�a s�n ph�m/d�ch v�là m�t thành ph�n quan tr�ng �� s�n ph�m �ư�c l�a ch�n s�d�ng Vì th�, doanh nghi�p ph�i bi�t phân ��nh �ư�c các tính ch�t “giá tr� vô hình” c�a s�n ph�m do mình cung c�p trên phân khúc th� trư�ng m�c tiêu �ã xác ��nh �� mang l�i giá tr� gia t�ng n�i khách hàng nh�m t�o l�i th�c�nh tranh lâu dài Giá tr�gia t�ng c�a s�n ph�m có th� �ư�c xác ��nh b�ng t�t c� giác quan c�a khách hàng như ki�u dáng, màu s�c, ch�t lư�ng… ��n nh�ng thu�c tính kín �áo �ư�c g�i ra, �ư�c c�m nh�n khi ch�n l�a và s� d�ng s�n ph�m Do �ó, �� s�n ph�m có thêm giá tr� gia t�ng �ôi khi doanh nghi�p ph�i bi�t tìm hi�u và xây d�ng hình �nh s�n ph�m sao cho khách hàng hi�u và c�m nh�n th�y tính ti�n l�i cho h� trong quá trình s� d�ng s�n ph�m �ó � �ây chúng ta có th� nh�n th�y r�ng ho�t ��ng marketing có th� t�o ra giá tr� gia t�ng cho s�n ph�m nhưng �òi h�i các gi�i pháp marketing �ó ph�i �ư�c th�c hi�n ��ng b� và k�t h�p ch�t ch�, khoa h�c v�i nhau nh�m ��t
Nhưv�y, �� th�c hi�n �ư�c nh�ng công vi�c marketing, �� ngh� �ư�c
��t ra là MBV nên tách ho�t ��ng marketing ra kh�i b� ph�n kinh doanh và thành l�p m�t b� ph�n marketing riêng �� thúc ��y và phát huy vai trò c�a b� ph�n này Vi�c làm này là c�n thi�t không nh�ng ch� �� ph�c v�ho�t ��ng kinh doanh xe h�i các lo�i mà còn góp ph�n th�c hi�n th�ng l�i m�c tiêu ph�n��u�ã
Gi�i pháp phát tri�n ho�t ��ng qu�n lý quan h� khách hàng – CRM
Trong kinh doanh, tìm �ư�c m�t khách hàng �ã khó, vi�c gi� chân khách hàng �ó l�i khó h�n nhi�u Vì th� chính sách qu�n lý quan h�khách hàng ph�i �ư�c coi tr�ng Tuy nhiên ��i ng� trong công tác qu�n lý, vi�c th�c hi�n CRM v�n chưa �ư�c xem xét m�t cách �úng m�c và v�n b� xem là m�t kho�n chi phí, nhi�u nhà qu�n tr� gia v�n chưa nh�n th�c �ư�c r�ng chi phí này b� ra chính là kho�n��u tưlâu dài �em l�i l�i ích v�sau M�i ngư�i ��u bi�t r�ng �� gi� chân m�t khách hàng thì chi phí b� ra luôn th�p h�n nhi�u so v�i vi�c tìm ki�m m�t khách hàng m�i L�i ích c�a CRM chính là � �i�m này Bên c�nh �ó CRM còn giúp công ty ki�m thêm �ư�c lư�ng khách hàng m�i thông qua vi�c duy trì m�i quan h�v�i khách hàng c�, t�nh�ng khách hàng c�trung thành này, h� s� r� tai cho nh�ng ngư�i b�n c�a h�, d�n d�n nh�ng ngư�i này tr� thành khách hàng chính c�a công ty Trên c� s� �ó, lu�n v�n này �� xu�t m�t s� gi�i pháp nh�m th�c hi�n thành công chi�n lư�c CRM
Hình 3.5: Nhóm gi�i pháp qu�n lý quan h�khách hàng
CRM 1: Thu hút khách hàng m�i: �� ngh� công ty th�c hi�n v�i quy mô nh� nhưng có s� ch�n l�c b�ng phư�ng th�c g�i thư tr�c ti�p ��n ��a ch� c�a
Thu hút khách hàng m�i (CRM 1)
Duy trì lòng trung thành c�a khách hàng (CRM 2)
C�s�d�li�u khách hàng (CRM4) khách hàng ti�m n�ng nh�m m�c �ích t�ng cư�ng s� nh�n bi�t c�a khách hàng
��n v�i t�t c�s�n ph�m mà chư�ng trình kinh doanh xe h�i các lo�i mang nhãn hi�u MB do MBV cung c�p
CRM 2: Duy trì lòng trung thành c�a khách hàng: sau khi �ã lôi kéo �ư�c m�t lư�ng khách hàng ��n v�i chư�ng trình kinh doanh xe h�i và các d�ch v� ti�n ích khác liên quan ��n xe h�i, MBV c�n liên t�c duy trì m�i liên h� gi�a khách hàng v�i công ty trong su�t th�i gian khách hàng s�d�ng s�n ph�m công ty cung c�p M�c�ích là n�m b�t k�p th�i các yêu c�u và �òi h�i c�a khách hàng
�� �i�u ch�nh ho�t��ng công ty sao cho phù h�p
QUY TRÌNH DUY TRÌ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
Hình 3.6: Quy trình duy trì lòng trung thành c�a khách hàng
CRM 3: Website: �ng d�ng công ngh� thông tin �� xây d�ng h� th�ng website �� v�a gi�i thi�u s�n ph�m v�a là kênh thông tin h�u hi�u �� MBV thu th�p thông tin cá nhân và ph�n h�i nh�ng th�c m�c mà khách hàng chưa rõ v� s�n ph�m
CRM 4: Xây d�ng d�li�u chi ti�t v�khách hàng: trong quá trình ho�t ��ng kinh doanh và �ã th�c hi�n các bư�c CRM c� b�n trên, ph�i xây d�ng h�th�ng
Thu hút khách hàng Duy trì lòng trung thành c�a khách hàng c�s� d�li�u�� lưu gi�thông tin c�a khách hàng làm c� s� ph�c v�t�t h�n cho khách hàng Ngu�n d�li�u này ph�i th�hi�n��y�� thông tin v�khách hàng như tên khách hàng, ��a ch�liên l�c, s� �i�n tho�i, email, lo�i xe �ang s�d�ng
Bên c�nh �ó, trong quá trình th�c hi�n CRM, c�n lưu tâm ��n vi�c khách hàng có hài lòng v�i các s�n ph�m/d�ch v�cho xe h�i MB mà MBV cung c�p hay không b�ng vi�c thi�t l�p ch� s� �o lư�ng m�c�� th�a mãn khách hàng – CSI
Vi�t Nam �ang trên �à phát tri�n, kinh t� t�ng trư�ng, ��i s�ng v�t ch�t tinh th�n ngư�i dân ngày càng �ư�c c�i thi�n kéo theo nhi�u nhu c�u gia t�ng và trên th�c t� �ã��t ��n m�c cao nh�t trong tháp nhu c�u c�a Maslow �ó là nhu c�u th� hi�n mình: ch�ng t� s� thành ��t trong công vi�c kinh doanh, mu�n t�o ra s�tin tư�ng n�i ��i tác trong công vi�c, kh�ng ��nh ��ng c�p trong xã h�i… Vì v�y, nhi�u ngư�i �ã s� d�ng nhi�u lo�i s�n ph�m giúp h� th� hi�n mình M�t trong nh�ng s�n ph�m�ó chính là xe h�i
Tuy nhiên nhu c�u v� xe h�i gia t�ng kéo theo s� xu�t hi�n hàng lo�t các doanh nghi�p tham gia vào ho�t��ng mua bán này T�t y�u c�a quá trình này d�n ��n s� c�nh tranh gay g�t N�u doanh nghi�p ch� ��n thu�n ho�t ��ng v�i nhi�m v� ch�y�u là bán xe mà không quan tâm ��n nh�ng ho�t ��ng khác ph� tr�, ho�t ��ng kinh doanh c�a doanh nghi�p �ó có th�không ��t �ư�c hi�u qu� mong mu�n Vì v�y bên c�nh vi�c phát tri�n ho�t ��ng bán hàng, các doanh nghi�p xe h�i c�ng c�n�ưa ra nhi�u d�ch v�ti�n ích khác dành cho khách hàng
Mercedes-Benz Vi�t Nam là m�t doanh nghi�p chuyên s�n xu�t, l�p ráp xe h�i mang thư�ng hi�u Mercedes-Benz cung c�p cho th� trư�ng Vi�t Nam
V�i ��c tính c�a m�t ��n v� kinh doanh là quan tâm ��n l�i nhu�n và c�ng ch�u s� c�nh tranh gay g�t t�các doanh nghi�p khác trong ngành, MBV bu�c ph�i có nh�ng gi�i pháp và bư�c�i phù h�p �� có th� giành th�ng l�i và có v� th� trong thư�ng trư�ng xe h�i h�ng sang � Vi�t Nam Nh�ng gi�i pháp �ư�c�ưa ra nh�m m�c�ích hoàn thi�n h�n n�a y�u t�n�i b�bên trong c�a MBV và phát tri�n h�n n�a các ho�t ��ng �ã, �ang tri�n khai �� th�c hi�n �ư�c �i�u này, MBV c�n ph�i n�l�c ph�n��u h�n n�a trong vi�c phát tri�n con ngư�i b�i �ây là nhân t� quan tr�ng ��u tiên quy�t ��nh s�thành công hay th�t b�i c�a công ty trong kinh doanh Ti�p theo �ó là ph�i có s� �a d�ng v� lo�i hình s�n ph�m cung c�p cho khách hàng khi h� có nhu c�u ch�n xe �ã qua s�d�ng, th�c hi�n c�nh tranh v� giá c�, h�th�ng phân ph�i, cách th�c chiêu th�,… Trên c�s� �ó, lu�n v�n này �ã th�c hi�n phân tích tình hình ho�t ��ng kinh doanh c�a MBV �m�ng kinh doanh xe h�i và k�t h�p v�i kinh nghi�m kinh doanh thành công xe h�i � m�t s� qu�c gia trên th� gi�i nhưM�, Anh, Pháp, ��c… �� �� ra nh�ng nhóm gi�i pháp phù h�p nh�t nh�m phát tri�n ho�t ��ng kinh doanh này cho MBV Tác gi�lu�n v�n tin tư�ng r�ng v�i nh�ng gi�i pháp �ư�c�� ra k�t h�p v�i th� m�nh s�n có c�a công ty và khuynh hư�ng phát tri�n c�a ngành công nghi�p xe h�i, MBV s� nhanh chóng thành công và ��t m�c tiêu �� ra là doanh nghi�p hàng ��u trong l�nh v�c kinh doanh xe h�i h�ng sang và các d�ch v�liên quan ��n xe h�i� Vi�tNam
1 M�ng lư�i d�ch v� c�a Mercedes-Benz Vi�t Nam
2 M�u bi�u dùng cho vi�c ki�m tra, �ánh giá tình tr�ng xe
3 Các hình �nh khác liên quan ��n MBV
Dàn câu h�i ph�ng v�n tìm hi�u hành vi tiêu dùng c�a khách hàng có nhu c�u s� d�ng xe h�i
1 Thi�t k�c�a Trung tâm kinh doanh
2 M�t vài website m�u dùng th�c hi�n chư�ng trình CRM, trưng bày xe
1 Th�ng kê lư�ng xe tiêu th�c�a VAMA
2 Khi nào ph� c�p ôtô cá nhân? - VietnamNet
1 M�ng l��i d�ch v�c�a Mercedes-Benz Vi�t Nam
Autohaus - Công ty c�ph�n truy�n thông và d�li�u thanh toán An Du - Autohaus 300
11 Ph�m Hùng, Xã M� �ình, Huy�n T�Liêm, Hà N�i
Autohaus - Công ty c�ph�n d�ch v� Ôtô Hàng Xanh - Autohaus 600
10 �i�n Biên Ph�- Bình Th�nh, Thành ph�H�Chí Minh
Công ty ô tô Ngôi sao Vi�t Nam - Hà N�i - Autohaus 300
S�386 Nguy�n V�n Linh , Qu�n Long Biên
Phòng Trưng bày, Tòa nhà TungShing Square, Hà N�i
Công ty TNHH Ô tô Ngôi Sao Vi�t Nam - Autohaus 600
2 Trư�ng Chinh, Phư�ng Tây Th�nh, Qu�n Tân Phú, Thành ph�H�Chí Minh
Thành ph�Buôn Mê Thu�t, Daklak
Dong Nam A Trading Co., Ltd
7 - 2 tháng 9, Qu�n H�i Châu, Thành ph� �à N�ng
130/1/122 Nguy�n Hu�, Phư�ng 8, Th� xã V�nh Long, T�nh V�nh Long
44 Tôn ��c Th�ng, Thành ph�Long Xuyên, T�nh An Giang
VEHICLE INSPECTION & APPRAISAL Section 1: Customer and Vehicle Data
Sales Person: Colour: Trim Type and
Customer's Name (P)rivate (C)ompany (F)leet Registration Number: Recorded km:
Identify defects on illustration opposite
Use key below and describe if required:
(Enter below the cost of repairs)
Review all tyres for tread, legality and damage, including spare Mark all defects on diagram shown
Check external glass and light covers for defects, moisture and match Match license disk with vehicle Mark all defects on diagram shown
Check Engine and Chassis Number
Check tools and spare tyre
Poor Average Good Poor Average Good Poor Average Good Reconditioning Cost:
Reconditioning Cost: Glass Reconditioning Cost:
Check condition of upholstery and internal surfaces
List any faulty or defective items below
Check operation of all instruments, controls, locks and switches
List any faulty or defective items below
Check operation and origin of all accessories including i.c.e., security, comfort, and wheel trims List any faulty or defective items below:
Check location of all documents, handbooks and spare keys Include Owner's Handbook, Warranty Booklet, Radio Booklet, and Code, Security, Roadworthy Inspection and Registration Document List any missing or incomplete items below
Reconditioning Cost: Documents and Servicing
3 Các hình �nh khác liên quan ��n MBV
Trung tâm Khách hàng Mercedes-Benz Vi�t Nam
DÀN CÂU H�I PH�NG V�N TÌM HI�U HÀNH VI TIÊU DÙNG C�A
KHÁCH HÀNG CÓ NHU C�U S�D�NG XE HƠI
Chúng tôi là nhóm nghiên c�u c�a trư�ng ��i h�c Kinh T� TPHCM
Chúng tôi �ang ti�n hành nghiên c�u tìm hi�u v�hành vi tiêu dùng c�a các khách hàng có nhu c�u s�d�ng xe h�i Kính mong anh/ch� dành chút th�i gian quý báu tr�l�i giúp chúng tôi m�t s�câu h�i sau Xin lưu ý r�ng không có câu tr�l�i nào
�úng ho�c sai T�t c�các câu tr� l�i ��u có giá tr� ��i v�i nghiên c�u c�a chúng tôi M�i thông tin v�cá nhân c�a anh/ch� ��u�ư�c gi�kín
I Tìm hi�u thông tin cá nhân (10 phút)
Xin hãy �� chúng tôi bi�t thêm v�anh/ch�…
- Tên anh/ch� là gì? Bao nhiêu tu�i?
- Hi�n t�i ngh�nghi�p anh/ch� là gì? Anh/ch� �ã làm công vi�c này trong bao lâu?
- Trình �� hi�n t�i c�a anh/ch�? Anh/ch� �ã t�t nghi�p� �âu?
- M�c tiêu ph�n ��u c�a anh/ch� trong 5 n�m t�i là gì? Anh/ch� có th� cho bi�t lý do không?
II S�thích và các ho�t��ng gi�i trí (20 phút)
Hãy k�cho chúng tôi bi�t nh�ng gì anh/ch�yêu thích…
- Anh/ch� thư�ng làm gì �� gi�i trí và thưgiãn? Lo�i hình gi�i trí nào mà anh/ch� ưa thích? Còn n�a không?
- Anh/ch� thư�ng ho�t ��ng thư giãn v�i m�c �� như th� nào? (thư�ng xuyên ra sao)
- Nh�ng l�n nhưth�, anh/ch� thư�ng �i v�i b�n bè hay là �i m�t mình?
- Nh�ng n�i nào anh/ch� thư�ng ��n? anh/ch�?
- C�m giác c�a anh/ch� khi tham gia?
- Có bao gi� anh/ch� tham gia các ho�t ��ng có �ông ngư�i tham gia hay không?
- Anh/ch� tham gia nh�ng ho�t ��ng này cùng ai? Có quan h� như th� nào v�i anh/ch�?
- Anh/ch�có tham gia thư�ng xuyên cùng h�không?
- Nhóm anh/ch� như th�nào khi tham gia? Ch� �� thư�ng �� c�p��n là gì?
- Anh/ch� có bao gi� là ngư�i d�n d�t câu chuy�n cho c� nhóm chưa?
N�u có thì b�ng cách th�nào �� anh/ch� lôi cu�n, gây �nh hư�ng cho nhóm?
- Anh ch� có vi�c nào chưa t�ng th�c hi�n nhưng r�t mu�n th�c hi�n trong th�i gian s�p t�i không? Vi�c �ó là gì? Khi nào s� th�c hi�n và vì sao s� th�c hi�n?
III Mua s�m và nhãn hi�u (15 phút)
Hãy �� chúng tôi bi�t v�thói quen mua s�m…
- Các v�t ph�m, nhãn hi�u mà anh/ch� mua s�m cho mình là gì? Có ph�i là nh�ng th� m�i nh�t, m�i có trên th� trư�ng không? Anh/ch� có th�d�n ch�ng không?
- T�i sao anh/ch�l�i mua s�m nh�ng s�n ph�m�ó?
- Anh/ch�mua chúng � �âu?
(Chú ý ��n s�n ph�m th�i trang, s�n ph�m ch�tác tinh x�o, ��ng h�cao c�p, các v�t ph�m cao c�p khác…)
- Thư�ng hi�u mà anh/ch� tin dùng là gì? Anh/ch� �ã dùng thư�ng hi�u
�ó bao lâu? Anh/ch� có nh� là t� khi nào b�t ��u yêu thích nhãn hi�u �ó? Và vì sao anh/ch�v�n yêu thích nhãn hi�u�ó cho ��n gi�? anh/ch� �ã tin dùng?
- N�u có thư�ng hi�u hay s�n ph�m m�i xu�t hi�n trên th� trư�ng, b�ng cách nào mà anh/ch�có th�nh�n ra chúng?
(N�u các ho�t ��ng, s� ki�n (event) không �ư�c �� c�p ��n, ti�p t�c tìm hi�u thêm…)
- Anh/ch� có tham d� các s� ki�n hay các h�i ngh� nh�m m�c �ích marketing chưa?
- S� ki�n nào g�n �ây anh/ch� t�ng tham gia? Cho nhãn hi�u hay s�n ph�m nào?
- Làm th� nào anh/ch� bi�t ��n các s� ki�n �ó? Làm th� nào �� anh/ch�
- Theo ý ki�n anh/ch�, �i�u gì khi�n m�t s� ki�n Marketing, H�i ngh� khách hàng thành công? T�i sao?
(Chú ý xe h�i có �ư�c�� c�p��n hay không?)
IV Ph�n tìm hi�u thông tin v�xe h�i (45 – 60 phút) a Ngu�n thông tin �� quy�t ��nh mua s�m xe h�i (kho�ng 20 phút).
Trong ph�n này, tìm hi�u thông tin t� �áp viên ��:
1 Bi�t �ư�c nhãn hi�u xe nào khách hàng mu�n s�h�u
2 �ánh giá ho�c tìm hi�u v� ��c�i�m c�a khách hàng mu�n khi lái xe
3 �ánh giá v�c�a hàng bán xe
4 �ưa ra so sánh các y�u t� �� quy�t��nh ch�n l�a xe
- Thông thư�ng �i�u gì thôi thúc anh/ch� quy�t��nh mua xe h�i? Vì sao?
(ghi chép l�i �� xác ��nh t�ng bư�c trong quá trình ra quy�t ��nh mua s�m xe h�i) �ây có ph�i c�ng là nh�ng bư�c trong quá trình ra quy�t ��nh mua xe m�i hay không? Có c�n b�sung thêm gì không?
- Anh/ch� có lúc nào c�ng th�c hi�n theo quá trình nhưv�y khi mua xe h�i ph�i không? Có l�n nào khác nhưv�y không? anh/ch�trong vi�c quy�t ��nh mua xe hay không? T�i sao?
+ Theo anh/ch�thì thông tin nào �ư�c cho là h�u d�ng nh�t? T�i sao?
+ Ngu�n thông tin nào anh/ch� c�n lúc này? Ngu�n thông tin này có giúp anh/ch�trong vi�c quy�t ��nh mua xe hay không? T�i sao?
+ Theo anh/ch�thì thông tin nào �ư�c cho là h�u d�ng nh�t? T�i sao?
Ti�p t�c t�ng bư�c khám phá và hình thành các bư�c trong quá trình ra quy�t
��nh mua xe cho ��n lúc t�i bư�c cu�i cùng
Tìm hi�u v�ngu�n thông tin nh�n bi�t:
Anh/ch� có chú ý chúng không? Anh/ch� chú ý ��n chúng � �âu và khi nào? Qu�ng cáo xe có �nh hư�ng gì ��n quy�t ��nh mua s�m xe h�i c�a anh/ch� không? Qu�ng cáo xe �nh hư�ng ��n bư�c nào trong quá trình quy�t ��nh mua xe? �nh hư�ng c�a chúng ��n anh/ch� nhưth� nào? �nh hư�ng m�nh nh�t c�a chúng ��i v�i anh/ch� �khía c�nh nào?
Phư�ng ti�n media / bài vi�t c�a các chuyên gia:
Anh/ch� có chú ý ��n chúng không? Khi nào và � �âu anh/ch� chú ý ��n chúng? Nó �nh hư�ng th� nào ��n anh/ch�? Anh/ch� có thư�ng xuyên theo dõi h�t t�t c� các thông tin này �� bi�t ��y �� và k�p th�i hay là ch� trong th�i gian chu�n b� mua xe? M�c �� �nh hư�ng c�a chúng th� nào ��i v�i anh/ch�? �nh hư�ng m�nh nh�t c�a chúng ��i v�i anh/ch� �khía c�nh nào?
Internet / Website / Forum (di�n�àn) Anh/ch� có bao gi� ti�p c�n chúng chưa? Khi nào và � �âu? Chúng có