Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM NGỌC TÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHẠM NGỌC TÂN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Số liệu luận văn thu thập từ nguồn thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả luận văn Phạm Ngọc Tân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang bìa phụ Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI NĨI ĐẦU CHƯƠNG I 1.1 Cơ sở lý luận chiến lược kinh doanh 1.1.1 Khái niệm vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.1.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.1.1.2 Các chiến lược kinh doanh 1.1.1.3 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.1.2 Quy trình xây dựng chiến lược 1.1.2.1 Phân tích mơi trường bên ngồi 1.1.2.2 Phân tích tình hình nội 1.1.2.3 Xác định mục tiêu doanh nghiệp 1.1.2.4 Phân tích lựa chọn chiến lược 1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2 Các tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.2.2.1 Dịch vụ truy vấn thông tin 1.2.2.2 Dịch vụ toán 10 1.2.3 Trách nhiệm nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến 10 1.2.4 Một số công nghệ ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 1.2.5 Quy trình xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến 15 1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng trực tuyến phát triển ngân hàng thương mại: 17 1.3.1 Những ưu điểm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.1.1 Đối với khách hàng 17 1.3.1.2 Đối với ngân hàng 18 1.3.2 Vai trò ngân hàng trực tuyến xu phát triển ngân hàng 19 Kết luận chương 22 CHƯƠNG 23 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23 2.1.1 Giới thiệu chung 23 2.1.2 Tầm nhìn sứ mạng kinh doanh VCB 24 2.1.3 Những thành tựu VCB đạt giai đoạn 2008-2012 25 2.1.4 Tình hình hoạt động VCB từ năm 2008 đến 2012 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 30 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 30 2.2.1.1 Giới thiệu dịch vụ VCB-iB@nking 30 2.2.1.2 Quy trình xử lý giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến IB@nking 32 2.2.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 35 2.2.2.1 Kết đạt dịch vụ VCB-iB@nking 35 2.2.2.2 Những tồn dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 38 2.3 Phân tích yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 41 2.3.1 Phân tích yếu tố mơi trường bên 41 2.3.1.1 Các yếu tố tác động từ môi trường vĩ mô 41 2.3.1.2 Các yếu tố tác động từ môi trường vi mô 51 2.3.1.3 Xác định hội thách thức VCB 55 2.3.1.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên 56 2.3.2 Phân tích yếu tố nội VCB 57 2.3.2.1 Phân tích yếu tố nội 58 2.3.2.2 Xác định điểm mạnh, điểm yếu VCB 64 2.3.2.3 Ma trận đánh giá nội (IFE) VCB 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 69 3.1 Mục tiêu, nhiệm vụ VCB đến năm 2020 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung VCB 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.2 3.2 Định hướng phát triển công nghệ ngân hàng trực tuyến VCB 70 Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB 71 3.2.1 Cơ sở để xây dựng giải pháp 71 3.2.2 Các chiến lược hình thành từ phân tích ma trận SWOT 72 3.2.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường 73 3.2.2.2 Chiến lược phát triển thị trường 73 3.2.2.3 Chiến lược hồn thiện phát triển cơng nghệ 73 3.2.2.4 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 73 3.2.2.5 Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm 74 3.2.2.6 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.2.7 Chiến lược tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.2.8 Chiến lược chăm sóc khách hàng 75 3.2.3 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB đến năm 2020 75 3.2.3.1 Giải pháp thị trường 75 3.2.3.2 Giải pháp công nghệ 76 3.2.3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm 78 3.2.3.4 Giải pháp nhân 81 3.2.3.5 Giải pháp Marketing 82 3.2.3.6 Giải pháp chăm sóc khách hàng 84 3.2.3.7 Các giải pháp hỗ trợ 85 3.3 Kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 87 3.3.1.1 Về mặt công nghệ 87 3.3.1.2 Về mặt pháp lý 87 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức VCB Phụ lục 2: So sánh tính ngân hàng trực tuyến số ngân hàng Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Phụ lục 4: Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ Internet Banking VCB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 3G Mạng viễn thông hệ thứ ATM Máy rút tiền tự động CA Chứng thư số CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin CPI Chỉ số giá tiêu dùng EVM Thẻ thông minh HTML5 Ngôn ngữ hiển thị siêu văn (thế hệ 5) IDS Hệ thống phát xâm nhập LAN Mạng cục NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP Mật mã sử dụng lần PIN Mã số cá nhân POS Thiết bị toán thẻ SMS Dịch vụ tin nhắn (viễn thông) SSL Giao thức giao tiếp bảo mật SSN Mã số an sinh xã hội SSO Đăng nhập lần (Single Sign On) TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Tiền gửi tốn TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới XML Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng biểu Trang Bảng 1.1 Ma trận SWOT Bảng 2.1 Tình hình thu chi, lợi nhuận VCB từ năm 2008 – 2012 27 Bảng 2.2 Các số tài VCB giai đoạn 2009 – 2012 28 Bảng 2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking từ năm 2008-2011 36 Bảng 2.4 Số thuê bao điện thoại phát triển (đơn vị nghìn) 46 Bảng 2.5 Tỷ lệ người dân sử dụng Internet có tham gia mua bán trực 48 Bảng 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên ngồi (EFE) 56 Bảng 2.7 Quy mơ NHTM lớn Việt Nam 59 Bảng 2.8 Ma trận đánh giá yếu tố môi trường bên (IFE) 66 Bảng 2.9 Ma trận SWOT VCB 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ STT Tên đồ thị Trang Đồ thị 1.1 Tỉ lệ giao dịch Internet Banking Mỹ năm 2010 2012 22 Đồ thị 2.1 Tăng trưởng khách hàng sử dụng VCB-IB@nking 35 Đồ thị 2.2 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iBanking 37 Đồ thị 2.3 Cơ cấu thu nhập VCB 40 Đồ thị 2.4 Đồ thị tăng trưởng số người sử dụng Internet Việt Nam 45 Đồ thị 2.5 Đồ thị tỷ lệ số người sử dụng Internet/100 dân 45 Đồ thị 2.6 Thống kê số thẻ ngân hàng phát hành qua năm 46 Đồ thị 2.7 Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn 47 Đồ thị 2.8 Tỷ trọng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking theo địa lí 49 Đồ thị 2.9 Các thành phần khách hàng sử dụng VCB-iB@nking 49 Đồ thị 2.10 Các lý khách hàng không sử dụng ngân hàng trực tuyến 50 Đồ thị 2.11 Tăng trưởng ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking 53 Đồ thị 2.12 Tính Internet Banking thường khách hàng sử dụng 60 Đồ thị 2.13 Ý kiến bảo mật Internet banking khách hàng VCB 62 Đồ thị 2.14 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ VCB-iB@nking 63 Đồ thị 2.15 Đánh giá uy tín thương hiệu VCB 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 chưa đồng nhiều trường hợp không liên lạc với khách hàng qua thơng tin có sẵn VCB cần đẩy nhanh tiến trình chuẩn hóa hệ thống liệu thông tin khách hàng Điều giúp ngân hàng thuận lợi việc nâng cấp Core Banking tới, dễ tiếp cận với khách hàng hơn, từ thực sách thu hút, chăm sóc khách hàng hiệu b) Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm bán lẻ truyền thống Ngân hàng trực tuyến phần dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trong trường hợp sản phẩm truyền thống không khách hàng tin cậy, hài lịng Internet Banking khơng thể phát triển Mặt khác, thu nhập VCB vốn tập trung nhiều khách hàng doanh nghiệp lớn có vay nên nhiều lãnh đạo có xu hướng coi trọng dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân Do đó, VCB cần phải nâng cao chất lượng dịch khách hàng, không phân biệt đối tượng hay sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng c) Xác định thị trường cho sản phẩm bán lẻ Công nghệ phát triển nhanh khắp tỉnh thành nước Tuy nhiên, thói quen tiêu dùng khách hàng lại không đồng theo phân bố địa lý VCB cần xác định đối tượng sản phẩm bán lẻ khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân tỉnh thành lớn, từ có chiến lược rõ ràng, khơng dàn trải d) Tận dụng nguồn nhân lực tổ chức nhân hợp lý Các sản phẩm VCB thường phát triển từ hội sở Với số lượng cán mười nghìn người, lãng phí ý tưởng nhân lực lớn VCB xây dựng kiểm tra sản phẩm đóng góp cán tồn hệ thống sản phẩm sáng tạo, lỗi trước giới thiệu đến cơng chúng Bên cạnh đó, sản phẩm VCB thường gây ý cho khách hàng trừ Hội Sở Chính, Sở giao dịch chi nhánh Hồ Chí Minh, hầu hết chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 nhánh khác VCB thường khơng có phận Marketing chuyên nghiệp mà thay vào phận quảng bá sản phẩm nằm rải rác phịng ban tùy theo cấu chi nhánh Do đó, việc thành lập đội ngũ marketing, độc lập, chuyên nghiệp đơn vị tiết kiệm chi phí, nâng cao tính hiệu 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Chính phủ phải có vai trò quan trọng việc dỡ bỏ rào cản công nghệ pháp lý hạn chế phát triển thương mại điện tử dịch vụ bán lẻ NHTM 3.3.1.1 Về mặt công nghệ Thương mại điện tử trở thành xu hướng phát triển chung tốn tồn cầu Để bắt kịp xu hướng này, phủ cần có đầu tư mực cơng nghệ Một cố gây gián đoạn Internet không ảnh hưởng đến giao dịch thương mại điện tử mà gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp nhiều lĩnh vực khác Do đó, nâng cấp sở hạ tầng truyền thông, mở rộng băng thông Internet quốc tế, tăng ổn định, giảm chi phí sử dụng Internet vấn đề cần tiếp tục đầu tư phát triển Bên cạnh việc đầu tư thiết bị, sở hạ tầng, việc học tập kinh nghiệm quản lý đại, thu hút vốn, kỹ thuật từ bên quan trọng với quốc gia phát triển nước ta Để xây dựng, phát triển nhanh, bền vững, Việt Nam cần có nguồn nhân lực, đội ngũ chuyên gia giỏi công nghệ hết, nhà quản lý, lãnh đạo quan ban ngành cần có nhìn, cần có hiểu biết tầm quan trọng công nghệ phát triển đất nước 3.3.1.2 Về mặt pháp lý Để thương mại điện tử ngân hàng trực tuyến phát triển ngồi phát triển cơng nghệ, trình độ dân trí phủ cần khuyến khích, củng cố tin tưởng doanh nghiệp người tiêu đùng việc tham gia TMĐT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 cách tạo môi trường pháp lý cho TMĐT Khung pháp lý hỗ trợ giao dịch điện tử đồng phân định trách nhiệm bên tham gia giao dịch giúp nhà cung cấp dịch vụ bên sử dụng dịch vụ an sẵn sàng tham gia 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Điều làm hạn chế khả toán dịch vụ ngân hàng trực tuyến phạm vi nước hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, NHNN cần nghiên cứu, đề xuất với Chính phủ để hồn thiện môi trường pháp lý cho thương mại điện tử hỗ trợ phát triển hình thức tốn không dùng tiền mặt, NHNN cần tăng cường hỗ trợ NHTM việc tuyên truyền, giúp cho người dân biết hiểu tiện ích tốn không dùng tiền mặt Việc tuyên truyền cần thực thơng qua báo, tạp chí, buổi gặp mặt, trao đổi tài ngân hàng lợi ích việc gửi vốn vào ngân hàng với nội dung mang tính dễ hiểu, đại chúng Mặc dù để thay đổi thói quen cũ người dân, giúp họ tự giác tiếp cận với dịch vụ đại dễ dàng khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt mà họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại nhanh chóng, xác, an tồn tiện lợi hẳn so với toán tiền mặt Bên cạnh đó, Cục Cơng nghệ Tin học Ngân hàng cần tăng cường mở rộng hợp tác với nước để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình độ cơng tác nghiên cứu cơng nghệ, an ninh an tồn CNTT, để có rà sốt cảnh báo nguy cơ, hiểm họa từ Internet, tư vấn cho ngân hàng để hạn chế rủi ro thương mại điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Kết luận chương Trong chương tác giả đề cập đến mục tiêu phát triển chung VCB thời gian tới, định hướng phát triển cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến, làm tiền đề cho việc hoạch định chiến lược đề giải pháp cho phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB Như vậy, để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB, tác giả đưa nhiều giải pháp Trước hết giải pháp phía VCB như: tiếp thị sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm tạo khác biệt, giải pháp nhân sự, giảm chi phí, nâng cao dịch vụ khách hàng đưa giải pháp công nghệ thông tin, hạn chế rủi ro cho tiến trình giao dịch ngân hàng trực tuyến Tiếp đến giải pháp hỗ trợ Chính phủ NHNN nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển sở hạ tầng, hồn thiện mơi trường pháp lý, tạo điều kiện thuận lợi giúp cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng tảng cơng nghệ đại, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu cạnh tranh điều kiện kinh tế khó khăn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020” tập trung giải số nội dung sau: Thứ nhất, làm rõ vấn đề lý luận Ngân hàng trực tuyến vấn đề liên quan Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB yêu cầu tất yếu xu hội nhập Thứ hai, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB, từ thuận lợi, khó khăn, điểm mạnh, điểm yếu tồn cần khắc phục Thứ ba, sở lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ Ngân hàng trực tuyến VCB với định hướng chiến lược phát triển VCB thời gian tới, đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, quan ban ngành khác để thương mại điện tử nói chung dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB nói riêng phát triển thành cơng Trong q trình thực luận văn, dù cố gắng với khả nghiên cứu thân tác giả hạn chế nên vấn đề mà luận văn đưa tiếp tục nghiên cứu, phát triển trao đổi thêm Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy TS Nguyễn Thanh Vân, đồng nghiệp quan tâm đến đề tài mong nhận đóng góp q thầy cơ, anh/chị bạn để đề tài góp phần thiết thực vào trình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ngành ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng trực tuyến VCB nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Công thương, Cục Thương mại điện tử CNTT (12/2012), Báo cáo Thương mại Điện tử Việt Nam 2012 Hồng Lâm Tịnh (2010), Giáo trình Quản trị Chiến lược, Đại học Kinh tế Tp.HCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội, NXB Thống kê Nguyễn Hữu Lam, Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (2007), Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh, NXB Thống Kê, Hà Nội Phạm Xuân Lan (2010), Bài giảng Quản trị Chiến lược, Đại học kinh tế Tp.HCM Phan Thị Linh, Nguyễn Thị Phương Lan (2013), Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, Tạp chí Kinh tế Dự báo số 17 năm 2013 Sử Đình Thành, Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập mơn Tài – Tiền tệ, NXB Đại học Quốc gia Tp.HCM Tài liệu Hội thảo Banking Việt Nam (2013), Xu hướng phát triển Ngân hàng Việt Nam năm 2013, IDG tổng hợp Vietcombank, Báo cáo thường niên (năm 2008 đến năm 2012) 10 Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB I-B@nking 11 Vietcombank, Tạp chí thơng tin Vietcombank (từ năm 2011 đến năm 2013) Danh mục tài liệu tiếng Anh 12 Cimigo (04/2011), 2011 Vietnam Net Citizens Report Internet Usage and Development in Vietnam, [pdf] Available [Accessed at 28 April 2013] 13 Federal Financial Institutions Examination Council (2003), [e-book] E-Banking Examination Handbook 14 Matthew J Hertel (2012), FMSI, Impact of Alternative Delivery Channels, [Online], Available at: [Accessed 31 July 2013] 15 Özlem Altun (09/2012), Factors Affecting the Use of Internet Banking; the Case of Northern Cyprus [pdf] Eastern Mediterranean University, North Cyprus 16 Sharman Lichtenstein and Kirsty Williamson (2006), Consumer Adoption of Internet Banking, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 7, NO.2, [ebook] Australia 17 Shubhra Vohra (2012?), Factors Affecting Usage of Internet [pdf], Faculty of Management Studies, Mody Institute Of Technology and Science 18 Wikipedia, Online Banking Definition [Online], Available at < http://en.wikipedia.org/wiki/Online_banking>, [Accessed 31 March 2013] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 1: Mơ hình tổ chức Vietcombank ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ P TỔNG GIÁM ĐỐC UỶ BAN QUẢN LÝ RỦI RO THƢ KÝ HĐQT P TỔNG GIÁM ĐỐC Kế toán trƣởng P TỔNG GIÁM ĐỐC P TỔNG GIÁM ĐỐC P TỔNG GIÁM ĐỐC Quản lý xây dựng Quản lý rủi ro tín dụng Khách hàng Doanh nghiệp Tổ chức Cán - Đào tạo Đầu tƣ Quản lý rủi ro tác nghiệp Chính sách Văn phịng Quan hệ ngân hàng đại lý Kế tốn Tài Hội sở Quản Trị K.tốn Quốc tế KIỂM TỐN NỘI BỘ Hội đồng Tín dụng Trung ƣơng ALCO Q.lý Tài Tổng hợp & Chế độ Kế tốn GIÁM SÁT HOẠT ĐỘNG tín dụng Quản lý rủi ro thị trƣờng Văn phịng cơng đồn Quản lý Tổng hợp tốn ngân quỹ Cơng nợ Dịch vụ TK Khách hàng Tài trợ dự án P TỔNG GIÁM ĐỐC Văn phịng Đảng Đồn Kiểm tra, giám sát tn thủ Trung tâm thẻ Tổng hợp & Phân tích Chiến lƣợc P TỔNG GIÁM ĐỐC P TỔNG GIÁM ĐỐC Quản lý Kinh doanh vốn T.tâm CNTT Pháp chế Tài trợ Quan hệ công chúng thƣơng mại Trung tâm đào tạo Trung tâm tốn Thơng tin tín dụng phịng chống rửa tiền Chính sách & SP bán lẻ Tác nghiệp kinh doanh vốn Quản lý đề án Công nghệ Quản lý bán Sản phẩm bán lẻ Tài trợ thương mại Ban thi đua Trung tâm dịch vụ khách hàng Hợp tác chiến lƣợc Quản lý nợ Sở giao dịch & 77 chi nhánh Vietcombank Tower Công ty Vinafico Hongkong Công ty liên doanh Cty cho th Tài Văn phịng đại diện Singapore Công ty liên kết Công ty Chứng khoán Cty chuyển tiền Vietcombank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: So sánh tính dịch vụ ngân hàng trực tuyến số ngân hàng CHỨC NĂNG VCB ACB EAB TECHCOMBANK Tra cứu số dư TKTG, Tk vay, thẻ x x x x Xem kê in chi tiết giao dịch x x x x Tham khảo biểu phí, tỷ giá, lãi suất x x x x Thanh tốn hóa đơn điện thoại, điên, nước x x x x Chuyển khoản hệ thống x x x x Chuyển khoản hệ thống x x x x Thay đổi hạn mức chuyển khoản x Nạp tiền vào điện thoại di động (Top up) x x Mua thẻ điện thoại trả trước x x x Chuyển khoản đến thuê bao di động x Chuyển khoản theo lô (batch) x Chuyển khoản tự động theo lịch x Chuyển khoản qua số thẻ x Đóng học phí trường ĐH, CĐ x Các tính mở, khóa, hiệu chỉnh thẻ x x x x x x x x x Đăng ký vay mạng x x Chuyển khoản người nhận CMND x Mở tất toán tài khoản tiền gửi online x x x Thanh toán tiền vay x x x Nạp tiền điện tử x Nộp thuế x Bán ngoại tệ trực tuyến x x Thanh tốn hóa đơn tự động Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản online x x x x (Nguồn: Tác giả tổng hợp từ website dịch vụ Internet Banking ngân hàng trên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Tôi tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank (VCB-iB@nking) Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi vui lịng ý khơng có ý kiến hay sai; ý kiến Anh/Chị có giá trị cho tơi Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị Nếu có đóng góp khác, anh/chị vui lòng gửi email địa pntan@outlook.com Trân trọng cảm ơn PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank? Đang sử dụng Chưa sử dụng Nếu anh/chị có lựa chọn “chưa sử dụng”, vui lịng chuyển đến câu số 8, 9, 10, 11 Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên giao dịch tư vấn Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng Các liên kết Web Khi xem web Vietcombank Khác… Lý anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking? Do cơng việc cần phải sử dụng Thanh toán, mua sắm online Được nhân viên giao dịch tư vấn Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký Khác:………………… Các tiện ích anh/chị hay sử dụng VCB-iB@nking: Thực toán chuyển khoản Thanh tốn hóa đơn, đóng học phí, dịch vụ tài Quản lý khóa/mở, thay đổi hạn mức thẻ, tài khoản tiền gửi Xem kê giao dịch, thông tin tài khoản, thẻ Nạp tiền điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ VCB-iB@nking (Mức độ thể theo thang điểm từ  sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện Trang web thân thiện, đăng nhập đơn giản, dễ sử dụng Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng Giao dịch có tính bảo mật cao với OTP Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Các sản phẩm, tiện ích VCB-iB@king đa dạng Tiện ích giới thiệu ấn tượng với khách hàng Mức phí hợp lý Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao 100 triệu / ngày khơng? Có Không Theo anh/chị yếu tố định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng: Uy tín, thương hiệu ngân hàng Dễ dàng đăng ký, sách hỗ trợ khách hàng tốt Các tiện ích phong phú so với ngân hàng khác Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao Giao dịch tài khoản ngân hàng phổ biến, nhiều người sử dụng Mức phí giao dịch hợp lý Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking? Khơng có nhu cầu sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chưa biết dịch vụ Giao dịch trực tuyến có cảm giác khơng an tồn Thích giao dịch tiền mặt ATM Đang sử dụng Internet Banking ngân hàng khác Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking khơng? Có 10 Khơng Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Nhân viên văn phòng Sinh viên/học sinh Nội trợ, hưu trí Khác 11 Những ý kiến đóng góp anh/chị dịch vụ VCB-iB@nking Vietcombank Xin chân thành cảm ơn hợp tác hỗ trợ anh chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ Internet Banking VCB Anh/chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Vietcombank? Lựa chọn Kết Đang sử dụng 216 Chưa sử dụng 13 Anh/chị biết đến dịch vụ VCB-iB@king qua nguồn thông tin nào? Lựa chọn Kết Người thân, bạn bè giới thiệu Nhân viên giao dịch tư vấn Tờ rơi, quảng cáo ngân hàng 147 113 74 Các liên kết Web Khi xem web Vietcombank 78 105 Khác 77 Lý anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking? Lựa chọn Kết Do công việc cần phải sử dụng 112 Thanh toán, mua sắm online 186 Được nhân viên giao dịch tư vấn 113 Do thấy nhiều người sử dụng nên đăng ký 146 36 Khác 12 Các tiện ích anh/chị hay sử dụng VCB-iB@nking: Lựa chọn Thực toán chuyển khoản Kết 190 Thanh toán hóa đơn, dịch vụ tài 78 Quản lý tài khoản, thẻ, tài khoản tiền gửi 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xem kê giao dịch thông tin tài khoản 148 Nạp tiền điện tử 13 40 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau dịch vụ VCB-iB@nking (Mức độ thể theo thang điểm từ  sau: Rất không đồng ý; 2.Không đồng ý; 3.Trung lập; 4.Đồng ý; 5.Rất đồng ý) CÁC PHÁT BIỂU Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện Trang web thân thiện, dễ sử dụng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 60 148 26 86 104 Quy trình giao dịch đơn giản, dễ hiểu 63 61 92 Giao dịch có tính bảo mật cao 32 121 63 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng 25 101 84 Các sản phẩm, tiện ích I-B@king đa dạng 28 86 97 53 128 35 Mức phí dịch vụ IB@nking hợp lý 18 136 62 Uy tín VCB giúp an tâm sử dụng dịch vụ 45 158 13 Tiện ích giới thiệu ấn tượng 14 Anh/chị có nhu cầu giao dịch Internet banking với hạn mức cao 100 triệu / ngày khơng? Lựa chọn Kết Có 135 Khơng 15 81 Theo anh/chị yếu tố định khách hàng chọn dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng: Lựa chọn Kết Uy tín, thương hiệu ngân hàng 166 Dễ dàng đăng ký, hỗ trợ khách hàng tốt 183 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các tiện ích phong phú 145 Dịch vụ dễ sử dụng, có tính an tồn cao 205 Phổ biến, nhiều người sử dụng 126 Mức phí giao dịch hợp lý 112 16 Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ I- B@nking? Lựa chọn Kết Khơng có nhu cầu sử dụng 80 Chưa biết dịch vụ 27 Cảm thấy khơng an tồn 170 Thích giao dịch tiền mặt ATM 176 Đang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 17 56 Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking không? Lựa chọn Kết Có 189 Khơng 27 18 Xin vui lịng cho biết nghề nghiệp anh/chị: Lựa chọn Nhân viên văn phòng Kết 141 Sinh viên/học sinh 12 Nội trợ, hưu trí 35 Khác 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tồn hoạt động dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thời gian... ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ cho mình, với mong muốn góp phần cho thành công dịch vụ ngân hàng. .. cứu: dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam,