Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nêu thực trạng và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Techcombank.

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  CAO THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – 08/2016 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI  CAO THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHẠM THỊ THANH HỒNG Hà Nội – 08/2016 MỤC LỤC Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp khoa học thực tiễn Luận văn Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1– CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2.1 Nhóm tiêu định lượng 1.3.2.2 Nhóm tiêu định tính 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4.1 Những nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Trang 1 2 3 4 9 10 13 13 14 13 16 19 19 1.4.2 Những nhân tố bên ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ 22 ngân hàng bán lẻ 26 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng Việt Nam &bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Techcombank 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HSBC 26 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VP 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Tehcombank KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG – THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TECHCOMBANK 2.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 2.1.2 Các mảng hoạt động Techcombank 2.1.3 Những cột mốc quan trọng trình phát triển 2.1.4 Cơ cấu tổ chức Techcombank 2.2 Đánh giá hoạt động bán lẻ Techcombank giai đoạn 2013-2015 2.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 2.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 2.3.1 Nhận xét kết hoạt động kinh doanh Techcombank 2.3.2 Những điểm mạnh, hạn chế dịch vụ bán lẻ Techcombank 2.3.3 Những dịch vụ bán lẻ đẩy mạnh phát triển Techcombank 2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 2.4.1 Các nhân tố bên tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 2.4.2 Các nhân tố bên tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG – MỘT SỐ ĐỀ XUẤT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK 3.1 Định hướng phát triển Techcombank đến 2020 3.1.1 Định hướng phát triển chung Techcombank 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 3.2 Những giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trang 27 28 31 32 32 32 33 33 34 38 38 51 54 54 58 61 63 63 72 86 87 87 87 87 89 3.2.1 Đẩy mạnh phát triển công nghệ 89 2 Hồn thiện cơng tác xúc tiến bán phát triển thương hiệu 3.2.3 Nâng cao lực tài để đáp ứng nhu cầu hội nhập 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5 Giải pháp sách sản phẩm 3.2.6 Nhóm giải pháp kênh phân phối 93 97 99 101 104 Trang 3.2.7 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch 107 vụ ngân hàng bán lẻ 3.3 Những kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng 112 bán lẻ Techcombank 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 112 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 113 115 KẾT LUẬN CHƯƠNG 116 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng Techcombank năm 20132015 Thị phần huy động vốn Techcombank ngân hàng năm 2015 Thị phần huy động vốn tiền gửi cá nhân Techcombank ngân hàng năm 2015 Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân Techcoambank ngân hàng năm 2015 Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân Techcoambank ngân hàng năm 2014 Lãi suất huy động Khách hàng cá nhân Techcoambank ngân hàng năm 2013 Tình hình cho vay ngân hàng Techcombank năm 2013-2015 Tình hình cho vay bán lẻ ngân hàng Techcombank năm 20132015 Kết doanh thu từ hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank năm 2013-2015 Tổng hợp dư nợ Techcombank toàn ngành ngân hàng Kết nợ xấu từ hoạt động bán lẻ ngân hàng Techcombank năm 2013-2015 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank năm 2013-2015 Tình hình dịch vụ tốn ngân hàng Techcombank năm 20132015 Tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng Techcombank năm 2013-2015 Kết kinh doanh ngân hàng Techcombank từ 2013-2015 Thống kê thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng vùng miền Thống kê số lượng sản phẩm bán lẻ ngân hàng Techcombank 39 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 40 40 42 42 43 44 45 46 47 49 50 51 52 56 72 74 Danh mục chi tiết số lượng sản phẩm bán lẻ ngân hàng 74 Techcombank số ngân hàng khác năm 2015 So sánh biểu phí số dịch vụ Techcombank ngân hàng 78 MB, VP Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch Techcombank, MB 79 Thứ tự Nội dung Trang Bảng 2.21 Bảng 2.22 VP năm 2013-2015 Mạng lưới bao phủ CN/PGD Techcombank năm 2013-2015 80 Cơ cấu nhân ngân hàng Techcombank số ngân hàng 82 khác năm 2015 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Thứ tự Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Trang 37 41 47 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Nội dung Sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Techcombank Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn Techcombank năm 2013-2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm Techcombank ngân hàng khác năm 2013-2015 Tình hình cho vay bán lẻ khách hàng cá nhân khơng có tài sản bảo đảm Techcombank ngân hàng khác năm 2013-2015 Tỷ lệ nợ xấu so với Tổng dư nợ Techcombank từ 2013-2015 Thu dịch vụ ngân quỹ Techcombank năm 2013-2015 Tăng trưởng tín dụng Techcombank năm 2013-2015 Tổng thu nhập Techcombank năm 2013-2015 Biểu đồ lợi nhuận Techcombank năm 2013-2015 Chi phí hoạt động Techcombank năm 2013-2015 Hình 2.11 Thị phần cho vay Techcombank ngân hàng năm 2015 68 Hình 2.12 Thị phần huy động vốn Techcombank ngân hàng năm 2015 Tổng tài sản Techcombank ngân hàng năm 2014 Vốn điều lệ Techcombank ngân hàng năm 2014 Sơ đồ định vị ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh bán lẻ 2015 68 Hình 2.4 Hình 2.13 Hình 2.14 Hình 2.15 Hình 2.16 Hình 2.17 48 49 54 54 55 56 58 68 69 70 Cơ cấu nhân ngân hàng Techcombank, MB VP năm 2015 82 Quy mô Tổng tài sản Vốn chủ sở hữu Techcombank năm 2013- 85 2015 CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ ĐẦY ĐỦ ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động(Automated Teller Machine) BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BKS Ban kiểm soát D Ngày(day) Eximbank Ngân hàng Thương mại cổ phần xuất nhập HĐQT Hội đồng quản trị KHCN Khách hàng cá nhân M Tháng(Monte) MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PIN Mã số cá nhân( Personal Identification Number) POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Poin of sale) ROA Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản ROE Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu SHB Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội TCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VIB Viettinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam VP Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Thị trường tài Việt Nam chịu áp lực tăng trưởng nhanh, phù hợp với nhu cầu tồn cầu hố hội nhập kinh tế quốc tế Trong đó, ngành tài ngân hàng ngành có tốc độ tăng trưởng cao, quy mô liên tục mở rộng với cạnh tranh gay gắt tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng Với lợi dân số khoảng gần 92 triệu người, 50% dân số độ tuổi lao động, khoảng 20% dân số sử dụng dịch vụ ngân hàng mức thu nhập trình độ dân trí người dân ngày cao, Việt Nam đánh giá thị trường tiềm dành cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ra đời bối cảnh đất nước chuyển sang kinh tế thị trường đầy động, Techcombank ngân hàng Thương mại cổ phần đô thị hàng đầu Việt Nam cung cấp giải pháp tài tồn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp định chế tài Trong chiến lược trọng tâm Techcombank, chiến lược bán lẻ đưa lên hàng đầu với chiến lược tổng thể, mang tính đột phá dài hạn Trong thời gian qua, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank có bước phát triển vượt bậc nhiều phương diện Với phương châm “Đổi để dẫn đầu” toàn hệ thống Techcombank nhằm đạt mục tiêu “Trở thành ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam”, Techcombank triển khai nhiều hoạt động để thực chiến lược “mang đến cho khách hàng dịch vụ tiện ích thuận tiện cao việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng” Liên tục nhiều năm liền Tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” Techcombank khơng đứng vững mà cịn có bước phát triển đáng ghi nhận thị trường tài đầy biến động Đồng thời Techcombank có chiến lược phát triển lâu dài, dịch vụ chất lượng quốc tế khả ứng phó linh hoạt với thị trường quan điểm bán lẻ – lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm nhằm mang tạo điều kiện cho chi nhánh/phịng giao dịch tối đa hóa khả tiếp cận sản phẩm dịch vụ khách hàng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động trì mối quan hệ ngân hàng – khách hàng Gia tăng tỷ lệ không gian cho khách hàng khu vực giao dịch giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi vào cao điểm, khách hàng thoải mái không gian rộng rãi, tiện nghi Các khu vực chuyên giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ cần thiết kế kín đáo, sang trọng để làm chậm bước chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem sản phẩm giới thiệu Ngồi ra, cịn có khu vực dành riêng cho khách hàng quan trọng thực giao dịch lớn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể nhóm đối tượng Bên cạnh đó, nội thất cần trang bị đại, tiện nghi nhằm thu hút gia tăng thoải mái cho khách hàng đến giao dịch Thứ hai, đầu tư mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thực giải pháp cần quan tâm nhằm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng Mạng lưới ngân hàng mở rộng hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng khách hàng lớn Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch cần tuân thủ nguyên tắc sau đây:  Phát triển mạng lưới phải quy hoạch phát triển chung toàn hệ thống, tránh việc cạnh tranh không cần thiết hai chi nhánh hệ thống  Đảm bảo hiệu kinh doanh mở phòng giao dịch chi phí ban đầu để mở phịng giao dịch thường cao  Phát triển mạng lưới cần quan tâm đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng - Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Trên tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin, kênh phân phối đại dần tỏ hữu hiệu việc giao dịch khách hàng, không bị giới hạn thời gian, không gian tiết kiệm nhiều chi phí nên có mức phí hợp 105 lý Do vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cần phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi như: Đối với hệ thống ATM: Tăng cường hiệu hoạt động khả tự phục vụ hệ thống ATM, nâng cấp hệ thống ATM thành "ngân hàng thu nhỏ" trải khắp địa bàn - Ngân hàng cần bố trí cán phụ trách công tác nạp tiền vào máy, kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ; đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên, tránh cố liên quan đến máy ATM cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24, trường hợp máy ATM bị ngừng hoạt động thời gian dài chờ khắc phục phải có thơng báo cụ thể - Thực cơng tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên ATM không thiết bị máy mà phần mềm cài đặt, đảm bảo mạng trì hoạt động tốt; tập trung ATM thành điểm, điểm đặt máy ATM nên đặt máy trở lên, đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, chi phí tiếp quỹ, bảo vệ, - Thay đổi điểm đặt ATM hiệu thấp, chọn lựa điểm đặt máy dễ nhìn, đơng dân cư, có chỗ cho khách hàng để xe, đảm bảo tính an tồn cho máy ATM trình hoạt động; Nâng cao chất lượng vệ sinh khu vực đặt máy ATM, xem xét thay đổi thông báo dịch vụ thẻ buồng máy ATM cho phù hợp Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: tăng cường hiệu mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, hãng taxi, công ty du lịch lữ hành,… - Hiện nay, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ cịn chưa có thái độ tích cực việc làm đại lý tốn thẻ cho Techcombank Họ chấp nhận ngày nhiều người tiêu dùng thẻ chưa thực dựa mục tiêu gia tăng lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị tư vấn, giải thích lợi ích việc làm điểm chấp nhận thẻ chương trình ưu 106 đãi dành cho đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng cam kết giới thiệu đơn vị chấp nhận thẻ tiến hành phát hành thẻ cho khách hàng, việc quảng cáo miễn phí hoạt động ngân hàng mối quan tâm nhiều công ty/ đơn vị kinh doanh - Tăng cường chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ đơn vị, trang bị đầy đủ máy móc thiết bị đại, đa dạng hoá thiết bị đọc thẻ điện tử EDC sử dụng qua sim, mạng internet, wifi; đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kỳ máy móc thiết bị; thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ, giúp giải đáp vướng mắc xử lý giao dịch bất thường phát sinh trình họ tốn thẻ; cập nhật thơng tin giả mạo thẻ cách thường xuyên tạo yên tâm an toàn cho đơn vị - Trên sở nghiên cứu kỹ thị trường, Techcombank cần lập quy hoạch chi tiết việc mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ mặt địa lý loại hình kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ theo hướng: Thứ nhất, mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống) bưu điện, đường sắt, hãng bảo hiểm, cửa hàng thời trang, trạm xăng dầu,… Thứ hai, mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn khác nhằm phân bổ rộng khắp địa bàn Hà Nội phải đảm bảo triển khai đơn vị chấp nhận thẻ nơi đông dân cư, hoạt động kinh doanh sầm uất phát huy hiệu toán thẻ đơn vị Đối với kênh phân phối đại: Tiếp tục triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tận dụng phát triển máy tính, phổ biến điện thoại di động khả kết nối Internet; Thực dự án nâng cấp hệ thống quản lý thẻ,… nhằm phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, đáp ứng xu hướng tương lai 3.2.7 Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mức phát triển nhanh bền vững, việc đầu tư phát triển công nghệ trọng vào xây dựng, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro phải ưu tiên hàng đầu Techcombank Nhất kinh doanh ngân hàng bán lẻ, 107 sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng cho vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý), loại cho vay, cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng - Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi kiểu toán nợ vay khách hàng Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý khách hàng chưa trả nợ Tập trung hóa tiêu chuẩn hóa quy trình thu hồi nợ Thực tế, Techcombank tiếp tục xây dựng cải thiện thông lệ quản trị danh mục nhận diện rủi ro, cải thiện hệ thống cảnh báo sớm EWS để đảm bảo vấn đề rủi ro tiềm tàng khách hàng nhận diện giai đoạn sớm Trong năm gần đây, Ngân hàng trọng đầu tư cải tiến liên tục hệ thống ngân hàng lõi T24 để hỗ trợ nhu cầu kinh doanh, phục vụ lượng khách hàng ngày tăng Techcombank tập trung phát triển ứng dụng thành công hệ thống hỗ trợ cung cấp dịch vụ khác hệ thống tự động hóa xử lý thẩm định hồ sơ tín dụng LOS, đóng góp đáng kể cho cơng tác quản lý tồn quy trình xử lý, cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ quản trị rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, Ngân hàng tập trung vào công tác xây dựng 108 kho liệu để cải thiện tính tồn vẹn chất lượng thơng tin Cùng với sách tiếp tục củng cố hệ thống quản trị rủi ro tín dụng mình, Techcombank nên áp dụng tồn diện hệ thống xếp hạng cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp vừa & nhỏ Điều cho phép xây dựng hệ thống hạn mức danh mục theo ngành, địa điểm, nhóm khách hàng, thời hạn khoản vay sản phẩm, từ loại rủi ro quản trị tốt hạn mức Ngân hàng đặt không xảy rủi ro bất thường Đặc biệt điều kiện công nghệ thông tin phát triển không ngừng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank hướng tới tăng nguồn thu phí từ sản phẩm ngân hàng điện tử, để đảm bảo cho giao dịch nhanh chóng, xác việc giảm thiểu rủi ro giảm thiểu chi phí, thiệt hại xảy cho Ngân hàng Techcombank nên tập trung tăng cường lực quản trị rủi ro thông qua việc thiết lập triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, xác lập tính thống nhận thức quản trị kế hoạch chiến lược gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm Xây dựng quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp Tăng cường nâng cao chất lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro thị trường tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức nhiệm vụ hai phận kinh doanh quản trị rủi ro Nâng cao vai trò độc lập hệ thống quản trị rủi ro, bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng mơ hình kiểm nghiệm khủng hoảng Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm phát triển hệ thống cơng cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực thơng lệ quốc tế Để phịng chống rủi ro kinh doanh vấn đề đội ngũ nhân viên làm việc có hiệu đóng vai trị quan trọng Chính nâng cao chất lượng nguồn lực giải pháp thiết yếu để hoạt động kinh doanh Ngân hàng đạt hiệu tốt Có thể thấy yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cơng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng 109 dễ bắt chước nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nhất với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đối tượng mục tiêu khách hàng cá nhân, nên dịch vụ thường đơn giản, dễ thực thường xuyên, tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục tiền gửi, tiền vay, tài khoản, phát hành thẻ tín dụng… địi hỏi NHTM phải xây dựng chiến lược nhân hay chiến lược nguồn nhân lực cho riêng mình, tìm kiếm nhân tố mới, tài trẻ để tạo khác biệt Năng lực thông qua người hoạt động ngân hàng bán lẻ hiểu khả đội ngũ nhân viên toàn hệ thống Nguồn nhân lực đóng góp cho thành cơng hoạt động ngân hàng bán lẻ thể khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ vượt trội, khả đổi mới, kỹ giao tiếp với khách hàng suất đội ngũ nhân viên Đây thành tố quan trọng mang lại thành công cho Techcombank triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vai trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì Techcombank cần phải xây dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo cán có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn để đáp ứng kỳ vọng ngày tăng họ Techcombank phải có người phận bán hàng phận hỗ trợ Muốn vậy, Techcombank nên thường xuyên cập nhật kiến thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đào tạo kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình kỹ bán hàng cho nhân viên Đặc biệt, Ngân hàng phải nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên việc phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng phải hướng khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ trọng tâm 110 ngân hàng mở rộng hiểu biết cho khách hàng tính năng, tiện ích tiên tiến sản phẩm để tạo thói quen niềm tin cho khách hàng Đối với đối tượng khách hàng, nhân viên Techcombank cần có thái độ mực, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ trợ giúp khách hàng trình sử dụng dịch vụ Giữa khối Ngân hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhằm rà soát nâng cấp sách phát triển sản phẩm, tạo tiền đề vững cho phát triển không ngừng chất lượng dịch vụ tồn hệ thống Đưa tiêu chí liên quan tới cách thức ứng xử nhân viên với khách hàng vào phần đánh giá hiệu làm việc nhân viên để tiếp tục phát triển giá trị “Khách hàng hết” Trọng tâm chiến lược phát triển nhân xây dựng môi trường làm việc tốt cho cán nhân viên Song song với việc tổ chức chương trình đào tạo tập trung, Ngân hàng triển khai hệ thống học tập trực tuyến nhằm tạo điều kiện để nhân viên học tập dễ dàng hướng tới mục tiêu lâu dài khuyến khích tạo động lực cho đội ngũ nhân viên chủ động nâng cao chuyên môn, kỹ thân, đưa thông lệ quốc tế tốt vào quy trình quản lý hiệu làm việc Trong trình làm việc nhân viên, cần định kỳ, thường niên tổ chức thi giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng, chuyên viên thẩm định… để đánh giá tạo điều kiện cho nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc, tạo khơng khí vui tươi, thoải mái, khuyến khích người lao động hăng say Chính sách đãi ngộ yếu tố then chốt giúp Ngân hàng thiết lập cho đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, cam kết gắn bó lâu dài Để sách đãi ngộ đắn, Techcombank phải xây dựng hệ thống chuẩn để đánh giá công việc kỹ cơng việc, hồn thiện cập nhật danh sách mô tả công việc cho vị trí tồn hệ thống, cải tiến cấu trúc lương, phản ánh giá trị vị trí cơng việc giúp Ngân hàng thực sách lương thưởng dễ dàng công nhằm thu hút giữ chân nhân tài Nỗ lực nâng cao lực lãnh đạo việc chiêu mộ chuyên gia quốc tế giàu kinh nghiệm lĩnh 111 vực Ngân hàng đầu tư cho chương trình nâng cao lực lãnh đạo dành cho cán quản lý cấp trung cấp cao 3.3 Những kiến nghị nhằm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hồn chỉnh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thơng lệ quốc tế Q trình hội nhập kinh tế đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi nhiều Cần sửa đổi văn cũ khơng cịn phù hợp ban hành văn quy phạm pháp luật dịch vụ ngân hàng thực máy tính, giao dịch thực qua mạng Quy định rõ biểu mẫu chứng từ quan có trách nhiệm lưu trữ chứng từ Bên cạnh đó, pháp luật phải đưa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: ăn cắp số PIN, làm giả thẻ… Đây loại tội phạm xuất nước ta Cần có biện pháp trừng trị để răn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng Xây dựng môi trường kỹ thuật – công nghệ đại: Đây sở để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với dịch vụ hàm chứa công nghệ cao Sự phát triển ngành bưu viễn thơng tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác kênh phân phối ảo giúp cung cấp dịch vụ đến đông đảo dân cư Theo đề án đại hóa hoạt động ngân hàng, cần nhiều phần mềm chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng cao tích hợp cao Sự phát triển thị trường phần mềm nước giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhập phần mềm điện tử nước ngồi Sự chun mơn hóa quản lý hoạt động giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhiều Trong việc điều hành kinh tế vĩ mơ, Chính phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trường nước nước ngồi, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường Trong xu hướng tự hóa tài ngân hàng theo thơng lệ quốc tế, để hạn 112 chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thương cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trường nhà đầu tư nước để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trương ban hàng đầy đủ văn hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) luật ban hành có hiệu lực 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Trên sở hành lang pháp luật chung, Ngân hàng nhà nước cần khẩn trương hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Ngân hàng nhà nước phải ban hành văn hướng dẫn thực luật với nội dung đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Các văn phải vừa mang tính quán sách, vừa phải bao quát toàn phạm vi hoạt động ngân hàng bán lẻ Đồng thời, Ngân hàng nhà nước cần sớm nghiên cứu để triển khai hoạt động quản lý tập trung lịch sử tín dụng cá nhân ngân hàng khác nhau, tạo thành kênh thông tin cho NHTM việc cho vay kiểm soát khách hàng thể nhân Ngân hàng nhà nước cần có hoạch định chiến lược chung cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng nhà nước có vai trị quan trọng việc định hướng phát triển dịch vụ v, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế Sự định hướng chung Ngân hàng nhà nước giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp lãng phí Cụ thể, Ngân hàng nhà nước cần xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan 113 đến vấn đề này; hoàn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng – hệ thống tốn nịng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển nay; phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Ngân hàng nhà nước với vai trò quan điều phối hoạt động thành viên nên có hỗ trợ cần thiết hình thức tranh thủ hỗ trợ tư vấn quốc tế, tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ Tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước không can thiệp sâu vào hoạt động NHTM để tránh làm chủ động kinh doanh NHTM điều kiện hội nhập 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG Định hướng chiến lược trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nằm định hướng phát triển chung Techcombank đến năm 2020 trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam động lực để Ngân hàng tập trung nguồn lực, nắm bắt hội kinh doanh, xác lập vị khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thị trường ngân hàng nội địa Muốn đạt kết cao chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank, điều kiện nay, Techcombank cần có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Căn vào hạn chế phân tích chương 2, tác giả đề xuất năm nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank, bao gồm: Giải pháp mặt công nghệ; Xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý; Hồn thiện sách Marketing; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tăng cường phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đây giải pháp đưa tương quan nghiên cứu ưu điểm, lợi có tiềm phát triển Techcombank lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, dựa sở nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank Đồng thời với việc đề nhóm giải pháp, tác giả đưa kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng nhà nước, với thân Techcombank tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển thuận lợi Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung nâng cao hiệu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank cách hài hịa hơn, góp phần vào phát triển bền vững Techcombank giai đoạn hội nhập 115 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động tiện ích sản phẩm, chất lượng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu chủ thể xã hội Trong kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế diễn ngày sâu rộng lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa vơ quan trọng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, gia tăng trình luân chuyển vốn, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng đại Là ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, Techcombank chủ động tích cực cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu chủ thể xã hội Nắm bắt thời phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Techcombank bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường nước quốc tế; sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng đáp ứng tốt cho nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, nhiều tiện ích, kết hợp hài hòa sản phẩm truyền thống mạnh Techcombank sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, đại, hình thành gói sản phẩm trọn gói, đa dạng hóa kênh phân phối, tích cực cải tiến phong cách phục vụ văn minh đại mang đậm sắc văn hóa Techcombank, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, Techcombank gặp phải khơng khó khăn thách thức q trình cạnh tranh diễn ngày gay gắt nước; lực cạnh tranh khả tài Techcombank cịn yếu so với NHTM khác nước, hệ thống công nghệ thông tin cịn lạc hậu, số lượng nhân viên đơng chưa hoạt động thật chuyên nghiệp; sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hạn chế, thu nhập chủ yếu kinh doanh từ hoạt động tín dụng – lĩnh vực hàm chức nhiều rủi ro Nguyên nhân khó khăn trình độ phát triển kinh tế nước ta thấp, hệ thống pháp luật cho hoạt 116 động ngân hàng cịn chưa đồng bộ, mơi trường kinh tế chưa thực ổn định, số lượng khách hàng lớn với thu nhập khó kiểm sốt, đội ngũ nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm hiểu biết xã hội Với giải pháp nêu ra, Techcombank cần phải thực cách đồng theo hệ thống pháp luật Ngân hàng Việt Nam, từ góp phần tích cực vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank, bước khẳng định vị trí, tên tuổi thị trường tài nước quốc tế 117 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên ngân hàng nhà nước năm 2013-2015 Châu Đình Linh(2014), “ Sáu xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối Ngân hàng bán lẻ”, Báo điện tử cafeF Học viện Ngân hàng(2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Hội nghị cho vay vốn ngân hàng năm 2013-2015, Báo Ngân hàng nhà nước Hội nghị huy động vốn ngân hàng năm 2015, Báo Ngân hàng nhà nước Kênh thông tin kinh tế, Tổng tài sản vốn điều lệ ngân hàng năm 2014 Lê Hoàng Nga(2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam Ngân hàng Techcombank, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 Nguyễn Thị Mùi(2008), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Nguyễn Thị Quy(2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 11 Phan Thị Thu Hà(2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 12 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 13 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 14 Thống kê công ty Neilsen năm 2009 15 Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 16 Thủ tướng Chính phủ, Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006- 2010 định hướng đến năm 2020, Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 17 Tô Khánh Toàn(2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế- Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 18 Trần Quốc Đạt(2009), “ Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại số nước”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng Website Đỗ Thị Thủy, Gia nhập WTO tác động tới quản lý hoạt động ngân hàng thương mại: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn, truy cập ngày 29/6/2016 Đỗ Văn Tính, Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán ẻ Ngân hàng: http://kqtkd.duytan.edu.vn, truy ngày 20/6/2016 Lê Hoàng Nga, Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015: http://www.vnba.org.vn, truy cập ngày 7/7/2016 Thúc đẩy phát triển internetbanking: Ứng dụng phát triển công nghệ hoạt động ngân hàng: http://www.vnba.org.vn, truy cập ngày 2/8/2016 http://cafef.vn , truy cập ngày 22/6/2016 http://kinhdoanh.vnexpress.net, truy cập ngày 25/7/2016 http://www.vnba.org.vn , truy cập ngày 25/7/2016 http://www.anz.com , truy cập ngày 26/6/2016 http://www.hsbc.com, truy cập ngày 28/6/2016 10 http://www.techcombank.com.vn, truy cập ngày 28/7/2016 ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán. .. bán lẻ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng. .. quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động dịch vụ ngân hàng chia làm hai loại hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường bán lẻ