TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Dịch vụ: Theo bách khoa toàn thư mở thì dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất
Cho vay: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2 ngày 16/06/2010 thì cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ
Như vậy cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân là việc ngân hàng cho vay giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền theo thoả thuận theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định sử dụng để phục vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ cho vay tiêu dùng
M ộ t là: Cho vay tiêu dùng có tính nh ạ y c ả m theo chu k ỳ kinh t ế
Thu nhập phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó một yếu tố quan trọng là chu kỳ của nền kinh tế Khi nền kinh tế phát triển mọi người kỳ vọng rằng trong tương lai thu nhập của mình sẽ tăng cao và họ có khả năng chi tiêu nhiều hơn, đồng thời nhà sản xuất được khuyến khích sản xuất ra nhiều mặt hàng đa dạng về mẫu mã, chủng loại cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, từ đó khuyến khích được nhu cầu tiêu dùng của dân cư Nếu nhu thu nhập của người dân không đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng, họ sẽ phát sinh nhu cầu vay vì tin tưởng rằng nền kinh tế lạc quan như vậy, chắc chắn họ sẽ hoàn trả được các khoản vay ngân hàng trong tương lai Các ngân hàng cũng lạc quan về nền kinh tế nên sẽ mở rộng quy mô tín dụng Vì vậy cho vay tiêu dùng phát triển khi nền kinh tế tăng trưởng và ngược lại với nền kinh tế suy thoái cho vay tiêu dùng cũng bị thu hẹp
Hai là quy mô cho vay tiêu dùng nh ỏ Đặc điểm này xuất phát từ đối tượng cho vay tiêu dùng là cá nhân Họ thường vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng khi mà tích luỹ chưa đủ khả năng chi trả Vì vậy các khoản cho vay tiêu dùng thường có quy mô nhỏ so với tổng tài sản của ngân hàng nhưng số lượng khoản vay lại rất lớn do số lượng cá nhân lớn và nhu cầu chi tiêu đa dạng
Ba là cho vay tiêu dùng ít nh ạ y c ả m v ớ i lãi su ấ t
Khách hàng vay tiêu dùng thường quan tâm tới những tiện ích và giá trị mà tiêu dùng đem lại nhằm hài lòng nhu cầu tiêu dùng hơn là chi phí phải trả để có khoản vay đó Mặc khác, khoản vay nhỏ, số tiền thanh toán cố định theo định kỳ, vì vậy số tiền phải trả theo định kỳ không quá lớn, không gây áp lực cho người tiêu dùng
B ố n là ch ấ t l ượ ng các thông tin tài chính c ủ a khách hàng vay th ườ ng không cao Đối với cá nhân thì thông tin để ngân hàng quyết định có cho vay hay không đó là những thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ, nơi cư trú
Những thông tin này do khách hàng cung cấp vì vậy mang tính chủ quan, một chiều không được kiểm toán, kiểm soát bởi cơ quan độc lập bên ngoài do đó tiềm ẩn rủi ro cho ngân hàng
N ă m là ngu ồ n tr ả n ợ ch ủ y ế u c ủ a ng ườ i đ i vay có th ể bi ế n độ ng l ớ n, ph ụ thu ộ c vào quá trình làm vi ệ c, k ỹ n ă ng và kinh nghi ệ m đố i v ớ i công vi ệ c c ủ a nh ữ ng ng ườ i này
Nguồn trả nợ của khách hàng được trích từ thu nhập, thu nhập này có thể thay đổi tuỳ theo tình trạng sức khoẻ, công việc cũng như cơ cấu, chu kỳ kinh tế Những khách hàng có việc làm, mức thu nhập ổn định, có trình độ học vấn là nhân tố quan trọng để ngân hàng quyết định cho vay
Sáu là t ư cách c ủ a khách hàng Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay
B ả y là lãi su ấ t cho vay tiêu dùng th ườ ng cao
Do quy mô khoản vay thường nhỏ (trừ các khoản vay mua bất động sản), dẫn đến
8 khá cao Mức lãi suất này giúp ngân hàng hạn chế được rủi ro và hạn chế những tổn thất trong trường hợp xảy ra sự cố ngoài ý muốn
1.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng
Căn cứ vào mục đích cho vay, cho vay tiêu dùng được phân thành:
Cho vay tiêu dùng b ấ t độ ng s ả n : là khoản cấp tín dụng cho nhu cầu mua, xây dựng, sửa chữa, cải tạo bất động sản Đặc điểm của món vay này là quy mô thường lớn, thời gian dài
Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó sự hài lòng có 3 cấp độ như sau:
+ Nếu kết quả thực tế thấp hơn so với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng
+ Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
+ Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú
Hình 1.2 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul
Mô hình trên còn đơn giản và vì vậy chưa nêu lên được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào
1.2.1.2 Mô hình Zeithaml và Bitner
Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt, sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch
21 vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau
Hình 1.3 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài lòng của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm
+ Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm
+ Giá: giá là số tiền chi trả nhận được sản phẩm hay dịch vụ Giá được kỳ vọng có sự ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng
+ Các yếu tố tình huống: Gồm một số yếu tố không điều khiển được như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty
+ Các yếu tố cá nhân: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính, sự nhận thức, tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý
Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng
1.2.1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: American Customer Saticfaction Index - ACSI
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng
Như vậy mô hình Teboul còn đơn giản và chưa nêu lên được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng như thế nào Mô hình Zeithaml và Bitner có nhược điểm là vẫn chưa chỉ
23 ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng nhận được trước khi mua, vì vậy chưa phải là mô hình có nhiều ưu điểm Tuy vậy mô hình đã cho phép vận dụng để đánh giá các yêu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nói chung và dịch vụ nói riêng Trong khi đó mô hình chỉ số sự hài lòng của Mỹ và mô hình SERQUAL biến thể là SERVPERF đã chỉ ra được sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận và ngày nay mô hình này đã trở nên phổ biến được nhiều người sử dụng
1.2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo lường bằng một tập hợp nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có quan hệ với nhau và chúng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, trang 139) Sau khi nghiên cứu định tính trên mô hình biến thể SERVPERF dựa trên nền tảng SERVQUAL mô hình nghiên cứu được đưa ra như sau:
Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Giả thuyết nghiên cứu:
+ H 1-1 : Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
+ H 1-2 : Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
+ H1-3: Cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
+ H 1-4 : Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
+ H1-5: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
+ H 1-6 : Cảm nhận của khách hàng về cảm nhận giá cả tăng/giảm thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tăng/giảm
Trong chương 1 luận văn nêu lên một số lý luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngoài ra luận văn còn trình bày một số mô hình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ, cho thấy vai trò của các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và mục đích của việc làm hài lòng khách hàng, từ đó đưa ra mô hình kiến nghị để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại, mô hình đề nghị gồm 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả Đây là những lý luận cơ bản để vận dụng phân tích làm sáng tỏ các vấn đề ở chương 2, cũng như đưa ra những giải pháp ở chương 3
THỰC TRẠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Ngày 02/02/2007, Ngân hàng Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) chính thức được thành lập tại số 35 Trần Hưng Đạo, thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, tạo tiền đề cho việc phát triển mạng lưới trên toàn quốc
Vượt qua mọi khó khăn của nền kinh tế trong thời gian qua, cuối năm
2012 VIETBANK đã nâng vốn chủ sở hữu đạt 3.096 tỷ đồng, tổng tài sản đạt gần 16.861 ỷ đồng VIETBANK cũng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động từ tháng 2/2009 đến ngày 23/07/13 VIETBANK có 95 điểm giao dịch đặt tại các vùng kinh tế trọng điểm trên cả nước và tuyển dụng hơn 1.400 nhân sự trẻ, năng động, sáng tạo có tinh thần trách nhiệm cao sẵn sàng đáp ứng cao nhất mọi nhu cầu của khách hàng
Ngày 18/02/2009, khai trương chi nhánh TP Hồ Chí Minh tại số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, quận 1 (nay tại số 04 B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1) – chi nhánh đầu tiên của VIETBANK tại thị trường TP Hồ Chí Minh
Từ năm 2009 đến tháng 12 năm 2010 chi nhánh Hồ Chí Minh chủ yếu tập trung vào hoạt động cho vay và huy động vốn trong nước từ các cá nhân và tổ chức kinh tế Từ tháng 01/2011 đến nay cùng với sự phát triển của toàn ngân hàng thì sản phẩm dịch vụ của VIETBANK chi nhánh Hồ Chí Minh cũng đa dạng hơn không còn gói gọn trong nước mà còn có những sản phẩm thanh toán quốc tế
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Hồ Chí Minh khá đơn giản, như sau:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Các sản phẩm dịch cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Trong bối cảnh cạnh tranh từ phía các ngân hàng ngày một gia tăng thì một nhu cầu bức thiết được đặc ra là bản thân ngân hàng phải tự nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ do mình cung cấp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng VIETBANK cũng không nằm ngoài quá trình cạnh tranh này, từ khi thành lập đến nay VIETBANK không ngừng cải tiến đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng để khách hàng có thể lựa chọn khi quan hệ tín dụng Các sản dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VIETBANK gồm:
Cho vay mua nhà đất, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay ưu đãi thầy thuốc
Mỗi loại sản phẩm có những đặc tính riêng, phù hợp với từng nhu cầu của khách hàng, cụ thể như:
+ Số tiền vay: mức cho vay tín chấp lên đến 300 triệu đồng cho khách hàng vay cưới hỏi, du lịch hay mức cho vay tín chấp đến 500 triệu đồng đối với khách hàng vay là các bác sỹ tại các bệnh viện, thầy giáo tại các trường từ mầm non đến đại học Còn đối với nhu cầu mua xe, mua nhà mức cho vay tối đa lên đến 100% giá trị nhà, xe dự kiến mua
+ Thời gian cho vay tối đa: đến 15 năm cho khách hàng vay mua nhà, mua đất
Với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ có uy tín hàng đầu tại Việt Nam, VIETBANK đã liên tục đa dạng hoá, cải tiến các sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới đến nhiều địa phương trên cả nước và hiện nay tên tuổi của VIETBANK cũng dần được khẳng định
Như vậy các sản phẩm cho vay của VIETBANK không ngừng được đa dạng hoá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012 của ngân hàng TMCP
Việt Nam Thương Tín – CN HCM Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Thu nhập lãi và các khoản tương tự 167.8 181.5 199
2 Chi phí lãi và các khoản tương tự 112.2 120.8 132.5
3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 4.3 3.9 6.5
Chi phí hoạt động dịch vụ 1.9 1.7 2.8
II Lãi/lỗ từ hoạt động dịch vụ (II) = (3) - (4) 2.4 2.2 3.7
III Lãi/lỗ hoạt động khác -1 -1.2 -1.7
IV Chi phí hoạt động 8.7 9.2 9.7
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 48.3 52.5 58.8
VI Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 9.9 11.1 12
VII Tổng lợi nhuận trước thuế 38.4 41.4 46.8
IX Lợi nhuận sau thuế 35.2 37.9 42.9
Nhìn vào bảng 2.1 thấy thu nhập từ lãi của Chi nhánh gia tăng liên tục từ năm 2010 đến năm 2012 nguyên nhân là do Chi nhánh liên tục gia tăng dư nợ từ năm 2010 đến năm 2012
Thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng thu nhập của chi nhánh, thu nhập từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng nhỏ
Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng từ năm 2010 đến năm 2012 cho thấy chi nhánh kinh doanh có hiệu quả
2.2 Thực trạng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
2.2.1 Tổ chức cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh
Khách hàng có nhu cầu vay vốn liên hệ với Phòng kinh doanh tại chi nhánh VIETBANK Cán bộ tín dụng sẽ hướng dẫn khách hàng chi tiết đầy đủ các thủ tục, điều kiện và giấy tờ cần thiết về việc vay vốn
Trường hợp hồ sơ vay vốn không thuộc chuẩn tái thẩm định do VIETBANK quy định theo từng thời kỳ thì chuyển hồ sơ cho bộ phận tái thẩm định cùng tiến hành thẩm định khách hàng Cán bộ tín dụng sắp xếp lịch hẹn
30 dụng trung dài hạn kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ, cán bộ tín dụng, nhân viên tái thẩm định phải lập tờ trình thẩm định khách hàng trình cấp thẩm quyền phê duyệt
Sau khi lập tờ trình thẩm định khách hàng, lập tờ trình tái thẩm định, cán bộ tín dụng và nhân viên tái thẩm định gửi tờ trình về tổ thư ký để xếp lịch họp trình Ban Tín dụng/Hội đồng Tín dụng đối với hồ sơ tái thẩm định, còn trường hợp hồ sơ thuộc hạn mức phán quyết của Trưởng đơn vị thì Trưởng đơn vị tự phê duyệt
Trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận được kết quả xét duyệt hồ sơ, cán bộ tín dụng hoặc nhân viên hỗ trợ tín dụng thông báo kết quả cho khách hàng
Trường hợp từ chối cho vay phải nêu rõ lý do
Sau khi thực hiện đầy đủ thủ tục thế chấp tài sản và các điều kiện khác theo quy định thì tiến hành giải ngân cho khách hàng
Sau khi giải ngân, cán bộ tín dụng tiến hành kiểm tra, giám sát vốn vay theo định kỳ hoặc theo phê duyệt của cấp có thẩm quyền Việc kiểm tra, kiểm soát vốn vay bao gồm: kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay, kiểm tra nguồn thu nhập để trả nợ, kiểm tra hiện trạng tài sản đảm bảo và tính tuân thủ tình hình thực hiện phê duyệt của khách hàng
Mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí Minh (thời gian từ 17/05/13 – 17/08/13)
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu Để bảo đảm tính khoa học nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua phương pháp thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để tìm hiểu về các đặc tính của dịch vụ cho vay tiêu dùng Sau khi chỉnh sửa bảng câu hỏi sẽ được phỏng vấn thử 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu
Bảng câu hỏi do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ
• Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 200 quan sát (Gorsush, 1983), còn Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998)
• Trên cơ sở đó nghiên cứu được tiến hành trên cơ sở 412 mẫu khảo sát, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, chọn những khách hàng đến thực hiện giao dịch tiền vay tại chi nhánh Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, nhà nghiên cứu đã phát phiếu khảo sát cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch và thu lại sau khi khảo sát xong Ngoài ra, nhà cứu còn khảo sát bằng cách gửi email cho khách hàng
• Để đạt được mẫu như trên 500 khảo sát được phát ra, bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi gồm 35 phát biểu, trong đó có 26 phát biểu về chất lượng dịch vụ, 4 phát biểu về cảm nhận giá cả, 5 phát biểu về sự hài lòng Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát được tiến hành vào giữa tháng 5 năm 2013 Sau 3 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình phân tích
+ Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu:
• Để đánh giá độ tin cậy của thang đo sử dụng hệ số Cronbach alpha
Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ
• Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố được sử dụng
41 một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp rút trích từ các biến quan sát thành một hay một số biến tổng hợp (gọi là nhân tố hay thành phần) Phương pháp này nhằm giảm số mục hỏi xuống một tập hợp nhỏ hơn, còn 3, 4 hay 5 nhân tố Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhận ra các biến có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn ở cùng một nhân tố trong ma trận nhân tố sau khi xoay (Rotated Component Matrix) Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó
• Sau đó sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội, kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể – trường hợp mẫu độc lập
Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứ sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
Thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên nền tảng là mô hình SERVQUAL, biến thể SERVPERF có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với thực trạng của VIETBANK chi
43 dùng được sử dụng trong mô hình này bao gồm 5 thành phần gốc của mô hình SERQUAL và bổ sung thêm một biến mới là cảm nhận giá cả
Các câu hỏi được lựa chọn dựa trên cơ sở mối liên quan của chúng với nhau trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo Likert 5 điểm sắp xếp theo thứ tự từ nhỏ đến lớn với số càng lớn thì mức độ đồng ý càng lớn (1 hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL, các thang đo của mô hình SERVPERF sau khi nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với thực tế hoạt động tại VIETBANK như sau:
Phương tiện hữu hình (ký hiệu Huuhinh): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát huuhinh1 đến huuhinh5
Mức độ tin cậy (ký hiệu Tincay): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát tincay1 đến tincay5
Khả năng đáp ứng (ký hiệu Dapung): được đo lường bằng 6 biến quan sát, từ biến quan sát dapung1 đến dapung6
Năng lực phục vụ (ký hiệu Nangluc): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát nangluc1 đến nangluc5
Mức độ đồng cảm (ký hiệu Dongcam): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát dongcam1 đến dongcam5
Cảm nhận giá cả (ký hiệu Camnhan): được đo lường bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát camnhan1 đến camnhan4
Sự hài lòng (ký hiệu Hailong): được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm các biến và các quan sát sau:
Bảng 2.7 Thang đo chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Ký hiệu Câu hỏi các biến quan sát
Huuhinh Phương tiện hữu hình
Huuhinh1 VIETBANK có trụ sở đẹp, hiện đại Huuhinh2 Không gian quầy giao dịch đẹp, thuận tiện giao dịch Huuhinh3 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch sự Huuhinh4 Tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (máy móc hiện đại, báo, nước uống, )
Huuhinh5 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, dễ hiểu
Tincay1 Hồ sơ vay được bảo mật
Tincay2 VIETBANK sẵn sàng giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch
Tincay3 VIETBANK thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ (thông báo kết quả cho vay, giải ngân, ) được thực hiện
Tincay4 Nhân viên luôn tận tình hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn.
Tincay5 VIETBANK cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết
Dapung Khả năng đáp ứng
Dapung1 Nhân viên tỏ ra nhanh nhẹn khi phục vụ khách hàng
Dapung2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (kiểm tra tiền lãi, tư vấn kỳ hạn vay, thời hạn vay,…) Dapung3 Thủ tục vay vốn tại VIETBANK đơn giản, thuận tiện Dapung4 Nhân viên luôn giành thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng Dapung5 Tài sản đảm bảo được định giá hợp lý
Dapung6 Nhân viên chủ động thông báo đến khách hàng khi ngân hàng thay đổi lãi suất cho vay
Nangluc Năng lực phục vụ
Nangluc1 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng Nangluc2 VIETBANK giải quyết các khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nangluc3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với VIETBANK
Nangluc4 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng
Nangluc5 Nhân viên niềm nở với khách hàng
Dongcam Mức độ đồng cảm
Dongcam1 VIETBANK có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng vào các dịp đặc biệt: sinh nhật, cưới hỏi, khai trương,…
Dongcam2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
Dongcam3 Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ khách hàng tính toán để có được lợi ích tốt nhất
(ví dụ tư vấn sản phẩm vay nào phù hợp, kỳ hạn trả nợ hợp lý, ) Dongcam4 VIETBANK làm việc vào thời điểm thuận tiện giao dịch
Dongcam5 VIETBANK có chính sách ưu đãi hơn cho khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín (giảm lãi suất cho vay,…)
Camnhan Cảm nhận giá cả
Camnhan1 Lãi suất cho vay của ngân hàng hấp dẫn Camnhan2 Phí dịch vụ cho vay của ngân hàng hợp lý Camnhan3 Thời gian cho vay linh hoạt
Camnhan4 Lãi suất cho vay linh hoạt theo từng sản phẩm
Hailong1 Anh/chị hài lòng khi giao dịch ở VIETBANK
Hailong2 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại
VIETBANK Hailong3 Anh/chị tiếp tục giao dịch với VIETBANK trong tương lai Hailong4 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay tại VIETBANK Hailong5 Anh/chị hài lòng với lãi suất và phí tại VIETBANK
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Hồ Chí
2.4.1 Những kết quả đạt được
Trước tình hình kinh tế trong nước và nước ngoài còn nhiều khó khăn, toàn thể nhân viên Chi nhánh đã cố gắng phấn đấu để đạt được những kết quả như sau:
+ Về thang đo năng lực phục vụ: khách hàng cảm thấy hài lòng với năng lực phục vụ của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, mức độ trung bình của thang đo là 3.6374 được thể hiện ở một số tiêu chí của thang đo này như: VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý, các nhân viên có kiến thức chuyên môn để tư vấn sản phẩm phù hợp với khách hàng giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm tốt nhất với chi phí thấp nhất Thêm vào đó thái độ của nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy gần gũi, cởi mở trong quá trình trao đổi thông tin, rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng
+ Về thành phần thang đo phương tiện hữu hình: khách hàng khá hài lòng với mức độ trung bình đạt 3.6204 Trong năm 2013 Chi nhánh Hồ Chí Minh dời trụ sở từ địa điểm thuê số 02 Thi Sách, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM sang toà nhà mới thuộc sở hữu của ngân hàng khang trang hơn, đẹp hơn tại số 04B Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, Quận 1, HCM, nằm đối diện với bến Bạch Đằng khu vực tập trung nhiều nhà hàng, khách sạn, ngân hàng cũng đã góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, không gian quầy giao dịch hợp đẹp, thuận tiện giao dịch và các giấy tờ biểu mẫu được thiết kế đơn giản dễ hiểu đã góp phần vào việc thu hút khách hàng, làm hài lòng khách hàng của Chi nhánh
+ Về thang đo mức độ đồng cảm: Chính sách chăm sóc khách hàng được triển khai tại Chi nhánh như: gọi điện thoại chúc mừng khách hàng nhân dịp sinh
61 nhật, khai trương, làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng là người bạn song hành của khách hàng trong mọi hoạt động
+ Về thang đo cảm nhận giá cả: khách hàng khá hài lòng với giá cả các sản phẩm dịch vụ của VIETBANK – CN HCM, VIETBANK – CN HCM không có phí duy trì hạn mức tín dụng, phí cam kết giải ngân, ưu đãi lãi suất đối với khách hàng truyền thống và các khách hàng thuộc chương trình ưu đãi như nhà giáo, thầy thuốc,
+ Về thang đo mức độ tin cậy: một trong những yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh mà đặc biệt là kinh doanh ngân hàng đó là mức độ tin cậy, chỉ khi khách hàng tin cậy ngân hàng thì khách hàng mới tìm đến giao dịch với ngân hàng Toàn thể nhân viên luôn sẵn sàng tháo gỡ các khó khăn vướng mắc cho khách hàng trong quá trình giao dịch, cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng thời gian đã cam kết
+ Về thang đo khả năng đáp ứng: Để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình vay vốn thủ tục vay tại VIETBANK khá đơn giản, thuận tiện Các nhân viên của Chi nhánh liệt kê đầy đủ các hồ sơ khách hàng cần bổ sung vay vốn nên việc cấp hồ sơ không phải thực hiện nhiều lần Điều này cho thấy tác phong làm việc của nhân viên chi nhánh ngày càng chuyên nghiệp hơn
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được, hoạt động cho vay của Chi nhánh còn nhiều bất cập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như:
+ Hiện nay việc định giá đối với các tài sản bảo đảm trị giá dưới 10 tỷ đồng là do cán bộ tín dụng của Chi nhánh tự thực hiện thông qua việc định giá chéo, tuy
62 ngân hàng TMCP Á Châu có cả một trung tâm định giá độc lập để phục vụ cho việc định giá tài sản của ngân hàng
+ Một số khách hàng phàn nàn thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm, kéo dài
+ Kỹ năng mềm của Chi nhánh chưa đạt đến mức độ chuyên nghiệp như: kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng đàm phán,
+ Ngoài các sản phẩm ưu đãi lãi suất, số tiền cho vay như ưu đãi đối với nhà giáo, thầy thuốc thì một số khách hàng phản ánh là lãi suất của Chi nhánh còn cao so với Eximbank, Techcombank,
Những hạn chế trên xuất phát từ nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan, việc phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế sẽ góp phần giúp Chi nhánh đưa ra những giải pháp phù hợp để phát triển khách hàng và đa dang hoá hoạt động cho vay, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ cung cấp, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
+ Nguyên nhân từ môi trường pháp lý:
Việc cung cấp thông tin của trung tâm thông tin tín dụng CIC chưa được cập nhật, hỏi tin về tài sản đảm bảo có khi phải mất 2 ngày mới có kết quả, còn nếu hỏi tin vào chiều ngày thứ 6 thì ít nhất phải đến chiều thứ 2 mới có kết quả trả lời Điều này dẫn đến việc chậm tiến độ giải quyết hồ sơ vay của khách hàng
Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước tại điều 7 quyết định 493/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005, các tổ chức tín dụng được phân loại nợ theo phương pháp định tính dựa vào hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ, bên cạnh ưu điểm là xếp hạng tín dụng của khách hàng phù hợp với hoạt động kinh doanh còn phát sinh khuyết điểm là một số tổ chức tín dụng không trung thực trong việc xếp hạng tín dụng của ngân hàng, mặc dù khả năng trả nợ của khách hàng có vấn đề
63 hàng vào nhóm 1 (nợ đủ tiêu chuẩn), từ đó kết quả phân loại nợ phản ánh lên CIC không đúng với bản chất thật sự, gây ra khó khăn cho tổ chức tín dụng khác khi thẩm định cấp tín dụng Để phản ánh khách quan khả năng trả nợ của khách hàng trong điều kiện hiện nay, các khoản nợ được điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ do tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng có chiều hướng tích cực và có khả năng trả nợ tốt sau khi điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ được giữ nguyên nhóm nợ như đã được phân loại theo quy định trước khi điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn nợ theo quy định tại công văn số 780/QĐ- NHNN ngày 23/04/2012 đã phát huy tác dụng là một số khách hàng được cơ cấu khoản nợ cho phù hợp với tình hình kinh doanh, dòng tiền của khách hàng trong điều kiện kinh tế nhìn chung còn nhiều khó khăn nhằm đảm bảo khách hàng có khả năng trả nợ cho ngân hàng là điều cần thiết Bên cạnh đó phát sinh bất cập như trường hợp nêu trên là nhiều tổ chức tín dụng vẫn cơ cấu nợ cho khách hàng không có khả năng trả nợ, giữ nhóm nợ cho khách hàng để giảm tỷ lệ nợ xấu cho ngân hàng mình và để khách hàng dễ dàng tiếp cận với vốn tín dụng tại tổ chức tín dụng khác vì nếu khách hàng có lịch sử trả nợ không tốt sẽ bị các ngân hàng khác hạn chế cho vay Khi khách hàng vay được vốn tại ngân hàng khác sẽ dùng tiền đó trả nợ cho chính tổ chức tín dụng cũ, vì theo quy định tại thông tư 09/2012/QĐ–NHNN ngày 10/04/2012 thì khách hàng được giải ngân tiền mặt đối với số tiền vay nhỏ hơn 100 triệu đồng nên ngân hàng khó quản lý
+ Nguyên nhân từ nền kinh tế vĩ mô:
Môi trường kinh tế vĩ mô chưa ổn định, với tình hình kinh tế trong nước và thế
+ Nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Do chưa đào tạo được đội ngũ nhân viên có khả năng thẩm định tài sản, chưa tìm được đối tác thích hợp để định giá độc lập nên việc định giá từ chính cán bộ tín dụng cấp tín dụng sẽ có nhiều rủi ro, một mặt phát sinh vấn đề tiêu cực là nâng giá trị tài sản để tăng số tiền cho vay, mặt khác do chưa đủ kiến thức để đánh giá tài sản dễ dẫn đến việc định giá sẽ không sát với thị trường, việc đánh giá quá cao tài sản cho vay cao hay việc định giá quá thấp tài sản cũng không tốt vì nếu định giá quá thấp số tiền cho vay ít, khách hàng sẽ đi vay ngân hàng khác
Việc tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng cho nhân viên của Chi nhánh phụ thuộc vào lịch đào tạo của Phòng Nhân sự Hội sở, các lớp đào tạo được tổ chức tương đối ít và thường trùng vào các tháng cuối năm khi tình hình cho vay đang diễn ra mạnh do đó các nhân viên không thể tham gia khoá học
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH
Định hướng phát triển chung
Trong tình hình nền kinh tế còn nhiều khó khăn, chiến lược phát triển giai đoạn
2010 – 2015, tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ có uy tín và đạt được mục tiêu tăng trưởng tín dụng bền vững, gắn liền với chất lượng tín dụng luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ Thực hiện phục vụ khách hàng trọn gói, tăng cường bán chéo sản phẩm, VIETBANK đặt ra mục tiêu hướng đến đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ sản xuất kinh doanh ổn định và khách hàng cá nhân có nguồn thu nhập từ lương, từ sản xuất ổn định Trong thời gian tới nâng cao tỷ lệ cho vay khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ Về tiêu chí lựa chọn khách hàng: VIETBANK ban hành định hướng hoạt động tín dụng trong từng thời kỳ trong đó có các tiêu chí cụ thể để xác định khách hàng thuộc nhóm khuyến khích cấp tín dụng, hạn chế cấp tín dụng và không cấp tín dụng Từ cơ sở đó lựa chọn các đối tượng khách hàng phù hợp với định hướng tín dụng của VIETBANK, nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ xấu cho ngân hàng
+ Về công tác thẩm định: nâng cao công tác đào tạo cán bộ thẩm định tín dụng, tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ tín dụng định kỳ 1 năm 2 lần, đồng thời tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ do các cán bộ chủ chốt tại Hội sở trực tiếp giảng dạy nhằm đào tạo cho cán bộ thẩm định hiểu rõ các quy định của ngân hàng, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng giúp cho công tác thẩm định được tốt hơn
+ Đẩy mạnh hoạt động marketing về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngoài việc tài trợ cho chương trình “điều kỳ diệu”, sẽ tiếp tục tham gia thêm nhiều chương trình có ý nghĩa khác góp phần đưa tên tuổi của VIETBANK đến với khách hàng làm cho người người, nhà nhà đều biết đến VIETBANK
+ Tổ chức các cuộc hội thảo để trao dồi kỹ năng cũng như chia sẽ kinh nghiệm của các nhân viên trong ngân hàng giúp cho các nhân viên làm việc tốt hơn.
Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ
vụ cho vay tiêu dùng
Năm 2013 và 2014 dự đoán nền kinh tế còn nhiều khó khăn, có nhiều hiện tượng thể hiện sự bất ổn của nền kinh tế trong nước cũng như trên thế giới
Thêm vào đó, năm 2012 chứng kiến sự hợp nhất của một số ngân hàng kinh doanh yếu kém, khiến cho việc cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn Để tồn tại và phát triển, VIETBANK - CN HCM đã đặt ra cho mình những định hướng chung nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải đảm bảo: xây dựng một ngân hàng có số lượng khách hàng ổn định, bằng cách duy trì ổn định khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đẩy mạnh tìm kiếm những khách hàng tốt Tăng cường công tác marketing nhằm đưa tên tuổi của VIETBANK CN HCM đến với khách hàng Chuẩn bị một cách hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết để mở rộng hoạt động kinh doanh cho các năm tiếp theo, tiến tới đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho
3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh Hồ Chí Minh tổ chức thực hiện
Trên cơ sở mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF và nền tảng của mô hình SERVPERF là mô hình SERVQUAL, bài viết xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm 6 nhân tố: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm nhận giá cả, mức độ đòng cảm, vận dụng vào VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm nhận giá cả Trong đó nhân tố mức độ tin cậy có tác động mạnh nhất, hai nhân tố tiếp theo có mức độ tác động gần như tương đồng nhau là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và các nhân tố tiếp theo lần lượt là cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ Do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cần chú trọng đến các nhân tố này
3.2.1.1 Về mức độ tin cậy
VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng cần phải nâng cao độ tin cậy vì yếu tố này tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng β = 0.213, tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá nhân tố này không cao, giá trị trung bình là 3.333 và xếp sau năng lực phục vụ (giá trị trung bình là 3.637), phương tiện hữu hình (giá trị trung bình là 3.620), mức độ đồng cảm ( giá trị trung bình là 3.510) và cảm nhận giá cả ( giá trị trung bình là 3.428) Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 20.4% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 57.8% và 21.7% khách hàng đánh giá dưới mức trung hoà (khách hàng có trả lời hoàn toàn không
Như vậy Chi nhánh cần nâng cao mức độ tin cậy đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, cụ thể ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ như: giải ngân, thông báo cho vay, theo đúng thời gian đã cam kết, giải quyết triệt để các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch, phải có chính sách bảo mật thông tin vay vốn của khách hàng Để cung cấp dịch vụ theo đúng thời gian cam kết thì trước hết VIETBANK chi nhánh HCM phải chủ động trong kế hoạch nguồn vốn để giải ngân cho khách hàng, phải liên hệ với trước Phòng nguồn vốn tại Hội Sở để Phòng nguồn vốn chuẩn bị tiền cho kế hoạch giải ngân của khách hàng, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi giải ngân gây mất hình tượng của Chi nhánh, mất niềm tin của khách hàng
Tiếp theo là đẩy mạnh việc hỗ trợ giữa phòng kinh doanh, bộ phận hỗ trợ tín dụng và Ban pháp chế để tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu Từ khâu thẩm định đến khâu giải ngân cho khách hàng Việc phối hợp này thể hiện ở những công việc cụ thể như khi phát sinh các trường hợp đặc biệt về tài sản thế chấp như: tài sản chưa hoàn công phần nhà, tài sản trên đất có giấy phép xây dựng của chủ cũ, thì cán bộ tín dụng phải lấy ý kiến của Ban Pháp Chế về thủ tục thế chấp tài sản để Ban Pháp Chế tư vấn cách thực hiện tốt nhất và ít rủi ro nhất cho Ngân hàng trước khi cán bộ tín dụng trình về cấp phê duyệt hồ sơ Việc lấy ý kiến của Ban pháp chế mang lại lợi ích giúp thời gian giải quyết hồ sơ được nhanh chóng vì cấp phê duyệt đã biết về tính pháp lý của tài sản có thể cân nhắc rủi ro khi quyết định cấp tín dụng cho khách hàng trên hiện trạng thực tế của tài sản bảo đảm Từ đó phê duyệt hồ sơ nhanh hơn, tránh được trường hợp là sau khi thẩm định tình hình tài chính, phương án vay vốn cấp xét duyệt nhận thấy có thể
70 dụng và quan trọng hơn là kéo dài thời gian trả lời kết quả cấp tín dụng cho khách hàng, không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng, không thể thông báo cho khách hàng kết quả cấp tín dụng như cam kết dẫn đến mất lòng tin của khách hàng Khi có kết quả cấp tín dụng thì cán bộ tín dụng phải thông báo ngay cho bộ phận hỗ trợ tín dụng thực hiện các công việc liên quan như soạn thảo hợp đồng tín dụng, các cam kết, để chi nhánh luôn trong tư thế sẵn sàng giải ngân cho khách hàng Chỉ cần khách hàng đến Chi nhánh như lịch hẹn là có thể tiến hành các thủ tục giải ngân cho khách hàng, không phải mất thời gian khách hàng ngồi chờ đợi, mất hình ảnh chuyên nghiệp của ngân hàng Việc giải ngân theo đúng cam kết làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng về lời hứa của ngân hàng, khách hàng sẽ yên tâm trong quá trình giao dịch Việc giải ngân cho vay được thực hiện nhanh chóng ngoài việc góp phần giải quyết nhanh nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần tăng cao dư nợ của ngân hàng
Việc hướng dẫn khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ vay vốn theo quy định của ngân hàng là công việc của mỗi cán bộ tín dụng, tuy nhiên việc hướng dẫn được thực hiện như thế nào để khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ cung cấp hồ sơ là điều cần quan trọng nó đỏi hỏi nhân viên phải hiểu rõ các quy định đến với từng sản phẩm cho vay của ngân hàng để yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ phù hợp, tránh trường hợp phải cung cấp nhiều lần gây phiền hà cho khách hàng Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên phải tăng cường tìm hiểu các quy định, quy trình nghiệp vụ của ngân hàng và phải có thái độ sẵn sàng nhiệt tình trong phong cách phục vụ khách hàng, phải có kỹ năng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó Chi nhánh cần phải quan tâm hỗ trợ khách hàng trong vấn đề giải quyết các khó khăn của khách hàng trong quá trình giao dịch (chủ yếu là thủ tục giải ngân, thủ tục mượn, rút, thay đổi tài sản thế chấp, ) Khi khách hàng gặp khó khăn tức là khi khách hàng cần đến sự hỗ trợ do đó khi khách hàng phản ánh vấn đề phát
71 đảm bảo khó khăn của khách hàng được giải quyết trong vòng 48 giờ Trường hợp nào bản thân nhân viên kinh doanh có thể giải quyết được thì giải quyết, trường hợp nào không thể giải quyết được thì phản ánh lên cấp cao hơn
Việc bảo mật thông tin hồ sơ vay vốn của khách hàng là quy định của ngân hàng, tuy nhiên trong thời gian qua nhiều ngân hàng phát sinh trường hợp nhiều cán bộ tín dụng bán thông tin của khách hàng cho ngân hàng khác hoặc lấy thông tin của khách hàng để phục vụ cho mục đích cá nhân Do đó thiết nghĩ Chi nhánh cần tăng cường giáo dục nâng cao ý thức, trách nhiệm cuả nhân viên, rà soát lại đội ngũ cán bộ tín dụng, kiên quyết loại trừ những người không đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn và tinh thần trách nhiệm Sắp xếp lại cán bộ tín dụng cho phù hợp với khả năng và thực lực của mỗi người, tiến hành tuyển chọn những cán bộ tín dụng mới có năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp Đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để phát hiện những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, điều này giúp cho nhà quản lý điều hành hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả theo đúng quy định của ngân hàng, đúng quy định của pháp luật
Bên cạnh các việc làm trên thì một hành động rất cần thiết để xây dựng lòng tin của khách hàng đối với hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh là phải nâng cao hoạt động marketing, quảng bá về hình ảnh của Chi nhánh trên các phương tiện thông tin đại chúng, ngoài tài trợ cho chương trình “điều kỳ diệu” chi nhánh nên tài trợ thêm các các chương trình mang ý nghĩa thiết thực được nhiều người xem đón nhận như chương trình “vượt lên chính mình”, chương trình “ngôi nhà mơ ước” vì lẽ những chương trình mang nặng tính tương trợ đối với bà com nghèo phần nào thể hiện tinh thần vì cộng đồng của VIETBANK
72 khách hàng phải nhã nhặn, lịch sự trong giao thiệp, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng Có như vậy mới tạo được sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch với ngân hàng
3.2.1.2 Về phương tiện hữu hình
Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng với β = 0.185, khách hàng đánh giá yếu tố này cao thứ hai với giá trị trung bình là 3.620 sau năng lực phục vụ Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ giá trị đồng ý = 4 trở lên chỉ đạt 31.46% trong mẫu khảo sát, đánh giá trung hoà = 3 trở lên là 58.78% và 9.76% khách hàng đánh giá dưới mức trung hoà (khách hàng có trả lời hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý)
Như vậy chi nhánh cần có chính sách phù hợp để trang bị các cơ sở vật chất, thiết bị hiện đại làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Hệ thống TCBS là phần mềm chính của ngân hàng trong việc tính toán số tiền gốc lãi phải trả, phí phạt của khách hàng tuy nhiên hiện nay trong một số trường hợp phần mềm tính không đúng khi tính phí phạt trả nợ trước hạn của khách hàng, số lãi phạt trong trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn, khách hàng trả nợ trễ hạn do đó cần đầu tư sửa đổi, nâng cấp hệ thống TCBS để chương trình có thể tính đúng và đầy đủ, việc tính toán bằng tay như hiện nay không chuyên nghiệp và dễ dẫn đến sai sót
Chi nhánh nên xây dựng phần mềm quản lý công việc đảm bảo thời gian xử lý hồ sơ, các phản hồi của khách hàng đúng tiến độ
Cần thiết lập nhiều kênh thông tin để thu thập ý kiến của khách hàng, bố trí thêm thùng thư góp ý vào vị trí thuận tiện, dễ thấy, xây dựng trang thông tin
73 điện tử, địa chỉ email, số điện thoại hot line để tiếp tiếp thu ý kiến của khách hàng
Bố trí thêm các dãy ghế tại quầy giao dịch để tiện lợi cho khách hàng khi khách hàng đến giao dịch, với một dãy ghế như hiện nay là chưa đủ Bố trí thêm một bàn tiếp khách tại quầy giao dịch để thuận tiện khi tiếp xúc khách hàng
Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
3.3.1 Các hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đo lường về tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa đầy đủ, còn một số yếu tố khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng không được đề cập trong nghiên cứu này như: các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ, mà chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này
Nghiên cứu này chỉ sử dụng đối với khách hàng vay tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh, khả năng tổng quát hoá của mô hình sẽ cao hơn nếu được thực hiện tổng quát hoá ở các địa phương khác và đối với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng
Do thời gian tiến hành cuộc khảo sát chỉ trong 3 tháng do đó có nhiều hạn chế trong thông tin thu thập được của mẫu khảo sát Nghiên cứu chỉ khảo sát
85 thuận tiện nên chưa mang tính tổng quát hoá, chưa khảo sát đánh giá được đối tượng khách hàng tiềm năng
3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các vấn đề trên là hướng cho các nghiên cứu tiếp theo Nghiên cứu này dừng lại ở cấp độ đề tài này nghiên cứu khoa học, nó chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu tiếp theo có thể thu thập dữ liệu khảo sát của nhiều khách hàng ở nhiều phân khúc, thu nhập khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp cụ thể, chính xác hơn để làm hài lòng khách hàng
Từ kết quả định lượng ở chương 2 cho thấy để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi nhánh đòi hỏi Chi nhánh phải tự rà soát lại công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế của Chi nhánh từ đó đề ra các giải pháp phù hợp
Việc đề xuất những giải pháp trong chương 3 xuất phát từ thực tế hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi nhánh Hồ Chí Minh và từ kinh nghiệm của một nhân viên đã công tác lâu năm tại ngân hàng Áp dụng các biện pháp nêu trên sẽ góp phần loại bỏ những rào cản giữa khách hàng và Chi nhánh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, luận văn được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh
Hồ Chí Minh và kết quả từ mô hình nghiên cứu bài viết đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của một số chuyên gia đã giúp tác giả xây dựng bản câu hỏi định tính một cách phù hợp, từ đó tiến đến đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân gồm: phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, cảm nhận giá cả
Trong phương pháp định lượng, sử dụng các công cụ của phần mềm SPSS để xử lý số liệu, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach Anphal, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng, Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: khả năng đáp ứng, mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cảm nhận giá cả, trong đó yếu tố mức độ tin cậy tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, cảm nhận giá cả và năng lực phục vụ
Từ kết quả của mô hình nghiên cứu và thực trạng hoạt động của VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Tuy nhiên do giới hạn và năng lực thực hiện, đề tài chỉ thực hiện đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong khi hoạt động của ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ Việc nghiên cứu chưa thể bao quát toàn bộ ngành và toàn bộ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đề tài chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà chưa đề cập đến các yếu tố khác như hình ảnh công ty cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Do đó đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp Cũng cần chú ý rằng, do sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng nên đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng cao do đó kết quả của nghiên cứu chỉ có ý nghĩa thời điểm Công tác nghiên cứu cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM
2 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê
3 Lê Văn Huy (2010), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng
4 Nguyễn Thị Hải (2009), “Cho vay tiêu dùng và mở rộng cho vay tiêu dùng”, thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng
5 Nguyễn Thị Nga (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Khánh Hoà, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế TPHCM
6 Phan văn Nam (2009), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai, Luận văn thạc sĩ Khoa kinh tế đại học quốc gia Hà Nội
7 Tài liệu nội bộ (2010, 2011, 2012), “Báo cáo kết quả kinh doanh VIETBANK Chi nhánh Hồ Chí Minh”
8 Tài liệu nội bộ (2013), “Chính sách tín dụng của VIETBANK”
9 Trần Thị Ngọc (2008), Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng
Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ Trường đại học kinh tế Đà Nẵng
