Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT phú yên cung cấp trên địa bàn thành phố tuy hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM H NH NGỌC N GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG C P TR N Đ BÀN THÀNH PHỐ T H : 60340102 ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ T TR N ĐĂNG KHO TP Hồ í - ăm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Để thực luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hịa”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, … Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng năm 2013 Người thực luận văn HUỲNH NGỌC YÊN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình bảng biểu Mở đầu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu - Cấu trúc luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ - 1.2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.2.4 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL - 10 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng - 12 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng - 13 Tóm tắt chương - 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 2.1 T ng quan dịch vụ L 15 2.1.1 Lịch s đời phát triển dịch vụ nt rn t-ADSL 15 2.1.2 ình hình kinh doanh dịch vụ ADSL DN viễn thông 19 2.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL - 20 2.1.4 Một số yếu tố ảnh hư ng đến thỏa mãn khách hàng s dụng dịch vụ ADSL - 20 2.1 i i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 21 2.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 24 2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa - 25 2.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL V P Phú p uy ên cung cấp địa bàn a th o mơ hình SERVQUAL - 25 2.3.2 hang đo thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ADSL V P Phú ên cung cấp địa bàn p uy a - 27 2.4 Phương pháp nghiên c u 28 2.4.1 Quy trình nghiên cứu 28 2.4.2 ghiên cứu sơ - 29 2.4.3 ghiên cứu ch nh thức 30 2.5 Kết khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 34 2.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - 34 2.5.2 Đánh giá thang đo phân t ch nhân tố khám phá EFA - 35 2.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân t ch hồi quy bội - 40 2.6 Phân tích kết nghiên c u - 41 2.6.1 nhất: tin cậy 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6.2 hai: đồng cảm 43 2.6.3 ba: phương tiện hữu hình 43 2.7 Phân tích khác biệt kết khả sát khách hàng the đặc điểm cá nhân - 44 2.7.1 h o gi i t nh - 44 2.7.2 h o độ tuổi - 44 2.7.3 h o trình độ học vấn - 45 2.7.4 h o thu nhập - 45 Tóm tắt chương - 46 Chương 3: Thực trạng yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ ADSL địa bàn Tp.Tuy Hòa VNPT Phú Yên 3.1 i i thiệu t ng quát VNPT Phú Yên t nh h nh kinh d anh dịch vụ L địa bàn Tp.Tuy Hòa - 47 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển V P Phú ên - 47 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ V P Phú ên - 48 3.1.3 Cơ cấu tổ chức V P Phú ên - 48 3.1.4 Các sản ph m dịch vụ - 49 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh V P Phú ên - 49 3.1.6 Mục tiêu nhiệm vụ t năm 11 đến 50 3.2 Thực trạng yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ L địa bàn Tp.Tuy Hòa VNPT Phú Yên 51 3.2.1 Sự tin cậy 51 3.2.2 Sự đồng cảm 53 3.2.3 Phương tiện hữu hình - 55 3.3 Những kết đạt hạn chế tồn - 56 3.3.1 hững kết đạt - 56 3.3.2 hững hạn chế c n tồn 57 Tóm tắt chương - 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương 4: Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 4.1 Định hư ng phát triển VNPT Phú Yên - 60 4.1.1 hực đổi m i, tái cấu mơ hình tổ chức 60 4.1.2 Phát triển mạnh s hạ tầng, mạng lư i viễn thông - CNTT 60 4.1.3 ập trung phát triển, m rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ 61 4.1.4 Đ y mạnh công tác quản trị kinh doanh, quản lý hiệu nguồn lực - 62 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa 62 4.3 Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp.Tuy Hòa - 64 4.3.1 Giải pháp nâng cao tin cậy 64 4.3.2 Giải pháp nâng cao đồng cảm - 67 4.3.3 Giải pháp phương tiện hữu hình 70 4.3.4 Giải pháp cải thiện dịch vụ hỗ trợ - 71 4.4 Đề xuất số kiến nghị đối v i quan quản lý nhà nư c 72 4.5 Những hạn chế đề tài kiến nghị ch nghiên c u tiếp the 73 Tóm tắt chương - 74 Kết luận 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ADSL : Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric Digital Subscriber Line) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis Variance) Cronbach alpha : Kiểm định thống kê mức độ tương quan biến EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) Eigenvalue : Đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố FPT : ông ty phần Đầu tư Phát triển ông nghệ FTTh : áp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home) KMO Bartlett's : hỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố đại lượng xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan t ng thể (Kaiser-Mayer-Olkin and Bartlett’s) Sig 10 SPSS : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 11 TCP/ IP : Giao thức truyền thông Internet (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) 12 Viettel : p đồn Vi n thơng n đội (Viet Nam Telecommunication Group) 13 VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) 14 VNPT : p đồn Bưu Vi n thơng Việt Nam (Viet Nam Post and Telecommunication Group) 15 VNPT Phú Yên : Vi n thông Phú Yên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU I DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cng cấp thỏa mãn khách hàng theo mô hình SERVQUAL 25 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 28 Hình 2.3: Mơ hình hiệu chỉnh 39 II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 36 Bảng 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 37 Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh thành phần chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp 39 Bảng 2.4: Kết phân tích hồi quy bội - 40 Bảng 3.1: Thống kê nguyên nhân gây gián đoạn thông tin th đầu năm 2013 - 52 Bảng 3.2: Thống kê lao động đến tháng 6/2013 VNPT Phú Yên 54 Bảng 4.1: Bảng danh mục tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập ADSL - 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài I , Internet, 3I (ADSL- Asymmetric Digital Subscriber Line) , I Trong ADSL LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ma trận nhân tố sau xoay(a) Nhân tố REL01 ,730 REL02 ,696 RES07 ,675 RES05 ,675 EMP19 ,648 REL03 ,610 EMP18 ,525 ASS12 ,519 ASS11 ,769 ASS09 ,768 ASS13 ,752 EMP14 ,573 RES06 EMP15 EMP16 ,787 ASS10 ,762 EMP17 ,566 TAN22 ,766 TAN21 ,752 TAN23 ,718 RES08 ,538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp – Lần Hệ số KMO and Bartlett's Test Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố Đại lượng xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Approx Chi-Square ,891 1853,837 df 171 Sig ,000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biến thiên giải thích nhấn tố chung Gốc Rút trích REL01 1,000 ,633 REL02 1,000 ,688 REL03 1,000 ,594 RES05 1,000 ,520 RES07 1,000 ,748 RES08 1,000 ,659 ASS09 1,000 ,745 ASS10 1,000 ,729 ASS11 1,000 ,781 ASS12 1,000 ,688 ASS13 1,000 ,691 EMP14 1,000 ,551 EMP16 1,000 ,800 EMP17 1,000 ,572 EMP18 1,000 ,540 EMP19 1,000 ,625 TAN21 1,000 ,654 TAN22 1,000 ,705 TAN23 1,000 ,580 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng hợp phương sai giải thích Phần biến thiên giải thích Nhân tố nhân tố gốc Tổng cộng % phương sai % lũy kế Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương % phương Tổng cộng sai Xoay nhân tố chọn lọc bình phương % lũy kế Tổng cộng 8,470 44,580 44,580 8,470 44,580 44,580 4,170 21,946 21,946 1,832 9,645 54,224 1,832 9,645 54,224 3,317 17,458 39,404 1,119 5,887 60,111 1,119 5,887 60,111 2,524 13,283 52,687 1,083 5,699 65,810 1,083 5,699 65,810 2,493 13,123 65,810 ,825 4,344 70,154 ,720 3,792 73,946 ,637 3,351 77,297 ,609 3,204 80,500 ,538 2,830 83,330 10 ,508 2,673 86,003 11 ,455 2,393 88,396 12 ,438 2,305 90,701 13 ,384 2,023 92,724 14 ,332 1,750 94,473 15 ,279 1,468 95,942 16 ,240 1,262 97,204 17 ,224 1,180 98,384 18 ,164 ,862 99,245 19 ,143 ,755 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ma trận nhân tố(a) Nhân tố ASS12 ,818 RES07 ,776 ASS11 ,754 REL02 ,740 ASS09 ,736 REL03 ,726 ASS13 ,712 EMP18 ,708 EMP19 ,701 EMP17 ,699 ASS10 ,695 EMP14 ,677 EMP16 ,653 REL01 ,630 RES05 ,611 ,509 RES08 TAN23 TAN22 ,659 ,527 ,627 TAN21 ,604 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ma trận nhân tố sau xoay(a) Nhân tố REL01 ,734 REL02 ,715 RES07 ,697 RES05 ,678 EMP19 ,664 REL03 ,626 EMP18 ,540 ASS12 ,539 ASS11 ,776 ASS09 ,772 ASS13 ,738 EMP14 ,557 TAN22 ,776 TAN21 ,759 TAN23 ,749 EMP16 ,820 ASS10 ,746 RES08 ,559 EMP17 ,538 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang thỏa mãn khách hàng Hệ số KMO and Bartlett's Test Chỉ số xem xét thích hợp phân tích nhân tố Đại lượng xem xét giả thuyết biến khơng có tương quan tổng thể Approx Chi-Square df ,736 273,388 Sig ,000 Biến thiên giải thích nhấn tố chung Gốc Rút trích SAT24 1,000 ,806 SAT25 1,000 ,777 SAT26 1,000 ,841 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổng hợp phương sai giải thích Phần biến thiên giải thích nhân tố gốc Nhân tố Tổng cộng % phương sai 2,425 80,818 % lũy kế ,337 11,230 92,047 ,239 7,953 100,000 80,818 Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương Tổng cộng % phương sai 2,425 80,818 % lũy kế 80,818 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận nhân tố(a) Nhân tố SAT26 ,917 SAT24 ,898 SAT2\5 ,881 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Hồi quy Thống kê mơ tả Giá trị trung bình SAT 5,6275 REL 5,3500 Độ lệch chuẩn ,80989 Số lượng 170 ,61442 170 ASS 5,4000 ,57654 170 TAN 5,7529 ,50547 170 EMP 5,6588 ,52150 170 Phụ lục 8.1: Ma trận tương quan Ma trận hệ số tương quan Mối quan hệ tương quan Mức ý nghĩa Số lượng SAT SAT 1,000 REL ,764 ASS ,613 TAN ,484 EMP ,742 REL ,764 ASS ,613 1,000 ,727 ,388 ,652 ,727 1,000 ,395 TAN ,593 EMP ,484 ,388 ,395 1,000 ,468 ,742 ,652 ,593 ,468 1,000 SAT ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,000 ,000 ,000 ,000 ASS ,000 ,000 ,000 ,000 TAN ,000 ,000 ,000 ,000 EMP ,000 ,000 ,000 ,000 SAT 170 170 170 170 170 REL 170 170 170 170 170 ASS 170 170 170 170 170 TAN 170 170 170 170 170 EMP 170 170 170 170 170 Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Biến thiên sau đưa vào/ loại bỏ lượt(b) Kiểu Biến thiên sau đưa vào lượt Biến thiên sau loại bỏ lượt EMP, TAN, ASS, REL(a) Phương pháp Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SAT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Độ lệch (R) ,836(a) Kiểu Model Summary(b) Độ lệch Độ lệch bình bình phương có Sai số dự phương hiệu chỉnh ước ,700 ,692 ,44922 Durbin-Watson 1,466 a Predictors: (Constant), EMP, TAN, ASS, REL b Dependent Variable: SAT Model Regression Phân tích phương sai(b) Giá trị bình Tổng bình phương trung phương Df bình 77,553 19,388 Residual 33,297 165 Mức ý nghĩa ,000(a) F 96,077 ,202 Total 110,850 169 a Predictors: (Constant), EMP, TAN, ASS, REL b Dependent Variable: SAT Hệ số(a) Hệ số không chuẩn hóa Kiểu B (Constant) Hệ số chuẩn hóa t Múc ý nghĩa Beta Zero-order Riêng -4,684 ,000 6,969 ,000 ,764 ,477 ,297 ,395 2,532 Lỗi Tương quan Bộ phận Thống kê cộng tuyến Tolerance VIF -2,146 ,458 REL ,624 ,089 ,473 ASS -,008 ,090 -,005 -,084 ,933 ,613 -,007 -,004 ,440 2,271 TAN ,201 ,078 ,125 2,561 ,011 ,484 ,195 ,109 ,759 1,318 ,587 ,093 a Dependent Variable: SAT ,378 6,280 ,000 ,742 ,439 ,268 ,502 1,991 EMP Đo lường đa cộng tuyến(a) Kiểu Số chiều Giá trị biến thiên Chỉ số quy định Tỷ lệ phương sai (Constant) 4,981 REL 1,000 (Consta nt) ,00 ,009 24,001 ,16 ,19 ,10 ,17 ,00 ,004 36,020 ,71 ,02 ,06 ,66 ,02 ,004 36,870 ,00 ,05 ,52 ,16 ,54 ,003 40,956 ,12 ,74 ,32 ,02 ,44 REL ,00 ASS ,00 TAN ,00 EMP ,00 a Dependent Variable: SAT Thống kê mức độ chênh lệch(a) Giá trị nhỏ Giá trị lớn Giá trị nhất trung bình Độ lệch chuẩn Giá trị dự ước Số lượng 2,9010 6,9266 5,6275 ,67742 170 -1,00962 1,02981 ,00000 ,44387 170 Mức dự ước -4,025 1,918 ,000 1,000 170 Mức chênh lệch -2,247 2,292 ,000 ,988 170 Chênh lệch a Dependent Variable: SAT LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Phụ lục 9.1: Kiểm đinh khác biệt theo giới tính REL ASS TAN EMP Giả định phương sai Giả định phương sai không Giả định phương sai Giả định phương sai không Giả định phương sai Giả định phương sai không Giả định phương sai Kiểm định mẫu độc lập Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Std Sig Mean Error (2Differen Differen F Sig t df tailed) ce ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,401 ,126 6,948 3,216 Upper Lower ,527 ,723 ,009 ,075 Giả định phương sai không Upper Lower Upper Lower Lower -,404 168 ,687 -,03870 ,09579 -,22781 ,15041 -,393 135,050 ,695 -,03870 ,09844 -,23337 ,15598 -,917 168 ,361 -,08223 ,08970 -,25932 ,09486 -,875 123,341 ,383 -,08223 ,09399 -,26828 ,10382 -,141 168 ,888 -,01110 ,07884 -,16674 ,14454 -,146 165,710 ,884 -,01110 ,07609 -,16134 ,13914 -1,429 168 ,155 -,11552 ,08085 -,27514 ,04410 -1,367 125,035 ,174 -,11552 ,08448 -,28272 ,05167 Phụ lục 9.2: Kiểm đinh khác biệt theo độ tuổi Kiểm định tính đồng phương sai REL Thống kê Levene 7,216 166 Mức ý nghĩa ,000 ASS TAN 1,742 166 ,160 2,409 166 EMP ,069 7,547 166 ,000 df1 Df2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích phương sai Tổng bình phương REL ASS TAN EMP Nhóm Giá trị bình phương trung bình df 4,244 1,415 Nhóm bên 59,556 166 ,359 Cộng 63,800 169 4,896 1,632 Nhóm bên 51,279 166 ,309 Cộng 56,175 169 Nhóm Nhóm ,504 ,168 Nhóm bên 42,675 166 ,257 Cộng 43,179 169 Nhóm 1,897 ,632 Nhóm bên 44,065 166 ,265 Cộng 45,962 169 Mức ý nghĩa F 3,943 ,009 5,283 ,002 ,654 ,582 2,382 ,071 F 4,356 Mức ý nghĩa ,006 1,165 ,325 2,390 ,071 2,086 ,104 Phụ lục 9.3: Kiểm đinh khác biệt theo trình độ học vấn Kiểm định tính đồng phương sai Thống kê Levene df1 Mức ý nghĩa Df2 REL 7,531 166 ,000 ASS 8,776 166 ,000 TAN 2,961 166 ,034 EMP 3,329 166 ,021 Phân tích phương sai REL ASS TAN EMP Giá trị bình phương trung bình 1,552 Nhóm bên 59,144 166 ,356 Cộng 63,800 169 Nhóm Nhóm Tổng bình phương 4,656 df 1,159 ,386 Nhóm bên 55,016 166 ,331 Cộng 56,175 169 Nhóm 1,788 ,596 Nhóm bên 41,391 166 ,249 Cộng 43,179 169 1,670 ,557 Nhóm bên 44,292 166 ,267 Cộng 45,962 169 Nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 9.4: Kiểm đinh khác biệt theo thu nhập Kiểm định tính đồng phương sai Thống kê Levene df1 Mức ý nghĩa Df2 REL 3,160 166 ,026 ASS 4,197 166 ,007 TAN 3,475 166 ,017 EMP 2,754 166 ,044 Phân tích phương sai Tổng bình phương REL ASS TAN EMP Nhóm Giá trị bình phương trung bình df 3,079 1,026 Nhóm bên 60,721 166 ,366 Cộng 63,800 169 Nhóm 2,061 ,687 Nhóm bên 54,114 166 ,326 Cộng 56,175 169 Nhóm 4,470 1,490 Nhóm bên 38,709 166 ,233 Cộng 43,179 169 2,229 ,743 Nhóm bên 43,733 166 ,263 Cộng 45,962 169 Nhóm F Mức ý nghĩa 2,806 ,041 2,107 ,101 6,390 ,000 2,820 ,041 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĐVT: Đồng Mã số 100 110 111 116 120 130 131 136 150 170 200 210 220 230 300 310 311 316 318 320 330 350 370 400 410 420 430 450 470 Chỉ tiêu Doanh thu, thu nhập khác Hoạt động VT-CNTT Thu từ khách hàng Thu từ đơn vị HTPT (DT nội bộ) Hoạt động kinh doanh khác Kinh doanh thương mại Thu từ khách hàng Thu từ đơn vị HTPT (DT nội bộ) Hoạt động tài Thu nhập khác Các khoản giảm trừ doanh thu Hoạt động VT-CNTT Hoạt động kinh doanh khác Kinh doanh thương mại Chi phí Chi phí hoạt động VTCNTT Chi phí trực tiếp Chi phí nội Chi phí giá vốn khác Chi phí hoạt động kinh doanh khác Giá vốn hàng hóa KDTM Chi phí hoạt động tài Chi phí khác Chênh lệch thu – chi Hoạt động VT-CNTT Hoạt động kinh doanh khác Kinh doanh thương mại Hoạt động tài Thu nhập khác Tỷ lệ Năm 2011 Năm 2012 2012/2011 198.342.799.365 206.673.181.894 104,20 179.040.109.667 165.597.316.008 108,12 112.541.198.180 104.732.398.368 107,46 60.864.917.640 31.736.849.508 31.736.849.508 66.498.911.487 20.043.379.674 19.876.881.456 109,26 63,15 62,63 166.498.218 6.432.093.683 1.157.598.870 8676,01 123,87 222.520.897.615 212.336.634.876 95,42 187.379.290.483 186.000.148.271 129.155.642.045 125.617.020.993 56.832.380.382 61.702.703.196 59.566.294 12.421.539 100,74 97,26 108,57 479,54 31.430.815.590 4.177.331.607 912.306.452 -24.177.802.555 -20.402.832.263 19.723.845.244 3.891.877.967 1.341.621.182 -5.663.452.982 -8.339.180.816 62,75 93,17 147,06 23,42 40,87 306.033.918 -4.103.195.042 22.190.832 319.534.430 2.540.215.716 -184.022.312 104,41 -61,91 -829,27 74.136.565 934.497.284 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mã số 500 510 511 512 520 521 522 530 531 532 Chỉ tiêu Nghĩa vụ với ngân sách Thuế GTGT Số phải nộp Số nộp Thuế TNDN Số phải nộp Số nộp Các loại thuế khác Số phải nộp Số nộp Tỷ lệ 2012/2011 Năm 2011 Năm 2012 3.841.964.775 3.841.964.775 8.510.955.802 7.968.509.763 221,53 207,41 302.703.349 301.089.514 231.109.344 267.877.702 76,35 88,97 (Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011-2012, VNPT Phú Yên) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11 BẢNG CƯỚC SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL (Áp dụng từ ngày 01/10/2012) BẢNG CƯỚC ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG BÌNH THƯỜNG MƠ TẢ GĨI CƯỚC PHƯƠNG THỨC SỬ DỤNG ĐƠN VỊ TÍNH GIÁ CƯỚC (đồng/tháng) khơng áp dụng * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao Mega Basic - Tốc độ tối đa: 2.560Kbps/512Kbps - Địa IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: không cung cấp Mega Easy - Tốc độ tối đa: 4.096Kbps/512Kbps - Địa IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: 30Mb Mega Family - Tốc độ tối đa: 5.120Kbps/640Kbps - Địa IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: 30Mb - Cước truy nhập 400Mbyte tháng - Cước truy nhập từ Mbyte thứ 401 trở lên - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên (đồng/tháng) (đồng/1Mbyte) 18.181 60 (đồng/tháng) 200.000 (đồng/tháng) 150.000 (đồng/tháng) 120.000 (đồng/tháng) (đồng/1Mbyte) 24.000 45 (đồng/tháng) 300.000 (đồng/tháng) 250.000 (đồng/tháng) 200.000 (đồng/tháng) (đồng/1Mbyte) 35.000 48 (đồng/tháng) 450.000 (đồng/tháng) 350.000 (đồng/tháng) 280.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao (đồng/tháng) Mega Maxi - Cước truy nhập (đồng/1Mbyte) - Tốc độ tối đa: 8.192Kbps/640Kbps - Cước sử dụng tối đa (đã bao (đồng/tháng) - Địa IP: IP động gồm cước thuê bao) - Dung lượng email miễn * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói (đồng/tháng) phí: 50Mb Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử (đồng/tháng) dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng Mega Pro - Cước thuê bao (đồng/tháng) - Tốc độ tối đa: - Cước truy nhập (đồng/1Mbyte) 10.240Kbps/640Kbps - Cước sử dụng tối đa (đã bao - Địa IP: IP tĩnh (đồng/tháng) gồm cước thuê bao) miễn phí (đồng/tháng) - Dung lượng email miễn * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm phí: 50Mb 20% cho khách hàng cam kết sử (đồng/tháng) dụng từ 24 tháng trở lên (Nguồn: Bảng giá cước sử dụng dịch vụ ADSL, VNPT Phú Yên) 100.000 50 1.100.000 900.000 720.000 200.000 50 1.600.000 1.400.000 1.120.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Hình 2.1 VNPT Phú Yên cung ER U 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa àn Tp .Tuy H a Ng ồ 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL VNPT Phú Yên cung cấp địa àn Tp .Tuy H a... HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL DO VNPT PHÚ YÊN CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA 2.1 T ng quan dịch vụ ADSL 2.1.1 Lịch s đ i phát triển dịch vụ nt rn t -ADSL 2.1.1.1 K i iệm I e e -ADSL w... 2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp địa bàn Tp .Tuy Hòa - 25 2.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL V P Phú p uy ên cung cấp địa bàn a th o mơ