Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN HUỲNH CHI GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN (SCB) SAU KHI HỢP NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HUỲNH CHI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN (SCB) SAU KHI HỢP NHẤT Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LẠI TIẾN DĨNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi đề tài cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả, quan, tổ chức khác thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng kết luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Huỳnh Chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Mục lục ii Danh mục từ viết tắt vi Danh sách bảng biểu vii Danh sách hình vẽ, sơ đồ viii Lời mở đầu CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.2 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại .4 1.2.1 Hoạt động huy động vốn: 1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng: 1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ: 1.2.4 Các hoạt động khác: 1.3 Hoàn thiện hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động NHTM 1.3.2 Đánh giá hoàn thiện hoạt động NHTM 1.3.2.1 Dựa phương diện khách hàng ngân hàng 1.3.2.2 Dựa phương diện kinh tế xã hội 1.3.2.3 Dựa phương diện NHTM 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoàn thiện hoạt động NHTM 13 1.3.3.1 Yếu tố khách quan 13 1.3.3.2 Yếu tố chủ quan 14 1.4 Mơ hình đánh giá hồn thiện hoạt động NHTM phƣơng diện mức độ hài lòng khách hàng .19 1.5 Kinh nghiệm hoàn thiện hoạt động sau hợp ngân hàng 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN (SCB) SAU KHI HỢP NHẤT 22 2.1 Thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP: SCB, TinNghiaBank Ficombank trƣớc hợp 22 2.1.1 Tình hình hoạt động NH TMCP 26 2.1.2 Sự cần thiết phải hợp NH TMCP 26 2.2 Thực trạng hoạt động SCB sau hợp 28 2.2.1 Tổng quan NH TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp 28 2.2.2 Thực trạng hoạt động SCB thời điểm hợp 01/01/2012 31 2.2.3 Đánh giá hoạt động SCB sau hợp 33 2.2.3.1 Đánh giá hoạt động dựa báo cáo tài tỷ số tài 33 2.2.3.2 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin 48 2.2.3.3 Công tác phát triển nguồn nhân lực 51 2.2.3.4 Cơng tác cấu lại mơ hình tổ chức 52 2.2.3.5 Nâng cao lực quản trị điều hành 53 2.2.3.6 Nâng cao lực quản trị rủi ro, kiểm tra, kiểm soát 54 2.2.3.7 Quy hoạch lại mạng lưới hoạt động 56 2.2.3.8 Các hoạt động khác 57 2.3 Mơ hình đánh giá hồn thiện hoạt động SCB phƣơng diện mức độ hài lòng khách hàng 58 2.3.1 Mơ hình khảo sát 58 2.3.2 Quy trình khảo sát 58 2.3.3 Kết khảo sát 60 2.3.3.1 Phân tích mô tả 60 2.3.3.2 Kết hồi quy 63 2.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 67 2.3.4.1 Mong đợi khách hàng 67 2.3.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng 68 2.3.4.3 Việc trì khách hàng 68 2.3.5 Hạn chế khảo sát 69 2.4 Những tồn SCB cần tiếp tục xử lý 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GÒN (SCB) SAU KHI HỢP NHẤT .72 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn-SCB 72 3.1.1 Định hướng sách tiền tệ NHNN năm 2014-2015 72 3.1.2 Mục tiêu hoạt động SCB 73 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn-SCB sau hợp 74 3.2.1 Xử lý vấn đề tồn 74 3.2.1.1 Tái cấu tài 74 3.2.1.2 Quản trị nguồn - sử dụng nguồn quản lý khoản 74 3.2.1.3 Hoạt động đầu tư, góp vốn liên doanh 76 3.2.1.4 Hoạt động xử lý, thu hồi nợ 76 3.2.2 Phát triển hoạt động kinh doanh 76 3.2.2.1 Hoạt động tín dụng 76 3.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ 77 3.2.2.3 Hoạt động toán quốc tế 78 3.2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử 78 3.2.2.5 Hoạt động kinh doanh ngoại hối 79 3.2.3 Kiện toàn máy tổ chức 80 3.2.3.1 Quản trị điều hành 80 3.2.3.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực 80 3.2.3.3 Quản trị rủi ro 81 3.2.3.4 Phát triển mạng lưới 82 3.2.3.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thông tin 82 3.2.4 Về hoạt động hỗ trợ 83 3.2.4.1 Quản trị chất lượng 83 3.2.4.2 Hoạt động đào tạo 84 3.2.4.3 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng 85 3.2.4.4 Quan hệ định chế tài 86 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.4.5 Hoạt động pháp chế tuân thủ 86 3.2.4.6 Hoạt động tốn an tồn kho quỹ 86 3.2.4.7 Hoạt động đoàn thể 86 3.2.4.8 Nâng cao hài lòng khách hàng 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 KẾT LUẬN CHUNG 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Viết đầy đủ BCTC CN CP CTG ĐHĐCĐ EIB FCB GTCG HĐQT M&A MBB NH TMCP NHNN PGD SCB STB TCTD TMCP TNB TT1 TT2 VCB VNTN Báo cáo tài Chi nhánh Cổ phần Vietinbank Đại hội đồng cổ đông Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đệ Nhất Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Mua bán sáp nhập Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Sacombank Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa Thị trường Thị trường Vietcombank Việt Nam Tín Nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài sản 30/09/2011 22 Bảng 2.2: Một số tiêu nguồn vốn 30/09/2011 24 Bảng 2.3: Các tiêu tài ngân hàng 25 Bảng 2.4 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) 29 Bảng 2.5: Thống kê mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch 31 Bảng 2.6: Bảng cân đối kế toán hợp 34 Bảng 2.7: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh hợp 37 Bảng 2.8: Tình hình huy động vốn SCB năm 2012 38 Bảng 2.9: Tình hình huy động tiền gửi khách hàng thị trường 40 Bảng 2.10: Dư nợ cho vay từ cuối 2012 đến tháng đầu năm 2013 42 Bảng 2.11: Tình hình nợ xấu nợ hạn 45 Bảng 2.12: Tổng hợp thang đo mã hóa 60 Bảng 2.13: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 62 Bảng 2.14: Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử 62 Bảng 2.15: Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 62 Bảng 2.16: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 63 Bảng 2.17: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 63 Bảng 2.18 : Kết phân tích hồi quy 65 Bảng 2.19 Ma trận hệ số tương quan biến độc lập 66 Bảng 2.20 Kết kiểm định White 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tổng cấu tài sản 30/09/2011 23 Biểu đồ 2.2: Tổng cấu nguồn vốn 30/09/2011 25 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tổng tài sản SCB 34 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động 39 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu huy động thị trường theo kỳ hạn 41 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động thị trường theo loại tiền 41 Biểu đồ 2.7: Tăng trưởng huy động SCB so với số ngân hàng năm 2012 42 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn 43 Biểu đồ 2.9: Cơ cấu cho vay theo loại tiền 44 Biểu đồ 2.10: Tăng trưởng cho vay SCB so với số ngân hàng năm 2012 44 Biểu đồ 2.11: ROE SCB so với số ngân hàng năm 2012 47 Biểu đồ 2.12: ROA SCB so với số ngân hàng năm 2012 47 Sơ đồ 2.1: Mơ hình kiểm sốt rủi ro 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Đẩy mạnh, phát huy hiệu việc thực công việc thuộc chức năng, nhiệm vụ Phòng/ban Thành lập, cấu lại phận, Phịng/ban theo mơ hình phù hợp với hoạt động ngân hàng điều chỉnh mơ hình, chức nhiệm vụ cho phù hợp Về nguồn nhân lực Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt phát triển đội ngũ lãnh đạo cấp cao, cấp trung đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kế hoạch cụ thể: Tiếp tục rà soát, xếp lại vị trí cơng việc phù hợp với lực CBNV phù hợp với quy hoạch mạng lưới, nâng cao suất lao động tiết kiệm chi phí hoạt động Tập trung đào tạo kỹ cần thiết cho đội ngũ bán hàng, bước có chất lượng nhân bán hàng cách đồng toàn hàng, hỗ trợ tối đa cho công tác bán hàng, đặc biệt công tác huy động vốn Triển khai khảo sát mức độ hài lịng CBNV mơi trường làm việc tạo tiền đề cho việc xây dựng môi trường làm việc cạnh tranh, lành mạnh chế độ đãi ngộ cao Nghiên cứu lộ trình, phương hướng triển khai hệ thống chi tiêu đánh giá lực làm việc CBNV (KPI) chế độ khen thưởng, đề bạt kịp thời Xây dựng chế độ lương khoán sở định biên nhân nhằm khuyến khích đơn vị tăng suất lao động, cải thiện thu nhập 3.2.3.3 Quản trị rủi ro Tiếp tục triển khai mơ hình kiểm sốt "03 vịng bảo vệ" kiện tồn tố chức hoạt động, cơng cụ hỗ trợ vịng kiểm sốt Từng bước áp dụng phương pháp đo lường, dự báo loại rủi ro theo chuẩn Basel II Đưa vào hoạt động phận chuyên môn quản lý Tài sản Nợ - Tài sản Có (ALM) Đối với cơng tác quản lý rủi ro tín dụng: Tăng cường cơng tác dự báo rủi ro, xây dựng kế hoạch kiểm tra giám sát tín dụng độc lập đơn vị, kịp thời phát rủi ro tiềm ẩn; Nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 xây dựng báo cáo cảnh báo phù hợp cơng tác tín dụng tồn hệ thống Hồn thiện vận hành có hiệu chương trình chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội phù hợp với thực trạng phát triển kinh tế khoa học kỹ thuật, đồng thời trình NHNN thơng qua để áp dụng thức hoạt động cấp tín dụng phân loại nợ trích lập dự phịng ngân hàng Xây dựng danh mục tín dụng ngân hàng, chế quản trị phân bổ nguồn vốn hợp lý lĩnh vực tín dụng Đối với công tác quản lý rủi ro thị trƣờng: Thực tốt chức quản trị rủi ro thị trường, giám sát rủi ro khoản tăng cường giám sát việc tuân thủ giới hạn đảm bảo an tồn hoạt động Đối với cơng tác quản lý rủi ro vận hành: Nâng cao nhận thức Quản lý rủi ro vận hành; Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát tuân thủ, trọng đến vấn đề bảo mật thông tin, hệ thống công nghệ; Nghiên cứu, phân tích, phối hợp đơn vị đưa giải pháp phòng ngừa, khắc phục, đảm bảo trì hoạt động kinh doanh liên tục, giảm thiểu rủi ro vận hành 3.2.3.4 Phát triển mạng lƣới Triển khai xếp lại hệ thống quản lý mạng lưới phù hợp với quy định NHNN mang lại hiệu tối đa mạng lưới hữu, hạn chế cạnh tranh nội bộ, giảm chồng chéo quản lý tiết kiệm tối đa chi phí khơng cần thiết Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác đánh giá, quy hoạch lại hệ thống mạng lưới, tập trung đầu tư khai thác địa bàn sầm uất, động dân cư, khu đô thị, trung tâm Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá có chế độ động viên, khen thương điểm giao dịch hoạt động hiệu quả, gia tăng khối lượng khách hàng thời kỳ 3.2.3.5 Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Hồn thiện tích hợp chương trình hoạt động rời rạc vào hệ thống Corebanking Flexcube, nâng cấp dịch vụ ngân hàng đại (Internet banking, SMS banking, Phone banking, hệ thống thẻ ATM, hệ thống quản lý máy POS , ) để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Triển khai kiện toàn hệ thống Datawarehouse cho SCB hợp bao gồm báo cáo quản trị nội báo cáo gửi NHNN Tăng cường đầu tư sở hạ tầng máy chủ thiết bị kèm phục vụ hệ thống CNTT, đảm bảo đủ công suất, đạt hiệu yêu cầu, đảm bảo tốc độ xử lý truy xuất đáp ứng yêu cầu ngân hàng khách hàng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, thiết lập chương trình phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động ngân hàng, đồng thời ngày nâng cấp chương trình hữu chương trình quản lý nhân - tiền lương, chương trình phát triển ngân hàng đề thi, chương trình quản lý tài sản cố định - công cụ lao động Thiết lập hệ thống an ninh mạng, hệ thống lưu trữ toàn hàng; tư vấn xây dựng kế hoạch khắc phục thảm họa, đảm bảo hoạt động liên tục hệ thống CNTT Xây dựng hệ thống khai thác, xử lý phân tích thơng tin theo nhu cầu quản lý, kinh doanh Xây dựng chế giám sát hoạt động tài khoản quản trị ứng dụng Corebanking hạ tầng CNTT nhằm đảm bảo tất hoạt động tài khoản quản trị hệ thống hợp lệ; Thiết lập tham số password nhằm làm tăng mức độ an toàn hệ thống CSDL Oracle lo, ghi nhận kiểm tra công tác lưu xử lý cuối ngày nhằm đảm bảo tính tuân thủ hoạt động CNTT Thiết lập quy trình Quản lý cố thức bao gồm bước xác định, phân loại, phân tích, xử lý giám sát định kỳ cố phát sinh liên quan đến hệ thống CNTT 3.2.4 Về hoạt động hỗ trợ 3.2.4.1 Quản trị chất lƣợng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Xây dựng đầy đủ tài liệu chất lượng cần thiết hệ thống, bao gồm Quy trình khung Hệ thống quản lý chất lượng Quy trình toàn nghiệp vụ SCB phù hợp với việc vận hành hệ thống corebanking Lập kế hoạch triển khai công tác cấp chứng nhận ISO cho số nghiệp vụ Thanh toán quốc tế, Tiền gửi Thực đo lường mức độ thỏa mãn CBNV điều kiện làm việc, sách đãi ngộ, ngân hàng đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng bên dịch vụ SCB Đối với công tác đào tạo: Đào tạo xây dựng đội ngũ chuyên viên đánh giá nội bộ, thực đánh giá nội hệ thống Quản lý chất lượng (QMS) năm 2013 Tố chức khóa đào tạo nội "Nhận thức chung hệ thống quán lý chất lương (QMS) ", chuyên đề quản lý chất lượng cho CBNV toàn hệ thống Tổ chức tập huấn, đào tạo tài liệu chất lượng ban hành cho CBNV nghiệp vụ tồn hệ thống nhằm đưa vào vận hành có hiệu hệ thống tài liệu chất lượng SCB, hạn chế rủi ro trình tác nghiệp 3.2.4.2 Hoạt động đào tạo Triển khai kiện toàn đội ngũ giảng viên nội phục vụ công tác đào tạo, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu đào tạo nội Hoàn thiện hệ thống ngân hàng đề thi để triển khai toàn hệ thống SCB Tập trung đào tạo kỹ bán hàng chuyên nghiệp cho đội ngũ bán hàng nhằm góp phần nâng cao hiệu bán hàng SCB, đặc biệt công tác huy động vốn Tập trung đào tạo quy chế, quy trình, quy định, hướng dẫn Liên quan đến nghiệp vụ SCB sau ban hành nhằm hạn chế rủi ro trình vận hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Đào tạo cập nhật/bổ sung kiến thức nghiệp vụ Corebanking cho CBNV SCB có liên quan Đào tạo cập nhật/bố sung kiến thức chuyên đề nghiệp vụ nâng cao như: Phân tích Tín dụng, Thẩm định dự án đầu tư, Phân tích tài doanh nghiệp cho đội nhân viên kinh doanh Đào tạo bổ sung kỹ mềm nhằm nâng cao hiệu làm việc như: Kỹ làm việc nhóm, Giao tiếp qua điện thoại, kỹ quản lý thời gian, cho đội ngũ cán cấp nhân viên SCB Xây dựng triển khai đào tạo kỹ quản lý (Kỹ xây dựng nhóm làm việc hiệu quá; Kỹ động viên nhân viên, ) cho cán quản lý cấp sở 3.2.4.3 Hoạt động Marketing dịch vụ khách hàng Nghiên cứu, xây dựng triển khai đồng hệ thống nhận dạng thương hiệu SCB, bước xây dựng hình ảnh thương hiệu SCB thị trường tài Xây dựng văn hóa doanh nghiệp chung tồn hệ thống SCB Xây dựng bước đầu triển khai hoạt động phận Nghiên cứu thị trường Từng bước thu thập hoàn thiện sở liệu khách hàng, sử dụng tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường theo đơn vị nhỏ có đồng chất hay tính chất hoạt động Nghiên cứu thành lập Trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact center) nhằm tăng cường chăm sóc khách hàng, gia tăng chất lượng dịch vụ, nâng cao khả cạnh tranh đặc biệt đẩy mạnh hoạt động bán hàng qua kênh phân phối điện tư Tổ chức thi "Nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp" nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ giao dịch viên khách hàng Xây dựng hệ thống chuẩn hóa quy trình phục vụ giao dịch viên Nâng cao, cải thiện công tác chăm sóc khách hàng thơng qua hoạt động đào tạo, khảo sát thực tế phận giao dịch khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Triển khai sách khách hàng VIP chương trình đo lường thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ SCB 3.2.4.4 Quan hệ định chế tài Tăng cường hoạt động đối ngoại với định chế tài chính, đặc biệt TCTD có giao dịch TT2, nhằm củng cố mối quan hệ bước tạo dựng vị SCB với đối tác Tăng cường cơng tác phân tích, xếp hạng tín nhiệm làm sở cho việc thiết lập quan hệ hợp tác, giao dịch lĩnh vực kinh doanh nguồn vốn, ngoại hối Ký kết số quan hệ hợp tác toàn diện lâu bền với vài đối tác liên ngân hàng, làm sở triển khai sản phẩm dịch vụ, hỗ trợ SCB trình hoạt động 3.2.4.5 Hoạt động pháp chế tuân thủ Đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật hoạt động ngân hàng quy định pháp luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng Thường xuyên cập nhật văn quy phạm pháp luật có ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng có cảnh báo phù hợp để đơn vị triển khai 3.2.4.6 Hoạt động tốn an tồn kho quỹ Triển khai giao dịch cửa cho tất đơn vị tồn hệ thống Tăng cường cơng tác an toàn kho quỹ đẩy mạnh hoạt động kiểm tra, giám sát an toàn kho quỹ đơn vị toàn hệ thống 3.2.4.7 Hoạt động đoàn thể Duy trì hoạt động cơng đồn, đồn niên gắn với tinh thần nhân văn, vốn truyền thống gắn liền với hoạt động kinh doanh SCB, triển khai hoạt động từ thiện, hiến máu nhân đạo, bảo vệ mơi trường, chương trình xã hội Đẩy mạnh tổ chức hoạt động thể thao - văn hóa nội SCB giao lưu với tố chức khác giúp giao lưu học hỏi, gắn kết CBNV, đồng thời triển khai công tác thường xun rộng rãi cơng đồn sở tuyên truyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 87 hoạt động cơng đồn, đồn niên, thăm hỏi, chia sè CBNV lúc hiếu hỷ, khó khăn, bệnh tật, Kịp thời cập nhật phổ biến rộng rãi quy định pháp luật lao động, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tới CBNV để biết, nắm vững thi hành quyền trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi, hạn chế đến mức tối đa trường hợp thiếu thơng tin mà hành xử sai bỏ qua quyền lợi hợp pháp 3.2.4.8 Nâng cao hài lòng khách hàng Các đề xuất nâng cao hài lòng khách hàng trước tiên phải trọng đến việc củng cố thành đạt gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp Thêm vào đó, thực cải tiến, ngân hàng cần ý đến tính đồng quán giải pháp: Nâng cao chất lượng dịch vụ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng đại internetbanking, e-banking để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Đồng thời trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật an tồn hệ thống cơng nghệ, xử lý nghiêm trường hợp trì trệ cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Trang bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch với ngân hàng Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lịng họ phục vụ ngồi hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 88 máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời Tạo lập lượng khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng Đảm bảo tính cạnh tranh giá SCB cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để củng cố lịng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch khách hàng có số dư lớn, khách hàng truyền thống ngân hàng Ví dụ như, mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Củng cố hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lòng khách hàng Để củng cố lịng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng ngân hàng, SCB cần trì phát huy: Xây dựng hình ảnh SCB tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan đến chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 89 Tôn trọng cam kết với khách hàng ln hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng KẾT LUẬN CHƢƠNG Sau năm hợp hoạt động SCB dần vào ổn định, bên cạnh kết đạt SCB cố gắng xử lý vấn đề tồn Trong thời gian tới, sở nguồn vốn huy động tăng thêm, SCB tiếp tục thực hoàn trả toàn dư nợ tái cấp vốn NHNN, khoản vay liên ngân hàng, năm 2013, SCB tăng cường công tác đàm phán, gia hạn khoản vay theo phương án chi trả khoản nợ thị trường NHNN phê duyệt Nợ xấu, nợ hạn mức cao so với quy định; SCB tăng cường thực giải pháp xử lý, thu hồi nợ, đồng thời tiếp tục thực công tác cấu Tài sản Nợ - Tài sản Có theo lộ trình kế hoạch tái cấu giai đoạn 2013-2014 nhằm đưa tỷ lệ nợ hạn nợ xấu mức 5% 3% theo kế hoạch tái cấu Để cho hoạt động SCB ngày hiệu quả, hay logan “Hồn thiện khách” đòi hỏi cố gắng nổ lực phấn đấu không ngân hàng, độ ngũ quản trị, cán nhân viên, mà cịn từ góp ý chân thành từ phía khách hàng để hoạt động SCB ngày hoàn thiện LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 90 KẾT LUẬN CHUNG Nằm chương trình tái cấu trúc kinh tế, Chính phủ Việt Nam đạo việc xây dựng đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng giai đoạn 20112015 Mục tiêu tái cấu hệ thống ngân hàng hiệu quả, lành mạnh, đáp ứng yêu cầu kinh tế, yêu cầu phát triển đất nước Tái cấu để có hệ thống hợp lý, phù hợp, đáp ứng cho doanh nghiệp vừa nhỏ, hộ sản xuất kinh doanh, có nhiều dịch vụ tiện ích để khơng cịn tình trạng tiềm ẩn nguy rủi ro đổ vỡ hệ thống Cuối tháng 10/2011, Ngân hàng Nhà nước phát thơng điệp khuyến khích tổ chức tín dụng tự nguyện tìm hiểu lẫn để mua lại, sáp nhập, hợp Trước đó, Thơng tư 04/2010/TT-NHNN ngày 11/02/2010 quy định việc sáp nhập, hợp nhất, mua lại tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà nước ban hành Khởi đầu cho trình tái cấu trúc lại hệ thống ngân hàng việc sáp nhập ba ngân hàng SCB, Tinnghiabank Ficombank thành thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) Là ngân hàng tham gia hợp nhất, sáp nhập, SCB có lợi định Sau sáp nhập, SCB có thay đổi tích cực hoạt động ngân hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ uy tín thương hiệu SCB ngày củng cố lòng khách hàng Song song đó, việc hợp đem đến cho SCB nhiều thách thức đòi hỏi SCB phải có chiến lược phát triển đắn, tận dụng tốt nguồn lực nhằm phát triển hoàn thiên hoạt động ngân hàng nhằm khẳng định vị vai trị hệ thống ngân hàng thương mại nói riêng thị trường tài Việt Nam nói chung Như vậy, xuất phát từ nhu cầu nội kinh tế, động thái tái cấu ngân hàng thời gian qua tiến hành đồng bộ, góp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 91 phần nâng cao uy tín hệ thống ngân hàng Việt Nam củng cố niềm tin nhà đầu tư nước TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Tiếng Việt: Cơng ty cổ phần chứng khốn Phương Nam, 2012 Báo cáo ngành ngân hàng 2012 Hoàng Ngọc Nhậm, Vũ Thị Bích Liên, Nguyễn Thị Ngọc Thanh, Dương Thị Xn Bình, Ngơ Thị Tường Nam, Nguyễn Thành Cả, 2008 Giáo Trình kinh tế lượng NXB Kinh tế TP.HCM Ngân hàng nhà nước Việt Nam, 1/1/2012 Thông cáo báo chí Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2009 Dự thảo Thông tư hướng dẫn việc sáp nhập, hợp tổ chức tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn, 2010 Báo cáo thường niên năm 2010 Ngân hàng TMCP Sài Gịn, 2012 Báo cáo tài năm 2012 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 2013 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động năm 2012 định hướng hoạt động năm 2013 Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 12/2011 Đề án hợp tái cấu Ngân hàng TMCP Sài Gòn, 3/2012 Điều lệ tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn 10 Nguyễn Thị Hải Yến, 2012 Thực trạng M&A lĩnh vực ngân hàng Việt Nam nay-Tường hợp ngân hàng Đệ Nhất-Tín Nghĩa-Sài Gịn Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 11 Trần Ngọc Thơ, Nguyễn Thị Ngọc Trang, Thị Bích Nguyệt, Nguyễn Thị Liên Hoa, Nguyễn Thị Uyên Uyên, 2003 Tài doanh nghiệp đại NXB Thống kê 12 Trần Huy Hồng, 2011 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại NXB Lao động xã hội 13 Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Trần Huy Hoàng, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Kinh tế TP.HCM 14 Thủy Tiên, 2013 Sức khỏe SCB sau năm hợp 15 Vũ Thu Hiền, 2012 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 16 Vũ Hạnh, 2013 Nhìn lại vụ sáp nhập ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH TẠI SCB Tên khách hàng:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… I THÔNG TIN CHUNG Thời gian sử dụng dịch vụ SCB: < năm năm - năm năm - năm > năm Các dịch vụ mà Anh/Chị sử dụng SCB (Có thể chọn nhiều lựa chọn khác nhau) a Sản phẩm huy động: Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi toán b Sản phẩm Tín dụng: Vay cầm cố sổ tiết kiệm Cho vay mua nhà đất, xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay chấp hàng nhập Dịch vụ bảo lãnh c Sản phẩm dịch vụ: Chuyển tiền nước Dịch vụ tốn hóa đơn Chuyển tiền quốc tế Dịch vụ thu chi hộ e Ngân hàng đại: Phonebanking Mobilebanking Homebanking Internetbanking Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 3-4 Ngân hàng Trên Ngân hàng Anh/Chị có xem SCB Ngân hàng thức việc thực giao dịch hay khơng? Có Khơng Anh/Chị có sẵn sàng tìm đến SCB có nhu cầu thời gian tới? Có Khơng II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DICH VỚI SCB Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu X vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 STT YẾU TỐ A ĐỘ TIN CẬY SCB ngân hàng khách hàng tín nhiệm B 10 11 C 12 13 14 D 15 16 17 18 19 E 20 21 22 F 23 24 25 G 26 27 28 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý SCB bảo mật tốt thơng tin khách hàng Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch thiết kế đơn giản, rõ ràng Thủ tục thực giao dịch SCB đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch SCB nhanh Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên SCB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên SCB phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên SCB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng KỸ NĂNG Nhân viên SCB tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên SCB giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Nhân viên SCB xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác ĐỘ TIẾP CẬN Mạng lưới giao dịch rộng khắp Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống ) Nơi để xe thuận tiện Các chức máy ATM, Internetbanking thiết kế dễ sử dụng THƠNG TIN Thơng tin SCB cung cấp cho khách hàng ln xác đầy đủ Thông tin SCB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ) SCB ln cung cấp thơng tin kịp thời cho khách hàng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phí giao dịch hợp lý Mức lãi suất hấp dẫn Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH VỚI SCB Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ SCB Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lòng với giá dịch vụ SCB Một cách tổng qt Anh/Chị hồn tồn hài lịng giao dịch với SCB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 III Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Anh/Chị cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp SCB nâng cao hài lòng khách hàng) ……………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Ngày: Ký tên: Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/Chị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... khách hàng giao dịch SCB làm sở để xây dựng giải pháp hoàn thiện hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp Bố cục luận văn Luận văn gồm ba phần chính: - Chương Tổng quan hoàn thiện hoạt động Ngân hàng. .. hoạt động Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp LUAN VAN CHAT... Đội Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà nước Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Sacombank Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Tín Nghĩa
Ngày đăng: 05/12/2022, 09:15
Xem thêm:
