1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

235 7 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Nội dung

(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn(Luận án tiến sĩ file word) Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THANH BÌNH TS VŨ QUỐC DŨNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Nghiên cứu sinh xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng nghiên cứu sinh Các số liệu luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nghiên cứu sinh NGUYỄN HỮU KHÁNH i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận án này, nghiên cứu sinh nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn tổ chức cá nhân Trước hết, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Phạm Thanh Bình, TS Vũ Quốc Dũng hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn nhà khoa học thuộc Viện sau Đại học, Khoa quản trị kinh doanh, Khoa tài ngân hàng, Ngân hàng TMCP Sài Gịn tạo điều kiện, giúp đỡ Nghiên cứu sinh trình nghiên cứu hoàn thiện luận án Nghiên cứu sinh NGUYỄN HỮU KHÁNH ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .4 Đóng góp luận án Kết cấu luận án .5 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước .11 1.2 Đánh giá tình hình nghiên cứu cơng trình cơng bố, khoảng trống nghiên cứu phương pháp nghiên cứu .16 1.2.1 Đánh giá tình hình nghiên cứu cơng trình cơng bố 16 1.2.2 Khoảng trống nghiên cứu .17 1.2.3 Phương pháp nghiên cứu .19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 Chương 2: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 23 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 2.1 Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 2.1.1 Dịch vụ 23 2.1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 32 2.1.3 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng NHTM 35 iii 2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 40 2.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 40 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVPTD NHTM .43 2.2.3 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 51 2.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD NHTM 55 2.2.5 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 64 2.3 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68 2.3.1 Kinh nghiệm phát triển DVPTD số NHTM nước 68 2.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nước .72 2.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 82 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn .82 3.1.1 Thơng tin chung .82 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn .82 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Sài Gòn 85 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 88 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn .95 3.2.1 Dịch vụ toán 95 3.2.2 Dịch vụ the .99 3.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tư 103 3.2.4 Dịch vụ bảo hiểm 107 3.2.5 Dịch vụ tư vấn 110 3.2.6 Dịch vụ khác 111 iv 3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro công nghệ thông tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn 112 3.3.1 Ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn 112 3.3.2 Quản trị rủi ro công nghệ thông tin phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn .114 3.4 Kết khảo sát 115 3.4.1 Kết khảo sát cán nhân viên SCB 115 3.4.2 Kết khảo sát khách hàng SCB 116 3.5 Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019 118 3.6 Đánh giá chung thực trạng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 122 3.6.1 Kết đạt 122 3.5.2 Hạn chế 129 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển DVPTD 133 KẾT LUẬN CHƯƠNG 141 Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 142 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021-2025 .142 4.1.1 Định hướng chuyển đổi SCB giai đoạn 2021 - 2025 142 4.1.2 Định hướng phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2021 -2025 .143 4.1.3 Mục tiêu phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 144 4.2 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB đến năm 2025 147 4.2.1 Cơ hội .147 4.2.2 Thách thức .154 4.3 Giải pháp phát triển DVPTD Ngân hàng TMCP Sài Gòn 158 v 4.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD158 4.3.2 Tăng cường biện pháp bảo mật thông tin đảm bảo an toàn an ninh mạng 167 4.3.3 Nâng cao số lượng hoàn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng 170 4.3.4 Phát triển số lượng khách hàng nâng cao chất lượng khách hàng sư dụng dịch vụ phi tín dụng 179 4.3.5 Triển khai đồng hiệu giải pháp marketing 182 4.4 Kiến nghị 191 4.4.1 Kiến nghị Cơ quan quản lý 191 4.4.2 Kiến nghị Hiệp hội ngân hàng 196 KẾT LUẬN CHƯƠNG 198 KẾT LUẬN 199 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng máy ATM, POS tình hình giao dịch qua ATM, POS hệ thống NHTM Việt Nam giai đoạn 2015-2019 73 Bảng 2.2: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam giai đoạn 2015 -2019 75 Bảng 3.1 Chỉ tiêu tài chủ yếu SCB giai đoạn 2015-2019 88 Bảng 3.2: Cơ cấu huy động theo khách hàng SCB giai đoạn 2015-2019 .91 Bảng 3.3: Cơ cấu cho vay SCB giai đoạn 2015 - 2019 92 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2015-2019 93 Bảng 3.5 Tình hình dịch vụ tốn nước SCB 2015-2019 96 Bảng 3.6: Tình hình dịch vụ toán quốc tế SCB 2015 -2019 .98 Bảng 3.7: Tình hình phát triển thẻ SCB 2015-2019 100 Bảng 3.8 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile Banking Internet Banking SCB giai đoạn 2015-2019 104 Bảng 3.9 So sánh mức độ tăng trưởng dịch vụ Mobile Banking Internet Banking SCB giai đoạn 2015-2019 105 Bảng 3.10 Tình hình phát triển dịch vụ Bancasurrance SCB 2015-2019 107 Bảng 3.11 Tình hình phát triển dịch vụ tư vấn SCB 2015-2019 110 Bảng 3.12 Tình hình phát triển dịch vụ phi tín dụng khác SCB 20152029 111 Bảng 3.13: Tình hình đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn giai đoạn 2015-2019 118 Bảng 3.14: So sánh tỷ lệ chi phí đầu tư thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn giai đoạn 2015-2019 119 Bảng 3.15 Tình hình nhân hoạt động lĩnh vực DVPTD SCB từ 2015vii 2019 123 Bảng 3.16 Trình độ học vấn nhân hoạt động lĩnh vực PVPTD .124 SCB giai đoạn 2015-2019 .124 Bảng 3.17 Tình hình hiệu cơng việc nhân hoạt động lĩnh vực PVPTD SCB giai đoạn 2015-2019 125 DANH MỤC HÌNHHình 2.1: Tình hình phát triển kênh Bancassurance giai đoạn 2015-2019 77 Hình 3.1 Tổng tài sản Ngân hàng TMCP Sài Gịn (2015 – 2019) .89 Hình 3.2 Thị phần số lượng thẻ đên 31/12/2019 doanh số sử dụng năm 2019 102 Hình 3.3 : Thị phần doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ ngân hàng năm 2019 109 Hình 3.4: Bảng nhu cầu mức độ hài lịng KH DVPTD SCB 117 DANH MỤC SƠ ĐỒSơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu .4 Sơ đồ 3.1 Bộ máy quản lý tổ chức hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn 85 Sơ đồ 4.1 Quy trình hoạch định nguồn nhân lực .160 Sơ đồ 4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân viên thực DVPTD 161 viii Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Mạng Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng lưới kênh yêu cầu khách hàng phân phối Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Chất Các DVPTD có tính an tồn cao lượng Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải dịch vụ mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Chính Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi sách khách hàng ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH thực Hoạt thường xuyên động Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Quảng Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin cáo tiếp thị dịch vụ tới khách hàng Các chương trình khuyến mại thơng tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Các NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ Uy thương tín NH tn thủ quy định cơng khai, minh bạch thông tin hoạt động NH thực chiến lược phát triển xây hiệu dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng NH có lực quản trị rủi ro tốt 7.Năng NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế lực quản trị điều NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt hành NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD cách chi tiết đầy đủ 8.Mục Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm tiêu, điều kiện NH chiến lược phát Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới triển Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng Phần B: Ý kiến cá nhân Anh/Chị việc phát triển DVPTD NH Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư % cho hoạt động DVPTD tổng thu nhập ngân hàng Dưới 10% Từ 30%-40% Từ 10% -20 % Từ 40% -50% Từ 20% -30% Trên 50% 2.Anh/Chị vui lòng cho biết số ý kiến đóng góp cá nhân cho phát triển DVPTD SCB 05 năm tới? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi khảo sát này! Phụ lục 02: Tổng hợp kết phiếu khảo sát số 2.1 Tổng hợp số phiếu phân bổ thu Phiếu khảo sát số Số phiếu phân bổ ST T I II 10 12 13 14 15 16 Số phiếu thực tế (hợp lệ) Tỷ trọng số phiếu thực tế(%) Đơn vị Cán Cán Cán Người Người Người Tổng Tổng Tổng lao lao lao quản số quản số quản số động động động lý lý lý Các phòng, ban Hội sở 19 44 63 16 40 56 28,57 71,43 100,00 Khối Quản trị nguồn nhân lực 10 18,75 15,00 16,07 Khối Quản trị tài & 10 10 12,50 17,50 16,07 Nguồn vốn Khối Vận hành & Công nghệ 10 10 25,00 15,00 17,86 Khối Dịch vụ ngân hàng & Tài 13 18,75 17,50 17,86 cá nhân Khối Doanh nghiệp 10 12,50 17,50 16,07 Khối Quản lý rủi ro 10 12,50 17,50 16,07 Các đơn vị 59 178 237 58 174 232 25,00 75,00 100,00 SCB Cống Quỳnh 15 20 13 18 8,62 7,47 7,76 SCB An Đông Plaza 10 16 10 15 8,62 5,75 6,47 SCB Đơng Sài Gịn 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 SCB Nghệ An 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 SCB Bà Rịa Vũng Tàu 10 13 10 13 5,17 5,75 5,60 SCB Đà Nẵng 15 19 15 19 6,90 8,62 8,19 SCB Hà Nội 15 20 15 20 8,62 8,62 8,62 SCB Tôn Đức Thắng 10 10 5,17 4,02 4,31 SCB Cầu Giấy 12 16 11 15 6,90 6,32 6,47 SCB Hai Bà Trưng 20 26 20 26 10,34 11,49 11,21 SCB Hoàn Kiếm 11 13 11 13 3,45 6,32 5,60 SCB Thăng Long 15 19 15 19 6,90 8,62 8,19 SCB Hải Phòng 10 14 10 14 6,90 5,75 6,03 SCB Quảng Ninh 11 11 5,17 4,60 4,74 SCB Thái Bình 10 12 11 3,45 5,17 4,74 Tổng cộng 78 222 300 74 214 167 25,69 74,31 100,00 Nguồn: Tổng hợp tác giả 2.2 Tổng hợp kết phiếu khảo sát số Tỷ trọng (%) STT Tiêu chí Hồn Rất toan Đồng Bình Khơng không đồng ý thường đồng ý đồng ý ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Ngân hàng có nguồn tài dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trinh độ chun mơn, nghiệp vụ tốt Hệ thống quản lý thực tảng công nghệ đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ đại, đầy đủ Hệ thống phịng giao dịch rộng khắp có lực phục vụ cao Số lượng chất lượng ATM, POS đáp ứng yêu cầu khách hàng Máy ATM, POS phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống toán qua mạng internet điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, Các DVPTD thể quan tâm thấu hiểu nhu cầu khách hàng Các DVPTD có tính an toàn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng thoải mái tiện ích Các DVPTD triển khai sai sót NH cung cấp sách khách hàng đa dạng Các sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Các sách khách hàng có phù hợp cao với mong muốn khách hàng Các sách khách hàng có cạnh tranh cao so với NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị NH thực thường xuyên Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ tới khách hàng Các chương trình khuyến mại thơng tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Các NH thể uy tín cao an tồn bảo mật trình thực dịch vụ NH tuân thủ quy định công khai, minh bạch thông tin hoạt động 85 76 14 83 12 0 89 65 23 10 69 12 56 23 15 77 12 75 15 87 0 82 67 14 10 56 20 12 6 77 19 0 52 23 16 69 13 55 17 15 10 60 19 87 0 82 67 14 10 56 20 12 6 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 NH thực chiến lược phát triển xây dựng thương hiệu cách hiệu Thương hiệu ngân hàng có khả nhận biết cao khách hàng NH có lực quản trị rủi ro tốt NH tuân thủ quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế NH có cấu tổ chức máy quản lý tốt NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD cách chi tiết đầy đủ Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm điều kiện NH Các chiến lược phát triển phù hợp với xu phát triển dịch vụ NH giới Mục tiêu phát triển cụ thể hóa, nhiệm vụ phòng ban quy định cụ thể rõ ràng 52 23 16 69 13 65 12 13 85 76 14 83 12 0 54 26 10 77 19 0 52 23 16 69 13 Nguồn: Tổng hợp tác giả Phụ lục 03: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VÀ NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI SCB Kính gửi Quý khách! Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng thu thập với mục đích phân tích, đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng SCB khách hàng, từ đưa đề xuất, giải pháp để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng với mong muốn khách hàng tiếp tục tin tưởng, hài lòng lựa chọn đồng hành SCB Mọi liệu thu thập sử dụng vào mục đích nghiên cứu đơn thuần, thông tin trả lời Quý khách giữ kín Rất mong nhận giúp đỡ từ Quý khách thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát ý kiến với thông tin đề nghị Trân trọng cảm ơn Quý khách! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Câu 1: Xin quý khách vui lịng chọn liên quan Giới tính: Tình trạng nhân: Tuổi  Nữ Đã lập gia đình Nam Độc thân Dưới 18Từ 18 đến 22 Từ 45 đến 60  Từ 22 đến 44 Trên 60 Trình độ Đại học, sau đại học THPT Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng Kinh doanh Cán hưu trí Cao đẳng, trung cấp  Khác Học sinh sinh viên Lao động phổ thông Khác Câu 2: Quý khách sử dụng sản phẩm/dịch vụ SCB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: SCB có phải ngân hàng giao dịch Q khách khơng? Có  Khơng PHẦN II: KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA QUÝ KHÁCH Câu 4: Hiện tại, quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng SCB? ☐ Khơng sử dụng ☐Sử dụng 03 dịch vụ ☐ Sử dụng 01 dịch vụ ☐Sử dụng 02 dịch vụ ☐ Sử dụng 03 dịch vụ Câu 5: Quý khách vui lòng cho biết nay, quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng sau SCB? ☐ Dịch vụ tài khoản ☐ Dịch vụ thẻ ngân hàng ☐ Dịch vụ toán (trong nước/quốc tế) ☐ Dịch vụ ngân hàng điện tử ☐ Dịch vụ bảo hiểm ☐ Dịch vụ khác ☐ Dịch vụ tư vấn tài ☐ Khơng sử dụng dịch vụ Câu 6: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ đến tương ứng mức độ quan tâm từ thấp đến cao nhất) Hình ảnh ngân hàng ☐ Sản phẩm/Dịch vụ ☐ Chương trình ưu đãi ☐ Thủ tục/ hồ sơ ☐ Chi phí dịch vụ/Lãi suất ☐ Chính sách chăm sóc KH ☐ Chun viên quan hệ Khách hàng ☐ Chất lượng dịch vụ/Hiệu giao dịch ☐ Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí sau quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng (Đánh số thứ tự từ đến tương ứng mức độ quan trọng từ thấp đến cao nhất) Hình ảnh ngân hàng Sản phẩm/Dịch vụ ☐ ☐ Chương trình ưu đãi ☐ Thủ tục/ hồ sơ ☐ Chi phí dịch vụ/Lãi suất ☐ Chính sách chăm sóc KH ☐ Chuyên viên quan hệ Khách hàng ☐ Chất lượng dịch vụ/Hiệu giao dịch ☐ 5.Quý khách vui lòng cho biết số điểm/hạn chế phát triển dịch vụ phi tín dụng SCB? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Phụ lục 04: Tổng hợp kết phiếu khảo sát số 4.1 Kết thống kê thơng tin khách hàng STT Tiêu chí Giới tính Tình trạng nhân Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Thời gian sử dụng DVPTD SCB Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%) Nam Nữ Độc thân Đã lập gia đình Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 22 tuổi Từ 22 tuổi đến 45 tuổi Từ 45 tuổi đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Đại học, sau đại học Cao đẳng, trung cấp THPT Khác Nhân viên văn phịng Kinh doanh Cán hưu trí Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Nghề nghiệp khác Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm 142 149 87 204 16 46 135 76 18 187 74 16 14 141 57 24 42 16 11 39 122 108 22 48,80 51,20 29,90 70,10 5,50 15,81 46,39 26,12 6,19 64,26 25,43 5,50 4,81 48,45 19,59 8,25 14,43 5,50 3,78 13,40 41,92 37,11 7,56 179 61,51 112 38,49 SCB có phải ngân hàng Có giao dịch DVPTD Khơng Tổng 100 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát 4.2 Kết khảo sát số lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỷ trọng(%) Không sử dụng 30 10,31 dịch vụ 46 15,81 Số lượng dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng dịch vụ 69 23,71 dịch vụ 101 34,71 Từ dịch vụ trở lên 45 15,46 SCB 4.3 Kết khảo sát dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Tiêu chí Dịch vụ phi tín dụng Khách hàng sử dụng SCB Số lượng Tỷ lệ sử dụng sản phẩm (%) Không sử dụng 30 10.31 Dịch vụ toán 175 60,14 Dịch vụ thẻ 88 30,24 Dịch vụ ngân hàng điện tử 107 36,77 Dịch vụ bảo hiểm 37 12,71 Dịch vụ tư vấn tài 49 16,84 Dịch vụ khác 33 11,34 Dịch vụ sử dụng 4.4 Đánh giá mức độ quan trọng mức độ hài lịng số tiêu chí Thang điểm Tiêu chí Tổng điểm Đánh giá mức độ tiêu chí Hình ảnh ngân hàng 34 42 36 37 19 29 94 1301 Chuyên viên quan hệ KH 24 52 37 28 26 35 89 1314 Chất lượng dịch vụ/hiệu giao dịch 25 34 32 31 30 37 102 1399 Chương trình ưu đãi 29 29 28 25 28 44 108 1431 Mức độ quan trọng Chính sách chăm sóc 21 26 29 29 24 49 113 1481 Sản phẩm/Dịch vụ 23 25 31 25 27 36 124 1485 Thủ tục/ hồ sơ 19 21 33 32 29 39 118 1493 Chi phí dịch vụ/Lãi suất 15 19 36 24 35 41 121 1525 10 31 42 38 33 54 83 1420 11 27 37 33 41 49 93 1458 25 32 37 35 58 95 1491 18 23 35 30 65 112 1577 19 21 18 27 66 132 1636 21 15 20 31 69 128 1639 11 16 14 22 29 63 136 1648 12 10 18 25 32 51 143 1653 Mức độ hài lòng Thủ tục hồ sơ Chương trình ưu đãi Chính sách chăm sóc KH Chi phí dịch vụ/Lãi suất Sản phẩm/Dịch vụ Chuyên viên quan hệ KH Chất lượng dịch vụ/hiệu giao dịch Hình ảnh ngân hàng (Mức độ quan trọng mức độ hài lòng xếp theo thứ từ từ đến theo xu hướng mức độ quan trọng/hài lòng từ cao đến thấp) Phụ lục 05: DANH MỤC SẢN PHẨM TIÊU BIỂU SVC SCSCCỦA SCB Đối tượng Sản phẩm tiền gửi Sản phẩm tiền vay Sản phẩm dịch vụ khác Khách Gửi dài ưu đãi Tín dụng ưu đãi – hàng cá cao Tiết kiệm sinh lợi vững chãi tương lai Vay ưu đãi – Mãi ngày gắn kết Gói cho vay hỗ trợ Tiết kiệm Phú Quý nhà theo Nghị Mobile banking 02 Cho vay bổ sung Dịch vụ thu hộ/ chi nhân Tiền gửi đầu tư Kỳ hạn vàng, Lãi vốn kinh doanh Cho vay Tiểu suất vàng Kỳ hạn ngày linh thương Cho vay ni chế hoạt Tích lũy Phúc An biến thủy hải sản Cho vay đầu tư tiết Khang kiệm lượng Cho vay chứng Tích lũy linh hoạt minh lực tài Cho vay mua Ơ tô Tiền gửi online Khách hàng cá nhân Hộ kinh SMS Banking Internet Banking hộ tận nơi Giữ hộ vàng Trung gian toán bất động sản Thu hộ TPBank Chuyển tiền Online, chuyển nhanh 24/7 Thanh tốn hóa đơn, Thanh tốn trực Vui giáng sinh – đón tuyến doanh Cho vay thấu chi có Thu ngân sách nhà năm tài sản bảo đảm nước Lộc Xuân đong đầy – Vui tết an khang Ưu đãi gấp bội Khách Tài khoản toán hàng tổ đa lợi Cho vay du học Cho vay tiêu dung Nạp tiền điện thoại có tài sản bảo đảm (Topup) Cho vay Thấu chi Dịch vụ tư vấn tài Cho vay hỗ trợ Dịch vụ tra cứu nhằm giảm tổn thất chứng thư bảo lãnh nông nghiệp Cho vay bảo đảm website Tài khoản vốn phát tài khoản tiền Dịch vụ quản lý tài hành chứng khoán gửi để đầu tư kinh khoản tập trung chức Đầu tư kì hạn ngày doanh cổ phiếu Tài khoản quản lý dự Cho vay đầu tư tiết Dịch vụ cung ứng án chuyên dung toán Séc Tài khoản vay, trả nợ nước Tài khoản vốn đầu tư trực tiếp Tài khoản vốn chuyên dung giao kiệm lượng Cho vay VND tài trợ xuất với lãi suất USD Cho vay bổ sung vốn lưu động dành cho KHTC Cho vay đầu tư tài Dịch vụ toán định kỳ Dịch vụ ký quỹ thành lập DN trì ngành nghề kinh doanh Dịch vụ gửi sổ phụ sản cố định dịch chứng khoán Tài khoản vốn đầu tư Cho vay qua email/post gián tiếp doanh nghiệp FDI Tài khoản vốn đầu tư Cho vay tiểu 24/7 Chuyển tiền theo Chuyển tiền nhanh trực tiếp nước thương trung danh sách (bao gồm tâm thương mại tài liệu chất lượng) Tài khoản SCB 100+ Cấp tín dụng xuất Dịch vụ NSNN quầy (áp dụng thuế Cấp tín dụng nhập nội địa) Dịch vụ thu thuế, phí Cấp tín dụng cầm xuất nhập Dịch vụ Chuyển – cố lơ hàng nhập Nhận đầu tư chứng Cấp tín dụng bảo khốn Tiền gửi khơng kỳ đảm tài khoản Dịch vụ nộp thuế hạn thông thường tiền gửi dành cho điện tử Đầu tư trực tuyến Tăng ưu đãi - Thêm phát tài KHTC Cho vay sản xuất Đắc lộc – Đắc tài kinh doanh thu mua Dịch vụ chi hộ lương lúa gạo Dịch vụ toán Tiền gửi có kỳ hạn thơng thường Cho vay phát triển hóa đơn dịch vụ nơng nghiệp nộp tiền điện thoại nơng thơn (TOPUP) (bao gồm Gói ưu đãi – Trọn Cho vay nuôi, chế thành công biến thủy hải sản tài liệu chất lượng) Dịch vụ thu hộ tiền mặt dành cho KH TPBank ... án tiến sĩ ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn? ?? 22 Chương LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng loại dịch vụ. .. khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.3 Các nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại - Luận án tiến sĩ tác giả Phạm Anh Thủy, Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương. .. LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 23 TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 2.1 Dịch vụ, dịch vụ phi tín dụng loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 23 2.1.1 Dịch vụ

Ngày đăng: 03/12/2022, 21:52

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w