(TIỂU LUẬN) những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ so với hàng hóa

Câu 1: *Những đặc điểm riêng biệt dịch vụ so với hàng hóa: Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm bản: - Đặc tính khơng hữu (Intangibility): Đây đặc điểm dịch vụ Với đặc điểm này, cho thấy dịch vụ vơ hình, khơng tồn dạng vật thể Tính không hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ thấy hay nhìn thấy, từ người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng trước mua - Trên thực tế, từ hàng hóa hữu tới dịch vụ phi hữu có mức độ sau: + Hàng hóa hữu hồn hảo + Hàng hóa hồn hảo bao gồm hàng hóa hữu tiêu dùng phải có dịch vụ kèm để tăng thỏa mãn + Dịch vụ chủ yếu thỏa mãn thơng qua sản phẩm hàng hóa hữu + Dịch vụ hồn hảo, hồn tồn khơng hữu - Đặc tính khơng đồng (Variability): Đặc điểm thể qua sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả năng, thái độ người thực dịch vụ Việc tiêu dùng dịch vụ đến mức nào, cao hay thấp phải phụ thuộc vào khách hàng - Đặc tính khơng tách rời (Inseparibility): Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Việc sản xuất cung ứng dịch vụ không tùy tiện, mà cần phải thận trọng, phải có nhu cầu, có khách hàng q trình sản xuất thực Để có khách hàng doanh nghiệp phải tìm cách thu hút khách hàng (từ nhiều doanh nghiệp khác) đến với doanh nghiệp để đạt mục tiêu kinh doanh - Đặc tính khơng dự trữ (Perishability): Vì vậy, khơng thể cất trữ dịch vụ kho vật chuyển từ khu vực đến khu vực khác Việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian 0 *Những đặc điêm gây khó khăn: - Vì khơng hữu nên ngành dịch vụ khơng có sản phẩm cụ thể, khiến khách hàng khơng thể xem xét, đánh giá Đây khó khăn lớn bán dịch vụ so với bán hàng hóa hữu hình khách hàng khó thử dịch vụ trước mua, khó cảm nhận chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo dịch vụ khách hàng tự họ trải nghiệm - Vì khơng đồng nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng khó tiêu chuẩn hóa, khơng phải lúc cung cấp chất lượng dịch vụ đến khách hàng giống - Vì khơng thể cất trữ nên dịch vụ trưng bày trưng bán được, cất giữ hay lưu kho Việc sản xuất tiêu dùng phải diễn đồng thời, khơng có khách hàng khơng thể bán cho người loại dịch vụ - Không thể xuất - Không thể vận chuyển xảy q trình cung cấp dịch vụ khách hàng có mặt suốt trình cung cấp dịch vụ *Để xuất phương hướng giải quyết: - Thực giới hóa, tự động hóa khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ Phải đào tạo đưa yêu cầu khác nhân viên, đảm bảo nhân viên cung cấp dịch vụ đến với khách hàng theo cơng ty mong đợi thỏa mãn khách hàng - Tăng tính hữu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp - Nhân viên phải có kiến thức, kỹ tồn diện, đặc biệt kiến thức giao tiếp/ thái độ khách hàng Câu 2: a Các lớp sản phẩm dịch vụ Cho ví dụ - Sản phẩm cốt lõi sản phẩm chính: bao gồm sản phẩm hàng hóa hữu dịch vụ Ví dụ: giường ngủ ban đêm khách sạn 0 - Sản phẩm mong muốn: bao gồm sản phẩm nói chung kèm theo điều kiện mua bán tối thiểu cần có Ví dụ: Khi khách hàng mua vé tour du lịch, dịch vụ cung cấp cịn có loạt yếu tố phụ khác phương tiện đưa rước thuận tiện, an toàn, tour du lịch đảm bảo lịch trình,… - Sản phẩm tăng thêm: Ở đây, bạn xác định tính mà vượt mong đợi khách hàng Đây nơi bạn thực bắt đầu phân biệt sản phẩm với đối thủ cạnh tranh Ví dụ: Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch tặng thêm cho khách hàng áo, mũ, ô có in tên cơng ty - Sản phẩm tiềm năng: bao gồm tất đặc trưng bổ sung lợi ích tiềm tàng có người mua sử dụng Ví dụ: Đối với xe tơ, tiện ích mở rộng tiềm bao gồm ứng dụng dành cho điện thoại thông minh cho phép bạn mở khởi động xe mà khơng cần chìa khóa, thiết kế động tốn nhiên liệu hệ thống định vị sử dụng nhận dạng giọng nói b Trình bày (Thiết kế) nội dung cho chiến lược sản phẩm 7PMM - Nội dung cho chiến lược sản phẩm phải giải quyết định dịch vụ: + Quyết định loại dịch vụ cung ứng cho thị trường: Phải cân nhắc dịch vụ cung cấp bối cảnh chiến lược doanh nghiệp dịch vụ đối thủ cạnh tranh Loại hình dịch vụ dịch vụ chi phối + Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp phải định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức độ xác định + Quyết định dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh dịch vụ sơ đẳng 0 + Quyết định đa dạng hóa sản phẩm: Trong thời gian, doanh nghiệp đưa nhiều dịch vụ cung ứng cho đoạn thị trường khác Nhưng có số ngành, dịch vụ bao quanh độc lập phát triển thành dịch vụ + Tạo khác biệt dịch vụ Mặc dù lĩnh vực dịch vụ khó tạo khác biệt so với sản phẩm vật chất đặc điểm có tính đặc trưng phân tích Nhưng ngày người làm marketing nhận thức đầy đủ vai trò dịch vụ chuỗi nhu cầu khách hàng, họ cố gắng tạo cho dịch vụ có khác biệt để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm Để hỗ trợ cho việc cạnh tranh giá cả, doanh nghiệp trọng đến việc tạo sản phẩm hay dịch vụ khác biệt, cách giao hàng khác biệt hình ảnh khác biệt.Yếu tố làm cho sản phẩm hay dịch vụ có nét khác biệt so với đối thủ cạnh trạnh Người làm marketing tìm cách bổ sung vào phần dịch vụ (tức khách hàng mong đợi) tính chất dịch vụ phụ Như ngành hàng không, máy bay người ta trang bị thêm dịch vụ chiếu phim, chương trình ca nhạc tự chọn, mặt hàng chào bán nước hoa, tặng phẩm, Phần lớn đổi dịch vụ dễ chép, nên có số tạo lợi cạnh tranh thời gian định Ví dụ ngày hầu hết máy bay tuyến đường dài cung cấp dịch vụ chiếu phim, chương trình ca nhạc tự chọn chào bán mặt hàng tặng phẩm Vì thế, doanh nghiệp cần tìm cách đổi liên tục dịch vụ nghiên cứu đưa dịch vụ để thu hút giữ chân khách hàng Các doanh nghiệp tạo khác biệt cung ứng dịch vụ theo ba cách thông qua người, môi trường vật chất qui trình cung ứng dịch vụ ( 3P marketing dịch vụ) Họ tạo lợi cạnh tranh cách đào tạo sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi đáng tin cậy so với đối thủ Họ tạo mơi trường vạt chất hấp dẫn nơi cung ứng dịch vụ Và họ có 0 thể thiết kế qui trình cung ứng dịch vụ tốt chất lượng, nhanh thời gian đa dạng khả lựa chọn cho khách hàng Các doanh nghiệp tạo khác biệt hình ảnh họ dịch vụ họ tâm trí khách hàng thơng qua hoạt động quảng cáo đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp nỗ lực khác nhằm định vị trí dịch vụ thị trường mục tiêu - Quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu tạo nên khác biệt có ưu cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dược dịch vụ chất lượng cao đối thủ Điều quan trọng đáp ứng đòi hỏi hay cao mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng mục tiêu Những mong muốn khách hàng dịch vụ hình thành từ hiểu biết họ dịch vụ đó, kinh nghiệm họ khứ, lời truyền miệng quảng cáo doanh nghiệp Để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhà nghiên cứu marketing khuyến các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảng cách nhận thức ban lãnh đạo yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ, khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ, khoảng cách nhận thức khách hàng người cung ứng dịch vụ dịch vụ mà khách hàng mong đợi Theo nhà nghiên cứu có năm yếu tố chủ yếu định chất lượng dịch vụ Các yếu tố xếp thứ tự theo tầm quan trọng khách hàng đánh giá Mức độ tin cậy.Khả đảm bảo dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác 0 Thái độ nhiệt tình.Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Sự đảm bảo.Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nên tín nhiệm lịng tin khách hàng Sự thông cảm Thái độ quan tâm đồng cmr với khách hàng Yếu tố hữu hình, phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có nhìn chiến lược dịch vụ cung ứng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, đặt tiêu chuẩn cao dịch vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết thực dịch vụ giaií đầy đủ khiếu nại khách hàng thỏa mãn lợi ích khách hàng nhân viên - Quá trình phát triển dịch vụ mới: Việc phát triển DV theo trình nghiên cứu giảm độ rủi ro Thông thường, trình phát triển DV bao gồm bước sau: 1) Bước 1: Hình thành ý tưởng DV Ý tưởng DV hình thành từ từ bên doanh nghiệp Do nhân viên tuyến đầu hiểu rõ DV nhu cầu khách hàng, phần nhiều ý tưởng DV thường bắt nguồn từ họ Ngoài nhân viên Marketing có hội nhiều để đưa ý tưởng DV mới, họ tiếp xúc thường xuyên với khách hàng đối thủ cạnh tranh Mặt khác, mức độ ý tưởng DV thường 0 ít, thường cải biên chút ít, mở rộng vùng địa lý, hay du nhập từ nước ngoài, từ đối thủ (me-too ideas!) Khách hàng nguồn quan trọng cho ý tưởng DV 2) Bước 2: Sàng lọc ý tưởng Giai đoạn bao gồm việc đánh giá ý tưởng sinh ra, loại bỏ ý tưởng không phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp Để sàng lọc, người ta thường đặt tiêu chuẩn cho so sánh ý tưởng Tuy nhiên, khó có tiêu chuẩn chung phù hợp cho tất doanh nghiệp DV 3) Bước 3: Phát triển khái niệm thử Các ý tưởng lọt qua giai đoạn sàng lọc cần phải chuyển thành khái niệm DV (mơ tả chi tiết DV dự định) Sau "DV này" thử nghiệm cách đưa cho khách hàng mục tiêu phán xét 4) Bước 4: Phân tích kinh doanh Ý tưởng qua thử nghiệm chuyển thành phương án kinh doanh, đem phân tích Tuy nhiên, giai đoạn này, nhiều yếu tố xác định thành cơng tài DV có tính giả định 5) Bước 5: Phát triển Đây giai đoạn chuyển ý tưởng thành DV thực cung cấp cho khách hàng Để hạn chế rủi ro nên thử nghiệm DV địa bàn hạn chế để rút kinh nghiệm trước thương mại hố quy mơ lớn 6) Bước 6: Thương mại hoá Tức cung cấp DV quy mô rộng Trong giai đoạn cần định đối tượng khách hàng, thời điểm, địa điểm thương mại hoá DV cho đảm bảo thành cơng thương mại hố 0 Câu 3: a phương pháp định giá tiêu biểu là: - Định giá chi phí cộng thêm - Định giá với mục tiêu thu hồi vốn - Định giá trọn gói dịch vụ - Định giá dựa vào cạnh tranh - Định giá kiểm soát nhu cầu b Định giá trọn gói Định giá kiểm sốt nhu cầu Em học gì? Định giá trọn gói: Thay bán riêng lẻ sản phẩm, chiến lược định giá trọn gói định giá bán cho - gói sản phẩm Giá bán trọn gói rẻ so với tổng giá bán riêng rẽ sản phẩm Như chiến lược khuyến khích khách hàng mua trọn gói Tất nhiên, cơng ty bán nhiều hơn, tiết kiệm chi phí bán hàng Các cửa hàng bán lẻ thường gộp số loại hàng hóa liên quan với thành gói hàng bán với giá rẻ mua riêng rẽ loại Định giá kiểm soát nhu cầu: Giá xác định nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyển nhu cầu, từ kỳ cao điểm xuống thấp điểm, tạo nên nhu cầu ổn định hơn, thuận tiện cho hoạt động cung ứng Để thực nhiệm vụ này, doanh nghiệp thực lức giá thấp thời gian khách giá cao đơng khách đồng thời hình thành cấu trúc dịch vụ hợp lý nằm chiến lược quản lý nhu cầu Nhu cầu dịch vụ khó dự đốn thường thay đổi đột ngột, doanh nghiệp cần nắm thời điểm nhu cầu khác để định giá sản phẩm 0 Ở chiến lược định giá sản phẩm em học định giá theo phương pháp định giá trọn gói thúc đẩy nhu cầu khách hàng nhiều hơn, tạo tâm lý người tiêu dùng lợi nhiều từ doanh nghiệp bán nhiều dịch vụ Đối với phương pháp định giá kiểm soát nhu cầu, doanh nghiệp phải nắm bắt nhu cầu khách hàng, có khả dự đốn nhu cầu họ tương lai để đưa mức giá phù hợp để kích cầu giảm cầu họ Câu 4: a Có loại kênh phân phối dịch vụ chính: - Kênh phân phối trực tiếp: Rất phù hợp với ngành dịch vụ ngành dịch vụ có tính phi hữu, địi hỏi mức độ quan hệ người cung ứng người tiêu dùng cao Có loại kênh phân phối trực tiếp là: kênh phân phối doanh nghiệp kênh phân phối dịch vụ tận nhà Ví dụ: Khách hàng muốn dùng bữa tối nhà hàng đến trực tiếp nhà hàng để ăn đặt đến tận nhà - Kênh phân phối gián tiếp Có tham gia bên trung gian để đưa dịch vụ đến gần với người tiêu dùng 0 Ví dụ: Các khách hàng Vietravel muốn mua dịch vụ khơng thể đến trụ sở mua vé đại lý trung gian, chi nhánh, văn phòng đại diện Vietravel khắp nước để đặt vé du lịch b Marketing đa chiều gì? Trình bày phương hướng tiếp cận MKT đa chiều Cho ví dụ cụ thể cho phương hướng - Marketing đa chiều: Marketing đa chiều định hướng mà hãng dịch vụ có đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng dạng hóa trung gian đa dạng hóa khách hàng mục tiêu Trong định hướng này, có hướng tiếp cận Marketing đa chiều là: + Mọi đường đến thành La Mã: Chiến lược có nghĩa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ qua nhiều dạng trung gian đến với loại khách hàng định Chiến lược đòi hỏi doanh nghiệp phải bảo đảm hệ thống phức tạp nó, có kỹ điều hành đảm bảo trung gian mang lại lợi nhuận đảm bảo cho doanh nghiệp Ví dụ: Vietravel cung cấp gói dịch vụ du lịch đến khách hàng qua dạng trung gian chi nhánh tỉnh/thành phố, văn phòng đại diện + Mỗi hoa nhà cảnh: Đây chiến lược doanh nghiệp muốn cung cấp dịch vụ cho loại dịch vụ qua nhiều loại trung gian nhiều loại kênh phân phối đến nhiều loại khách hàng khác Để sử dụng chiến lược cách hiệu quả, doanh nghiệp phải đảm bảo người quản lý có hiểu biết thấu đáo số thị trường khác biệt 0 Ví dụ: Vietravel Airlines cung cấp dịch vụ máy bay qua nhiều dạng kênh phân phối đến nhiều loại khách hàng khác (già, trẻ, lớn, bé máy bay) + Khách hàng thượng đế: Ở chiến lược này, doanh nghiệp áp dụng muốn bán dịch vụ khác qua nhiều loại kênh phân phối khác đến loại khách hàng Chiến lược đòi hỏi doanh nghiệp phải biết quản lý hệ thống phức tạp, phải có kỹ hiểu rõ khách hàng mục tiêu Ví dụ: Đối với chân dung khách hàng có thu nhập trung bình cao, resort nghỉ dưỡng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như: lưu trú, spa, gym,… qua kênh phân phối, kênh trung gian để khách hàng dễ dàng tìm thấy họ + Lấp đầy đường ống: Chiến lược áp dụng doanh nghiệp bán nhiều loại dịch vụ để lấp đầy hệ thống dịch vụ mình, họ bán qua kênh trung gian đến đoạn thị trường có nhiều loại khách hàng khác Chiến lược đòi hỏi doanh nghiệp phải có nỗ lực từ bên trung gian Ví dụ: Vingroup cung cấp nhiều loại dịch vụ: trường học, nhà ở, hệ thống bán lẻ,… qua nhiều loại trung gian đến đoạn thị trường có nhiều loại khách hàng khác + Mọi hàng hóa tới người mua: Đối với chiến lược này, tên nói lên phần ý nghĩa Chiến lược xuất doanh nghiệp phân phối dịch vụ khác qua nhiều loại trung gian khác đến thị trường khác Tuy doanh nghiệp chiếm lĩnh thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải quản lý hệ thống công ty, sử dụng nguồn lực hiệu hoạt động hiệu Ví dụ: Vietravel cung cấp đa dịch vụ như: tour du lịch, máy bay, cho thuê xe,… nhiều loại trung gian đến nhiều chân dung khách hàng khác Câu 5: Chiến dịch quảng cáo Việc chiến khai chiến dịch quảng cáo sáng tạo chiến lược Marketing Grab hiệu để thu hút khách hàng 0 Vì đối tượng Grab hướng tới chủ yếu giới trẻ nên công ty tập trung vào chiến dịch marketing sáng tạo, gần gũi với khách hàng Ví dụ chiến dịch Star Wars thương hiệu Chiến dịch hợp tác ăn ý Grab Walt Disney Đông Nam Á nhằm quảng bá phim “Star Wars: The Last Jedi” – phim u thích đơng đảo bạn trẻ Điều giúp Grab gắn kết với đối tượng khách hàng mục tiêu Bên cạnh đó, chiến dịch mùa Tết Grab: “Tết đủ đầy” chiến lược Marketing hiệu Grab TVC quảng cáo chiến dịch Grab dựa câu chuyện có thật truyền tải thơng điệp nhân văn Từ đó, Grab mong muốn trở thành người bạn đồng hành gần gũi sống người Việt Chiến dịch xoa dịu bác tài xế khách hàng Grab trước năm đầy khó khăn bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp 0 Chiến dịch mắt thời điểm Chiến dịch “Grab liên hồn Deal – Cần chiều” chiến dịch mắt vào khoảng tháng 9/2020, thời điểm mà chương trình Rap Việt bắt đầu chiếm vị trí ưu tiên lịng khán giả Khi mà tập phát sóng Rap Việt bùng nổ với yếu tố lạ đơng đảo khán giả hâm mộ chờ đón tuần, tất hình ảnh giám khảo hay thí sinh chương trình tên khắp trang mạng xã hội đăng tải thường xuyên “Đúng người – thời điểm” điều mà chiến dịch “Grab liên hoàn deal” lần làm biết cách tận dụng xuất nữ rapper khắp kênh truyền thơng lời khen dành cho chiến dịch bùng nổ Grab Suboi nữ rapper xuất khắp kênh truyền thông thời điểm với tần suất dày đặc Điều giúp chiến dịch đạt kết sức mong đợi thu hiệu ứng vượt trội diện rộng 0 Với kết hợp thành công Grab Rapper Suboi – nữ rapper đời đầu rap Việt, thực chiến dịch bùng nổ thời điểm mang lại thơng điệp khai thác cách hiệu từ nhu cầu thói quen hệ trẻ – hệ thích làm điều thích, mạnh mẽ thể cá tính Tận dụng sức nóng mà chương trình Rap bàn luận thường xuyên, Grab nhanh chóng bắt kịp xu hướng tung chiến dịch thực đắn Khai thác mạnh mẽ lợi bật Influencer – Rapper Suboi Ngày xu hướng sử dụng Influencer trở nên vô thịnh hành, việc sử dụng diễn viên, người mẫu, ca sĩ khơng cịn xa lạ thị trường quảng cáo Việt Nam Với Influencer, thương hiệu ln tìm điểm chung từ phát triển hình ảnh thương hiệu phù hợp để mang lại thu hút truyền cảm cho khách hàng Nữ Rapper Suboi (Ảnh: baomoi.me) Được đánh giá nữ rapper tiếng Việt Nam, thời gian gần Suboi bắt đầu trở lại với showbiz với loạt hình ảnh hoạt động nghệ thuật thường xuyên, đặc biệt giám khảo nữ chương trình Rap Việt Với hiệu ứng tốt 0 từ chương trình, Suboi với tài hình ảnh cá tính, mạnh mẽ tạo phản hồi tích cực từ khán giả Chính yếu tố độc, lạ táo bạo riêng mình, nữ rapper đời đầu rap Việt – Suboi mang lại cho chiến dịch Grab hình ảnh mẻ thú vị Hơn thế, không nhận u thích từ khán giả, Suboi cịn tên nhiều thương hiệu lớn Toyota Việt Nam Chính sức hút này, Grab đánh giá khai thác mạnh mẽ lợi điểm đặc biệt mà Suboi có Kết hợp xu hướng âm nhạc thịnh hành Hình thức marketing âm nhạc từ lâu trở thành công cụ mang lại hiệu vượt trội, năm 2020 không nhiều thương hiệu biết cách tận dụng xu hướng âm nhạc thịnh hành – nhạc rap – để đưa vào chiến dịch Rất khó để phủ nhận tính hiệu mà music marketing mang lại việc tăng tương tác người dùng, tăng độ nhận diện thương hiệu đơi giai điệu sử dụng chiến dịch giai điệu quen thuộc với khán giả Hiểu xu hướng nhạc rap dần trở nên thịnh hành năm 2020, việc sử dụng nhạc N-sao?, hát tạo nên sóng viral khắp kênh truyền thông mạng xã hội nữ rapper Suboi, chiến dịch “Grab liên hoàn deal” mang lại độ tương tác vượt trội Bằng cách truyền tải nội dung ngắn gọn tinh tế, dù cụm từ “liên hoàn deal” lặp lặp lại đến lần không tạo cảm giác nhàm chán mà ngược lại xây dựng nội dung trực tiếp đến thói quen hành vi người dùng, từ thúc đẩy khách hàng thực chuyển đổi Hướng đến việc tối đa hóa lợi ích cho khách hàng Trở lại với chiến dịch “Grab liên hoàn Deal”, Grab mang lại thông điệp quảng cáo ngắn gọn lại hiệu với tiêu đề TVC khách hàng cập nhật ưu đãi mà họ nhận Nói chiến dịch này, khách hàng 0 đặt GrabBike để di chuyển nhận mã giảm giá với cước giảm 50%, sau đó, dùng ví Moca tốn bạn hồn tiền Với chương trình này, nhiều khách hàng khơng nhận nhiều ưu đãi từ dịch vụ mà cịn tích thêm điểm GrabRewards Ứng dụng Gamification vào chiến dịch quảng cáo Grab (Ảnh: grab.com) Trong chiến dịch trở lại lần này, Grab khéo léo việc lồng ghép trò chơi nhiệm vụ nhằm tăng kích thích người dùng để thực chuyển đổi mua sắm, đặt cuốc xe lại tiêu dùng, … thông qua ứng dụng Grab Đây tính chất cơng cụ Gamification, theo nội dung cốt lõi người dùng thực nhiệm vụ, hoàn thành nhận thưởng ưu đãi cho lần chơi sau Sáng tạo nội dung mạng xã hội Một sai lầm mà nhiều doanh nghiệp ngày thường hay mắc phải sử dụng nội dung quảng cáo cho nhiều kênh khác nhau, hành động sử dụng trùng lặp cách “có kịch bản” làm cho khán giả cảm thấy nhàm chán với thương hiệu bạn 0 Chiến dịch quảng cáo “Grab liên hoàn deal” (Ảnh: grab.com.vn) Trên trang mạng xã hội Grab, khách hàng dễ dàng cảm nhận lối trò chuyện gần gũi thân thiện với người dùng Bằng cách tạo content mới, sáng tạo đỗi thân quen, Grab quảng bá hiệu cho chiến dịch Câu 6: Liệt kê yếu tố mà doanh nghiệp cần tập trung vào nói đến yếu tố Con người (People) dịch vụ Yếu tố người ai? Sẽ chưa đầy đủ cho rằng, yếu tố người Marketing-mix dịch vụ bao gồm người hãng kinh doanh dịch vụ, cần nhấn mạnh người có 0 quan hệ trực tiếp với khách hàng giao nhận dịch vụ Trên thực tế, yếu tố người bao gồm khách hàng Hầu hết tác giả đánh giá cao vai trị khách hàng nhiều khía cạnh khác nêu đặc điểm thứ dịch vụ  Yếu tố người với hãng dịch vụ Đối với hãng dịch vụ lớn nay, điển cơng ty xun quốc gia (TNCs), lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng với doanh số hàng trăm tỷ USD, tổng số người làm việc thuộc biên chế lớn, kể từ người lãnh đạo cao chủ tịch hay tổng giám đốc người lao cơng, dọn dẹp văn phịng Mỗi phận, người cương vị, chức năng, quyền hạn nhiệm vụ khác hướng vào mục tiêu chung doanh số, thị phần lợi nhuận Nếu người lãnh đạo cao đưa định chiến lược vai trị người thực kế hoạch hố chiến lược thiếu không phần quan trọng Tuy nhiên, xét trình phân phối giao nhận dịch vụ, thường nhấn mạnh vai trò người cung cấp dịch vụ (Service Provider-SP) có quan hệ trực tiếp với khách hàng khâu giao nhận Thuật ngữ “người cung cấp dịch vụ” Marketing dịch vụ thường quan tâm thường gắn liền với chất lượng dịch vụ, thường người thay mặt cho hãng dịch vụ quan hệ trực tiếp với khách hàng, thường người tôn tạo hình ảnh, uy tín doanh nghiệp Người cung cấp dịch vụ (SP) đa dạng, tuỳ thuộc ngành dịch vụ cụ thể.Thí dụ: – Trong dịch vụ y tế, SP Giáo Sư-Viện Sỹ đồng nghiệp, trực tiếp thực ca phẫu thuật phức tạp nhất, hiểm nghèo Khi SP đồng thời lãnh đạo bệnh viện hay trung tâm y tế tiếng, đồng thời người sản xuất dịch vụ – Trong dịch vụ giáo dục, SP Giáo Sư tài có tiếng nói cao trường đại học lớn – Trong dịch vụ tài ngân hàng, SP kỹ thuật viên hay nhân viên, trực tiếp cung cấp cho khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ATM… 0 – Trong dịch vụ vận tải hàng không, SP nhân viên kỹ thuật, chiêu đãi viên, đáng nói phi hành đồn, người đem lại cho khách hàng lợi ích nhất, kể độ an toàn – Trong dịch vụ khách sạn, SP kỹ thuật viên, nhân viên, lễ tân… Nhìn chung, chất lượng dịch vụ thường khác theo trình độ chun mơn, trình độ tổ chức, quản lý hãng, nhấn mạnh vai trị người cung cấp dịch vụ có quan hệ trực tiếp với khách hàng khâu giao nhận Cùng với lợi ích theo ngành dịch vụ, SP gắn liền với yếu tố tinh thần, tâm lý, kể thiện cảm để lại tâm chí khách hàng  Yếu tố người khách hàng Trong kinh doanh dịch vụ, khách hàng đóng vai trị lớn nói đặc điểm thứ – Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo tiêu thức đánh giá họ, tính nhanh chóng dịch vụ, tính xác, tính chu đáo, hồn hảo dịch vụ, độ an toàn dịch vụ, hàm lượng công nghệ cao sản phẩm vật chất để cung cấp dịch vụ (như nêu mục “giá cả”) – Khách hàng tiếp nhận dịch vụ theo trình độ thực tế họ Thí dụ, chất lượng giảng giáo sư tốt, hay chất lượng tư vấn chuyên gia có hàm lượng cơng nghệ cao, người tiếp thu khơng nhận kết mong muốn hạn chế trình độ chun mơn hay ngoại ngữ…Như vây, trình độ tiếp thu khách hàng quan trọng – Khách hàng tiếp nhận dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố tâm lý, tinh thần Thí dụ, giáo sư y học giỏi, có nhiều kinh nghiệm, có phương pháp điều trị tốt tâm lý bệnh nhân không ổn định, tinh thần lo lắng, thiếu tin tưởng, khơng kiên trì tn thủ theo lời khuyên thầy thuốc kết điều trị thấp… Có thể nói, chất lượng dịch vụ lợi ích thu không phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ mà bị chi phối khách hàng tiếp nhận dịch vụ Hãng dịch vụ cần biết rõ điều để có giải pháp cụ thể, nhằm tơn tạo chất lượng dịch vụ 0 Câu 7: Trình bày dạng yếu tố vật chất có doanh nghiệp dịch vụ Phân tích dạng doanh nghiệp cụ thể Môi trường vật chất dịch vụ bao gồm tất yếu tố hữu hình từ sở vật chất - kỹ thuật đến brochure, name card đội ngũ nhân công ty Môi trường vật chất tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng dịch vụ công ty, môi trường vật chất yếu tố định đến mức độ hài lịng khách hàng - Mơi trường vật chất phân thành dạng: + Các tiện ích bên (bảng hiệu, chỗ đậu xe, ) + Các tiện ích bên (khơng gian, thiết bị máy móc, ) + Các dấu hiệu hữu hình khác (name card, đồng phục nhân viên, ) Ví dụ: Khách sạn InterContinental Đà Nẵng Các tiện ích bên ngồi: Có chỗ để xe cơng cộng miễn phí chỗ Bảng hiệu to với logo khách sạn nằm phía trước Tối đến có đèn 0 - Các tiện ích bên trong: Mỗi phòng trang bị máy điều hịa khơng khí TV hình phẳng Một số phịng có khu vực tiếp khách Các phịng kèm phòng tắm riêng với bồn rửa vệ sinh (bidet), vòi sen, dép, áo choàng tắm đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Có spa hồ bơi ngồi trời, quẩy bar khuôn viên 0 - Các dấu hiệu hữu hình khác: Các nhân viên ăn mặc chỉnh tề có đồng phục riêng cho phận có bảng lên để khách hàng để nhận biết xưng hô trường hợp cần thiết Câu 8: Quy trình dịch vụ (Process) có phải Hệ thống sản xuất – cung ứng dịch vụ servuction khơng? Vì 0 Khơng giống vì: Q trình dịch vụ (Process): gồm thiết kế, sáng tạo thử nghiệm dịch vụ theo thủ tục, chế cách thức loại hình dịch vụ, để tạo dịch vụ cung ứng cho khách hàng cách thuận lợi, trì tốt mối quan hệ với khách hàng Hệ thống sản xuất sản xuất cung ứng dịch vụ (Servuction): Là hệ thống bao gồm yếu tố vật chất xác định, có mối liên hệ hữu với Mọi thay đổi yếu tố dẫn đến thay đổi mối quan hệ hệ thống Nếu có thay đổi lớn vài yếu tố dẫn đến thay đổi hệ thống thay đổi loại hình dịch vụ Hệ thống bao gồm yếu tố vật chất hữu hình vơ hình, yếu tố vật chất, tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần đan xen trình tạo dịch vụ 0 ... cạnh khác nêu đặc điểm thứ dịch vụ  Yếu tố người với hãng dịch vụ Đối với hãng dịch vụ lớn nay, điển cơng ty xun quốc gia (TNCs), lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng với doanh số hàng trăm tỷ... vụ bao quanh độc lập phát triển thành dịch vụ + Tạo khác biệt dịch vụ Mặc dù lĩnh vực dịch vụ khó tạo khác biệt so với sản phẩm vật chất đặc điểm có tính đặc trưng phân tích Nhưng ngày người làm... định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp phải định cung ứng cho khách hàng cấu trúc dịch vụ dịch vụ bao quanh đạt tới mức độ xác định + Quyết định dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ