BÀI TẬP NHÓM NGHIÊN CỨU THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CỦA VIETRAVEL Contents 1 Giới thiệu chung về công ty du lịch Vietravel 3 1 1 Lịch sử hình thành và phát triển 3 1 2 Quy mô 3 1 3 Sứ mệnh 3 1 4 Giá trị cốt lõ.
Giới thiệu chung về công ty du lịch Vietravel
Lịch sử hình thành và phát triển
Là một trong những công ty lữ hành đầu tiên tại Việt nam, Vietravel là nhà cung cấp dịch vụ tour trọn gói và chuyên nghiệp nhất hiện nay Ngày 20/12/1995, Công ty Du lịch và tiếp thị giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao Thông Vận Tải (Vietravel) ra đời trên cơ sở của trung tâm Du lịch - tiếp thị và dịch vụ đầu tư (Tracodi – Tourism) được thành lập ngày 15/08/1992, tại Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Thành lập và phát triển từ năm 1995, công ty Vietravel không ngừng lớn mạnh và khẳng định vị trí thương hiệu của mình không chỉ ở phạm vi trong nước mà còn mở rộng ra các nước trong khu vực và trên thế giới.
Ngày 31/08/2010 chuyển đổi loại hình công ty thành công ty TNHH một thành viên với tên mới Công ty TNHH một thành viên Du lịch & Tiếp thị giao thông vận tải Việt Nam, tên tiếng Anh là Vietravel (Vietnam Travel and Marketing Transports Company).
Ngày 01/01/2014, Vietravel chính thức chuyển thành Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thịGiao thông vận tải Việt Nam (Vietravel).
Quy mô
Vietravel tự hào là công ty lữ hành đầu tiên triển khai tour du lịch khắp 5 châu tại Việt Nam và thiết lập được hệ thống đối tác chiến lược tại hầu hết quốc gia trên thế giới Với uy tín và kinh nghiệm tổ chức, Vietravel không những chuyên tour Châu Á mà còn tất cả các tuyến khắp 5 châu. Đối với tour trong nước, Vietravel chiếm lĩnh phần lớn thị phần tại hầu hết các điểm đến từ Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Bái Đính, Tràng An, đến cung đường Di sản Miền Trung như Huế,Phong Nha, Đà Nẵng, Hội An, và toàn bộ các tuyến biển từ Nha Trang, Phan Thiết, Côn Đảo,Phú Quốc… đến các tour vùng cao nguyên như Fansipan, Đà Lạt, Buôn Ma Thuột, KonTum,Gia Lai, các tour về miền sông nước Tây Nam bộ như Tiền Giang, Vĩnh Long, Cần Thơ, AnGiang, Kiên Giang
Sứ mệnh
Vietravel hướng tới trở thành một nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp, với sứ mệnh là
“Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình” Doanh nghiệp luôn nỗ lực và cam kết sẽ mang tới khách hàng những trải nghiệm du lịch đúng như sứ mệnh của mình.Những giá trị mà công ty luôn hướng tới chính là: giá trị mới mẻ, giá trị lòng tin và giá trị vượt trội.
Giá trị cốt lõi
- Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về du lịch và trải nghiệm cuộc sống.
- Tập trung vào chất lượng và sự tinh tế, tiện ích cho khách hàng.
- Cung cấp chuỗi giá trị các sản phẩm và dịch vụ du lịch đa dạng, chất lượng và xuyên suốt.
- Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ mà khách chỉ có thể tìm thấy ở Vietravel.
Triết lý kinh doanh
- Hướng đến kinh doanh: Tập trung vào mục tiêu phát triển kinh doanh bền vững.
- Hướng đến khách hàng: Phục vụ những nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch vụ tốt nhất Duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
- Hướng đến nhân viên: Công ty luôn chú trọng triển khai công tác đào tạo, tái đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên.
- Hướng đến cộng đồng: Tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên, phù hợp văn hóa bản địa, xây dựng mối quan hệ bền chặt với cộng đồng thông qua các chương trình từ thiện, tài trợ đa dạng và thiết thực nhất.
Thành tựu
Với những thành tích trong việc ứng dụng công nghệ mới và hướng đến quyền lợi khách hàng, Vietravel liên tiếp nhận được các giải thưởng: "Cúp Bạc sản phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam" năm 2007; Giải 3 – "Website thương mại điện tử uy tín" trong chương trình TrustVN 2007 của Vụ Thương mại - Điện tử - Bộ Công Thương; "Top 05 website tiêu biểu
2008" của Cục Thương mại Điện tử & Công nghệ thông tin; “Website vàng Việt Nam” năm
2009 do Báo Người Lao Động bình chọn; giải thưởng “Doanh nghiệp ứng dụng CNTT truyền thông tiêu biểu" năm 2010, 2011 do UBND TP.HCM, Sở Thông tin và Truyền thông TPHCM tổ chức; website bán tour trực tuyến tốt nhất Việt Nam năm 2010, 2011 do Báo Sài Gòn Giải phóng tổ chức.
Vietravel còn vinh dự được nhận các giải thưởng quốc tế như: “The Friends of
Thailand” của Tổng cục Du lịch Thái Lan, “Outstanding Tour Operator 2010” của Bộ Du lịch
Campuchia, Cúp “Tourism Alliance Awards – Nhà điều hành tour Du lịch nước ngoài tốt nhất Đông Dương” Đặc biệt Vietravel được trao danh hiệu “Best Travel Acency Vietnam” năm
2011 do báo TTG Asia bình chọn, khẳng định vị trí của công ty lữ hành hàng đầu Châu Á.
Xác định hình thức giao dịch, mô hình kinh doanh, mô hình doanh thu, lợi ích và hạn chế của doanh nghiệp Viettravel
Hình thức giao dịch
Bất kể doanh nghiệp nào cũng có hai hình thức giao dịch chính là B2B và B2C.
Với dịch vụ di chuyển đi lại, Vietravel kết hợp với các doanh nghiệp lớn như Vietnam Airlines, Vietjack để mang đến cho khách hàng những chuyến đi tốt nhất Thông tin về chuyến đi sẽ được Vietravel kết hợp với Vietnam Airlines hay Vietjack cập nhật trên ứng dụng giúp khách hàng nắm bắt tốt nhất
Với dịch vụ chỗ ở, Vietravel kết hợp với nhiều doanh nghiệp homestay, khách sạn nổi tiếng để cung cấp dịch vụ đặt phòng cho khách hàng cụ thể là: Vinpearl Tại dây khách hàng có thể sử dụng cả dịch vụ ăn uống và tham quan tại khách sạn
Với dịch vụ thanh toán, Vietravel ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với ngân hàng TMCP Quận Đội, MB nhằm đẩy mạnh tăng trưởng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, kết nối khai thác trong hệ sinh thái của hai bên nhằm nâng cao sức cạnh tranh thị trường
Với những dịch vụ khác Vietravel cũng kết nối với những doanh nghiệp lớn nhỏ khác trong và ngoài nước với mục tiêu hoàn thiện tốt nhất, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Cũng như các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác như Traveloka, Vietravel không có người bán trên sàn thương mại điện tử Tức là không có các doanh nghiệp khác về khách sạn, hay ăn uống đăng tải buôn bán dịch vụ của mình trên đó
Với tư cách là một nhà bán lẻ Vietravel cung cấp cho khách hàng một phương thức mua hàng về chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương thức truyền thống có nhiều phạm vi lựa chọn hơn nhiều thông tin chính xác nhanh chóng và tiện lợi hơn trong mô thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24/7 Trên hết Vietravel mang lại một độ uy tín cao trong việc cung cấp dịch vụ đến với người tiêu dùng
Mô hình kinh doanh B2C của Vietravel cho phép khách hàng tra cứu thông tin booking,đặt vé máy bay, khách sạn, các combo xe khách + khách sạn hay máy bay + khách sạn Bên cạnh đó Vietravel giúp khách hàng khám phá những tour du lịch hot, những địa điểm du lịch được yêu thích Vietravel cũng có những chương trình “Ưu đãi tour giờ chót” và “”Ưu đãi combo” nhằm kích thích và giúp khách hàng được trải nghiệm chuyến đi theo mong muốn.
Mô hình kinh doanh
Vì làm trong ngành dịch vụ du lịch nên Vietravel chủ yếu theo Mô hình thị trường tức là trao đổi trực tuyến ngoài ra Vietravel vẫn kết hợp các mô hình khác như mô hình marketing( các chiến lược marketing), hay mô hình kĩ thuật( mạng xã hội, trang web, )
2.2.1 Đề xuất những giá trị mới. Đề xuất những giá trị mới là yếu tố đặc trưng cơ bản của tư duy khám phá dựa trên việc khởi tạo hai mở rộng thị trường Với Vietravel công ty đã đưa những chiến lược mới hơn để khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ một cách dễ dàng hơn Cụ thể như số lượng tour của Vietravel lên đến hơn 1200 tour các loại trong khi Saigontourist là hơn 800 tour, Traveloka là hơn 650 tour,
Sự khác biệt của Vietravel không chỉ đa dạng các tour mà còn là chất lượng dịch vụ. Thời gian trả lời khách hàng nhanh, tư vấn tận tình và đặc biệt các đánh giá của khách hàng về dịch vụ được công khai ngay trên trang web của mình.
2.2.2 Nguồn lực chính là nền tảng.
Nguồn lực tài chính: Công ty có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, được đầu tư nhiều với kỳ vọng sẽ phát triển mạnh hơn trong tương lai
Nguồn lực con người: Nguồn nhân lực dồi dào, mạnh mẽ, tuy nhiên cần được làm mới và bồi dưỡng, đào tạo kiến thức và kỹ năng quan hệ công chúng cho đội ngũ làm công tác thị trường Đào tạo kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh, về marketing, chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu… cho các vị trí chủ chốt và lãnh đạo ở công ty, các phòng và các chi nhánh.
Nguồn lực tổ chức: Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành Vietravel được thể hiện dưới 2 mô hình là mô hình tổ chức và mô hình quản lý.
2.2.3 Sự khác biệt về mặt chi phí.
Không thể phủ nhận rằng chính sự biệt về mặt chi phí đã giúp tối ưu hóa chi phí củaVietravel Cùng một loại tour nhưng ở Vietravel và traveloka có sự khác biệt rõ rệt
Marketing: Vietravel chuyển mình theo xu thế và đổi mới trong hoạt động du lịch trong và ngoài nước Sử dụng các nguồn PR quảng cáo như: quảng cáo qua Brochure, qua Internet, qua các tạp chí được in ấn và phát hành Đồng thời cũng thường xuyên thay đổi các chương trình du lịch để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Từ đó xây dựng được vị thế và thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng Phân phối rộng khắp cả nước như: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế, Lào Cai,… và tiếp tục mở rộng hệ thống phân phối ở hầu hết các quốc gia du lịch trọng điểm trên thế giới như: Mỹ, Nhật, Campuchia, và đang ngày càng mở rộng, phát triển hệ thống phân phối Xây dựng hình ảnh Việt Nam cho bạn bè quốc tế và thu hút khách du lịch đến Việt Nam.
2.2.5 Hệ thống quản trị thông tin
Vietravel luôn cập nhập các cơ sở dữ liệu của khách du lịch và tạo website để khách hàng tạo tài khoản giúp việc cập nhập hoạt động dễ dàng hơn, công ty cũng dễ dàng dõi theo khách du lịch hơn.
2.2.6 Nghiên cứu và phát triển
Xây dựng được app Vietravel Home tạo điều kiện thuận lợi công ty và khách hàng. Doanh nghiệp tiên phong đổi mới, dẫn đầu công nghệ thông tin qua các hệ thống dịch vụ bán du lịch tự do Free and Easy cho các tour ngắn hạn, mở rộng hệ thống bán vé máy bay, phòng khách sạn Vietravel đã ứng dụng các cổng thanh toán trực tuyến đa dạng, tiếp nhận an toàn các loại thẻ thanh toán khác nhau, ngoài ra trang web nội bộ phục vụ cho chương trình hợp tác mở thẻ Mastercard đồng thương hiệu BIDV – Vietravel Mang lại rất nhiều thuận lợi cho hai đơn vị để từ đó phục vụ tốt nhất khách hàng chung của cả hai bên.
Mô hình doanh thu
Mô hình doanh thu là cách thức để doanh nghiệp Vietravel có doanh thu và tạo ra lợi nhuận và mức lợi nhuận lớn hơn vốn đầu tư Mô hình doanh thu được coi là chiến lược quản lý các luồng doanh thu của doanh nghiệp Vietravel.
Với Vietravel để tạo ra doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp này đã sử dụng một số mô hình doanh thu chính như sau:
2.3.1 Mô hình doanh thu quảng cáo:
Vietravel có website riêng, tại đó cung cấp các nội dung hữu ích đến khách hàng, giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ.
Bên cạnh đó Vietravel cũng quảng cáo cho các khách sạn, khu du lịch, hãng máy bay nhằm tăng độ phủ cho các doanh nghiệp đó thông qua việc khách hàng sử dụng các dịch vụ được biết đến qua Vietravel
Các phương tiện, báo chí cũng được Vietravel sử dụng để quảng cáo nhằm tăng doanh thu cho mình
2.3.2 Mô hình doanh thu bán hàng Đây là mô hình có thể rất rõ có thể nhận thấy, Vietravel tạo ra doanh thu từ việc bán dịch vụ du lịch Mô hình này được Vietravel sử dụng nhiều nhất là mô hình chính tạo ra doanh thu.
Bởi hầu hết với khách hàng khi nghĩ đến Vietravel là biết ngay đó là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch
Trong mô hình doanh thu bán hàng này còn có mô hình nhỏ khác như: Mô hình bảng hiệu Vietravel đăng tải các thông tin về dịch vụ, công ty qua trang web riêng, Mô hình doanh thu bằng danh mục sản phẩm trên web.
2.3.3 Mô hình doanh thu đăng kí.
Việc đăng kí thẻ thành viên, hay thành viên VIP cũng giúp mang lại doanh thu cho Vietravel, ngoài ra thẻ thành viên cũng giúp kích cấu du lịch của người tiêu dùng khi được giảm từ 200.000 đến 1.000.000 đồng dựa trên từng loại thẻ cho mỗi chuyến du lịch.
2.3.4 Mô hình doanh thu khác.
Ngoài ra doanh thu còn được thu khi khách hàng gọi đến số hotline của mình Theo báo cáo tài chính 6 tháng đầu năm 2022 nguồn thu đến từ nguồn này( riêng ngành du lịch) cũng gần80.000.000 đồng.
Lợi ích, hạn chế, và cạnh tranh về TMDT của doanh nghiệp
2.4.1 Lợi ích: Đối với doanh nghiệp Viettravel, thương mại điện tử tạo điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh về thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình tới khách hàng, đối tác.
Tiết kiệm chi phí, tạo thuận lợi cho việc giao dịch giữa các bên Doanh nghiệp Viettravel sẽ chẳng cần phải tốn kém chi phí để thuê nhiều cửa hàng hay chi phí để thuê nhiều nhân viên phục vụ hay phải thuê kho bãi Chỉ cần đầu chi phí cho website và các sản phẩm dịch vụ qua mạng, doanh nghiệp sẽ chỉ cần khoảng 10% số vốn so với việc thuê cửa hàng, nhân công để vận hành website mỗi tháng Vietravel đã tận dụng điều đó mà chỉ cần mở 1 số cơ sở trực tiếp và còn lại là doanh nghiệp đã đẩy mạnh vào việc vận hành website để đưa các sản phẩm dịch vụ đến với mọi người.
Có website thương mại điện tử, doanh nghiệp Vietravel mở rộng được phạm vi kinh doanh của mình đơn giản hơn rất nhiều Không phải là ở tỉnh thành, quốc gia mà thậm chí có thể ra toàn cầu Với việc kinh doanh truyền thống mở cửa hàng thì đó là điều cực khó, chỉ có thương mại điện tử mới làm được Chi phí cũng không quá cao để có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến thị trường khác.
Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian để di chuyển đến các cơ sở trực tiếp của doanh nghiệp Viettravel để đặt dịch vụ mà chỉ cần ngồi nhà, lướt web với điện thoại hay máy tính là có thể lựa chọn được các gói dịch vụ, các tour du lịch ưng ý, phù hợp với bản thân và gia đình.
Về mặt kĩ thuật: Một số website hiện nay còn thường xuyên gặp sự cố về kỹ thuật, hosting chất lượng thấp gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Website bị lỗi thì khách hàng không thể mua hàng, bởi vậy doanh nghiệp Vietravel cần đầu tư thiết kế và phát triển website chuyên nghiệp với hệ thống bảo mật tốt nhất, liên tục bảo trì và cung cấp các dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ: Do đặc thù của ngành nên khó có thể mang lại cảm giác an tâm, tin tưởng đối với một nhóm người nhất định.
Thương mại điện tử có thể xảy ra sự cố về rò rỉ thông tin của doanh nghiệp và khách hàng bởi sự xâm nhập của các hacker công nghệ tinh vi Bởi vậy, doanh nghiệp Vietravel cần phải chủ động và cảnh giác cao trong việc bảo vệ, bảo mật thông tin của mình.
Thiếu lòng tin vào thương mại điện tử và người bán hàng trong thương mại điện tử do không được gặp trực tiếp: Khi đặt dịch vụ du lịch của Vietravel thì khách hàng phải cọc trước một khoản tiền để cọc tour du lịch Đây cũng là vấn đề mà khiến khách hàng băn khoăn và lo lắng khi khách hàng chưa có đủ lòng tin vào trang web của doanh nghiệp.
Cần thời gian chuyển đổi thói quen tiêu dùng từ thực đến ảo, sự tin cậy đối với môi trường kinh doanh không giấy tờ, không tiếp xúc trực tiếp, giao dịch điện tử Để lấy được lòng tin của khách hàng thì Vietravel cần có một phần đánh giá chi tiết của khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp để tăng lòng tin, độ tin tưởng của những khách hàng mới dành cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp ồ ạt đi vào kinh doanh trên sàn TMĐT:
Từ cuối năm 2019 - đầu năm 2020 tới nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đặt phòng,máy bay ồ ạt sử dụng sàn thương mại điện tử để quảng bá dịch vụ, đưa sản phẩm của mình đến khách hàng Trong đó có cả những “tân binh” lẫn nhưng “ông hoàng” có tiếng trong ngành có thể kể đến như: Agoda - Du lịch giá rẻ, Travaloka, iVIVU.com - Kỳ nghỉ tuyệt vời, Trivago: So sánh giá khách sạn
Giao diện sàn TMĐT của Traveloka và iVIVU
Cạnh tranh về chất lượng, giá cả, dịch vụ cung cấp:
Ngày nay khi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng cao, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tương tụ ngày càng ồ ạt tiến vào thị trường, chắc chắn đòi hỏi khách hàng sẽ có sự cân nhắc, so sánh giữa các bên Các bên sẽ cạnh tranh nhau về chất lượng giá cả của dịch vụ, “tranh dành” để có thể ký kết với các bên thứ 3, doanh nghiệp thứ 3 hỗ trwoj cùng mình trong hành trình giữ chân khách hàng.
Khi chất lượng dịch vụ của Vietravel cao hơn bên kia đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ ghi nhớ lâu hơn Đặc biệt ngày nay khi lạm phát ngày càng tăng cao thì sự cạnh tranh về giá cả,chất lượng giữa các doanh nghiệp mà Vietravel cần phải tìm ra lời giải tối ưu.
Phân tích các mô hình
Tổng quan về ngành du lịch dịch vụ
Các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Một số trang web lớn liên quan đến du lịch là expedia.com, travelocity.com, tripadvisor.com và priceline.com Tất cả các hãng hàng không lớn đều bán vé trực tuyến Các dịch vụ khác là các gói kỳ nghỉ (ví dụ: blue-hawaii.com), lịch trình xe lửa và đặt chỗ (ví dụ: amtrak.com), đại lý cho thuê ô tô (ví dụ: autoeurope.com), khách sạn(ví dụ: marriott.com), các cổng thông tin thương mại (ví dụ: cnn.com/TRAVEL) và các công ty du lịch (ví dụ: atlastravelweb.com) Các nhà xuất bản sách hướng dẫn du lịch như aloneplanet.com, fodors.com và tripadvisor.com cung cấp một lượng đáng kể thông tin liên quan đến du lịch trên trang web của họ, cũng như bán các dịch vụ du lịch Sự cạnh tranh rất khốc liệt, nhưng cũng có sự cộng tác nhất định.
Travel & Tourism Development Index 2021 (chỉ số phát triển du lịch và lữ hành)
Có thể thấy chỉ số phát triển du lịch vè lữ hành của Việt Nam đứng thứ 52 vào năm 2021.
Và top đâù tập trung vào thị trường châu Âu một phần là do chính sách lỏng hơn của dịchCovid
Quy mô thị trường ngành du lịch trên toàn thế giới 2011-2022
Quy mô thị trường ngành du lịch trên toàn thế giới 2011-2022(tỷ USD)
Có thể thấy ngành du lịch dịch vụ phát triển với quy mô tăng đều đặn qua các năm, giai đoạn 2019-2020 là thời điểm dịch COVID 19 khiến quy mô bị sụt giảm trầm trọng nhưng sau giai đoạn này thì du lịch vẫn tăng bình thường Và theo Statista dự đoán quy mô này sẽ là 1904 tỷ USD vào năm 2023 và 2418 tỷ USD vào năm 2025
Thương mại điện tử đã được ứng dụng trong ngành Du lịch từ rất sớm Những người làm trong ngành Du lịch đã rất quen với những nhà cung cấp dịch vụ du lịch trực tuyến Trước đây, các website chỉ tập trung vào một lĩnh vực nào đó như giá vé máy bay hay khách sạn, nhưng bây giờ họ cung cấp toàn bộ các sản phẩm du lịch: từ đặt tour đến phòng khách sạn, đặt ô tô rồi đến những gói du lịch trọn vẹn.
Tổng thu nhập từ ngành du lịch giai đoạn 2015-2021 Đơn vị triệu tỷ VND
Theo thống kê có thể thấy sự tương đồng về sự sụt giảm doanh thu của Việt Nam và thế giới, điều này cũng do dịch COVID 19 gây nên, nhưng làn sóng dịch COVID ở Việt Nam đến trễ cũng như các chính sách thắt chặt hơn nên giai đoạn 2020-2021 vẫn là giảm Tuy nhiên điều này cũng đặt ra một cơ hội lớn cho các nền tảng trực tuyến khi xu hướng du lịch trực tuyến, du lịch ‘không chạm’, thực tế ảo tăng cường, phát triển mạnh hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại và đứng vững.
Theo Statista thống kê 71% khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tham khảo thông tin điểm đến trên Internet, 64% đặt chỗ mua trực tuyến năm 2021 và doanh thu của ngành du lịch Việt Nam theo hai kênh thu nhập là online và offline.
Tỷ trọng doanh thu của thị trường du lịch và lữ hành từ 2017-2026
Theo nghiên cứu của Google và Temasek, dự kiến du lịch trực tuyến cán mốc 9 tỷ USD vào năm 2025 tăng gấp 4 lần trong vòng 10 năm Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử ViệtNam, tốc độ tăng trưởng củ du lịch trực tuyến lên đến 50%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng chung của thương mại điện tử
Mô hình B2C
Vietravel sử dụng mô hình B2C bán hàng trực tiếp: Đây cũng là mô hình phổ biến nhất, với dạng mô hình này, doanh nghiệp Vietravel sẽ cung cấp các gói dịch vụ thông qua các gian hàng ảo được xây dựng qua: Website, Fanpage
Mô hình B2C của Vietravel được thể hiện như sau:
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, Vietravel sẽ trực tiếp bán hàng cho khách hàng đơn lẻ mà không phải qua bên thứ 3, không có nhà bán lẻ hay đại lý phân phối
- Đối với mô hình B2C thì lý do khách hàng mua hàng tại Vietravel sẽ do cảm xúc và mong muốn của bản thân
- Trong mô hình B2C thì tốc độ xử lý đơn mua của khách hàng của Vietravel khá nhanh, quy trình giao dịch không quá phức tạp và đối tượng mua là các cá nhân
-Tại Vietravel mô hình B2C được sử dụng hiệu quả khi Vietravel đưa đến khách hàng hệ thống bán tour du lịch và tham khảo các thông tin du lịch trực tuyến với tên E-tour
Với hình thức E-tour này, KH sẽ tránh được các bất tiện như nhà xa các công ty du lịch uy tín, vào mùa cao điểm phải mua vé không theo ý muốn, chờ đợi lâu trong khi phải bận rộn với công việc gia đình và xã hội Đặc biệt, không chỉ du khách trong nước mà cả Việt kiều và khách nước ngoài cũng có thể sử dụng dịch vụ này mà không cần đến trụ sở, chi nhánh của Vietravel Giao diện của E-tour thân thiện, dễ sử dụng, du khách tự do lựa chọn chương trình tham quan, gửi xác nhận theo hướng dẫn trên web để có thể an tâm với một chuyến đi được chuẩn bị hoàn hảo tại Vietravel.
3.2.2 Quy trình của doanh nghiệp Để mô hình kinh doanh B2C hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp Vietravel đã xây dựng một quy trình chuẩn chỉnh, tối ưu tất cả các khâu gồm các quy trình như sau :
Bước 1: Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng qua đa dạng các kênh như: website, quảng cáo, mạng xã hội,…
Website: Vietravel đã tạo một website để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, sử dụng, mua các gói dịch vụ du lịch của Vietravel Facebook: Vietravel đã sử dụng mạng xã hội để làm công cụ quảng cáo để có thể tiếp cận được đến nhiều khách hàng mà chi phí lại rẻ, tiết kiệm. Vietravel đã có một trang fanpage với 346.206 người thích Instagram: Vietravel dùng để đăng tải hình ảnh đẹp, trẻ trung, năng động.
- Sau khi đã tiếp cận được tệp khách hàng cụ thể, Vietravel đã nhận thông tin của khách hàng thông qua thông tin để lại qua website, fanpage
- Tiếp nhận thông tin khách hàng Vietravel tiến hàng giải đáp trực tuyến qua website, fanpage
- Khi đã hiểu được về KH dựa trên nhu cầu và mong muốn, Vietravel đưa ra cho KH những lựa chọn phù hợp
Bước 3: Tổng kết đánh giá kết quả
Việc đánh giá kết quả thực hiện quy trình bán hàng theo mô hình B2C không chỉ dừng lại ở nội bộ doanh nghiệp Vietravel còn kết hợp sử dụng những trang mạng xã hội (Facebook), website, truyền thông để tiếp cận và nhận đánh giá từ chính người mua hàng của hàng.
3.2.3 Các mô hình kinh doanh khác.
1 Mô hình doanh nghiệp truyền thống – “gạch vữa”
Hiện tại, chỉ tính riêng trên địa bàn TP.HCM, Vietravel đã có trên 180 đại lý và con số này không ngừng gia tăng Với hệ thống hơn 50 chi nhánh và văn phòng du lịch trên cả nước, Vietravel là công ty có hệ thống dịch vụ rộng nhất hiện nay Sự hiện diện ở khắp các tỉnh thành trải dài từ Lào Cai đến Cà Mau, Phú Quốc đã giúp Vietravel phục vụ khách hàng của mình một cách nhanh chóng và thuận tiện.
2 Mô hình trực tuyến thông qua trung gian
Kể từ ngày 3-6-2022, Vietravel chính thức khai trương gian hàng trực tuyến trên Shopee, Lazada, Tiki với mong muốn mang đến nhiều trải nghiệm mua sắm mới hiện đại, tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Hệ thống tour rất đa dạng phong phú: 158 tour trên Tiki, 163 tour trên Shopee và 192 trên Lazada Việc này giúp thu về 2,35 tỷ sau hơn 4 tháng hoạt động. Với giao diện được thiết kế hiện đại, thân thiện cùng các tính năng ưu việt, khách hàng truy cập vào gian hàng mua tour trực tuyến của Vietravel trên các sàn TMĐT sẽ dễ dàng tra cứu, tìm hiểu thêm thông tin sản phẩm du lịch trọn gói trong nước và nước ngoài, các combo dịch vụ lẻ và các chương trình khuyến mại đang triển khai song song.
3 Mô hình B2C dựa vào cộng đồng
Xây dựng một cộng đồng trực tuyến dựa theo sở thích chung ở trên các nền tảng mạng xã hội như là Facebook, Zalo, Instagram, giúp cho doanh nghiệp Vietravel có thể quảng cáo sản phẩm dịch vụ của họ một cách trực tiếp đến người tiêu dùng Vietravel đã làm rất tốt điều này trên nền tảng xã hội Facebook khi mà doanh nghiệp đã có một trang Fanpage uy tín ( có tích xanh) giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận đến nhiều khách hàng mới.
Mô hình B2B
Loại mô hình: Mô hình B2B trung gian
Website vietravel.com.vn có chức năng tạo ra khoản khoảng không gian thị trường kết nối giữa người mua với người cung cấp dịch vụ, Vietravel chỉ đóng vai trò là trung gian, người mua sẽ quyết định hình thức thanh toán Ngoài ra Vietravel cũng tham gia tư vấn, hỗ trợ cho người mua khi họ cần sự giúp đỡ; marketing và báo cáo về lượng impression, conversion, xu hướng của người mua cho khách hàng/ đơn vị hợp tác Website vietravel.com.vn cho phép quản lý thông tin của người mua ngay trên website Các tính năng quản trị dịch vụ cho phép quản lý giá cho từng dịch vụ ở mức giá thực ,giá khuyến mại Tính năng giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng có thể đặt mua nhiều dịch vụ cùng lúc đồng thời tính toán giá trị đặt hàng theo số lượng dịch vụ mà khách hàng đặt mua.
3.3.2 Quy trình của doanh nghiệp
1 Nghiên cứu thị trường: xác định đúng nhóm đối tượng mình hướng đến
2 Kết nối và xác định mức độ tiềm năng của khách hàng: thu hẹp nhóm khách hàng
3 Lựa chọn khách hàng cụ thể.
4 Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ: dẫn khách hàng đến việc đưa ra quyết định mua hay không
5 Đàm phán với khách hàng: để đưa ra hợp đồng kí kết
6 Hoàn tất giao dịch: thu về lợi nhuận, doanh thu
7 Thực hiện các dịch vụ hậu mãi: tạo ra lợi ích cơ hội.
Quy mô và tăng trưởng các mô hình TMDT của Vietravel
Với cơ cấu thương mại điện tử ngày càng phát triển, quy mô của các mô hình TMDT ngày càng lớn, Vietravel sử dụng kết hợp giữa hai mô hình B2B và B2C một cách hài hòa thì việc phân định rạch ròi về số liệu khá khó khăn Tuy nhiên có thể tổng hợp lại quy mô và tăng trưởng chung về TMDT của Vietravel như sau:
Tính chung 9 tháng đầu năm 2022, Vietravel đạt doanh thu 2.700 tỉ đồng, tăng gấp 4,5 lần cùng kỳ Dù lợi nhuận gộp thu về 282 tỉ đồng, song gánh lỗ 162 tỉ từ công ty liên doanh liên kết và lỗ tài chính khiến VTR lỗ ròng 108 tỉ đồng sau 9 tháng, cải thiện đáng kể so với cùng kỳ năm trước Tốc độ tăng trưởng doanh thu của du lịch nước ngoài tăng mạnh trong những tháng gần đây là lực đỡ chính Và doanh thu từ thương mại điện tử chiếm đến hơn 37% tổng doanh thu Cùng với những khó khăn về dịch bệnh trong ba năm trở lại đây thì tốc độ của TMDT Vietravel tăng nhanh hơn bao giờ hết với gần 20%, con số này còn được dự báo sẽ lên tới gần 40% trong năm 2025 nếu mọi cản trở về dịch bệnh được xóa bỏ.
Ngoài ra cũng dần có sự chuyển dịch từ B2C sang B2B khi thị trường du lịch B2B bắt đầu hoạt động cách đây vài năm, nhưng quy mô chưa đủ, phương thức hoạt động còn tương đối thô sơ Tuy nhiên, kể từ khi thị trường du lịch đang trải qua quá trình chuyển đổi từ du lịch nhóm đơn vị sang du lịch cá nhân Trong lựa chọn sản phẩm, khách hàng cá nhân yêu cầu cá nhân hóa và khác biệt hóa nhiều hơn so với nhóm đơn vị Do đó, nhu cầu của các đại lý về nhiều loại sản phẩm mạnh mẽ hơn bao giờ hết Để tìm được nguồn hàng đa dạng cần giải quyết vấn đề về kênh và bán kính lấy hàng nên các đại lý đều có chung mong muốn tìm được nguồn hàng trên cả nước.
Một sự chuyển dịch thị trường khác đến từ tác động của Internet đối với các đại lý du lịch truyền thống, đặc biệt là sự xuất hiện của kỷ nguyên Internet di động đã làm thay đổi cách thức và tiêu chuẩn mua sản phẩm của khách hàng Ngày càng có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của từng khách du lịch được bán trực tuyến, vì vậy các công ty du lịch ngoại tuyến hy vọng sẽ đưa những sản phẩm này lên mạng, và các công ty trực tuyến cũng muốn giới thiệu những sản phẩm này tới khách du lịch Nó cũng là để giải phóng nhu cầu về các nền tảng B2B Nên dự báo về doanh thu của mô hình B2B sẽ tăng tương đối nhiều trong các năm tới.
Phân tích hệ thống thanh toán điện tử của Vietravel
Các bên tham gia trong thanh toán điện tử của Vietravel
Người bán/ Cơ sở chấp nhận thẻ (Merchant/Seller)
Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel đóng vai trò là đơn vị cung cấp dịch vụ, chấp nhận thanh toán bằng thẻ, cam kết tuân thủ mọi quy định, luật lệ của Ngân hàng và Tổ chức thẻ quốc tế
Người mua/ Chủ sở hữu thẻ (Cardholder)
Cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà Vietravel đang cung cấp và trả phí qua hình thức thanh toán điện tử.
Ngân hàng của người bán
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank (VCB)
Ngân hàng của người mua
Các ngân hàng nội địa tại Việt Nam.
Tổ chức thẻ quốc tế
Ngoài thẻ nội địa, khách hàng có thể thanh toán ngay phí dịch vụ cho Vietravel qua thẻ tín dụng/ ghi nợ quốc tế của các đơn vị thẻ Visa, tổ chức thẻ Mastercard, công ty thẻ American Express, công ty thẻ JCB
Cổng thanh toán trực tuyến, ví điện tử
Khách hàng có thể lựa chọn thanh toán bằng thẻ ATM của các ngân hàng nội địa của ViệtNam qua cổng thanh toán Onepay Ngoài ra, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi giảm giá khi thanh toán trực tuyến tại cổng thanh toán 123Pay, cổng Ngân lượng, Khách hàng có thể thanh toán một số dịch vụ qua các ví điện tử như VNPay, Momo,
Mô hình và quy trình thanh toán điện tử của Vietravel
Bước 1: Khách hàng lựa chọn các sản phẩm trên website
Bước 2: Phần mềm e-cart tự động tính toán giá trị và hiển thị hóa đơn/chi tiết đơn hàng trong quá trình khách hàng lựa chọn
Bước 3: Khách hàng điền thông tin thanh toán (ví dụ số thẻ tín dụng, tên chủ thẻ,ngày cấp, ngày hết hạn )
Bước 4: e-cart hiển thị hóa đơn để khách hàng xác nhận
Bước 5: Thông tin thanh toán được mã hóa, gửi đến ngân hàng phát hành thẻ để kiểm tra tính xác thực và khả năng thanh toán Nếu đủ khả năng thanh toán sẽ xử lý trừ tiền trên tài khoản của người mua và chuyển tiền sang tài khoản của của người bán tại ngân hàng của vietravel.
Bước 6: Kết quả được gửi về cho máy chủ của vietravel để xử lý chấp nhận đơn hàng hay không.
Bước 7: Sau đó vietravel tiến hành thực hiện hoàn tất giao dịch.
Yêu cầu đối với thanh toán điện tử
Thanh toán điện tử đối với mọi lĩnh vực nói chung hay trong ngành dịch vụ du lịch nói riêng đều phải đảm bảo các yêu cầu sau:
4.3.1 Khả năng có thể chấp nhận được
Cơ sở hạ tầng thanh toán phải được công bố rộng rãi, môi trường pháp lý đầy đủ, đảm bảo quyền lợi các bên tham gia, đồng bộ về công nghệ
Xây dựng và nâng cao trình độ công nghệ thông qua phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các phần mềm hỗ trợ
4.3.2 An toàn và bảo mật
Là yêu cầu hàng đầu cho các giao dịch tài chính qua mạng mở như Internet
Một số giải pháp đang được tiến hành trong đó hữu hiệu nhất là chữ ký điện tử và chứng thực điện tử
4.3.3 Giấu tên (Nặc danh) Đảm bảo không làm lộ thông tin khách hàng
4.3.4 Khả năng có thể hoán đổi
Tiền số có thể chuyển thành các kiểu loại quỹ khác.
Chi phí mỗi giao dịch nên chỉ là một con số rất nhỏ, tiết kiệm thời gian và các chi phí hữu hình khác
Nên cung cấp nhiều phương thức thanh toán
Có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng, chuyển khoản điện tử, ghi nợ trên Internet,
Giao diện nên được tạo ra theo sự thống nhất của từng ứng dụng để hỗ trợ cho sự tồn tại của chúng
Cần có sự liên thông rất cao giữa các ngân hàng cũng như một cổng trung gian thanh toán mạnh để thực hiện các giao dịch trực tuyến ở những ngân hàng khác nhau
Hệ thống thanh toán phải luôn thích ứng, tránh sai sót không đáng kể, đảm bảo ngoài người dùng thì không ai có thể xem và truy cập những thông tin có giá trị
Cho phép những nhà kinh doanh, khách hàng tham gia vào hệ thống mà không làm hỏng cơ cấu hạ tầng đáp ứng được tốc độ mua bán, thanh toán nhanh kể cả những thời điểm nhiều người thanh toán cùng một lúc
4.3.10 Tiện lợi, dễ sử dụng
Phương thức thanh toán qua thiết bị di động được sử dụng rộng rãi và việc xử lý các giao dịch thanh toán cũng thuận tiện hơn
Hình thức sử dụng thẻ thông minh cũng khá tiện lợi
Một số nhà cung cấp dịch vụ bắt đầu sử dụng tài khoản trả trước và khách hàng thanh toán bằng cách khấu trừ
Các dịch vụ trong thanh toán điện tử
VCB – eTour của Vietcombank cung cấp cho những khách hàng có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước một hình thức thanh toán mới hoàn toàn linh hoạt Ngay sau khi tiến hành đặt dịch vụ du lịch, bao gồm cả đặt tour, đặt phòng, đặt vé máy bay… thông qua trang web chính thức của Vietravel (www.vietravel.com.vn), khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các bước thanh toán tour trực tuyến qua tài khoản tiền gửi thanh toán của mình tại Vietcombank.
4.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking)
Internet banking là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất Do đó, khách hàng có thể làm giao dịch 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần tại nhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang trong nước hay đi nước ngoài.
Vietravel liên kết với các ví điện tử như Momo, VNPay, ZaloPay, là phương thức thanh toán trực tuyến rất uy tín, thân thiện với người dùng Cung cấp cho người mua nhiều hình thức thanh toán trực tuyến, giúp Vietravel gia tăng hiệu quả bán hàng Ngoài ra còn nhiều tính năng,tiện ích hỗ trợ cho cả hai bên
4.4.4 Thanh toán qua SMS Banking
Chỉ cần có thiết bị di động cùng một tài khoản tại ngân hàng, người tiêu dùng có thể thực hiện được nhiều giao dịch thanh toán khác nhau và chủ động được trong việc thực hiện các giao dịch đó
Phân tích và đề xuất giải pháp TMDT cho doanh nghiệp
Về sản phẩm dịch vụ
Các tour rất đa dạng từ trong nước đến nước ngoài.
Trong nước: Hà Nội, Hải Phòng, Hạ Long, Huế, Quảng Bình, Đà Nẵng, Quảng Nam, Nha Trang, Đà Lạt, Phan THiết, Bà Rịa - Vũng Tàu, Phú Quốc, Cần Thơ, Hà Tiên, Bắc Kạn, Hà Giang
Nước ngoài: Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore, Hàn Quốc, Úc, Mỹ, Nhật Bản, Ấn Độ, Philippines, Maldives, Na Uy, Tây Ban Nha, Hà Lan, Đức, Anh
Dịch vụ tour du lịch trọn gói (có 4 dòng: Cao cấp, Tiêu chuẩn, Tiết kiệm, Giá tốt, 2 loại: tour trong nước và tour nước ngoài)
Dịch vụ vé máy bay (Khứ hồi/ Một chiều trừ của Vietravel Airlines)
Combo dịch vụ xe + khách sạn
Combo dịch vụ vé máy bay + khách sạn.
Sự đa dạng hóa về sản phẩm dịch vụ của công ty là rất cao, tính về số tour các loại là rất lớn với hơn 1000 tour phủ khắp năm châu, chính điều này là động lực thúc đẩy các mô hình TMDT nhanh chóng phải bắt kịp để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Tuy nhiên hầu hết các tour của Vietravel mới tập trung đa số vào du lịch tham quan, tính trải nghiệm chưa sâu, vì thế doanh nghiệp nên đề cao tính trải nghiệm và các kiểu hình du lịch nghiên cứu Bên cạnh đó cần tạo sự đa dạng hóa trong liên thông, liên kết, thống nhất và bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau giữa các sản phẩm du lịch với từng địa phương Cụ thể du khách có thể cùng ăn ngủ và giao lưu chan hoà trong gia đình, cộng đồng người dân bản địa để cảm nhận và hiểu biết sâu hơn đời sống văn hoá –xã hội địa phương
Về Website
Tốc độ: Website của Vietravel có tốc độ load không nhanh cho lắm, theo PageSpeedInsights thì trang wed của Vietravel thuộc nhóm 75% về độ hoàn thiện, vì các chỉ số quan trọng như tốc độ tiếp cận nội dung chính là 4,9 giây và hình ảnh có nội dung đầu tiên là 4 giây khác biệt hoàn toàn so với trang web của Traveloka với hai chỉ số này lần lượt là 1,7 giây và 1 giây.
Nội dung website: chất lượng cao, biết cách tập trung vào các đối tượng khách hàng, nhu cầu mà khách hàng cần chứ không tập trung vào những gì mình đang bán Nội dung phong phú và đa dạng thể hiện được các chương trình khuyến mãi ưu đãi và sản phẩm.
Cấu trúc Website: rõ ràng, thống nhất khách hàng có thể chuyển hướng cũng như tìm kiếm nội dung nhanh và dễ dàng hơn Bố cục đơn giản, dễ nắm bắt và sử dụng Và tương thích với mọi loại thiết bị. Điều hướng website: Vietravel có điều hướng đơn giản, giúp người dùng không bị rối trong lúc tìm kiếm tin tức Tuy nhiên điều hướng của Vietravel hầu như sau 3 clicks mới tiếp cận được nội dung mà khách hàng tìm kiếm con số này ở TST Tourist là 2 clicks và ở Traveloka là 4 clicks lí do là TST Tourist thêm giá vào thanh tìm kiếm.
Tóm lại, Website của Vietravel được đánh giá ở mức khá so với các trang web trong cùng một lĩnh vực Tuy nhiên cần cải thiện về tốc độ truy cận của trang web Ngoài ra còn một yếu tố nữa đó chính là thay vì lấy tên doanh nghiệp của mình làm miền chính thì Vietravel lấy là https://travel.com.vn/ khác với các doanh nghiệp khác là https://www.traveloka.com/(Traveloka) hay https://www.saigontourist.net/ (Saigon tourist) việc này cũng làm giảm đi sự phổ biến đối với trang web, tác động phần nào đến các chiến dịch quảng cáo.
Về ứng dụng di động
Cũng tương tự như website ngoài những ưu điểm như nội dung đơn giản, bố cục mạch lạc, thống nhất thì vẫn còn tồn tại về tốc độ truy cập Ngoài ra còn có điểm nổi bật đáng chú ý như so sánh với Vietravel có chiều sâu về ứng dụng hơn so với Saigon Tourist, trong khiVietravel lướt 3-4 lần mới hết giao diện còn Saigon Tourist được một lần, điều này không gây cảm giác hụt hẵng, trải nghiệm không tốt cho người sử dụng.
Về thương mại điện tử thông minh
Vietravel dựa trên những tìm kiếm của người dùng để phân tích đưa ra những phán đoán, để đề xuất những tour phù hợp với mong muốn, thu nhập, thị hiếu của khách hàng hỗ trợ khách hàng khi mua sản phẩm Bên cạnh đó còn triển khai các trợ lí ảo, chatbots để phản hồi những câu hỏi cơ bản của khách hàng Tuy nhiên việc trả lời còn chưa được quá tự nhiên, các câu hỏi là các câu hỏi tự động, có sẵn chứ không phải là do khách hàng hỏi Vì vậy Vietravel nên cần tìm tòi và đầu tư thêm về hệ thống này để quy trình diễn ra một cách mượt mà, tự nhiên nhất có thể.
Về thương mại qua mạng xã hội
Vietravel qua các mạng facebook, instagram, twitter, để mở rộng kênh bán hàng
Cho người tiêu dùng có cái nhìn khách quan về doanh nghiệp (người dùng được tương tác, nhận xét về sản phẩm dịch vụ),
Tăng lưu lượng truy cập trang web làm tăng doanh thu và doanh số bán hàng(vì mỗi bài viết trên các nền tảng xã hội đều có link liên kết với trang web của mình).
Dữ liệu và số liệu tốt hơn về sở thích của khách hàng( vì mỗi tài khoản khi tương tác đều để lại dấu chân cá nhân, việc nghiên cứu độ tuổi nào hay tìm kiếm cái nào, mức thu nhập ảnh hưởng đến việc chọn sản phẩm nào, hay giới tính, nghề nghiệp, văn hóa)
Tuy nhiên việc Vietravel sử dụng các nền tảng xã hội chưa được hiệu quả cao so với mong đợi Cụ thể như Facebook hơn 400000 theo dõi nhưng các bài đăng lên chỉ có dưới 200 reaction, dưới 50 comment, dưới 10 lượt share Điều này cũng xảy ra với Instagram chỉ vỏn vẹn chưa đến 50 tim và ‘họa hoằn’ mới có một đến hai bình luận Nền tảng xã hội đóng một vai trò lớn trong việc thu về doanh thu chính vì thế để bán được dịch vụ của mình thì việc đẩy cao tương tác của các nền tảng là điều cần thiết Bằng cách chạy quảng cáo facebook, hay tiếp thị qua các kênh, các fanpage khác qua tiếp thị liên kết.
Về thương mại qua các sàn TMDT
Vietravel mở bán trên các sàn Shopee, Tiki, Lazada, tuy mới mở hơn 4 tháng nhưng doanh thu ổn định, vận hành trơn tru, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng cộng với lượng người dùng các sàn là khá lớn, đây có thể là nơi mà doanh nghiệp nên tập trung vào khai thác tiềm năng Chính vì thế cần đẩy nhanh các chương trình quảng cáo, cũng như các chương trình giảm giá để đáp ứng nhu cầu cuối năm và đầu năm sau.
Về an toàn và bảo mật
Với chính sách bảo mật, Vietravel chỉ sử dụng thông tin khách hàng để liên hệ trực tiếp với bạn dưới các hình thức như: gởi thư ngỏ, đơn đặt hàng, thư cảm ơn, thông tin về kỹ thuật, thư định kỳ cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mới, thông tin về các sự kiện sắp tới hoặc thông tin tuyển dụng nếu quý khách đăng kí nhận email thông báo Ngoài ra Vietravel cũng chỉ sử dụng Cookie để phục vụ dịch vụ, mang lại trải nghiệm cho khách hàng một cách tốt nhất.Chính vì thế Vietravel chưa ghi nhận một sự việc nào về vân đề an toàn và bảo mật Tuy nhiên cũng không thể lơ là cảnh giác được vì sự bùng nổ của kỉ nguyên 4.0 tội phạm an ninh mạng ngày càng tinh vi và thủ đoạn hơn nên Vietravel luôn luôn càn đề cao cảnh giác, có thể đầu tư thêm các hệ thống thông tin mới để kiểm soát tốt nhất có thể.
Về hệ thống thanh toán
Hệ thống thanh toán điện tử của Vietravel khá phong phú, đa dạng với hệ thống thanh toán trả trước( thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, mobie banking, ), thanh toán trả sau, thanh toán bằng phiếu, hệ thống này cũng chưa gặp vấn đề rắc rối gì Tuy nhiên không phải là không có, việc quẹt thẻ ATM để thanh toán rồi kí thay vì nhập mã OTP sẽ có người dễ lấy tiền trong thẻ của khách hàng Hay tình trạng nghẽn, không thanh toán được cũng thường xuyên xảy ra vào mùa cao điểm Vì thế có thể mở rộng cổng thanh toán, các chương trình đặt trước cũng sẽ giảm áp lực cho thời kì cao điểm này.
Kế hoạch marketing cho Vietravel
Nghiên cứu thị trường
Tốc độ tăng trưởng GDP
Thu nhập: mức thu nhập của Việt Nam cũng không ngừng được tăng lên theo các năm đời sống nhân dân cũng không ngừng được cải thiện và nâng cao, vì thế nhu cầu con người cũng không ngừng tăng theo Họ không chỉ cần đến nhu cầu vật chất lớn mà còn tìm đến các hoạt động vui chơi giải trí khác.
Biến động tỷ giá: đồng USD đang có giá trị cao đồng nghĩa với việc khách du lịch nước ngoài giảm bớt đi được chi phí khi thanh toán tại thị trường Việt Nam Cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam thu hút khách nước ngoài.
Kỉ nguyên 4.0, công nghệ phát triển, quảng cáo tiếp thị giúp các công ty du lịch thay đổi và cập nhật những hình ảnh mới nhất về sản phẩm, dịch vụ một cách nhanh chóng giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập và tìm kiếm thông tin Thông qua Internet, du khách có thể đến thẳng các nhà cung cấp dịch vụ tận gốc, tìm đến các khách sạn, khu nghỉ có ưu đãi, có khuyến mãi cho khách hàng Xu hướng này phát triển làm cho khách đi theo tour của các công ty lữ hành giảm nhiều, nhưng điều này lại thêm lý do cho các khách sạn, nhà hàng khu nghỉ dưỡng cần thiết phải tăng cường quảng bá tiếp thị trên internet.
Sự phát triển của khoa học cộng nghệ sẽ xuất hiện nhiều loại hình dịch vụ mới mẻ hơn, thay vì bỏ ra một khoản kinh phí lớn cho du lịch, người dân có thể đến các trung tâm giải trí, rạp chiếu phim,
Từ 3 - 17 tuổi: Đối tượng này còn nhỏ chưa tạo ra thu nhập nên sẽ đi cùng gia đình.
Từ 18 - 30 tuổi: Mục đích chính của đối tượng này đi là để khám phá, trải nghiệm nên không quá quan trọng về vấn đề ăn uống, nghỉ dưỡng 5 sao.
Từ 30 tuổi trở lên: Đối tượng này thường quan trọng về vấn đề ăn uống, ngủ nghỉ phải tiện nghi, đẳng cấp Họ đi du lịch với mong muốn được xả stress sau những ngày làm việc căng thẳng.
Nam: Họ thích đi những nơi được khám phá, huyền bí, mạo hiểm như leo núi, vào hang, lội suối…
Nữ: Họ thích đi những nơi có nhiều cảnh đẹp, mộng mơ để chụp ảnh check in sống ảo.
Thấp - Trung bình: Ít khi đi du lịch Họ có xu hướng đi vào dịp lễ dịp, hay dịp đặc biệt cùng công ty, bạn bè, gia đình.
Thu nhập cao: Thường xuyên đi du lịch cùng gia đình, họ chi tiêu khá cao cho những chuyến đi của mình Họ mong muốn chất lượng tour phải thực sự tốt so với chi phí bỏ ra Họ thích đi những nơi mới nổi, mới lạ, theo trend.
Những giá trị văn hóa cốt lõi: Nhu cầu về đời sống tâm linh của mỗi người vì thế cũng càng cao Các lễ hội như lễ hội đền Hùng, lễ hội cầu mưa, lễ hội trọi trâu là Đồ Sơn… Hàng năm đã thu hút rất nhiều du khách thập phương cũng như nước ngoài đến tham dự.
Tính cách của người Việt Nam: Con người VN hiếu khách, đôn hậu tính tình cởi mở, nặng nghĩa nhiều tình Tất cả đã tạo nên nét đẹp, nét văn hóa đặc trưng của người Việt Nam.
Vị trí địa lý: Việt Nam nằm ở vị trí đặc biệt với rất nhiều cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp, hùng vĩ, trải đều khắp các miền của Tổ quốc
Khí hậu: VN nằm hoàn toàn trong khu vực gió mùa Châu Á, nhiệt độ trung bình cao, lượng mưa lớn, tạo điều kiện cho thảm thực vật phát triển mạnh, với những khu rừng, đồi chè, thảo nguyên bao la bát ngát
Biển: Chúng ta đang có hơn 3.000 km bờ biển với vô vàn tài nguyên biển phong phú, có những vịnh và bờ biển đẹp,… tạo cho chúng ta một lợi thế về du lịch biển Điều chúng ta cần phải làm là quảng bá biển Việt Nam.
Các dịch vụ thay thế: làm hạn chế khả năng sinh lợi của ngành du lịch Ví dụ: Tự phục vụ thay thế cho sử dụng dịch vụ của một công ty du lịch nào đó hay sự ra đời của nhiều trung tâm vui chơi giải trí, dành cho cả trẻ em và người lớn ngay tại các thành phố lớn đáp ứng lượng nhu cầu lớn của người dân Hay đi phượt
Sản phẩm dịch vụ không có nhiều sự khác biệt với các sản phẩm khác trên thị trường. Chính vì vậy, người mua có rất nhiều sự lựa chọn khi đi du lịch cho nên quyền lực người mua lớn ảnh hưởng it nhiều đến quyết định mua hàng Chỉ cần những sự thay đổi rất nhỏ về giá hay việc không đáp ứng được nhu cầu cơ bản như ăn, ngủ, nghỉ, thì khách hàng sẵn sàng bỏ qua. Đối thủ cạnh tranh Ở nước ta hiện nay có rất nhiều loại hình công ty du lịch với chất lượng đa dạng.Các công ty du lịch lớn ở trong nước : newstar tour, Saigon tourist, Hanoi Redtours, là các đối thủ lớn của Vietravel ở thị trường trong nước.
Ngành du lịch có cấu trúc ngành phân tán:Bên cạnh một số doanh nghiệp du lịch có quy mô lớn thì vẫn có nhiều doanh nghiệp có quy mô nhỏ hoặc trung bình, không có doanh nghiệp giữ vị trí thống trị
Rào cản thấp: ngành du lịch hiện nay khá hấp dẫn nên dòng gia nhập cao năng lực dư thừa cắt giảm giá để thu hút người tiêu dùng ( tương lai một số doanh nghiệp rời bỏ ngành và nguy cơ xuất hiện doanh nghiệp mới giảm nănglực của ngành giảm xuống gần mức cầu của thị trường giá trở nên ổn định).
Quá trình quyết định mua hàng
Trang web của Vietravel có thể truyền tải thông tin đến khách hàng một cách hiệu quả để tác động đến nhu cầu của khách hàng qua các thông báo của Vietravel về các sự kiện, quảng cáo trên banner và trên các website liên kết như: vietravel airlines
Các link liên kết, từ khoá khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ trên mạng xã hội sẽ hiển thị thông tin của Vietravel.(Vietravel sẽ nhận đc thông tin khách hàng đang có nhu cầu gì)
Khi khách hàng có nhu cầu, cần tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ; trang web Vietravel có thể nhanh chóng cung cấp nhiều thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của nhiều nhà cung cấp cho khách hàng thông qua các catalogue(quyển tài liệu, ấn phẩm quảng cáo được phát hành và phân phối qua các hệ thống hoặc qua email của công ty), liên kết với các nguồn bên ngoài, thiết lập công cụ tìm kiếm ngay trên website, đăng ký với các công cụ tìm kiếm bên ngoài, phân loại sản phẩm, dịch vụ rõ ràng
Nghe thông tin thông qua người thân, bạn bè đã sử dụng dịch vụ của Vietravel.
6.2.3 Đánh giá các lựa chọn
Trang web Vietravel cũng cung cấp nhiều nguồn thông tin để khách hàng tham khảo,đánh giá xem lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ nào phù hợp nhất, có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Trên trang web của Vietravel, các công cụ để đặt hàng, thanh toán và kiểm tra đơn hàng được tiêu chuẩn hóa sao cho đem lại thuận tiện nhất cho khách hàng Ngoài ra, thông qua trang web người bán có thể tiến hành nhiều hoạt động khuyến mại để đẩy nhanh hành động mua của khách hàng
Thông qua trang web Vietravel, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được tiến hành hiệu quả để tăng cường quan hệ với khách hàng như thư điện tử, hỗ trợ khách hàng trực tuyến, tạo diễn đàn cho khách hàng thảo luận, thu thập thông tin phản hồi (feedback).
Ma trận SWOT của Vietravel
2 Thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhu cầu du lịch tăng
3 Tiềm năng ngành du lịch trong nước rất lớn
4 Chính sách của nhà nước khuyến khích phát phát triển ngành du lịch, an ninh quốc phòng được đảm bảo an toàn
5 Cơ sở vật chất tại những trọng điểm du lịch được đầu tư, cải thiện
1 Xu hướng lạm phát toàn cầu sau đại dịch Covid-19
2 Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt về giá cả và chất lượng dịch vụ
3 Hệ thống cơ sở hạ tầng, giao thông đường bộ, hàng không chưa phát triển mạnh
4 Các quy định pháp lý về quản lý du lịch còn tồn tại bất cập, nhiều cơ sở kinh doanh không uy tín
6 Các phương tiện công nghệ, thông tin đại chúng ngày càng hiện đại
7 Điều kiện tự nhiên thuận lợi, nhiều danh lam thắng cảnh và các giá trị văn hóa được bảo tồn
5 Thiếu đội nhân lực ngành du lịch được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao
6 Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch ở Việt Nam còn yếu
7 Hơn 80% khách du lịch quốc tế không quay trở lại
S - Strengths Các chiến lược S - O Các chiến lược S -
1 Là một trong những hãng lữ hành chuyên tour
MICE được đánh giá cao, có website bán tour trực tuyến hàng đầu Việt Nam
2 Có nhiều kinh nghiệm và thành tựu đáng kể
3 Tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin, tối ưu trải nghiệm của khách hàng
1 Sử dụng các điểm mạnh S1, S2, S4, S5, S6, S7, S8, S9, S10 để tận dụng các cơ hội O1, O2, O3, O4, O5, O7 (Chiến lược phát triển thị trường)
2 Sử dụng các điểm mạnh S3, S7, S10 để tận dụng các cơ hội O1, O2, O3, O4, O6 (Chiến lược phát triển dịch vụ mới)
3 Sử dụng các điểm mạnh S5 để tận dụng cơ hội S4 (Chiến
1 Tận dụng điểm mạnh S1, S2, S3, S4, S5, S7, S10 để vượt qua nguy cơ T3, T6 (Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm)
2 Tận dụng điểm mạnh S1, S2, S3,S4, S7 để vượt qua nguy cơ T3(Chiến lược giá dựa trên đối thủ)
4 Có các nguồn cung ứng ổn định và chất lượng
5 Đội ngũ nhân sự đông đảo, được đào tạo bài bản
6 Mạng lưới hoạt động rộng khắp
7 Có nhiều loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
8 Cơ sở vật chất có chất lượng hàng đầu trong các doanh nghiệp lữ hành
9 Có nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt
10 Có mối liên hệ, hợp tác bền chặt với các đơn vị hàng không, khách sạn, lược phát triển năng lực quản lý và chất lượng nguồn lực)
W - Weaknesses Các chiến lược W - O Các chiến lược W -
1 Giải quyết khiếu nại còn chậm
2 Nhiều chương trình tour chưa có sự
1 Hạn chế các điểm yếu W1, W3 để tận dụng các cơ hội O1, O2, O3 (Chiến lược
1 Hạn chế các điểm yếu W2, W4, W5,W6 để vượt qua nguy cơ T1, T3, mới mẻ, độc đáo
3 Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp
4 Các tour inbound chưa thu hút cũng như tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng
5 Các tour outbound thiếu nhân lực có trình độ ngoại ngữ tốt
6 Thiếu nhân sự có kinh nghiệm vào mùa cao điểm nâng cao năng lực kinh doanh của doanh nghiệp)
2 Hạn chế các điểm yếu W1, W2 để tận dụng các cơ hội W2, W6 (Chiến lược kết nối và chăm sóc khách hàng cũ)
T4, T5 (Chiến lược phát triển thị trường)
2 Hạn chế các điểm yếu W2, W4 để vượt qua nguy cơT7 (Chiến lược thu hút khách du lịch quốc tế)
Kế hoạch marketing mix cho doanh nghiệp
Vietravel sử dụng chiến lược đa dạng hóa cho sản phẩm của mình Chiến lược sản phẩm của Vietravel xoay quanh ba nhóm sản phẩm chính là: Dịch vụ trung gian, Chương trình du lịch trọn gói, Hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Ưu điểm của chiến lược này là đa dạng hóa sản phẩm nên vietravel đã đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng Vietravel đưa nhóm sản phẩm, dịch vụ theo lĩnh vực khác nhau như du lịch trong và ngoài nước, phục vụ khách quốc tế, tour đặc biệt,…Ngoài ra thì Vietravel còn phát triển du lịch theo xu thế để đem lại trải nghiệm mới cho khách hàng Sự đa dạng sản phẩm đã giúp Vietravel có nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau từ những người đam mê phượt bụi cho đến đối tượng khách hàng muốn du lịch nghỉ dưỡng.
Các chính sách mà Vietravel luôn hướng tới trong chiến lược sản phẩm của mình đó là:Thâm nhập thị trường, sự chuyên nghiệp, những giá trị thăng hoa, những giá trị tăng thêm, từ những sản phẩm thực tế của công ty, phát triển thị trường và phát triển sản phẩm mới.
Vietravel luôn tìm cách để mang lại cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất xứng với giá tiền, nhờ vậy khách hàng mới cảm thấy thỏa mãn với số tiền đã bỏ ra Ngoài ra, Vietravel còn xây dựng được cách xác định giá chương trình du lịch, tạo sự minh bạch và tăng niềm tin cho khách hàng
Vietravel xây dựng được là họ có thể định giá sản phẩm dựa trên ba yếu tố sau:
- Dựa vào chi phí để tạo ra dịch vụ: luôn coi trọng việc giảm chi phí đầu vào như chi phí vận chuyển, chi phí tổ chức tour, chi phí marketing Trong đó chi phí vận chuyển có tác động rất lớn và trực tiếp tới việc xây dựng giá tour
- Dựa vào hành vi của khách hàng: Ở yếu tố này công ty đã đưa ra các chiến lược như sau:
+ Định giá thâm nhập: Với chiến lược này, công ty đã định giá dịch vụ của mình tương đối thấp so với một vài công ty khác đẻ thu hút được một lượng khách hàng đủ lớn, giữ được thị phần lớn
+ Định giá rẻ, giá tiết kiệm: Đây là chính sách giá mà Vietravel chú trọng gần đây bán sản phẩm với mức giá phải gọi là “ siêu rẻ” đề đánh vào thị trường thấp hơn Vì vậy rất nhiều khách hàng dành cho Vietravel những ấn tượng tốt đẹp
+ Định giá tâm lý: công ty xem xét yếu tố tâm lý của giá cả chứ không đơn thuần về kinh tế. Sản phẩm du lịch rất khó xác định chất lượng ngay từ lúc đầu tiên nên người mua thường xác định chất lượng căn cứ vào giá bán
- Dựa trên đối thủ: dịch vụ của công ty rất đa dạng với các mức giá khác nhau để phù hợp cho nhiều phân khúc thị trường khác nhau, vì thế công ty có thể điều khiển chiến lược giá của mình tác động ngược trở lại gây áp lực về giá cho các đối thủ trên thị trường.
Trong chiến lược marketing của Vietravel, phần chiến lược phân phối sẽ có đôi chút khác biệt do đặc thù sản phẩm của doanh nghiệp là dịch vụ, không phải sản phẩm hữu hình nên kênh phân phối của Vietravel sẽ như sau:
Vietravel đã lựa chọn sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi Hệ thống phân phối của Vietravel khá lớn với 16 chi nhánh nằm tại các tỉnh, thành phố lớn và 5 văn phòng đại diện ở nước ngoài Đó là chưa kể Vietravel còn sở hữu thêm 3 kênh mạng bán tour khác nhau, mỗi kênh phục vụ một nhu cầu và mục đích khác Với mức phủ rộng rãi như vậy, Vietravel có thể cung cấp thông tin về chuyến đi, tour du lịch đến tất cả khách hàng có nhu cầu ở cả trong nước và nước ngoài
6.4.4 Promotion Để đưa hình ảnh thương hiệu đến đông đảo với công chúng, Vietravel đã ứng dụng sự phát triển của công nghệ và Internet thông qua hai phiên bản bán tour trực tuyến trên hai nền tảng: máy tính và điện thoại di động.
Quảng cáo: Quảng cáo bằng in ấn, tuyền thông, nền tảng xã hội với thông tin được cập nhật thường xuyên, nhanh chóng tới tay khách hàng Ngoài ra, Vietravel còn tạo ra hai hình thức quảng cáo mới có tên là: Famtrip và Presstrip Trong đó, Famtrip là những chuyến đi chủ yếu dành cho những du khách nước ngoài, họ sẽ về để trải nghiệm cuộc sống của người nông dân Việt Nam Presstrip là chuyến đi cho các nhà báo khảo sát du lịch, vừa để giới thiệu quảng bá địa danh, vừa để quảng bá hình ảnh của thương hiệu.
PR: Hình thức công ty thường sử dụng đó là họp báo, tổ chức sự kiện, cung cấp thông tin để báo chí có thể thực hiện đưa tin về sản phẩm hoặc công ty, tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng như: đóng góp quỹ xã hội, trợ cấp,
Khuyến mãi: Dành cho 3 đối tượng gồm khách hàng, nhân viên và đối tác, nhà phân phối
Marketing trực tiếp: Chiến lược marketing của Vietravel còn sử dụng công cụ marketing trực tiếp là thư riêng, các nhân viên sẽ gửi trực tiếp thông tin khuyến mãi đến địa chỉ của khách hàng Với khách hàng thành viên sẽ nhận được những quà tặng sinh nhật, lời chúc về ngay địa chỉ của mình.
6.4.5 Physical Evidence (Cơ sở vật chất)
Phương tiện vận chuyển đa dạng khiến sự hiện diện của Vietravel được tăng lên nhanh chóng Ngoài ra thì Vietravel tự hào là đại lý bán vé máy bay chính thức của các hãng hàng không đang có ở Việt Nam và bán vé cho chính hãng của mình là Vietravel Airline.