Luận văn thạc sĩ UEH xây dựng và phát triển thương hiệu saigonbank giai đoạn 2011 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM QUANG HIẾU XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU SAIGONBANK GIAI ĐOẠN 2011-2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS LÊ THANH HÀ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN V DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VI DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VIII LỜI NÓI ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 5.1 Giai đoạn 01: Nghiên cứu định tính 5.2 Giai đoạn 02: Nghiên cứu định lượng .4 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƢƠNG HIỆU THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ THƢƠNG HIỆU 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các thành phần thương hiệu .7 1.1.3 Các yếu tố cấu thành nên thương hiệu 1.1.4 Giá trị thương hiệu 1.1.5 Các phương pháp định giá thương hiệu 11 1.1.6 Vai trò thương hiệu người tiêu dùng doanh nghiệp .14 1.1.7 Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 16 1.1.8 Các tiêu chí đánh giá lợi ích thương hiệu mạnh 20 1.2 THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG 22 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng .22 1.2.2 Các yếu tố cấu thành thương hiệu ngân hàng .23 1.2.3 Tính đặc thù thương hiệu ngân hàng 23 1.2.4 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 25 1.2.5 Vai trò thương hiệu ngân hàng kinh tế 26 1.3 KINH NGHIỆM XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƢỚC 28 1.3.1 Citibank 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com II 1.3.2 HSBC .32 1.3.3 ANZ .36 1.3.4 ACB .38 1.4 RÖT RA BÀI HỌC KINH NGHIỆM XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU TỪ CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƢỚC 39 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK .42 2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SAIGONBANK 42 2.1.1 Giới thiệu Saigonbank 42 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh (2006 - 2011) 47 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .54 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK HIỆN NAY 54 2.2.1 Thương hiệu Saigonbank .54 2.2.2 Biểu tượng (logo) hiệu (slogan) Saigonbank 55 2.2.3 Mạng lưới hoạt động Saigonbank 56 2.2.4 Các hoạt động quảng bá thương hiệu Saigonbank 56 2.3 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHĨ KHĂN TRONG Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK 57 2.3.1 Thuận lợi 57 2.3.2 Khó khăn .58 2.4 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ TRONG VIỆC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK 58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 59 2.5 KHẢO SÁT VỊ THẾ THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK TRÊN THỊ TRƢỜNG 60 2.5.1 Mục tiêu khảo sát 60 2.5.2 Phương pháp thực khảo sát 60 2.5.3 Kết khảo sát 61 2.5.4 Đánh giá yếu tố cấu thành nên thương hiệu Saigonbank 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III 2.5.5 Đánh giá mức độ hài lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Saigonbank 66 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK .75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK ĐẾN NĂM 2015 75 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK .76 3.2.1 Giải pháp xây dựng tầm nhìn thương hiệu Saigonbank 76 3.2.2 Giải pháp định vị thương hiệu Saigonbank 77 3.2.3 Giải pháp hệ thống nhận dạng thương hiệu Saigonbank 78 3.2.4 Giải pháp truyền thông thương hiệu Saigonbank .79 3.2.5 Giải pháp đánh giá thương hiệu Saigonbank 81 3.3 NHÓM GIẢI PHÁP HỖ TRỢ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK 82 3.3.1 Nhóm giải pháp định hướng phát triển .82 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao nhận biết thương hiệu 83 3.3.3 Nhóm giải pháp đại hóa cơng nghệ dịch vụ tốn .84 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao trình độ nguồn nhân lực 85 3.3.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 86 3.3.6 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 88 3.3.7 Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống mạng lưới chi nhánh 90 3.3.8 Liên minh, liên kết 91 3.3.9 Bảo vệ thương hiệu 92 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA IX PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN TAY ĐÔI X PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT XI PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ KHẢO SÁT XVIII LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IV LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân, tập thể Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Khoa Quản trị Kinh doanh trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập hoàn thành luận văn Chân thành cảm ơn công lao giảng dạy quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM truyền đạt cho kiến thức quý báu giúp đỡ nhiều việc hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thanh Hà người tận tình hướng dẫn, hỗ trợ suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tp.HCM, tháng 11 năm 2012 Tác giả Phạm Quang Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com V LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank giai đoạn 2011 - 2015” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập Các nội dung số liệu sử dụng trung thực, có nguồn rõ ràng, đáng tin cậy xử lý cách khách quan Tp.HCM, tháng 11 năm 2012 Tác giả Phạm Quang Hiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới WIPO : World Intellectual Property Organization – Tổ chức Sở hữu Trí tuệ Thế giới SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication – Hiệp hội Viễn thông Tài Liên ngân hàng Thế Giới HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation – Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng - Thượng Hải ANZ : Australia and New Zealand Banking Group – Tập đoàn Ngân hàng Australia - New Zealand ATM : Automated Teller Machine – Máy rút tiền tự động ROA : Return On Assets – Tỷ số lợi nhuận tài sản ROE : Return On Equity – Tỷ số lợi nhuận vốn PR : Public Relations – Quan hệ công chúng Core Banking : Phần mềm ngân hàng lõi TMCP : Thương mại cổ phần ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín DongAbank : Ngân hàng TMCP Đông Á Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VII Navibank : Ngân hàng TMCP Nam Việt ACBS : Cơng ty Chứng khốn Á Châu ACBR : Công ty Dịch vụ Địa ốc Á Châu ACBC : Công ty TNHH Một thành viên Quản lý quỹ Á Châu ACBL : Cơng ty cho th tài Á Châu SBS : Cơng ty CP Chứng khốn Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín SBL : Cơng ty TNHH MTV Cho th Tài Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín SBJ : Công ty TNHH MTV Vàng bạc Đá quý Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín VĐL : Vốn điều lệ NHNN : Ngân hàng Nhà nước TS : Tài sản CBNV : Cán nhân viên UBND : Ủy ban nhân dân HĐQT : Hội đồng quản trị CNTT : Công nghệ Thông tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VIII DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Cấu trúc thương hiệu (Aaker – 1991; Keller – 2003) 09 Hình 1.2 : Mơ hình cấu trúc giá trị thương hiệu Aaker 10 Hình 1.3 : Quy trình xây dựng phát triển thương hiệu 16 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 : Ý kiến đánh giá yếu tố hữu hình thương hiệu Saigonbank 64 Bảng 2.2 : Kênh nhận biết thương hiệu Saigonbank 65 Bảng 2.3 : Số người giao dịch với Saigonbank phân theo giới tính 66 Bảng 2.4 : Số người giao dịch với Saigonbank phân theo độ tuổi 67 Bảng 2.5 : Số người giao dịch với Saigonbank phân theo nghề nghiệp 67 Bảng 2.6 : Mức độ hài lòng KH giao dịch với Saigonbank theo giới tính 68 Bảng 2.7 : Mức độ hài lòng KH giao dịch với Saigonbank theo độ tuổi 68 Bảng 2.8 : Mức độ hài lòng KH giao dịch với Saigonbank theo nghề nghiệp 68 Bảng 2.9 : Bảng đánh giá yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với Saigonbank 70 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tình hình tăng vốn điều lệ Saigonbank qua năm 44 Biểu đồ 2.2 : Tình hình tăng trưởng tổng tài sản Saigonbank từ 2006 – 2011 47 Biểu đồ 2.3 : Tình hình tăng trưởng vốn huy động Saigonbank từ 2006 – 2011 48 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Biểu đồ 2.7 Biểu đồ 2.8 Biểu đồ 2.9 Biểu đồ 2.10 Biểu đồ 2.11 : Cơ cấu vốn huy động Saigonbank qua năm 49 : Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay Saigonbank qua năm 50 : Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn 51 : Hoạt động đầu tư, góp vốn Saigonbank qua năm 52 : Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank qua năm 54 : Mức độ nhận biết thương hiệu nói tới Ngân hàng 61 : Mức độ nhận biết thương hiệu Ngân hàng 62 : Các yếu tố nhận biết thương hiệu Saigonbank 63 Biểu đồ 2.12 : Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch Saigonbank 66 Biểu đồ 2.13 : Sự lựa chọn người dân có nhu cầu giao dịch với NH 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI NÓI ĐẦU Lĩnh vực tài – ngân hàng lĩnh vực quan trọng bậc kinh tế quốc gia Ngành ngân hàng định chế tài quan trọng, đóng vai trị hỗ trợ, thúc đẩy phát triển cho kinh tế Một móng sở xây dựng nên uy tín ngân hàng thương hiệu, lẽ ngân hàng phải tạo dựng cho hình ảnh, thương hiệu riêng Ngày 11/01/2007, đánh dấu mốc lịch sử quan trọng: Việt Nam thức bước vào sân chơi lớn quốc tế gia nhập Tổ Chức Thương Mại Thế Giới WTO Sự kiện đưa Việt Nam tiến lên tầm cao với hội tăng trưởng kinh tế khơng khó khăn thách thức phía trước Kể từ Việt Nam thức trở thành thành viên WTO, thực cam kết gia nhập WTO, Việt Nam cho phép thành lập Ngân hàng 100% vốn nước Việt Nam Đây thách thức khơng nhỏ các Ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP nói riêng hoạt động, cạnh tranh chung luật chơi WTO Chính điều này, để cạnh tranh với Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng TMCP Việt Nam cần phải xếp, hồn thiện tổ chức đặc biệt xây dựng phát triển thương hiệu Lý chọn đề tài Thứ nhất, tài – ngân hàng lĩnh vực quan trọng bậc kinh tế quốc gia Ngành ngân hàng định chế tài quan trọng, đóng vai trị hỗ trợ, thúc đẩy phát triển cho kinh tế Một móng sở xây dựng nên uy tín ngân hàng thương hiệu, lẽ ngân hàng phải tạo dựng cho hình ảnh, thương hiệu cho riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 92 - Mở rộng quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, hỗ trợ tài chính, kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Bên cạnh tăng cường liên minh liên kết, Saigonbank cần thiết mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng ngành nghề hoạt động sang lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, bất động sản…nhằm ngày tăng cường đưa thương hiệu Saigonbank đến nhiều tầng lớp, nhiều thành phần khách hàng 3.3.9 Bảo vệ thƣơng hiệu Đăng ký thương hiệu ngân hàng tương tự thủ tục đăng ký loại nhãn hiệu hàng hóa khác Khi ngân hàng đăng ký thương hiệu lãnh thổ, quốc gia có nghĩa ngân hàng ngăn chặn sử dụng bất hợp pháp thương hiệu ngân hàng Vì vậy, giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank cách lâu dài bền vững Saigonbank cần phải đăng ký độc quyền thương hiệu ngân hàng logo Việt Nam giới Xây dựng phát triển thương hiệu quan trọng ngân hàng, song song đó, cơng tác bảo vệ thương hiệu cần ngân hàng quan tâm, lưu ý Theo đó, Saigonbank cần có kế hoạch để bảo vệ thương hiệu, trường hợp làm tổn hại uy tín thương hiệu Saigonbank Những trường hợp là: tranh chấp liên quan đến luật pháp, gian lận, tai nạn, hỏa hoạn, lũ lụt hay hành động gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh, thương hiệu ngân hàng CBNV ngân hàng gây ra… Trong giải pháp này, Saigonbank nên quan tâm đến vài vấn đề như: - Cần có đồn kết thống tập thể tình xảy - Thiết lập, trì phát triển mối quan hệ hợp tác với báo, tạp chí để biết trước tình xảy để cơng bố biện pháp khắc phục có lợi cho ngân hàng - Luôn cư xử chuẩn mực khách hàng nhân viên - Luôn cảnh giác sẵn sàng đối phó trước tình rủi ro xảy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 93 Tóm tắt Chƣơng Trong Chương này, tác giả đưa định hướng xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank đến năm 2015, xác định mục tiêu hoạt động cụ thể, sở đề xuất nhóm giải pháp nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank thành thương hiệu ổn định bền vững hướng tới đưa Saigonbank trở thành thương hiệu có uy tín thị trường tài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 94 KẾT LUẬN Ngày nay, hầu hết ngân hàng nhận thức thương hiệu yếu tố quan trọng định đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên, từ nhận thức đến hành động khoảng cách đáng kể Việc nhận thức cần phải xây dựng phát triển thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh, bền vững yếu tố sống doanh nghiệp Để xây dựng nên thương hiệu ngân hàng cần phải có thời gian, cơng sức tài nhằm tạo nên lịng trung thành khách hàng thơng qua việc nâng cao tiềm lực tài chính, cơng nghệ, mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng phục vụ, đa dạng hóa khác biệt hóa sản phẩm, dịch vụ… đồng thời cần phải có tâm cao đồng thuận từ tồn thể thành viên Saigonbank cơng xây dựng phát triển thương hiệu sở thực cách đồng chuyên nghiệp giải pháp để xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng thành công Đề tài đề cập đến vấn đề liên quan đến thương hiệu, thương hiệu ngân hàng, yếu tố cốt lõi để xây dựng thương hiệu ngân hàng mạnh Đồng thời, sau nghiên cứu, khảo sát thực tế thực trạng thương hiệu Saigonbank, nghiên cứu kết đạt mặt chưa đạt thương hiệu Saigonbank, tác giả đưa số nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm giúp cho thương hiệu Saigonbank ngày phát triển trở thành thương hiệu có uy tín cao thị trường tài Với kết đạt từ nghiên cứu đề tài, luận văn tài liệu tham khảo cho người xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank, nhà xây dựng sách, ban lãnh đạo Saigonbank việc xây dựng, quản lý điều hành để Saigonbank lấy lại vị ngân hàng TMCP Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo Tiếng Việt An Thị Thanh Nhàn, Lục Thị Thu Hường (2010), Quản trị xúc tiến thương mại xây dựng phát triển thương hiệu, Nhà xuất Lao động - Xã hội Dương Hữu Hạnh (2005), Quản trị tài sản thương hiệu, Nhà xuất Thống Kê Dương Ngọc Dũng, Phan Đình Quyền (2005), Định vị thương hiệu, Nhà xuất Thống kê Đào Bùi Kiều Linh (2010), “Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 14 – 2010 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương, Báo cáo tài năm 2006, 2007, 2008, 2009, 2010 2011 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương, Kỷ yếu “Saigonbank 20 năm hình thành phát triển” Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đơng Phong, Bùi Thanh Tráng (2008), Phát triển dịch vụ quảng cáo thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất Lao động Nguyễn Kim Chung (2010), “Xây dựng thương hiệu ngân hàng Việt Nam: thực trạng số đề xuất”, Tạp chí Ngân hàng số 23 – 2010 10 Nguyễn Văn Dung (2009), Xây dựng thương hiệu mạnh, Nhà xuất Giao thông vận tải 11 Trần Ngọc Sơn, “Những lý luận xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại kinh tế thị trường”, Luận án Tiến sĩ 12 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 96 13 Trịnh Quốc Trung, Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2008), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê thành phố Hồ Chí Minh 14 Văn kiện Đại hội VI (1987), Nhà xuất ST B Tài liệu tham khảo Tiếng Anh 15 American Marketing Association (1960); as cited in Kolter 1991 C Các website: 16 http://saigonbank.com.vn/vi/gioi-thieu 17 http://www.vnbrand.net/Thuong-hieu-hang-dau/citibank.html 18 http://www.hsbc.com.vn/1/2/about-hsbc/about_HSBC 19 http://www.vnbrand.net/Thuong-hieu-hang-dau/hsbc-ngan-hang-toan-cau-amhieu-dia-phuong.html 20 http://www.anz.com/vietnam/vn/about-us/our-company/ANZ-Vietnam 21 http://www.acb.com.vn/gthieu/gthieu.htm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com IX PHỤ LỤC 01: DANH SÁCH CHUYÊN GIA STT HỌ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC TS Nguyễn Thành Trung Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM PGS.TS Lê Thanh Hà Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM Nguyễn Ngọc Lũy Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Nguyễn Minh Trí Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Phạm Thị Hải Huyền Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương Huỳnh Công Minh Ngân hàng TMCP Việt Á Nguyễn Thành Tân Ngân hàng TMCP Phương Đông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com X PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THẢO LUẬN TAY ĐÔI STT HỌ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Nguyễn Thị Kim Lan Khách sạn Phượng Hoàng Trần Thị Hường Khách sạn 151 Calmette Võ Trung Chính Cơng ty TNHH TVĐT&XD H.P.C.I Lê Thị Hồng Mai Cơng ty TNHH SXTMDV Hồng Thịnh D.C Lương Văn Công Công ty ĐT&XD Cấp thoát nước WASECO Phạm Văn Đạt Ngân hàng TMPC Việt Á Nguyễn Ngọc Sơn Công ty TNHH Giải trí Đồng Dao Nguyễn Thị Bản Cơng ty TNHH Thiên Bản Trần Thanh Bạch Công ty CP Địa ốc 11 10 Trần Vinh Quang Công ty TNHH TMDVDL Kim Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XI PHỤ LỤC 03: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT THƢƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN CÔNG THƢƠNG – SAIGONBANK  Kính chào Anh/Chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM, khảo sát thương hiệu Saigonbank (Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương) nhằm thực đề tài “Xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank giai đoạn 2011-2015” Kính mong Anh/Chị dành cho chúng tơi chút thời gian để trả lời câu hỏi Các câu trả lời Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu chúng tôi, cam kết thông tin Anh/Chị giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Chúng mong nhận giúp đỡ Anh/Chị Thời gian: … h … ngày … tháng … năm 2012 Họ tên người vấn: Họ tên người trả lời: ĐT: Địa chỉ: Giới tính: Độ tuổi:  < 22  Nam  Nữ  22-30  31-55  >55 Nghề nghiệp:  Sinh viên  Người tìm việc  Người kinh doanh  Khác  Cán công chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XII Câu 1: Khi nói đến ngân hàng, Anh/Chị nghĩ đến ngân hàng trƣớc tiên?  Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam/Agribank  Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam/BIDV  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam/VietinBank  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam/Vietcombank  Ngân hàng TMCP Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam/Eximbank  Ngân hàng TMCP Đông Á/DongAbank  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank  Ngân hàng TMCP Nam Việt/Navibank  Khác: (vui lòng ghi rõ tên NH) Câu 2: Anh/Chị biết ngân hàng danh sách ngân hàng đƣợc liệt kê dƣới đây?  Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam/Agribank  Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam/BIDV  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam/VietinBank  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam/Vietcombank  Ngân hàng TMCP Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam/Eximbank  Ngân hàng TMCP Đông Á/DongAbank  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XIII  Ngân hàng TMCP Nam Việt/Navibank  Khác: (vui lòng ghi rõ tên NH) Nếu Anh/Chị chưa biết Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) xin chuyển xuống trả lời câu hỏi 14,15 Nếu Anh/Chị biết Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) xin tiếp tục trả lời câu hỏi bên Câu 3: Yếu tố giúp Anh/Chị nhận biết thƣơng hiệu Saigonbank?  Tên ngân hàng dễ nhớ  Logo đẹp, bật  Trụ sở giao dịch lớn, đại  Có mạng lưới hoạt động rộng khắp  Thường xun có chương trình khuyến mại Câu 4: Anh/Chị biết đến thƣơng hiệu Saigonbank qua phƣơng tiện truyền thông nào?  Sách, báo, tạp chí  Truyền hình, radio  Internet  Người thân, bạn bè  Khác Câu 5: Ý kiến Anh/Chị hiệu (slogan) Saigonbank: “Saigonbank – Giải pháp tài thơng minh” Hồn tồn đồng ý Đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XIV Trung hịa Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá / ý kiến Hay Dễ nhớ Có ý nghĩa Thể mục tiêu, chiến lược ngân hàng Câu 6: Ý kiến Anh/Chị yếu tố hữu hình thƣơng hiệu Saigonbank Hồn tồn đồng ý Đồng ý Trung hịa Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá / ý kiến Logo đẹp, ấn tượng Logo dễ nhận biết, dễ phân biệt Màu sắc thương hiệu đẹp, dễ nhận biết Trụ sở giao dịch đẹp, đại Đồng phục nhân viên ấn tượng, có sắc riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XV Câu 8: Anh/Chị giao dịch với Saigonbank chƣa?  Đã giao dịch  Chưa giao dịch Nếu Anh/Chị chưa giao dịch với Saigonbank, xin chuyển tiếp trả lời câu hỏi số 14, 15 Nếu Anh/Chị giao dịch với Saigonbank xin trả lời tiếp câu hỏi bên dưới: Câu 9: Anh/Chị có hài lịng giao dịch Saigonbank?  Hồn tồn hài lịng  Hài lịng  Trung hịa  Khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng Câu 10: Đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị yếu tố sau Saigonbank? Hoàn toàn hài lịng Hài lịng Trung hịa Khơng hài lịng Hồn tồn khơng hài lịng Yếu tố / ý kiến Thái độ phục vụ nhân viên Trình độ, kỹ nghiệp vụ Thời gian hoàn tất giao dịch Sự thoải mái, tiện nghi nơi giao dịch Lợi ích sản phẩm mang lại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XVI Câu 11: Anh/Chị vui lịng cho chúng tơi biết nhận xét, đánh giá yếu tố thƣơng hiệu Saigonbank Bảng hiệu :  Đẹp  Không đẹp Logo :  Đẹp  Không đẹp Màu sắc logo :  Hài hòa  Đơn điệu Khẩu hiệu (slogan) :  Dễ hiểu, dễ nhớ  Khó hiểu, khó nhớ Đồng phục nhân viên :  Đẹp  Chưa đẹp Phong cách phục vụ :  Chuyên nghiệp  Chưa chuyên nghiệp Trụ sở giao dịch :  Hiện đại  Chưa đại Hình thức quảng cáo :  Ấn tượng  Không ấn tượng Tần suất quảng cáo :  Ít  Nhiều Khác: Câu 12: Anh/Chị giao dịch với Saigonbank đƣợc bao lâu?  Dưới 01 năm  Từ 01 năm – 02 năm  02 năm trở lên Câu 13: Anh/Chị có xem Saigonbank ngân hàng để chủ yếu thực giao dịch hay khơng?  Có  Khơng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XVII Câu 14: Nếu đƣợc nhờ tƣ vấn, Anh/Chị có giới thiệu Saigonbank với bạn bè ngƣời thân khơng?  Có  Không Câu 15: Nếu chƣa giao dịch Saigonbank, Anh/Chị có sẵn sàng dùng thử sản phẩm/dịch vụ Saigonbank khơng?  Có  Khơng Câu 16: Nếu có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị lựa chọn ngân hàng ngân hàng sau?  Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam/Agribank  Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam/BIDV  Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam/VietinBank  Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam/Vietcombank  Ngân hàng TMCP Á Châu/ACB  Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín/Sacombank  Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam/Eximbank  Ngân hàng TMCP Đông Á/DongAbank  Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương/Saigonbank  Ngân hàng TMCP Nam Việt/Navibank  Khác: (vui lòng ghi rõ tên NH) Trân trọng cảm ơn Anh/Chị! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com XVIII PHỤ LỤC 04: THỐNG KÊ KHẢO SÁT Tổng số 200 mẫu phát ra, có 171 mẫu khảo sát hợp lệ, thống kê sau: Số mẫu phát : 200 Số mẫu thu : 179 Số mẫu hợp lệ : 171 Số mẫu không hợp lệ :8 Kích thước mẫu cuối : 171 Tỷ lệ : 85,50% (171/200) Theo giới tính Tổng số người khảo sát nam Tổng số người khảo sát nữ Tổng cộng 87 84 171 Theo độ tuổi Tổng số người có độ tuổi < 22 tuổi Tổng số người có độ tuổi từ 22 – 30 Tổng số người có độ tuổi từ 31 – 55 Tổng số người có độ tuổi > 55 tuổi Tổng cộng 19 61 76 15 171 Theo nghề nghiệp Tổng số người sinh viên Tổng số người cán công chức Tổng số người người kinh doanh Tổng số người tìm việc Tổng số người thành phần khác Tổng cộng 18 52 67 13 21 171 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ĐỂ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK .75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK ĐẾN NĂM 2015 75 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU... xây dựng phát triển thương hiệu 1.1.7.1 Xây dựng tầm nhìn thƣơng hiệu Quy trình xây dựng thương hiệu bắt đầu cơng đoạn xây dựng tầm nhìn thương hiệu, tảng cho nỗ lực xây dựng thương hiệu, kim... thực trạng xây dựng phát triển thương hiệu, thông qua kết khảo sát thương hiệu Sagonbank đề xuất giải pháp, kiến nghị để xây dựng phát triển thương hiệu Saigonbank trở thành thương hiệu mạnh hệ