Theo kết quả khảo sát, trong 69 người biết đến Saigonbank thì có 61 người từng giao dịch với Saigonbank với cơ cấu như sau:
Theo giới tính
Bảng 2.3: Số người từng giao dịch với Saigonbank phân theo giới tính
Tổng số người khảo sát là nam 33 Tổng số người khảo sát là nữ 28 Tổng cộng 61 Hồn tồn khơng hài lòng 1,64% Khơng hài lịng 4,92% Trung hòa 22,95% Hài lòng 55,74% Hồn tồn hài lịng 14,75% MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo độ tuổi
Bảng 2.4: Số người từng giao dịch với Saigonbank phân theo độ tuổi
Tổng số người có độ tuổi < 22 tuổi 2 Tổng số người có độ tuổi từ 22 – 30 25 Tổng số người có độ tuổi từ 31 – 55 32 Tổng số người có độ tuổi > 55 tuổi 2
Tổng cộng 61
Theo nghề nghiệp
Bảng 2.5: Số người từng giao dịch với Saigonbank phân theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 2 Tổng số người là cán bộ công chức 17 Tổng số người là người kinh doanh 29 Tổng số người đang tìm việc 5 Tổng số người là thành phần khác 8
Tổng cộng 61
Từ biểu đồ trên ta thấy khách hàng tới giao dịch với Saigonbank thì tỷ lệ khách hàng hoàn tồn hài lịng và hài lịng là tương đối lớn chiếm tỷ lệ lần lượt là 14,75% và 55,74% tổng số khách hàng giao dịch với Saigonbank. Tỷ lệ khách hàng hoàn tồn khơng hài lịng chiếm 1,64%. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng xấp xỉ 5%, tỷ lệ khách hàng hồn tồn khơng hài lịng và khơng hài lịng tuy không cao nhưng Saigonbank cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn nữa để giảm tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng xuống thấp hơn và phấn đấu khơng có khách hàng nào tới giao dịch với Saigonbank mà khơng hài lịng.
Phân tích chi tiết cơ cấu mức độ hài lịng của khách hàng
Theo giới tính
Bảng 2.6: Cơ cấu mức độ hài lịng của khách hàng phân theo giới tính
Tổng số người khảo sát là nam 24 Tổng số người khảo sát là nữ 19
Tổng cộng 43
Theo độ tuổi
Bảng 2.7: Cơ cấu mức độ hài lòng của khách hàng phân theo độ tuổi
Tổng số người có độ tuổi < 22 tuổi 0 Tổng số người có độ tuổi từ 22 – 30 19 Tổng số người có độ tuổi từ 31 – 55 22 Tổng số người có độ tuổi > 55 tuổi 2
Tổng cộng 43
Theo nghề nghiệp
Bảng 2.8: Cơ cấu mức độ hài lòng của khách hàng phân theo nghề nghiệp
Tổng số người là sinh viên 0 Tổng số người là cán bộ công chức 15 Tổng số người là người kinh doanh 21 Tổng số người đang tìm việc 4 Tổng số người là thành phần khác 3
Tổng cộng 43
Như vậy, theo kết quả khảo sát, trong 43 người hồn tồn hài lịng và hài lịng khi giao dịch tại Saigonbank so với 61 người đã giao dịch tại Saigonbank ta thấy:
Cơ cấu theo giới tính: Có 24/33 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 72,73% và 19/28 khách hàng là nữ chiếm tỷ lệ 67,86%.
Cơ cấu theo độ tuổi: Có 19/25 khách hàng trong độ tuổi từ 22 – 30 hài lòng chiếm tỷ lệ 76%, 22/32 khách hàng trong độ tuổi từ 31 – 55 hài lòng chiếm tỷ lệ tương ứng là 68,75% và có 2/2 người trong độ tuổi trên 55 tuổi là hài lòng tuyệt đối 100%. Cơ cấu theo nghề nghiệp: Có 15/17 khách hàng là cán bộ cơng chức hài lịng chiếm tỷ lệ 88,23%, 21/29 khách hàng là người kinh doanh hài lòng chiếm tỷ lệ là 72,41%, 4/5 khách hàng là người đang tìm việc hài lịng chiếm tỷ lệ 80% và có 3/8 khách hàng là thành phần khác hài lòng chiếm tỷ lệ tương ứng là 37,50%.
Như vậy, số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ khách hàng là nam giới (55,81%) là hài lòng hơn nữ giới (44,19%); những người trẻ tuổi có sự hài lịng hơn những người trung niên, trong khi những người có độ tuổi trên 55 thì hồn tồn hài lịng. Tỷ lệ khách hàng là người kinh doanh hài lòng cao hơn khách hàng là cán bộ cơng chức, người đang tìm việc và các thành phần khác khi đến giao dịch tại Saigonbank.
Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng
Bảng 2.9: Bảng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Saigonbank
Hồn tồn khơng hài lịng
Khơng hài
lòng Trung hòa Hài lịng
Hồn tồn hài lòng Thái độ phục vụ của nhân viên 0 2 12 34 13 Trình độ, kỹ năng nghiệp vụ 0 3 13 30 12 Thời gian hoàn tất một giao dịch 1 4 15 28 13 Sự thoải mái tiện nghi nơi giao dịch 1 6 19 26 9 Lợi ích của sản phẩm mang lại 0 1 15 29 16
Bảng số liệu này cho ta thấy rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại Saigonbank, yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao nhất trong khi đó sự thoải mái tiện nghi nơi giao dịch là vấn đề mà Saigonbank cần phải xem xét lại vì có khá nhiều ý kiến khơng hài lịng với sự yếu tố này. Saigonbank cần phải tạo sự thoải mái và tiện nghi hơn nữa cho khách hàng đến giao dịch.
Trong số 61 khách hàng từng giao dịch tại Saigonbank theo thống kê ta có kết quả chi tiết như sau:
Có 19 khách hàng giao dịch với thời gian < 01 năm, 26 khách hàng giao dịch với thời gian từ 01 – 02 năm và 16 khách hàng đã giao dịch với Saigonbank trên 02 năm.
Có 44 trên tổng số 61 khách hàng xem Saigonbank sẽ là ngân hàng chủ yếu thực hiện các giao dịch của mình và 56 khách hàng nói rằng họ sẽ giới thiệu Saigonbank với người thân và bạn bè đến giao dịch.
Đối với những người chưa từng giao dịch với Saigonbank, khi được hỏi có sẵn lịng dùng thử những sản phẩm dịch vụ của Saigonbank thì đa số đều đồng ý dùng thử các sản phẩm dịch vụ của Saigonbank.
Sự lựa chọn của người dân khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng
Biểu đồ 2.13: Sự lựa chọn của người dân khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng
Theo kết quả khảo sát trong 171 phiếu khảo sát khi được hỏi nếu có nhu cầu giao dịch trong thời gian tới thì đa số các ý kiến của người dân đều lựa chọn các ngân
0 20 40 60 80 100 120 140 124 98 91 117 112 81 90 76 62 34 74 Sự lựa chọn ngân hàng giao dịch
hàng lớn như Agribank, Vietcombank, ACB, BIDV… còn các ngân hàng nhỏ như DongAbank, Saigonbank và Navibank thì các ý kiến lựa chọn ít hơn. Điều này chứng tỏ người dân vẫn có tâm lý muốn giao dịch tại các ngân hàng lớn.
Từ phân tích thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank cho thấy được những mặt hạn chế mà Saigonbank cần phải có những giải pháp khắc phục nếu muốn trở thành một thương hiệu mạnh, những hạn chế đó là:
+ Thương hiệu Saigonbank dễ nhầm lẫn với một số ngân hàng khác.
+ Saigonbank chưa xây dựng được một quy trình xây dựng và phát triển thương hiệu.
+ Hệ thống bảng hiệu không đồng nhất giữa các chi nhánh, phòng giao dịch làm cho thương hiệu Saigonbank chưa được quảng bá sâu rộng đến người dân.
+ Chưa tạo được ý thức cao trong việc gìn giữ, xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank đối với CBNV.
+ Một số chương trình hoạt động trong cơng tác marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu đạt hiệu quả chưa cao. Chưa có nhiều chương trình, hoạt động quảng cáo sâu rộng đến người dân.
+ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa phong phú và đa dạng, chưa có một sản phẩm dịch vụ nào mà tạo sự khác biệt cao.
Qua kết quả thống kê số liệu từ cuộc khảo sát thương hiệu Saigonbank cho thấy các yếu tố sau mà ngân hàng cần khắc phục để trở thành một thương hiệu mạnh:
+ Tỷ lệ người nhận biết thương hiệu Saigonbank và số người nghĩ ngay đến thương hiệu Saigonbank khi được khảo sát là chưa cao, đặc biệt là những người có độ tuổi trẻ, sinh viên.
+ Tỷ lệ khách hàng hồn tồn hài lịng và hài lịng khi giao dịch với Saigonbank là 70,49% trên tổng số khách hàng giao dịch như vậy là chưa cao. Đặc biệt vẫn còn khách hàng hồn tồn khơng hài lịng khi giao dịch với Saigonbank.
+ Một số yếu tố từ cuộc khảo sát mà khách hàng chưa đánh giá cao thương hiệu Saigonbank đó là: Sự thoải mái tiện nghi nơi mà khách hàng giao dịch, thời gian hồn tất một giao dịch.
+ Các chương trình khuyến mãi cịn hạn chế và chưa thực sự hấp dẫn người dân. + Đồng phục nhân viên chưa thực sự ấn tượng, chưa mang một bản sắc riêng. + Các chương trình quảng bá, truyền thông trên các phương tiện thông tin đại
chúng chưa thường xuyên và sâu rộng.
Việc phân tích, nhận diện các căn cứ để đưa ra giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank là một phần quan trọng trong việc giúp ngân hàng xây dựng được các nhóm giải pháp sát với thực tế và khả thi.
Tóm tắt Chƣơng
Trong Chương này, tác giả đã trình bày khái quát về Saigonbank về lịch sử quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức, quá trình hoạt động kinh doanh… Đồng thời trình bày thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank trong thời gian qua: các hoạt động xây dựng và quảng bá thương hiệu, mở rộng mạng lưới, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa chất lượng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ…
Và trong Chương này tác giả cũng đã trình bày kết quả cuộc khảo sát về thương hiệu Saigonbank về mức độ nhận biết, sự hài lịng của khách hàng… Thơng qua kết quả từ việc phân tích thực trạng xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank và kết quả của cuộc khảo sát này sẽ làm cơ sở để đưa ra các giải pháp, kiến nghị để xây dựng thương hiệu Saigonbank trong Chương tiếp theo.
CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ ĐỂ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU SAIGONBANK
3.1. Định hƣớng xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Saigonbank đến năm 2015
Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương đã xây dựng chiến lược 5 năm (giai đoạn 2011 – 2015) và các giải pháp nhằm tạo ra sự phát triển mạnh mẽ, ổn định và bền vững. Chiến lược này cũng phản ánh các hoạt động xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank để khẳng định uy tín trên thị trường tài chính trong nước và quốc tế. Mục tiêu tổng quát trong chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank là phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hiện đại, có năng lực tài chính mạnh, có tốc độ tăng trưởng ổn định, bền vững và hoạt động an tồn, có hiệu quả. Định hướng phát triển đến năm 2015 sẽ là một trong 10 ngân hàng có thương hiệu tốt nhất Việt Nam.
Từ nay đến năm 2015, Saigonbank xác định các mục tiêu hoạt động cụ thể như sau: - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của mỗi đối tượng khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc hữu hiệu, thỏa mãn cao nhất các nhu cầu hợp lý của khách hàng.
- Phát triển các sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ và các loại hình dịch vụ khác nhằm tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ trong cơ cấu tổng nguồn thu của ngân hàng và không ngừng gia tăng giá trị dành cho cổ đơng.
- Thực hiện chính sách kinh doanh và phân phối sản phẩm đa dạng trên cơ sở hạ tầng kỹ thuật làm nền tảng để nâng cao chất lượng phục vụ. Tăng cường công tác quảng bá, tham gia các chương trình xã hội nhằm tạo nên một hình ảnh mới thương hiệu mới của Ngân hàng.
- Mở rộng mạng lưới, nâng cao uy tín thương hiệu, đẩy mạnh dự án hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Corebanking, Internet Banking, Mobile Banking, SMS
Banking, thẻ ATM… Phát triển nguồn nhân lực để chuẩn bị cho bước phát triển trong tương lai.
Tập trung xây dựng và phát triển thương hiệu Saigonbank, hướng tới đưa Saigonbank trở thành một thương hiệu vững mạnh, có uy tín và được tin dùng trong thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam.
3.2. Những giải pháp xây dựng và phát triển thƣơng hiệu Saigonbank 3.2.1. Giải pháp về xây dựng tầm nhìn thƣơng hiệu Saigonbank 3.2.1. Giải pháp về xây dựng tầm nhìn thƣơng hiệu Saigonbank
Ban lãnh đạo ngân hàng cần phải họp bàn và đưa ra được tầm nhìn thương hiệu Saigonbank. Tầm nhìn thương hiệu phải gắn liền với tầm nhìn, sứ mệnh của ngân hàng, là kim chỉ nam cho hướng đi của thương hiệu và thể hiện được thông điệp mà ngân hàng muốn gửi gắm đến khách hàng, đến cổ đông, CBNV ngân hàng cũng như khẳng định mục tiêu mà Saigonbank muốn hướng tới.
Với ý kiến chủ quan của mình, tác giả xin đề xuất xây dựng tầm nhìn thương hiệu Saigonbank là: “Phấn đấu trở thành một trong những ngân hàng hiện đại với năng lực tài chính vững mạnh, có tốc độ tăng trưởng và phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả, đem lại những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khách hàng”.
Để hoàn thiện tầm nhìn thương hiệu, Saigonbank cần phải quan tâm đến các vấn đề sau:
- Tạo sự chia sẻ nhiều hơn giữa khách hàng với ngân hàng vì khách hàng đến với ngân hàng để có được giải pháp tài chính và mong muốn có một mức sinh lời như mong đợi, do đó, tầm nhìn khơng chỉ phấn đấu năng lực tài chính của ngân hàng mà cịn xác định khả năng cung ứng tài chính hữu hiệu cho khách hàng, qua đó tạo niềm tin giữa khách hàng và ngân hàng.
- Xác định rõ khách hàng mục tiêu hiện hữu và khách hàng tiềm năng vì những nhóm khách hàng này là những người góp phần xây dựng nên thương hiệu của ngân hàng.
- Cần làm rõ sự khác biệt của Saigonbank với các ngân hàng khác ở những khía cạnh như sản phẩm dịch vụ đặc trưng, giải pháp tài chính,…
3.2.2. Giải pháp về định vị thƣơng hiệu Saigonbank
Saigonbank cần tiến hành định vị thương hiệu một cách cụ thể hơn để khẳng định rõ vị thế của ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Theo kết quả khảo sát đã trình bày ở Chương 2, khách hàng đánh giá cao Saigonbank về phong cách phục vụ dễ mến của đội ngũ nhân viên, về sự đáng tin cậy dịch vụ khách hàng, về sự an toàn, tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy Saigonbank cần đa dạng hóa sản phẩm để cho khách hàng tăng khả năng lựa chọn. Tăng cường chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề cần coi trọng.
Saigonbank cũng phải rà sốt lại chính sách giá cả và chính sách quảng bá sao cho phù hợp, linh hoạt hơn. Những đề xuất cụ thể về định vị thương hiệu Saigonbank trong thời gian tới như sau:
Về định vị sản phẩm
Saigonbank thường xuyên phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm đã có trên cơ sở thăm dị, tìm hiểu các sản phẩm của ngân hàng khác trên thị trường. Hoạt động này phải nhằm tạo ra chủng loại sản phẩm phong phú, hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.
Về định vị dịch vụ
Phát huy và hoàn thiện nguyên tắc “giao dịch một nơi, rút tiền nhiều nơi” trong toàn hệ thống Saigonbank. Cải tiến quy trình nghiệp vụ giao dịch. Đảm bảo thời gian giao dịch với khách hàng phải nhanh chóng, gọn gàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng (qui định cụ thể thời gian bắt đầu và thời gian kết thúc của từng khâu, từng bộ phận nghiệp vụ trong một giao dịch với khách hàng). Bên cạnh đó, Saigonbank cần chú ý đến vấn đề phân cấp, phân quyền về cấp tín dụng cho từng Chi nhánh nhằm theo như chuẩn chung của ngân hàng hiện nay. Thường xuyên
nâng cấp hệ thống máy móc thiết bị nhằm duy trì và thực hiện giao dịch được thông suốt, liên tục.
Về định vị giá