Luận văn thạc sĩ UEB phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS MAI THU HIỀN Formatted: Font: pt Formatted: Font: 21 pt Formatted: Font: pt Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: pt Formatted: Font: 12 pt Hà Nội – 2015 1.1.1 Tình hình t nghiên cứu r nước i ể n 1.1.2 Tình hình nghiên cứu d nước ị c 1.2 Dịch vụ ngân h hàng bán lẻ v MỤC LỤC 1.2.1 Khái niệm ụ MỤC LỤC dịch vụ ngân hàng bán lẻ LỜI CẢM ƠN n g CAM KẾT â 1.2.2 Đặc điểm DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n dịch vụ ngân hàng bán lẻ i h 11 DANH MỤC BẢNG ii 1.2.3 Vai trò n dịch vụ ngân DANH MỤC BIỂU ĐỒ g hàng bán lẻ 13 iii b 1.2.4 Phân loại DANH MỤC SƠ ĐỒ dịch vụ ngân n hàng bán lẻ iii 14 l MỞ ĐẦU 1.3 Phát triển ẻ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, PHÁT thƣơng mại TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG 20 MẠI VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu C 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát c nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 31 Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank Thái Nguyên 31 1.4.2 Kinh nghiệm Maritime Bank Láng Hạ Formatted 32 Formatted 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Maritime Bank Thái Nguyên 33 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted M a 39 r 3.1.2 Cơ cấu tổ i chức t 40 i 3.1.3 Kết m hoạt động kinh e doanh 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 34 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.2 Phương pháp phân tích SWOT 36 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu bàn 37 2.2.4 Phương pháp so sánh 37 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin 38 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Tổng quan Maritimebank Thái Nguyên 39 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 41 B a n k 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên T 42 h 3.2.1 Hoạt động i huy động vốn N Maritime Bank g Thái Nguyên u 42 y 3.2.2 Hoạt động ê tín dụng n Maritime Bank Thái Nguyên 48 3.2.3 Hoạt động toán Maritime Bank Thái Nguyên 52 3.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Thái Nguyên 56 3.2.5 Hoạt động dịch vụ thẻ Maritime Bank Thái Nguyên 58 3.2.6 Hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên 63 3.3.1 Phân tích dựa nhóm tiêu định lượng 63 3.3.2 Phân tích dựa nhóm tiêu định tính 72 Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 89 4.3.5 Phát triển sở vật chất 90 4.3.6 Phát triển nguồn nhân lực F i 91 e l 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên từ năm 2011 đến năm 2014 76 3.4.1 Những kết đạt 76 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH 4.3.7 Phát triển d hoạt động quảng C cáo o 93 d e 4.4 Một số kiến nghị C 94 h a n g e d 4.4.1 Kiến nghị với phủ F o r 4.4.2 Kiến nghị m ngân hàng a t nhà nước t 95 e d 94 THÁI NGUYÊN 80 4.4.3 Kiến nghị F o Maritime r Bank Việt Nam m a 96 4.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên 80 t KẾT LUẬN e 98 d t 4.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 F DANH MỤC TÀI o r LIỆU THAM m KHẢO a t 99 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái PHỤ LỤC 01 Nguyên 84 PHỤ LỤC 02 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dich vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích 84 4.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 86 4.3.3 Phát triển sách khách hàng 88 4.3.4 Thay đổi cách thức bán hàng, bán chéo sản phẩm PHỤ LỤC 03 t e d F o r m a t t e d MỤC LỤC i F o LỜI CẢM ƠN r i m a t DANH MỤC t CÁC TỪ VIẾT e d TẮT i Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank Thái Nguyên 1.4.2 Kinh nghiệm Maritime Bank Láng Hạ 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Maritime Bank Thái Nguyên CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích SWOT 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu bàn 2.2.4 Phƣơng pháp so sánh chữa sửa chữa Có đầy đủ vật dụng (yếu tố) theo u cầu khơng có vật dụng (yếu tố) không cần thiết PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: Học viên khảo sát: Vũ Thị Trinh Điểm Tiêu chí đánh giá A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Đối với nhân viên nữ mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu 2* Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng nhìn 3* thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trường công sở 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với cơng sở, khơng nhuộm màu sắc q 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà B Phục vụ I Chào đón Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, 8* hết thời gian làm việc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cười, chào KH 10 Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; 11* ln quan tâm đến KH, kết hợp hài hồ việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung đùi, tay chống 13* cằm, v v Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ 14* khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trường hợp 15* cần ưu tiên, 16* Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) 19* hướng vào mục hướng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) III Kết thúc Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng 21* dịch vụ NH 22 Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến 23 mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB 24 vượt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương trình khuyến mãi/các thay 25 đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá Cách thức đánh giá Yêu cầu A Đồng phục Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo qui định MSB 1* - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB Nam: Giày tây sẫm màu 2* Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang 3* ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp 4* với mơi trường cơng sở Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không 5* nhuộm màu sắc B Phục vụ I Chào đón 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà 8* Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cười, chào KH Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có 10 khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; quan tâm đến KH, kết hợp 11* hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung 13* đùi Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người 14* khác phục vụ khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo 15* thứ tự trừ trường hợp cần ưu tiên, 16* Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt trình giao dịch Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu 18 KH điều Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay 19* ngửa bút (viết) hướng vào mục hướng dẫn Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn 20 sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) III Kết thúc Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH 21* giao dịch, sử dụng dịch vụ NH Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có 22 câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để 23 chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm 24 dịch vụ MSB vượt mức mong đợi Khách hàng Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương 25 trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH ... bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi. .. độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái Nguyên Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Thái. .. dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo tiền đề xây dựng khung nghiên cứu đề tài ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên triển dịch vụ