1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính đa dạng
- Nhu cầu đa dạng của khách hàng:
Xuất phát từ đặc điểm số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn. Khách hàng cá nhân của ngân hàng bao gồm hầu hết các cá nhân ở mọi lứa tuổi, bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu nhập, nhu cầu tài chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng , nghề nghiệp, tâm lý xã hội… do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng cũng rất đa dạng.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Nắm bắt từ nhu cầu của khách hàng , các ngân hàng đã phát triển và thay đổi khơng ngừng để đa dạng hóa các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm đối tượng khách hàng . Hàng loạt các tiện ích mới được tích hợp vào các nhóm sản phẩm như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, uỷ thác đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá, mua bán ngoại tệ…
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ đa dạng:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới kênh phân phối của ngân hàng. Nhờ sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng thông qua rất nhiều kênh giao dịch tại quầy, máy ATM, Internet, Phone, POS… Việc đa dạng hóa các kênh phân phối trong dịch vụ bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
1.2.2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu sự ổn định về chất lượng
Yếu tố hàng đầu trong việc tạo lập lòng tin của khách hàng , đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng là sự đảm bảo sự ổn định về chất lượng. Các yêu cầu, thoả thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng giao dịch, từng sản phẩm dịch vụ tại từng
thời điểm khác nhau nhưng việc xử lý những cơng việc đó phải kịp thời, chính xác, an tồn và đây là điều kiện tiên quyết đối với ngân hàng. Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản chế độ của ngành, các quy định thực hiện nhất quán trong cùng một ngân hàng hoặc trong các chi nhánh của cùng một hệ thống ngân hàng . Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các yêu cầu từ trang trí, mẫu ấn chỉ, thời gian xử lý giao dịch cho đến chính sách giá… được tiêu chuẩn hố và áp dụng thống nhất trong cùng một hệ thống ngân hàng.
1.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tuân theo luật số lớn
Mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn nhưng với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng nên số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều. Mạng lưới phân bố các kênh phân phối phải hợp lý nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của dân cư trong xã hội. Lượng cán bộ phục vụ trong dịch vụ bán lẻ cũng rất lớn vì số lượng giao dịch phát sinh nhiều tại một thời điểm.
1.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chi phí lớn
Nhìn chung các chi phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của khách hàng, số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh phân phối ngày càng rộng. Các chi phí cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, chi phí trả lương cán bộ, mua máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS…Vì vậy để phát triển dịch vụ bán lẻ một cách hiệu quả nhất, các NHTM đang không ngừng đưa ra các giải pháp để giảm thiểu tối đa các chi phí phát sinh trong dịch vụ bán lẻ như tăng cường các kênh phân phối tự phục vụ (như Internet Banking, Home banking…), gia tăng các tiện ích cho sản phẩm dịch vụ…
1.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao
Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là các cá nhân và hộ gia đình nên dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm rất cao. Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng chọn thời điểm để đưa ra sản phẩm mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại khi gửi tiết kiệm đầu năm, miễn phí phát hành thẻ cho sinh viên khi năm học mới bắt đầu hay khách hàng thường chi tiêu thẻ nhiều vào những ngày nghỉ, lễ… Tính thời điểm cịn thể hiện ở tính cập nhật thơng
tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các tiện ích đính kèm và đặc biệt các vấn đề liên quan đến quyền lợi, nghĩa vụ của khách hàng, cập nhật các thơng tin về cá nhân khách hàng khi có sự thay đổi.
1.2.2.6. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những rủi ro thấp
Trên thực tế, các ngân hàng đều phải chịu rủi ro trong q trình kinh doanh nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng. Tuy nhiên do số lượng giao dịch của NHBL là rất lớn nên dù rủi ro luôn tồn tại, nhưng rủi ro được phân tán và rất thấp. Chính vì vậy, đây là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.