CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Maritime Bank Thá
4.3.3. Phát triển chính sách khách hàng
Chính sách ưu đãi đối với khách hàng quan trọng là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần phải phân khúc khách hàng để có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
* Mục tiêu phân khúc khách hàng:
- Tối đa hóa lợi nhuận cho chi nhánh và chăm sóc khách hàng được tốt nhất, tạo sự hài lòng cho khách hàng
- Là cơ sở áp dụng các chính sách khách hàng, tiếp thị thu hút khách hàng mục tiêu
- Là cơ sở để xây dựng bộ sản phẩm phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể và đầu tư phát triển hệ thống kênh phân phối hiệu quả.
* Nguyên tắc tổ chức thực hiện:
Maritime Bank Thái Nguyên chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn của hội sở chính.
- Maritime Bank Thái Nguyên chủ động phối hợp với các chi nhánh khác trong việc phục vụ khách hàng (vì khách hàng được xác định là khách hàng của toàn hệ thống Maritime Bank).
- Đối với những khách hàng đang ở trong điều kiện xấp xỉ thuộc nhóm phân đoạn khách hàng cao hơn, chi nhánh có thể linh hoạt trong việc áp dụng chính sách khách hàng. Đối với khách hàng phát sinh mới tại chi nhánh và chưa tới kỳ phân đoạn tiếp theo, chi nhánh chủ động phân nhóm khách hàng và thực hiện các chính sách khách hàng phù hợp.
Chi nhánh nên chủ động xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng tại chi nhánh trên cơ sở hướng dẫn của hội sở chính. Chi
nhánh chủ động xác định lại số lượng khách hàng (định kỳ 6 tháng/lần) dựa trên số dư tiền gửi và dư nợ vay quy đổi ra VND. Đối với khách hàng tiềm năng thì chi nhành chủ động thu thập thông tin khách hàng và xác định. Thực hiện tốt chính sách khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng để mang lại hiệu quả trong việc đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng.